退货管理规定
1 目的 规范退货/索赔件发生后的回收、移交、验证、统计、分析等操作流程。
2 适用范围 适用于本公司完成交付后在顾客处发生的所有不合格品。
3 引用文件 《不合格品控制程序》 《顾客满意度管理程序》 《纠正和预防措施控制程序》 4 术语 不合格：未满足要求。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5 职责 5.1 销售部是交付后不合格品的归口管理部门。协助品质部做好产品交付后不合格品的评审隔离工作，并负责与顾客的沟通和在顾客处的不合格品的处置;5.2 品质部负责交付后不合格品的验证、分析工作，并组织改进。
5.3 生管科负责交付后不合格品的运输、储存及处理。
5.4 生产科负责交付后不合格品的返工工作。
5.5 总经理负责对严重不合格品处理的批准。
6 工作程序 6.1 销售部接到产品交付后顾客退货、索赔或投诉的不合格品，应填写退货记录，并附顾客的退货凭证交于生管科，并将所退产品转交生管科，生管科在接到退货凭证和产品后，在退货凭证上签字后传真返回销售部。
6.2 制造科在一个工作日内通知品质部,并提请品质部鉴定确认，品质部及相关部门做好该批次产品以及相关半成品、原辅材料等隔离工作。品质部检验确认后，对不合格品严重程度做出评价，对严重不合格品，由总经理或管理者代表召集技术课、生产课进行不合格评审，做出处理决定,并记录于《8D 报告》（或按顾客要求），经总经理或管理者代表批准后执行, 品质部负责跟踪验证，并复制《8D 报告》交于销售部。
6.3 如评审结论此不合格品可返工时, 则由品质部开《返工（修）单》给制造科,由生管科将此产品伴随《标识卡》发给制造科,由制造科安排返工，经返工检
验合格后才允许放行。如评审不可返工或报废,则由制造科根据评审意见处理.6.4 销售部收到品质部的《8D 报告》后，需就处理结果先口头告知顾客,另将《8D 报告》及相关资料复印一份送顾客.在顾客满足改进结果后，销售部方可告知品质部结案。
6.5 销售部根据每月发生的外部故障,对其进行质量成本的统计,由兼职统计员根据退货/索赔的原始记录及实收数，按《质量成本统计报表》进行填写，并按《故障成本分析表》格式描述造成亏损的主要原因、发生的产品项目、发生的时间等，并于每月一日前报财务课。统计数据时间段为自然月。
6.6 销售部收到顾客的索赔发票后,要准确核实索赔数量及产品型号与实收到的产品数量及产品型号是否一致.确认无误后,填写费用(索赔报销)单,附上生产课的收货单或入库单和不合格评审单附件,经总经理批准后交财务课入账。
6.7 客退品选别必须由责任者对作业员进行充分确认操作手法完全正确且进行检出能力的验证，完全没有问题后方可此作业员进行客退品的选别。
7 质量记录 7．1 质量信息反馈处理单（QR7517—03）7．2 8D 报告（QR85-02）7.3 5 原则表（5WAY）（QR85-03）批准/日期：
审核/日期：
制作/日期：
