商业综合体商业运营管理架构及岗位职责（共5篇）

作者：spring520 | 发布时间：2020-05-18 09:19:15 收藏本文下载本文

第1篇：商业综合体MALL运营管理手册

商业运营管理手册【店铺运营管理】【目录】

第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念

【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责

第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定

【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：分管副总；职责：

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带

领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。

发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。二

十、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十二、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十三、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。

二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十五、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十六、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十八、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。【2】客服员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：客服员、内勤；职责：

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；

负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【3】商管员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：楼层商管员；职责：

商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；

配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作

持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。

九、建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；

对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。【4】物业管理员岗位职责：直属部门：物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：物业维修员；职责：

具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。【5】设备维修岗岗位职责: 直属部门：物业部；直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工；职责：

严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。

维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；

交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗；工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况；树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。

遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。

及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为

十一、负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。

第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一．总值班人员

运营主管（含）以上职务人员总值班岗位职责

当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。

认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三．总值班工作流程

立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视

1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

环境卫生

1.卫生间卫生（是否有异味）；

2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 3.办公室，停车场卫生

促销区巡视

1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 2.促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视

1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查

2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定一．开店流程：

1．营业时间：9：30~18：30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2．员工上班时间： 9：20~18：40 二．闭店流程： 1．【17：50】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 2．【17：55】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 3．【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。4．【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。5．【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6．【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7．【18：30】（节假日23：00）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定每日工作流程：序号

时间

项目

9：20

到办公室报到

9：30-10：00

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。

10：-10：30

准备开店前的楼面检查

10：30-11：00

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。

2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。

3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。

11：00-12：00

联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。待处理事宜的跟进。与约见的商户面谈。商户来函回复工作。处理商户的申请。

12：00-13：00

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

13：00-14：00

处理日常事务，掌握各项数据资料。处理上午未完成的事宜。

14：00-15：00

楼面巡场，同第4项。

15：30-16:00

参加楼层主管碰头会

16:00-17:00

处理日常事务，掌握全卖场动态

17:00-18:00

检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

18:00-18:30

清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；

作好当日工作日记，作好工作交接；准备下班 13

18：00-18：30

参加楼层主管碰头会

1.作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。

【4】周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定；对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定暂无

【6】商铺装修管理规定见物业装修条例

【7】商铺进场撤场管理规定一．进场管理规定

1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。二．撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三．撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场

商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一．火警

1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。

把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四．突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1．处理方法：保持冷静；

留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事：不得当众取笑顾客狼狈的样子；不应争辩事发原因；

不应斥责事发现场任何人；不应与旁观者讨论或研究事情的始末；不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；不应在顾客需要帮忙时置之不理。六．防止犯罪及其处理方法防范办法：

1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：

1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定每周需完成工作事项

每周例会

各商铺每周经营情况分析

各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议

每月需完成工作事项

月度排班表

月度营运总结报告 3

各商铺月经营情况分析

每月部门会议

每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总

第2篇：商业运营部部门职能及岗位职责

商业运营部部门职能及岗位职责

一、部门概述：

1.根据公司确定的经营管理思路，制定和实施本项目招商计划，确定招商思路、招商方法和招商步骤，完成公司对本部门下达的各项绩效考核指标。

2.做好对顾客、对厂商、对品牌的服务，通过管理手段，保证商街经营有序开展，并不断提升项目人气、服务档次、商街品牌知名度和美誉度。

二、部门职能：

1.招商职能：

⑴制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标；

⑵现有铺位及品类的合理布局调整工作；

⑶行业内个品牌商户资源的收集、筛选、整理、汇总及客户资料管理存档；

⑷项目内外及周边广告位的招商与布局调整工作；

⑸负责各项租赁合同的签订、变更、续签、终止、执行；

⑹配合营销策划部与商家衔接开展促销活动；

⑺现有商户的综合评定工作；

⑻控制铺位的招商工作；

⑼备选及淘汰商户的确定。2.营运职能：

⑴商家进退场次手续及装修管理；

⑵商家品牌及商品价格管理；

⑶商家营业员的管理（营销培训、服务礼仪、日常行为规范）；

⑷营运现场经营秩序及内外环境、卫生的管理；

⑸商家的接待、综合评估、引进和淘汰管理；

⑹商家各项费用的收取及管理；

⑺顾客的咨询接待、投诉的处理及管理；

⑻如有大型卖场，则负责商户营业用品的售卖、领用及管理；

⑼如有大型卖场，则负责商户统一收银及管理；

⑽项目范围内公共设备设施日常检查维护及管理；

⑾项目内外宣传广告形象检查监督管理； ⑿商户撤场物资处理参与及配合管理；

⒀负责为商户提供服务设施的领用、保管和管理等工作。

三、岗位职责：

1.招商运营部经理：

⑴根据规划和公司中心工作，制定下阶段工作计划并安排实施，监控实施过程与效果，负责制定本

部门的整体计划和各品类的招商计划；

⑵根据公司的发展规划，制定营运管理整体规划，参与营销推广年度规划；

⑶执行公司和部门各项规章制度，维护商街正常的营运秩序、营业现场及项目内外环境、设备设施

例行检查与管理；

⑷负责各品牌进场签约的政策把控；

⑸负责对各楼层各区域布局和品牌的合理性调整；

⑹负责空置铺位及广告位的整体招商业绩考核；

⑺联合营销部对大型促销活动促销商品的整体结构合理性调整，各商家、品牌促销活动内容的建议

与指导，实施营销策划部组织的营销推广活动；

⑻制定招商政策及策略，完善招商工具包；

⑼组织商户各类会议；

⑽预算和控制本项目年度招商及管理、营运、推广等活动费用；

⑾发动和组织商户，利用商户资源参与各项营销推广活动；

⑿顾客与投诉处理指导监督，重大顾客投诉及突发事件的接待处理与反馈；

⒀商户退场时争议解释、手续跟进、善后等；

⒁负责本部门员工的考核，培训与评估；

⒂协调处理与其他部门的工作。2.招商运营部主管

(1)协助招商经理、副经理进行日常管理、招商管理及协调管理工作。(2)带领本部门招商专员完成公司下达招商任务。(3)协助招商经理制定部门各阶段工作计划并组织实施。(4)协助招商经理对各项工作进行评估、总结。(5)做好本部门招商专员的招商管理及日常管理工作。(6)及时掌握本组招商专员的客户情况。

(7)协助招商经理组织本部门招商专员进行专业培训，提高招商专员专业水平。(8)及时处理招商专员遇到的疑难问题。(9)配合招商经理做好本部门招商专员的日常工作分配。

(10)协助招商经理做好与其他部门的沟通工作，协调相关工作的实施及做好工作分配。(11)协助招商经理完成各项招商计划的制定。(12)定期组织本部门招商专员进行市场调研。(13)组织本部门招商专员的日常工作例会。

(14)协助招商经理安排本部门人员值班及调休并记录考勤。(15)严格执行公司各项管理制度。

2.招商专员：

⑴按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

⑵负责招商工作和开发客户，完成每月；

⑶积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；

⑷掌握市场动态，积极适时并有效的开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立

翔实的商户档案

⑸负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源；

⑹负责接听每天客户咨询来电，登记好每年的客户来电来访资料；

⑺负责每日客户来访接待，认真讲解招商政策，做好客户问题的回答工作；

⑻定期例会汇报各自招商工作进行情况，以及其他需要解决的疑难问题；

⑼负责跟进有希望但尚未成交的客户；

⑽帮助客户挑选适应其经营业态的场地铺位，热情向其推荐；

⑾负责与招商客户签订《意向书》、《租赁协议》，记录客户档案，整理客户资料；

⑿协助招商客户办理相关经营手续及相关证件；

⒀协助客户办理开业前相关准备工作，保证客户能够顺利开业；

⒁定期开展商家拓展计划及拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；

⒂整理招商相关资料，确保资料整齐完善；

⒃积极按时完成上级交办的其他工作。

第3篇：商业综合体及购物中心项目商业管理公司筹备执行工作流程

商业综合体及购物中心项目商业管理公司筹备执行工作流程

执行工作流程中一共有85个大项。如下所示：

1获得立项资料和主力店合作信息15天

2规划(概念)方案解读20天

3组织对城市综合水平实地考察和调研(商业和物管)45天

4组织召开第一次规划研讨和筹备工作会议(主要研讨规划方案、商业管理模式与筹备计划执行书节点)1天

5参与商业项目业态定位和设计要点研讨会，提供项目商业业态规划及设计建议书，完成设计要点会签

6编制商业管理公司筹备计划执行书并完成会签30天

7公司注册及资质申报/下达筹备工作通知书30天

8商圈/物管/人力资源/媒体市调,形成报告/建议60天

9组织召开第二次筹备工作会议(主要研讨方案设计成果评审/管理公司模式架构及前期人员安排等)1天

10参与建筑方案综合评审,完成商业业态规划,提供物管用房平面布置图15天

12组织参与建筑方案深化设计评审（提供餐饮区域点位图/商业和地下室广告位布点图）30天

13参与各专项设计评审,包括立面/内装/景观/照明/导示系统/弱点智能化等,提出意见和建议(提供商业房产技术条件/景观各要素布点图)302天

14组织参与初步设计,确认所有设计条件（包括提供基本的商业业户的房产技术要求等）80天

15组织参与施工图会审,并提供审图意见25天

16完成架构编制、薪酬方案和人员到岗计划90天

17获得面积数据,完成项目租赁决策文件编制30天

18完成管理启动费测算和使用计划审批流程30天

19完成招商费用预算和审批流程30天

20临时办公用房及办公用品准备20天

21制订商业招商政策和租金方案40天

22制订招商工作计划书及策划推广方案(广告媒体市调)40天

23编写物业管理方案;编制物业管理合同及相关文件40天

24商业物业管理费测算及审批流程80天

25物业管理招标及物管费标准备案

26临时管理制度建立65天

27第一次招商培训及考核30天

28跟进完成商业业态规划细化方案(第一版施工图对接)30天

29申请并建立会计电算化账套30天

30政府关系及税收政策接洽

31制定收费流程和核算流程，建立收费台账30天

32按集团及商管要求按月编制上报各种报表30天

33招商前期准备工作55天

34第三次筹备工作会议(主要研讨招商与装修事宜)1天

35商业招商及策划推广全面启动招商预热期(意向洽谈;总体完成签约30%，其中餐饮类完成50%)30天

36完成签约仪式和招商推介会5天

37强势招商期(签约落位；总体完成签约50%，其中餐饮类完成70%)80天 38适时开展异地招商30天

39强势招商期(总体完成签约80%、其中餐饮类完成100%)30天

招商收尾期(调整满铺；总体完成签约100%）

40介入主体结构/屋面/砌筑施工232天

41介入机电管线安装270天 42介入机电设备安装105天

43参与设备调试/编写设备清单综合调试45天

44变配电房安装及供电40天

45消防工程及调试144天

46智能化安装及调试144天

47电梯安装及调试141天

48主力店交接主力店物业管理界面对接255天

49建立租金收缴台帐30天

50主力店交付进场/进场日确认180天

51第二次员工培训及考核(装修前)30天

52完成商业商铺装修准备工作210天

53介入商业公共部分内装61天

54介入外装饰工程365 天

55多种经营点位规划及招商120天

56商业交付进场与装修餐饮类商铺装修75天

57非餐饮类商铺装修45天

58多种经营点位装修20天

59第四次筹备工作会议(主要研讨装修进度控制开业/营销推广/设备代管/

等)1天

60制订开业庆典方案和工作倒排计划40天

61启动开业庆典准备工作(实施计划和方案)90天

62介入室外市政配套工程105 天

63介入室外景观工程140 天

64导示系统制作安装177天

65三标文件编写与认证120天

66完成二次招商(掉铺补招及优化调整)30天 67制定开业期营销推广活动方案60天 68开业初期营销推广活动启动

69物业管理用房交付启用60天 70停车场管理方案和相关手续办理30天

71完成广告位招商30天 72工程设备代管15天 73工程设备预接管(未验收)30天 74完成保洁/拓荒/绿化招标6175财产保险等三险投保投保工作6076全面清洁拓荒2077介入物业验收四方验收578消防验收779综合验收580物业正式接管

81工程遗留问题处置

82第三次员工培训及考核(开业前)3083设备运行/安防/保洁/车场等物业管理全面展开

84营运管理准备启动3085商业开业1 天天天天天天天天天天31

第4篇：城市商业综合体物业管理特点及其运作方案

综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。

综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。

鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。

一、综合体物业管理特点

1.综合体物业管理的任务

由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。

根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。

2.商业综合体物业基本的管理职能为：

——办公室(含前台、财务、采购、仓库);

——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等);

——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等);

——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);

——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

3.物业管理收费特点

由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。

二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。

为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。

三、综合体前期物业管理服务介入方案

综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

项目规划设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理可以聘请专家参与，增加专业力量。

(二)主要工作内容

1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

(二)在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间(厨房)等防水材料的选择;

2)门、窗的材质;

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸;

4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求;

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集;

6)烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置;

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响;

2)各种设备产生的噪音对业主的影响;

3)各种设备总控制开关是否设在公共区域内;

4)各种设备设施的能源消耗;

5)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响;

6)智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价;

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2.施工介入

1)房屋质量控制;

2)隐蔽工程检查验收记录;

3)设计变更记录的收集;

4)设施、设备的安装调试及操作培训;

5)成品保护;

6)综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量;

三、综合体购物中心部分物业管理方案

购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

购物中心物业管理任务一般包括

1.购物中心的前期介入

2.购物中心的装修管理

3.保安和录像监控系统确保对购物顾客的无打扰服务

4.购物中心的清洁

5.机电设施维护

6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用

对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及

综合体物业管理成本预算

四、购物中心的装修管理

1.购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述

百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等;为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等;为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。

“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。

“二次装修”的目的是为了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的卖场氛围，体现商场的经营定位、经营特色、企业文化。所以商场的“二次装修”一要符合商场的经营定位要求，二要符合商场的企业文化要求，三要符合商场的整体形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都万象城购物中心

组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：

一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。

二、统一安排，独立执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。

三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。

四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。

五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。

“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：

一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。

二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。

三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。

四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。

五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。

百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。

“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。

三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。

四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。

五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。

六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。

七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。

做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题：

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。

2、设计和做好“二次装修”的工作流程。

3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。

4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。

5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。

6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。

7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。

“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。

二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:

1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容：

1)效果图

2)平面布置图

3)天花布置图

4)立面图、剖面图(包括店面、橱窗、灯箱和招牌)

5)地面铺装图

6)空调施工图(包括设计说明、水管图、风管图)

7)电气图(包括结线系统图、照明线路图、插座线路图)

8)弱电系统施工图(含网络、电话、CCTV、音响等)

9)给、排水(污)施工图(租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计)

10)套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图(包括消防喷淋布置图、消防报警布置图

消防排烟布置图)

2、餐饮类租户另须增加以下图纸

1)厨房排油烟施工图

2)给、排水(污)施工图

3)燃气管道及报警装置布置图(政府指定专业施工单位出具)

北京朝阳大悦城餐饮商户

3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定

1.1 品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。

1.2 通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4 及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、效果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。

1.3 出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。

1.4 柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则：

a.服装类、鞋类低柜高度 1350mm以下。

b.珠宝、饰品、化妆品类低柜高度 950mm，炮台展柜高 1350mm以下。

1.5 高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。

1.6 模特地台高 150mm,深 800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框，2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。

1.7 柜体面层应选用烤漆或高档防火板(机器无缝折边)、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。

1.8 柜体必须加装易擦洗踢脚板。

1.9 消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。

1.10 1F商铺化妆品区吊楣尺寸为 250mm厚 400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不小于 2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。

1.11 地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用 5mm宽不锈钢条收口。

1.12 地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。

1.13 试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。

1.14 装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品;玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。

1.15 围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。

1.16 天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。

五、城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用

1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。物业管理公司配合商业经营公司组织的大型客户营销活动，配合维持秩序，保障顾客安全。

与专业电子商务公司可以建立合作关系，对于网络营销客户，可以协助小区居民收货和收费管理。

2 其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

一般在商圈内,占地面积较少的综合体以购物中心为主，例如，深圳万象城综合体就是以购物中心和商业街区为主，写字楼为辅助。

例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分;

在城市中央商务区,一般以写字楼为主,写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。例如，东京中城就是典型的以写字楼为主的综合体，购物中心面积较小。

东京中城综合体各设施面积

· 办公室：约330,000m2

· 住宅：约111,000m2(约530间)

· 五星级酒店：约48,000m2(约250间)

· 购物中心：约57,000m2

· 其他：23,000m2

· 地下5层、地上54层

3.现代综合体需要运用高科技做好物业管理

综合体的大量机电设施和智能化设备需要采取分类管理措施，对于中央空调等建议与厂家中间监控连接，及早预警发现问题和维护。

电梯设施是容易损坏的设备，人为损坏一般占据50%，需要做好电梯保养教育。

综合体各类物业对网络要求较高，需要做好预案，对于接触不良等措施提早考虑。

六、综合体五星级酒店物业管理方案

五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。

目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理, 经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:

五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。

五星酒店要求中央空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照中央空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。一般采取如下措施:

1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。

洲际酒店海南皇冠假日酒店管理纠纷案例：2011年8月30日，三亚华宇发出解约通知书，终止了与洲际集团的酒店管理合同。

?由于洲际酒店管理集团在长达六年的管理过程中，竟无一年达到并远远低于合同中双方约定的经营业绩，甚至曾为掩盖业绩过差的事实，篡改向业主汇报的数字，虽然后被查出，但已给业主造成了不可挽回的损失。

七、写字楼和公寓物业管理方案

写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。

写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100综合体的超高层写字楼与购物中心综合体

写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。

超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。

2011年2月10日13时，沈阳皇朝万鑫国际大厦(以下简称“皇朝万鑫”)B座楼下铁皮围栏矗立，几名工人守在门口，禁止他人进入。路边停了一辆写着“消防”两字的白色轿车，两名消防人员拿着检测仪器，站在大厦的大屏幕下方进行评估。

作为沈阳地标性建筑之一的皇朝万鑫酒店，一夜之间变成了黑色的“空壳”。着火的B座楼栋窗户基本破碎，外墙已经面目全非，颜色黝黑，A座楼栋表面也多处呈现过火的痕迹。

2月3日零时13分左右，也就是农历兔年刚到来十多分钟，位于沈阳市和平区青年大街390号的这家五星级酒店，因燃放烟花爆竹引燃楼外墙表面装饰材料发生火灾，过火面积约1万平方米。当日9时许，大火被成功扑灭，没有造成人员伤亡。

沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币，2008年年底开始对外招商运营。

“楼太高，消防队员的水枪高度不够，水和泡沫打不上去。”另一位目击者称，由于现场集结的多数消防车辆大多使不上劲，尽管有上百台消防车集聚在火场附近，但多数派不上用场，几台云梯车升到最高点，也只能将水打到六七十米高，而B座公寓高达152米。

这样一来，人们只能眼睁睁看着这栋公寓被烧得只剩下框架，火势也随之蔓延到A座主楼。

失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦。中国青年报记者王晨摄

超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。

超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

300米高度电梯分区方案

酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。

八、综合体停车场管理与降低地下空间运营成本的方法

充足的停车位和方便的停车场通道是现代购物中心以及综合体竞争力的重要组成部分。停车场管理是物业管理的重要组成部分,管理重点是防止盗窃,严格按照秩序停放,采用分区停放管理模式,采用电脑软件规范化管理。以长春国际金融中心为例,酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议部分停车位通用，具体为购物中心设置100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。

大型综合体可能有多种停车方式,包括空中停车和立体停车。以青岛JUSCO 为例是地面停车和空中停车结合。

大型停车场的地下2层以及更深层需要在设计中考虑自然通风，例如，下沉广场通达到-1以及-2层，-3层需要考虑通风井，否则因为强制通风需要会增加较多运营成本。

大型综合体的地下空间一般在城市中心具有较大商业价值，一般通过地铁将人流导入到-1层，此外-1层可以设置适当比例的商业空间和停车场。

法国巴黎中心区——列?阿莱地区(Les Halles)在保持了历史传统的同时，利用地下空间的开发，成功扩大了中心区的容量，实现了现代化改造。该地区新规划方案的特点是实行立体化再开发，把地面上单一的的贸易中心改造成多功能的公共活动广场，在强调保留传统建筑艺术特色的同时，开辟一个以绿地为主的步行广场，为城市中心区增添一处宜人的开敞空间。同时，把交通、商业、文娱、体育等多种功能都安排在广场的地下空间中，形成一个大型的地下城市综合体。在广场周围，新建一些住宅、旅馆、商店和一个会堂，建筑面积共8.5万平方米。在广场西侧设一个面积约3000平方米、深13.5米的下沉式广场，周围环绕着玻璃走廊，把商场部分的地下空间与地面空间沟通起来，减轻地下空间的封闭感。列.阿莱地下综合体共计4层，有4万平方米的地下商业和2万平方米的地下步行道，并且设有3700个停车位等各种设施。

九、大型城市综合体的应急管理和突发事件管理---以深圳华润中心为例

作为大型都市商业综合体，在安全管理上的复杂性，决定了华润中心突发事件管理的复杂性，总结历年的管理经验，较易发生的突发事件类型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然灾害事件

施工作业伤害事件

华润万象城的人员管理：

车流量：7000 车位：2500

人流量巨大,中心集中性

高流动性

高密度性

对象复杂性

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商业管理的特点：

租户众多：商业店铺300多个，办公租户近100 个

功能各异：商业、餐饮、娱乐

变更频繁：进场装修、撤场施工

户外广告多：广告更换频率高，高处施工多

仓库紧凑：货物进出量大，仓库紧凑，摆放

消防责任重：消防重点租户多

其他：

时间不间断：24小时，365天

车流量巨大：日均流量达4600辆，年均车流量150万次

出入口众多：多达几十个

管理标准高：商业中心，服务要求高

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华润中心制定了应急工作原则，为应急工作提供了核心思想：

以人为本，减少危害

统一领导，分级管理

条块结合，属地为主

科学调控，依法规范

快速反应，协同应对

预防为主，平战结合深圳华润中心制定了以提供服务为基础核心，严格落实四步管控措施的突发事件管理原则：

源头预防

过程监控

结果检查

问题跟进

突发事件管理流线图

应急值守制度：生命线

突发事件处理：流程线

应急管理体系：预防线

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有应急预案后还要组织相关演练，在紧急事件发生时候能够有序处理。

第5篇：商业管理公司物业工程部筹备及各岗位职责

第一章物业的筹备与计划

第一节物业前期介入工作

一、设备安装工程阶段主要有以下工作：

1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向浩宇置业公司提出报告及改善建议。

2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主（商户）的利益。

3、协助业主（商户）办理水、电、气等方面的有关手续，建立档案，为日后管理打下基础。

4、制定浩宇国际广场各类管理性文件；

5、协助业主（商户）收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。

6、协助业主（商户）收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。

7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。

8、协助业主（商户）制定施工期间的安防方案，适时介入成品保护工作。

9、组织专业人员参加设备系统调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求。

二、接管验收和物业管理的前期准备阶段

1.参加浩宇国际广场各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；

2.根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。 3.制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制； 4.适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。5.编制工程、保洁、安防业务工作大纲和具体的工作质量标准； 6.根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案；

7.准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接待工作指导

书，使有关员工熟练掌握；

三、二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段㈠、二装协管及监管详见第二章㈡、成品保护

对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。

1、由安防部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。

2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。

3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。㈢、开荒保洁

1、开荒保洁内容为：外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材及不锈钢表面的养护和清洁，卫生间的开荒保洁。

2、开荒由商管部统一组织，由专业外包单位承担。

3、完工后按合同标准组织验收。

四、业主（商户）入伙进场阶段

1．在这一时期中华城物业将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为营业期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主（商户）精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。2．由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成物业服务团队，按照统一的程序，热情接待，为其办妥入驻装修手续。

第二节物业部架构及人员编制

总监：1人

工程部：（经理１人，员工7人）

设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（倒班工作）安防部：（主管１人，员工4+15人）

整体安防部工作，消防安全，监控中心，义务消防队的建立，车辆管理，外包公司监管，公安机关及对外协调。（倒班工作）保洁部：（外包，员工10人）项目公共区域的卫生保结管理。

外包驻场管理人员1人中华城物业部合计39人

说明：以上物业部人员编制视工程进度及开业区域状况而确定

第三节岗位职责

一、物业总监岗位职责

1、在总经理授权下全面主持物业管理工作（安防、保洁、绿化、工程及设备维修养护），并结合国家和地方法律法规、发展趋势，配合总经理就公司经营管理重大问题进行决策。

2、统筹、分管遵义易九国际商业、住宅、购物中心、品质等部门，全面提升物业管理水平和服务品质，推进年度物业公司绩效目标的实现。

3、在集团授权体系的指导下，负责组织物业管理相关招投标、重大协议、合同等评审工作，并在权限内签订公司相关合同、协议等文件。

4、配合总经理制定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大工作计划（如人事、财务、融资等）。

5、协调、维护公司发展的对内、对外重大公众关系，统筹外协，为各部门开展工作创造有利条件。

6、全面调动多方资源，确保有足够的人力、物力、财力实现管理目标，并对重大安全事故或服务投诉负责。

7、努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，确保企业经济效益的保值增值。

8、全面配合总经理完成各项工作，确保实现企业经营和管理目标。

二、工程部经理岗位职责

1．安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。

2．组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。

3．提出物业区域设施增补改造的初步方案。

4．掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。

5．代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。

6．向中华城物业介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。7．负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。8．负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。9．完成领导交办的其他有关任务或工作。

三、安防部主管岗位职责

1．领导并负责安防部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。

2．负责编制安防人员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结。3．负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。

4．负责按要求编制安防通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。5．负责查处整个安防部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事 6．负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。7．安排部门例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。8．完成公司领导交办的其它工作。

四、工程领班岗位职责

1．直接对工程经理负责，领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保电器通讯设备和电梯、空调系统的正常运行。

2．认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。

3．负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事故的处理。

4．协助工程经理制定专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。

5．组织本专业人员的技术学习和培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为主管领导提供奖惩依据。

6．坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。

7．带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。8．完善专业资料的收集、汇总、归档。9．完成领导交办的其它任务。

五、消防主管（安防主管兼）岗位职责

1．配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识和自防自救能力。

2．组织和指导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安防人员进行消防实战训练。

3．建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。4．组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见。5．负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。6．完成领导交办的其它任务。

六、电工班班长岗位职责

1．按照主管领导下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，保证正常供电。2．负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。

3．检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。

4．负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修。

5．做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。

6．搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。

7．负责制定供电线路及设备的维护保养计划，并按计划检查维保工作质量，组织好全班的技术学习和培训。

8．完成上级领导交办的其它任务。

七、水工班班长岗位职责

1．按照主管领导下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工。

2．保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。

3．安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。

4．负责所有给排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查。

5．确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。

6．督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。

7．做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。

8．搞好班组建设，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。

9．完成上级领导交办的其它任务。

八、高压值班电工岗位职责 1．必须保证物业区域电器设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速报告有关部门和领导，启动备电供电。

2．值班电工应严格执行两票三制（工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制），迅速正确的按命令进行倒闸操作，确安防全运行。

3．值班电工应了解配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。

4．进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，保证人员安全。

5．值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。6．做好所内设备和现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。7．严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自允许外人进入房内。8．完成领导交办的其它任务。

九、空调工岗位职责

1．空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。2．每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。

3．认真做好各类设备的维护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。

4．做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签字。

5．每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安防部工作，定期检查空调管线和风机及阀门，确保空调运行正常。

6．坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。7．热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。8．按时完成领导交办的其它任务。

十、电梯工岗位职责

1．电梯工必须正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，随叫随到，热情为业主排忧解难。

2．自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工作无关的事情，严禁酒后上岗。3．熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。

4．持证上岗，每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严格执行电梯定期保养制度，做好维修保养记录备查。

5．维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。

6．工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报上级尽快解决。

7．值班时必须严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。

8．讲文明，以礼待人，虚心接受群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要迅速向上级汇报。9．完成领导交办的任务。十

一、水工岗位职责

1．负责保证物业区域的生活用水、消防用水的供应和污水排放。热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。

2．每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理，保质保量完成各类给排水维修任务。

3．负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹。

4．做好物业区域日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。

5．每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池，污水坑和积水坑。6．按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，管道要做防锈和水处理。

7．修旧利废、励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。8．负责物业区域小规模管道安装工作。十

二、综合维修工岗位职责

1．全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。2．保质保量完成土建、木工等各项维修任务。

3．做好日常的巡查维护，发现问题主动及时处理，做到维修质量上乘，工完场清。4．修旧利废，励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。5．热情为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。十

三、安防班长岗位职责

1．在主管领导下，做好班内各岗位的工作安排，并做好班内的日常管理工作。2．检查班内队员的着装、仪表，坚持每天巡查各岗工作执行情况。3．处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或问题时，立即上报。

4．熟悉物业区域消防控制中心的设备，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善保护现场并及时上报。

5．抓好班内的学习、训练工作，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。6．做好所辖队员的考勤、考评工作，发现违规违章及时纠正，并记录在案。7．做好交接班工作，确实做到交接清楚，责任明确，并起承上启下的作用。

8．尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，安防物业区域的安全。

9．热情接待客户，文明服务，礼貌待人，努力完成领导交办的其它任务。十

四、巡视队员岗位职责

1．按巡更要求负责物业区域巡逻，并认真做好巡更记录。

2．处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人和事敢于挺身而出作斗争。3．劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域。扶老携幼，为老弱病残提供帮助。4．纠正物业区域内不文明、有碍观瞻的行为或现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。5．加强物业区域各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无异常情况。

6．巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况及气味。7．巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。

8．检查消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。9．积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。

10．夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保物业区域安全。11．完成领导交办的其它任务。十

五、监控中心值班员岗位职责

1．正确操作和爱护消防报警设备、安全监控设备等。

2．做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。

3．对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作，确保正常使用，随时协助调查各类案件。

4．加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安防人员联系，妥善处理。5．工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报告主管领导。

6．未经许可不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守会客，确保监控工作安全、有序。7．完成领导交办的其它任务。十

六、固定岗岗位职责

1．认真做好交接班记录，按时交接班。

2．熟悉物业区域的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材与业主营业情况等）。3．看是否有可疑人员、可疑情况等，对在进出入人员发现异常、异样情况，必须立即上报，按规定和管理权限作相应的应急处理。4．完成领导交办的其它任务。十