客房员工岗位职责和工作流程

第1篇：客房服务员岗位职责和工作流程

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客房服务员岗位职责与工作流程

岗位职责

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品

及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的 一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。2）豪华套房与标间。3）客人不在的房间。4）客人离店的房间。

5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

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四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）

。2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

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九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作 车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面

A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。

B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围 和盖子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台 面及污渍。

E、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具

A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。5、清洗浴缸

A、关闭浴缸下水道。

B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。

E、擦洗浴帘，除去污渍。

F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。

G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6、清洁马桶

A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。

B、放水冲洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。

D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

E、套上“已清洁消毒”字条。7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

十一、吸尘

用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍 2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，......内容齐全...学习、分享、下载

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根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。4、清洁报表及客房用品消耗情况表。

十二、清扫楼道 1清扫垃圾。

2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。

令行禁止与处罚条例

处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可 见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物

品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；

附件：客房工作与检查标准

项目名称

质量标准

项目名称

质量表准

客房门

1、门及门框内外无灰尘2、锁头表面无灰尘、无渍

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洗手盆

内壁无污垢头发；2、台面无积水、无污渍；3、放水手柄清洁光亮

卫生间门

1、无污渍、水迹；2、无指纹；3、无其它非正常附着物

卫生间地漏

无头发及其它堵塞物

墙壁墙裙

无灰尘、网状物 2、无污渍

淋浴喷头

1、喷头无堵塞；2、喷头光亮，无水渍、水垢；3、手柄光亮无水渍、水垢

走廊垃圾桶

１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜4、内壁无附着物

卫生间

1、地面无渍水、头发；2、无异味，便池内无尿渍污垢 3、便池外壁无污渍光亮

4、座便盖正反面清洁无污垢

5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物

地 顶 墙

清洁无杂物、无灰尘 网状物

毛巾架

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不锈钢物见本色、无水渍

家具 电器

1、无灰尘2、无污渍3无水迹

插座

无灰尘、物见本色

墙玻璃 镜面

无灰尘、指纹 无水迹清洁光亮

床上用品

无污渍无破洞无斑点 无毛发等

茶几

1、无灰尘2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头

窗台及窗户

窗台无灰尘及小虫等；2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘

沙发

无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物

走廊

1、墙壁，墙裙及踢脚线 无灰尘、污渍2、窗台无灰尘及小虫3、玻璃光亮无灰尘

茶杯

1、杯盖内外无茶垢2、杯内壁、外壁及底部无茶垢

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床头灯

1、灯罩无灰尘；2、灯头灯泡无灰尘3、灯座无灰尘

电视遥控器

无灰尘、无油腻感

空调

空调表面无灰尘；2、过滤网无灰尘；3、空调遥控器无油腻感

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第2篇：客房楼层领班岗位职责和工作流程

客房楼层领班岗位职责和工作流程

——————————————————————————————————职位：楼层领班

直属上司：楼层主管

职责范围：管理各自分配之楼层

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1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程

1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。

3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。

4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。

5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。

6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。

7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。

8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。

9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。

10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程

1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。

5、7：00PM检查空房与文员核对房态。

6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。

9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。

10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。

11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程

1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。

2、和中班领班，文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、6：00点钟做三份准确房态表。

10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。

11、和主管、经理汇报当晚情况。

第3篇：客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责

客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责

随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~

关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责

一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：

1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。

2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。

3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。

4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁；每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。

5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。

酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~

本文来源简历http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/564597c60cf233e9789d6a78

第4篇：客房部员工岗位职责

客房部员工岗位职责

(一)客房部经理 [管理层次关系] 直接上级：酒店副总经理

直接下级：管家部经理、客房楼层主管

[岗位职责]

1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。

8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(二)管家部经理 [管理层次关系] 直接上级：客房部经理

直接下级：公区主管、洗衣房领班

[岗位职责]

1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。

5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。

6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(三)公区主管 [管理层次关系] 直接上级：管家部经理 直接下级：保洁领班、保养领班

[岗位职责]

1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。

5、沟通与各部门的联系，协调工作。

6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

（四）保洁领班 [管理层次关系] 直接上级：公区主管 直接下级：保洁员

[岗位职责]

1、执行主管的工作指令，并报告工作。

2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。

3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。

4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。

5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。

6、负责交接班工作，做好交接记录。

7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员 [管理层次关系] 直接上级：保洁领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。

（六）保养领班 [管理层次关系] 直接上级：公区主管 直接下级：保养员

[岗位职责]

1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。

2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。

3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。

4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。

5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。

6、负责与各部位的沟通协作。

7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。

8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。

（七）保养员 [管理层次关系] 直接上级：保养领班 直接下级：无 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。

2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。

（八）洗衣房领班 [管理层次关系] 直接上级：管家部经理

直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等

[岗位职责]

1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。

4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。

6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。

7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。

8、沟通与各使用部门的联系协调工作。

9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排。

2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。

4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。

2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。

3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十一）工服房服务员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。

2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。

3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

4、贮存保管的工作服账物相符。

5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十二）客衣收发员兼文员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。

2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。

3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。

4、负责送洗衣账单到前台收银处。

5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。

6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。

7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。

8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。

9、保存各种记录，安排零用现金的报销。

10、认真做好其他交办工作。

（十三）客房楼层主管 [管理层次关系] 直接上级：客房部经理

直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员

[岗位职责]

1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。

3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。

5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。

6、计划、组织、控制每周的计划卫生。

7、负责处理客人的遗留物品。

8、处理客人特殊要求及投诉。

9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。

10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。

11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。

12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。

13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。

14、做好与其他部门的沟通协调工作。

15、负责落实部门安全管理制度确保安全。

16、了解员工思想状况，做好思想。

（十四）库房保管员 [管理层次关系] 直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管的工作安排。

2、具体负责本部门财产物料的管理工作。

3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。

4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。

5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。

6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。

7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。

8、负责领用物品的搬运工作。

（十五）客房中心文员 [管理层次关系] 直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。

7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。

9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。

10、负责对客药品的出售。

11、负责对讲机、值台电话的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。

（十六）楼层领班 [管理层次关系] 直接上级：客房楼层主管 直接下级：中班、夜班服务员等

[岗位职责]

1、执行上级领导的工作指令并报告工作。

2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。

3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。

4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。

6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。

7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。

8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。

9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。

10、做好交接记录。

11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。

（十七）客房清洁员 [管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排。

2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。

3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁

4、负责退客房的检查和报账工作。

5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

8、负责及时上报，处理突发事故。

9、做好当班工作记录和交接班工作。

（十八）中班服务员

[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]

1、按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。

2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。

3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。

4、完成上级临时指派的其他工作。(十九)楼层值班员 [管理层次关系] 直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排。

2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。

4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。

（二十）夜班服务员 [管理层次关系] 直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。

2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道

五、六楼通道灯。

3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。

5、负责检查夜间安全工作。

6、做好当班工作记录和交接班工作。

第5篇：客房部员工岗位职责

房务文员的岗位职责

1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。

2、管严部门钥匙及配备手机的收发。

3、负责各组的签到记录。

4、协助客人借还各类器具。

5、随时接收、登记客人遗留物品，每月清点上报客房主管

6、管理各类部门用表格。

7、向工程部提出维修报告，及时送交报修单。

8、纪录自费品水费情况。

9、报洗地毯。

10、做好开房情况的记录

11、完成上级布置的各项工作。

12、做好房务中心的清洁工作。

13、做好各种工作交接及工作记录

客房服务员岗位职责的分配

一、早班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作间与工作车。

2、开楼层例会时，记录所交代的事项。

3、查客房，统计客房出租情况。

4、打扫客房卫生。

5、记录布草使用情况。

6、向房务中心报告客房内维修项目。

7、及时清洁、保养清洁工具与设备。

8、做好计划卫生。

9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。

二、中班楼层服务员的岗位职责

主要负责楼层客房的清洁。

1、做好定期卫生计划。

2、清理楼层垃圾。

3、维护楼层清洁。

4、领取物品，记录有关事项。

5、检查白班报修房。

6、及时清理客房。

三、夜班楼层服务员的岗位职责

1、整理工作车，为早班做准备。

2、整理维护楼层公共区域、角落间。

3、检查楼层安全。

4、为客人提供服务。

布草员的岗位职责

1、向领班汇报部门送回的布草中严重损坏或玷污的情况。

2、检查从洗衣房送回的干净布草，挑出需要重新洗涤的，并向领班汇报。

3、维护布草的整洁卫生。

4、完成主管和领班分配的其他工作。

第6篇：客房服务员岗位职责与工作流程

客房服务员岗位职责与工作流程 岗位职责

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品

及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。2）豪华套房与标间。3）客人不在的房间。4）客人离店的房间。

5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。

2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。

2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面

A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。

B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。

E、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具

A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

A、关闭浴缸下水道。

B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。

E、擦洗浴帘，除去污渍。

F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。

G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清洁马桶

A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。

B、放水冲洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。

D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

E、套上“已清洁消毒”字条。

7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

十一、吸尘

用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍

2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。

4、清洁报表及客房用品消耗情况表。

十二、清扫楼道 1清扫垃圾。

2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。

令行禁止与处罚条例

处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；

附件：客房工作与检查标准

项目名称

质量标准

项目名称

质量表准

客房门

1、门及门框内外无灰尘

2、锁头表面无灰尘、无渍

洗手盆

内壁无污垢头发；

2、台面无积水、无污渍；

3、放水手柄清洁光亮

卫生间门

1、无污渍、水迹；

2、无指纹；

3、无其它非正常附着物

卫生间地漏

无头发及其它堵塞物

墙壁墙裙

无灰尘、网状物

2、无污渍

淋浴喷头

1、喷头无堵塞；

2、喷头光亮，无水渍、水垢；

3、手柄光亮无水渍、水垢

走廊垃圾桶

１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；

3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜

4、内壁无附着物

卫生间

1、地面无渍水、头发；

2、无异味，便池内无尿渍污垢

3、便池外壁无污渍光亮

4、座便盖正反面清洁无污垢

5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物

地顶墙

清洁无杂物、无灰尘网状物

毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍

家具电器

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹

插座

无灰尘、物见本色

墙玻璃镜面

无灰尘、指纹无水迹清洁光亮

床上用品

无污渍无破洞无斑点 无毛发等

茶几

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头

窗台及窗户

窗台无灰尘及小虫等；

2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘

沙发

无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物

走廊

1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍

2、窗台无灰尘及小虫

3、玻璃光亮无灰尘

茶杯

1、杯盖内外无茶垢

2、杯内壁、外壁及底部无茶垢

床头灯

1、灯罩无灰尘；

2、灯头灯泡无灰尘

3、灯座无灰尘

电视遥控器

无灰尘、无油腻感

空调

空调表面无灰尘；

2、过滤网无灰尘；

3、空调遥控器无油腻感

客房员工岗位职责和工作标准

客房岗位职责流程

客房岗位职责及流程

客房员工岗位职责

厨房岗位职责和工作流程