服务管理岗位职责
第1篇：服务质量管理岗位职责说明书
服务质量管理职位说明书
职位编码：
职位标识：
所属职类职种： 服务质量管理职位名称： 工作地点： 所属单位：
职位设立日期： 质量服务监督部门： 部
职位目的：
执行全省服务质量监督与考核，统筹管理全省服务体系的设计和运行，推动公司服
务质量规范的落实与提升。并承担对全省综合管理的督办，促进各项管理工作的落实。
工作关系：
质量服务监督部经理 直接上级：
综合体系管理僚： 同
直接下属：
主要职责：
衡量标准 应负职责 重要性
根据公司组织结构和生产服务过程，策划全省服务体系策划。
工作规范
服务体系，建立全省统一的服务标准与服务质量考核办法。并1 及时修订和完善。
组织召开每月的公司服务质量分析会，分析原服务质量分析。
会议材料质量 2 因，提高服务质量。
。根据《服务质量考核办法》定组织全省服务质量的考核检查
检查、考核结果
3 期或不定期地对全省各市分公司的服务质量进行检查与考核，并通报考核结果，并检查各地市分公司服务体系运行情况。
负责处理跨地区、跨部门的重大用户协调处理重大用户投诉。
投诉解决情况 4 投诉，与相关部门协调与沟通。
。组织一线服务人员培训、准备培训教组织服务类的各项培训手续完备、培训 5 效果评估 材。
督促制定工作流程及考核办法，根据督办工作职责，督办催办
工作规范
6 工作完成。并及时检查有关部门和人员任务完成情况，及时通
通报及时
报每月督办情况。
负责处理各部门、各市分公司需要协调、督办的协调与沟通。
组织团队和谐事项，共同寻求克服困难的途径和方法，做好各方面的协调与 7 沟通工作。
第2篇：车辆管理服务中心岗位职责
车辆管理服务中心岗位职责
职位名称：车辆管理服务中心主任（副主任）工作项目：
1.负责中心的全面工作。
2.负责全校车辆的管理和调度工作。
3.负责管理和做好本中心工作人员的思想政治工作。 4.上级交办的其他事项。岗位职责：
本职位在分管处长的直接领导下进行工作：
1.负责中心的全面工作，向处长和分管副处长请示报告工作。
2.负责定期召开中心工作例会，检查工作落实情况，发现问题及时解决。
3.负责制定本中心工作计划、总结、起草有关的工作请示和报告。做好全年经费预算、特殊情况费用的申报及保险业务工作。
4.负责修订和完善本中心所属人员的岗位责任制度和工作管理制度。
5.负责中心人员的政治业务学习和思想工政治工作，使之树立良好的职业道德、较好的业务能力和技术水平。
6.根据人员的思想、技术水平合理安排使用车辆，并负
-1有关规定承担相应责任。所需知识能力：
具备学校聘任工作方案中规定的基本条件和任职资格。认真贯彻执行党的基本路线和各项方针、政策，忠诚党的教育事业，热爱中医高等教育，具有较强的事业心和工作责任感，有良好的职业道德和团结协作精神。热爱车辆管理工作，具备车辆管理所需的专业知识和工作能力，乐于奉献，有较强的服务意识。遵守宪法和法律，坚持原则，公道正派，清正廉洁，有大局意识和合作精神。
职位名称：内务管理人员 工作项目：
协助主任做好以下工作： 1.负责车辆有关数据管理。2.负责车辆用油管理。3.上级交办的其他事项。岗位职责：
本职位在中心主任的直接领导下进行工作：
1.负责行车公里数、油耗、运行经费等数据的登记、上报工作。
2.负责车辆的油耗管理。 3.负责中心内部行政性事务。
-3本职位在中心主任的直接领导下进行工作：
1.服从学校办公室和中心的调度，认真做好驾驶服务； 2.做好车辆的维护保养、年检工作。3.认真做好车辆的运行登记工作。4.完成领导交办的其他工作。工作标准：
1.保证国家的法律、法规和学校的有规章制度得到准确贯彻落实。
2.时刻保持车辆整洁，车况良好，确保安全行车。 3.提倡文明服务，提供优质服务。
4.及时完成领导交办事宜，并报告办理结果。 5.如完不成职位规定的要求或造成失误和不良影响，按有关规定承担相应责任。所需知识能力：
须具备高中以上学历。熟悉有关的国家法律、法规，有丰富的驾驶经验，有较好的服务意识，熟悉车辆状况。
职位名称：维修管理人员 工作项目：
协助中心主任做好以下工作： 1.负责车辆维修保养管理工作。2.上级交办的其他事项。
-56-
第3篇：客户服务管理岗位职责说明书
客户服务管理职位说明书
职位编码：
职位标识：
所属职类职种： 客户服务管理职位名称： 工作地点： 所属单位：
职位设立日期： 客服部门： 部
职位目的：
承担省分公司客服中心的投诉处理、客户关怀管理工作，组织和协调与公司相关部
门的工作，以全面提升用户满意度。
工作关系：
客服与呼叫中心部主任 直接上级：
僚： 同
客服中心后台客服人员 直接下属：
主要职责：
衡量标准 应负职责 重要性
根据总公司总体战略，结合浙江当地情况，全面负制度拟订：
制度合理
各项投诉规范流程操作，责制定全省客服中心的客户关怀手册、1 保证投诉工作的正常开展。
有计划安排、落实省分公司各项客服统筹规划省分公司工作。
投诉和挽留工作，全面负责更改和调整操作思路，确保提升全
规划合理 2 省用户满意度。
指导、监督、考核分公司严格指导、监督、协调分公司工作。
指导有效 3 执行综合考评制度。
内部管理规范。根据公司相关制度，做好省客服中心内客户关注的内部管理
员工任职资格合部的组织管理工作，并能有效指导各组内成员开展各项操作层 4 格率 面工作，有不断提升组内人员的工作能力。
。配合客服中心主任，定期协助相关部门工作，提供统计数据
数据准确将窗口统计的各项投诉数据信息汇总提供给相关部门，并根据 5 分析合理相关部门需求，汇总分析，为各部门改善服务质量提供信息基
础。
第4篇：志愿者服务管理人员岗位职责
志愿者服务管理人员岗位职责 ●培训中心主任岗位职责
1、在公司经理的领导下，负责组织、指导本公司按要求承训范围，进行相应的社区志愿者管理培训服务工作。
2、组织、指导本机构严格按照“统一规划、归口管理、分级实施、分类指导、教考分离”的原则，认真开展社区志愿者培训工作。
3、组织、指导本机构严格按照国家和北京市统一制定的社区志愿者大纲和统一教材组织开展培训培训工作。
4、组织、指导本机构按照规定或行业标准领取、配置相关培训设施设备。
5、按规定配齐专、兼职教师，及时组织、选送符合教师资格条件的人员参加师资培训并获取教师资格证。
6、组织、指导本机构建立、健全各项培训管理制度。
7、对本机构培训秩序管理、培训计划执行管理、培训人员组织管理、培训质量保障管理、教材收发配备、师资管理等相应工作工作负主要责任。
8、在公司人力资源部的配合下做好专职、兼职教师的聘用、考核工作。
9、完成公司及政府职能部门安排的与培训工作相关的其他工作。 ●班主任工作职责
1、班主任按当期、当地接受培训的人员名单为学员办理报到手续，协同安排食宿，向学员介绍机构及培训期间的相关情况。
2、做好学员的入学教育工作，组织学员学习机构有关规章制度，教育和督促学员遵纪守法、举止文明。
3、发放教材，排好座位，编制花名册并安排好培训期间的其他各项工作。
4、审核学员审批表，对学员参加培训资格进行初审。
5、每天检查学员出勤情况，如有缺席，及时与学员单位取得联系，搞清原因，同时检查学员着装仪表情况是否符合机构要求。
6、教育学员爱护机构的财产，节约用水，检查班级公务状况，发现损坏及时调查和处理。
7、督促学员遵守有关食宿管理制度，检查学员文明休息情况，妥善处理突发事件。对影响较大的突发事件及时报校领导并通知其所在单位。经常巡视，发现违纪行为及时制止。
8、善于发现班级中的先进事迹，及时进行表扬，对不良现象及时批评教育。
9、了解学员用餐情况，督促学员遵守用餐规定，注意保持环境整洁。
10、培训结束后检查所使用的教室、住宿房间环境卫生情况以及门窗、电器设备是否关好。
11、及时反映学员队机构工作的意见和要求，并结合具体情况提出有关建议和解决措施。
12、负责学员考试的安排工作，安排考场。教育学员端正考风，严肃考纪。
13、整理培训档案，交档案管理人员存档。 ●培训中心教师职责
1、按指定的培训计划，认真备好课，规范培训行为，组织好课堂纪律。
2、按章行事，加强组织纪律观念，维护和保证培训制度权威性和严肃性。
3、任课教师要按照培训基地排定的课程安排表按时间到指定教室上课，不得随意停课。
4、关心和爱护学员，尊重学员人格。
5、教师讲课理论联系实际，更新观念，注重培训效果，激发学员的学习积极性。
6、教师上课应口述和手写并重，板书整齐，使学员能做好笔记。
7、教任课教师认真回答学员提出的问题。
8、遵守培训中心的培训管理制度。 ●实训指导教师职责
1、热爱本职工作，认真执行培训计划和培训大纲，编写好学期授课计划，努力完成培训任务。
2、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不缺课、不随意调课、坚持上下课制度、不无故提前下课。
3、认真备课，写好教案，做好课前的一切准备工作。
4、上好实训课，按时达到实训场地，按要求做好演示、指导的准备工作。认真做好入门教育、巡回指导、结束指导三个环节的培训工作，填好培训日志。
5、加强学员实训管理，严禁学员在实训场地嬉闹或做与学习无关的事情。
6、负责考核学员平时、期中、期末及毕业实习成绩，并认真记载及时报送培训科。
7、不断采用先进技术和操作方法，提高学员的操作技能和实习产品质量。
8、严格要求学员认真执行安全文明生产规定及操作规程，教育学员遵守劳动纪律，爱护公共财产，节约材料。对违章、违纪作业的学员进行批评教育，直至提出处分建议。
9、加强自身政治、业务学习，努力提高生产业务水平和培训水平，关心学员，注意言传身教，为人师表。
第5篇：公交服务管理公司岗位职责
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（主任）
办公室主任岗位职责：
一、负责服务管理公司的行政管理体系；
二、负责落实总公司工作指示精神；
三、负责保障机关、场站正常办公秩序；
四、负责综合协调、处理公司正常工作；
五、负责拟定公司具体规章制度；
六、负责人员档案和公司基础设施档案管理；
七、负责公司财会管理和新业务拓展。
办公室主任岗位细则：
一、主持公司服务经营与管理工作；
二、组织实施完成总公司指派工作任务；
三、完善、协调平衡各科室工作职能；
四、推行公司各项规章制度和工作规范；
五、按照总公司意图起草、修改工作规划、报告、请示、总结等文件；
六、完成总公司领导交办的其他任务。
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（内保科主任）
内保科主任岗位职责：
一、负责全公司的安全保卫工作；
二、负责职工和来访车辆管理；
三、负责场站安全保卫；
四、负责票款接收押运安全；
五、负责员工安全教育；
六、负责来访、会客登记；
七、负责夜值寻访巡查。
内保科主任岗位细则：
一、在办公室主任领导下，履行内保科主任职责；
二、管理、监督本科室工作人员完成基本工作；
三、按照岗位职责要求，对本科室工作人员工作情况进行检查、巡访；
四、对总公司院内车辆进行规范化管理；
五、对总公司院内公共卫生的检查管理；
六、完成公司领导交办的其他任务。
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（后勤保障科主任）
后勤保障科主任岗位职责：
一、负责公司后勤保障，拟定科室工作计划；
二、负责检查督促门面房租金、水电费收缴；
三、负责早班车驾驶员早餐管理制定；
四、负责管理总公司两处职工食堂；
五、负责总公司家属院物业管理。
后勤保障科主任岗位细则：
一、在办公室主任领导下，履行内保科主任职责；
二、管理、监督本科室工作人员完成基本工作；
三、做好每周菜谱的审核和食堂所需物品采购询价工作；
四、做好对早班车驾驶员营养早餐的定制配送工作；
五、完成公司领导交办的其他任务。
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（押款队员）
押款队员岗位职责：
一、负责总公司营运公交车的票款安全押送工作；
二、负责押运工作中所需器具的携带与交接；
三、负责监督票款接收过程；
四、负责清点票款袋数量并做好与车队工作人员交接；
五、负责押运回场收尾工作。
押款队员岗位细则：
一、听从领导，服从安排，恪尽职守履行本职；
二、思想重视原则性强，绝不触碰底线；
三、严格遵守操作规程，确保装卸和去反环节安全；
四、积极参加学习，提升职能意识；
五、完成公司领导交办的其他任务。
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（内保、夜值人员）
内保、夜值人员岗位职责：
一、负责工作地点的财物、安全保卫工作；
二、负责管理、指导工作地点车辆进出和车位停放 ；
三、负责工作地点的卫生清洁工作；
四、负责工作地点的安全巡查；
五、负责查看工作地点的监控影响；
六、负责来访人员的会客登记。
内保、夜值人员岗位细则：
一、听从领导，服从安排，恪尽职守履行本职；
二、禁止任何车俩停放门口，排查阻止可疑人员在附近逗留；
三、认真、礼貌接待来访人员并及时与被访人员取得联系；
四、密切监视防盗报警系统，若有情况及时排除并上报；
五、机智处理临时性突发情况并上报；
六、完成公司领导交办的其他任务。
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（会计）
会计岗位职责：
一、负责公司财务核算和监督,保证会计帐务处理及时；
二、负责公司财务会计科目运用准确，账目明确；
三、负责公司财务核算信息真实完整；
四、负责录入记帐凭证,负责汇总、帐簿登记；
五、负责公司财务编制单位会计报表；
六、负责财务往来凭证、报表、账簿的分类、定装、保管。
会计岗位细则：
一、听从领导，服从安排，恪尽职守履行本职；
二、做好每月做凭证、记账、对账、出报表、报税、装订凭证、核对银行账单；
三、做好每季增报企业所得税、季度财务分析；
四、做好年度财务分析、做年度预算、年度决算；
五、完成公司领导交办的其他任务。
济宁公交服务管理有限公司工作人员岗位职责与工作细则（出纳）
出纳岗位职责：
一、负责公司每日登记现金日记账和银行存款日记账；
二、负责公司负责盘清库存现金，核对现金日记账，按规定程序保管现金；
三、负责保管各种空白支票、票据、印鉴；
四、负责接收各项银行到款进账凭证，并传递到有关的制单人员；
五、负责公司记账凭证报销内容收付现金；
六、负责公司财务往来结算。 出纳岗位细则：
一、听从领导，服从安排，恪尽职守履行本职；
二、严格遵守结算纪律，管理好公司现金；
三、加强公司账户的管理，严格按照规定开立账户，办理存款、取款和结算。定期检查、清理银行账户的开立及使用情况；
四、出纳人员每月至少核对一次银行账户，编制银行存款余额调节表，使银行存款账面余额与银行对账单调节相符；
五、出纳人员应当定期和不定期地进行现金盘点，确保现金账面余额与实际库存相符；
六、完成公司领导交办的其他任务。
第6篇：后勤服务监管岗位管理职责
后勤服务监管岗位管理职责
1、全面熟悉、掌握国家高校后勤社会化改革法律法规及学校制订的《天津商业大学后勤社会化改革实施方案》、《后勤市场准入制度》等政策规定，了解全国高校后勤社会化改革前沿发展趋势及成功做法，为有步骤、有计划整体推进我校后勤社会化改革献计献策。
2、全面熟悉掌握校内各后勤实体的管理体制及运行机制，了解各实体经营服务状况、人员配置、用工管理、服务标准、服务承诺、服务措施、国际服务质量认证标准、食品饮食安全等服务经营状态，对各后勤服务经营实体进行有效监管。
3、协助各后勤服务经营实体加强内部管理，特别是建立有效畅通的后勤服务监督、检查、考评、投诉、反馈、整改制度，促进后勤服务质量及水平。
4、负责起草各后勤实体年度签约服务合同，搜集整理与合同有关的附件支撑材料，包括：历年签约项目、项目规模、服务标准、收费标准、年度服务费总额、当年服务项目增减变动数据、当年年度服务费核定额等，利用计算机建立后勤服务动态管理数据库，规范运行后勤签约服务管理机制。
5、负责引进的社会后勤服务企业的监管。包括：引进企业的招标管理，确认企业准入资格、签定服务合同、日常经营服务监
督检查，收理师生投诉，监督企业整改的落实、合同到期的考评与总结等监管工作。
6、负责协调与市教委后勤处、卫生防疫、技术监督局等主管部门的纵向领导关系及兄弟高校的横向工作关系。按主管部门要求编制上报各类报表、报告。
7、负责后勤各实体的安全稳定管理，重点是食品安全、饮食安全、消防安全、人身伤害等工作，处置突发事件，监督检查各后勤实体建立健全突发事件应急预案。
8、负责建立健全学生、老师、用户部门对后勤服务实体的投诉、意见举报制度及渠道，配合学生部门建立学生对餐饮、物业等参与监督管理的自律监管组织，促进强化后勤服务质量的提高。
9、负责经常深入各后勤服务实体，调查了解服务过程及状况，掌握第一手资料，发现问题，及时解决问题。
10、协调总务处与各后勤服务实体的业务关系，主动为后勤实体提供行政领导服务，主动协助各实体解决一些实际问题，搞好甲乙方关系。
11、协助人事处、各后勤实体做好劳动用工管理，贯彻落实《劳动合同法》维护学校利益及保障被用工合法权益。
第7篇：华润服务品质管理经理岗位职责
服务品质管理经理岗位职责
房地产全程服务品质保障是客户全程良好体验的前提，服务品质管理的主要工作职责是负责房地产全程客户服务品质的“监督、指导、服务”。根据公司内部分工，负责拟订或评估相关服务方案；实施面对所有对客服务界面工作人员的优质服务培训；负责所有客户界面所涉及流程、人员服务、信息公示、服务环境的日常监督管理工作（侧重于服务监督）；负责日常的客户投诉渠道维护和重大客户投诉处理；负责客户体验测量、分析及监督改进。
一、营销案场
协助策划服务方案并参预服务方案评估；监督服务方案实施；根据客户满意度调查中销售类的十四个子项，策划并实施不利因素提示、签约后主动通告楼盘进展（与营销管理部及信息管理共同完成）、置业顾问服务结果客户感知反馈；对销售服务结果评价，并提出校正建议。
1.协助策划服务方案并参预服务方案评估； 2.建立不利因素提示标准模版； 3.开盘前的风险检查；
4.拟订主动告知客户楼盘进展情况节点，并规范说辞和方式； 5.神秘客户调查销售全过程服务；
6.从客户、法规和合约角度评审样板房；（侧重于服务）7.营销与客服部之间的接口管理。二、物业管理
1.协助策划服务方案并参预服务方案评估；
2.神秘客户调查物业全过程服务； 3.物业与客服部之间的接口管理。三、建立常用服务接待规范
4.依据目前公司现有的置业顾问、卖场护卫、保洁、前台接待、电话接听等关键节点的管控文件进行修订和完善，制订常用对客接触点服务标准手册；
5.建立主要服务结果评价考核体系。 四、培训
1.负责实施面对所有客服务界面工作人员的客户满意度和忠诚度的培训； 2.面对客户服务接待口人员的礼节礼仪等的相关培训。五、负责评价和编写公司整个客户服务体系的监控结果报告。
六、负责日常的客户投诉处理和投诉渠道维护管理，重大客户投诉事件的处理。
七、负责客户体验（总体满意度及忠诚度）测量、分析及监督改进。
