客户满意度调查程序
1.目的: 1.1 为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整； 1.2 为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求； 1.3 提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力； 2.范围：本厂直接或间接客户均适用之； 3.权责：
3.1 业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调； 3.2 技术课：产品技术咨询与技术服务； 3.3 质量部：产品质量问题之对应及服务； 4.定义：无； 5.作业内容：
5.1 业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：
5.1.1 与本厂有关之讯息：
5.1.1.1 客户对本厂质量、交期、服务是否满意； 5.1.1.2 本厂产品在市场的竞争优势； 5.1.1.3 客户对本厂的评语或建议 5.1.2 同业竞争者的相关讯息：
5.1.2.1 市场活动状况 5.1.2.2 经营策略 5.1.2.3 价格结构 5.1.2.4 有无推出新产品 5.1.2.5 客户对其之评价 5.1.3 客户的采购习性 5.1.4 客户的人事动态 5.1.5 资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之 产品符合客户、市场实际需求； 5.2 客户接洽(拜访)5.2.1 所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记 录>表中； 5.2.2 业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考； 5.3 调查过程：
5.3.1 客户满意度调查流程图(附件一)； 文件标题 客户满意度调查程序 文件编号 XX－P029 版本 B0 制定单位 开发部 制定日期 2018/11/30 页码 4 页
5.3.2 提供客户服务：
5.3.2.1 由业务课受理、登记客户需求之项目； 5.3.2.2 数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送； 5.3.2.3 作业结束后须记载结案日期,以做参考备查； 5.3.3 业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考； 5.3.4 客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》； 5.4 客户满意度调查：
5.4.1 业务课每季度对客户进行满意度调查； 5.4.2 客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：
5.5 调查结果的评价：
5.5.1 业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分； 5.5.2 客户满意度评价综合份数 80-100 分，才算达到 A 级（客户满意）；低于 80 分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况； 5.6 客户满意度调查表的回收率：
5.6.1 由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计； 5.6.2 客户满意度调查表的回收率每季度在 99%以上 回收率的计算公式：
收回份数/发出份数*100=回收率 5.6.3 客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告； 5.7.回馈：
5.7.1 业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行； 5.7.2 对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈； 5.7.3 对每次客户满意度评分结果须进行分析: 5.7.4 对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于 80 分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于 70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认； 5.7.5 客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨； 5.8 客户抱怨处理：
5.8.1 客诉接受与确认：
接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点； 5.8.2 处理改善 开发部接到客诉后并确认不良现象后 30 分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）； 5.8.3 改善工程须确认不良现象，30 分钟内知会 OQC 将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程； 5.8.4 接到客诉后并确认不良现象后，30 分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于 30 分钟内将结果回报给改善工程； 5.8.5 根据 OQC 及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工, 改善工程需追踪返工进度； 5.8.6 改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组； A.要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）； B.针对客户的抱怨，找出原因； C.要求责任部门提供长期改善对策及预防措施； D.在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人； E.建立会议纪录, 检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准, 改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门； 5.8.7 客户 8D 报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准； 5.8.8 预防再发 A.所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去； B.制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案； C.当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨； 5.8.9 当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资 料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做好充分的准备.特别紧急而无法厂商预先检讨时,应报备改善工程的主管,并要求责任部门派人员一同前住客户端进行检讨； 6.相关文件：
6.1 XX－P036 客户抱怨管理程序 6.2 XX SL-FR003 客户拜访清单 6.3 XX SL-FR005 客户满意度调查表 6.4 XX SL-FR006 客户满意度汇总表
