投诉处理专员岗位职责

作者：bunnyy | 发布时间：2020-09-13 07:06:59 收藏本文下载本文

第1篇：投诉处理岗位职责

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。 2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。 8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落１３、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

考核办法

第2篇：工伤处理专员岗位职责

贵州贵能投资股份有限公司

工伤处理专员岗位职责

主矿工伤专员直接下级行政部直接上级工伤处理专员岗位名称

具有大专及以上学历或初级以上职称，具备工作所需的专业知识及技能，熟悉社会保

任职条件

险业务及相关的政策、法律、法规，具有较高政治素养；具有一定的政策理论水平；

具有一定的协调能力、综合分析能力和语言表达能力。身体健康。、掌握和执行国家和公司有关社会保险的法律法规及方针政策；1 2、按时完成年度工作计划；、负责工伤保险待遇的审核和计发工作；3、按规定核定工伤保险待遇；4 工作项目、公司劳动合同的建立，社保体系的建立；5、认真做好政治及业务学习，提高自身素质；6、保管好本科室办公用具、设备、设施；7、完成所领导及科室领导交办的其他工作。8、保证分管工作任务的完成；1、掌握各参保单位、人员的具体参保、缴费情况；2、负责辖区参保单位工伤保险有关事宜；3、提出工伤保险管理工作的合理化建议；4 工作标准、加强政治理论学习和业务知识学习，不断提高理论知识水平，确保无服务态度、工5 作差错的投诉；、按时完成所领导及科室领导交办的其他工作。6、按照本所业务经办事项规定的时限、程序、标准考核；1 考核办法、按照该职位的工作标准考核；2、按照年度工作计划和年度考核办法考核。3、对本岗位工作程序、工作项目的正确性、准确性负责；1、对自身的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；3 工作责任、对单位配备的办公用具、设备、设施的完好性负责；4、所属办公区域；2 管辖范围、单位配给本人的办公用具及设备。3