财产保险公司投诉岗位职责
第1篇：财产保险公司投诉管理实施细则
1 目的为贯彻总公司《客户投诉管理办法》的具体实施，规范客户投诉管理，进一步提升公司的服务品质。特制定本细则。2 适用范围
适用于分公司及所属分支机构投诉业务受理。3 术语和定义 3.1 客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。3.2 对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。4 职责 4.1 负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的细化、投诉资料的归档、客户满意度调查、投诉处理考核等，包括客户投诉的信息收集及分析、日常监控等； 4.2 负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 4.3 4.4 负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；
负责受理客户通过各种途径投诉至分公司的案件，并转至公司相关部门进行具体处理； 4.5 负责在权限内对业务已集中在分公司及所属分支的有关核保核赔等业务方面投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至管理机构进行
协调处理； 4.6 负责在权限内对下级机构上报投诉的协助处理、或转至相关部门协助处理； 4.7 负责客户投诉工作的资料归档、协助客户满意度调查、客户投诉信息收集及分析等； 4.8 4.9 负责定期向公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息； 负责受理客户通过各种途径投诉至柜面的案件；
4.10 负责在权限内对柜面受理的辖内投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至相关部门进行协调处理；
4.11 负责及时上报需总公司指导、协助处理的疑难投诉。5 方式与分类 5.1 投诉方式
电话、客户来访、信函、保监会及行业协会转办、传真、网络、短信等方式。5.2 分类
根据投诉内容的性质及严重程度，将投诉件分为倾诉件、一般投诉件、重大投诉件、举报件4类。
5.2.1 倾诉件：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。
5.2.2 一般投诉件：投诉人对公司的产品、业务操作方式、服务态度或技能、承保理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。
5.2.3 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人
民币2万元（含）或等值外币以上的投诉件；投诉到保监局的案件及被媒体曝光的案件等。
5.2.4 举报件：投诉内容涉及公司内部工作人员及与公司经营相关联人员的职务行为，特别是内外勾结进行保险欺诈或内部员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利等行为的投诉件。6 处理原则 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 客户满意原则
规范性与灵活性相结合的原则 “一站式”服务原则 及时受理，快速解决的原则 专岗负责和首问责任相结合的原则
7 工作程序 7.1 记录投诉内容。
使用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。7.2 判断投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。7.3 确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。7.4 责任部门分析投诉原因。
查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
7.5 提出处理方案。
根据调查后的结果及公司相关管理办法制定处理方案。
7.6 提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7.7 实施处理方案，依照公司相关规定逐级上报，并告知客户处理结果同时收集客户的反馈意见。
7.7.1 对经查明属有效案件的直接责任者和部门主管人员要按照公司相关管理办法进行处理，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
7.7.2 对经查明属无效案件的须向客户阐明事实，解释原因，将处理结果及客户最终意见记录在案。7.8 总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。8 处理时效 8.1 一般投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投诉人取得联系，3个工作日内处理完毕； 8.2 重大投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投诉人取得联系，5个工作日内处理完毕； 8.3 举报件：由总裁办公室按照信访处理规定处理。
9 保密原则 9.1 投诉受理人员及处理人员在投诉处理过程中所知悉的信息均属保密范围，严禁向与本投诉件处理无关的第三方透露投诉件内容。9.2 投诉受理人员及处理人员应统一建立档案管理相关材料，集中存放相关数据。10 罚则
有下述行为，按公司《员工违规行为处罚办法》相关规定进行处罚。
10.1 录入信息不全或不准确导致投诉无法处理，以及故意不录入投诉件的； 10.2 投诉处理人员在收到投诉件后，未按时效要求主动与客户取得联系或进行处理的，包括客观上不能及时处理但没有主动向投诉管理岗反馈原因或推诿责任的；
10.3 在投诉处理过程中，与投诉人发生争执或态度恶劣的，或发生其他损害公司利益行为的，或由于案件处理不当导致投诉人再次投诉或投诉升级的。
第2篇：中国人民财产保险投诉
事故发生时间：2016年11月1日下午17:55。责任划分：主次责任，交警告知2:8处理。车牌：湘D6RXXX 事故：11月1日报案，查勘人员周子程未到现场，11月2日告知查勘员最终处理的是车损，并告知车子修理后费用由保险公司承担。11月2日人伤定损一直未联系，大概中午12点下午15:55本人拨打95518进行了解到人伤定损员朱建衡，并进行初步沟通跟告知情况，通过联系，朱建衡表示近期会去衡南县三塘镇星城医院看伤者，11月5日通过多次沟通后，朱建衡于11月5日下午进行了伤员查勘，伤者具体情况并未告知，只是告诉本人他住院有他自己出费用进行住院。
11月9日，交警划分了责任划分书，告知我是主次责任，本人与朱建衡及查勘员周子程进行了沟通，告知我的责任划分。朱建衡建议本人按照伤者要求来，继续在医院治疗，周子程告知先将人伤处理好后，在解决车损问题，并告知，摩托车车损最高修理费为500元，车子损失修理多少保险公司报多少。
11月15日，地点在谭子山交警大队，最终跟伤者核定条款，由事故发生的医药费3600多元全部由我承担，后期营养费误工费4000元，摩托车修理费500元，进行私了，处理事故前已经汇知朱建衡与周子程，并保持反馈情况，最后人伤定损员朱建衡告知赔偿费用为医院费的70%，后期费用3000元，本人自己承担损失医药费30%，后期费1000元。车损周子程告知，对方电动车500元，本人的车子在哪里修以定损为准。
11月17日本人开车至众勤汽车贸易商行，并通过前期周子程告知，只要拨打95518就会有定损员前来定损，最终确定祁东定损员丁剑雄。
11月18日最终确定定损金额2536元，但定损员与查勘员在事故发生后18天内都没有告知，我的车子修理费用要对方承担30%，交警的调解书明确表示，我的车子费用全部由我自己承担。
11月1日——11月15日前我一直与保险业务员雷女士有联系，雷女士告知我，事故是按照责任划分来进行费用承担，我一直以为是医疗费用，所以我并未明确车辆修理费也要自己承担30%。11月22日，晚上7点左右，朱建衡致电告知要求我讲资料递交至保险公司，可以进行核算了，我回复这俩天，因本人有公事在身，所以没有及时上缴资料。
11月23日，下午周子程查勘员打电话通知我上缴资料，我告知24日上午去处理。
11月24日上午前往中国人民保险祁东分公司，由于医伤人员肖振前未在岗，告知下午2:30-3:00左右进行资料递交。下午3:10多前去办理，肖振前要求我与朱建衡电话沟通，以他为证，告知确定医药费总金额70%报销，后期赔偿费用3000元。要求与周子程电话沟通，确定摩托车损失500元。资料递交后，身份证、行驶证、驾驶证、银行卡拍照，告知我可以走了，我说没有回执单吗？我这些资料都是原件，我没留复印件，他说你不放心，你可以拿去复印，后面我追问了一句，那费用总共是多少呢？他一番资料，车损只报70%，这时候，我才知道，跟前面说的不对，并且交警以前就告知我，主次责任，由于对方是非机动车，那么比例划分是2:8划分，我反驳肖振前，肖振前说他不知道，那要问丁剑雄，此时丁剑雄告知，主次责任是这样，我说那把资料给我，我暂时不上缴。
事后，我与业务员雷女士联系，雷女士告知那不可能啊，要我将电话给丁剑雄，最终丁剑雄询问了一位女士，并告知我还是一样的。本人投诉：
1、肖振前与丁剑雄在理赔过程中服务态度极其恶劣，专业知识不专业。
2、丁剑雄在定损期间未告知修理费用要我承担，也没有问我是什么责任，并在服务期间，反复强调，我只是负责定损。
3、肖振前工作期间未穿工作服，未带工作牌，收完资料后，没有任何依据交予我方。 要求理赔：
1、医疗总费用的70%+陪护费、误工费等伤者后期费用3000元 2、理赔对方摩托车财产损失费500元 3、理赔本人修车2536元费用
4、要结案请来找我，我自己不再去祁东人保公司
2天内给处理方案，未处理，本人于28日投诉12378中国保险监督管理委员会
第3篇：各家财产保险公司
各家财产保险公司
人保浙江省分公司（PICC）
0571-87808179 zhejiang@e-picc.com.cn
太平洋财产保险股份有限公司浙江分公司（CPIC）
95500 87224330 Zjcx95500@cpic.com
平安产险浙江分公司（PAIC）
95512 0571-81950935 liufangfang001@pingan.com.cn
天安保险浙江省分公司（TAIC）
87045419 shengzhanggui2010@163.com
大众保险浙江分公司（DICC）
95507 479593624@qq.com
华泰财产保险股份有限公司浙江省分公司（HTIC）
0571-87238320 htzjts@163.com
中华保险浙江分公司（CICP）
95585 ciczjkf@163.com
太平财产保险有限公司浙江分公司（TPIC）
95529 0571-28116191 hzwangy@tpi.cntaiping.com
大地财产保险有限公司浙江分公司（CCIC）
95590 0571-87000106 zhanghongman@ccic-net.com.cn
华安保险股份有限公司浙江分公司（HAIC）
0571-87168888-598045 zhejianghuaan@126.com
永安保险浙江分公司（YAIC）
95502 yalpzxts95502@163.com
安邦财产保险股份有限公司（ABIC）
85083244 hzsy_84@163.com
都邦保险浙江分公司（DBIC）
0571-28006590 479675776@qq.com
天平汽车保险股份有限公司浙江分公司（TPBX）
28118733 wengcz@95550.cn
永诚保险（AICS）
0571-28002888-5771 chencj@alltrust.com.cn
阳光财险浙江省分公司（YGBX）
0571-87682079 xiaxiaocheng-pzj@sinosig.com
中银保险浙江分公司（BOCI）
4006995566 598570275@qq.com
渤海保险（BPIC）
0571—28969777 1315274071@qq.com
民安保险（中国）有限公司浙江分公司（MACN）
95506 zhengkai161718@126.com
中国人寿财产保险股份有限公司浙江分公司（GPIC）
0571-87259
321、95519 luchunchun@zj.chinalife-p.com.cn
长安责任保险股份有限公司浙江分公司（CAIC）
95592 28110835 Xuyf799@hotmail.com
安诚保险浙江分公司（ACIC）
400-050-00 00（非车险报案为：0571-88 111 222）276212643@ qq.com
安信农业保险股份有限公司浙江分公司（AAIC）
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浙商保险浙江分公司（ZSIC）
0571－28088160 172038261@qq.com
紫金保险有限公司浙江分公司（ZKIC）
4008280018 zjzking@126.com
利宝保险有限公司浙江分公司（LIHI）
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