顾客投诉管理规定
x xx 公司 x xx 院 顾客投诉管理规定 20xx-06-30 发布 20x-07-01 实施 x xx 公司 x xx 院
目 次 顾客投诉管理规定...............................................1 1 范围.........................................................1 2 规范性引用文件...............................................1 3 职责.........................................................1 4 顾客投诉的内容...............................................1 5 顾客投诉机构的设置...........................................2 6 顾客投诉信息的记录...........................................2 7 顾客投诉信息的上报...........................................2 8 顾客投诉的调查...............................................2 9 顾客投诉的处置...............................................3 10 顾客投诉的记录的分析与保存..................................3 11 记录........................................................3 附录 A 顾客投诉信息记录表.......................................4
1 顾客投诉管理规定 1 范围 本规定适用于 xx 院对顾客投诉的调查、澄清、处理。
2 规范性引用文件 GB/T 19001-2008-ISO 9001:2008 质量管理体系要求 《不合格品控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 3 职责 a)综合部负责全公司顾客投诉信息的归口管理工作，负责重要顾客投诉的调查、澄清和组织处置工作； b)各职能部门负责归口管理工作方面的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置； c)各部门负责其业务范围内的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置。
4 顾客投诉的内容 顾客投诉包括(但不限于)：
a)顾客投诉电话的内容； b)顾客投诉信的内容； c)通过省级以上的媒体曝光的内容； d)工地简报或会议纪要中提出批评，且情况属实等。
2 5 顾客投诉机构的设置 顾客投诉机构分两级设置，各部门负责，并应确定固定投诉电话；公司投诉由综合部负责，同时应控制：
a)项目合同签署时，项目经理应将投诉电话告知顾客； b)要保持与顾客联系的畅通，电话应处于良好工作状态，并具有录音功能。
6 顾客投诉信息 的记录 对顾客投诉信息，应按以下规定及时记录：
a)电话接听人员应如实、准确地记录接听信息或录音，并填写“顾客投诉信息记录表”（见附录 A）。接听时必须礼貌用语，态度诚恳、耐心； b)对投诉电话以外的投诉信息，按信息来源类别，由接收到信息的部门填入到“顾客投诉信息记录表”（见附录 A）； c)不论顾客反映的信息是否正确，都应如实记录。
7 顾客投诉信息的上报 顾客严重投诉信息由接收部门及时向分管负责人汇报，对于一般性投诉用“投诉信息记录表”记录，并定期汇总：
a)各部门收到严重的顾客投诉信息应在 2 小时内报部门负责人，同时报综合部； b)综合部在收到严重的顾客投诉信息后，与责任部门协商解决，无法协商解决时，应及时向分管公司领导汇报。
8 顾客投诉的调查 对于严重顾客投诉信息，综合部迅速组织有关人员展开调查，必要时到实地进行调查，弄清事实；参加调查的人员必须严肃认真，客观公正，不能遮掩事实，更不能歪曲事实；调查的结果以调查报告的形式作为处置的重要依据。
3 9 顾客投诉的处置 对于顾客投诉信息应如下方式处置：
a)涉及重大责任事故的顾客投诉意见，应先进行调查落实，然后组织分析会并制订纠正措施，再由院长办公会作出处置意见； b)涉及一般责任事故的由各部门做出处置意见，报主管院长（院长助理）和综合部； c)各责任部门应按处置意见组织实施； d)经批准后的处理意见应由责任部门立即回复，可采用电话或传真等方式；一般性工作时段投诉电话，应在 3 小时之内回复；非工作时段接听的信息，次日上班时间 3 小时内予以回复，回复时间予以记录； e)处置过程中涉及到不合格品的按《不合格品控制程序》执行； f)处置过程中涉及到要采取纠正和预防措施的按《纠正和预防措施控制程序》执行。
10 顾客投诉的记录的分析与保存 各部门应对顾客投诉的记录进行定期分析，同时应将顾客投诉的记录及分析结果和相关处置的记录定期（半年一次）提交综合部，由综合部统一汇总，并由综合部对反复出现的投诉及严重投诉定期公示，以作为各部门服务过程的参考。“顾客投诉信息记录表”，格式见附录 A。
11 记录 记录见附件 A。
4 录 附录 A 顾客投诉信息记录表 顾客投诉信息记录表 编号：
投诉方名称 投诉日期 投诉形式 □电话□信件□媒体□会议□其他 接收人 投诉内容 调查核实情况 处置意见 处置意见落实情况
