问询服务岗位职责
第1篇：前台接待、问询的岗位职责
1、上岗前检查仪容仪表，保证制服穿戴整齐，化妆、发饰符合要求。
2、认真做好交接工作，处理上班次未了事宜，以及特别交代的工作，交接完毕后，双方在交接本上签字。
3、认真做好钥匙核对，若有增加或者减少应及时上报当班主管，对于原因不详的丢失要照价赔偿。
4、充分做好迎接客人的准备，仔细查看预订单，弄清客人对房间的各类房价、住店日期的要求，提前做好留、排房及常住客人的客史登记。
5、提前做好团队客人、会议客人、vip客人的接待准备工作。做好接机（车）服务、水果服务、鲜花服务等特殊工作。
6、客人到达前应以热情、友善的语言表示欢迎，对新老客人应一视同仁，切记以貌取人，使用不文明的言语、举止。
7、随时了解当日房态，关注当日的自用房、vip房、维修房等。关注未来一周内的预订情况，于各个网络中心保持联系，及时更新房态。
8、熟悉饭店的产品和新的房价政策，避免在推销房间报价时出现差错。
9、办理入住登记时，必须遵守国家有关户口的管理规定。
10、熟悉各种外宾的证件登记，并按规定填写外宾登记单，24内传送到外管处。
11、房价填写须认真准确，严格执行酒店的房价折扣政策，不得私自减免房费。
12、熟悉房态及住客情况，准确无误的完成日营业报表。
13、建议客使用免费提供的贵重物品保管箱，确保客人财产安全。
14、耐心热情的解决客人的任何疑问，做到百问不厌。
15、提供留言、查询以及收发传真、信件及包裹服务。
16、为客人合理安排房间，对客人提出的换房要求进行处理。
17、熟知饭店提供的各种服务项目，准确的记住他们的部门和电话及营业时间，不断搜集、补充饭店内外情况的最新资料，做到即问即答，准确无误。
18、保管酒店营业场所的钥匙，对于存放要做好登记。
19、按酒店规定每日开、关大堂内灯光。
20、未经客人同意，不得将住店客人的房号等信息告知来访者。
21、严格遵守保密制度，特别是军方机密不得外泄。
22、勤俭节约、节能降耗。对总台区域内的卫生要每班次管理，每周一次大扫除。
23、遵守店规店纪和《员工手册》。
第2篇：岗位人员问询提纲
岗位人员问询提纲
一、通用问题
询问对象：随机选取的班组负责人和一线岗位操作人员 1、请谈谈你掌握的安全生产规章制度和安全操作规程。2、你所在的岗位存在怎样的风险？可能会发生什么类型的事故？万一你在 岗位上遇到事故，你将怎样处理。3、说说你自己在安全生产方面的权利和义务。4、讲讲一年来你参加安全培训的情况。
5、你或你认识的同事中，有没有人因为违反安全生产规章制度受到处罚？如果有，请说说具体情况。
6、你了解同行企业中发生的生产安全事故情况吗？请讲2个案例。
7、你知道什么是变更管理吗？说说其含义。 8、在工作岗位上，什么行为会受到处罚？
9、谈谈你的工作中与安全有关的事。你觉得你自己与安全生产的关系很大吗？为什么？
10、你觉得公司是否真的将安全生产放在了第一的位置上？ 二、专门问题
（一）、有毒和可燃气体泄漏报警和工艺仪表报警管理方面 询问对象：控制室操作（值班室）人员
1、在值班期间经常会遇到报警吗？出现报警时怎样应对？ 2、在怎样的情况下、或者说经过谁批准，才可以忽略报警而继续生产？
3、有毒和可燃气体泄漏报警和工艺仪表报警，采取的是什么形式？警灯还是警铃？
4、报警装置发生故障时，怎样处理？故障排除后什么时候恢复使用有制度规定吗？
5、如果工艺指标超出规定范围，你进行控制调整吗？采取什么措施进行控制调整？哪些工艺参数有超限报警装置？超限报警有联锁吗？你能记得某一具体参数的报警联锁值是多少吗？ (二）工艺设备安全管理方面
询问对象：相关岗位班组长和一线人员
1、你所操作的装置（区域）有气体排放吗？排放什么？排放口在哪？排到什么地方去了？有安全阀吗？安全阀排放口在哪？排放到哪里去了？泄放介质是什么？泄放压力是多少？泄放后有什么处置措施？
2、你所操作的装置设置了哪些安全联锁设施？联锁检查校验多长时间进行一次？由谁负责？参加的人员有哪些？ 因为检修或其他原因需要切除联锁怎么办？谁负责切除？切除后办理什么手续才能再投用？
3、公司有仪表报警管理制度吗?工艺报警后如何处置？DCS系统能保存多长时间的报警记录？
4、你所操作的装置设置有防爆膜吗？谁负责检查？谁负责更换？多长时间更换一次？有安全阀、防爆膜管理台账吗？安全阀的校验周期是多少？
5、你知道“两重点一重大”是什么意思吗？公司涉及危险化工工艺的装置吗？是否安装了自动安全控制系统？哪里设计的？什么时间安装投用的？你所操作的装置的自动控制系统有哪些控制参数？
6、公司有易燃、易爆危险化学品的蒸馏装置吗？蒸馏装置是否安装了自动安全控制系统？哪里设计的？什么时间安装投用的？蒸馏装置的自动控制系统有哪些控制参数？有没有安全联锁？
（三）油气储罐操作（脱水、装卸、倒罐）和安全管理方面 询问对象：罐区操作人员
1、在罐区有浮顶罐吗？使用浮顶罐应注意什么问题？ 2、请谈谈你管理的储罐有哪些的安全设施？例如报警、气体保护、监控等等。
3、请谈谈充装、置换、脱水和倒罐作业的安全操作规程。 4、请讲讲罐区安全检查的制度规定和检查的内容。
5、请叙述一下脱水、装卸、倒罐作业操作步骤?。你当班时油罐脱过水吗？脱水时有哪些安全要求和注意事项？油罐脱水时公司通知你去开会怎么办? 6、如果一个油罐在切水，同一个防火堤内的其它油罐需要进行动火作业时，需要班里什么审批手续？
7、浮顶油罐油位高度的安全范围是多少？油罐有低低液位联锁吗？设定值为多少？油罐进料时需不需要控制进油速度？控制多少？如何控制？公司组织对浮顶罐哪些方面的检查（一般有密封装置、导向轮、浮盘面）？
8、你公司有油气储罐安全管理制度吗？主要有哪些安全管理要求？油气储罐的液位有报警吗？设定值是多少？有高高报警吗？液位高高报警时哪个阀动作？储气柜的高低限范围是多少？达到高限有什么措施？达到低限有什么措施？液化石油气储罐有注水管线吗？注水泵在哪？事故发生时如何注水？ （四）特殊作业和检维修安全管理方面 询问对象：车间操作人员、维修岗位人员
1、最近的一次维修作业是什么时间？什么内容?维修方案是谁制定的？
2、请说说特殊作业有几种？你认为最危险的是哪一种？说说这种作业的安全管理措施。
3、有的特种作业需要进行气体分析，你们公司是怎样做的？ 4、说说哪些作业属于动火作业。
5、公司哪个部门负责动火作业的取样分析？取样和分析时要求几个人？
6、进塔入罐前进行取样分析吗？如何取样？一般分析什么内容？有什么浓度要求？进塔入罐时一般几个人？都进去吗？外边留人吗？外边的人负责什么？
7、谁负责办理动火作业证？需要哪些人签字？ 8、装置检修时谁负责工艺处理？谁签字？哪些人员签字？设备检修前工艺操作人员应做哪些准备工作？检修前如何落实消防措施和消防器材？检修电气设备时，由谁切断电源？如何确认无电？
（五）、防护用品和应急救援器材配备方面 询问对象：车间一线操作人员
1、你所在岗位配备的防护用品和应急救援器材有哪些？ 2、最近一次应急救援器材使用技能培训是什么时间？培训的内容是什么?你会使用了吗？
3、你所在岗位有应急通讯设施吗？使用过吗？性能怎样？ 4、你所在岗位的应急救援器材有谁负责维护保养？有制度要求吗？
5、你们岗位上有便携式检测仪吗？有几个？你们岗位上有氧气呼吸器吗？放在哪？
6、你们岗位上有滤毒罐吗？有几个？放在哪？谁负责检查更换？
（六）应急救援预案和演练方面 询问对象：车间一线操作人员
1、最近一次事故应急救援演练是什么时间？演练的什么内容？ 2、你参加了几次事故应急救援演练？你知道公司规定多长时间演练一次吗？
3、你知道有没有事故应急救援预案？培训过吗？什么时间培训的？
4、以前进行的事故应急救援演练地方政府部门参与过吗？有哪些部门？
（七）现场管理等方面 询问对象：车间一线操作人员
1、公司对抽烟或带入火种到生产区、储存区怎么管理的？有制度吗？检查或处罚记录有吗？
2、公司有变更管理制度吗？公司最近作过技术改造吗？如果作过，工艺条件有变化吗？设备有增加吗？操作规程改了吗？ 公司工艺操作规程变更由谁申请？谁审核？谁批准？（八）危险化学品储存管理方面 询问对象：仓储保管人员
1、你负责的这个仓库存放哪些危险化学品？存放量分别大约为多少？存放的这些危险化学品，分别有哪些危险特性？有什么储存禁忌吗？
2、你负责的这个仓库几个人管理？仓库上锁吗？几人有钥匙？仓库如果发生火灾，如何进行处置？
注：上述内容仅供参考，检查人员应根据具体情况选择确定询问内容。
第3篇：民航问询服务工作方法
民航问询服务工作方法
班级：
学号： 学生姓名：学院名称：专业名称：指导老师：
论文时间：
1.1什么叫做民航问询服务 5 1.2民航问询服务的意义.5 2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点.........6 2.2民航问询工作者的时间观念 6 2.3遇到紧急情况应该怎么做...7 3.1民航问询服务工作者的心态.....8 3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系..8 3.3民航问询服务需要做到的细节.........9 4.1当今民航问询服务存在的一些问题......10 4.2民航问询服务者的选拔......10 4.3改进不足的建议....11 结束语.....11 致谢.........11 参考文献.11
【摘要】
在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位臵在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。
【关键字】问询服务者 沟通技巧
高效工作
改正不足
【abstract】We have been guided by the path of our growth.We will not take many detours, one step and one step to the right track of life.In our life, there are many things.When we don't understand, we need someone to guide us.We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people.In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out.But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service.It is the argument of this article that what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding.A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable.But there are also some poor and unclear inquiries service workers, often confusing the inquirer.This paper mainly discues how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems.【Keyword】
Inquirer
Communication skills Efficient work
Lack of correction
1.1什么叫做民航问询服务
有不少人可能没有坐过飞机，但是一定去过医院吧。比如我们不知道医院看医生的步骤，就可以问前台，在哪里挂号，在哪里缴费，医生的办公室在哪里啊，之类的一些问题。那么民航问询服务也是类似的工作，有许多人第一次坐飞机，不知道乘坐飞机的步骤，或者应该遵守的规则，就会请教问询服务工作者。当然民航问询服务者也有其他的一些工作，比如机场里面的问询柜台上的工作啊，接听客服电话，播广播，回答旅客一些问题等等。详细一点的讲，比如接听客服电话，有许多乘客会通过电话访问飞机起飞的一些信息，这就需要有客服电话员；当飞机晚点或者飞机上有一些需要公众都知道的信息时，就需要广播员；柜台工作我们大家可能比较熟悉，类似于医院的或者是火车站的，都是为了解答乘客的一些疑问的。
1.2民航问询服务的意义
我们大家都觉得飞行员在空中开飞机很帅气，觉得这份工作是一件很体面的事情，不过我们往往会忽略许多基础但是不可忽视的工作岗位。比如移动的客服，虽然我们都不知道人家叫什么名字，一个月拿多少钱的工资，但是如果当我们的手机卡遇到问题时，我们第一时间想到的就是打人工客服问清楚，这说明他们的工作朴实而又不可或缺。再举个例子，比如学校里的老师，一个月拿的工资也不是很高，尤其是那些很负责，投入了很大精力为了学生着想的老师，他们总想着引导学生以一种优势的身份走进社会，为了学生的出路可谓是煞费苦心，当然不排除现在个别老师有些问题，就是做的一件很基础，但是很重要的共走，如果没有他们学生怎么合适的走进社会。同理呀，如果没有好的民航服务工作者，乘客怎么方便的走进机场，安全的到达目的地呢，民航问询服务者为乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。辛苦但是没有怨言，保障了乘客从购票到进机，再到安全着陆整个阶段的方便。就像是机器中的润滑剂，是整个民航事业中不可或缺的一部分。
2.1民航问询服务工作者该有怎么样的观点
民航问询服务工作是一件朴实但是必要的工作，有时候作为工作者可能会觉得有些无趣，甚至工作时间长了会有些厌烦，整天做一些看起来不是很有意义的事情，如果可以的话，仔细用心体会一下，其实最基础的工作才是最有意义的。许多工作看起来很光鲜亮丽，背后不知道有多少基础工作者的默默付出。在机场我们有时候会不知道很多信息，但是广播站的一些话，使乘客觉得雪中送炭，因为本来不知道的消息，干着急，得到消息之后是一种感激的心情，但是连背后的广播人员是谁都不知道，这就是默默付出的问询服务者。
作为一个民航问询服务工作者，应该看到自己工作的闪光点。只要是对别人有帮助，对社会有贡献的工作，都是非常具有意义的，那些非常希望别人看到自己工作意义的人都是一些浮躁不堪，内心柔弱的人，只有用有最坚实性格的人才能做到最朴实，社会最基础的组成部分，那些生活在闪光灯下的人，他们的内心非常脆弱，甚至生活的连自己都不认识自己了，所以那些人的工作也没什么好羡慕的。没一个工作都有每一个工作的意义，当我们觉得没什么乐趣的时候，看一下那些闪光灯下的人，也是一种消遣。尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航问询服务者应该有的正确态度。
2.2民航问询工作者的时间观念
小时候曾经天真的以为电视上的字幕是有人一直在配合说话者打字，当时就想着打字速度得多快啊，现在看起来真是很幼稚啊，曾经我以为民航问询服务工作者是不是也得二十四小时不间断的工作啊，当时还觉得这真是一份苦差事，但是之后才发现自己是那么幼稚。民航问询服务工作者的时间还是比较顾虑的，所以完全没有必要自己怕浪费太多的时间，导致自己的身体受到损害。
但越是重要的岗位那么对时间的要求就越是严格，比如播报员，有人在机场丢了东西，希望播报员广播一下，但是正好赶上这个播报员缺勤，那么这是一件影响多么不好的事情啊。这不仅说明了这个播报员的时间观念不是很强，而且给公司造成了不好的影响。加入自己得机票弄丢了，想打客服问一下自己的时间，查询一下有关信息，但是正好客服因为自己的事情不能及时的接电话，那么对乘客来说，只能干着急，而且对这家航空公司也不会再那么的信任，因为这个乘客自己经历了不好过程，很无助的时期，就会对这家客服有了不好的印象。
2.3遇到紧急情况应该怎么做
作为民航问询服务者，处理的基本都是意料之外的事情，这就需要民航问询服务者有很好的随机应变能力。当然做什么事情都不会脱离理论依据，而且扎实的经验也是处理紧急情况的一个很重要的因素。
如果客服的话，大多数的乘客都是询问一些有关自己机票或者是飞机起飞的比较普通的事情，服务者只需要耐心的查询资料，然后解答就可以了，但是查询资料也有高效率和低效率之分，如果想要效率较高的话，平时就要有很好基础。播报员的话，普通话一定要非常标准，声音洪亮，有良好的语言组织能力，播报员播的最多就是飞机的时间问题和丢失物件问题，基本算是比较紧急的事情。这需要播报员沉着冷静，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后组织好语言，像乘客朋友传递信息。当然不是没有非常紧急的情况，虽然不是很常见，比如飞机场失火之类的情况，播报员就起了非常关键的作用，提醒乘客安全撤离，一旦播报员慌乱，这种信息传递不到，只顾着自己埋头逃命的话，那么后果将不堪设想。柜台服务员一般工作都是比较简单的，大多数的乘客问的问题基本都是某个部在哪里，某个地方怎么走，飞机几点起飞等等之类的问题，柜台服务员只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。
3.1民航问询服务工作者的心态
谦和，冷静，礼貌待人是民航问询服务者应该具备的基本心态。这不仅是书本上教授给我们的知识，日常生活中我们也应该注意到的，许多人遇事情绪波动大，容易情绪失控，本来事情没有很大，结果心态不好，做了错误的决定，最后导致事情变大，而且让和自己一起工作或者合作的人也敬而远之，因为做什么事情都是以自己的心态为主。想反，如果一个人遇事沉着冷静，心态很好，本来有点事情，会大事化小小事化了。纵观历史，能做成事情的历史人物，从来都需要拥有一个很好的心态，袁绍大战曹操的时候，因为开始的一点小败，导致心态崩盘，最后输的相当的惨，他的对手曹操就是心态很好，一开始虽然兵微将寡，打单室曹操积极谋划，胸有成竹，决胜千里，最后战胜了兵力是自己几倍的袁绍。
3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系
民航问询服务是一个很占用个时间的工作，因此许多人最后受不来的就是生活和工作很难调和，因为压力有些大，最终只能放弃这个工作。每个人都有自己的生活，那么相伴着的就有对应的烦恼，比如和家人之间的矛盾，和同事之间的误会，还有一些难以启齿的生活琐事。都会影响工作者的心态，这是一种普遍现象，但是能否立即处理好情绪才是评判这个人心理素质的标准。比如客服工作者吧，当乘客给你来了一个电话，你还沉浸在自己比较极端的情绪中，对别人的语气肯定有些不好，也必然会缺乏该有的耐心，导致解答乘客的问题效果不佳。最后收到领导批评的话，假如这个工作者还是有情绪，而且不知道自己的问题，觉得自己的所作所为都是情理之中的，那么基本就离炒鱿鱼不远了，自己就会错失一个好的工作岗位。很多不成熟的人都会频繁跳槽，觉得这个工作不适合自己，总会有适合自己的，一次两次跳槽虽然有不好的影响，但是不至于影响终生，但是频繁跳槽的话，只能说明是自己的问题。所以为了避免这些麻烦事的发生，作为一个民航问询服务者还是要保持一个好的心态。
3.3民航问询服务需要做到的细节
众所周知，细节决定了成败，许多人努力的很久，最后就是失败在了细节上了。那么怎么才能避免细节上的失败呢？这就需要工作者想到一些事情的细节，考虑周全，考虑好乘客的心理，多用点心就好了。比如微笑一直是空乘人员一直强调的一个话题，因为微笑会消散 人们心中的阴霾，使人与人之间的交流更加友善亲切，而且做事的效率也更加高效。还有就是一些必要的细节性用语，比如请您、麻烦、谢谢配合之类的话，都是一些和传递信息不是很有关系的话语，但是把这些话加入到交谈中，会使乘客舒服，交流起来更加的方便，乘客也会更加的配合，提高工作者的做事效率。另外加就是肢体上的细节问题，比如一个手势，轻微的探一下身子，或者是双手交给乘客东西，都是一些尊重乘客的表现，乘客会对这家航空公司服务人员的礼貌刮目相看，进而对这家航空公司有很好的印象，下一次就有可能还会来这里乘坐飞机，对航空公司的收益也是很有帮助的。所以细节决定成败，一个不懂得如何处理好细节问题的航空公司一定不会走的太远。
4.1当今民航问询服务存在的一些问题
就阶段来说，飞机延误是民航存在的最大问题，飞机延误必然会影响乘客的时间安排，那么对于民航问询服务工作者来讲，对于乘客们的不满情绪，能做到只有尽量的安抚乘客，耐心的解释飞机延误的原因。当然这是民航问询服务者应该做到的，但是还有不少服务者不但不对飞机延误表示歉意，还觉得飞机延误是很正常的事情，因为他们觉得任何事情都会有差错，都应该值得谅解，所以自己还理直气壮，甚至对乘客的问题有些不耐心。我记得小时候，我和我家人坐飞机去广州，因为飞机有些延误，而且没有必要的网络设别进行查询，所以我爸爸就说你是小孩子，你去问问具体什么时间登机。然后我问我爸问什么您自己不去呢，他说大人去问的话，人家烦，就会嫌你唠叨，我去问了一声，果然柜台的服务者态度不是很好。这件事给我留下了很深的印象，不管是火车站还是飞机场的服务人员，从那之后我都是能不麻烦他们就不麻烦他们，因为他们有时候确实没有耐心。
4.2民航问询服务者的选拔
虽然我是个女生，但是我小时候哦还是很喜欢和我爸爸一起看cba的，因为觉得篮球运动对身体很好，而且非常为国争光的得一项体育运动。但是中国的篮球始终都是处于搞不成低不就得水平，难道真的是因为中国人的身体素质有多差吗，我个人感觉和中国篮球的选人制度也是有一定的关系的，导致中国的篮球和许多篮球大国相比，逊色了不少，所以中国有句古话叫做高手在民间啊。那么相对应的，个人认为民航问询服务者的选拔制度也是存在些许不足的，许多都是空乘艺术班的学生担任的这个职位。有部分看脸因素，而且之后的培训可能也不是很充足，这是客观因素，导致服务者经验不足，或者处理事情比较死板之类的。这是我个人认为的些许不足之处。
4.3改进不足的建议
态度决定一切，只要想做好就没有做不好的事情。当然个别问题不是一时半会就可以解决了的，需要长久的努力。比如航空公司的用人制度就需要自己想好，慎重选择人才，在注重外表的前提下，多培养一下服务者的心理素质和内涵修养。在就是对航空服务者个人而言，有了机会不代表万无一失，如果自己的工作不好，那么一样会失去很多机会的。对待乘客要耐心，保持微笑，当然自己的硬件基础一定要先打好。
结束语
任何工作都要耐心与努力，民航问询服务工作者也不例外，在客观条件允许的前提下，努力提升自己的修养与经验，才可以做好一个服务者该做的事情。
致谢 参考文献
【1】杨爱荣 杨建.民航客舱用语手册
中国民航出版社 【2】宋文静.民航服务与人际沟通
科学出版社 【3】邓红军 客舱设备与空乘服务
四川大学出版社 【4】郑颖
客舱乘务员礼仪
厦门出版社
