建立并严格执行企业制度标准情况

作者：诩丽红 | 发布时间：2021-02-19 19:36:53 收藏本文下载本文

合肥北城世纪城物业管理方案第一篇服务质量管理制度一、服务规范 1 1、仪容仪表 1.1 工作时间着工服，佩戴工牌。

1.2 工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，1.3 头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。

1.4 工作时间不得佩戴夸张饰物。

2 2、来访接待 2.1 业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。

2.2 与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切； 2.3 对业主反映的重要问题认真做好登记； 2.4 给予来访者满意或理解的答复； 3 3、首问责任制接待业主，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。

4 4、服务时限

4.1 4 24 小时接待业主报修与投诉。

4.2 水、电、气等急迫性报修 0 20 分钟内到达现场。

4.3 3 房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。

4.4 4 无人值守电梯，主梯 4 24 小时不间断运行。

4.5 5 电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在 0 20 分钟到达现场。

4.6 6 消防监控中心 4 24 小时有专人值守。

5 5、上门维修 5.1 1 到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。

5.2 2 进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。

5.3 3。

业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。

5.4 4 业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。

5.5 5 服务前先与业主确认服务内容。

5.6 6 服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。

二、质量标准执行情况合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：

1 1、设立 4 24 小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。

2 2、急修 1 1 小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

3 3、每年进行 2 2 次顾客满意度调查，满意率 80% 以上。

4 4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。

5 5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6 6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。

7 7、每日巡查 1 1 次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。

8 8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率 95 ％以上，房屋完好率 95 ％以上。

9 9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。

10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。

11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。

12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。规程及保养规范。

13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并效实施。

14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于 95%。

15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。

16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。

17、小区主出入口 4 24 小时站岗值勤。

18、重点区域、重点部位每 1 1 个半小时巡查 1 1 次；配有安全监控设施的，实施 4 24 小时监控。

19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。

20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。

21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

22、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫 2 2 次：电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫 2 2 次，每周拖洗 1 1 次；共用部位玻璃每月清洁 1 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 1 次。及时清除道路积水。无卫生死角。

23、共用雨、污水管道每年疏通 1 1 次；雨、污水井每月检查 1 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 1 次，每半年清掏 1 1 次，发现异常及时清掏。

24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。

26、有专业人员实施绿化养护管理。

27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长

势良好。

28、定期清除绿地杂草、杂物。

29、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

30、适时喷洒药物，预防病虫害。

每周公司总部对各管理处进行一次检查，每一个月进行一次大的抽查，确保各管理处都按照公司的质量标准对物业进行管理和对业主服务，并对各管理处进行评分，并与管理处所有员工绩效工资挂钩。

三、操作规范和流程 3.1、物业管理分体目标物业经营管理分体目标序号管理项目国家及北京市指标投标? ? 指标承诺测算依据措施 1 1 房屋及配套设施完好率 98% 98% 房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用（完好房建筑面积+ + 基本完好房）建筑面积）/ / 总建筑面积× 100% 加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台 2 2 房屋零维修、急修及时率 99% 99% 接到急修单5 5 分钟内赶到现场，零修及时完成，不超过 2 12 小时。

及时维修次数/ /应计报维修次数× 100% 配备急修专用自行车和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录 3 3 保洁率 99% 99% 居住区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。

以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据楼梯、公共区每日清扫2 2 遍，每周冲洗、拖抹2 2 遍，坚持卫生保洁制，加强巡逻 4 4 维修工程质量合格率 100% 100% 维修工程符合质量标准，无二次返工现象维修合格工程次数/ / 维修工程次数× 100% 分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检。

回访率 10% 20% 坚持定时回访回访次数/ / 维修服务次数× 100% 建立回访制度，做好回访记录 5 5 路灯完好率 85% 95% 路灯完好无损，夜间照明正常完好照明灯疏散灯总数量× 100% 坚持定期检查、维护保养和保持洁净土，及时与路灯管理工作部门保持联系 6 6 小区内治安案件发生率 1 1 ‰以下积极配合公安机关搞好小区治安管理，确保年度无重大刑事案件发生。

以辖区公安部门记录为依据（除业主家庭内部原因造成外）加强“邻居守望”意识，实行 4 24 小时巡逻，加强对小区内居民的法制宣传教育 7 7 配套设备运行完好率 98% 设备良好，运行正常，无事故隐患加强对设备的点检制度，完善完备点检、保养、检修制度，实行设备责任人员负责制。

8 8 火灾发生率 0.5%以下无因管理不善而引起的重大火灾发生火灾户数/ /住宅区总户数×100% 建立消防制度, , 建全议务消防组织, , 采取多种形式积极引导居民增强消防意识, , 定期开展居民消防培训班或有奖知识竞赛 9 9 居民有效投诉率 2 2 ‰以下使居民生活舒心满意..有效投诉/ / 投诉总计× 100% 按政策规定做好各项细致工作, , 加强对管理服务人员的培训提高素质, , 协调好管理服务人员与居民的关系, , 对居民的 10 居民对物业管理满意率 95% 居民满意;;主管单位满意;;社会各界满意对管理满意户数+ + 基本满意户数/ /参加业主评议户数× 100% 在居住区内设立多处" "居民意见箱 ", 加强与业主、主管单位的经常联系，坚持走访居民制度，客服部主管 1 1 月至少少 3 3 户，同时加大社会宣传力度。

11 绿化完好率 95% 96% 居住区内绿化地带布局合理、优美，花草树木与建筑小品配置得当。

完好绿地/ / 总绿化面积× 100% 进行高品位的绿化园林之设计、策划；在居住区内每年进行一次“我最喜爱的景点”评选活动

12 道路、车场完好率 90% 95% 道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能。

完好道路总面积/ / 规划道路总面积× 100% ；完好的设备设施/ / 停车场设施总设备总计× 100% 加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查点和修复，并做好有关标志系统 13 档案建立与完好率 99% 档案齐全，管理完善，简便易查建立计算机资料库和书面资料库，对档案资料进行定期限的清理和检查点，并注意档案室友和计算机室友的保洁与保护。

14 管理费收缴率 98% 98% 专款专用，定期向居民公开严格按照有关规定收费，居民办理入住时宣传收费内容及用途，提高服务质量 3.2、前期物业管理流程图 1.房屋接管验收流程图 2.交房入住流程图客服员物业管理公司物业管理公司开发商开发商物业管理公司客服部物业管理公司客服部物业管理公司工程部物业管理公司工程部施工单位施工单位房屋房屋客服员客服员工程部经理工程部经理客服部经理客服部经理配合验收通知验收配合验收通知整改验收检查复查整改审批，不合格，要求返还记审批，不合格，要求返还记审批，合格，存档，该流程结束审批，合格，存档，该流程结束不合格记录返还不合格记录返还开始交房入住业主业主委托人递交业主委托书、本人证件核对有关证件在《入住通知书》确认签字售楼人员业主缴纳有关款项财务部在《入住通知书》确认签字售楼人员签约登记向业主移交入住资料、钥匙、物品业主在《回执单》上签收陪同业主验房满意不满意向业主表示歉意

未交资料的业主 3.档案建立流程图 4.业主二次装修管理流程图 3.3、客户服务部日常工作流程图 1.楼宇巡视流程图 2.回访工作流程图 2.1 投诉回访流程图业主在《房屋移交单》上签字抄录水电表数记录业主意见通知相关部门整改整改结束通知业主复查《房屋移交单》物业管理公司、业主各留一份业主交房入住资料交资料员处存档结束向业主移交入住资料、钥匙、物品结束收集：

1 1、工程技术、维修、改造资料 2 2、住户资料、装修资料 3 3、历次管理活动的记录整理分类：

1 1、产权资料 2 2、技术资料 3 3、住户资料按楼分类 4 4、管理工作资料 5 5、公司、管理处文件，通知资料 6 6、管理规章及内部管理制度 7 7、财务账表及历次收费情况表利用：

按规定经主管同意后向专职管理员借阅归档：

根据档案条例分类保存客服员装修巡查并做好装修记录、违规处理及维修整改合格客服部、工程部工程部经理、副总审核装修方案及装修公司资质不合格业主及装修公司填写《装修申请表》、装修须知及相关协议缴纳装修保证金和管理费向业主发出开工许可证为装修队办理出入证装修队进场装修装修前做闭水、通水、通电、通管道等验收工作装修施工结束装修验收业主、装修施工负责人验收合格验收不合格验收人员、业主、装修施工负责人在《装修验收单》签字确认装修公司整改交专职管理员存档验收合格三个月后，财务部退还押金业主提出装修申请巡查楼宇四周的道路、绿化、公共设备设施完好情况，并在工作日记本上做好记录巡查电梯间、顶层屋面公共设施设备、卫生情况，并在工作日记本上做好记录巡查楼道公共设备设施、卫生情况，并在工作日记本上做好记录巡查 2 B2 层公共设施设备、卫生情况并在工作日记本上做好记录定期巡查，从上而下流程结束交相关部门处理客服员跟踪维修进度、结果流程结束合格不合格不合格面谈解答处理客服员每日上班根据《客服接待登记表》对投诉事项当天进行 100% 回访进行回访。

随带《回访单》了解确认业主投诉事项 1 1、入户回访 2 2、电话咨询客服员回访业主耐心听取业主投诉事项，微笑、热情服务业主对投诉处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认客服员暂时不能解答的投诉问题，业主在《回访单》上签字确认该投诉事项解决未果。

2.2 报修回访流程图 2.1 常住业主回访流程图 2.4 非常住业主回访流程图 3.投诉报修处理流程图 3.1 业主咨询、投诉处理流程图《回访单》当天下班前交主管处审核签字不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字经与三个部门主管研究或上报公司后，客服员在 4 24 小时内予以答复客服员再次回访，填写《回访单》，业主签字确认满意不满意专职管理员处分户存档并整理制作当月回访总结主管回访，填写《回访单》，业主签字确认客服员每日上班根据《客服接待登记表》和《工程维修单》对报修事项当天进行回访随带《回访单》跟踪维修事项客服员依照回访细则入户回访：

1 1、实地查看维修项目 2 2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况 3 3、询改进意见 4 4、核对收费情况业主对报修处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认业主对报修处理结果不满意，业主在《回访单》上签字确认该报修事项处理未果《回访单》当天下班前交主管处审核签字不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字经与三个部门主管或上报公司研究后，客服员在8 48 小时内予以答复整改方案客服员再次回访，填写《回访单》，业主确认验收合格满意不满意专职管理员处分户存档主管回访，填写《回访单》，业主签字确认常住业主例行回访常住业主例行回访回访指标: : 每三个月每户不少于一次回访内容：了解业主的需求和潜在需求, , 对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访人：本楼客服员、主管等每周上交给主管审核客服员对回访记录分门别类回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行每月主管主持召开回访资料分析会议《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档回访方式：一律入户回访回访内容要填写《回访单》，业主签字确认《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档回访方式：采取电话联系方式回访内容要填写《回访单》，注明回访时间、姓名、沟通内容、联系方式回访指标：每三月每户不得少于一次回访内容：了解业主的需求和潜在需求, ,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访人：本楼客服员、主管等每周上交给主管审核客服员对回访记录分门别类回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行每月主管主持召开回访资料分析会议非常住业主例行回访非常住业主例行回访住户来电来访咨询投诉接听接待人员记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。

记录人员在“记录人”栏签字确认能予以解答或解决的, , 应当场解答或解决, , 并在“处理结果”栏注明处理情况。

暂时不能解答的, , 告之投诉者已详尽记录，会尽快将咨询、投诉内容转给相关人员。

记录人员通过对讲机或面谈形式告之相关人员前去处理业主投诉，并在“备注”栏注明处理情况相关人员接受通知后，将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上，认真处理。

做回访工作业主咨询、投诉处理结束客服员查看《客服接待登记表》，将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上，对其回访接待住户咨询投诉及记录工作接待住户咨询投诉及记录工作客服员及相关人员处理咨投客服员及相关人员处理咨投满意不满意通知相关人员再处理处理完毕，通知记录人员处理结果

3.2 业主报修处理流程图 1 1（日常报修处理流程）3.3 业主重大紧急报修处理流程图（重大报修处理流程）4.培训工作流程图 5.值班工作流程图 6 6．．社区文化实施流程图 7 7．．催缴费用流程图 3.4、工程技术部日常工作流程图 1 1、主管工作流程图咨询投诉回访咨询投诉回访记录人员在“处理结果”栏上注明处理情况注明业主验收不合格，由客服员负责报主管提出整改住户来电、来访报修前台于《客服接待登记表》中详细登记“房号、姓名、电话、报修事项，并预约维修时间前台或客服员开具《工程维修单》((一式三联))交给小区工程部维修班长前台或客服员开具《维保单》((一式两联))由主管签字交与施工单位负责人签字前台或客服员依据报修内容通知、催促相关部门人员上门维修客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，并负直接管理责任工程部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于《工程维修单》上签名确认，《工程维修单》客户联留与住户。

1 1、、施工队维修完毕，维修人员和业主同在维修验收合格后于《维保单》上签名确认。

客服员通过报修回访, , 了解业主对报修服务满意情况维修完毕，业主验收合格。

《工程维修单》、《维保单》各留一联于资料员处分户存档住户来电来访报修前台人员于《客服接待登记表》中详细登记“ 房号、姓名、时间、电话、报修事项，就近调度人员前去处理客服员开具《工程维修单》((一式三联))交给小区工程部主管客服员开具《维保单》((一式两联))由主管签字、业主签字确认。

交与施工单位负责人签字主管依据此处理修方案通知、催促相关部门人员上门维修客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，客服员负直接管理责任业主验收不合格，由主管负责报经理提出整改工程部主管、客服部主管现场确认填写《事故认定单》。并通知相关责任方小区判定责任方，责任方确认小区无法确定事故责任方协调责任方同业主协商处理报《紧急事故报告单》给公司审批处理公司确认判定责任方与我司有关工程部主管或客服部主管与业主协调维修及相关损失赔偿问题。

客服部负责起草初步处理报告和住户整改协议条款，并由工程部出具方案，待业主基本满意后实施。按事先整改协议条款实施维修，协议形成书面。

》协调结果体现在《事故认定单》业主验收合格由客服部、工程部主管、施工单位负责人签字确认，《重大事故处理记录》、协议书交专职管理员处存档。

根据工作需要制定培训计划上报培训计划正式培训培训结束培训测试评卷试卷点评负责人：部门主管报部门经理审核再报人事行政部负责人：部门主管值班前 0 30 分钟到食堂就餐与专职管理员交接注意事项 1 1、整理值班现场 2 2、检查值班当天所需物品是否完好 3 3、归类摆放整齐清洁办公室、值班台卫生，做到台面、地面整洁光亮，四周无污渍、灰尘情况。

值班工作准备值班工作准备礼貌认真地做好值班各项服务接待工作礼貌认真地做好值班各项服务接待工作接听处理业主投诉报修电话，认真聆听业主投诉报修内容，在《客服接待登记本》上记录业主的房号、联系方式、投诉报修详细内容。

1 1、要求报修的，开具《工程维修单》并在“处理结果”栏上注明处理情况； 2 2、业主投诉事项，值班客服员做好解释工作，对超出职权范围的投诉处理，告之业主其投诉内容已记录，待次日上班后，有专人负责处理。

制定园区文化活动工作计划向公司写出可行性活动报告和经费预算实施组织、准备工作策划活动方案主管、经理做收费动员与收费工作安排与财务核对费用到期日期填写缴费通知书做收费明细表及消控表负责人：客服部主管负责人：客服部经理负责人：人事行政部各部门的配合组织本园区部门员工参加早会进行当日主要的工作和人员安排了解园区的遗留问题并做出解决方案了解园区内能耗并申购相关易耗品

2 2、班长工作流程图 3 3、入户维修工作流程图 4 4、锅炉启炉、停炉工作流程图锅炉启炉工作流程图锅炉停炉工作流程图 5 5、锅炉房事故处理及交接班流程图工程部锅炉房事故处理工作流程工程部锅炉房交接班流程检查园区的设备情况解决园区的各项工程疑难检查、监督、指导员工的工作情况完成领导交派的其它任务检查前一天的值班情况协助主管召开部门早会安排工作及注意事项未完事项跟踪按计划巡视、检查前台报修、投诉核实检查维修完成情况了解未完工程事项督促完成通知上级领导安排人员处理进行维修统计制定工作计划执行工作计划进行相关处理未完、上报跟踪维修进度维修完毕，进行回访填写记录、整理分类归档巡视监督检查巡视记录巡视情况查找原因和责任查找原因和责任复查复查员工工作态度、方法、技能、技巧、质量员工工作态度、方法、技能、技巧、质量纠正错误，指导演示客服部前台接到报修填写报修登记单填写派工单通知工程部工程部员工接单，填去向表维修工上门维修通知客服管理员进行跟踪维修完毕，相关人员签字确认将派工单返至客服前台未完，讨论并出具维修方案通知启炉检查锅炉及水泵放气阀是否关闭检查系统压力是否正常检查各阀门是否打开检查烟道挡风板是否打开检查电源各电气设备是否正常启动循环泵检查软化水设备是否正常出水阀外部补水通知停炉将旋钮旋至小火位置调整锅炉控制温度停止燃烧关闭燃烧器电源关闭燃烧供给阀停止循环泵关闭总电源事故发生通知相关部门通知上级领导采取紧急措施进行有效控制保护现场以备调查分析原因记录备案

施工完成清理现场业主确认合格后业主签报修单，确认费用，交费张贴紧急维修通知张贴紧急维修通知通知楼管员及保安楼通知楼管员及保安楼6 6、设备故障预案工作流程图 7 7、、土土/ / 木/ / 油维修工作流程图注：鉴于土/ / 木/ / 油维修工的工作特性，严禁将漆料等涂溅到墙上、地上，施工时户内须开窗通风。

8 8、、电梯维修工作流程图 3.5、安全保卫部日常工作流程图 1.班长日检工作流程图 2.巡逻安保工作流程图 3.交接班流程图 4.安安全应急流程图 5.火灾应急处理流程图 6.突发事件应急处理流程图 7.消防应急处理流程图设备出现故障切断设备电源，分析故障原因挂检修牌对故障设备实行检修检修完毕，清查现场恢复运行，观察确认记录维修过程、备档一般性设备故障重大调故障采用应急方案保障设备故障不扩大或不影响到其他设备的正常运行上报公司领导接到报修通知安排人员组织维修业主户内现场查看确定维修费用及材料通知业主准备好材料，并预约维修时间进行施工，做好现场成品保护未完工的向业主说明并约定维修时间公共区域现场查看，确定材料上报领导，准备材料并组织维修进行施工，做好现场维护和安全标识施工完毕，填写报修单及进行材料确认记录维修过程、备档接到电梯报修电梯维保队迅速赶到现场放置维修标志更换损坏部件进行维修维修完毕电梯试运行电梯正常运行其他相关问题小区电梯维修工迅速赶到现场查看故障状态有无部件损坏更换损坏部件填写维修记录工程部主管预计维修时间若超过半小时通知管理处判明责任方记录维修过程备档填写部件更换记录进行处理判断电气机械故障协助维保队维修检查宿舍卫生及物品摆放精神是否饱满、动作是否规范集合清点人数、检查仪容仪表及着装接班时动作是否规范、交接是否清楚文明执勤、热情服务情况安保员的仪容仪表、礼节礼貌坚守岗位情况、有无脱岗、漏岗睡岗现象，有无做执勤无关的事执勤安保员有无违规违纪现象各岗位的登记和执勤情况小区及各岗位有无突发事件及异常情况各岗位的公共物品、小区各部位的公共设施是否完好接班前检接班前检接班时检接班时检值班情况检值班情况检在指定地点与上班巡逻安保进行交接了解上班巡逻情况、情况正常了解上班巡逻情况有未完成工作或情况异常处理好异常情况完成上班安保未完成的工作对形迹可疑人员进行询问检查按指定路线进行巡按指定路线进行巡逻纠正小区内违规违章事件对巡逻区域做好监视和巡查制度防止不安全事件发生对小区的车辆、公共设施做好检查登记维护好小区的公共设施和公共秩序协助各岗位处理好突发事件对存在的问题及时处理或报修处理不了的及时上报完成好班长交待的完成好班长交待的各项工作各项工作提前 5 15 分钟在指定点集合班长清点人员、组织岗前检查带队到指定区域，提工作要求和注意事项清点好岗位物品做好工作记录在指定区域做好交接准备各岗位相互敬礼、问好清点物品、查看记录, , 确认无误后签字接班班长带队到各岗位交接提前 5 15 分钟检查本岗位安全及卫生情况检查本区域工作情况交班人员交班完毕后在指定地点待命交接班前准备当班班长和接班班长进行交接发现问题时，及时报告班长主管进行解决接班人员在接班完毕后各自在岗位值勤接到报警楼内保安及时查看是否误报查明原因记录备案调度应急保安应急出动调度巡逻保安替补楼岗制止罪案信息反馈抢救人员擒拿疑犯是否报110 ？报 110 接到火警灾情轻：安保员现场自救立即派人到现场判断误报：查明原因，记录在案报“ 119 ”火警经理到场指挥安保部安保部工程部工程部保洁部保洁部客服部客服部维护现场秩序，劝告无关人员远离现场维护现场秩序，劝告无关人员远离现场接听电话，保持联络接听电话，保持联络疏通救火通道疏通救火通道关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效协助查明火灾起因，统计损失协助查明火灾起因，统计损失确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，关闭确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，关闭保障泵房供电，手动开启消防，喷淋泵保障泵房供电，手动开启消防，喷淋泵关闭煤气总阀，协助救关闭煤气总阀，协助救火疏散人群，抢救财物疏散人群，抢救财物维护秩序，防止坏人趁火打劫维护秩序，防止坏人趁火打劫坚守岗位，保护银柜及重要票证坚守岗位，保护银柜及重要票证灭火器灭火，确认火区附近电源关后，再用消防灭火器灭火，确认火区附近电源关后，再用消防引导区内车辆离开小区引导区内车辆离开小区协助救火，事后清扫现场协助救火，事后清扫现场善后处理，记录在案善后处理，记录在案突发事件的处理事件的申报（当事人或发现人）事件的判断（总值班室/ / 监控室）通知相关单位/ / 人（总值班室/ / 监控室）调查事件的起因（安保部）事发现场保洁部处理（保洁部）事发和事后的报告（物业管理处）组织保安人员赶到现场灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消除设备工作情况，必要时可强行启动其他消除设施监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任，并向有关部门汇报接到火灾报警判断地点，立即赶到报警处灾情轻通知保安人员自已处理灾情严重通知安保主管、报火警 119 误报查明原因记录在案组织人员疏散进行安全防护

8.治安应急处理流程图第二篇服务收费管理制度一、财务管理制度 1.总则 1 1.1 为加强公司的财务工作，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。

2 1.2 公司财务部门的职能是：

1 1.2.1 认真贯彻执行国家有关的财务管理制度； 2 1.2.2 建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律； 3 1.2.3 积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益； 4 1.2.4 厉行节约，合理使用资金； 5 1.2.5 合理分配公司收入，及时上交有关税收及管理费用； 6 1.2.6 了解有关机构及财政、税务、银行部门的政策及业务程序，配合检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况； 7 1.2.7 完成公司、财务总监交给的其他工作。

3 1.3 公司财务部由财务经理、会计、出纳和收费工作人员组成。

4 1.4 公司各部门和职员办理财会事务，必须遵守本规定。

2.财务工作管理细则发生案件无人地方有人地方所在人员发现、安保发现、楼内人员发现监控中心、安保值班按按 C C 级情况值班安保班长携对讲机到现场安保主管到现场采取果断措施若事态扩大，按 B B 级情况处理制止事态由当班班长处理后做好记录

1 2.1 工作管理 1 2.1.1 会计年度自 1 1 月月 1 1 日起至 2 12 月月 1 31 日止； 2 2.1.2 会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定； 3 2.1.3 财务人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。会计、出纳员记帐，都必须在记帐凭证上签字； 4 2.1.4 财务人员应当会同总经理办公室专人定期进行财务清查，保证帐簿记录与实物、款项相符。财务人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，；应及时向总经理或分管副总以上领导书面报告，并请求查明原因，作出处理； 5 2.1.5 财务人员应根据帐簿记录编制会计报表，报总经理及财务总监，并送有关部门；会计报表每月由会计编制并上报一次，报表须会计签名或盖章； 6 2.1.6 财务人员对公司实行会计监督，对不真实、不合法的原始凭证，应不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求更正、补充； 7 2.1.7 财务应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权以及债务帐目的登记工作； 8 2.1.8 财务人员调动工作或者离职时，必须与接管人员办清交接手续。

2 2.2 支票管理 1 2.2.1 支票由出纳员专人保管。支票使用时须填写“支票领用单”，经总经理批准签字，按批准金额将支票封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查；

2 2.2.2 支票付款后凭支票存根进行登记。发票由经手人签字、会计核对（购置物品由保管员签字）、总经理审批。填写金额要无误，完成后交出纳员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号，原支票领用人在“支票领用单”及登记簿上注销； 3 2.2.3 财务人员月底清帐时凭“支票领用单”转应收款，发工资时从领用工资内扣还，当月工资扣还不足，逐月延扣以后的工资，领用人完善报帐手续后再作补发工资处理； 2.2.4 5 2.2.5 公司财务人员支付（包括公私借用）每一笔款项，不论金额大小均须经相关审批权限人签字。相关审批权限人外出应由财务人员设法通知，同意后可先付款后补签。

3 2.3 现金管理 1 2.3.1 公司可以在下列范围内使用现金：

1 2.3.1.1 职员工资、津贴、奖金； 2 2.3.1.2 个人劳动报酬； 3 2.3.1.3 出差人员携带的差旅费； 2.3.1.4 结算起点以下的零星支出((结算起点定为 0 1000 元))。

2 2.3.2 日常零星开支所需库存现金限额为两千元或以日常三天的开支为限。超额部分应存入银行。

3 2.3.3 财务人员支付现金，可以从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。

4 2.3.4 财务人员若从银行提取现金，应当写明用途和金额，相关审批权限人批准后方可提取。

5 2.3.5 公司职员因工作需要借用现金，需填写《借款单》，经相关审。

批权限人批准签字后方可借用。超过还款期即转应收款，在当月工资中扣还。

6 2.3.6 符合本规定第三条第 1 1 点的，凭发票、工资单、差旅费单及公司认可的有效报销或领款凭证，经手人签字，经相关审批权限人批准后由出纳支付现金。

7 2.3.7 发票及报销单经总经理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记帐凭证。

8 2.3.8 出纳人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付情况。帐目应当日清月结，每日结算，帐款相符。

4 2.4 会计档案管理 1 2.4.1 凡是公司的会计凭证、会计帐簿、会计报表、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。

2 2.4.2 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止、号数、单据张数，由会计及有关人员签名盖章（包括制单、审核、记帐、主管），并由专人归档保存，归档前应加以装订。

3 2.4.3 会计报表应分月、季、年报、按时归档，由总经理指定专人保管，并分类填制目录。

4 2.4.4 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，须财务经理以上领导批准。

5 2.5 票据管理 1 2.5.1 适用范围：本办法所指的内部单据包括发票、世纪金源集团内部专用收据、出入库单等其他需要进行序号管理的财务有效单据和一些企业内部自制单据。本制度适用于财务部、仓库。

2 2.5.2 内部单据由财务部会计人员管理，会计人员同时负责日常发票领用及核销。

3 2.5.3 内部单据领用：

1 2.5.3.1 收费员根据营业需要量到财务部会计人员处领用发票及收据。仓库领用出入库单应由仓管员到会计处领取； 2 2.5.3.2 领用双方应在《内部单据领用登记簿》上做好登记手续，登记内容包括：领用内容（发票、收据、出入库单）、领用日期、单据号码、领用人； 3 2.5.3.3 单据领用后应置放于安全区域并由专人保管，日常领用应做好登记手续。

4 2.5.4 内部单据的使用要求：

无效发票定义：

1)废票：在发票打印过程中，机器出现故障导致机打发票内容或金额出现错误，对该张发票作“废票”处理，并盖印“作废”章； 2)错票：发票开具后，递交客户前发现机打发票内容或金额有错误（非机器故障原因），对该张发票作“错票”处理，并盖印“作废”章； 3)退票：发票开具后，客户持发票客户联退换发票，对该张发票作“退票”处理，退票金额为原发票开列金额，并盖印“作废”章。

备注：空白未用发票不作废票、错票或退票处理，如因特殊情况需要提前核销发票并接到财务部通知的情况下，可作“废票”处理。

5 2.5.5 无效发票处理前提：

1)发票不得有缺损，票面奖区不得刮开； 2)所有联次（目前为一式二联）均须回收，不得丢弃或撕毁。

6 2.5.6 单据开票要求：

1)单据要按领用顺序号连续使用； 2)开票金额应与应收金额一致； 3)机打发票号码应与票面发票号码一致； 4)不得使用涂改液、钢笔、圆珠笔等对发票内容进行修改，发票内容有误应作废重开； 5)发票开具内容无误但误盖“作废”章，且发票联已提供给客户无法回收的情况，不得使用涂改液修改，可用钢笔在“作废”上划个“×”，经办人在旁签章或签名，并在发票背面说明误盖原因； 6)在对同一张发票作无效票处理时，只能选择“三种处理方式：废票、错票、退票”其中之一，不可重复处理； 7)一本（卷）发票使用完毕，应打印发票汇结联，且汇结联内容不得打印在发票上；因机器故障导致发票内容打印在发票联上的，应在该张发票盖印“作废”章； 8)发票、收据开具后，开票人应认真核对开票内容，确认无误后方可递交客户。

7 2.5.7 单据核销：

1)收费员将用完发票、收据汇总金额交给会计人员进行核销，会计人员并在《内部单据领用登记簿》上作核销记录。

2)会计人员核销时应检查发票废票、错票、退票回收情况，如发现领用发票、收据有断号或无效票回收联次不全、奖区刮开、票面有缺损等情况，应不予核销，并追踪处理，待其修正错误后方予核销；如因无法弥补的过失给公司造成经济损失、社会不良影响的，按有关税法及公司管理规定

追究当事人经济赔偿及其他责任。

8 2.5.8 单据保管 1)会计人员应在安全区域（防火防潮）设立文件专柜保管发票； 2)会计人员对回收之无效票（废票、错票及退票）、收据存根联、《发票领用登记簿》整理归档，装订成册，妥善保管； 3)收据、发票等财务凭证应视同现金管理，严禁丢失、撕毁等违纪行为，一经发现，严肃处理； 4)单据管理者应在安全区域（防火、防潮、防盗）设立专柜管理发票。

9 2.5.9 制度的惩罚措施：

1)单据出现丢失现象要求丢失人将情况写成书面报告，由证明人证明并由部门经理签字同意方可作为“作废”的依据，并且每份给予不低于0 50 元的罚款； 2)违反规定私开、套开、虚开发票或收据，按相关财经纪律进行处罚； 3)如因无法弥补的过失给公司造成经济损失、社会不良影响的，按有关税法及公司管理规定追究当事人经济赔偿及其他责任。

二、财务工作流程 1 1、出纳工作流程 1 11.1 收入流程 1.11.1 依据收费员所报送发票记帐联，清点钱款、检查支票。

1.1.2 2 核对统计日报表，检查发票是否按顺序开具，有关事项是否已在日报表上反映并签字确认。

1.1.3 3 将当日现金及支票存入银行。

1.1.4 4 将发票及统计日报表转于会计编制收入凭证。

1.1.5 5 依据收入凭证登记现金及银行存款日记帐。

备注：出纳员收款直接参照收费员程序，并将收费情况及时通报各区收费员，要求编制收费统计报表。

2 1.2 支付流程 1.1 2.1 审核付款单据，根据审核无误的原始凭证支付现金或开出支票。

1.2 2.2 将原始凭证转于会计主管，编制付款凭证。

1.3 2.3 依据编制的付款凭证登记银行及现金日记帐。

1.4 2.4 每周编制现金及银行存款余额表并向财务经理报表。

1.5 2.5 当日内经济业务进行清理，全部登记日记帐，结出库存现金余额，与库存现金实地盘点金额相符，做到日清日结。

3 1.3 流程图（1）计算收入清点钱款审核单据付款（２）核对日报表并签字确认将单据转会计编制（３）存现登记日记账（４）将票据转会计编凭证编现金、银行存款余额表（５）登帐盘点登帐盘点（收入流程）((付款流程))2 2、统计工作流程图 2.1 1 ．依据记帐联将收入情况录入电脑收费系统，将实际收费情况与电脑收费情况进行对比，审核收费是否符合公司规定标准。

2.2 ．将录入后的统计结果与日报表核对，互相验证，确认无误后，编制收费月报表及欠费明细表，报于财务经理。

2.3 ．依据收费统计日报表审核收费员台帐，无误则在台帐上予以签字确认。

2.4 ．审核收费员电脑收费系统，验证收费系统与日报表数字，依据审批权限对已获批准事项调整收费系统，确保收费系统与实际数据相一致。

（1）（2）（3）检查收费员台帐（4）检查电脑系统 3 3、收费工作流程图 3.1.收费员领取发票、收据并予以登记。

3.2.收费员依据公司收费标准向业主收取费用及开具发票或收据。

3.3.将发票记帐联及款项上缴出纳，出纳审核收款后在收费日报表和开具的发票、收据存根联处签字，作废发票盖作废章后退还。

3.4.收费员将出纳签字后的收费日报表上报会计及小区主管, , 由主管上报公司领导((副总、总经理）。

3.5.。

收费员将发票和收据存根联报主办会计核销，领取新的发票收据。

(5)主办会计收入会计、小区主管（副总、总经理）录入电脑, , 核对收费编制收费、欠费明细表财务经理检查收费员台帐统计员检查电脑系统统计员收费员

(1)(4)(2)(3)收费员业主出纳

企业标准的建立