客户满意度调查计划
客户满意度调查计划 编制：
日期：
审核：
日期：
核准：
日期：
客户满意度调查计划 调查目的：
通过对 2020 年度客户满意度进行调查，了解客户对我司的要求及建议，对我司的产品及服务进行持续改进。
调查时间：2021 年 1 月 10 日-20 日 调查对象：公司所有已签订过合同的客户 调查方式：问卷调查（问卷见附表）调查内容：
1、产品质量（产品的性能、产品的外观、产品的包装）2、交付服务（交付的及时性、交付的准确性）3、质量服务（中断生产、质量趋势、配合态度、投诉回复及时性）。
调查小组成员及职责：
1、市场文员 游晓庭：负责客户等级分类及客户资料的整理 2、市场文员 龚丽：负责调查问卷的发放和回收 3、市场助理 高芸：负责将收回的调查问卷整理、汇总和分析 调查实施：
1、客户等级分类及资料整理 将客户分为 A、B、C 类，具体按《客户等级分类管理制度》实施。整理好客户资料，确认电话、传真、地址的准确性。
2、调查问卷的发放 打印出《客户满意度调查表》，用传真的方式发给所有客户，若有客户传真有问题无法收到传真件时，应及时与客户取得联系，通过邮件的形式发给客户。
3、调查问卷的回收 发出的《客户满意度调查表》应在 10 个工作日内进行回收，回收的比例，A 类客户不少于 80%，B类客户不少于 50%，C 类客户不少于 20%，并且汽车客户的客户满意度调查表必须回收。
4、调查问卷的整理 将收回的调查表进行数据整理，将客户给出的等级换算成原始分数，然后将评分进行汇总，并根据《客户满意度监测控制程序》中给出的评分准则算出最终的客户满意度分数，最后将客户文字性的批评和建议内容汇总起来。
5、调查问卷的分析 根据客户满意度调查得出的调查结果进行分析，看客户满意度调查的各项内容是否达标，若有不达标项，分析其产生的原因，并提出改善措施，对于客户提出的文字性的建议，应该给予足够的重视，并提出相应的改善措施。分析完成后汇总成《客户满意度分析报告》，交由市场总监审核。
