投诉岗工作岗位职责（共6篇）

第1篇：投诉处理岗位职责

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。 2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。 8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。 ２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实 ７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。 注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落 １３、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

考核办法

第2篇：投诉助理岗位职责范本

岗位说明书系列

编号：FS-ZD-04017

投诉助理岗位职责

Complaint Aistant Position Duties

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

岗位职责:

1、根据公司规定的流程处理退费任务;

2、通过系统工单实时跟进退费流程，对退费任务的及时性负责;

3、与用户沟通过程中主动发现用户需求并合理提供解决方案;

4、定期提供退费分析报告，对数据的及时性、准确性负责;

任职要求:

1、大专及以上学历，工作经验不限;

请输入您的公司名字

Fonshion Design Co., Ltd

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第3篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。

第4篇：督察、投诉协调员岗位职责1.协助开放区值班主任做好人员的现场管理工作。2.检查并登记开放区员工的各类违纪行为。3.接待并处理开放区所发生的各类观众投诉、信息回复等工作。4.参与开放区值班主任值班工作。

第5篇：工作督导岗岗位职责

工作督导岗岗位职责

1.服从上级领导工作安排，执行工作指令。

2.根据公司领导安排，编制各部门、各单位年度经营管理目标并分解下发落实执行。

3.负责对各部门、各单位任务的跟进、反馈、协调、督办，编制旬报报表并向公司领导反馈任务进展情况。

4.对各部门、各单位各阶段任务书的达成效果进行统计、分析、整理、通报，对各部门、各单位执行力进行评定。

5.负责公司协调单、专项任务、合理化建议、周例会等工作的日常跟进与资料整理通报。

6.负责建立绩效考核管理体系，实施、评价、修订绩效考核管理规定。组织绩效考核工作，进行绩效考核信息的收集、整理并通报考核结果。

7.严格执行公司的各项规章制度，制定并完善计划统筹相关管理规定、工作流程并落实执行。

8.积极配合完成相关部门以及运营管理部的各项工作。

第6篇：监控岗岗位职责

监控岗岗位职责

【篇1：监控室岗位职责】

监控室岗位职责

一、值班人员应提前十五分钟到岗，上班前检查监控室设施、设备是否正常工作，有无损坏，填写好《交接班记录表》正式值班。

二、遇到紧急情况时通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜，保持

通讯联系，重大事件及时向主管领导报告。

三、熟练掌握监控室监控系统的性能以及操作方法,熟悉小区各安全防范控制点的安装位置。

四、实行24小时值班制度，保证监控设备24小时正常运转, 任何时间不得擅自

离开工作岗位，如遇到特殊情况须经主管领导同意并在有人代班的情况下方可离开。

五、掌握小区的各项基本信息，熟记监控中心必备的常用电话，了解小区业主相

关资料，并及时更新各项信息，能及时解答业主想获得的帮助信息。

六、非值班人员不得进入监控室,外来人员确需进入要填写《来访人员登记表》，调看录像资料须征得相关领导同意，做好监控室各项信息的保密工作。

七、交班前应对本岗位各项信息、资料进行整理，并打扫监控室里的卫生，保证

工作环境的有序、整洁。

【篇2：监控岗位职责】

监控室工作人员岗位职责

1、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

2、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录

并录像。3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人

及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序

上报处理。

4、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

5、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。禁止在监控中心吸烟。

7、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，不传播监控中发现的各种情况

特别是他人隐私；不损害他人声誉；不在院内及院外和非值班场合谈论监控过程；不泄露监

控录像内容；无公安机关出具的破案需要证明或非经院领导批准，不外借录像资料或为保卫

部以外的人员翻看、检索监控资料。因不遵守保密制度而造成严重不良后果的，由泄密人员

承担法律责任。

8、保持通信联络畅通。保证有线电话、无线对讲机等通信设备始终处于良好的工作状态；

发生故障及时报修；不占用监控室电话处理与监控、报警、指挥无关的事情。

9、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。篇2：监控室岗位职责监控室岗位职责

一、值班人员应提前十五分钟到岗，上班前检查监控室设施、设备是否正常工作，有无损坏，填写好《交接班记录表》正式值班。

二、遇到紧急情况时通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜，保持 通讯联系，重大事件及时向主管领导报告。

三、熟练掌握监控室监控系统的性能以及操作方法,熟悉小区各安全防范控制点 的安装位置。四、实行24小时值班制度，保证监控设备24小时正常运转, 任何时间不得擅自离开工作岗位，如遇到特殊情况须经主管领导同意并在有人代班的情况下方可离开。

五、掌握小区的各项基本信息，熟记监控中心必备的常用电话，了解小区业主相关资料，并及时更新各项信息，能及时解答业主想获得的帮助信息。

六、非值班人员不得进入监控室,外来人员确需进入要填写《来访人员登记表》，调看录像资料须征得相关领导同意，做好监控室各项信息的保密工作。

七、交班前应对本岗位各项信息、资料进行整理，并打扫监控室里的卫生，保证工作环境的有序、整洁。篇3：消监控中心岗位职责消监控中心岗位职责

1、了解社区业主的基本情况，熟知社区物业概况；

2、熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况，熟知消防、治安应急处理方案；

3、正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其他物品，当班者应对使用的设备和物品负

有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记；

4、注意观察监控范围内的各种动态情况，并及时通报各有关岗位，对要害部位以及可疑

人物进行追踪、监控，接到报警电话应立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录；

5、及时报告治安、消防突发事故，发现可疑物品和“陌生人”的可疑行为第一时间通知

值班主管，协助进行实地追踪；

6、对监控、报警系统做好经常性的清洁保养工作，系统发生故障时，应立即通知工程部

或系统保养单位，协助他们尽快排除故障，并做好详细记录；

7、对于工作关系的来电或来访客人，要热情礼貌应答接待，对客人打错报警电话要耐心

解释，语言要文明清楚，回话要简单明了； 8、做好对讲机、手电简的充电工作，废电池应报告队长予以更换，并做好登记手续；

9、员工无故进入监控中心，应立即劝其离去，并记录其工号，领导进入，应在值勤本上

做好记录。做好员工违例监测和记录，并将违例报告递交保安队长； 10、保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境的清洁干净；

11、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报，离岗须有人替班；

12、非工作需要不得占用电话机，非值班人员不得进入监控中心；

13、认真做好业主投诉及时处理各项应急事件并及时反馈上级领导； 14、根据钥匙管理制度保管好各主要部位的钥匙，使用须作登记；

15、按规定时间操作社区的灯光、背景音乐、水循环系统等。篇4：监控员岗位职责 监控员岗位职责

部 门：秩序维护部汇报上级：秩序维护部主管

一、遵守员工守则，服从岗位和班次的安排；注意仪容仪表，按规定着装并佩戴工牌，保持服装清洁整齐，始终保持良好的精神面貌。

二、熟练掌握中控室监控系统、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各单元消

防设备的分布情况，了解业/住户单元分布情况。做好对全体员工的治安、防火常识宣传工作。

三、正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其他物品，当班者应对所使用的设备及物

品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记。

四、主动发现监控屏上的各种动态情况，发现任何问题及时记录并通报各有关岗位；按

规定保存和处理好录像资料；发现消防系统报警或住户报警电话以及其他智能化设施报警反

应时，应立即用对讲机通知就近的维护员迅速赶赴现场予以处理，如遇重大或紧急事件应及

时通报上级主管领导，同时做好详细记录。治安或消防案件发生后应积极配合各执法机关进 行事后的案件处理工作。

五、定期协助维护员及工程人员做好安防及消防检查工作，并做好详细记录。

七、对客户打错或误打的电话报警要耐心解释，语言要文明礼貌，回话要简单明了；客

户或施工人员呼叫管理机时应做好相关记录。

八、严禁外来人员进入监控中心；员工无故进入监控中心应立即劝其离开，领导因工作

需要或检查工作进入监控中心，应在值勤簿上做好记录。

九、保持报警及值班电话畅通，严禁用电话作非工作性交谈或与他人闲聊。

十、保持岗位内外环境的清洁卫生，上岗后、离岗前应自觉对本岗位进行整理打扫。 十一、认真做好监控值勤记录，严格交接班手续，在交接班时要注意交清情况和动态，本班次未处理完的工作或交办的任务要向下一班次做好书面和口头移交工作。接班人员未到

岗，本班值勤人员不得擅自离岗。十二、负责录象记录的储存及保管工作。十三、严格做好资料保管和保密工作，拒绝无关人员进入监控室，不准向无关人员谈及

监控室的运作情况和值班情况。私自泄露或窃取资料，属违法行为，一经发现公司将追究其

刑事责任。

十四、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。中控室管理制度

为健全秩序维护部管理，发挥中央监控室在小区中的监管作用，保障园区网络安全、正

常并起到相应的作用，特制定本制度规定：

一、机房重地，非工作人员严禁入内；

二、爱护机房内设备，专人管理；设备资料、系统软件等物件要 妥善保管，未经批准不得随意外借。

三、严格按网络操作程序操作网络设备。

四、定期做好硬件设备的维护和保养工作。

五、严禁私拆、私借机房内设备；特殊情况，经主管领导批准借 出（入）后，要做详细记录，并在收回时做严格检查。六、严禁利用机房设备玩各种游戏、聊天、看电影和不利于网络 安全的任何操作。

七、非机房人员不得操作机房内任意一台微机，监控员必须保证 网络的安全运行。

八、严格执行保密制度，不泄露有关网络安全监管信息。

九、保证整个网络安全运行，定时进行网络安全检查，防止“黑 客”和“病毒”的侵入。

十、保持机房内及机器设备的清洁，做到无灰尘、无杂物。严禁 在机房内吸烟、吃带皮的食品。十一、机房内保持适当的干湿度及温度。十二、严禁在机房内使用规定范围外的用电器。十三、以上情况中控值班人员涉及任何一项处以人民币200元罚 款，发生违法违纪的送交法律机关追究其民事、刑事责任。监控录像带或光盘管理规定监控录像带或光盘是对一定时间、空间内所发生的具体情况的真实记录，对于事后分析

事情发生的起因、过程和结果，都有十分重要的参考作用，并被司法机关列入证据范畴。因

此，监控录像带或光盘的保管使用应执行以下规定：

一、每盒录像带或光盘录制完后，须填写《监控录像带或光盘使用保管记录》，并在带上

做好起始时间、地点、部位等标识，保管期限一般为15天，保管期满后，经主管浏览，确认

无重要情况需要保留后，方可进入重复使用程序。

二、主管处应备有一盒用于复制、保存重要情况的专用录像带或光盘。所谓重要情况录

像，是指现场摄制的已经发生的或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等，以及对

事后处理事故（案件）能够提供帮助的实况。

三、对有重要情况记录的录像带或光盘，须保留至事情处理完毕后，再将有重要情况的录像时段，复制到重要情况专用录像带或光盘上。经播放确认复制完成后，报请管理处领导

同意，原带可转入重复使用程序。四、重要情况专用录像带或光盘应编好目录，确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失

损坏。

五、重要情况专用录像带或光盘列入长期保存范围，保存时间不少于一年。 中控员工作程序

1、上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。

2、上岗时禁止携带u盘、移动硬盘、照相机、摄像机等能够摄取中控室资料、影象等的设备进入工作岗位，由预离岗人员进行核检。

3、接班后详细看阅上班值班记录，了解设备运行情况，以及未解决问题。

4、当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录象，并通知巡逻岗和保安领班。

5、如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知巡逻岗或领班，迅速赶到报警现场查明

情况。如是误报，应在设备上消除报警信号。

6、拒绝与工作无关人员擅自进入监控室，经总经办主任同意进入监控室人员，要作好

登记。

7、白天接到住户投诉，要作好登记并通知服务前台，晚上接到投诉，及时通知值班电

工或其他保安员处理，并作好记录。

8、当班人员要做到百分之百无误操作，当班期间定时检查监控室内的设备的正常运转，发挥其应有的作用。

9、离岗前要再次认真与接班人员共同确认设备的正常运转，对当天填写的值班记录中

重点问题及未处理完毕的事务进行逐一落实。

10、中控员离岗前由接班人员检查核实其没有携带任何禁止携带的物品离岗。篇5：消

防监控室岗位职责消防监控室岗位职责

一．负责24小时监视消防主机报警信号及商场保安摄像监控系统。

二．熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉本商场的地形 环境，消防设施设备的分布情况及摆放点。

三．正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品

负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。

四．当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏上各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安防员赶赴现场予以确认，同时

做好详细记录。

五．与固定岗、巡逻岗经常保持联系，随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告

领班。

六．对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立

即通知维修部门，协助维修部门尽快排除故障，并做好详细记录。

七．对于联系工作的电话，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐

心解释，沟通要表达清楚，避免误会。

八．工地时要严守操作规程，严禁违章操作而带来之事故及设备损坏，由当事者负责，并追究一切责任。

九．未经部门主管允许，严禁任何无关人员进入消防中心，消防中心内严禁打私人电话

或占用消防电话。

十，严禁在监控室内进行非工作性质的活动，严禁吸烟。

【篇3：监控人员岗位职责及管理制度】

昭交集团客旅分公司监控人员岗位职责及

管理制度

一、监控管理人员要严格遵守劳动纪律，在上班和值班时间里，必须在职在岗，不得擅自离开监控管理信息平台，爱护gps管理监控平台设备，积极主动地做好本职工作。

二、监控管理人员必须熟练掌握本单位“gps监控管理平台”各种操作，严格按照操作规程工作，积极配合设备维护人员对gps软硬件进行维护，使gps管理系统正常工作。 三、负责对本单位所属监控车辆的日常监控和管理工作，指导和监督本单位驾驶员、经营者正确使用gps车载终端设备。

四、做好gps监管管理平台的使用及正常维护，确保本单位“gps监控管理平台”正常运转。发生重大故障及时排除或与设备商等相关部门联系及时处理并做好相关记录。

五、设定和完善本单位监控管理平台的各项监控参数。做好所属车辆gps设备的日常维护督促工作，主动与维修厂家进行联系，确保本单位车辆的gps监控在线率达到规定要求，充分发挥gps车载设备在安全管理中的运用。

六、设定和完善本单位监控管理平台的各项监控参数，按照道路运行条件和道路相关限速标准对本单位营运车辆的gps进行限速设置。

七、严守岗位职责和职业道德，不得徇私舞弊，隐瞒不报和弄虚作假；警示和记录本单位违法违规车辆信息，并将所记录被监控车辆的严重违法违规行为及安全生产隐患及时向本单位书面报告。

八、必须按照本单位有车辆在途中运行，监控人员就必须在线监控管理。

监控管理员必须监控驾驶员在三级（含）以下路段及夜

班车、超长途运输车驾驶员在夜间禁令时段的运行情况，发现违规行为的，要立即制止其运行，并做好记录；驾驶员继续运行的，报告单位处理。

超长途运输单位的监控管理员除按照规定进行监控管理外，还必须监控超长途运输途中驾驶员的换班记录情况（按照相关规定每4小时电话提醒驾驶员换班，并记录换班驾驶员情况及通话情况），督促驾驶员杜绝疲劳驾驶车辆的违法行为。

九、发现72小时以上不在监控状态的车辆，必须报告单位，由单位查找原因：属人为故障，必须进行处罚；属机械故障应立即向维修商进行技术查询及维修，以保证运行车辆处于被监控状态。

十、各监控人员要认真履职，对违法违规行驶的车辆应通过语音、短信或电话进行提醒，要求驾驶员立即消除违法违规行为；

对集团公司“gps监管中心”通知的类似违法违规行为，要彻底排查本单位类似违法违规行为，进行整改或拟定整改计划，并将整改情况回复集团公司“gps监管中心”。

十一、按月向集团公司“gps监管中心”报送《gps监控系统运行考核月报表》。 十二、参加gps监控系统使用情况的分析活动，并提出改进意见。接受上级主管监控管理平台的监督和管理。

保险公司投诉岗岗位职责

投诉管理岗岗位职责

电信投诉处理岗岗位职责

投诉工作岗位职责

投诉岗先进事迹