质量校准制度流程文件
质量校准制度流程文件
一、目的：
为了让呼叫中心的质量监控标准更加完善，使得质量管理部在校准过程中达成共识，有助于标准理解的一致性及评分的一致性，更好的助力于项目质量的提升，打造专业呼叫中心团队，树立良好企业形象。
二、适用范围：
本流程适用于呼叫中心及外包呼叫中心质量校准工作
三、流程主体：
此流程涉及质量管理部、运营管理部等相关岗位
四、流程步骤：
步骤1：质量管理部收集同类项目质检经验，特别是同类项目上线初期易犯的问题，制定质检评分标准，并针对有分歧的录音发起质量校准；
步骤2：质量管理部与运营管理部通过校准会，针对分歧点进行讨论，并确定统一的质检标准；
步骤3：针对产生分歧无法达成共识的由质量管理部向合作方确认；
步骤4： 形成共识后，质量管理部组织按新的统一的标准执行。
五、流程图：
六、流程要求及规范：
1、质量管理部先收集相关质量校准资料，并发起校准，以邮件的形式邀约校准人参会，并抄送项目经理。
2、参与会人员在接收邮件后第一时间回复是否参与，并按规定时间参会。
3、质量管理部和运营管理部针对校准资料进行讨论，对达成共识的部分以邮件形式告知所有人员，对未达成共识的部分，质量管理部第一时间向合作方发起校准确认需求。
4、质量管理部在合作方给到确认后，第一时间以邮件方式告知所有人员，并按统一标准执行。
七、角色职责：
部门 | 职责 |
质量管理部 | 收集相关校准资料，制定校准评分标，并组织校准会议讨论相关问题达成共识，必要时向合作方确认 |
运营管理部 | 组织运营部的参会人员并针对分歧点给出建议或意见，在达成共识后执行统一标准 |
八、附件：
1、附件一：《质量评分标准》
2、附件二：《呼叫中心质量校准会议纪要》
九、生效时间：
此流程从颁发之日起执行，最终解释权归属呼叫中心。
版权声明：
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