宾馆卫生管理岗位职责

第1篇：宾馆服务员岗位职责

宾馆服务员岗位职责

1． 规范着装，保持良好的仪容仪表，热爱本职工作做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

2． 礼貌待客，做到热情，耐心，周到的服务。

3． 做好辖区，客房内的卫生工作保证物品清洁，摆放整齐，严格按卫生要求进行清洗消毒。

及时补充客人所需的各类物品。

4． 及时记录住房，查房，退房的时间。并与前厅核对报表房态。

5． 正确使用保管和保养清洁工具，掌握各类电器的使用方法，6． 负责客人遗留物品的登记，保管和上缴，不得私自扣留。

7． 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房。

8． 做好交接班工作，交清房态，交清交班记录。

9． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。

10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。

11.积极参加培训，不断提高服务技能，

第2篇：宾馆保安岗位职责

保安员岗位职责

1、管理层级关系

（1）、直接上级：大堂经理

（2）、配合岗位：客房服务员，前台接待员

2、基本职责

保障住客及员工人身，财产安全，保障宾馆财产安全，处理客人或员工意外事件，做好车辆停放保管工作

3、工作内容

（1）、准确安排停车场，车辆停放，并做好车辆进出登记工作

（2）、定时对客房区域与楼道区域进行巡检

（3）、协助前台做好宾客迎送工作

（4）、定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作

4、沟通流线

（1）、与值班经理建立每班汇报反馈机制，接受工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务

（2）、与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作

5、岗位工作制度

（1）、上岗前不得饮酒，制服着装整齐，不能留长胡子、长头发、长指甲，违者警告并限期改证

（2）、上岗时注意力集中，举止端庄，迎宾有礼；处理问题时要妥善分析情节轻重，果断公平

（3）、不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向值班经理报告

（4）、上岗时不得会客，不得私自带陌生人随意进出酒店

（5）、上岗时需坚守岗位，不得到总台闲坐，大厅区域注意坐姿，不得影响酒店形象，妨碍他人工作。

（6）、不得窥视客人行为，不得与客人发生争吵甚至打斗

（7）、上班时不得做私事，吃东西，抽烟看杂志，睡觉

（8）、保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任

（9）、经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生

（10）、维修工不在或休假期间，处理宾馆简单维修工作。

（11）、不得迟到早退，严格遵守公司规章制度

（12）、严格遵守保密制度，不泻露酒店和客人任何资料

（13）、交接班要准确，详细，按工作标准执行。

（14）、负责保证广告灯及外围灯按时开关，有故障要及时上报，操作规程

一、站岗：

收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手的右手腕，目视前方，成跨立姿势；可左右巡视停车场。

二、指挥车辆

1.直行信号 （1）手势：左臂向左方向平伸，五指并拢伸直。（2）右手平衡，小臂向左手方向摆动二至三次，直行手势之前应作好一切无损害客人车辆的工作。（如相反方向同上，指挥动作相反）

2.转弯信号 （1)右转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸约45度，五指并拢，按顺时针的方向转动二至三次（2)左转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动二至三次。

3.倒车信号 （1）客人倒车时应注意左右方是否有阻碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让，左手向前平伸90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。

三、看护车辆；

1、遇到客人要求遮挡车牌时，要及时用报纸遮挡。

2、在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。

3、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。

4、车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。

5、以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。

四、保护宾馆的财产物品及下班时检查出入

（1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。

（2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。，对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查，要马上与值班经理联系。

五、引领车辆离开

（1)看见客人要离开时应主动跑过去引导，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。

（2)倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。

（3)指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒

（4)路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。

（5）当车辆发生刮碰等损失时，应立即向客人表示歉意：对不起，刚才我也没看清路况。我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？

六、雨天注意事项

（1)提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化。

（2)下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场区域巡视。

（3)当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。

（4)客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。

（5)客人要出租车时，问清几辆后通知其他保安招呼出租车，车到时送客人至出租车内。

（6)雨停后，宾馆前不可有污水积雪、垃圾等。

七、巡逻岗工作

（1）宾馆员工的进出检查；

（2）检查宾馆门窗是否关闭；

（3）检查电、水、气是否安全；

（4）出现问题的设备必须报修。

第3篇：宾馆经理岗位职责

宾馆经理岗位职责

一、全权负责处理宾馆的一切事务，带领全体员工努力工作，完成宾馆所确定的各项目标；

二、制定宾馆经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；

三、建立健全宾馆的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使宾馆有一个高效率的工作系统；

四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；

六酒店维修保养工作；

七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象.

八、指导训导工作，培养人才，提高整个宾馆的服务质量和员工

素质；

九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；

十、选聘、任免宾馆人事变动。负责宾馆管理人员的录用、考核，决定宾馆机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。

第4篇：宾馆主管岗位职责

楼层主管岗位职责

一、楼层主管的岗位职责：

1、接受宾馆经理的督导，直接向宾馆经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。

2、监督，指导，协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3、负责制度客房部年度的财务预算，包括清洁用具，日常消耗品，用品等。

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。

7、检查领班的工作效率，纠正偏差。

8、经常与前台领班保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。

9、积极了解宾馆客房用品的新产品和管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优劣罚。

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。

二、领班岗位职责：

1、负责所管辖员工的工作安排和调配，督导客房服务员及清杂工的工作。

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及客房服务质量。

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

4、检查各类物资的储备和消耗量。

5、随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故需向经理报告。

6、掌握并报告所管辖客房的状况。

7、对下属员工工作提出具体意见。

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对宾客的敬意。

9、领导本班员工积极工作，不断攻关，创出新成果。

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 早班领班职责：

1、督导管辖区域该班次的早班、楼层杂役的工作，对客服经理负责。

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责。

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量。

4、了解掌握客情，核准房间状态。 5负责报告住客遗失和报失等事项。

6、严格控制各项工作规程，对违反“工作规程”的员工做出处理，并向上级汇报，负责评核本部门员工浮动工资。

7、对下属员工进行不定期的业务，操作培训。不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

8负责本部门三个班范围内员工的思想政治工作。掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9、管辖区域的卫生工作安排负完全责任。

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂副理及主管汇报。

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

12、做好本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如果遇到重大问题必须向部门主管及经理汇报。

13、做好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作。

14、积极向部门经理提出可行性建议。

15、写工作报告并参加部门例会。

16、努力完成领导布置的其他工作任务。

第5篇：宾馆员工岗位职责

宾馆员工岗位职责

1、准确快速的做好（收银、入住、退房）的结算工作，严格按照各项操作规程办事，以及入住客人的接待工作。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏心，对于各种钞票必须验收真伪，如因个人失误或收到假钞，要照钞赔偿。

3、工作时间不能携带私人款项上岗，每月收入现金如实问上级汇报，备用金必须在班上交接，天天核时，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

4、每天下午2：00准时结帐，结帐后认真核对报表数与实数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关宾馆的营业收入情况及数据。

5、爱护及正确使用各种机械设备（电脑、监控、计算机、验钞机）并做好清洁工作。

6、上、下班前做好包干区内卫生清理工作，地面要托、桌面无灰尘，并保持下班营业间的卫生工作。

7、上班期间不得会客长谈，不得干私活、吃零食，不能做与工作无任何有关系的事（比如：打毛衣、玩游戏、长时间手机聊天等）。

8、积极完成上级交待的其它任务。

注意事项

1、顾客没有身份证一律不让入住（或有驾驶证、户口本等有效证件都行），拒绝时语气要亲切，不得引起客人发怒。

2、押金不够数的一律不让入住（80元、100元房费最低收200元押金，麻将房则多收100-200元押金）。

3、明显吸毒、流窜的用婉转和谒的语气告诉他，客满了去别的宾馆看看。

4、收银员一律按标价（80元、100元、120元）售房，不得私自便宜优惠打折。

5、晚上6：00以后原则上不开钟点房。

6、开好房后，及时告之顾客退房时间，如续房要交续房押金。

7、退房时间需收回房卡、押金条，缺一不可退押金，如无押金条即退还押金，收银员承担一切后果。

8、吧台电话不得私自占用，做好电话接听工作。

9、顾客如须退房，第一时间通知服务员查房，如有消费在押金里扣除，等服务员报知吧台方可退房，各尽其职，如有失误，各方承担损失。

第6篇：宾馆保安岗位职责

保安员岗位职责1、管理层级关系

（1）、直接上级：大堂经理

（2）、配合岗位：客房服务员，前台接待员 2、基本职责

保障住客及员工人身，财产安全，保障宾馆财产安全，处理客人或员工意外事件，做好车辆停放保管工作 3、工作内容

（1）、准确安排停车场，车辆停放，并做好车辆进出登记工作（2）、定时对客房区域与楼道区域进行巡检（3）、协助前台做好宾客迎送工作

（4）、定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作 4、沟通流线

（1）、与值班经理建立每班汇报反馈机制，接受工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务

（2）、与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作 5、岗位工作制度

（1）、上岗前不得饮酒，制服着装整齐，不能留长胡子、长头发、长指甲，违者警告并限期改证

（2）、上岗时注意力集中，举止端庄，迎宾有礼；处理问题时要妥善分析情节轻重，果断公平

（3）、不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向值班经理报告（4）、上岗时不得会客，不得私自带陌生人随意进出酒店

（5）、上岗时需坚守岗位，不得到总台闲坐，大厅区域注意坐姿，不得影响酒店形象，妨碍他人工作。

（6）、不得窥视客人行为，不得与客人发生争吵甚至打斗（7）、上班时不得做私事，吃东西，抽烟看杂志，睡觉

（8）、保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任

（9）、经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生

（10）、维修工不在或休假期间，处理宾馆简单维修工作。（11）、不得迟到早退，严格遵守公司规章制度（12）、严格遵守保密制度，不泻露酒店和客人任何资料（13）、交接班要准确，详细，按工作标准执行。

（14）、负责保证广告灯及外围灯按时开关，有故障要及时上报，操作规程

一、站岗：

收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手的右手腕，目视前方，成跨立姿势；可左右巡视停车场。二、看护车辆；

1.在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。

2、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。

4、车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。

5、以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。 三、保护宾馆的财产物品及下班时检查出入

（1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。（2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。，对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查，要马上与值班经理联系。四、引领车辆离开

（1)看见客人要离开时应主动跑过去引导，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。

（2)倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。

（3)指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒（4)路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。

（5）当车辆发生刮碰等损失时，应立即向客人表示歉意：对不起，刚才我也没看清路况。我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？ 六、雨天注意事项（1)提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化。（2)下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场区域巡视。（3)当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。

（4)客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。

（5)客人要出租车时，问清几辆后帮忙招呼出租车，车到时送客人

至出租车内。

（6)雨停后，宾馆前不可有污水、垃圾等。七、巡逻岗工作

（1）宾馆员工的进出检查；（2）检查宾馆门窗是否关闭；（3）检查电、水、气是否安全；（4）出现问题的设备必须报修。

第7篇：宾馆服务员岗位职责

宾馆服务员岗位职责

职责一:宾馆服务员岗位职责

1．做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁.2．及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作.3．负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理.4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所,所需要的标准及营业气氛.5．负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全.6．熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销.7．为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜.8．爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜.9．牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录

10．认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级.11．积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立酒店的形象.12．早晨7:50上班检查仪容,仪表保持良好的精神状态,总结前一天整改重点.布置单班的工作内容.两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题.13．用餐时间30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象.14．下班填写交接班本,准备交接.两班交接,按交接班要求交接.职责二:宾馆服务员岗位职责

1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度.2、接听电话,答复住客咨询或要求.

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与总台校对报表、房状.

4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）.

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐.严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁）,对客房水杯、卫生洁具等进行消毒.及时补充客人所需的各类物品.

6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度.

7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录.

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生,保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作.服务员首先到现场了解损坏情况,后报修.维修人员进入客房修理应有服务员在场.

10、做好设施的使用和日常保养.正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节.

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理.12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处.

13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位.

14、做好交接班工作.交清钥匙,交清房态,交清交班记录.15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理.

16.爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜.努力学习业务知识,不断提高服务技能及服务水平

职责三:宾馆服务员岗位职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

1、早班接班后,了解当天的客房分布状况.由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘: 二、统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名.了解客人所住的天数、人数.如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶.牢记所服务楼层的的住房状态.

2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记.

3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况.如有突发善,要报告上级领导.

4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接班.5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主.客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年.

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、报纸等服务.

7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量.三、退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况.（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用.

3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责.

四、客人损坏物品的处理:

1、保留现场,马上通知主管赶至现场.2、由主管根据损坏程度通知相关部门.

3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理联系客人处理.

4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用.

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐.六、处理客人投诉

1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题.2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复.

3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录.

4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管来处理 七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量.八、客房服务注意事项:

1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走.

2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路.

3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路.4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:抱歉,打扰了 5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意.荐荐荐

第8篇：宾馆经理岗位职责

宾馆经理岗位职责

1．负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2．掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3．协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4．负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5．与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6．协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7．及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8．完成领导安排的其它工人。

1 前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1．维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。

2．通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。

3．掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。

4．负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作。

5．具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。

6．听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。7．熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。

8．维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

2 前台服务工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1．前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2．礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。

3．一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4．及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。

3 客房服务员岗位职责

1．做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2．及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。

9．准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

4 客房服务员优质服务方法

1．客人来店前的准备工作

准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要，准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情，我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

5 客房优质服务的“四化”要求

（一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话，规格化的服务设施主要包括四个方面：

1．设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全，从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2．设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同：但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大，设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1．客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的，这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2．客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新，客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1．主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目：主动为重要客人引路开门：主动叫电梯，迎送客人，主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2．热情：即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3．礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格，又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4．耐心：就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务，工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5．周到：就是要把客房服务做得细致入微，周详具体，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八了工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客，客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当，三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好，客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，要主动向客人问好，关心他们的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及时准确的完成工作任务，眼勤就是要注意观察客人的需求反应有针对性的为宾客提供随机性服务。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过，腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一，每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

客房清洁工作的准备

1．推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。

2．先轻声敲门并报出自己身份。如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间。

3．进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4．进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5．进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品，然后打扫卫生间。

6．最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7．吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8．记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1．放置清洁设备和用具。

2．开灯，更换烧坏或丢失的灯泡。

3．检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解。

4．拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

5．清洁玻璃和窗台。

6．清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品，清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7．取下床上的织物制品，使床通风。1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上。

2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体。3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上。

客房服务六忌

1．忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

2．忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

3．忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

4．忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

5．忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼，如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

6．忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1．在楼内使用布草车不得碰碰墙壁和家具，不要让车上物品挡住视线，遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2．保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅，为客人开房门要小心注意安全。

3．清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4．进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5．架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6．吸水器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7．如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8．不要用手捡破碎玻璃器皿，刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸清除，放于指定容器内防止意外。

9．发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜、电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10．为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11．不要使用箱子、水桶或其他可推积物品代替工作梯使用。12．换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13．严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免操作不当而受伤或损坏设备。

14．随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客房防火制度

1．客房安全工作由客房服务人员负责。

2．客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3．对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题及时采取措施外，要立即报修。

4．要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

5．要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

6．楼层服务人员要紧守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7．服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好区内一切消防设施，设备。

8．在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带，要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9．要认真执行宾馆有关防火规章制度。

13 客房部消防应急工作标准

·火情报警

（1）发生火情，立即拔打火警电话并通知上级领导。（2）根据火情就近拿取灭火器灭火。·接疏散通知

（1）当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。

（2）经理、服务员待客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

（3）有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

（4）由经理带领服务人员逐间进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号。

（5）在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人疏散到安全区域。

14 客人遗留物品处理程序标准

（1）在客房范围内，无论何时拾到客人的物品，都必须尽快交到前台。

（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留的物品，应及时跟前台联系，将物品交还给客人，如客人已经离开，则应及时上缴前台。

（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名。

分类

（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。

（2）非贵重物品：眼镜、日常用品等。保存

（1）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。（2）贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

（3）贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。

（4）超过保留期的物品，由客房经理会同有关部门统一处理。

认领

（1）认领方式：A直接认领；B请人代为认领。（2）问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

15 客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1．未按宾馆规定着装，仪容仪表不符合要求者，每次扣1元。

2．在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”（走路轻、说话轻、干活轻）每次扣5元。

3．下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4．工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。5．工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6．没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。7．客人遗留物未按程序处理者，每次扣5-100元。8．维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。9．工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。10．工作迟到或者早退者（每迟到5分钟扣款1元）。11．无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。12．未经同意擅自换班者，每次扣50元。

13．上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。14．私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。

15．灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。16．工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。17．钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

18．未经批准无故不上班者，每次扣50元。

19．因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。

20．服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。

以上办法实行经理对员工考核制度，对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。

客房销售技巧

一、准确地掌握客人特征

前台服务人员应有敏税的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况

服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。

B客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客户，注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的，并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。

宾馆酒店前台收款安全管理

1．前厅出纳有每人专管负责的专柜和抽屉。

2．收到客人离店结帐款后，放入抽屉，单据另存，放入专人保管柜中。

3．下班时将收到款装入现金袋，在袋上写清数额并签上出纳员姓名。专用保险箱，单据交夜班审记。

4．进行交接班时，当面点清备用金及专用柜、抽屉钥匙。

5．各收款点都应及时将当天营业款统一投放到前厅投款的专用保险柜，次日早，由总出纳开柜点款，然后上交银行。

卫生管理岗位职责

宾馆卫生承诺书

宾馆卫生自查报告

宾馆卫生管理制度

职业卫生管理岗位职责