售后服务人员工作章程
售后服务人员工作章程
一、工作内容
1、负责分管产品市场服务工作。
2、负责解决市场提出疑难问题。
3、负责产品现场试验跟踪并记录炼钢工艺参数、生产条件和产品使用情况，是否满足需要等。
4、定期访问用户，了解产品的使用情况，以便对产品实施改进。
5、与用户进行技术交流，探讨令客户满意的理想产品物化性能，将信息反馈给各片区组长，由组长拟定改进方案，按公司规定小试、中试至大规模生产出满足客户需要的产品。
6、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。
7、各服务片区的组长负责本片区市场服务的协调工作。
8、遵章守纪，努力学习专业知识，不断提高技术水平。
9、做好分管片区内的服务资料的完整性和资料的安全保密工作。
二、内容及要求
1 售后服务工作要求如下：
1．1 各售后服务人员听从部长及片区组长的服务安排；
1．2接到受理片区内的市场经理电话，第一时间安排技术人员解决问题；
1．3整理各类市场的实验报告，第一时间把市场服务的内容以电子邮件格
式将各种信息反馈给主管领导；（特殊类试验品要求必须附图片视频）
1．4遇到疑难问题，出差回来后由组长整理相关资料，部长协调组织技术人员召开技术研讨会，由相关片区写出会议纪要，并跟踪实施，及时反馈；
1．5发现问题并及时汇总，与领导和同事相互讨论，及时改进；
1．6保存各个市场的相关信息资料，以便以后根据信息作出相关处理，并进行存档备案；
1．7必须详细填写的相关钢厂记录和表格：
钢厂信息调查表（附件1）、、实验跟踪表（附件2）
1. 8 售后人员回来后必须在档案本备注上填写现场使用情况并签字。
2服务流程
2．1当售后服务人员接到市场经理电话，应及时回电沟通解决，如需现场服务，需市场经理向董事长或总经理申请，经批准后3个工作日内到达现场进行技术服务。
2．2技术人员外出进行售后服务应随身携带《钢厂信息调查表》，对新钢厂要求详细填写，现场跟踪新品及改进产品的填写《实验跟踪表》，处理完毕后，写出售后服务报告发邮件给组长及内勤处存档。
下面为售后服务工作流程图：
钢厂使用过程中出现问题或需开发新品种
市场经理向技术部反应
技术人员回电，详细询问并解决
未解决，经董事长或总经理批准后派人现场服务
解决问题
记录存档
三、管理制度
1、各服务专管员接到公司领导（董事长或总经理）安排需要出差的，必须填写出差审批单，经技术部长签字同意后，总经理批准，方可出差，对于未办理出差手续或未经领导审批擅自出差者，每次处于300元罚款。
2、对于服务专管员因事不能出差的，经组长及技术部部长协调，可由其他专管员代替其出差。
3、专管员每次出差归来后3个工作日内要求上交出差售后服务报告，一份交组长，同时将电子档交给王睿处存档，便于档案整理和汇总。对于不按要求的不予报销差费，并处罚200/次。
4、为了提高售后服务质量及效率，对于服务的市场，市场经理及助理不在市场的专管员可拒绝服务，并及时上报组长，组长可上报给片区副总。如果服务人员到达市场后，钢厂在3天内有钢种但未提供实验时间的可报告给片区组长，安排去其它市场服务。
5、各服务专管员积极收集客户信息，听从片区组长安排，对于不服从安排的，考核200元/次。
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