关于规范售后投诉闭环处理流程的办法

上海华裕启迪汽车销售有限公司

关于规范售后投诉闭环处理流程的办法

一、目的

为了规范售后投诉闭环处理流程，提升售后各部门投诉处理能力及效率，全面贯彻比亚迪“五心服务”的服务理念，从而提高客户满意度和提升比亚迪汽车品牌的美誉度和售后服务口碑。

二、投诉来源

投诉来源包括：顾客在客服回访专员3DC回访中产生的抱怨或投诉和现场客户投诉。

三、各类投诉处理时效和闭坏处理流程中的执行要求、管控及考核：

1.各类投诉结案期限：

2.各类投诉闭环处理流程中执行要求、管控及考核办法：

2.1.及时响应及考核：顾客在客服回访专员3DC回访中产生的抱怨或投诉和现场客户投诉，都会在系统“客户关系---投诉管理”内进行投诉录入。服务顾问可以在“客户关系---投诉管理---投诉查询”内进行查询。一旦发现有客户投诉，服务顾问应在派单后 24 小时内及时响应（调整状态并添加记录）。如没有进行及时响应，即扣除服务顾问当月绩效考核分1分。多起投诉及时响应情况会进行累计考核。

2.2.及时解决：各类投诉均在上述期限内结案。根据投诉类型的不同，投诉及时解决情况会直接对责任人进行考核，其相应的部门主管因监管不到位负连带责任。前台服务顾问也有义务对投诉的处理过程进行监督和跟踪，并第一时间告知车主处理进度。如投诉没有进行及时解决，即扣除责任人当月绩效考核分5分，其相应部门主管（第一责任人）和前台服务顾问各扣当月绩效考核1分。 多起投诉及时解决情况会进行累计考核。

2.3.服务顾问已解决客户投诉并在写时投诉处理意见后，须注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。

2.4.若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

四、各类投诉闭环处理流程

1.服务态度投诉闭环流程：

1.1.服务态度投诉定义：

顾客反映服务店工作人员服务态度差，例如：服务店无人接待、服务态度差等情况，则为服务态度投诉；

1.2.服务态度投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。若该投诉确实是由于责任人过失导致的，责任人应采用电话或其他形式向顾客表示抱歉并引导顾客理解。顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若责任人认为该投诉非责任人过失导致该起服务态度投诉的产生，可填写《安徽翔迪服务店服务态度投诉申诉书》见附件一，并由服务经理和服务总监审批后交至客服部，客服将直接结案。

2.索赔投诉闭环流程：

2.1.索赔投诉定义：

顾客反映保修、索赔相关的问题，即属索赔投诉。

2.2.索赔投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的索赔投诉。服务顾问根据责任人的指导做好和顾客的解释和处理过程的跟进工作。顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

（3）若顾客要求索赔的事宜属违反公司明文政策规定的，服务顾问要向顾客解释清楚，并引导顾客理解后给予结案。

3.附件业务投诉闭环流程：

3.1.附件业务投诉定义：

因附件业务引起的投诉归类为附件投诉。

3.2.附件业务投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的附件业务投诉。服务顾问根据责任人的指导做好和顾客的解释和处理过程的跟进工作。顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

4.费用投诉闭环流程：

4.1.费用投诉定义：

顾客反映服务店所收的费用不合理问题，即属费用投诉。

4.2.费用投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的费用投诉。责任人要及时向顾客解释清楚所收费用是否合理，并给出处理结果；顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

5.保养投诉闭环流程：

5.1.保养投诉定义：

因保养引起的投诉归类为保养投诉，包括首保和例行保养。

5.2.保养投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的保养投诉。责任人要及时向顾客解释清楚，并给出处理结果；顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

6.备件投诉闭环流程：

6.1 备件投诉定义：

顾客反馈服务店没有车辆所需备件，归类为备件投诉。

6.2.备件投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的备件投诉。服务顾问根据责任人的指导做好和顾客的解释和处理过程的跟进工作。顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若备件涉及到特殊备件，经备件部确认后，解决期限可延长 8 天。

6.3.备件投诉结案标准：

（1）服务顾问注明已解决问题并对顾客回访，若回访时确认顾客已更换备件，则结案；

（2）若备件已到店且服务店已通知客户前来更换备件，但客户没有时间也视同结案（视情况而定）；

7.产品故障投诉闭环流程：

7.1 产品故障投诉定义：

客户投诉车辆出现的故障，属产品故障投诉。

7.2.产品故障投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的产品故障投诉。服务顾问根据责任人的指导做好和顾客的解释和处理过程的跟进工作。顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

8.技术水平投诉闭环流程：

8.1 技术水平投诉定义：

客户反映服务店技术水平差，车辆故障经多次维修，仍未排除；或客户反映服务店检修不当，导致故障未排除，浪费了时间与精力，甚至有问题恶化的现象，即属技术水平投诉。

8.2.技术水平投诉闭环处理流程：

（1）投诉产生后，服务顾问要及时响应，并分将投诉分派给责任人。责任人要及时解决顾客的技术水平投诉。服务顾问根据责任人的指导做好和顾客的解释和处理过程的跟进工作。顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

9.其他投诉闭环流程：

9.1.其他投诉定义：不属于产品故障投诉、备件投诉、服务态度投诉、附件业务投诉、技术水平投诉、索赔投诉、费用投诉、保养投诉的归类为其他投诉。

9.2.结案标准：

（1）顾客投诉已解决，服务顾问在处理栏内写明投诉处理意见，并注明是否需要回访顾客。若未注明是否回访，客服将默认为可回访顾客，回访确认顾客反映的问题已解决，则结案。若不需回访，经服务总监和服务经理批准后，客服直接结案。

（2）若因顾客自身原因未进店处理问题的，有两次不同日期联系顾客的记录，服务店即可申请结案，由客服回访顾客确认后即可结案（结案时不得申请不回访顾客）。

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