前期物业客服职能与岗位职责

第1篇：物业前期客服中心岗位职责

物业前期客服中心岗位职责

（一）客服领班岗位职责

1、负责制定前期客服部年度、月度工作计划并组织实施； 2、做好部门建设、安排、督导并考核部门员工的工作； 3、组织并实施对新近员工的培训考核工作； 4、组织实施对准业户的访谈、关怀等工作；

5、制定并收集相关物业内容，制作宣传板并做好张贴工作； 6、接待、听取准业主或地产人员意见和建议，对其进行汇总分析，落实并持续改进； 7、组织完成上级交办的其他工作；（二）迎宾岗岗位职责

1、负责来访客户迎送、指引工作； 2、负责公司对外形象展示工作；

3、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 4、熟悉掌握楼盘相关信息、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作； 5、配合各类活动的组织与实施 6、组织完成上级交办的其他工作。（三）吧台岗岗位职责

1、负责来访客户茶水供应工作； 2、配合各类活动及会议的准备、实施工作 3、接待、处理来人、来访、；来电等各项事宜； 4、负责维护吧台区域的秩序和环境整改；

5、负责销售大厅各项设施设备的日常开日及维护工作； 6、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 7、熟悉掌握楼盘相关信息、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好解释工作； 8、组织完成上级交办的其他工作。（四）样板房岗岗位职责

1、负责参观样板房客户的接待迎送工作，并做好记录； 2、负责样板房内物品清点、保管及整齐摆放；

3、负责样板房屋的日常维护及管理工作，并监督施工人员对样板房的整改工作；

4、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 5、熟悉掌握楼盘相关信息、所在样板房的基本情况、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作；

6、组织完成上级交办的其他工作。（五）销控配合岗岗位职责

1、负责销售案场的来电来访数据总汇及分析； 2、配合地产营销销控岗对各类数据整理、资料录入等工作； 3、地产销控人员的顶岗，负责其的日常工作； 4、负责办理客户家天下会员入会工作。

5、负责对销售现场、代理销售公司接待客户数据进行对比及分析；

（六）观光车岗岗位职责、1、负责看房客户的接送工作；

2、负责小区看房车辆的日常维护、保养及清洁工作； 3、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 4、熟悉掌握楼盘相关信息、车辆行驶路线周边规划、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作；

5、组织完成上级交办的其他工作。

第2篇：物业客服岗位职责

物业客服前台岗位职

一、岗位说明

1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管

二、岗位职责

1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；

2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；

3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；

4.保持前台环境清洁；

5.负责公司文件打印，协助复印等工作；

6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；

8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”

10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；

12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）

14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；

16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；

17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；

18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；

19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报；

22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。

23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；

24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；

三、工作权责 3.前台整理、清洁；

4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；

6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

第3篇：物业客服岗位职责

客服岗位职责

一、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上传下达的有关任务；

二、负责对业主客户的来访来电接待工作及客服日常事务工作的管理; 三、建立、健全资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理,提提高工作效率;四、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉;五、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作； 六、台账的日工作统计;七、负责相关的锁锁匙管理;八、住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决及时解决,不能解决的报上级领导处理；

九、根根据业主/客户反映的问题记录后,派派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作；

十、根根据相关部门解决问题后的反馈,及时对业主/客户进行回访; 十ー、接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心贵任,应耐心向业主解释清楚;十二、客户来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总； 十三、周周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划； 十四、处理与前台服务相关的其它事宜。

第4篇：岗位职能职责(客服、调度)

办公环节注意7S的管理和有效实施

****有限公司

岗位与职能、职责（暂行）

客服部负责人职能

1、负责客户服务整体工作的管理与协调；

2、组织、协调客服人员，监督、实施各项工作，确保部门各项相关运输指标及相关职责圆满完成：

a)每日监督客户托运单及时做好系统数据录入、核对；确保运输信息及时、准确、全面、可获得性； b)与（内外部）顾客充分沟通，听取意见； c)信息跟踪、提供及查询； d)及时更新管理签收备案； e)核查单据签收质量； f)上报成本核算数据对账；

3、妥善处理顾客重大投诉、索赔、意外事件，并记录；

客户专员职责

1、负责每日客户订单信息发布并电话提醒相应调度人员；

2、客户托运单及时做好系统数据录入、核对；确保运输信息及时、准确、全面、可获得性。

3、系统内成本支出、中转、专线信息对接；

4、客户需求的及时回复和反馈（单票货物异常处理有无结果15-30分钟内回复客户、超过30分钟内无结果请求上级领导协助处理；超过一个小时无结果上级领导请求部门协调沟通）；

5、每天日各类报表的统计和汇总；

6、客诉处理以及回访（记录），每日汇总邮件同时微信上报公司；

“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”、“节约”

7 S

1 / 5 办公环节注意7S的管理和有效实施

7、对项目现场的操作质量进行分析和反馈；

8、每月回单的定期跟进；

9、每月对账单的检查和制作；

10、完成领导交办的其他工作。

调度中心负责人职能

1、负责公司内外部部门之间，客户之间的正常业务往来；

2、协助相关部门做好客户成本落实、运作方案可行性报告分析等；

3、负责部门工作规划与实施，对部门职责进行整体负责。

4、负责业务流程设计与持续改进，保证运作中心的各项质量目标的达成。

5、选择合格的业务伙伴，并对其运作质量进行监督与考核，推动业务质量的不断优化。

6、保障客户权益不受侵犯，产品安全、员工安全得到保障。

7、制定部门规章制度，定期组织员工进行培训，学习物流行业先进理念和经验。

调度中心负责人兼仓储部职责

1、制定仓储部部门工作计划，落实下级部门制定相应工作计划；

2、下达工作任务，合理安排人员，监督任务的执行。协调下级部门间及本部门与其它部门的关系，保证库内物流服务和库存管理等的顺利进行：

3、考核下级部门任务的完成情况，制定相应的奖惩措施；

4、按预算对部门费用进行控制；控制运作成本，保证运作单位成本呈下降趋势；持续提高运作质量及效率；仓储设备维护使用管理，保证设备正常可用；

5、负责制定编写仓储部各项管理制度和工作规范，根据实际情况适时修订；

“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”、“节约”

7 S

2 / 5 办公环节注意7S的管理和有效实施

6、制订部门人员引进、培训、分配计划并组织实施；制定部门设备的采购、维修计划并监督实施；

7、按工作检查制度监督检查下级各项工作、指标完成情况，记录检查结果；

8、负责组织落实各类不合格、潜在不合格和顾客投诉处理决定的纠正预防等改进措施； 了解客户对仓储的需求及变化，制定相应的解决方案并组织实施。

9、检查并监督调度部全体员工各项工作，保证员工工作规范化、标准化，符合公司各项规章制度与操作规范。

调度专员职能

1、统一集中安排每日发货计划，叮嘱专线严格按照市场客户要求进行严格操作环节；

2、叮嘱个性化服务的签收要求，认真做好专线的装车、走货计划并负责落实到每日专线运营单据书面交接；

3、负责对市场运价变化信息及时有效进行反馈、负责专线质量行之有效的监督，对不当的提出整改方案，并督促限制整改计划，相当记录并入公司专线运营资源库；

4、统筹调度部门日常管理工作，保证高效、快速运作，满足客户需求。

5、个性化服务（书面需求）运作及处理，保证客户满意

6、每月对运输部运作进行分析总结，制定工作计划，并向物流经理汇报工作。

7、控制运输部运作费用，保证费用率达标。

8、调研、选择、评价承运商，保证承运商服务与规范，满足客户。

9、异常事故处理并登记质量信息记录表，及时上报物流经理审核；

10、不断完善调度部的各项业务流程，保证调度部门质量目标完成 。

“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”、“节约”

7 S

3 / 5 办公环节注意7S的管理和有效实施

职责

1、负责日常订单的处理，合理调配运输资源，保证当日订单处理及时合理；保证调度质量目标完成。

2、负责货物监装监卸，对于货物价值高运输要求高的货物要特别叮嘱专线，并在运单上进行备注。

3、对承运专线每日发运订单的收集（注明是否当日已起运）回交公司，对接项目客服人员；

4、负责及时更新承运商的签收备案权，保证签收备案真实准确，并及时传递到客服部留存。

5、异常事故处理(超出正常发货流程)并登记质量信息记录表，及时上报主管审核；A级服务及客户特殊需求及时回馈，并在订单注明，同时将信息传递承运商、备发货和客服部处理，保证信息反馈传递及时准确；

6、根据运输单收货地址、承运商覆盖范围及平台覆盖范围，选择合理中转平台进行中转；保证选择中转平台合理；

7、负责对承运商提货车辆及人员管理，保证当日订单及时准确发运；

8、负责对运输市场调研工作，及时上报各类市场变化情况，为领导提供准确的运价情况；

9、负责派车单（回执单）申领、发放、回收登记；

10、负责派车单车队司机信息核对，价格确认，并附有司机签字、车牌号、联系电话；

11、负责督促专线费用的结算、挂账及支付。

12、严格依据运输管理规章制度，对装运环节中的违章违纪行为作出处理；

13、负责临时外请车辆的调拨安排，司机车辆信息核对，三证（行驶证、驾驶证、身份证）真实性对比，车辆保险卡的验证；

14、负责外调车辆的油卡支付洽谈、支付，合同签订，现场拍照备案等；

15、仓储部的各项工作质量达到相应质量目标的要求，提高顾客满意度，达到投诉小于2起/月；

16、提供仓储相应作业环节统计数据和记录；

“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”、“节约”

7 S

4 / 5 办公环节注意7S的管理和有效实施

17、通过培训可以达到随时调配人员满足各项业务需求；

18、负责仓储的生产设备管理。

19、负责运输供应商评估，负责公司车队日常协调和管理工作

20、监督服务过程中的客户投诉信息处理时效及结果，不断提升配送服务质量

21、负责市内配送部的人员管理，团队培养及绩效考核

22、负责市内配送运输资源的采购，即选择适合业务需求的承运商并进行相关管理与控制；并对运输费用进行管理；

23、负责配送相关的作业流程控制，以保证各岗位的操作标准化，保障各项业务顺利实施；

24、保障顾客财产的安全，对运输车辆进行安全保养和维修，对驾驶员进行有效地安全教育；

25、对产品进行有效防护，要求配送员对特殊产品进行包装防护；

26、对市内配送的经营情况、工作量情况、指标情况进行分析；

27、改进，按照分析结果，要求相关部门进行改进，提升质量目标。

28、检查各司车辆作业标准和各项规章制定的执行情况，并对车辆营运、车队管理方面存在的问题提交跟踪改进措施；

29、指导公司做好车辆日常管理、车辆档案管理，保证车辆资产的合理使用，根据实际情况对车辆资源进行合理调配；

30、协助处理车辆事故，并对事故进行分析制定整改预防措施；

31、指导协助公司对司机进行规范管理及其培训，考核；

32、完成领导交付的其他工作。

“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”、“节约”

7 S

5 / 5

第5篇：物业客服管家岗位职责_物业客服管家工作职责

物业客服管家岗位职责_物业客服管家工作

职责

岗位职责1：物业客服管家岗位职责

1、负责业主办理入住的各项准备工作，及入住流程办理和后续的服务工作;

2、负责物业管理区域内环境卫生，园林绿化及返修施工的监管工作，发现问题及时跟进相关人员处理;

3、负责每日对公共区域进行巡视，并做好日常记录，发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;

4、负责业主委托代办服务的咨询及服务工作，及时反馈相关信息;

5、负责收集客户、业主信息，建立前期客户档案 岗位职责2：物业客服管家岗位职责

1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;

2、定期整理客户资料;

3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;

4、负责办理业主入住手续，装修审查;

5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;

6、负责项目部公共钥匙的管理工作;

7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;

8、追收管理费及其它费用的工作;

9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报;

10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;

11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作;

12、制订一般之文书通告表格等工作;

13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件;

14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息;

15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作;

16、负责办理各类对客代办业务;

17、完成上级领导交办的其它工作; 岗位职责3：物业客服管家岗位职责

1、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。

2、熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。

3、与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。

4、负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。

5、全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。

6、定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。

7、受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。

8、负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。

9、负责跟进《保安日报表》中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关部门的维修和验收情况。每月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。

10、全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题;定期更新各区车位表，如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。

11、负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。

12、协助组织、开展社区文化活动和宣传工作

13、执行上级所指派的其他工作。

岗位职责4：物业客服管家岗位职责

1)负责业主办理入住的各项准备工作，及入住流程办理和后续的服务工作;

2)负责物业管理区域内环境卫生，园林绿化及返修施工的监管工作，发现问题及时跟进相关人员处理;

3)负责每日对公共区域进行巡视，并做好日常记录，发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;

4)负责业主委托代办服务的咨询及服务工作，及时反馈相关信息;

5)负责收集客户、业主信息，建立前期客户档案。

6)根进所服务区域的楼宇维保修工作，对每日工作进行跟进、记录、拍照，并反馈相关部门及业主。

7)对区域内的保洁服务进行业务的组织、指导和管理工作;

8)熟悉了解项目所有的服务设施及服务项目，对项目运行管理做到心中有数。

9)协助处理各类突发事件;

10)完成上级领导交办的其他工作

物业客服管家岗位职责_物业客服管家工作职责

第6篇：物业客服中心客服主管岗位职责

物业客服中心客服主管岗位职责

1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；

2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导； 3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；

4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；

5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%； 6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；

7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作； 8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；

9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；

10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决； 11.完成上级领导交办的其他任务。

物业前期客服岗位职责

物业前期客服主管岗位职责

前期物业客服工作总结

组织职能与岗位职责

学院职能与岗位职责