酒店外线电话岗位职责及工作流程

第1篇：酒店工程部岗位职责及流程

工程部门岗位职责及流程

一、为整个公司的营运供应能源：管理好为经营场所日常经营提供能源的设备，供汽等，负责控制和运行这些设备。,供水,供冷热,如供电

用具等维修和保养。,二、对设施和设备进行维修：负责设备和设施及家具

更新和改造：为了发挥设备的综合效益和避免设备,三、对设备和设施进行增建,使经营场所永褒青春,并不断提高和完善企业的形象,老化应对设备,提高竞争力

更新和改造。,设施和装修进行增建

职责范围：.四

负责电力系统的运行和管理。1.配电柜及其附属设施的保养及故障维修。.负责配电室2.负责浴场及夜总会的所有电源的正常供应。3.维护和检修。.通风设备的运行管理.负责场所空调系统4.负责浴场中央空调水系统的维护保养和故障检修。5.负责电机及控制电器的维护保养和故障检修。6.负责场所水暖设备，厨房设备，人力推车和五金构件的检修工作。7.负责场所装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作。8.负责浴场动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工。9.积极协助二百商厦空调班，电工班，电梯班的重大故障检修。10.电工岗位职责：

严格遵守《员工手册》和各项规章制度。1.2.性能和实,技术,熟练的掌握场所的线路走向及所辖设备的原理,努力学习技术

际操作。

正确抄录各项数据并填好报表。,密切监视配电柜的各种仪表显示3.需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”,如断电检修,积极配合电路检修工作4.,的指示牌 未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。

并报告部,按照操作规程及时排除故障,值班人员应保持冷静头脑,发生事故时5.一般性设备故障应交待,应上下两班协同工作,事故未排除不进行交接班,门经理

清楚并做好记录。

6.加以纠,发现不正常状态必须找出原因,严格检查线路负荷,做好线路防火工作

正。

保障达到仪器的各种工作指标。,仪表,认真保管电子设备维修专用仪器7.包括备用零件,对电子设备维修中所需备件8.保,定期测试,备用组件需妥善管理, 证随时应急使用。

防静电工作。,防潮,做好防火,保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求9.修理岗位职责：

严格遵守公司制定的《员工手册》，热爱本职工作，认真学习专业知识，熟1.悉设备性能及系统情况，判断故障快速准确，处理迅速及时。

每班的值勤人员负责常用耗材的清点，发现不足要及时补充。2.严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不3.能修复的必须报告部门经理，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。

树立强烈的意识，文明维修，工作时尽量不影响客人，在使用如冲击电钻等4.自觉做好施工场严格按计划时间施工。必须严格遵守时间规定，强噪音的工具，地的收尾工作，以保证环境的优美。

对来人来电报修及时登记，维修要迅速，及时，维修完立即返回班组待命，5.并认真填写维修换件记录单。

交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。6.维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响营业和造成设备损坏7.的要追究当事者责任。

严格执行《设备维修程序》的规定和《维修服务规范》。8.空调岗位职责

定时对外界及空调区域的温度，相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时1.进行空调工况调节，并做好记录。

每班值班人员必须做好所有运行记录，并签名，除清楚记录运行参数外，还2.必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和年恢复正常状态的时间。

必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和恢复正常状态的时间，值班3.人员必须坚守岗位，服从指挥，严格执行操作规程，对值班长安排的工作负责。

严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务。4.严格遵守《员工守则》及各项规章制度，维修要迅速及时，维修完毕要迅速5.返回班组待命。

负责搞好空调机房及所属机组的清洁卫生工作。6.认真学习专业知识，熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，7.维修快捷。有事离开岗位必须报告当班负责人，征得同意才能离开。8.工程维修服务规范.五

接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等1.情况。

维修人员应在最短时间内赶到现场，由服务员陪同，在征得客人同意或不打2.并维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，扰客人的情况下迅速抢修，向客人致歉，尽量在没有客人的时间进行维修。

如遇上设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人3.同意后为客人换一新房。

第2篇：餐饮酒店领班岗位职责及工作流程

餐饮酒店领班岗位职责及工作流程

酒店领班作为经理的得力助手，在酒店经理与员工之间起着承上启下的作用，其岗位职责除了负责酒店工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务外，还有哪些工作要求与工作流程呢？餐饮企业新上任领班如何解决遇到的问题。今天与大家分享酒店领班岗位职责及工作流程如下：

1、认真检查员工的仪容仪表及通知所安排事项。

2、吃饭时间

3、根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸（收昨天的报纸，发当天的报纸），根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。

4、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。

5、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，（不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等）

6、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。

7、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。

8、客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。

9、点名 根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。

10、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。

11、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，（不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等）

12、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。

13、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员下班

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14、值班领班负责检查整个餐厅的收尾工作及卫生和安全，检查完毕后，锁好餐厅两个门方可下班。对于餐饮业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在餐饮业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代餐饮业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了餐饮业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢？希望本文的“七问”能给大家一些帮助。相关内容：餐厅领班如何提升管理技巧酒店餐饮部主管及领班考核表楼层领班交接班表酒店领班年终工作小结酒店餐饮领班岗位职责领班如何进行绩效评估作业领班如何提升团队管理能力领班对员工的管理技巧领班如何有效的制定目标计划如何提升领班培训员工的能力

做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

餐饮部领班岗位职责二

1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。

3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。

9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担

 职责要求：

1、根据上级的指令，具体落实各项工作。

2、每天组织班前会，检查服务员仪容仪表，落实当天的具体工作，保证工作区域整洁。

3、负责带领并督促全班员工按照餐厅服务工作流程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍、推销工作。

4、跟进员工工作表现，定期进行考核、评估并向上级汇报。

5、工作期间安排并跟进所负责区域的员工工作。

6、确保所管理区域的服务、清洁、品质达到公司要求。

7、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。

8、按公司要求跟进新员工培训后的工作情况并及时上报。

9、工作中发现的问题和当日客情及时与上级沟通，做到上传下达。

10、确保所负责区域的电器设备正确使用。

11、了解公司的各项规章制度。

12、带领员工按公司标准完成开市、转更、收市的工作。

13、负责本区域物料用品的领用、发放和保管工作。

14、带动员工开展公司的市场促销活动。掌握班组每个员工的心里状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。

客人到达时：

1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

2.发现餐具上有污点。

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

客人点单时：

1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

3.服务员将客人所点的菜弄错了。

在服务过程中：

1.菜不新鲜。

2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

3.菜没有做好就端上桌。

4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

5.用冷盘子来装热菜。

6.服务人员没有及时补满水杯中的水。

第3篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容

【管理层级关系】1.直接上级：部门经理

【岗位职责】2.）1（负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；2（）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道3（德规范；）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈4（给部门；）负责检查和控制前台的服务质量；5（确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，房务中心保持良好的沟通与协调，与预订部、）6（最大限度的提高客房住宿率；）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；7（）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；8（）负责对员工进行工作质量评估与考核；9（1 / 14

酒店前台接待岗位职责及工作流程）做好对客服务用品的领用工作；10（）按时完成部门下达的其它各项指令。11（【工作内容】3.）1（参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；）主持整个前台及行政楼层管理工作；2（）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；3（）每周召开分部培训及工作总结会；4（）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；5（）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；6（）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；7（）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；8（）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；9（及通报的落实情况；）检查10（）整理前台转交物品；11（）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；12（2 / 14

酒店前台接待岗位职责及工作流程）负责前台与其他部门的协调与沟通；13（（）按时完成部门下达的其它各项指令。14

前台接待岗位职责及工作内容

前台岗位职责与工作内容 一、【管理层级关系】

直接上级：前台领班 【岗位职责】）销售客房；1（；）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）2（）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；3（）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；4（）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；5（）协调对客服务；6（【工作内容】

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酒店前台接待岗位职责及工作流程、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各1 种问讯服务。、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。2、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。3、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。4、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。5 接待的落实情况。、核对并落实预订中特殊要求或6、积极推销并努力完成销售任务。7、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。8、接收散客的临时入住及预订。9 客人姓名、职务，提供个性化服务。、熟记常客及10、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。11、提供各种问讯服务1

2二、工作项目、程序及标准、房间分配工作标准1

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

准 标 序 程

分单1.同时了解客人订房信息根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，及特殊要求。

根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，排房2.状态。若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明

并将订单与房卡捆好整齐的放进抽写好房卡，根据预订房号做好房间钥匙、房卡制作3.屉。、有预订客人入住的工作标准

2 准 标 序 程

若事先知道客人的姓名应用客人的姓用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，迎接1.氏称呼客人。

根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天 查询预订2.数、付款方式等。

电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金，登记入住3.待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字，用早时间及地并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人，点、电梯方向并祝客人在店愉快。

将订单及登记单分类订好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料4.、团队入住的工作标准3

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

准 标 序 程

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1.房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并

注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。

请导游或会议负责与导游核对用房数。根据导游提供的信息找出相应团队，入住流程2.人在登记单上签字并留下联系方式，房间互拨方分发房卡并告知用餐地点、法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导

游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。

房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修 电脑中快速登记主单并 电脑登记入住3.房价。1免16改司陪、出行李时间分送总机和收银打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、打印报表过单4.并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西

餐厅。、办理住店客人换房手续标准

4 准 标 序 程

根据客人的要求在电脑中找出符做好记录。语气委婉的问清客人换房原因，询问客人换房原因1.合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人填写换房单并注明房价差异，为客人换房2.换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。

迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、电脑更改3.，并过单给收银。总机）、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准

5 准 标 序 程

确认客人具体结帐时间和离店时间、问清客人的要求，礼貌热情的接待客人，接待客人，了解具体要求1.日期。

应即时告之客人酒店的退房时点还未办理退房手续时，12对酒店宾客过、1 针对不同情况的处理2.点以前加收半天18间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为

至1（若客人有提前告之要稍后点以后加收全天房费。18房费，小时退房，2。可根据当天房态酌情安排）

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酒店前台接待岗位职责及工作流程、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已2

女士，您的房间某日已被预定并/经被确认，可对客人解释“对不起，先生

得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付3 时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。1、具体电脑操作3、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。2、会议团队的入住标准6

准 标 序 程

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1.请行李员过打印房号表并注明清楚是否关撤，制作钥匙并准备好房卡。房，单给总机和房务中心。

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方与销售部落实好会议负责人，入住流程2.式、会议多是会务并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。早餐地点等，组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。

设置好团队房费注意修改早餐特要、房间。电脑中快速登记主单并 登记入住3.自动转主单等。

即会议使用房达一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，空房费的操作4.前台都会与会议负责00：20不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。

把相差的房间数及房间号如未达到保证房数，人落实清楚会议目前用房数，填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会

这样就能区分是住房间并在名字上标明空房费，电脑中务组处理。

人房还是空房。

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。打印报表过单5.填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准7

准 标 序 程

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。迎接1.（这易碎物品及危险品是否有贵重物品、与客人确认转交或寄存物品的内容，确认转交或寄存物品的内2.，请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要些物品都不能转交或寄存）容并填写表格

并说明清楚保管期限为双方电话及物品清单，留物人、求注明清楚取物人、一个星期。

上联与寄存物如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，物品存放3.大件物品放在上联与物品系好，如是转交物，系好通知行李员转存行李房。

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

如是转交内部职员则放进内部转小件物品放进转交抽屉中，前台复印机旁，交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。

客人需凭寄存卡领取寄存品，领取4.如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回

让客如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，寄存卡下联，查看转交登记本找出相应如是客人领取转交物，人凭下联卡与行李员领取；

（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证转交单请客人签字，把转交物交给客人并请客人核实。复印）

并转交单上下联钉在一起存档，客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员； 单据存档5.在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。

如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做 逾期物品管理6.11 / 14

酒店前台接待岗位职责及工作流程

次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。3好记录，如已通知、散客的入住工作标准8

准 标 序 程

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。迎接1.确定房型、房价2.并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款询问客人所需房型，房型、房价及房型区别。

待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。、选定房间3 电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金，登记入住4 待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字，并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人，用早时间及地

点、电梯方向并祝客人在店愉快。

将订单及登记单分类钉好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料5.12 / 14

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责

．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视1 前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳。

．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普2 通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

．前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见3 薄上的内容。

．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和4 完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

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酒店前台接待岗位职责及工作流程

．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做5 到热情、流利。

面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，衣着打扮、言谈举止，前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、．6 从而进行有针对性的推销工作。

．接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细7 致的讲解消费内容，打消客人疑问。

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第4篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容1.【管理层级关系】直接上级：部门经理2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、提供各种问讯服务二、工作项目、程序及标准1、房间分配工作标准程序1.分单标准

根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。2.排房根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。3.房卡制作根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。2、有预订客人入住的工作标准程序1.迎接标准

用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。2.查询预订根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。4.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团队入住的工作标准程序1.准备工作标准

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程序1.询问客人换房原因标准

语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。2.为客人换房填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准程序

标准1.接待客人，了解具体要求礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同情况的处理1、对酒店宾客过12点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。3、具体电脑操作1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程序1.准备工作标准

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间。注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。7、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程序1.迎接2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格标准

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。8、散客的入住工作标准程序1.迎接2.确定房型、房价标准

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区别。3、选定房间4登记入住待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。5.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。三、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元；2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚50元；3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚50元。

酒店前台接待岗位职责1．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10元。2．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。3．前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10元。4．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。5．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。6．前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。7．接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。8．前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。9．坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。10．工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10元。11．负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。12．进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10元。13．前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。14．前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。接待专员岗位职责:1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见12.完成领导交办的其他或临时工作

第5篇：酒店电话房领班岗位职责

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电话房领班岗位职责

1． 具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

2． 以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人

服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

3． 掌握电话通讯专业知识，了解市话商业网的结构性能及操

作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

4． 协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。

5． 配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼

仪礼节，为客人提供优质的服务。

6． 配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量

满足客人的合理要求。

7． 以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好

员工的表率作用。

8． 负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9． 做好交班日记，检查各报表的准确性。

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第6篇：酒店PA岗位工作职责及工作流程（推荐）

PA部各岗位工作职责及工作流程

PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 布草房、员工更衣柜管理

第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程

一、PA部主管工作岗位职责

1、对上级负责，认真完成上级下达的各种指示和任务；

2、全权负责本部门的运作，制定岗位职责和工作流程，保证其良好的运作；

3、主持班前和班后会议，检查员工的仪容仪表是否符合要求，并分配好当天的工作岗位，下达有关指示，总结每天的工作情况；

4、负责本部门员工的考勤，排好更期表、岗位分配表，并处理好员工的请假、交接班、迟到、违纪等事宜；

5、全权参与奖惩制度，做到奖罚分明，充分调动员工的工作积极性；

6、做好部门员工的思想道德教育工作，充分认识本职工作的重要性，不断的提高工作效率和工作质量；

7、营业中巡查各个工作岗位，检查员工的工作状况，督导员工按规定做好各项工作；

8、参加公司和部门的各项会议，认真听取上级领导的工作指示和建议，改良部门的运作和工作质量，不断提高管理水平；

9、做好公司废品的回收与销售工作，充分利用资源，禁止浪费现象发生，并将收入所得全部款项交给公司进行登记；

10、认真登记公司的所有用品、用具、杯具等损耗情况，并将实际情况及时反映给上级领导，严格控制公司的成本。

11、精简员工人数，发扬勤俭节约，吃苦耐劳的优良传统和精神，提高整体人员素质；

12、安排好收市工作，搞好垃圾的清理与搬运，保持公司营业场所良好的清洁环境。

二、PA部清洁工岗位职责

1、服从上级的指挥完成各自的岗位工作；

2、每天将清理的垃圾及时送垃圾站，不得隔夜；

3、营业时间结束时要及时将杯、碟送到洗杯间，要做到小心轻放，避免碰撞以减少损耗；

4、及时清扫客人吐出的污物及丢弃的杂物，保持楼面清洁；

5、严格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三冲、四清毒。

6、保证楼面有充足的杯、碟使用，并符合卫生标准。

7、每天对杯、碟的损坏数量进行登记，分清是楼面损坏，还是本部门损坏；分清是自然损坏或人为损坏。

8、回收废物纸皮，易拉罐等集中卖出，钱款交回公司财务部，任何人不得占已有。

三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责

1、每天必须在8点以前清洁干净区域卫生，整齐着装，端庄的仪容、仪表，精神饱满的站位迎接客人的到来。

2、服务中必须使用“晚上好，里面请”“请慢走”“祝您玩得开心”等礼貌用语。

3、在工作区域内，不得出售任何物品，未经客人同意，不得按摩，更不能向客人强行索取小费等。

4、洗手间内要充足供应免费纸巾，并保持男洗手间每个尿槽内应有三个臭丸。

5、洗手间洗手台、地面、玻璃等不得有水迹、污迹。马桶、尿槽应保持无污渍、无污垢、无异味。

6、洗手间内所有超薄电视都要调到外国电影或音乐台，并保证洗手间内设施、设备的完好无损，如有损坏，照价赔偿。

7、上班时间严禁在场内来回窜动，更不能走出公司。

四、PA部工作服务流程

一、营业前

1、按时上班，穿着整洁

2、班前例会，听取PA部主管的工作安排；

3、备好营业前的一切工具及用品。

二、营业中

1、清扫Disco大厅或KTV包房走廊卫生。

2、遇到客人呕吐到大厅或走廊立刻清扫干净，并用空气清新剂清除异味。

3、负责清洗客人用过的各种杯具、水果盘、小食碟等。

4、负责把空酒瓶或其它垃圾按指定路线运送到公司外垃圾房。

5、中途服务中，路上遇到客人或上司要主动打招呼。

6、当有服务员告知区域或包房洗手间有客人喝醉酒呕吐时，要立刻拿工具清扫干净，不得不理采服务员。当进入KTV包房时，一定要先敲门（一轻两重）清理卫生时，若客人打赏小费，一定要礼貌致谢，拾到客人物品要上交领导。

7、吃霄夜时，一定交接有序，不可以空岗。

8、营业中要不断巡视全场每一个角落的卫生情况，做到即时清理。

9、收、搬杯具等其它玻璃器时，一定要分类放置，轻拿轻放，以防损坏家私。

10、营业中，对清洁卫生工作认真负责，随叫随到不可以睡觉。

三、营业后

1、清洗完所有客人用过的杯具、水果盘、小食碟，并分类放置好。

2、清理运送完场内所有空酒瓶和垃圾，不得让垃圾过夜。

3、整理好酒吧内的空纸箱放到指定位置。

4、听从PA主管的工作安排，工作完毕后，打卡下班，并关掉PA部一切电源，锁好门窗下班。

五、PA部工作计划 （早班卫生工作计划）

KTV包房清洁组：

1、清洗房间垃圾桶。

2、清洁KTV包房及走廊风口。

3、全面清理功放及电视柜。

4、音响全面抹尘及沙发脚部清洁。

5、大理石台全面清洁及打蜡。

6、全面清洁家私并上蜡。

7、洗手间地漏口及吊灯内清洁。 抹尘组：

1、全面清洁所有吊灯。

2、所有消防器材抹尘清洁。

3、清洁空调口、排风口及风门。

4、电脑柜、家私柜清洁打蜡。

5、地角线、边角线全面清洁。

6、大理石台面打蜡。 吸尘组：

1、吸各楼层走廊墙毯及沙发底部。

2、吸大厅墙毯及卡座沙发底部。

3、全面吸各楼层所有地毯。

4、全面清洁吸尘机：两部吸尘机对吸尘。（3天一吸）抹铜组：

1、全面清洁各楼层房门框顶部铜。

2、全面清洁大厅地角线铜。

3、全面清洁大厅天花铜。

4、大厅天花不锈铜上油。

玻璃清洁组：

1、全面清洁1/F包房顶棚玻璃及洋酒柜玻璃。

2、刮各楼层包房顶棚玻璃。

3、刮各楼层走廊天花玻璃。

4、全面刮大厅高处玻璃及各酒吧台内玻璃。

5、全面清洁外墙招牌玻璃。

地毯清洗组：

1、舞池、舞台木地板打蜡。

2、全面清洗大厅地板。

3、大门口地板打蜡。

4、总统房地板打蜡。

5、地毯、墙毯沙发随脏随清洁。 杯具清洗组：

1、漂洗所有扎壶、冰桶。

2、漂洗所有果盘。

3、全面漂洗碗具。

4、全面漂洗洛杯。

5、全面漂洗水杯。

6、全面漂洗红酒杯。

第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作

一、PA部清洁用具的介绍

1、地拖、地拖桶

2、马桶刷、U型管道刷、垃圾桶

3、玻璃刮：玻璃刮的规格很多，购买时往往以俱乐部的玻璃装饰大小而定。在购买玻璃刮时，同时购买配套伸缩杆、抹水器、抹水毛条、玻璃刮胶条等。玻璃刮的使用方法：用抹水器毛条在桶内沾水，清水将玻璃打湿，用玻璃刮的使用方法：刮“7”字，将水和灰尘一同刮下，每刮一下，要用毛巾擦玻璃刮，否则，灰尘会留在刮上影响下一步清洁，如玻璃上有油污等情况时，应用适量的玻璃清洁剂操作，勾兑比例按产品说明书进行。

4、尘拖：由尘拖头和尘拖架组成，尘拖头有棉类及纸类两种，棉类可以洗涤且相当耐用，纸类价格便宜卫生但不耐用。

5、吹风机：用于风干地毯及更换KTV包厢酒气等。一般备用有三段风力控制及可调整之前脚，抽风口有安全网保障防护。

6、打蜡机：用于硬性地面和木质地板的清洁和上光，俱乐部一般采用多功能洗地机，它即可洗地、洗地毯，也可起蜡、抛光。抛光时上抛光网丝面垫。打蜡程序：清洁地板（起蜡）——吸水——用高级蜡拖——上层底蜡——抛光——再上一层面蜡——再抛光——再上一层面蜡——再抛光。

7、擦地机：单刷、双刷、三刷等，俱乐部普遍使用单刷，单刷以17时机和20时机最好用，速度可分为慢、中、快、超高速机等。其中慢速、机及中速机较适合洗擦地板用，高速机用来打蜡及做喷磨地板用。

8、洗碟机：为了保证日常餐具清洁工作，必须遵守以下的工作程序及要求：

A、班前准备：

（1）检查洗碟机水箱、喷臂、隔渣盘、隔水帘是否清洁、装好、排水阀是否关好，打开水掣，将清水注入水箱，待水箱满水即关水掣，然后关好机门，打开总开关，蒸汽阀将水加热。（2）检查洗碟机的快干水、枧油是否足够，如不足，即添加。（3）待洗碟机温度达到要求后，均可运行工作。

（4）备足下栏盘及杯架，并将垃圾桶、泔水桶摆放到指定位置。（5）用60-80℃热水开好浸渍粉。

（6）检查并搞好洗碟机房内卫生（包括洗碟机、餐车、碟台、地面、保洁柜）以及公共地段卫生。

B、洗碟机操作程序

（1）收下栏餐具，要做到勤收、并分类放好，不能超载，而且摆放要安全，使用之餐车如发现有坏或运转不灵，应及时送工程部报修，绝对不能使用。运回的下栏餐具不能阻碍出入通道，应摆放指定位置。

（2）运回的下栏餐具应先将碟上的食物残渣清掉，用清水冲刷，然后分类按规程放进洗碟机内清洗，清洗后发现有渍的餐具，现放到浸渍池浸渍。但茶杯、咖啡杯等重渍类餐具，必须在冲刷后，先行浸渍，然后放进洗碟机内过洗，避免过多的重复劳动。

（3）对于小件餐具及器皿应用指定的用具装载，冲洗后再放到洗碟机内过洗，避免餐具掉进洗碟机内，造成洗碟机故障。

（4）负责落洗餐具的员工，一定要控制好餐具落洗的节奏，确保餐具没有杂物，小件餐具放在前面，大件餐具放在后面，以达到餐具清洗的目的。

（5）清洗后餐具，要检查是否合格，不合格的餐具要重新处理，破损的餐具挑出，放到指定位置，待登记统计处理。合格的餐具应分类放好，叠放不能超过10”高，在一定量时，运到指定保洁柜内存放。

（6）洗碟机水箱内的水质在运行使用到一定时间内，进行更换（视情况而定）。（7）各员工在工作时应注意保持场地干洁、节约用水，用电，控制好操作噪音。（8）正确使用洗碟机专用化工品，在保证清洗效果的前提下，加以节约。C、下岗前的工作要求：

（1）在确保当市营业用餐具全部清洁完后，将所有用具清洗干净，放回原指定位置，垃圾及泔水均送到垃圾房存放。

（2）关掉洗碟机电源、水掣、蒸汽阀，打开洗碟机机门，打开排水阀，将水排清，将喷臂、隔水帘拆下，清洗干净，隔渣盘取出清理，然后放到碟台上风干，另清洗洗碟机内、外卫生。（3）搞好碟台、餐车、场地卫生及公共地段卫生，清点烂餐具并作好记录，做好交接班记录，关好水、电。

9、吸尘器：包括直立式吸尘器、吸力式吸尘器、混合式吸尘器。

吸尘器的使用须知：

A、使用前必须检查电子电线有否破损，插头有否裂或松脱，以免引起触电事故； B、检查吸尘机有否隔尘网片，机身耳钩是否损坏或丢失；

C、拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，另一只手拉着吸尘机的手柄，这样可方便拉动，避免碰撞其它物体； D、要检查吸把转动是否灵活，发现有问题要报告工程部检修，以免损坏把头和底部铁盒； E、吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘的负荷，烧坏电动机头。

F、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要拣起，如用吸尘机吸会损坏内部机件或造成吸管堵塞；

G、吸尘后要检查吸尘机的轮子是否缠绕有杂物，要及时清理、加油；

H、吸尘机每天使用完毕后，必须清理小袋，抹干净机身，将机头与机身分拆摆放好，并定期对吸尘袋进行对吸；

I、不要用吸尘机吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要等晾干后方可使用； J、如有损坏要及时报修。

10、地毯抽洗机：滚刷式喷洗地毯，可将地毯底部之污垢除去并即时吸干，使地毯回复光泽，拥用特大清水和污水箱，操作方便快捷，也可配备手扒，进行清洗沙发、软包、小地毯等。

二、PA部清洁剂的介绍

1、TR-101地毯清洁剂

特性：适用于干泡清洁机及各种纤维质家俱

比例：1：30（稀释剂：水）

2、TR-103地毯除渍剂

特性：清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。比例：1：5（稀释：水）

3、TAPICLEAN地毯除油喷剂

特性：清除地毯上的顽固性油渍

4、NOF清洁蜡

特性：适用于金属、塑胶、油漆面家俱及大理石墙身的保养、清洁、打蜡 比例：1：1（稀释剂：水）

5、酸性清洁剂

特性：适用于清洁马桶、洗手盆、马赛克、痰盂等瓷器用具

比例：1：2－5（稀释剂：水）

6、碱性清洁剂

特性：适用于洗手间的各种瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清洁 比例：1：5－10

7、玻璃水：主要用于擦拭镜面和装饰玻璃。

8、空气清新剂：有些含浓郁香味，目的是将臭味掩盖，也能起到一定灭菌和清新空气的作用。

三、PA部各岗位日常清理规程

（一）大堂卫生清洁规程

1、地面干拖（云石、大理石地面）

（1）使用喷有静吸尘剂的干拖进行工作；

（2）将尘拖平放地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；（3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；

（4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数；

（5）每次推尘后应及时将地面灰尘，垃圾打扫干净，地面不能留有脚印、污迹。

2、家具及云石台的清洁保养

（1）用半干半湿毛巾抹干净家具及云台上的灰尘。（2）将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。（3）用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。

（二）烟箱的清洁

（1）用镊子将烟头、杂物清干净，用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。（2）每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。

（3）交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。以免造成响声。

（三）外地垫的清洁

（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；（2）用湿地拖拖干净地面；

（3）待地面风干后，将地垫放回原位。

（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫铺放要求整齐对称。

（四）大理石舞池地面的清洁

（1）洗地

①自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内；

②装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关；

③启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行； ④洗地机洗地时，行与行之间要互叠10公分，以免漏洗；

⑤洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。（2）地面打蜡、抛光

①进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡； ②将控制杆调切到合适的高度；

③机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡；

④接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手档向下时，机身向左移动；

⑤当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫蜡水均匀涂在地面上；

⑥打蜡前，用干地拖将地面灰尘，砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10公分，每推100公分距离喷蜡一次；

⑦喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光；

⑧抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3-5次，直至光亮为止。

（五）电梯清洁保养

①打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；

②将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

③用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果；

④用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分； ⑤用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门； ⑥用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘；

⑦用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；

⑧地面干后，装上地脚保护板进行蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高； ⑨工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

（六）KTV厅房地毯的清洗

①用吸尘机对地毯进行吸尘处理； ②用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；

③按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内；

④将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源； ⑤打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上；

⑥控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜； ⑦操作机械在地毯上来回洗刷3—4次，上下行距互叠10公分； ⑧用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫； ⑨用地毯擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫； ⑩工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷；

（七）沙发、凳椅的清洗

①将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水； ②用除迹剂除去沙发凳、餐椅上的污迹；

③将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源； ④启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗； ⑤扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗； ⑥启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗；

⑦边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3—4次，尽量把水份吸干； ⑧最后用吹干机把沙发凳、餐椅吹干。

（八）铜器的清洁

①倒少许擦铜水在干毛巾上； ②均匀将铜水涂在铜器上；

③用力擦去铜器上的污迹；

④待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器的铜水，直至铜器光亮；

（九）玻璃、镜面清洁的操作

①发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物； ②把清洁毛头套在伸缩杆上； ③按比例兑好玻璃水；

④将毛头浸入玻璃水中；

⑤将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦；

⑥用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮玻璃上的水迹； ⑦最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹；

（十）客用洗手间的卫生清洁

1、镜面、云石台、洗手盆的清洁 ①用玻璃清洁工具进行操作；

②将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹； ③用玻璃刮刮去玻璃上的水迹； ④用干毛巾抹去遗留的水迹。

⑤将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。

⑥用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。⑦用清水将清洁剂冲洗干净。⑧用干毛巾将水迹抹干净。

⑨用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。

2、坐厕、尿槽的清洁

①将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。②用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。

③如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。④用热水将清洁剂冲洗干净。

⑤用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。⑥将地面水迹拖抹干净。

3、坐厕水箱清洁

①关闭进水箱的阀门，按下水掣，放走水箱内的水。②小心打开水箱盖，并放在安全的地方。③用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。④用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。

⑤打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。⑥将水箱盖盖好。十

一、垃圾房清洁操作

1、日班操作程序

①打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃； ②将各部门运送来的垃圾整理包装好； ③清洁垃圾房地面卫生； ④搞好“门前三包”卫生工作；

2、中班操作程序

①处理各部运送来的垃圾；

②配合街环卫站及时运走垃圾，做好登记工作； ③加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作； ④冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面； ⑤清洁员工内部洗手间。

3、夜班操作程序

①处理夜班垃圾；

②清洁员工通道地面卫生； ③冲洗员工内部洗手间；

④清洗“门前三包”地段地面卫生。十

二、蟑螂的除治

①蟑螂喜暗怕光，一般白天隐蔽，晚上活动，所以要抓住蟑螂的活动特点去灭杀。②经常搞好室内外环境卫生，堵塞可供蟑螂栖居的缝洞，厨房和仓库堆放的物品应该经常清理检查，随时清除卵夹。

③各种食品应装好、盖好、餐具、容器、灶台用后要清洗干净，剩饭菜及时处理，使蟑螂无食可觅。

④用化学防治的方法灭蟑螂，投毒饵法、药笔涂封法、滞留喷洒法。十

三、使用“除四害”药物应注意的事项

“四害”是蝇、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的药物有敌敌畏、敌百虫、菊脂类药喷洒剂、灭蚊片、蚊香。还有灭鼠用的毒饵、粘鼠胶，有灭蟑螂用的毒饵。

在使用除四害药物时，人们应注意保护自己，不被药物污染自身以致造成损失。如喷洒药剂时要戴口罩，人要身置上风，以防喷洒的药物随风飘向自己身上，最好是半眯眼，防止药物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒饵，最好是晚上才放，放在小孩拿不到的地方，以防小孩无知食入口，点蚊香则要注意防火，不要挨近易燃物，最好是用铁瓷盘等盛装燃点。

四、PA部对物品、用具的保洁与保养

（一）、用具的保洁

1、玻璃器皿

玻璃器皿在保管工作中应做到：

（1）分类洗涤。洗涤程序是：用冷水冲后去污洗涤，浸泡消毒，清水冲洗。器皿洗净后要控干水并用洁净的巾布揩擦。

（2）揩擦。揩擦玻璃器皿时动作要轻，力度使用得当，以免造成损坏。每块餐巾揩擦4-5个酒杯，达到无水痕和手纹，呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。

（3）存放。玻璃器皿存放时应按不同规格、种类分档存放，切忌堆叠码放，以免挤压碰撞而破损。如发现有残破裂痕的玻璃器皿，应捡出停止使用。

2、餐具消毒

A、煮沸消毒；B蒸气消毒；C干热消毒；D化学消毒

（二）物品的保养

1、地毯的保养

地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键。

（1）日常清洁与定期保养相结合，铺有地毯的厅房每日营业前应进行吸尘保洁工作，每晚营业工作完毕后应将地毯上的纸巾、杂物清除掉。在日常工作中，发现地毯局部有油污、痰迹等，应及时进行局部清洗；遇有汤、水、酒洒在地毯上时，要进行吸湿处理，以免地毯受潮霉烂。同时，地毯要进行定期清洗保洁。

（2）毯上毯及散铺毯的保管，毯上毯及散铺毯的使用与满铺地毯不同，毯上毯及散铺毯是时用时收，用时应先将场地清理打扫干净再铺上，收藏保管时，先要吸掉灰尘、清理干净并撒放樟脑丸，然后打卷包封，储藏于干燥、通风的地方（有条件的应配设地毯架），防止虫蛀、霉烂。

2、地板的保养

（1）胶地板的保养：又称人造树脂地板，由纤维、颜料及填充物制成。在做保养时，应避免接触油类溶剂、避免用水过多和碱性清洁剂、温度过高低、砂磨等。

（2）硬地板的保养：又称非树脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、木地板、水松木地板、瓷砖等。硬地板有一共同点即有气孔。如果砂砾、清洁粉粒等进入后地板就会被破坏。在地板表层打蜡可对砂砾等的进入起到抑制作用。在清洁保养地板时要注意以下几点：

A、避免使用无抑制剂的酸性清洁液或碱性过强的清洁液。B、避免使用洗擦剂和砂粉类。C、避免硬地面起沙尘。D、避免使用粉状清洁剂。

3、电器设备的保养

A、电视、功放的保养

（1）要防止酒水、果汁等酸、碱物的进入，以免日后引起金属件生锈或原件断裂，从而导致点唱系统不灵。

（2）清洁房间时，要用干布或毛软刷擦去电器上的灰尘。（3）咪头要防止进酒水，严禁用力敲打。

（4）要尽量避免搬动电视、功放、音响等，以防事故的发生。

4、墙面的保养

（1）墙面一般为软包，墙纸或各式新型材料板块组成。（2）定期对墙面进行吸尘。

（3）如要对墙面进行清洁时，要先小范围测试是否掉色，以确定选取清洁方式及清洁剂。（4）墙上的挂画进行镜面抹尘，完后挂放端正。

五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养

1、使用前应检查电压是否符合供电标准，电源线有地接地装置，各零部件是否完善好用。

2、使用家用吸尘器要求室内保持干燥、通风良好，空气中无易燃、可燃、腐蚀性气体存在，以防引发爆炸事故，酿成灾害。

3、家用吸尘器连续使用时间不能超过1小时，以免电动机过热烧坏或电机短路而引发火灾。

4、不能用吸尘器来吸取铁钉、图钉、金属粉末以及液体、粘性物体或纸屑、粉尘等，以防发生故障，引起火灾或爆炸事故。

5、使用时如发现漏电或电动机温度过高和异常声响，应立即停止使用，请专业人员进行检修。

第三节 布草房、员工更衣柜管理

一、布草房

1、布草房管理员守则

（1）公司设布草员一名，上班时间：1:00PM——晚上10:00PM，逢星期日休息。（2）负责公司员工收发制服登记手续。

（3）负责公司员工交来需换洗的制服交给洗衣店，及接收洗店送回清洗好的制服，并分类摆放整齐，布草房与洗衣店交接衣服时间为：1:00PM——2:30PM。（4）负责办理离职员工衣物收回及新入职员工制服派发的工作。

（5）负责跟进所有破损制服的缝、补、上钮扣、换拉链等工作，确保员工有充足的制服换。（6）若收到楼面部书面通知申请采购的制服或自查发现员工制服数量不够派发，应立即填写采购申请单，交给总经理。

（7）员工遗失物的领取及处理流程，由楼面经理到布草房领取与遗失的相同物品发放给员工（如当时没有存货，则由布草房通知总经理尽快处理）。

（8）凡购买任何用品，应先填写采购申请书，交予总经理签名，若未经同意，不得自行购买。

（9）制服太残旧及洗衣店送回之制服不够干净，应以书面形式向总经理反映。

（10）洗衣店送回的制服，若属洗衣店洗坏，应立即开单记录下来，并要洗衣人员在单上签名，将单证交给总经理处理赔偿事宜；

（11）若发现公司员工在布草房内破坏，及不遵守布草房守则者，应立即加以制止，若不能处理，则书面通知总经理处理（写清楚所犯事由、姓名、所属部门、日期及时间）。（12）逢每月1号盘点制服，将盘点表交给总经理及财务部各一份。（13）每天收货、发放制服及每月盘点制服工作，要认真准确的点算。

2、布草房管理制度

（1）、布草房是帮员工清洗并存放员工工作制服布草的地方。不作任何物品的存放，不允许任何人在布草房休息或干别的事情。

（2）各部门员工按时到布草房更换干净的制服，不得提前更换。特殊情况要换者必须有部门经理签名。

（3）布草房并负责员工制服，布草的补修等。

（4）严格按程序做好清洗、更换制服，对制服数量严格登记、定期盘点。（5）私人服装，任何人不得拿布草房清洗，一经发现立刻给予处罚。（6）布草管理要分类、分部门放置并保管好，防蛀防潮。

3、员工换洗工衣制度

（1）员工必须严格按公司规定日期、部门换洗制服，具体安排如下： 星期

一、四：楼面部（女），咨客部，、收银部、女部长 星期

二、五：KTV部、传酒部、男部长

星期

三、六：酒吧部、保安部、西厨部、工程部、督察部、总控 注：布草房逢星期天休息，不安排更换制服。

（2）员工可在规定的换洗时间内进行换洗制服，在非换洗时何更换，布草房有权拒绝，员工不得有异，若遇有特殊原因确需在非规定时间内换洗者，应交一份由部门经理签批的申请报告书给布草房，布草房才准予换洗；

（3）规定每天更换制服的时间为：下午 PM——PM（4）换洗制服手续如下： A、先出示员工证；

B、登记姓名、日期、换洗制服的明细等； C、员工将需换洗的制服交给布草员；

D、布草员清点时，发现数目不对、破损、有意弄致难洗的污渍，即刻登记下来双方签名确认，将单交予办公室处理；

（5）员工丢失或损坏制服，按制服原价的1倍赔偿，从工资里扣除此款；（6）员工不准在布草房内聊天、谈笑；（7）严禁将私人衣物拿到布草房清洗；

（8）员工必须严格遵守此规定，如有违反，扣分处理，情节严重者，即时无偿解雇。

二、员工更衣柜管理制度

1、公司向发放制服的员工提供更衣柜；

2、更衣柜在办理入职手续时，由人事部发放，离职时退还人事部；

3、更衣柜必须保持整洁干净；

4、更衣柜只能按规定存放制服及当天更换衣物，不得存放其它私人物品，如贵重物品、现金、食物、危险品等，如有违反者，后果自负；

5、更衣柜钥匙妥善保管，如遇丢失请与人事部联系。未经人事部批准，员工不得私自加锁或换锁，不得私自调换工衣柜，否则扣分处理；

6、更衣柜内不得藏有任何属于公司的物品，否则公司有权没收，并作扣分处理；

7、更衣柜外面不得摆放其它杂物，如鞋、袜、纸巾等，违者清洁员当废品处理，公司不负任何责任；

8、员工严禁私自调换更衣柜，每位员工的更衣柜编码与姓名相吻合，已在人事部登备查。如特殊原因需更换，请到人事部申请。

9、上下班高峰期更衣室内较为拥挤请大家互相礼让避免争吵。

10、人事部将定期会同有关部门对员工更衣柜进行检查，发现私藏公司物品及酒水，一律没收并按公司规定开除处理。

11、严禁私撬他人更衣柜，一经发现视为偷窃，按公司有关规定开除处理，情节严重者送当地公安机关。

12、更衣室内严禁吸烟，谨防火灾隐患。

13、离职人员请到人事部办理退更衣柜手续。

第7篇：酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程

酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程

一：客房部经理 直接上级：总经理

直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：

1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；

2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标；

3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会；

5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；

6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；

7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；

8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任；

10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；

11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。工作流程：

1 参加饭店有关会议：

（1）出席总经理主持的每日晨会。（2）每周一次的工作总结会。2．主持客房部有关会议 3．查看有关报表（1）部门值班记录。（2）客房状态的电脑报表。

（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。

（4）客房部营业月报表。4．工作检查：

（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。

（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。

（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。

（5）了解待修房的维修情况。（6）做好与相关的沟通、协调。二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责

1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。

3 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。工作流程

1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。

2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。

3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。

4 查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。

5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。

6执行客房部经理交给的其它任务。三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责

1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。工作流程

1 提前做好预订出租房间的准备工作。2 做好客人结账离店的检查工作。

3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。

5 有计划地完成当日任务及计划卫生。6 整理工作车、工作间、工作走道。

7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。

四．前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。

2 为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。

3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。

4 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。

6 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。7 协调对客服务。

8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 工作流程

1 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续；

2 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排；

3 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；

4 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改；

6 处理由销售部预定的团体订房或变更；

7 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料； 8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

9 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务；

10 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 12 随时完成主管或领班临时委派的工作； 五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责

1 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全;2 认真执行经理的指示安排和交付的任务;3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率;4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。工作流程

1 准备好当班的各种清洁用具及用品。

2 进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。

3进行电梯内外擦尘和除污，以及更换电梯内块毯。4 所有公共区域内垃圾箱的清洁及更换干净垃圾袋。5 及时打扫公共区域卫生间，并定期进行大型消毒打扫。

酒店岗位职责及流程

酒店it岗位职责及工作流程（共8篇）

酒店岗位职责和工作流程

酒店库管管理岗位职责及工作流程

酒店出纳员工作流程 岗位职责及每天工作安排