总机员工岗位职责
第1篇：总机岗位职责
培训主题：总机岗位职责
培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。培训内容：
1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使
用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中
认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率
6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及
免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录
8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须
建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作
10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资
料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求
11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运
转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒
店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录
每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：
法定节假日要加节日问候语。
15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参
加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务。
16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积
极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解
决的办法并向领导汇报。
特别提示：
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生的话费由总机当班人员负责。
： 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例： 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响
了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：
为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？
因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫
痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
为什么要熟记内外线电话号码？
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内
外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
为什么要严格遵守保密手册？
总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有
些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
第2篇：总机岗位职责
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总机岗位职责
职责一：总机主管岗位职责 1、制定总机室工作条例和话务员行为规范。2、制定总机班工作计划。3、做好话务员的考勤工作。
4、随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
5、统计每日经手的idd&ddd，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
6、负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。
7、每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。 8、确保电话房清洁卫生。
9、对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序包括紧急报警程序、和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。 10、周期性检查并保持电脑终端运转正常。
11、记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。 12、保存一份所有行政人员及部门经理的bp机号码及家庭电话号码。13、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。14、完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
15、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 16、处理客人有关电话服务的投诉。
17、协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
职责二：酒店总机接线员岗位职责
1．坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。
4．熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5．熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。
6．接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。7．熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密。
职责三：总机岗位职责
1、为前堂部内电话总机操作组之组长，主理该小组之所有事宜。 2、协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。3、协助及指导所有的电话操作事宜。4、向客人提供优良及有效率的服务素质。
5、处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。 6、听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
7、督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。
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8、尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。 9、主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。10、每星期召开主持电话总机操作组会议一次。11、负责所有电话询问事宜。
12、编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。 13、安排小组内之一切人事调动。14、培训电话总机操作员。
15、当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。
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第3篇：总机领班岗位职责
总机领班岗位职责
岗位名称：总机领班（OPERATORS CAPTAIN）
直属上司：商务主管
管理对象：话务员
岗位提要：全面负责总机工作，向前台主管负责，率领全体话务员为完成总机的营业
指标和服务质量指标而努力工作。
具体职责：
1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。
2.督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。
3.制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。
4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。
5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度，确保其运转正常。
6.随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。
7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。
8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系，以确保总机工作得以顺利
完成。
9.负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。
10.负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。
11.适时顶替接线生工作。
12.钻研业务，及时发现并解决工作中的问题。
13.以身作则，关心员工，并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道
德，为创总良好声誉而尽职尽责。
14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权。
15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。
16.自觉履行职责，并接受前台主管的监督。
17.对工作失职负责。
素质要求：
基本素质：通晓酒店概况及总机工作程序和标准，口齿清楚、音质优美。工作经验：具有两年以上酒店工作经验。
语言水平：国、英语标准、流利，略懂日语。
特殊要求：有一定的管理能力、应变能力及培训实施能力。具有高度的责
任心和良好的职业道德。
第4篇：总机话务员岗位职责
总机话务员岗位职责
一、岗位名称：总机话务员 二、报告上级：总台领班 三、督导下级：无 四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。
具体职责：
１、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。 ２、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。３、熟练掌握总机房各项对客服务技能。
４、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。 ５、严格遵守总机的通讯保密制度。
６、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。
７、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。 ８、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。９、积极参加培训并接受考核。六、素质要求：
１、高中毕业，懂得英语的女性。 ２、口齿清楚、音质甜美。３、具有高度的责任心及职业道德。４、年龄在１８－４０岁为佳。
第5篇：总机主管岗位职责
总机主管岗位职责
一、职务名称：总机主管
1、直属上级：前厅经理
2、直属下级：总机接线生
3、晋升机会：大堂副理
二、工作职责：
1、负责总机房的全面管理工作，负责计划、监督和指导总机的营运管理。
2、负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。
3、负责培训接线生关于电话转接、叫醒、长话、留言、查询等服务项目。
4、检查每个接线生是否在电话铃一响便接听，是否能保持用清晰友好的声调转接电话。
5、视情况需要，亲自处理VIP客人，酒店负责人的电话，提供最好的服务。
6、负责组织提高接线生专业技能的培训。
7、严格检查接线生是否遵守处事纪律和保密制度。
8、定期同工程部联系检查设施设备，工作情况，及时保养和维修设备。
9、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
10、了解长话操作方法及收费标准、国际时差、常用的电话号码。
11、全面掌握酒店服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅部、管家部的服务程序。
三、工作要点：
1、检查接线生是否在工作中严格认真使用礼貌用语，始终保持良好的语音语调。
2、了解总机机械设备、结构技能及操作方法和业务工作程序。
3、了解酒店服务设施、服务项目和经营情况。
四、职务要求：
1、年龄：18——25 岁 性别：女 学历：中专以上 专业：不限
2、工作经验：
⑴从事总机相关工作二年以上；
⑵较强英语口语表达能力，普通话标准，粤语流利；
⑶责任心强，精于业务，声音甜美。
第6篇：总机接线员岗位职责
总机接线员岗位职责1 层级关系
直接上级：大堂副理
直接下级：话务员
【篇1：话务领班岗位职责】
2 岗位职责 2.1 负责总机房正常运转，为客人和本店提供准确、快速、有效的话务服务，负责设备安全保养； 2.2 负责编排工作班次，检查和做好工作记录；
2.3 负责检查话务员工作和礼貌用语，服务态度和遵守纪律情况，及时解决发现问题；
2.4 负责提供和编写酒店内部电话号码及客人使用的常用电话号码； 2.5 有重要客人的接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查； 2.6 负责定期和电信有关部门保持联系，使酒店电话业务得以顺利进行；
2.7 负责和酒店各部门的联系，随时了解和掌握酒店服务项目、营业时间等增设、变化情况，以回答客人询问；
2.8 负责定时、定期检查电话账目和各种报表的完整性、准确性； 2.9 负责检查和提醒员工注意话务服务中某些信息问题的保密性； 2.10 掌握总机一切工作设备和操作程序，培训和指导所属员工； 2.11 完成上级交办的其他工作。3 工作内容
3.1 在前厅部经理的领导下，负责总机房的管理工作；
3.2 掌握酒店客房状态及客人在店情况；
3.3 检查班组人员的仪表、仪容是否规范及出勤状况；
3.4 注意观察班次接线员，保证所有电话能顺利、正确及迅速地转接； 3.5 帮助接线员处理客人的疑难、特殊及紧急的问题； 3.6 确保本班次在当班期间室内的卫生清洁；
3.7 更新酒店的各种信息，保证每一个话务员都能知道。
【篇2：第六节 总机岗位培训标准】
第六节 总机岗位培训标准
一、总机岗位培训标准
电话总机室是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机岗位每天都要处理成千上万的电话业务，很多的宾客对酒店的第一印象便是在和话务员的第一次接触时形成的。
通常，酒店的总机所提供的服务项目包括。
①转接店内外的电话。
②挂接国际、国内长途。
③提供叫醒、呼叫找人、留言查询服务。
④如遇紧急情况和相关人员协作。
二、总机岗位职责
（一）总机主管岗位职责（见表1-19）
三、总机工作流程
总机工作流程见图1-12。图1-12 总机工作流程图
四、总机服务标准
（一）总机日常工作标准
①准时到岗，进行交接班。交接时阅读“交接班记录”，向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及宾客的其他一些特殊要求。
②了解当天天气情况、当天的vip宾客，熟悉他们的姓名及房号。③开展正常话务工作，尤其注意不要忘记接班后的叫醒服务。
④进行交接班，向下一接班人员交接清楚vip宾客情况、通讯情况及叫醒情况。
（二）总机服务操作标准 1、电话转接及留言服务标准
①向来电话者热情询问，然后认真聆听宾客讲话再转接，并注意礼貌用语如“请稍等”。如果宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为宾客播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向宾客说明“对不起，电话没人接。请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过其他方式尽快将留言转达给有关人员。2、回答咨询及查询服务标准
①如果宾客查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答。作为一名优秀的话务员平日应将那些常用的电话号码烂熟于心。
②如果宾客是查询非常用电话号码，话务员必须请宾客稍等，保留线路，以最有效的方式为宾客查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知宾客。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请宾客留下电话号码，等查清后再主动和宾客进行联系，将号码告诉宾客。
③如果来电是查询宾客房间的电话，注意不能轻易泄露住客的房号、电话
给对方，一定要先接通宾客电话，然后让宾客直接和来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为宾客查询。3、“免电话打扰”服务标准
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的宾客姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些宾客房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③接到宾客取消了免打扰服务的通知后，话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在宾客接受免打扰服务期间，若有人来电要求和宾客通话联系，话务员应将宾客不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等宾客取消免打扰服务之后再进行联系。4、叫醒服务标准
对每一个来自酒店内部宾客的叫醒服务要求，话务员都要进行确认。①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，仔细检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
④话务员务必在宾客要求的时间准时叫醒宾客，向宾客亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并将相关信息准确记录在交接班本上。5、火警电话的处理标准
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
【篇3：前厅总机工作程序和标准】
前厅总机岗位职责和工作内容 1.【管理层级关系】总机领班
直接上层：大堂副理 2.【岗位职责】 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店各项规章制度。 责制定和完善总机的管理程序和操作程序。制定总机培训计划，提高员工业务技能。检查和控制总机的服务质量。配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。合理分配当班话务员的工作，并按要求对总机员工进行考核评估。协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作中的问题。完成前厅部经理交办的其他工作任务。3.【工作内容】 1、2、3、4、提前5－10分钟到岗，签到并阅读交班本，检查前一班次工作。 参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。根据登记表重点检查核对当日重点客人叫醒，发现问题及时处理。整理即将入住vip宾客和当日在店重要接待活动的报表，核对对房间内电话的保密
工作及电话过滤工作。5、6、随时检查核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。 晚班下班前和前台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对
由前台通知的所有当日到店团队客人用房分配表及叫醒时间，发现遗漏及时跟踪。
7、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时
协助处理各种疑难问题。8、9、10、11、大夜班时，检查电话线路的异常情况。 培训新员工，使其尽快掌握接线员的工作标准。记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班员工的表现进行考核。整理工作台面，将未尽事宜移交下一班。
1.【管理层级关系】话务员
直接上层：总机领班 2.【岗位职责】 1、2、3、4、5、6、礼貌、准确地转接内外线电话。 及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。受理客人的电话留言。为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。
7、1、作内容】 提前5分钟到岗。阅读交班本，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店
大型活动情况。3、4、5、6、7、8、9、按话务员的岗位职责，及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务。为客人提供世界时钟的查询服务。早班根据上一班的叫醒记录和电脑核对是否相符。晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。大夜班检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报处理。保持工作区域及台面的卫生整洁。未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班。
一、工作项目、程序和标准 1.转接电话的工作程序和标准： 2、叫醒电话的工作程序和标准
3、住客要总机拔打长途工作程序和标准： 4、报警电话的工作程序和标准
第7篇：总机接线员岗位职责
总机接线员岗位职责
【篇1：话务领班岗位职责】
1 层级关系
直接上级：大堂副理
直接下级：话务员
2 岗位职责 2.1 负责总机房正常运转，为客人和本店提供准确、快速、有效的话务服务，负责设备安全保养；
2.2 负责编排工作班次，检查和做好工作记录；
2.3 负责检查话务员工作和礼貌用语，服务态度和遵守纪律情况，及时解决发现问题；
2.4 负责提供和编写酒店内部电话号码及客人使用的常用电话号码； 2.5 有重要客人的接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查； 2.6 负责定期与电信有关部门保持联系，使酒店电话业务得以顺利进行；
2.7 负责与酒店各部门的联系，随时了解和掌握酒店服务项目、营业时间等增设、变化情况，以回答客人询问；
2.8 负责定时、定期检查电话账目和各种报表的完整性、准确性； 2.9 负责检查和提醒员工注意话务服务中某些信息问题的保密性； 2.10 掌握总机一切工作设备和操作程序，培训和指导所属员工； 2.11 完成上级交办的其他工作。3 工作内容
3.1 在前厅部经理的领导下，负责总机房的管理工作； 3.2 掌握酒店客房状态及客人在店情况；
3.3 检查班组人员的仪表、仪容是否规范及出勤状况；
3.4 注意观察班次接线员，保证所有电话能顺利、正确及迅速地转接； 3.5 帮助接线员处理客人的疑难、特殊及紧急的问题； 3.6 确保本班次在当班期间室内的卫生清洁；
3.7 更新酒店的各种信息，保证每一个话务员都能知道。
【篇2：第六节 总机岗位培训标准】
第六节 总机岗位培训标准
一、总机岗位培训标准 电话总机室是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机岗位每天都要处理成千上万的电话业务，很多的宾客对酒店的第一印象便是在与话务员的第一次接触时形成的。
通常，酒店的总机所提供的服务项目包括。
①转接店内外的电话。
②挂接国际、国内长途。
③提供叫醒、呼叫找人、留言查询服务。
④如遇紧急情况与相关人员协作。
二、总机岗位职责
（一）总机主管岗位职责（见表1-19）
三、总机工作流程
总机工作流程见图1-12。图1-12 总机工作流程图
四、总机服务标准
（一）总机日常工作标准
①准时到岗，进行交接班。交接时阅读“交接班记录”，向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及宾客的其他一些特殊要求。
②了解当天天气情况、当天的vip宾客，熟悉他们的姓名及房号。③开展正常话务工作，尤其注意不要忘记接班后的叫醒服务。
④进行交接班，向下一接班人员交接清楚vip宾客情况、通讯情况及叫醒情况。
（二）总机服务操作标准
1、电话转接及留言服务标准
①向来电话者热情询问，然后认真聆听宾客讲话再转接，并注意礼貌用语如“请稍等”。如果宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为宾客播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向宾客说明“对不起，电话没人接。请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过其他方式尽快将留言转达给有关人员。2、回答咨询及查询服务标准
①如果宾客查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答。作为一名优秀的话务员平日应将那些常用的电话号码烂熟于心。②如果宾客是查询非常用电话号码，话务员必须请宾客稍等，保留线路，以最有效的方式为宾客查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知宾客。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请宾客留下电话号码，等查清后再主动与宾客进行联系，将号码告诉宾客。
③如果来电是查询宾客房间的电话，注意不能轻易泄露住客的房号、电话
给对方，一定要先接通宾客电话，然后让宾客直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为宾客查询。3、“免电话打扰”服务标准
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的宾客姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些宾客房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③接到宾客取消了免打扰服务的通知后，话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在宾客接受免打扰服务期间，若有人来电要求与宾客通话联系，话务员应将宾客不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等宾客取消免打扰服务之后再进行联系。4、叫醒服务标准
对每一个来自酒店内部宾客的叫醒服务要求，话务员都要进行确认。①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，仔细检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
④话务员务必在宾客要求的时间准时叫醒宾客，向宾客亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并将相关信息准确记录在交接班本上。5、火警电话的处理标准
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
【篇3：前厅总机工作程序和标准】
前厅总机岗位职责与工作内容 1.【管理层级关系】总机领班
直接上层：大堂副理 2.【岗位职责】 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店各项规章制度。 责制定和完善总机的管理程序和操作程序。制定总机培训计划，提高员工业务技能。检查和控制总机的服务质量。配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。合理分配当班话务员的工作，并按要求对总机员工进行考核评估。协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作中的问题。完成前厅部经理交办的其他工作任务。3.【工作内容】 1、2、3、4、提前5－10分钟到岗，签到并阅读交班本，检查前一班次工作。 参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。根据登记表重点检查核对当日重点客人叫醒，发现问题及时处理。整理即将入住vip宾客和当日在店重要接待活动的报表，核对对房间内电话的保密
工作及电话过滤工作。5、6、随时检查核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。晚班下班前与前台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对
由前台通知的所有当日到店团队客人用房分配表及叫醒时间，发现遗漏及时跟踪。
7、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时
协助处理各种疑难问题。8、9、10、11、大夜班时，检查电话线路的异常情况。 培训新员工，使其尽快掌握接线员的工作标准。记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班员工的表现进行考核。整理工作台面，将未尽事宜移交下一班。
1.【管理层级关系】话务员
直接上层：总机领班 2.【岗位职责】 1、2、3、4、5、6、礼貌、准确地转接内外线电话。 及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。受理客人的电话留言。为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。7、1、作内容】 提前5分钟到岗。阅读交班本，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店
大型活动情况。3、4、5、6、7、8、9、按话务员的岗位职责，及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务。为客人提供世界时钟的查询服务。早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。大夜班检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报处理。保持工作区域及台面的卫生整洁。未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班。
一、工作项目、程序与标准
1.转接电话的工作程序与标准： 2、叫醒电话的工作程序与标准
3、住客要总机拔打长途工作程序和标准： 4、报警电话的工作程序和标准
第8篇：酒店总机领班岗位职责
职责一：酒店总机领班岗位职责
1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。
2.督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。
3.制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。
4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。
5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度，确保其运转正常。
6.随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。
7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。
8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系，以确保总机工作得以顺利完成。
9.负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。
10.负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。
11.适时顶替接线生工作。
12.钻研业务，及时发现并解决工作中的问题。
13.以身作则，关心员工，并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德，为创总良好声誉而尽职尽责。
14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权。
15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。
16.自觉履行职责，并接受前台主管的监督。
17.对工作失职负责。
职责二：酒店总机领班岗位职责
(1)制定总机室工作条例和话务员行为规范。
(2)制定总机班工作计划。(3)做好话务员的考勤工作。
(4)随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
(5)统计每日经手的idd&ddd,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.(6)负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.(7)每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
(8)确保电话房清洁卫生。
(9)对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
(10)周期性检查并保持电脑终端运转正常。
(11)记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
(12)保存一份所有行政人员及部门经理的bp机号码及家庭电话号码。
(13)定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
(14)完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
(15)有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
(16)处理客人有关电话服务的投诉。
(17)协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
职责三：酒店总机领班岗位职责
1.在前厅经理的领导下,负责总机房商务中心的管理及服务工作。
2.合理调配下属人员，负责组织制定总机房、商务中心的规章制度，员工排班表，控制服务质量。
3.及时传达和更新酒店的重要信息资料，检查下属员工遵守外事纪律、电讯保密制度和酒店各项规章制度。
4.督导员工爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的运行情况，及时保养和维修设备并保存记录。
5.了解市话、国内长途、国际长途商业网的结构、性能、操作方法、业务程序和收费标准。掌握国内常用电话号码、区位号码，了解电话分机线路分布和话机系统的维修保养知识。
6.对总机房员工转接有困难以及重要客人的电话，亲自负责处理，提供准确高效的服务。
7.负责调查并处理有关客人对总机房、商务中心员工的投诉以及初级电话投诉。
8.对酒店发生意外事故、火警、盗窃、急病等事故按规定程序通知相关部门。
9.定期整理机房为客提供服务的所需物品，制定清单，及时补充。
10.审核、校对代客输入的文稿、表格、排版和翻译信函。
11.更新商务中心服务项目的收费标准。
12.处理客人未带走的商务文件。
13.处理带有反动色彩的电子文稿及传真，做好商务中心的保密工作。
14.负责工作范围内的防火、防盗等安全工作。
15.编制商务中心营业收入报表、酒店月度电话费报表及部门月报表。
16.组织原始材料、文件、通信、备忘录的存档。
17.制定本岗位的培训计划，负责对员工进行业务知识、操作技能培训和外语学习。
18.定期召开工作例会，交流工作心得，以身作则，为提高工作效率与服务质量提出建设性的方案。
