crm策划书（共8篇）
第1篇：CRM实验指导书
博星卓越
客户关系管理教学实验系统
制作：北京博导前程信息技术有限公司
实验指导书（学生版）
目录
第一章 手工条件下的CRM管理实验.......................................................4实验一 IBM的客户关系管理案例学习.....................................................4
一、实验目标.........................................................................................
4二、实验内容.........................................................................................4三、实验步骤.........................................................................................4实验二 北京移动的客户关系管理案例学习.............................................6
一、实验目标.........................................................................................6
二、实验内容.........................................................................................6
三、实验步骤.........................................................................................6
实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习.............................................8
一、实验目标.........................................................................................8
二、实验内容.........................................................................................8
三、实验步骤.........................................................................................8
实验四 迪克连锁超市的客户关系管理案例...........................................10
一、实验目标.......................................................................................10
二、实验内容.......................................................................................10
三、实验步骤.......................................................................................10
第二章 市场前期的客户关系管理.........................................................1
2实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理....................................12
一、实验目标.......................................................................................1
2二、实验内容.......................................................................................1
2三、实验步骤.......................................................................................1
2实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理.......................................30
一、实验目标.......................................................................................30
二、实验内容.......................................................................................30
三、实验步骤.......................................................................................30
实验三 房地产行业的市场前期客户关系管理.......................................48
一、实验目标.......................................................................................48
二、实验内容.......................................................................................48
三、实验步骤.......................................................................................48
实验四 金融投资行业的市场前期客户关系管理....................................66
一、实验目标.......................................................................................66
二、实验内容.......................................................................................66
三、实验步骤.......................................................................................66
第三章.销售活动实验..........................................................................8
4实验一 快速消费品行业的销售活动.....................................................84
一、实验目标.......................................................................................8
4二、实验内容.......................................................................................8
4三、实验步骤.......................................................................................8
4实验二 化妆品行业的销售活动..........................................................107
一、实验目标.....................................................................................107
二、实验内容.....................................................................................107
三、实验步骤.....................................................................................107
实验三 房地产行业的销售活动...........................................................11
4一、实验目标......................................................................................11
4二、实验内容......................................................................................11
4三、实验步骤......................................................................................11
4实验四 金融投资行业的销售活动.......................................................1
21一、实验目标.....................................................................................121
二、实验内容.....................................................................................1
21三、实验步骤.....................................................................................1
21第四章 客户关系全程管理实验..........................................................128
实验一 市场前期和销售活动实验.......................................................128
一、实验目标.....................................................................................128
二、实验内容.....................................................................................128
三、实验步骤.....................................................................................128
实验二 市场前期和分析决策实验.......................................................158
一、实验目标.....................................................................................158
二、实验内容.....................................................................................158
三、实验步骤.....................................................................................158
实验三 销售活动和分析决策..............................................................178
一、实验目标.....................................................................................178
二、实验内容.....................................................................................178
三、实验步骤.....................................................................................178
实验四 客户关系全程管理实验..........................................................196
一、实验目标.....................................................................................196
二、实验内容.....................................................................................196
三、实验步骤.....................................................................................196
第五章.综合分析决策实验.................................................................2
31实验一 快速消费品行业的综合分析决策............................................231
一、实验目标.....................................................................................2
31二、实验内容.....................................................................................2
31三、实验步骤.....................................................................................2
31实验二 化妆品行业的综合分析决策...................................................2
54一、实验目标.....................................................................................2
54二、实验内容.....................................................................................2
54三、实验步骤.....................................................................................2
54实验三 房地产行业的综合分析决策...................................................260
一、实验目标.....................................................................................260
二、实验内容.....................................................................................260
三、实验步骤.....................................................................................260
实验四 金融投资行业的综合分析决策................................................267
一、实验目标.....................................................................................267
二、实验内容.....................................................................................267
三、实验步骤.....................................................................................267
第一章 手工条件下的CRM管理实验
实验一 IBM的客户关系管理案例学习
一、实验目标
了解IBM客户关系管理的成功点 了解传统的客户关系管理的特点
二、实验内容
学习并了解IBM公司在客户关系管理中运用的技巧和方法，学习后，以电子行业的客户关系管理为中心，编写一篇实验报告。
三、实验步骤
学生登录系统后，选择进入课程中心，如图1-1-1：
图1-1-1 在课程中心中，选择手工CRM，开始学习本节实验课的学习资料，如图1-1-2：
图1-1-2 学习完资料后，在手工CRM中，选择撰写报告，撰写报告的页面如下图1-1-3：
图1-1-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。
实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习
一、实验目标
了解苏宁电器客户关系管理的特色 了解传统条件下客户关系管理的方法
二、实验内容
学习苏宁电器客户关系管理案例，通过对苏宁电器客户关系管理的学习，了解传统条件下客户关系管理的手段和方法。实验结束后，撰写实验报告，报告的内容是关于苏宁电器客户关系管理还可以有怎样的改善。
三、实验步骤
学生进入系统后，选择进入课程中心，如图1-3-1：
图1-3-1 在上图的课程中心中，选择手工ＣＲＭ，开始本次实验的学习，如图1-3-2：
图1-3-2 学生学习完实验内容后，在手工CRM中选择撰写报告，如图1-3-3：
图1-3-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。
第二章 市场前期的客户关系管理
实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理
一、实验目标
了解快速消费品行业的客户特点
了解快速消费品行业市场前期的获取客户的常用方法 掌握获取客户信息的基本方式和技巧
二、实验内容
实验模拟一家快速消费品的企业，企业自由生产产品。学生根据自身情况进行角色分配，完成市场前期客户获取和客户关系维护的实验。
三、实验步骤
1.市场总监角色的操作：
市场总监进入实验后，进入课程中心，如图2-1-1：
图2-1-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。
1.1公司设置
在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-1-2：
图2-1-2 公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。1.1.1公司设置
公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-1-3
图2-1-3 1.1.2员工管理
员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为促销活动、客户接洽、寻找客户。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。
图2-1-4
1.1.3产品管理
在产品管理中，市场总监选择添加自己公司的产品，如图2-1-5：
图2-1-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-1-6的添加产品页面。
图2-1-6
1.2宣传设置
宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-1-7：
图2-1-7 1.2.1广告策略
在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-1-8：
图2-1-8 纸面媒体的设置如图2-1-9：
图2-1-9 在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。
电视媒体的设置如图2-1-10：
图2-1-10 在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。
户外媒体的设置如图2-1-11：
图2-1-11 在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。
使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。
图2-1-12
图2-1-13
图2-1-14
1.2.2促销活动
促销活动的设置页面如图2-1-15：
图2-1-15 在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，再选择需要的物品，选择确定即可。选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式和所需要花费的费用。如图2-1-16：
图2-1-16
1.3网站后台管理
在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-1-17：
图2-1-17 在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。
在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。1.3.1公告添加
公告添加的页面如下图2-1-18：
图2-1-18 1.3.2友情链接
网站友情链接添加页面如图2-1-19：
图2-1-19 1.3.3公司简介
公司简介的添加页面如图2-1-20：
图2-1-20 1.3.4资讯中心
资讯中心的资讯添加页面如图2-1-21：
图2-1-21 1.3.5产品管理
产品管理的产品添加页面如图2-1-22：
图2-1-22
2.促销活动角色的操作：
促销活动的角色进入系统后，主要操作有查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。
在这里查看公司设置、查看公司网站和查看信息平台操作学生可以在左侧导航栏中点
击操作，这里不再做介绍。只介绍下促销活动角色选择挖掘客户中的操作。
选择挖掘客户，进入如图2-1-23的页面等待客户的咨询。
图2-1-23 如果在促销活动中获得了客户信息，可以选择添加客户资料。如图2-1-24：
图2-1-24 如果在促销活动中，遇到了竞争对手，要积极获取竞争对手的资料，在竞争对手中，选择添加，进入竞争对手信息添加页面，如图2-1-25：
图2-1-25
3.客户接洽角色的操作
客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。
查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-1-26的页面等待客户的咨询。
图2-1-26 客户接洽的任务是处理客户关于产品和企业的咨询，客户的咨询方式有两种邮件咨询和网站留言。
请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-1-27的页面：
图2-1-27 在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。
网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-1-28的页面中。
图2-1-28 在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。
与促销活动的角色相同，客户接洽角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。
4.寻找客户角色的操作
寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。只有挖掘客户的操作有所不同。选择挖掘客户，就会出现如图2-1-29的机会客户的资料。
图2-1-29 在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-1-30的洽谈页面。
图2-1-30 与促销活动的角色相同，寻找客户角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。
5.客户的操作
客户首先要完善个人信息，在左侧的操作栏选择个人信息，进入如图2-1-31的页面。
图2-1-31 个人信息完善后，客户角色就可以开始寻找商品了，客户寻找商品的方式主要有两种：网络寻找和模拟现实寻找。
网络寻找的方式就是通过供求信息平台寻找，在左侧的操作栏中选择信息平台，就进入了博星卓越供求信息平台，如图2-1-32：
图2-1-32 在供求信息平台中，客户可以选择自己满意的商品进行咨询购买。
模拟现实寻找的方式。客户选择找商品，就会进入如图2-1-33的场景。
图2-1-33
6.撰写实验报告
在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-1-34：
图2-1-34 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-1-35：
图2-1-35 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。
实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理
一、实验目标
了解化妆品行业客户的特点
了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧
二、实验内容
学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。
三、实验步骤
1.市场总监的操作：
市场总监进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：
图2-2-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。
1.1公司设置
在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-2-2：
图2-2-2 公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。1.1.1公司设置
公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-2-3
图2-2-3 1.1.2员工管理
员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为销售人员和客服人员。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。
图2-2-4
1.1.3产品管理
在产品管理中，市场总监选择自己公司的产品，如图2-2-5：
图2-2-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-2-6的添加产品页面。
图2-2-6
1.2宣传设置
宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-2-7：
图2-2-7 1.2.1广告策略
在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-2-8：
图2-2-8 纸面媒体的设置如图2-2-9：
图2-2-9 在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。
电视媒体的设置如图2-2-10：
图2-2-10 在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。
户外媒体的设置如图2-2-11：
图2-2-11 在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。
使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。
图2-2-12
图2-2-13
图2-2-14
1.2.2促销活动
促销活动的设置页面如图2-2-15：
图2-2-15 在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，在选择需要的物品，选择确定即可。选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式的和所需要花费的费用。如图2-2-16：
图2-2-16
1.3网站后台管理
在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-2-17：
图2-2-17 在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。
在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。1.3.1公告添加
公告添加的页面如下图2-2-18：
图2-2-18 1.3.2友情链接
网站友情链接添加页面如图2-2-19：
图2-2-19 1.3.3公司简介
公司简介的添加页面如图2-2-20：
图2-2-20 1.3.4资讯中心
资讯中心的资讯添加页面如图2-2-21：
图2-2-21 1.3.5产品管理
产品管理的产品添加页面如图2-2-22：
图2-2-22
2.促销活动角色的操作：
促销活动的角色进入系统后，主要功能是查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。
促销活动角色选择挖掘客户，进入如图2-2-23的页面等待客户的咨询。
图2-2-23 促销活动的其他实验操作请参考实验一。
3.客户接洽角色的操作
客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。
查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-2-24的页面等待客户的咨询。
图2-2-24 请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-2-25的页面：
图2-2-25 在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。
网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-2-26的页面中。
图2-2-26 在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。客户接洽的其他操作请参考实验一。
4.寻找客户角色的操作
寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。挖掘客户的操作有所不同。选择挖掘客户，就会出现如图2-2-27的机会客户的资料。
图2-2-27 在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-2-28的洽谈页面。
图2-2-28 员工如果获取到了客户信息，可以再客户管理中添加客户资料，如图2-2-29：
图2-2-29 如果在发展客户的过程中发现了竞争对手，可以在竞争对手中添加竞争对手的信息，如图2-2-30：
图2-2-30
5.客户的操作
客户的操作与实验一相同，可参考实验一。
6.撰写实验报告
在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-2-31：
图2-2-31 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-2-32：
图2-2-32 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。
第2篇：CRM
1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）
2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统
理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心
系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；
客户关系分析；客户关系管理系统
现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力
推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。
3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。
狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。
4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。
CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系
7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
8、CRM的内涵：
CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一
对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）
CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企
业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；
CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人
工智能，工作流，企业应用集成）
9、CRM的分类：（作用、特征）
操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”
整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。
协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。
10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系
11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知
识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。
12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)
13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服
务付出的总成本之间的差额.。
14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。
15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。
16、客户生命周期分5阶段：
客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）
客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入
客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）
客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）
客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）
17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）
19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行
为。
20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚
21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加
客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。
22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。
23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。
24、客户满意陷井的成因分析：
a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移，这就形成了客户满意陷阱）。
b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）
c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）
25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。
26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。
27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）
优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）
身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）
个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）
差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。
28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与
客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。
29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政
府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢
31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销
客户同质VS客户差异
卖方主动VS双方互动
交易是单笔的VS交易连续性
产品实体价值VS产品附加值
价格机制VS“社会人”理论
价值源于利益分配VS共同创造价值
32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划——承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）
关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）
结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）
33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。
34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层
35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持
36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化
38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）
数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）
39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修
改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。
40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随
机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。】
42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测。
43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。
44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务
中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流
45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心
46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润
47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。
48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监
测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。）媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）
第3篇：CRM论文：CRM 学生管理系统
CRM论文：CRM 学生管理系统
【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。
【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school.And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more.The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements;Use of web-based management information system(MIS)to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM(customer relationship management)thought has been used in the student management practical work.Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc.The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and
universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system.The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test，preure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study.【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6
第一章 绪论12-16
摘要1.1 选题1.3 本文的第二章 研
2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24
1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18
2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22
2.3 ASP.NET 技术23-26
2.2 B/S 模式三层体系
2.3.1 ASP.NET 技
2.4 第三章 系统
3.2
2.3.2 ASP.NET 的优点24-26
2.5 本章小结
28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37
3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模
块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52
3.4.2 数据库逻辑表结构设计
3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生
4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章 系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试
5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章 系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理
50-56
4.2.2 显示所有学生信息52-54
4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理
61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68
4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70
68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75
5.2 系统的测试结果及评价70第六章 结束语
71-72
6.1 论文的工作
参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73
攻硕期间取得的研究成果75-76
..............【采买全文】 139938848 138113721 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发.【说明】本文仅为中国学术文献总库合作提供，无涉版权。作者如有异议请与总库或学校联系。
第4篇：CRM资料
万科
每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
我们都知道万科是首屈一指的房地产，他为何能做到让如此多的客户为之痴迷。1）在企业创始之初，万科是以项目导向为驱动力的，在后期的发展中，万科逐渐
转为客户价值导向，为适应这样的管理方式，万科主动引入了信息技术，这也是现代社会信息迅速发展的必然导致，这样实现了业务和管理上的信息化，提高了运营效率。有了健全的信息系统，完了就逐渐建立客户管理平台，这样可以从日常生活中多时间多方面得到客户的意见并且及时做出应对方案；
2）万科的项目基本上具有浓郁的艺术品位、温馨的居家氛围，客户会发现那里才
是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦
3）万科独特的“6+2”服务法：温馨牵手；喜结连理；亲密接触；乔迁；嘘寒问暖； 承担责任；
4）万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职
责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作
5）万科物业做的很优秀，每一个小区先不说环境优质，物业为每一家住户提供很 多方便之路，让他们在进驻之后感觉的自己花钱值得。
万科的客户管理方式让很多住户感觉得到其专业性，不会像在使用了一些不好企业的产品后给自己带来很多不便之处，这主要是后期服务不到位。在这个网络时代，企业很少会在销售之后每一个住户单独访问了，他们会通过网络适时进行后期客户联系，万科也不例外。当万科销售房屋之后，他们的客户管理部门会充分利用网络进行资源配置，帮助企业用互联网来降低成本，渐渐引导企业在网络经济下改变传统的思维模式，让企业与网络站在一起。万科作为一个大规模企业，在不断累计自己的客户群，他不仅仅要抓住以往的老客户，与此同时也要发掘潜在大量顾客，顾客的价值从来都是不同寻常的，万科针对不同水平的和不同消费层次的消费者，对产品进行定位年市场细分，在经营中更加人性化，对客户进行一对一服务，从另一个方面说这也是在挖掘顾客的人力资源。其次，万科需要客户为自己进行市场拓展，产品定位，为产品进行营销，顾客为企业带来社会影响，让企业在房地产产中站稳脚步，也进一步升级。
万科在接触自己顾客不会唐突接近，他们会抓住有兴趣的顾客，这个就需要销售人员抓住顾客的心理，通过强劲的销售技巧来引导顾客，从顾客自身角度出发，再而对于消费国的老顾客，万科坚持一个原则：是第一个买自己产品的人能成为自己终身的客户。对于流失的客户，万科在后期的开拓中会继续寻求他们的意向，直到最后该顾客完全没有潜在价值才会放弃。万科在客户维持方面有自己独到的针对手段，这也是为什么在每一次万科开盘的时候有65%的回头客。
恒大
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心
有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。比较
其实在叙述了万科房地产的客户关系管理的方式之后，我就发现在叙述中海和恒大地产的时候就会出现大同小异的情况，由于这三个房地产企业都是上市大型企业，那么他们在客户关系管理方式上就会有一些相同的地方，这是无关紧要的，那么我就直接对他们进行比较，讨论一下到底不一样在哪里。
为什么万科的顾客源是最多的呢？首先看一张对比表格：
由此张表格我们可以发现：三家地产公司中万科和恒大地产比较重视客户的发展，而中海地产却比较忽视这个方面，哈佛商学院的教授麦克尔先生在其管理学著作《竞争优势》中提出价值链的概念，他认为企业作为一个整体来说可能无法人是自己的竞争优势，引入价值链作为分析工具让企业看清楚自己的竞争优势。中海在整个价值链的延伸上就逊色于万科，中海比较看重企业内部组织结构协调发展，就算出现自己的楼盘有问题的情况，他们不会有专门的客户关系解决的部门，而是通过企业工程部，设计部等等之间的协调来解决，这就是中海的“首问责任制”，尽管问题得到解决，但是没有得到很高的满意度。虽然他的业务比恒大好，但是中海因此失去了很多客户。万科地产由于比较重视企业客户的后期发展比如：万科经常会给客户进行回馈，征求客户的意见及时作出应对，万科推出忠诚计划，成立“深圳万科地产客户俱乐部”简称“万客会”等等措施，这些措施让万科在后期楼盘推出的时候招揽了新老客户量远远超过恒大和中海地产。
说说中海地产在潜在客户挖掘上远远落后于万科，这是因为中海太过于重视业务上的多少，他们不会像万科一样过多的将集中力放在客户服务上，至于恒大就在两者之间，中海这样的管理方式导致他们直接关注顾客给他们带来的直接利益忽视了顾客给他们带来的潜在利益，所以才会出现万科回头客户的比例相当高。由于没有给进一步发掘客户潜在价值导致中海将一些客户了解中海的渠道给关闭了，这样一来，人们在想要咨询中海的时候，除了去着现场没有其他办法，随之而来的就是流失了一些顾客。在培养忠诚度顾客的过程中：着眼于价值；眼于满意；着眼于服务；着眼于奖励；着眼于文化；着眼于维护；很显然，万科做得最好，恒大做的第二，中海尽管业务好效益好但是培养客户忠诚度上比较薄弱。
其实从上面的这些分析中可以看出，一个企业要想做的让全世界记住是有技巧的，不是只靠着你的产品就能在房地产行业遥遥领先的，凡凯木匹思基金公司的副总裁帕特里说过，提高客户满意度应不在时服务性公司的目的，新经济时代对任何公司来说最重要的就是提高客户的保持度和利润率。
在我的这个案例里面，万科企业要保持好自己的原有的客户管理方式，企业客户信息数据库的完善要随着技术的更新而更新，不能够停留在原有的步伐上，不然很快就会被后起之秀所代替，我们都知道人员信息管理是很复杂的。客户的信息不断改变，企业要随之改变。一个完善的数据库系统要经过很长时间来操作，这是三大企业乃至所有行业都应该注意的。中海地产要逐渐转变自己的理念，要改变思维注重客户管理，要重视企业客户的满意度，只有让更多的客户满意，才会为企业带来直接价值的同时带来更多潜在价值。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当一致时，就会满意；当超出原有的期望时，就会感到“物超所值”。中海目前要向这方面发展，毕竟房产对于一个家庭来说是一大比财富，到
底企业怎么做才会让顾客满意，位置心甘情愿花费大比金钱。中海一方面要拓宽顾客和企业交流的渠道；另一方面针对现在客户不重视的问题，要主动关注客户，将客户细分，发觉不同价值的客户群，为他们定制化服务，提高客户感知度。
恒大企业相对于以上两个企业不温不火的经营方式，他应该实现创新，也就是开拓自己的蓝海，因为恒大企业规模并没有以上两个大，不过相对而言罢了。
最后我想谈一谈对于一个企业该如何把握自己的客户群： 第一，在我们想要销售我们企业的产品的时候，我们不要因为销售而销售，我们
更多地要去挖掘的那些有需求的客户，抓住他们的心理。在引导期间将客户进行分级，区别一些重要的客户，主要客户和普通客户，之后采取不同服务方式，也叫定制化服务，此方法不仅提高效率，而且成功率高；
第二，在销售的时候我们要站在客户的立场上与之沟通，因为不是没一个客户的需求我们都能满足，市场上有如此多的竞争对手，客户为什么要选择我们的产品，不仅因为我们的产品特别，也要因为我们的服务独一无二，在客户一向不明确的时候不要强迫他们，我们要采取温和的方式，比如，日后电话多咨询，传真询问，邮件同志等方式，不过不能过度打扰。
第三，在售后，如房地产这样的行业，我们售后要倾注大量的心思关注客户（顾
客），因为他很有可能会你终身客户，我们要适时与之联系，打开企业和客户交往的渠道，在交往过程中要呼唤顾客的忠诚度，不能有售完了事的心理，有的时候老客户直接掌握企业的生死。
第四，我们很多时候会发现在经营过程中会流失许多客户，对这些客户我们到底
挽回与否很那抉择，当然我们要正确看待这个现象，新陈代谢是自然界的规律，企业客户也是一个新陈代谢的过程，特别在今天这样的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，流动的可能性越来越大，我们要抓住值得的客户，对于一些不值得的客户可以选择性放弃。
一个好的客户关系建立与维护决定一个企业能不能长久走下去，能活多久！
参考文献
【1】 刘明山．《电子商务基础与应用》．北京.北京大学出版社．2001 【2】 李恩辕．杨德忱编组．《房地产市场》．中国建筑工业出版社．1997 【3】 王永贵．《客户关系管理》．清华大学出版社．北京交通大学出版社．2007第5、6章节
【4】 赵文军．《怎样与客户建立持久的关系》.中国纺织出版社．2003第3、5、6、9章节
【5】 蒂莫西．凯宁汉姆特里．范瓦雷．《客户惊喜法则——变慢以客户为惊喜客户》.人民邮电出版社．2003P
5【6】 苏朝晖．《客户关系的建立与维护》．清华大学出版社．2007第2、3、6、8、10章节
【7】 http://baike.baidu.com/view/（在搜索三个企业简介时所用的百度百科网页地址）
汉中恒大城客户关系管理分析
恒大2010年进入汉中，隶属于恒大西安分公司，汉中恒大城已于去年开盘，其公司实力和产品品质在汉中房地产行业数一数二。但当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出更高的要求。因此如何关注客户、持续经营客户、聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，这就要求我们应进一步提高企业品牌的知名度，将我们的企业精神传递给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信赖。对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等一系列管理。
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡（内容见下表），以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。客户行为主要涉及客户的爱好特长、客户的需要或者客户感兴趣的购房信息、会员积分的相关规定以及参与活动记录等基本信息。数据库具体内容：
个人客户数据资料卡
2、售中—销售接待、客户跟进功能、客户细分差异化
1）客户来访入会或完成业务流程后应与客户保持一定频率的互动。只有不停地与客户互动才能持续收集客户的信息，进而更新客户信息及不断满足客户需求，继而对客户进行有效地分类。基本流程如图：
跟进客户→加强客户的识别→分类、沉淀、记录→完善客户信息 2）将客户信息分门别类以备随时调出数据，进行分析为新产品定位、营销组合提供有力信息。
3、售后——物业管理服务体系
该体系是以配合各销售中心建立完善客服体系为目的而提出的，旨在全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，从而达到客户满足，建立长久关系。其主要步骤如下：
1）在项目移交给物业公司后，物业公司可以与公司的客户关系管理中心共享客户数据库。
2）物业公司项目管理处每季度与客户进行回访，将收集到的客户信息交给客户关系管理中心，由专人负责更新资料。
4、拥有一站式的客户服务体系
不管客户是向置业顾问、保利人家工作人员或物业公司人员提出任何问题或者要求，都可以得到统
一、规范的处理。因为现在公司内部已对客户服务有了深入的认识，所以上下达成一致共识，建立了专业的客户服务队伍和统一规范的制度与具体操作流程。
5、根据客户回访分析客户提出的问题，建立产品和服务的反馈体系。客户提出的问题包括工程质量、服务承诺、业务流程等。在接到客户提出的问题时，首先判断出这个问题产生的原因同时做好安抚工作，然后将问题及时反馈给公司相关部门，最后将问题处理结果反馈给客户。
二、关注客户体验
恒大素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到恒大的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就
愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而一掷千金。
恒大以其产品为道具、以服务为舞台，创造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，恒大出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，而是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
三、多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，恒大城有专门的客户关系部门。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。3．组织客户满意度调查：由恒大聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对恒大产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕恒大和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
四、精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，恒大对客户的理解也在不断提升。在恒大人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。恒大没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。恒大深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如万科、绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服。总结
从恒大大客户关系管理分析中，我们小组觉得客户关系管理应以不断积累客户资源为起点，及时分析客户需求，从而维系客户，将其培养成忠诚客户，以求得公司的长远发展。
第5篇：CRM项目总结
CRM项目总结
CRM项目四川网脉管理系统是我在学习Nodejs后做的第一个与后台进行交互的项目，通过这次项目，我对web前端开发又有了一些新的认识，并且意识到自己有很多不足之处，需要进行改进和学习，发现了以前没有重视的一些问题。
这次的CRM项目是我们一个小组分工合作来完成的，通过这次的项目我也意识到团队合作的重要性，在小组分工的时候我遇到了一些问题，在人员任务分工时没有抓住每个组员的特色，导致我们项目的进度过慢，与其它项目小组的进度拉开了很大的距离，导致我们项目提交延时，在每个小组中都有很出色的组员，应该尽量让出色的组员去带着基础稍微差一些的组员来完成我们的项目，还有就是在完成任务时一定要有一个明确的完成时间，这样项目的进度才能跟上。还有就是在项目过程中如果有自己不清楚的问题时，一定得及时问同学或者老师，尽快把问题解决掉，不然项目的问题会越积越多。
这次CRM项目中我遇到了很多在后台交互时的问题，像页面不能显示从后台传过来的值得问题，页面不兼容其它分辨率的问题，不能正常与数据库中的值得匹配等问题，在页面上使用ajax实现动态刷新时的问题，以及过程的实现不清楚，造成这些问题的主要原因还是自己本身不熟悉详细的代码操作，自己的练习还是太少了。还有在这次项目中我还意识到，每个人的编写代码的方式时会有很大的区别，在进行项目整合时，会有很大的麻烦，所以我们开始时要用统一的项目模块来进行各自的项目代码编写。
在项目答辩时，我意识到老师对我指出自己在表达能力问题，我一直以来没这么重视，以至于本次的项目答辩不是很尽如人意，我以后一定会加强这方面能力的锻炼，在下一个项目时能有好的进步。
在做项目时我对代码的细节性的东西还是不是很清楚，只是大致了解经过，而具体的实现过程没有深入的理解，我还需要更多的练习才能更好的完成任务，以前对代码觉得一知半解就知足，现在才发现这样是完全不够的。
在以后的学习工作中我一定会加倍努力来学好知识，掌握好自己专业技能的同时提高语言表达能力。我相信我们的学习小组一定会越来越好，每个人都能成为一名合格的准职业人。
张伟
2014年10月15日
第6篇：CRM实习心得
实习心得
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：
1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。
2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。
3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。
4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。
5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。
现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。
21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。
此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！
另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。
第7篇：CRM客户管理
CRM客户管理，轻松工作无压力
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。数据存储也是非常重要的，多数人选择U盘存储，我个人较喜欢云笔记，可以实现一键上传，U盘容量过小，也很不安全，云笔记可以实现多终端同步数据，挺方便的，又安全，我一直都是用这个记录软件，之前用有道云笔记，后面换了工作，也找到个更适合保险这一行业的云笔记，有道云笔记和好笔头云笔记功能相似，只是好笔头云笔记更集中针对于我们销售人员……
做好CRM客户管理，减轻压力轻松工作！
第8篇：CRM行业领域
深圳鹏为CRM 客户关系管理系统
鹏为客户关系管理系统涵盖制造/化工、生物/医药/保健、机械/电子、广告/策划、计算机/软件/通信、教育/培训、商业/贸易、建筑/施工/装饰、服务/咨询/法律、安防/监控等行业。解决方案包括了：应用展示层（操作界面层）、业务应用层、应用支撑层、数据存储层、基础设施层等。
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