保险公司投诉管理岗位职责

第1篇：保险公司客户投诉管理办法

3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。

三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。

四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。

投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。

第五章

附则

第十条

本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。

第十一条

本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。

总公司理赔追偿事业部

××××××××

精选资料

第2篇：保险公司客户投诉管理办法

××××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；

（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：

一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员：

二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。

成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。

第六条 工作职责

一、投诉管理领导小组工作职责：

（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件；

（二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；

（三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；

（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。

二、总、分公司投诉管理岗主要职责：

（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理；

（二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解 决办法，督办相关人员做出处理；

（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相 关负责人联系，尽快为客户解决问题；

（四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患；

（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；

（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率；

（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；

（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。

三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责

总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：

（一）立即安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；

（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；

（三）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

四、分公司理赔部投诉负责人主要职责

分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：

（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；

（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；

（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；

（四）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

五、投诉主要责任人职责

投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。

第三章 投诉处理流程

第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。

一、总、分公司投诉处理部门收到×××××转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容与该案件投诉的主要责任人联系，安排并督促其进行处理，并向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕；

二、投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投

4 诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果；

三、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电×××××时，热线人员可以给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。

四、投诉的结案标准

（一）客户接受我司提出的处理方案；

（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；

（三）投诉管理部门认定的无效投诉。

五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。

六、提出管理改进意见

投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。

第四章 危机应对

第八条 针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。

第五章 奖惩措施

第九条 针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：

一、客户致电×××××或者直接电话投诉的：

1、普通投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提醒，并协调处理投诉；

2、紧急投诉（客户投诉两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的直接领导进行提醒，同时紧急协调处理投诉；

3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。

二、危机投诉：

1、当地保监局转发有效投诉，对直接责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影

6 响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。

三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。

四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。

投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。

第五章 附则

第十条 本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。第十一条 本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。

总公司理赔追偿事业部

××××××××

第3篇：保险公司客户投诉专项管理办法

保险公司客户投诉专项管理办法《客户投诉专项管理办法》 总则 投诉分类 投诉管理 监督与考核 主要内容 组织机构及职责

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第一章 总则 一、定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户(包括受有承保要约客户及已承保客

户的委托)认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于

其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入

CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。第一章 总则 二、投诉管理及处理原则(一)快速处理的原则

及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。(二)合规处理的原则 投诉处理要符合条款以及相关法律规定。(三)专人负责的原则

设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第一章 总则

二、投诉管理及处理原则 (四)部门协作，责任明确的原则

投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。(五)属地处理的原则

承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。(六)客户利益与公司利益兼顾的原则

处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。第二章 投诉分类 投诉方式 短信

电话(呼入、呼出)网络 信函 客户来访 传真

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第二章 投诉分类 电话回访呼出工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确 投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼

入”方式投诉。

在回访过程中发现的其他问题件(客户联系方式不正确等)全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。客户服务人员按照投诉处理流程以及附件2规定的处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。呼出(回访)发现问题件的处理

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第二章 投诉分类 电话中心类 其他类 短信类 承保类 收付费类 公司产品类 理赔类 保全类 柜面形象类 销售人员/ 销售机构服务类 展业类 投诉分类 根据案件涉及的环节 第二章 投诉分类(一)展业类

销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误

导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第二章 投诉分类(二)销售人员/销售机构服务类

销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员

专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。第二章 投诉分类

(三)柜面形象类

因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜

面秩序混乱而引发的投诉件。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第二章 投诉分类(四)承保类

因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。

第二章 投诉分类(五)保全类 因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。

第二章 投诉分类(六)理赔类

客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第二章 投诉分类(七)电话中心类

对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。

第二章 投诉分类(八)公司产品类

对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。

第二章 投诉分类(九)收付费类

对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第二章 投诉分类(十)短信类 因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。第二章 投诉分类

(十一)其他类投诉件

客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私(不包括销售人员、销售机构)不满、营销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。第二章 投诉分类

一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决;或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。

重大投诉是指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。

疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上

报上级机构审批的投诉案件。一般投诉件 重大投诉件 疑难投诉件

根据投诉件的处理难度及造成的负面影响

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第三章 组织机构及职责 一、领导小组 投诉管理的领导小组由各级公司总裁室(总经理室)分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是:对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。第三章 组织机构及职责

二、客户服务疑难问题协调委员会

主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总裁室(总经理室)分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。

第三章 组织机构及职责 三、各级投诉管理、处理机构

客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室(总经理室)反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第三章 组织机构及职责

(一)总公司客户服务部，其主要职责为: 1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核等;2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息;3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训;4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调查处理工作;6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。第三章 组织机构及职责

(二)省公司客户服务管理中心，其主要职责为: 1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档;2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息;及时处理、上报重大疑难投诉案件;3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理;6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理;对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议;7、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行;对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因;有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。

凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第三章 组织机构及职责

(三)A、9>B柜面，其主要职责为: 1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门;2、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉信息;及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉;3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件;负责在权限内对柜面受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理;4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见;5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。

6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。 7、A柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系统原因的，需信息部门负责人签字认可。

8、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门。

第三章 组织机构及职责

(四)投诉件涉及的相关部门及主要职责为: 投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、销售督察部、业务管理部门以及其他相关部门。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究

第三章 组织机构及职责

销售部门:对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理; 2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件;3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果;4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料;5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。第三章 组织机构及职责

销售督察部:客户对销售人员违法、违规行为的投诉，由销售督察部负责督办。对于构成案件需要由销售督察部门处理的，由销售部门转销售督察部门按照《关于印发〈中国人寿保险股份有限公司保险营销员案件查处工作指引〉的通知》(国寿人险发 [2008]349号)的规定进行处理。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第三章 组织机构及职责

业务管理部门:对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理; 2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件;3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果;4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料;5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。第三章 组织机构及职责

财务部:对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理; 2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件;3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果;4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料;5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第三章 组织机构及职责(五)协调员，其主要职责为: 各级公司投诉工作相关部门均需指定1人为协调员，协调员在领导小组的领导下组织开展工作，定期或不定期的参加领导小组组织的会议，负责协助客户服务部门处理有关投诉。主要职责: 1、地市公司协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并积极开展核实调

查工作。总公司、省级公司相关部门协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请示给予及时指导。

2、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈;对于复杂案件，每7个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。3、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细记录客户的诉求，向客户做好投诉处理前的解释安抚工作。

第四章 投诉管理 结案 记录与 确认 跟进 处理 反馈 投诉处理流程 第四章 投诉管理 记与 确

第四章 投诉管理 记与 确

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第四章 投诉管理 记 录 确 认

1、在来电接待过程中，应对客户的投诉事由进行复述确认，同时在Call Center系统内详细记录投诉类服务单;2、接待来访客户时，应要求客户在《来访受理表》上签名加以确认。当日在Call Center系统内详细记录投诉类服务单;3、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，1个工作日内向客户发送《电子邮件回复书》、《来函确认书》，或以电话方式告知客户。当日在Call Center系统内详细记录投诉类服务单。以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究

第四章 投诉管理 记 录 确 认

4、对于接收到上级公司、监管部门、其他部门协调员转来的和本机构受理的客户投诉件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，当日在Call Center系统内详细记录投诉类服务单，同时将与客户沟通内容记入投诉服务单中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。

对于复杂案件,每7个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见;5、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应对照投诉类别缮制服务单，详细描述客户投诉涉及的所有问题，首先向主要问题涉及部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。

第四章 投诉管理 记 录 确 认

6、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，计为1件投诉。在其第一次投诉时详细记录其要求并进行流转，其后每次投诉都要记录投诉类服务单进行流转，并与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉，投诉件数为1件，投诉次数可为多次。7、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投诉服务单，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。

第四章 投诉管理

2、对于投诉受理人员无法直接为投诉人解决问题的，受理人员在当日将服务单提交二线支持岗或投诉岗，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的主要部门进行分派。如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的部门再次进行分派。

1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在Call Center系统投诉类服务单中记录解决情况。

3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，二线人员或投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

跟进

第四章 投诉管理

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写《客户投诉处理意见书》，送当地公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。 2、重大、疑难投诉件须提请疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司，请求支持。

4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。

处理

1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。 与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，主要处理部门应及时将相关情况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。第四章 投诉管理

反馈

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈，同时，会同涉案部门协调员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客户接受公司处理意见的，需协助客户办理相关后续处理手续;对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服

务部门要做好客户的解释安抚工作。第四章 投诉管理 结案

遵循哪个机构受理哪个机构结案的原则。总公司或监管部门转办的案件，由省级公司结案。各级公司客户服务部门投诉处理与管理人员有结案权限。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第四章 投诉管理

有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户(包括有承保要约的客户及已承保客户委托)对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有效投诉

第四章 投诉管理 有效投诉结案情形

?当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案;经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。?客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。?对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料;对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行补录。

?处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生任何费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。

第四章 投诉管理

无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。

无效投诉 第四章 投诉管理 无效投诉结案情形

?经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。?对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理或处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。

?处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第四章 投诉管理 1 1、投诉人(投保人、被保险人)的基本情况及所涉及的保单情况;3 3、对该投诉的调查情况;2 2、引发客户投诉的原因及诉求;5 5、有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料等扫描材料;7 7、以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。6 6、申请延期处理时，案件处理的进展情况以及延期处理的原因和具体延期时间;4 4、对该投诉的最终处理意见;归档

投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。第四章 投诉管理

对于重大投诉案件上报应包括的主要内容: 1、对当地公司确实无法处理，需要总、省公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。

2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。 3、对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。

4、对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可用过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和(总)经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。 以上资料齐全之后，按照《寿险实务》(2005版)公司档案管理规定交由档案管理人员保存。第四章 投诉管理 重大疑难案件

属于客户服务部门内处理的投诉件 需其他部门处理的投诉件 30 3 7——15 投诉处理时限要求 : 投诉处理时限同投诉结案时限一致。(工作日)第四章 投诉管理 结案权限

1、省公司客户服务管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类的认定工作;有权限对下级公司投诉结案的真实性进行抽查审核、确认考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归属争议进行审核、修订及确认考核工作。2、A柜面有权限对本级公司辖内所有受理投诉件结案及案件原因归类的认定工作。3、疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属的最终裁定工作。

第五章 监督与考核 一、监督

(一)周公示。对于投诉案件相关部门没有按照规定时限处理反馈的，由省级公司客户服务管理中心每周进行公示。公示内容除投诉案件处理的基本信息外，还应包括案件协调部门是否按时效处理、配合力度等一些涉及案件处理效率的关键指标。公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人。在规定时限内未结案件数超过50%的案件，提交领导小组进行督办。

第五章 监督与考核(二)投诉处理月度公示。各公司应按月公布本公司当期投诉处理情况、投诉量及明细。公示内容包括投诉处理汇总表、各地投诉案件分类汇总表和案件处理明细表;公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人，省、市级公司客户服务管理人员，抄送总公司“95519统计报表”信箱;公示方法为OA公示，各公司应在每月第五个工作日之前完成对上月的公示。

第五章 监督与考核

(三)投诉处理响应速度抽访。各分公司95519电话中心每月对本公司受理的所有投诉进行抽查回访。抽查的范围限于本月受理的，且没有在服务单给定期限内结案的案件;抽查内容应包括案件处理人员是否在客户投诉后主动与客户取得联系、客户对公司案件处理结果的意见、客户对投诉处理人员的服务态度及服务效率等方面的信息。抽查比例为当月未在服务单给定时间内结案的案件的20,以上;抽取方式采取随机抽取。各级公司能够提供证据(如电话录音等)证明确为客户本人意愿延期处理的案件，不在抽取回访范围内。对于回访发现的未按规定与客户取得联系的以及公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的，省级公司应调取电话录音进行核实，问题核查属实后，将录音发至其所在单位总经理室成员及上级公司主管部门。省级公司客户服务管理中心应按月对此类情况进行通报。

对于外部监管机构(如消费者协会、质量万里行等)要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后方可出示。

第五章 监督与考核

(四)投诉报告制度。针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。投诉案件处理结束后，需在三个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

第五章 监督与考核 二、考核

(一)总公司客户服务部、总公司各相关部门、各省级公司客户服务领导小组及客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督和考核。

(二)总公司客户服务部根据工作重点，制订《客户服务考核办法》，对分公司的投诉处理情况进行考核。

第4篇：财产保险公司投诉管理实施细则

1 目的为贯彻总公司《客户投诉管理办法》的具体实施，规范客户投诉管理，进一步提升公司的服务品质。特制定本细则。2 适用范围

适用于分公司及所属分支机构投诉业务受理。3 术语和定义 3.1 客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。3.2 对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。4 职责 4.1 负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的细化、投诉资料的归档、客户满意度调查、投诉处理考核等，包括客户投诉的信息收集及分析、日常监控等； 4.2 负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 4.3 4.4 负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；

负责受理客户通过各种途径投诉至分公司的案件，并转至公司相关部门进行具体处理； 4.5 负责在权限内对业务已集中在分公司及所属分支的有关核保核赔等业务方面投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至管理机构进行

协调处理； 4.6 负责在权限内对下级机构上报投诉的协助处理、或转至相关部门协助处理； 4.7 负责客户投诉工作的资料归档、协助客户满意度调查、客户投诉信息收集及分析等； 4.8 4.9 负责定期向公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息； 负责受理客户通过各种途径投诉至柜面的案件；

4.10 负责在权限内对柜面受理的辖内投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至相关部门进行协调处理；

4.11 负责及时上报需总公司指导、协助处理的疑难投诉。5 方式与分类 5.1 投诉方式

电话、客户来访、信函、保监会及行业协会转办、传真、网络、短信等方式。5.2 分类

根据投诉内容的性质及严重程度，将投诉件分为倾诉件、一般投诉件、重大投诉件、举报件4类。

5.2.1 倾诉件：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。

5.2.2 一般投诉件：投诉人对公司的产品、业务操作方式、服务态度或技能、承保理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。

5.2.3 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人

民币2万元（含）或等值外币以上的投诉件；投诉到保监局的案件及被媒体曝光的案件等。

5.2.4 举报件：投诉内容涉及公司内部工作人员及与公司经营相关联人员的职务行为，特别是内外勾结进行保险欺诈或内部员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利等行为的投诉件。6 处理原则 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 客户满意原则

规范性与灵活性相结合的原则 “一站式”服务原则 及时受理，快速解决的原则 专岗负责和首问责任相结合的原则

7 工作程序 7.1 记录投诉内容。

使用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。7.2 判断投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。7.3 确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。7.4 责任部门分析投诉原因。

查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

7.5 提出处理方案。

根据调查后的结果及公司相关管理办法制定处理方案。

7.6 提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7.7 实施处理方案，依照公司相关规定逐级上报，并告知客户处理结果同时收集客户的反馈意见。

7.7.1 对经查明属有效案件的直接责任者和部门主管人员要按照公司相关管理办法进行处理，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

7.7.2 对经查明属无效案件的须向客户阐明事实，解释原因，将处理结果及客户最终意见记录在案。7.8 总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。8 处理时效 8.1 一般投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投诉人取得联系，3个工作日内处理完毕； 8.2 重大投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投诉人取得联系，5个工作日内处理完毕； 8.3 举报件：由总裁办公室按照信访处理规定处理。

9 保密原则 9.1 投诉受理人员及处理人员在投诉处理过程中所知悉的信息均属保密范围，严禁向与本投诉件处理无关的第三方透露投诉件内容。9.2 投诉受理人员及处理人员应统一建立档案管理相关材料，集中存放相关数据。10 罚则

有下述行为，按公司《员工违规行为处罚办法》相关规定进行处罚。

10.1 录入信息不全或不准确导致投诉无法处理，以及故意不录入投诉件的； 10.2 投诉处理人员在收到投诉件后，未按时效要求主动与客户取得联系或进行处理的，包括客观上不能及时处理但没有主动向投诉管理岗反馈原因或推诿责任的；

10.3 在投诉处理过程中，与投诉人发生争执或态度恶劣的，或发生其他损害公司利益行为的，或由于案件处理不当导致投诉人再次投诉或投诉升级的。

保险公司投诉岗位职责

财产保险公司投诉岗位职责

保险公司投诉岗岗位职责

保险公司投诉工作总结

投诉管理岗岗位职责