物业管理应急预案
第1篇：物业管理应急预案
紧急事件应急预案
(一)
防台准备
台风侵袭
制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单； 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;
台风到来前
1、接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；
2、检查物业内设施、设备，保护及稳固； 3、各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；
4、各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 5、天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；
6、物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；
7、负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；
8、锁紧窗门；
9、玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 10、装上防风卷闸或防风板（如有）；
11、建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；
12、全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；
13、备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；
14、应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；
台风中
1、逗留室内安全位置或进入指定防风处； 2、佩带硬身安全帽（如外出）；
台风后
1、观察台风消息及预防余风； 2、照顾受伤人士；
3、清理受损范围，注意避免受伤； 4、维修主管巡视物业；
5、清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 6、事后填写《事件报告》呈交管理处。
地震灾害的应急处理预案
虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：
1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。
5.准备应付后续更多余震的各部门职责： a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）
提示以下注意事项：---请保持镇定；
---管理区域建筑结构是安全可靠的；
---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；
---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
7.地震警报解除后的工作程序：
a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。
风雨灾害的应急处理预防
服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果6.及时向上级领导通报情况。
(二)电力故障
1、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；
2、维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理; 3、发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户； 4、任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故； 5、停电期间禁止任何人使用电梯；
6、保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；
7、保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；
8、如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范; 9、记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
(三)交通意外
一般而言，交通意外可分为四大类：
意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 意外中仅仅发生人员受伤；
意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 1、无人受伤的交通意外：
2、维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 3、财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
4、如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；
5、如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
6、在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；
7、记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。 8、有人受伤的交通意外：
9、指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 10、在可行情况下将伤者移离危险区域;11、伤势严重者先进行拍照存查；
12、通知管理处派员协助维持现场秩序；
13、及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证； 14、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；
15、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 16、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。
(四)水管爆裂
1、寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2、关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
3、如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5、将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6、通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7、清理现场前，有条件的应当拍照记录；
8、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报
(五)气体泄漏
1、保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络; 2、保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 3、接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
4、到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5、关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司； 6、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；
7、如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；
8、在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9、进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾； 10、事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
(六)高空堕物
高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
1、立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
2、如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
3、如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； 4、拍照存案，必要时录像取证； 5、布置保安，伏击守候，捉拿现行。
如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：
1、拔打120救护电话，派员在路口引导；
2、立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 3、物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 4、封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 5、记录一切有关资料及注明警方立案档号；
事后书写《事件报告》呈交管理处。
(七)电梯故障
1、保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以 电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；
2、维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳； 3、如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明； 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；
4、如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始； 5、如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；
6、被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗； 7、尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 8、记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危；
日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。
（八）、盗窃事件的处理
1、当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材向保安队长、主管、保安班长、副班长报告现场的具体位置，并通知现场附近的保安员迅速赶赴现场，保安主管接报告后调遣各片区巡逻岗迅速到各门口严格把关防止盗贼逃走；
2、保安员如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理；
3、盗窃分子已经逃离现场的，保安员在现场立即了解被盗的具体地点、时间及情况，积极组织人员对现场附近认真清查；
4、监控听到报案后，密切关注监控显示屏，发现情况及时反应，协助现场保安抓捕盗贼； 5、保安主管带领主要力量在事发现场附近进行搜索，与事主一起指认犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人员对现场进行保护，立即报告公安机关，听从公安机关处理； 6、对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理；
7、服务处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关协调有关的处理工作，并报告分管副总经理。
（九）、火警的处理
1、服务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险，立即转报保安主管，保安主管迅速组织人员赶赴现场，采取自救；当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。
2、及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源，向业主（商户）发出火灾通报（利用市场广播、对讲系统、室内电话等），主要说明火灾具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主情绪。
3、服务处组织义务消防队（由保安和维修人员组成），按消防组织的分工与任务展开灭火活动（平时组织义务消防对进行训练，并且分工明确）。启动消防水泵，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置，发生火灾时能在第一时间找到消防装置。4、当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。在紧急状态下，采用带电灭火，争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。
5、积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。当有业主受到火势威胁时，根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，将主要力量投入救人工作。
6、对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。
7、扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。
8、消防队员赶赴现场后，配合消防队员做好救援工作；配合公安机关做好事后调查、处理等工作。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。
论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1．1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1．3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1．4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1．6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1．7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2．1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2．2 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2．3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
2．4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。2．5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2．6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为： 起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。2．7 详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求
3．1 内部报警应讲清或问清： A.起火地点； B.起火部位； C.燃烧物品； D.燃烧范围； E.报警人姓名； F.报警人电话。
3．2 向“119”报警应讲清： A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C.火灾发生部位； D.燃烧物品； E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人； G.报警人姓名； H.报警人电话。4.成立临时指挥部
4．1 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4．2 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。4．3 临时灭火指挥部职责：
4．3．1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4．3．2 根据火势情况确定是否疏散人员。
4．3．3 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4．3．4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
4．3．5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4．3．6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4．3．7 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
4．3．8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4．3．9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4．3．10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5.人员疏散和救护 小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5．1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5．2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5．3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5．4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5．5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5．6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6.警戒
6．1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6．2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6．3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6．4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6．5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6．6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作
7．1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7．2 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
7．3 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。7．4 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。7．5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7．6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7．7 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
7．8 如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
（十）、灾难现场（塌楼、爆炸等）
A、.治安事件 刑事、治安案件处理宗旨: 1、立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2、保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；
3、根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5、必要时，进行拍照、录像，协助破案。
B． 发现可疑物品
1、110报警
2、通知附近保安到场，关闭对讲机
3、警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 4、通知物业经理到场
5、用警告带将可疑物品隔离
6、协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 7、事后填写《事件报告》呈交管理处。
C． 自杀或企图自杀
1、应尽快通知警方及管理处；
2、保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3、任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4、如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
5、如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 6、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；
7、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
8、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项： 处事要冷静；
如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
D． 偷盗、抢劫
1、保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2、若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；
3、可能情况下,及时报警,请求警方到场处理; 4、若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；
5、若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备； 6、对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
E． 发现可疑分子
1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；
2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；
3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；
4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止; 5、处理过程中要随时关注自身的安全.F． 发现易燃、易爆物品
1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；
2、如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；
3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 4、随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.G． 打架
1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 制止原则
2、劝阻双方住手、住口； 3、将双方或一方劝离现场；
4、持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
5、如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
6、迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
8、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。
9、填写《事件报告》上报。
H． 恐吓勒索
1、记录客户受何种勒索
2、如当事人要求代为报警，则致电110 3、协助警方处理 4、事后填写《事件报告》呈交管理处。
I． 偷车
1、严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放; 2、发现可疑人员主动盘问;3、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
4、留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5、注意逃走方向，报警110 6、协助警方查证 7、通知车主
8、事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物；
核对车主物证准确方允许车辆通行。
J、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案
1.客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。
2.护管队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,护管队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。
3.携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品.4.认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。5.及时通知护管队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。
6.业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，护管队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。
7.及时向上级领导通报情况。 8.进行调查和处理
a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。
b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。
c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。9.查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。
10.对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。
K、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 1.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业部护管队，由专人管理。
2.护管队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。
3.业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。4.按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。
（十一）、跳楼
1、了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 2、保安员及主管迅速到场处理；
3、封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4、协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5、协助警方寻找证人；
6、通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理； 7、填写《事件报告》呈交管理处；
管理服务
一、噪音骚扰
1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 2、保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；
3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报； 4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；
5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；
6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；
7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
二、不听从劝阻
1、纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；
2、对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理； 3、发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
三、酒醉者闹事
1、对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；
2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；
3、对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；
4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
四、精神病人
1、注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；
2、如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；
3、设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；
4、保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
五、陌生人乱窜乱走
1、在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2、如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；
3、如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；
4、监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；
5、发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；
6、如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助; 7、处理过程中注意对自身安全的保证。
六、停电
1、如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。
2、坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。 3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4、领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。5、做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。
七、禁烟区吸烟
1、礼貌劝止
2、如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录
3、如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4、事后填写工作记录
八、失物处理
1、解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；
2、如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署； 3、妥善保管失物；
4、工作日志上记录详细经由。
九、迷途人士
1、观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2、查询并协助安排返回家中；
3、如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4、事后填写《事件报告》呈交管理处。
十、屋内浸水
1、迅速赶往现场；
2、将开关关闭、切断水源； 3、清洁职员现场清理水浸；
4、如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；
5、拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6、填写《事件报告》呈交管理处。
十一、病人
1、报急救120 2、立即代为通知其家属 3、现场安慰病人
4、事后填写《事件报告》呈交管理处
注意事项： A、观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;B、不可擅自搬动病人以免造成伤害;C、培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。
十二、狗咬伤人
1、了解过程后提议伤者到警署报案；
2、记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；
3、如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4、现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：
A、保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
十三、恶意损毁
1、了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2、通知各岗员工协助； 3、寻找并提供目击证人； 4、破坏物件保留交警方处理； 5、当场索赔;6、拍照存记录；
7、填写《事件报告》呈交管理处；
注意事项：
A、有陌生人游荡，必须询问及记录。
十四、意外受伤
1、了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2、赶赴现场；
3、在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 4、在可能范围内通知伤者家属； 5、可能情况下派保安护送医院；
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：
A、到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； B、如有赔偿可能，现场拍照。
十五、冲闸
1、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
2、留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3、协助警方查证 4、毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5、拍照存记
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：
A、向警方详细供证（取回一份到本作记录）；
B、安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； C、撞损闸栏，可报刑事案处理。
D、在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！E、预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!
第2篇：物业管理应急预案
物业管理应急预案
（一）
第一章：管理项目调研
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联，按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性：
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
（一）、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
工程档案的应用：
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第八章：社区服务与社区文化管理
一、社区服务：
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
（二）、接管验收流程
a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；
c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；
i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；
l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：
第十三章：消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
物业管理应急预案
（二）
一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统
一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。
第3篇：物业管理工作应急预案
物业管理工作应急预案
一、电梯困人应急预案
1.接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向当班领班汇报，请求维修部前往解救。
3.当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向经理或值班领导汇报。
4.维修人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.维修人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得经理或值班领导的同意。
6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7.被困者救出后，保安部当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8.被困者救出后，维修部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9.保安部当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10.维修值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 二、突发停电应急预案
1.在接到停电通知的情况下，客服部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告;同时，维修部应做好停电前的应变工作。
2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大;若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客服部。
3.保安部立即同维修部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.客服部部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
5.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
6.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。 7.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。8.突发停电的预防措施：
1)维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2)客服部部应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3)保安部、维修部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
三、液化气泄漏应急预案
1.接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部主管或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。
2.保安部主管或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知维修部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
3.维修部部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。
4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、关闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
8.保安部和维修部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
9.保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
四、盗窃和破坏事件应急预案
1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2.保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部主管或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.保安部主管或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
5.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
6.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
7.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 五、意外伤亡应急预案
1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部主管或经理汇报。
2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知维修部主管到场，共同制订抢救方案。
5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
六、火灾应急预案 无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2）火情确认后立即通报保安部主管或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
3）立即将火情通报经理或值班领导以及维修主管。4）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
5）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
6）详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求
1）内部报警应讲清或问清： A.起火地点;B.起火部位;C.燃烧物品;D.燃烧范围;E.报警人姓名;F.报警人电话。
2）向“119”报警应讲清： A.小区名称;B.火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);C.火灾发生部位;D.燃烧物品;E.火势状况;F.接应人员等候地点及接应人;G.报警人姓名;H.报警人电话。4.人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
1）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5）疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
6）在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
5.警戒
1）保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
2）清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
3）控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。6.善后工作
1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，维修部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2）保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3）综合管理部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报经理。4）客服部组织员工对受灾业主进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5）清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
6）保安部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
第4篇：物业管理应急预案一览
物业管理应急预案一览（一）(2009-09-22 14:38:33)转载标签：中控室火情总指挥义务消防队员住户通道物业管理应急预案阿房产 分类：物业管理篇 第一、应急预案内容的说明
第二、应急预案的相关内容 1.消防应急处理预案
2.抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 3.对自然灾害事故的应急处理预案
4.对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案 5.对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 6.对突然死亡事件的应急处理预案
7.对自杀或企图自杀事件的应急处理预案 8、对精神病、闹事人员的防范预案
9、对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案 10、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 11、对暴力事件的紧急处理预案 12、对传染病及疫情的防控预案
13、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案 14、对发生交通意外事故的处理预案 15、对大范围停电的处理方法 16、对发现有人触电的处理预案
17、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案 18、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项 第一、应急预案说明
一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法： 1．应急处理原则
护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2．方法
不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。
二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：
1．护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长）
2．护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。
3．护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。第二、应急预案程序及预案的相关内容 一、消防应急处理预案
为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。（一）、火情报警
1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。
2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。
3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。(二)、火情确认
1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。
2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）、火情通报;1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、通报程序如下： 护管主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。（四）、领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务： ?深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。
2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。 3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。
4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。（五）、各部门应采取的相应行动。1、护管队
a)、护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。
b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域—可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。
c)、巡视护管员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。
d)、各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。e)、外围护管人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。2． 工程部
a)、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。
b)、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。c)、水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作
d)、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
e)、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。
f)、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。3．服务中心
a)、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。b)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广，对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。
c)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。d)、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。4、义务消防队行动
a)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为护管队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。
b)、义务消防队长（护管队长）向队员简单介绍火情，分配任务。c)、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。
d)、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。e)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。(六)、业主（住户）的疏散
根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：
1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。
2、服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。（七）、与专业消防队员配合如果已向昆明市公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：
1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。 2、护管队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。
3、服务中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。 4、工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。
5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。（八）、善后处理工作：
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。
2、服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。
3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。
4、护管队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。 5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。
6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由护管队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、实施中的注意事项： 1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。
2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。
3、当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。 4、总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。
5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
6、实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由护管员（或服务中心的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。
7、护管队、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。 二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：（一）、报警程序
1.本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告护管队（电话：XXXXXXXXX）。
2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。 3.接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认。并通知护管班长（并及时通知护管队长）。4.由护管班长（护管队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。（二）、现场
1.护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。
2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。
3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。 4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。
5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。 6.配合公安部门对现场进行勘察。
7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。
8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。（三）、各部门职责：
1.由物业部护管队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。
2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。
3.服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。 三、对自然灾害事故的应急处理预案;服务中心、护管队长、工程部经理、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，护管力量及义务消防队员应前往一线处理，服务中心负责人、护管队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。（一）、地震灾害的应急处理预案
虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：
1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。
5.准备应付后续更多余震的各部门职责：
a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：---请保持镇定；
---管理区域建筑结构是安全可靠的；
---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；
---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。
7.地震警报解除后的工作程序：
a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。
c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。
(二)、风雨灾害的应急处理预防
服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。 6.及时向上级领导通报情况。
四、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案 1.客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。
2.护管队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,护管队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。
3.携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品.4.认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。5.及时通知护管队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。6.业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，护管队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。
7.及时向上级领导通报情况。 8.进行调查和处理
a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。
b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。9.查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。
10.对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。
五、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案
1.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业部护管队，由专人管理。
2.护管队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。
3.业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。4.按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。
六、对突然死亡事件的应急处理预案
在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： 1、保护现场，及时报告： a)、.遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告护管队长和物业部经理、服务中心负责人，并将情况向总经理汇报，及时向公安机关、医疗急救中心报告。b)、对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理，服务中心、护管队等，并尽量前去采取抢救措施，同时由服务中心负责人通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。
c)、对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。J!| d)、对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。
2、做好善后工作：
当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。
七、对自杀或企图自杀事件应急的预案
如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：
1)、告知护管队和物业部经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。
2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。6)、护管队长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。
物业管理应急预案（二）(2009-09-22 15:44:48)转载标签：住户疫情预案出入口爆炸物通道阿龙房产 分类：物业管理篇
八、对精神病、闹事人员的防范处理预案 （一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。（二）、防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1.重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
2.可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。
a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。
c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3.护管队及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施 a)、首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：---劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。
---诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。---强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到护管队。b)、迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。c)、查明来人身份、目的、工作单位和住址。d)、通知护管队长迅速将其送交公安机关。（三）、注意事项： 尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。九、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。（二）、防范措施： 1、护管队的工作
a)、护管队在各个部位要有护管人员定点负责巡视检查。
b)、注意观察成群结伙来管理的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。
c)、护管巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、广场、管理区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。
d)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导。2.发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：
a)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到护管队办公室处理。
b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报护管队请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。
c)、护管人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
d)、如事态严重，有伤害事故发生，护管队应及时与公安机关联系。
e)、在将斗殴人员带往护管队途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。
f)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。（三）、注意事项：
护管值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。
十、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
为了确保本物业管理区域的业主（住户或顾客）及员工的人身财物不受侵害；以及本物业管理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。（一）、报警程序
1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。
2、任何人接到报警后应立即报告护管队及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司领导及项目管理有限公司领导汇报最新情况。
3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。
4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域 5、立即通知下列人员到现场： a)、物业经理及相关人员
b)、服务中心负责人及工程部人员； 6、紧急行动中应：
a)、各级领导各自携带对讲机或其它设备；
b)、护管队长或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；
c)、护管队长指定专人负责控制室的联系； d)、服务中心随时由人留守；
e)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车； f)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸； g)、服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册； 7、现场指挥部的紧急工作人员应包括： a)、疏散小组（服务中心负责人）； b)、搜寻小组（护管队员）；
c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员）； d)、外围警戒小组（护管队员）； e)、工程行动小组（工程部人员）；
f)、救护小组（服务中心人员、房管员、护管员）； 8、现场指挥部应具备设备清单如下： a)、对讲机；
b)、其它通讯设备； c)、紧急应急方案； d)、简易救护器材；
e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器； f)、急救、医疗箱、外伤处理箱； h)、有应急套服； i)、安全灯（受电筒）； j)、橡胶手套； k)、连裤工作服； l)、工具箱；
m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话： 119 9、各部门人员到场后的职责：
a)．物业部负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
b)．护管队组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。
c)．公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。
d)．派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。
e)．工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。f)．护管队长、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。g)．疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。
h)．疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。
i)．服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。
j)．要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。（二）、疏散程序 1、本物业疏散警报：
“请注意，请注意，本物业发生意外事故，请全体人员保持镇定,并请立即从安全通道按顺序疏散到本物业管理区域的疏散集合地点。”
a)、疏散广播通过本物业管理区域的安全广播系统（背景音乐广播）播出。疏散小组指挥疏散，按照优先疏散出事的栋数的上层业主（住户或顾客）的原则进行疏散，除非有特别的指示，所有现场的业主（住户或顾客）将通过离其位置最近的出口离开本物业管理区域。在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。b)、对于业主（住户或顾客），护管值班人员要在现场维持秩序并疏导业主（住户或顾客），避免因拥挤而造成的意外事故。
2、一旦离开本物业，除非有特别的指示，所有人员都应按照物业人员的要求，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域等待。疏散人员决不能蜂拥而至到离本物业200 米的范围内。如怀疑仍有人员滞留在本物业，集合地点的疏散人员或护管人员应即刻向上通知。3、疏散后如发现任何与疏散有关的问题，负责疏散人员将立即向现场总指挥汇报，告知有必要继续关注的一些事项，如怀疑仍有人员滞留在本物业，疏散人员或护管员应即刻通知服务中心负责人，采取行动，命令搜索小组再次检查。
4、业主（住户或顾客）如需要疏散小组协助的，必须制定备用方案以确保在需要时提供。一旦听到疏散警报，被安排帮助残疾人员疏散的工作人员向残疾人工作的区域报到，当需要时协助其看护人员疏散并将其带到集合地点。其中包括：行动不便的人：必须帮助其到达集合地点。+lh~ a)、听力障碍但能行走的人：必须通知他/她已开始进行疏散，根据事先已演习过的方案建议其从安全通道撤离。
b)、视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。身体障碍的人应通知其看护人以提供协助。
c)、现场的业主（住户或顾客）应事先将这些需要帮助的人员名单告知服务中心。一个准备较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样在紧急情况下，疏散方案得以彻底顺利实行。（三）、搜寻方案 执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，做好标识。（四）、媒体位置
1、当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意。
2、发生此类情况时必须设有专门人员要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。
3、设立路障加安全隔离带应有标识指示媒体并被隔开，它可位于物业管理区域周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。
4、媒体代表必须守在设置的媒体位置。待事故结束，护管成员小组控制媒体在原地，不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。十一、对暴力事件的紧急处理预案
本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：（一）、报警程序: 1、发生暴力事件立即向护管队报案。报案时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。）
2、护管队长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。护管队长立即向公安机关报告所发生的情况。
3、立即通知以下部门人员到场：护管人员（控制现场）、服务中心负责人、物业部经理、相关领导。（二）、各部门任务： 1、护管队
a)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。
b)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。
c)、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。
d)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
e)、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展。f)、处理善后工作，包括清点业主（住户或顾客）财物等。2、服务中心：
a)、负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。
b)、负责传送各种信息，保管好业主（住户或顾客）财物及行李。c)、准备好手电及有关物品，以备急用。d)、提供抢救伤员所需物品。
e)、随时接受现场领导交办的任务。
f)、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。g)、呼叫救护用车，保证办案需要。十二、传染病及疫情的防控预案
为了防控本物业管理区域发生疫情,最大限度地保证本物业管理区域及各业主（住户或顾客）生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制定本预案。（一）、一旦社会出现疫情，本物业公司将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本物业管理区域各项防护措施及紧急方案。小组成员包括： 组长：总经理
成员：各部门经理、服务中心各部门经理 工作组联系电话：xxxxxxxx（二）、XX区防疫站及XX市疾控防治中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报本物业管理区域疫情。联系电话：XXXXXXX（办公时间）：（非办公时间）：（三）、为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值 班制度。（四）、各部门在发生疫情期间主要工作 1、服务中心
a)、做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本物业管理区域的所有业主（住户）发现疫情后及时向物业公司疫情防控领导小组报告。
b)、负责每日疫情通报工作，每户住户（顾客）应于每日17:00 前将当日疫情情况通报所属的服务中心，服务中心于次日在辖区告示栏公布本辖区及XX市疫情通报，并按规定上报区卫生防疫站及市疾病防治中心。
c)、为保持卫生，本物业公司将对辖区所有范围进行消毒（每天对所有区域消毒二次），并向每户业主提供消毒资料。
d)、将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体业主（用户）放心。
e)、值班护管员将杜绝快递公司等外来人员进入本物业管理区域，相关服务由物业公司人员免费提供。（为方便物业公司工作人员操作，需由业主出具委托函）或通知业主（住户）到指定位置办理。
f)、必要时向本物业管理区域的业主（住户）发放防疫消毒口罩。
g)、保洁人员应加大对本物业管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。
h)、本物业管理公共区域均进行全面消毒处理。每天消毒不少于二次。公共区域的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记录。i)、物业公司对全体工作人员做好防治消毒工作。
j)、本物业区域如有疫情发生，应及时对本物业进行高标准消毒。k)、疫情发生期间，本物业禁止召开超过30 人的集体活动。
l)、要求对公司所有工作人员每日进行检查、记录体温，并与本物业公司消毒记录汇总，每天17:00 前将上述资料汇总上报所在部门或服务中心。
m)、本物业管理区域对外承包的业务的保洁公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司等外包单位及时将本单位防疫、消毒情况上报我公司负责部门。2、工程部
a)、彻底清洁和消毒本物业的设施设备系统。每二天清洗消毒一次。b)、要求入户维修的员工佩戴口罩。
c)、负责将新风（主要使会所、商业街）供应量加到最大。
d)、根据本物业区域的经营情况合理调整设施开启状态，做节能状态运行。
e)、要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其公司疫情和相关的消毒防治情况。3、护管队
a)、以市场营销部的名义发通知，要求会所、商业街的用户或经营者必须配合本物业公司采取的疫情消毒防控措施。
b)、会所大堂及商业街、管理区域各入口配备测温仪，监控外来人员体温，正常者因特殊情况经批准方可进入本物业管理区域。
c)、所有工作人员必须与值班护管员配合、严格控制、检查访客，并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入本物业。
d)、疫情期间本物业内所有的装修施工一律停止。
e)、疫情期间公司食堂改为供应盒餐。在分餐台准备一次性餐具供工作人员自行取用。为了减少疾病的传染机率，与公司食堂协调延长供餐时间，建议公司各部门分时间段就餐，就餐时建议采用办公室的就餐的方法。
f)、各组团出入口值班人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手套接触物品（如IC卡、现金等）。
g)、加强本物业外来人员管理和检查及控制，做好人员进出本物业的相关证件登记和身体状况的检查。
h)、外包业务公司及其他外联单位及时通报所在单位的疫情情况。4、行政人事部
a)、每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。
b)、每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。
c)、定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。
d)、负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。
十三、对突发性水浸和室内水浸的处理预案 为了使本物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，服务中心应做好宣传，请业主（住户）牢记以下内容：（一）、关于突发性水浸的处理办法：
1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。
2、水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。
3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导 4、如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。（二）、关于室内水浸的处理办法：
1、服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。
2、现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。
3、浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。
4、立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。
5、关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各业主（住户）。 十四、对发生交通意外事故的处理预案：（一）、交通意外事故可一般分为两种：
1、事故中无人受伤，但其驾驶车辆或本物业财物受损； 2、意外事故中有人受伤； 无论意外事故的性质如何，本物业管理区域管理人员赶到事发现场时，首要工作是要防止再有意外事件发生及继续恶化，正确的处理步骤如下：（二）、无人受伤之交通意外： 1、维持秩序，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。
3、如本物业设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范围封锁。 4、如有需要，通知本物业公司工程维修人员到现场采取行动。5、应设立明显的警告标志。
6、通知护管队长，服务中心负责人有必要通知物业部经理到达现场进行处理。 7、协同专业人员（交通警察、保险公司）解决事故。8、护管队长以书面形式写出事故报告。（三）、交通意外引致有人受伤：
1、维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。 2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案 3、将受伤者移离危险位置进行必要救治。
4、通知护管队长、服务中心负责人及交通事故报警台（122）。 5、协助交通民警做好事故处理工作。6、护管队长以书面形式写出报告。十五、大范围停电的处理预案：
1．请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部。
2．在全面停电时，后备照明自动开启，以方便业主（住户、顾客）及公司应急工作及有关事件的处理，如需要通知业主（住户、顾客），护管员或服务中心工作人员会作出书面通知。3．护管队必须加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不安全隐患。十六、发现有人触电的处理预案：
发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。
十七、可燃气体泄漏的处理预案：
1.如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。
2.撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。3.打开附近的所有外窗进行通风。4.中控室应通知工程部关闭有关阀门。事故发生后应采取的措施及步骤：
1.调集尽可能多的护管力量加强对本物业管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口。
2.如有必要设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。
3.对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制。
4.通知本物业管理区域内业主（住户）按秩序恢复工作和生活，避免造成混乱。 5.如有可能安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。6.如有需要可要求相关部门派力量协助做好必要的善后工作。十八、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：
1.未经本公司最高领导同意，本物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的和公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。
2.任何事件涉及财产的发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。 3.任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。紧急事件报告程序：
1.所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日内小时之内必须填写上交《紧急突发事件报告》。
2.由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《紧急突发事件报告》，由部门经理签字后交公司安全主管部门（物业部）备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门经理分别提交《紧急突发事件报告》，再由专人汇总后提交总体的《紧急突发事件报告》交总经理审批后转物业部备案。
第5篇：物业管理中应急预案
一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施
1.立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可通过保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修；
2.无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能引致性命危险；
3.如物业维修人员不能修复，则尽快拨打相应的水、电、媒报修电话，配合修复；并安抚业主；
4.禁止任何人于停电期间使用电梯；
5.预备手提照明；
6.加强留意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作；
7.应录详情于OB簿内。
二、小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施
1.物业项目员工应清楚知道物业项目配电室之位置，同时亦需确保此机房不受外力之冲击，以保证其可随时启动；
2.立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可通过保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修；
3.无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能引致性命危险；
4.如物业项目管理处接获供电局之有关停电、断水、无煤气通知，应尽快通知所属经理，同时亦需发生告示通知住户；
5.禁止任何人于停电期间使用电梯；
6.预备手提照明；
7.加强留意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作；
8.详情应录于OB簿内。
三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
1.如业主或使用人不在，应及时通知业主和使用人，同时应书面通知居委或警署并得到确认，争取及时处理；
2.首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；
3.如无效时，则采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排除堵塞。
四、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
1.首先应将检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用毛竹片进行疏通，再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；
2.如还疏通不了时，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管的办法进行疏通。
五、发生火警时的应急措施
1.如火警成立，现场保安员应立即向监控中心保安员汇报火势情况。同时现场保安员立即使用该区域消防器材先投入灭火工作。
2.监控中心保安员立即通知管理处经理、保安主任。
（1）第一组人员调配如下：
a.保留监控中心、出入口保安人员。
b.救火人至着火区域相邻区域收集灭火器材，送至着火区域。
c.其余人员到达现场后，由保安主任带领，选用针对性灭火器材，运用掌握的消防技能投入补救。
d.严格执行救火指挥部下达之各项命令。
e.监控中心保安员应立即开启应急广播系统通知人员从安全通道疏散。
f.根据救火指挥部的命令，监控中心人员负责向外报警工作，应报清：物业名称、门牌号码、所处路口、燃烧性质及面积、电话、报警人姓名。
g.出入岗保安员应指引消防队，由最近通道进入现场。
（2）第二组人员调配如下：
a.织疏散客户，必须《消防疏散方案》实施人员疏散。
b.现场保安员做好火灾现场的警戒工作，严禁客户、无关人员进入该区域，c.防止窃案的发生。
d.消防队进场后，根据其需要介绍小区、火灾情况，配合做好灭火工作。
e.同时临时救火指挥部自动撤消。
f.保安主任应在火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，协助调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。
六、燃气泄漏、触电事故处理程序
1、遇燃气泄漏处理程序
a.所有物业项目员工应清楚知道物业项目采取何种气体的总阀开关正确位置。
b.当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。
c.当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电器及电灯开关（事行关闭自身所带电器，如手机、对讲机等），以免发生爆炸，只能开启所有窗门，以便疏导气体。
d.在适当情况下关闭气体供应阀门，如发觉泄漏之气体未能受控制或气体扩散面积广泛，应立即致安全地电报警方及通知气体公司。
e.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其他业主/访客离开。
f.如有需要，照顾伤者，等待救援。
g.事后，需要记录所有详情及通知保安监控中心。
2.触电事故处理程序
a.发生触电时，最重要的抢救措施是迅速切断电源，此前不能触摸受伤者，否则会造成更多的人触电；
b.如果一时不能切断电源，救助者应穿上胶鞋或站在干的木板凳子上，双手戴上厚的塑胶手套，用干的木棍、扁担、竹竿等不导电的物体，挑开受伤者身上的电线，尽快将受伤者与电源隔离；
c.对触电者的急救应分秒必争，若发现心跳呼吸已停，应立即进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩等复苏措施；
d.面进行抢救，一面紧急联系把病人送就近医院作进一步治疗；
e.事后，需要记录所有详情及通知保安监控中心。
七、电梯紧急故障处理程序
1.如果电梯在行驶中途突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯维修人员，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险；
2.维修人员到达现场后，首先应立即设法救出轿厢内被困人员。若轿厢不在平层开门位置，应以检修方式慢车开动电梯，将轿厢移动到开门处，让乘客离去。当电梯因安全钳动作或其他原因，采取前述措施仍不能移动时，可将轿厢安全窗开启，放出被困人员经井道退出，但仍应注意安全；
3.如发现水进机房井道、井底坑和轿厢，应立即将电源全部切断，以防止触电事故及电气设备短路；
4.如遇电气设备燃烧时，应把电源切断，采取四氯化碳或干粉灭火器扑救，并立即报告有关单位；
5.电梯发生事故，司乘、维修人员必须立即抢救伤员，保护现场；
6.若电梯发生严重的冲顶、蹲底时，须经有关部门严格检查，修复鉴定后房客使用；
7.如果轿厢因超行程或其他原因必须在机房用手轮转动曳引机使轿厢作短程升降时，首先要切断电源。然后应2～3人配合进行操作，一人使用工具松开刹车，其他人扳动手轮使曳引机转动。操作应注意安全，防止松开刹车时手轮突转伤人；
8.事故发生和处理之后，一定将发生的时间、现象和处理办法详细记录在OB簿上，并要及时报告公司。
八、漏水或水浸的应急处理程序
1.当客户服务部接获漏水或水浸的报告时，应立即报告管理经理，并通知保安人员、工程人员一起前往现场寻找漏水或水浸的原因；
2.关闭相关水闸，切断水源。如切断水源而引起住户断水的，管理处的其他人员应尽可能的通知住户，说明原因；
3.如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部人员进行抢修，并关闭相应水闸，切断水源并通知住户，说明断水原因；
4.利用沙包阻止水势蔓延到其他地方；
5.拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场，并拍照，把所有详情记录于OB薄中
第6篇：物业管理工作应急预案
物业管理工作应急预案
电梯困人应急预案
1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。
3.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4.工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7.被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8.被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10.工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
突发停电应急预案
1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。
2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
3.保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
5.若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
9.突发停电的预防措施：
1)工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2)管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3)保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
液化气泄漏应急预案
1.接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
2.保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
3.工程物料部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。
4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
8.保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
9.保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
盗窃和破坏事件应急预案
1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2.保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
意外伤亡应急预案
1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。
2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。
5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
水浸应急预案
1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6.水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
10.一些常见水浸事故的预防措施：
1）保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
5）对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
6)平时应备足沙包作为应急用。
火灾应急预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1．1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1．3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1．4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1．6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1．7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2．1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2．2 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2．3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
2．4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
2．5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2．6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：
起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
2．7 详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.报警要求
3．1 内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；
B.起火部位；
C.燃烧物品；
D.燃烧范围；
E.报警人姓名；
F.报警人电话。
3．2 向“119”报警应讲清：
A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C.火灾发生部位；
D.燃烧物品；
E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人；
G.报警人姓名；
H.报警人电话。
4.成立临时指挥部
4．1 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4．2 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
4．3 临时灭火指挥部职责：
4．3．1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
4．3．2 根据火势情况确定是否疏散人员。
4．3．3 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4．3．4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
4．3．5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4．3．6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4．3．7 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
4．3．8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4．3．9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4．3．10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
5.人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5．1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5．2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5．3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5．4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5．5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5．6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6.警戒
6．1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6．2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6．3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6．4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6．5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6．6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7．1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7．2 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
7．3 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
7．4 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
7．5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7．6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7．7 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
7．8 如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
