游客中心投诉处理岗位职责

第1篇：游客投诉处理制度

资料7.5.2.1

游 客 投 诉 处 理 制 度

为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区

旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口

头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并

将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失

7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务

态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司

2014年

月

日

第2篇：景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规范

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型

针对游客投诉的内容可分为以下几类：

（一）对景区人员服务的投诉

1、服务态度太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高 （1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意 乘的车。（5）漏点或错点游客人数。

（二）对景区服务产品的投诉

1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购 票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；

2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；

3、样品和游客所买商品、酒水不一致；

4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；

5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉

1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有 异味等；

2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破损或不干净；

3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；

4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏 安全感；

5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；

6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则

(一)迅速原则 —如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

（二）承认错误但不要太多辩解 —辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 —通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

（四）不要同游客争论 —你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。

（五）认同游客的感觉 —以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

（六）阐述解决问题需要的步骤 —在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

（七）游客了解进度 —没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

（八）考虑补偿 —在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

三、游客投诉心理分析

（一）求尊重的心理

1、你为什么不能为我提供优质服务？

2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？

其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。

（二）求发泄心理

1、这哪里叫景区，简直就是个工地！

2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？

3、你这是什么态度，叫你们领导来。

这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。

（三）求补偿心理

1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！

2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！

3、你们要把我送进医院去检查一下！

其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。

（四）尽快解决的心理

1、希望你们尽快给予答复

2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！

（五）投机解决心理

1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！

2、你们今天不解决我就不走了！

3、这么多游客他们怕影响不好！

四、处理游客投诉的步骤及方法

（一）仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

（二）认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

（三）执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉

时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是„„”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让

对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如： “为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是„„ 第二点是„„您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。（1）准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处 理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说 话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动 都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判 环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的 问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

（四）善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉

解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。

五、处理投诉注意事项

（一）热情接待

对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。

（二）详细了解

要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。

（三）认真记录

例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二

是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。

（四）不随意承诺

要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。

第3篇：游客中心岗位职责

佳县白云山景区游客中心岗位责任

为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书： 一、责任目标范围

1、负责解答游客旅游咨询工作。 2、负责游客接待工作。

3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。 4、负责游客信息的分类统计工作。5、负责旅游旺季的值班工作。6、负责游客中心物品租借管理工作。

7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。 8、负责对外宣传促销工作。

9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。

10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。

11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。 二、责任目标的标准

1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。 2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。

3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。

4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。

5、旅游旺季－－值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。 6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广涞源旅游线路，加强与媒体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。

8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。

2018年2月6日

第4篇：游客中心岗位职责

服务中心前台接待部岗位职责

（1）热情礼貌地帮助客人登记入住及回答客人的各种询问；（2）熟知公司及本部门的一切规章制度、服务规程和标准；

（3）熟悉景区、各酒店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、等方面的情况，掌握各酒店的各种促销活动、会议安排等，以便满足客人问询的需要；（4）熟练操作电脑系统，能独立工作；

（5）接受客人的订房要求，向客人介绍酒店的服务设施，解答客人的任何问题；（6）根据客人的要求，安排叫醒时间、行李运送时间等；

（7）就客人的行李与行李中心联系，以保证行李迅速准确送至客房；

（8）与酒店保持密切联系，了解客房状况，以保证及时向客人提供合乎标准的客房。（9）按公安部相关规定为客办理入住登记手续，认真做好公安网的扫描与录入；（10）准时报到，上班穿着正确制服，佩戴工作牌；注重个人形象仪表。

第5篇：游客中心岗位职责

佳县白云山景区游客中心岗位责任

为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书： 一、责任目标范围

1、负责解答游客旅游咨询工作。 2、负责游客接待工作。

3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。 4、负责游客信息的分类统计工作。5、负责旅游旺季的值班工作。6、负责游客中心物品租借管理工作。

7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。 8、负责对外宣传促销工作。

9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。

10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。

11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。 二、责任目标的标准

1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。 2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。

3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。

4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。

5、旅游旺季(4.15－－10.15)值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。

6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。 7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广涞源旅游线路，加强与媒体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。

8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。

2018年2月6日

第6篇：投诉处理岗位职责

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。 2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。 8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。 ２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实 ７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。 注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落 １３、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

考核办法

第7篇：游客投诉处理学习心得

督导室学习心得

参加督导室处理投诉问题的学习，为期半个月的时间让我受益匪浅，深知处理景区的投诉需要技巧经验和工作人员的不辞辛苦；同时也非常感谢公司能给我一个这样学习和提升自我的机会。

经过这次培训，我进一步提高了处理投诉的技巧，比如在处理投诉中会有忌讳的服务用语，如：不要重复游客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给游客道歉，不要推卸责任，首先要认真倾听，要时刻注意游客语气，这有助于了解游客语言背后的内在情绪，揣摩游客的心理，其次要认同游客的感受，每位游客打电话投诉，绝大部分的游客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中会向工作人员发泄，甚至谩骂和抱怨，但不要把游客当做对某个人的不满，要设身处地的为游客着想，使游客明白我们正在用心为他们服务，理解他的心情，关心他的问题，再次就是要立即响应，如果有投诉受理下来就要尽快去落实处理。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相应了理论依据和实战经验，导致游客投诉最根本的原因是游客没有得到预期的服务，即实际情况与游客期望值之间差距的投诉，虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应该回避投诉，应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因扎扎实提高工作质量。

游客服务的目的是什么？是得到游客的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每一个游客留住，努力创造忠诚的游客和口碑效应。通过正确处理游客投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的游客。服务弥补的过程决不应是一个对游客恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。员工熟练运用现代企业的服务意识和技巧，不仅反映出该员工自身的专业素质，而且从根本上反映出公司的企业文化水平和经营管理境界。

通过这次学习交流让我深刻感受到督导工作的辛苦与重要，感谢督导室全体同仁在我学习交流期间对我的指导和帮助！

第8篇：游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度

为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。

一、投诉处理

游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）游客咨询类

咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。

（二）游客建议类

游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。

（三）游客投诉类

游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指

定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。

二、客户投诉处理的管理要求

（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。

（二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。

（三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。

（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。

（五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。

（六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。

（八）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

顾客投诉处理岗位职责

投诉处理专员岗位职责

游客中心服务人员岗位职责

游客中心前台岗位职责

处理中心岗位职责