电话中心工作人员年终小结
弹指间2020年已接近尾声，今年是我在XX保险公司工作的第四年了，是忙碌的一年，在过去的这一年时间里我亲眼目睹并参与了公司发展壮大，作为公司的一份子，我在自己的岗位上踏实工作，爱岗敬业，对公司的发展做出了自己应有的贡献。
年初随着公司迅速的发展和新产品的相继上线，客户数量不断增加，呼入工作量也随之激增，在部门领导的带领下，我与电话中心的同事们相互协助，为提高呼入接通率贡献着自己的力量。作为一名客服人员，我深知业务知识要掌握熟练，才能为客户答疑解惑；服务态度要良好，才能使客户对公司具有认同感。随着呼入工作量的激增，有时候自己的情绪会有所起伏，其实这是非常不成熟的表现，如何能在客服热线始终繁忙的情况下保持高质量的服务，也成为了自己时常会反思的问题。电话中心良好的工作氛围，同事之间顺畅无比的交流同时也对自己在业务知识方面的提升有了莫大的帮助。年中因四川地震，电话中心根据总公司领导指示进行了客服热线24小时值守，自己也非常荣幸能参与到值守工作中，那段时间虽然不眠不休，非常辛苦，但是在部门领导的合理安排与同事们齐心协力的配合下，我们圆满的完成了值守任务，自己也感到非常欣慰。
今年下半年由于部门工作需要，我的岗位由客户服务代表调整为质检专员，工作内容也发生了变化，主要是系统测试与录音质检。一开始跟着资深的同事学和做，感觉并不是很困难，但当自己独立测试一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一两句话可以说清楚的。首先，在测试前期是需要做很多细致的准备工作，例如系统需求的撰写，与技术部门的沟通，测试案例的准备等；其次在测试过程中发现问题时的协调、修正，以及需求正式上线后出现问题如何去解决等等，这一切都是需要自己去沟通去完成。之前的工作岗位面对的主要是客户，考虑的是如何更好的为客户答疑解惑；而现在的工作岗位则需要同时面对技术部门，开发人员及相关作业人员等，需要考虑的事就很多了，比如要符合监管的规定，要考虑到操作人员的便捷性，与技术部门的协调等，一样都不能少。在这种情况下，起初的不适应是必然的，所幸部门主管与资深同事给予了我莫大的帮助，让我很快的度过了适应期。
临近年底，由于公司组织架构的调整，我们部门划归为上海运营中心，在部门领导的带领下，我们也顺利完成了平稳过渡。接下来随着各种系统需求的相继开发完毕，随之而来的相关测试工作也即将展开，所面临的工作量是巨大的，我决心以饱满的精神状态投入到今后的工作中去，不断提高自己的业务水平，努力工作，团结同事，克服困难，为公司的持续发展壮大贡献自己的力量。
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