银行客服投诉管理岗位职责

第1篇：投诉处理客服岗位职责范本

岗位说明书系列

编号：FS-ZD-04017

投诉处理客服岗位职责

Complaint Handling Duties

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

规则与投诉处理客服无限极无限极(中国)有限公司，无限极，无限极岗位职责:

1.受理规则类咨询服务和客户投诉处理

2.收集客户反馈建议并及时传递信息给公司

3.落实公司品牌推广，协助实施推广规则教育，提供顾客关怀服务

4.宣扬公司理念，树立良好形象

任职资格:

1.本科及以上学历，两年以上客服经验

2.良好的沟通能力和较强的抗压能力，有一定的投诉处理技巧和客户维系技巧

请输入您的公司名字

Fonshion Design Co., Ltd

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第2篇：客服管理岗位职责

客服管理岗位职责

客服主管工作职责

日常管理： 1.考勤，值班安排;2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作;4.日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.投诉记录的巡查和跟进处理;9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

10.满意度调查方法的文案

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__来源网络整理，仅作为学习参考 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3.正面提供公司信息，维护客户： 1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

投诉的处理：

1.客服有投诉要倾听客户的意见 A.事实不清：表示理解，澄清事实

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__来源网络整理，仅作为学习参考 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2.确定客户的满意度

3.定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.深度调查，对某一问题深度访谈。

看完客服管理岗位职责全文，不知大家从中能否领悟到很多不一样的东西？其实很多的时候，我们想要真正的去理解一些东西，还是

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__来源网络整理，仅作为学习参考

4 / 4__来源网络整理，仅作为学习参考需要一些耐心的！

第3篇：客服前台客服岗位职责

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

第4篇：客服中心综合投诉管理员岗位职责说明书

客服中心综合投诉管理员职位说明书

职位编码：

职位标识：

所属职类职种： 客服中心综合投诉管理员1001职位名称：

工作地点： 所属单位：

门： 部 职位设立日期： 客户关系部

职位目的：

客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表1001协助做好 工作关系：

客服中心主任1001直接上级：

业务督导 客服中心话务员1001僚： 同

直接下属： 主要职责：

衡量标准 应负职责 重要性

根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责制度执行。

上报及时无错误 1 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理

以上，98%：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达指标要求

根据省公司考核 2 指标进行落实

。100%，投诉答复率达99%投诉满意率

：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督日常管理

上报及时无错误

3 和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈

协调。

日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解 数据准确

决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投 4 指导落实

诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；

。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情组织协调

安排合理 5 况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。

数据准确

。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息统计分析

分析合理 6 反馈至相关部门，班组及直接领导

汇报及时

第5篇：银行在线客服岗位职责

银行在线客服岗位职责

1、银行在线客服岗位职责

1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务；

2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案；

3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。

2、银行在线客服专员岗位职责

1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。

2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。

3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7X24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。

3、银行在线客服岗位职责

1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标；

2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标；

3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报；

4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。

4、电子银行在线客服岗位职责

1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。

2、准确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流机会，体现银行对客户的承诺。

保险公司投诉管理岗位职责

投诉管理岗岗位职责

银行投诉工作计划

客服投诉工作自查报告

银行内勤客服岗位职责