旅客服务岗位职责（共3篇）

第1篇：汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准

汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）

1991年10月5日发布

汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。1服务岗位 1.1 值班站长 1.2 问事员 1.3售票员 1.4 行包员 1.5小件寄存员 1.6 服务员 1.7 公安值勤员 1.8 广播员 1.9 检票员 1.10 乘务员 1.11 驾驶员

2 基本职责和工作要求

2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。 2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。3 值班班长岗位职责和工作标准 3.1 值班站长岗位职责

3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。3.2 值班站长工作标准

3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。 3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。4问事员岗位职责和工作标准 4.1 问事员岗位职责

4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。 4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。4.2 问事员工作标准

4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。4.2.5做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。5 售票员岗位职责和工作标准 5.1 售票员岗位职责

5.1.1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。 5.2 售票员工作标准

5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

6 行包员岗位职责和工作标准 6.1 行包员岗位职责

6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。6.1.5主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。6.1.6按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。6.2 行包员工作标准

6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。6.2.2收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。 6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。 6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。

6.2.5交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。7 小件寄存员岗位职责和工作标准 7.1小件寄存员岗位职责

7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。 7.2 小件寄存员工作标准

7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

7.2.7 交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。

7.2.8 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。8 服务员岗位职责和工作标准 8.1服务员岗位职责

8.1.1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

8.1.2 主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。

8.1.3维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

8.1.4维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。 8.1.5 搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。

8.1.6负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。 8.2 服务员工作标准

8.2.1接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。 8.2.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

8.2.3主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

8.2.4 经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

8.2.5 维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。

8.2.6 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

8.2.7 位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

8.2.8 按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2.9 保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。8.2.10 旅客满意率达到95%以上。

9 公安值勤员岗位职责和工作标准 9.1 公安值勤员岗位职责

9.1.1严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。

9.1.2熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。

9.1.3 负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。9.1.4 及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。

9.1.5 负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。9.2 公安值勤员工作标准

9.2.1 按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。9.2.2 经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。9.2.3 掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。

9.2.4 严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。

9.2.5 对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

9.2.6 认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

10 广播员岗位职责和工作标准 10.1广播员岗位职责

10.1.1宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

10.1.2围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

10.1.3适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。

10.1.4收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。10.2广播员工作标准

10.2.1播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。

10.2.2 坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。

10.2.3介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。

10.2.4 根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。

10.2.5 严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。

10.2.6严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。 11 检票员岗位职责和工作标准 11.1 检票员岗位职责

11.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。

11.1.2负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。

11.1.3照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。

11.1.4及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。 11.2 检票员工作标准

11.2.1 做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。11.2.2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。

11.2.3做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。

11.2.4 检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。

11.2.5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。 12 乘务员岗位职责和工作标准 12.1乘务员岗位职责

12.1.1使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。 12.1.2做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

12.1.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

12.1.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

12.1.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

12.2乘务员工作标准

12.2.1上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

12.2.2及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

12.2.3车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

12.2.4发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

12.2.5 运行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

12.2.6班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘 ，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。12.2.7做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

12.2.8 运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。12.2.9 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

12.2.10检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。 12.2.11填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12.2.12 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。13 驾驶员岗位职责 13.1驾驶员岗位职责

13.1.1严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）和例保制度，确保行车安全和车辆技术状况良好，不开带“病”车和超员车。

13.1.2遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。

13.1.3 爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。

13.1.4 运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。13.1.5服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车，运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。13.2驾驶员工作标准

13.2.1上岗前认真检查车辆各系统特别是制动、转向系统技术状况是否良好，整理车容，检查各项设施是否齐备有效，油、水是否充足，严禁车辆带“病”行驶。

13.2.2 携带好各种证件，领取行车路单，按规定时间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。

13.2.3检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。

13.2.4 旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。

13.2.5运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一。途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，必要时及时组织旅客疏散。途中遇稽查人员检查时要主动停车接受检查。

13.2.6沿途按规定站点进站停靠，不越站、不甩客、不超员。临近车站时要减速行驶，平稳停靠，要利用停歇时间抓紧检查车辆，发现故障立即排除，不带“病”运行。要协助乘务员监装、监卸行包。

13.2.7收车后把车辆开到指定停车位进行检查，清理好车辆卫生，加足燃润料，做好下个班次出车准备。

13.2.8向车队调度汇报当班情况，接领下班任务。

附 则

本试行标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于

一、二级汽车客运站。

三、四级汽车客运站可根据实际情况设岗，按本试行标准的要求搞好各项工作，本试行标准自发布之日起执行。各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本试行标准，结合本地区具体情况，制定实施细则，并报部备案。

第2篇：旅客服务

判断题（对的打“√”，错的打“Χ”，共25题，每题2分，共50分）

1.（）在厦门基地执行航班，航前若发现机上录像带缺失，应及时通知客服部文供班补齐配备

2.（）所有可适用的机型，头等舱配备的均是电动耳机。 3.（）收的原则是先里后外，背对旅客收取。4.（）端托盘时,应两手同时端住盘的中部或后部。

5.（）空托盘进客舱时，应端拿,且大小臂成90度夹角，一手在中部，一手在后部。 6.（）在客舱内端托盘转身时，身不转，盘子转。

7.（）拉餐车的乘务员要负责提醒推餐车的乘务员其后部的情况。 8.（）举禁限用电子设备告示牌时，左手应托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飞机的报车应存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飞机的报车应存放于34排DEF座椅背后。

11.（）报车归位应使用报车套背面的胶带将报车与座椅结构的行李限动装置连接固

定。

12.（）服务规范要求，手发报纸时，左边的旅客用右手发，右边的旅客用左手发。 13.（）每辆报车上应至少摆放两种报纸以供旅客选择。

14.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的右手侧。 15.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的左手侧。16.（）手发报纸时，报纸的折边应统一朝向发报人的左手侧。17.（）旅客需求量较大的报纸应摆放在报车的上部，以方便拿取。

18.（）普通舱旅客人数在90人以上，用餐车送耳机；90人以下，用大托盘送耳机。19.（）用托盘送耳机时，应由背对旅客的乘务员端托盘，面对旅客的乘务员为旅客分发。

20.（）用餐车送耳机时，面对旅客乘务员发耳机,背对旅客的乘务员推车。 21.（）应将文供袋套放在餐车内回收耳机。

22.（）为了方便分发，可以将整包的果品直接摆放在餐车上提供。

23.（）面向旅客的乘务员主动向旅客介绍果品品种并将果品标示正面朝向旅客送出，背对旅客的乘务员向旅客提供纸巾。

24.（）从质地上分，目前机上普通舱配备的啤酒为熟啤。

25.（）矿泉水呈弱碱性，具有一定的医疗保健作用，最好冰镇饮用。 选择题（共25题，每题2分，多选、错选不得分）

1.()3包纯棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具体数量分别为

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在厦门基地执行航班时，以下哪些机上供应品是由旅客服务部文供班配备

A、书报杂志 B、耳机 C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飞机执行完当日最后一个航班停场）才进行回收

A、饮料 B、加水壶 C、托盘 D、毛毯

4.（）服务规范要求 “送”的原则有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服务规范要求，用大托盘收杯子时的规范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背对旅客收取 D、面对旅客收取

6.()服务规范要求，用大托盘摆餐盒时的数量最多为

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐车时，应做到

A、随时刹车

B、注意过道两边旅客的情况，并提醒 C、单人服务时应面对旅客

D、提醒对方乘务员注意其身后的情况

8.()B-5028飞机禁限用电子设备告示牌由几号乘务员负责

A、1号 B、2号 C、3号 D、4号

9.()禁限用电子设备告示牌使用规范要求有

A、737机型由3号乘务员负责 B、757机型由5号乘务员负责 C、关机门后，由前往后进行告示 D、下降期间，由后往前进行告示 10.()737机型禁限用电子设备告示牌的存放位置是

A、前舱活动柜内 B、前舱设备存放柜内 C、前舱杂志柜内 D、前舱侧边顶柜内

11.()机上报车故障应找哪个部门报修

A、旅客服务部文供班 B、机务部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飞机使用的是电动耳机

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()关于收耳机的规范，不正确的有

A、使用垃圾袋直接在客舱内回收耳机 B、将耳机袋存放在餐车内回收 C、使用大托盘回收耳机

D、乘务员应佩戴一次性手套回收耳机 14.（）乘务员使用哪种袋子在客舱内回收耳机

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便当袋

15.()B-2992飞机录像节目在第几频道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()关于湿纸巾的服务规范，正确的有

A、应主动帮前排旅客取出小桌板 B、夹送出去时应甩开纸巾

C、如果旅客睡觉可以放在座椅扶手上 D、纸巾应是温热的17.()关于发放薄荷糖的规范，正确的有

A、要求在1小时以上的航程分发 B、使用小托盘分发，注意商标朝上 C、原则上不得早于落地前15分钟发放 D、由乘务员逐一递送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜饮茶

A、发烧者 B、贫血患者 C、高血压患者 D、胃十二指肠溃疡病人 19.()乌龙茶属于

A、不发酵茶 B、半发酵茶 C、全发酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通舱服务时提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助点心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供轻正餐的航班

21.()关于提供啤酒的规范，正确的有

A、主动询问是否加冰块 B、借助毛巾开启

C、将杯子倒扣在易拉罐上提供给旅客 D、连同罐子一起递送给旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可乐 B、百事可乐 C、健怡可乐 D、以上都不是

23.()服务规范要求，应主动询问旅客是否需要加冰的饮料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐车上饮料的摆放规范有

A、饮料的商标应尽量朝向旅客 B、共用的物品应尽量放在水车中部 C、小罐饮料对角摆放 D、杯子高度没有限制

25.()严重颠簸时，提供饮料的要求 A、立即停止饮料供应 B、7分满 C、6分满 D、8分满

第3篇：旅客运输驾驶员岗位安全职责

旅客运输驾驶员岗位安全职责

1、严格遵守《道路交通安全法》和《道路旅客运输管理规定》，以及《汽车旅客运输规则》等法律法规和《道路旅客运输从业人员行为规范》等行为标准。加强职业道德修养，遵纪守法，安全行车，文明生产。

2、积极参加上级管理部门和公司组织的各项安全教育学习和安全活动。树立“马达一响，集中思想；车轮一动，安全为重”的思想。

3、严格遵守公司的各项安全管理规章制度，服从行业部门及公司的调度，管理指挥和检查，自觉接受公司的各项管理与考核。

4、严格执行车辆安全操作规程，按规定的时间和线路行驶，并做到随车运输证件与标志、标识齐全有效。谨慎驾驶，安全行车，圆满完成旅客运输任务。

5、积极学习掌握安全技术知识与技能，钻研业务，不断提高技术水平，熟练掌握旅客运输安全操作技能。

6、爱车例保，时刻保持良好的车辆技术状况，按期对车辆进行维护、检测和审验。

7、熟知车辆的性能、结构原理和操作规程。妥善保管并能正确使用随车安全配备。

8、认真做好所驾车辆的安全自检工作，自觉接受安检人员的检查，做到安全警钟长鸣，时刻不忘运输安全。

9、熟练掌握旅客运输事故的应急处置程序和方法。一旦出现险情，必须按事故应急预案，立即采取扑救等相关措施，防止灾害的发生和扩大。服从消防救援机构的统一指挥。

机场旅客服务岗位职责

道路旅客安全生产岗位职责（共7篇）

旅客运输财务股长岗位职责

汽车旅客运输调度岗位职责

旅客运输合同