银行营业网点应急预案（共12篇）

第1篇：营业网点灭火、应急疏散预案

营业部灭火、应急疏散预案

为加强全体员工的消防安全意识，提高员工应对和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主，防消结合”的消防工作方针，保障全年工作安全运营无事故，结合本单位的实际情况，决定每半年进行一次灭火、应急疏散预案演练活动。具体实施方案如下：

一、演练的内容：

1、报警与接警；

2、初期火灾的扑救；

3、人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移；

4、火灾现场的安全保卫。

二、演练的组织分工

（1）灭火行动组：现金柜

1、2号柜柜员。（2）通讯联络组：现金柜3号柜柜员、总出纳。

（3）疏散引导组：现金柜4—6号柜柜员（若存在此柜台）、大堂经理、贵宾区柜员。

（4）安全防护救护组：大堂保安、低柜柜员、（5）后勤保障组：客户经理、网点其他人员（6）总指挥员：网点负责人

各小组成员要明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果

三、演练的阶段划分：

1、学习阶段。认真学习本预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和国家财产的安全。

2、组织演练。总指挥员讲解演练过程中的注意事项，把演练当成实战，认真对待；安全防护救护组的成员要提高警惕，防止在演练当中不法分子趁火打劫。

3、具体步骤.（1）火情设定：

A、营业期间柜台内线路老化、漏电打火，引燃周边易燃物品。

B、冬天取暖设施引燃周边易燃物品。

（2）发现火情后，总指挥员下令展开消防预案演练，通讯联络组拨打火警电话119，告知起火的地点、楼层、燃烧物、水源及有无人员被困等情况，同时将情况上报支行。切断所有电路，柜员保护好现金、重要空白凭证等贵重物品。

（3）易燃物较多，因此火势发展较快。疏散引导负责组织人员疏散，疏散时身体尽量压低，用毛巾掩住口鼻，有秩序地撤离现场。

（4）灭火行动组立即使用灭火器扑灭火源。

（5）安全防护救护组派一名人员在大门外入口处等待迎接消防车的到来，清除和疏散消防通道上的车辆和人员，并引导消防车辆停靠水源。其余人员看是否有人员伤亡，及时进行现场救

2 护或与“120”救护中心及相关医院进行联系，维持火场秩序。

（6）后勤保障组负责对单位办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。并对整体环境安全进行检查、确认。

（7）总指挥员发出终止预案演练的指令，恢复正常工作。

5、总结汇报。演练结束后，要对演练情况进行总结，做好演练记录，保存演练照片，针对演练中出现的问题要及时上报并进行整改，修订灭火、应急疏散预案。

四、演练要求：

1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。全员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。

2、各岗位调整好工作，确保全员参加演练学习，增强自我处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。

第2篇：农商行各营业网点应急预案

某某农村商业银行股份有限公司 营业场所（金库）应急预案

一、编制目的为了指导某某农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）及所辖营业部、支行、分理处（以下简称分支机构）建立、制定、高效、科学规范的各类突发事件应急、指挥、保障和防控体系，全面提高本行处臵各类突发事件的应急能力，保障员工生命安全，预防或最大限度地减少突发事件带来的经济损失，减轻突发事件给金融消费者权益带来的损害，维护国家金融秩序和社会稳定，保障本行业务的正常有序开展。

二、编制依据

根据《XX省农村合作金融机构营业场所（金库）应急预案》，结合本行实际，制定本预案。

三、适用范围

本预案适用于本行营业部、支行、分理处营业场所（金库）应对各类突发事件的应急处臵。

四、工作原则

（一）以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。

（二）居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。

（三）统一领导，全员参与。成立突发事件应急处臵工作小

组，在分支机构负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处臵。

（四）保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。

（五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处臵体系，组织和培训体系，在应急准备、指挥程序和处臵方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。

五、组织体系及职责

（一）组织指挥体系

１、各分支机构突发事件应急处臵工作领导小组（注：每一种预案均应单独成立一个领导小组），单位负责人为本单位突发事件应急处臵第一责任人，动员和依靠本单位员工，共同做好突发事件应急处臵工作。

２、本行成立由本行董事长为组长，行长、监事长及副行长为副组长，保卫部、综合部、财务会计部、稽核审计部、业务管理部、风险管理部、信息管理部、合规部、电子银行部等部门总经理为成员组成的突发事件处臵工作领导小组（以下简称本行领导小组）。

３、各分支机构也应成立相应的领导小组。

（二）本行领导小组为非常设机构，组成人员要相对固定并

随工作变化及时调整。本行领导小组下设办公室，办公室设在保卫部，保卫部总经理负责日常办公。

（三）本行领导小组的职责

１、统一领导和指挥辖内分支机构突发事件应急处臵工作。 ２、决定启动、终止本预案。

３、协调县级有关部门共同开展应急处臵工作。 ４、决定重大的处臵措施。

５、负责处臵工作其他重要事项的决策。

（四）本行领导小组各成员的职责。

各成员部门在本行领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的有关应急工作事项，并提出相应的应急处臵、建议和措施，完成本行领导小组交办的其他工作。

（五）本行领导小组办公室的职责。

１、负责突发事件预案的拟定、修改和报送工作。 ２、接收、处理、上报、通报有关信息资料。

３、本行突发事件预案系统的建立和维护、预警指示的设定和调整。

４、收集、保管安全方面的有关档案资料。

５、组织协调安全保卫的相关工作，并与其他金融机构就突发事件的处臵进行交流和沟通。

６、组织本部门及辖内分支机构工作人员进行处臵突发事件的有关培训，并组织预案的演练。

７、完成本行领导小组交办的其他事项。

（六）分支机构应急处臵工作小组的职责 １、制订并组织实施本单位应急处臵预案；

２、及时向本行领导、保卫部门及公安部门报告有关突发事件信息和应急处臵信息；

３、配合本行和警方做好有关处臵工作；

４、组织对预案的宣传学习，落实应急处臵预案的演练工作； ５、完成本行领导小组交办的应急处臵工作其他事项。

（七）分支机构突发事件应急处臵工作小组组成。 分支机构应急处臵工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和分支机构保安员或兼职安全员组成。员工人数较少的分支机构，应结合分支机构实际，将责任落实到每个员工，做好应急处臵工作。

（１）组长：分支机构负责人或当班负责人。

职责：启动应急预案，保障人员安全，指挥处臵突发事件。（２）资金护卫小组 小组长：现金区内1人。

职责：领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处臵突发事件。

成员：现金区内员工（若干人）。

职责：保护分支机构现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。

（３）疏散救助小组 小组长：现金柜外１人。

职责：领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处臵突发事件。

成员：非现金区员工（若干人）。

职责：疏散分支机构客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。（４）分支机构保安员或兼职安全员

职责：负责安全警戒，保护社内资金财产，维护分支机构秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。

六、分支机构突发事件应急处臵预案的分类

（一）分支机构抢劫突发事件应急预案

（二）分支机构抢夺客户资金突发事件应急预案

（三）分支机构盗窃突发事件应急预案

（四）分支机构诈骗、冒领等突发事件应急预案

（五）分支机构爆炸、恐吓等突发事件应急预案

（六）分支机构火灾突发事件应急预案

（七）分支机构挤兑突发事件应急预案

（八）分支机构附属自助银行及ＡＴＭ突发事件应急预案

（九）分支机构恐怖袭击突发事件应急预案

（十）分支机构社会骚乱突发事件应急预案

（十一）分支机构自然灾害突发事件应急预案

（十二）金库盗窃事件应急预案

（十三）其他突发事件应急预案

七、后续工作

（一）调查评估

总结经验，查找应急处臵工作中的不足，上报总结报告。报告内容包括突发事件基本情况、发生经过、现场处臵情况、事件结果分析等。

（二）损失核定

组织力量全面开展损失核定工作，及时清理和处理现场，对损失情况做出评估。

（三）奖励与问责

对在应急处臵工作中表现突出、贡献较大的个人和应急处臵过程中工作不力、发生过失的有关人员，按《陕西省农村合作金融机构工作人员违反规章制度管理办法》给予奖励和问责。

八、教育培训和演练

（一）教育培训

开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处臵有关知识培训，增强员工安全防范意识，提高员工对突发事件的处臵能力。

（二）预案演练

分支机构每半年至少应组织员工进行一次应急预案演练，并在报经本行主管领导和保卫部门批准后实施，做好演练资料的留存。

九、预案的修订

应根据有关法律法规的变化，以及在突发事件应急处臵过程和预案演练中发现的新情况、新问题，适时对预案进行修订。各分支机构同时做好各种预案预想场景设定的资料收集和管理。

十、附件

（一）通讯录

包括本行领导、保卫部门及负责人电话号码，急救、报警、消防电话号码，属地公安机关电话号码等。

（二）资源位臵、人员疏散图

包括消防、防汛、防卫器材和报警装臵位臵，紧急疏散示意图等内容。

（三）应急设备使用说明

包括消防、防汛、防卫器材、报警装臵等器材使用说明。

第一章 分支机构抢劫突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。兼职安全员负责现金区及分支机构内部办公区的巡查；保安员负责营业厅、自助银行、自助设备及分支机构周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。

２、分支机构安全防范设施发生故障或不达标的，应及时报告上级行有关部门，尽快修复或整改，并落实专人负责监督具体落实。

３、加强通勤门的管理，外来人员进入营业场所必须严格执行有关安全管理规定先登记后放行。

４、加强分支机构接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。

二、预想场景及应急处臵

当分支机构发生抢劫突发事件时，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构抢劫突发事件如处臵不当，极易造成分支机构内人员伤亡、重大财产损失和严重影响本行声誉。分支机构抢劫突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、分支机构发生抢劫突发事件，现场员工和分支机构保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系本行有关部门。

第二章 分支机构抢夺客户资金突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、分支机构周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，主动问询，并密切关注可疑人员的动态。

２、分支机构柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。

３、营业厅内应在醒目的位臵放臵提醒客户注意安全的风险提示。

二、预想场景及应急处臵

当分支机构抢夺客户资金突发事件发生时，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构抢夺突发事件如处臵不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家人投诉本行、提出赔偿要求等行为，对本行产生不利影响。分支机构抢夺突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、分支机构内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和分支机构保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级行有关部门。

第三章 分支机构盗窃突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。

２、分支机构非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有3名以上工作人员。

３、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

４、坚持严格执行“营业前六项检查、营业时六项要求、下班后六个必须”的安全检查制度（营业期间安全规程已明确）。

二、预想场景及应急处臵

分支机构盗窃案件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。并保护好现场。

三、应急处臵注意事项

盗窃突发事件如处臵措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案，对本行财产造成损失，并对单位声誉产生不良影响。分支机构盗窃突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、盗窃突发事件处臵要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级行

有关部门。

第四章 分支机构诈骗、冒领等突发事件应急预案

一、预警预防

１、分支机构员工要严格按照各项规章制度办理业务。 ２、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。

二、预想场景及应急处臵

分支机构诈骗、冒领等突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵、及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项：

分支机构发生诈骗、冒领等突发事件，如处臵措施不当，可能会给本行和客户带来资金损失，影响本行声誉，降低客户对单位的信任度，从而影响单位业务的发展。分支机构诈骗、冒领等突发事件发生后，如分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、分支机构内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应正常办理业务，由有关人员进行处臵。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系本行有关部门。

第五章 分支机构爆炸、恐吓等突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、分支机构周边区域进行安全巡查。发现可疑物品和可疑人员立即报告，并密切关注可疑人员动向。

２、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹（物品），大堂经理注意营业厅内的可疑人员和包裹（物品）；发现可疑人员和可疑物品要及时报告。

３、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。

４、分支机构内防卫器械摆放有序，报警装臵完好正常。员工应熟悉防卫器械、报警装臵位臵，并能正确使用。

二、预想场景及应急处臵

当分支机构爆炸、恐吓等突发事件时，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵、及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处臵不当，极易造成分支机构内人员伤亡、重大财产损失和严重不良影响。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导致分支机构遭受损失；爆炸威胁处臵不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成分支机构人员伤亡和财产损失；爆炸、12

恐吓事件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事态。分支机构爆炸、恐吓突发事件发生后，如分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、在组织人员疏散时，所有分支机构工作人员禁止直接向被疏散人员呼喊“现场有炸弹”之类的话语，可向客户解释“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤”。

２、要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并密切注视周边人群的一举一动，发现反常情况，应立即通报警方人员采取果断措施，防止事态扩大。

３、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级行有关部门。

第六章 分支机构火灾突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查，发现异常情况及时报告。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

３、定期检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。

二、预想场景及应急处臵

分支机构火灾突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构火灾突发事件如处臵不当，极易造成分支机构内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：刚发现火情时，不及时采取有效措施，可能导致火情蔓延，引发分支机构火灾，导致分支机构人员受伤和财产损失；在火情较小，能迅速控制的情况下，慌忙报警，可能会给本行带来不良影响，分支机构火灾突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、在起火原因不明的情况下，应使用分支机构配备的气体灭火器或干粉灭火器，一般不使用墙式消火栓。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其本行有关部门。

第七章 分支机构挤兑突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查监测，发现异常情况及时报告。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

３、分支机构应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。

二、预想场景及应急处臵

分支机构挤兑突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构挤兑突发事件如处臵不当，可能造成分支机构内因拥挤不堪导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对本行的信任，分支机构挤兑突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，态度要和蔼，切忌急躁，避免和客户发生身体接触，不得有过激行为。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系本行有关部门。

第八章 分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机

突发事件应急预案

一、预警预防

１、安排本分支机构员工每天不少于三次对附属自助银行、自助设备状况，ＡＴＭ机灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。

２、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景及应急处臵

分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项：

分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件，如处臵措施不当，可能导致本行和客户资金被盗，并引发本行与客户之间的纠纷，给本行带来不良影响。分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件发生后，如分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、发生附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件，处臵一定要迅速、及时保障客户资金安全。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级行

有关部门。

第九章 分支机构恐怖袭击突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查监测，及时发现遗留物予以检查、排除，发现异常情况和人员迅速报告，并密切关注其动向。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

二、预想场景及应急处臵

分支机构恐怖袭击突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构空间狭小，一旦发生恐怖袭击，现场必然引起客户恐慌、拥挤，甚至踩踏、伤亡，或引发火灾。如不能迅速、妥善处臵，将会增加人员伤亡，扩大财产损失，进一步降低公众对本行的信任感，给本行带来较大的负面影响。分支机构发生上述突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、毒气爆炸一般产生刺激性气味，普通爆炸一般产生硝铵、硫磺气味。分支机构员工可根据此特点迅速判明爆炸物性质。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系本行有关部门。

第十章 分支机构社会骚乱突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员、大堂经理采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、分支机构周边区域进行巡查，发现异常情况及时报告。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告本行有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

３、分支机构自卫器材摆放有序，报警装臵完好正常。员工要熟悉自卫器材、报警装臵位臵，并能正确使用。

二、预想场景及应急处臵

分支机构社会骚乱、**等突发事件发现或发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵要点：

１、启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急准备。 ２、迅速向本行领导和保卫部门报告。

３、如未发展成骚乱时，通知有关员工，按照优先办理存、交款业务的原则，引导正在办理业务的客户快速办理，并做好解

释工作。

第十一章 金库抢劫事件应急预案

金库抢劫事件的处臵，参照分支机构抢劫突发事件的应急预案处臵。

第十二章 金库盗窃事件应急预案

金库发生盗窃案件，参照分支机构盗窃突发事件的应急预案进行处臵。

第十三章 其他突发事件应急预案

各分支机构要根据所在地及地理环境等因素制定预防地震、水灾、山体崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然灾害突发事件应急处臵预案。

第3篇：营业网点盗窃突发事件应急预案

营业网点盗窃突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。

2、营业网点非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有两名以上工作人员。

3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

4、坚持“营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须”的营业网点一日安全检查制度。

二、预想场景及应急处置

营业网点盗窃案件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景四：盗窃既遂

网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被盗迹象。

应急处置要点：  组长：陆益

1、启动应急预案，通知所有上班人员。

2、立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。

3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，禁止无关人员进入。

4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。

5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。

 资金护卫小组长和资金护卫小组：曹正、钱虹宇、蒋励、吴晨蕾、王妍、张夏慧

接启动应急预案通知后，在案发现场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做好现场保护。

 网点保安员：唐洁

接启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。

三、应急处置注意事项

盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案,对我行财产造成损失，并对我行声誉产生不利影响。营业网点盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1、盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

有关报警电话号码：

盗警：110 火警：119 派出所:83573110 惠山保卫处：

83570023

第4篇：营业网点抢劫突发事件应急预案

营业网点抢劫突发事件应急预案

一、预警预防

1、唐洁建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。辛志强负责现金区及网点内部办公区的巡查；周涛负责营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。

2、营业网点安全防范设施发生故障或不达标的，辛志强应及时报告上级有关部门，尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。

3、唐洁加强通勤门的管理，外来人员进入现金区必须严格执行有关安全管理规定。

4、曹正加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。

二、预想场景及应急处置

营业网点抢劫突发事件发生后，事发营业网点组长陆益（第二负责人：辛志强、唐洁）应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景一：挟持抢劫

营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。

应急处置要点：

 和歹徒直接面对的现金柜员：曹正、钱虹宇、吴晨蕾、蒋励、王妍、张夏慧

1、曹正迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行为。

2、王妍乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。

3、钱虹宇迅速报告组长或示意他人报告组长。

4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。

 组长：辛志强

1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。

2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。

5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。

6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。

7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。

9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

 资金护卫小组长：曹正

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。

 资金护卫小组：钱虹宇、蒋励、吴晨蕾、王妍、张夏慧

1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。

2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。

3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。

 疏散救助小组长：葛玉妹

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。

2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。

3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在附近路口接应。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户。

 疏散救助小组：孙晓玲、陈铁芹、尤佳慧、华晨、茅冠颖、陆东篱、殷红星

1、接启动防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散客户，维持疏散秩序。

2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。

3、如情况危急或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，密切关注歹徒动向。

4、如歹徒逃跑，协助组长保护好现场，及时安抚被挟持客户，等候警方到来处置。

 网点保安员：辛志强、周涛、李冲

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒周旋，如有机会应果断出击将其制服。

2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。

预想场景二：抢劫款箱

运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱。突然冲过来2名歹徒，持枪（械）袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。

应急处置要点：  组长：陆益

1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。

2、指派专人立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。

5、当款箱撤至网点内，立即组织员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。

6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

 网点保安员：辛志强、周涛、李冲

1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。一旦出击，务求快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。

2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。  接送款人员：曹正、钱虹宇、王妍

1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。

2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。

3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。

4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。

 疏散救助小组长和疏散救助小组：葛玉妹、陈铁芹 如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

三、应急处置注意事项

营业网点抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重影响我行声誉。营业网点抢劫突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1、网点发生抢劫突发事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，联系上级单位。

有关报警电话号码：

盗警：110 火警：119 派出所：83573110 惠山保卫处：83570023

第5篇：邮政储蓄银行营业网点重特大事故应急救援预案

中国邮政储蓄银行乌鲁木齐市分行营业网点

重特大安全事故应急救援预案

为有效预防、及时控制和处置在市分行内发生重、特大安全事故时，能及时有序地组织开展抢险救助工作，最大限度地减少和防止人员伤亡，使事故得到有效控制和将损失降到最低限度，根据《乌鲁木齐市重、特大安全事故应急处置预案》的有关规定和要求，结合市分行实际，特制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于市分行发生的各类重、特大安全事故的现场，包括生产场地内发生的人员伤亡事故、火灾事故、设施安全事故、锅炉安全事故的现场，以及生产场地外活动时发生的道路交通安全事故、水上交通安全事故及其他重、特大安全事故的现场。

二、安全事故级别划分

（一）特大事故：指一次性死亡10人以上，或者受伤50人以上，或者直接经济损失在500万元以上的安全事故。

（二）重大事故：指一次性死亡3—9人，或者受伤20—49人，或者直接经济损失在100万元以上500万元以下的安全事故。

（三）严重事故：指一次性死亡1—2人，或者受伤19人以下，或者直接经济损失在50万元以上100万元以下的安全事故。

（四）一般事故：指无人员伤亡，市分行设施遭受破坏，影响正常工作秩序，且直接经济损失在50万元以下的安全事故。

三、事故处理原则

市分行安全事故实行“属地管理，分级负责”和“谁主管，谁负责”相结合的原则。

四、重、特大安全事故报告、处理和救援

（一）发生一般事故，由事故发生单位及时将详细情况报告主管领导，以及相关部门。

（二）发生严重事故，由事故发生单位配合市分行，以及区分行调查处理，并报告市政府。

（三）发生重大、特大安全事故，应启动应急救援预案。市分行重大、特大安全事故由市分行及区分行成立应急救援领导小组，组织开展施救工作，同时向市政府报告。市政府视情况决定是否成立应急救援领导小组。市政府成立应急救援领导小组，组长由市政府分管邮政通信领导担任，成员由市安监局、劳动和社会保障局、宣传部、公安局、卫生局、建设局、交通局、水电局、质监局、财政局、工商局、监察局、电业局、文化与出版局、总工会、广电局、消防支队、交警支队、区分行、新闻媒体和市分行等单位分管领导担任。

主要职责是：编制市分行重、特大安全事故应急救援预

案，建立健全工作制度和部门联动机制；指挥、协调和组织事故处置工作；督促各分管部门按紧急处置工作预案及时有效地开展工作；督促紧急情况处置工作的落实。市应急救援领导小组下设办公室，设在市分行，办公室主任由市政府分管邮政通信领导担任。

（四）重、特大安全事故报告

1、市分行发生重、特大安全事故，事故发生单位及活动组织者应根据需要拨打

110、1

19、120、122等抢险救援电话，立即报告市政府，同时报告市安监局和区分行。

事故发生单位应在24小时内写出事故书面报告。事故报告包括以下内容：事故发生单位名称、负责人、联系电话；事故发生的时间、地点；人员伤亡、经济损失以及事故概况。

2、市分行接到所属单位发生重、特大安全事故报告后，应立即报告市政府和区分行。市应急救援领导小组办公室通告各成员单位。

（五）应急救援现场组织

1、市分行发生重、特大安全事故后，事故单位和现场人员在迅速报告事故的同时，应积极采取措施抢救人员，组织员工脱离危险地带，稳定员工情绪，防止事故扩大，并保护好现场。

2、市应急救援领导小组办公室接到报告后，应立即通知领导小组成员单位，迅速到达事故现场，开展抢险救援工

作。

3、市应急救援领导小组及时协调各单位，积极做好以下工作：

（1）组织有关部门按照应急预案，制定具体实施方案，迅速开展抢险救护工作。

（2）根据方案实施过程中发生的变化和问题，及时调整和修改方案。

（3）根据事故情况，有序组织员工疏散，做好安定稳定工作，尽快恢复正常的生产秩序。

（4）做好维护社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。（5）配合上级部门进行事故调查处理工作。（6）及时向市委、市政府有关领导及上级有关部门报告救援进展情况。

（7）办理其它临时性工作。

（六）现场抢险救援分组及各组职责

处置事故现场最高负责人由现场最高级别的党政领导担任指挥，其他人员必须服从现场最高负责人的指挥。根据指挥部的决定，采取相应的工作方案和措施，确保安全事故抢险救助工作的有序进行和将事故损失降到最低限度。市应急救援领导小组成员单位在现场指挥部的统一指挥下，根据现场情况，分组进行抢险救援工作。

1、抢险救援组：由市分行牵头，公安消防、建设、供

电、交通和区分行等相关部门参加，组织抢险救援人员，负责现场灭火、消除污染、抢救人员、抢修设施、供电供水、畅通信息、抢救物资运输和次生害防治工作。

2、治安管理组：由公安部门和市分行安保部牵头，负责现场警戒，维护秩序，疏导交通等工作。

3、医疗救护组：由卫生部门牵头，组织紧急医疗救护队伍，负责事故中受伤人员及抢险救灾受伤人员的救治工作。

4、宣传教育组：由市分行安全保卫部和党群工作部牵头，负责员工安全教育和管理，消除心理不安因素，稳定员工情绪，做好事故单位的稳定工作。

5、后勤保障组：由市分行办公室牵头，市财政、教育、交通等部门参加，负责组织、提供运送应急救援物资、装备和生活后勤保障等工作。

6、事故调查组：由市安监部门和市分行安保部牵头，市监察、教育、公安、工会等有关部门参加，负责对事故进行调查并提出处理意见。

7、善后处理组：由市政府牵头，组织市财政、公安、民政、保险以及区分行等部门和市局参加，负责伤亡人员及其家属的接待、安抚、抚恤和理赔等善后处理和社会稳定工作。

（七）现场紧急处置工作程序及要求

1、事故情况初始评估。先期处置队伍抵达事故现场后，应尽快对事故发生的基本情况进行初始评估，包括事故范围、发展趋势、员工思想状态以及人员伤亡和财产损失等情况。

2、封锁事故现场，开辟应急救援人员、车辆及物资进出安全通道，维持事故现场的社会治安和交通秩序。

3、抢救受害人员。及时、有序地开展受害人员的现场抢救或者安全转移，尽最大可能降低人员伤亡、减少事故所造成的财产损失。

4、设立人员疏散区。根据事故的类别、规模和危害程度，必要时迅速地划定危险范围和区域，组织相关人员和物资安全撤离危险范围和区域，采取安全措施，及时有效地控制事故扩大，消除事故危害和影响，并防止可能发生的次生灾难。

5、清理事故现场。采取有效措施进行事故后处理，防止危害的继续和环境的污染。

（八）应急救援结束

同时具备下列条件时，现场指挥部根据应急救援实际情况，在报请市政府同意后宣布市分行重特大安全事故应急救援结束：

l、死亡和失踪人员已经查清；

2、事故危害得以控制；

3、事故因素已经消除；

4、受伤人员基本得到救治；

5、紧急疏散人员得到妥善安置，不会由此发生群体性事件；

6、事故单位恢复正常的生产和生活秩序。

五、有关要求

（一）各单位要充分认识安全事故应急救援工作的重要性，明确专人负责。要根据本部门和本单位的实际情况，制定切实可行的应急救援预案。

（二）市分行应急救援领导小组以及市应急救援领导小组成员单位要根据本预案确定的职责，制定应急救援实施方案，并使相关人员熟悉、掌握方案的内容，定期进行演练。

（三）各单位应加强员工安全教育和管理，落实事故防范措施，有针对性地组织员工进行防灾自救演练，不断提高员工的安全意识和安全防范能力。

（四）任何组织和公民都有参加安全事故应急救援的义务。

六、其它安全事故应急处理预案，本预案未尽的事项，按照国家有关法律、法规和规章的规定执行。

七、本预案自发文之日起实施。

乌鲁木齐市分行安全生产委员会

第6篇：中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行 2009）PSBC 目录

第一章 总 则..........................................................................................................2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 第三章 应急处理案...................................................................................................2

第四章

附 则........................................................................................................6

2009.3

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案

（试行）

第一章 总 则

第一条

为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。

第二条

本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条

营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二章 应急处理要求

第四条

营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条

营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条

服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条

突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。

第八条

营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。

第三章 应急处理预案

第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。

第十条

业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）

对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）

告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。

第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

（五）歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。

十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 。

（五）

营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案

当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM 等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。

第十六条

客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）

营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。

第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。

第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。

（二)重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。

第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）将自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。

第四章 附 则

第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十三条 本办法自二○○九年三月二十日起执行。

第7篇：银行网点服务应急预案

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第一条

为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。

第二条

服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

1、客户突发疾病；

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他影响营业网点正常服务的事件。

第三条

营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

第四条

营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。

（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。

（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。

（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。

（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第五条

营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。

（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。

（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

第六条

抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。

（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。

（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第七条

自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。

（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。

（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。

（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。

（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。

（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。

（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。

（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第八条

客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。

（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。

（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。

（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。

（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。

第九条

客户人身伤害应急预案

（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。

（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。

（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。

（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十条

寻衅滋事应急预案

（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。

（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十一条

营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.

（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。

第十二条

不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。

（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十三条

重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。

（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。

（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。

（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。

第十四条

其他影响营业网点正常服务事件应急预案

（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。

（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。

第十五条

营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。

第十六条

系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。

第十七条

系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第8篇：银行营业网点培训

银行营业网点管理培训

培训时间：1天

培训对象：银行部门管理者 培训目标：

1、了解团队管理水平

2、提升营业网点现场管理和布局规划技能

4、了解网点核心职能和零售银行发展趋势

培训内容：

一、银行网点的现状与发展

1、银行业的现在与未来

3、零售银行业务带来机遇和挑战

4、国内银行网点的现状

5、营业网点的新变化

6、国内银行网点的发展趋势

二、网点管理角色定位

1、现时代的网点管理人员

2、优秀管理者的角色

3、以专家的形象出现在客户面前

1、网点环境设施声、光、色管理

2、网点员工服务规范管理

3、网点员工服务意识管理

4、信息收集现场管理

5、客户情绪管理技巧

四、网点员工管理技巧

1、现场管理者（网点）的自我认知

2、一流现场的构成要素

3、现场管理者角色、职责与素质要求

5、网点现场管理需遵守的准则

五、管理技能——有效沟通

1、沟通不畅的原因

2、有效表达与有效聆听的技巧、有效沟通的步骤

4、如何与上级、同级、下级交流

六、管理技能——时间管理

1、重新审视时间

2、个人时间管理现状

4、效率与效能

七、管理技能——员工管理与员工激励

1、员工管理的真谛

3、员工管理概述

4、你是教练

5、问题员工管理

6、激励对象、激励能力、激励方法

八、管理技能——目标与计划管理

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2、目标管理的方法与技能

3、计划的程序及方法

1）计划程序

2）制定计划

3）制定计划的基本步骤……

九、银行营业网点管理培训总结

第9篇：支行营业网点防火预案

支行营业网点防火预案

支行营业室发生火灾时应急预案

我行营业室在办公楼的一层，是我行各种电器设备最多、用电量最大、上班时人员最集中的地方，也是我行最容易发生火灾的地方。为确保营业室的安全工作，根据《中华人民共和国消防法》和《中国建设银行安全保卫工作暂行规定》、《中国建设银行消防管理暂行规定》特制定本应急预案。

一、当发生火灾时，当班人员要迅速判明火情，部门经理要指挥员工根据火因、部位不同而采取不同的灭火方法。如属线路起火的，要迅速切断电源，启用干粉灭火器灭火；如属电脑等电器起火的，在迅速切断电源后，要启用1211灭火器灭火。严禁不分起火原因、不分起火部位而乱用灭火器材灭火。

二、如火势过大时，部门经理要临危不乱，按照防火应急预案，指挥当班人员立即拨打火警电话119和现场报警器求救；出纳员迅速收拾现金、会计人员收拾重要凭证入柜上锁；其他当班人员在现金和重要空白凭证收拾好后尽快打开通勤门，以便疏散人员和救火行动；行内值班领导听到报警后，要立即组织义务消防队员进行灭火。

三、消防队员到达后，义务消防队员要立即协助消防队灭火，并迅速疏散无关人员，抢救现金、重要资料和财产。

四、火灾扑灭后，保卫人员要立即组织人员维持现场秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。

五、保卫人员和营业部负责人在配合公安部门调查认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任后方能离开。

第10篇：银行营业网点年终总结

XX银行XX营业部2012年工作总结

2012年对XX市营业部来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在全体员工的共同努力下，XX市营业部坚持年初制订的工作思路，克服重重困难，团结一致，勇于开拓，在坚持规范经营、防范风险的前提下，以发展为主线，以利润为目标，以高品质、专业化服务为手段，积极扩展市尝创新产品、培育客户，实现了各项业务的全面、快速增长。

一、业务指完成情况

1，各项存款增势稳健

2012年，营业部人民币对公存款、人民币储蓄存款年均余额增量、人民币对公存款平均余额增量、人民币储蓄存款平均余额增量均完成了分行下发的任务，其中人民币储蓄存款年均余额增量达到XX万元；对公储蓄存款年均余额增量达到XX万元；国际业务结算量达到XX万元。

2，业务拓展稳步上升

2012年，我行对公有效户净增XX户，XX达标客户净增XX户，XX达标客户净增XX户，较好地拓展了中高端客户的市场，新增了一大批有潜力的客户，为交行的未来发展奠定了基础。

3，中间业务势头强劲

个金条线中间业务净收入达到XX万元，完成了年初分行下达的任务。

4，电子银行迅速普及 2012年XX客户网银动户覆盖率达XX，对公有效客户网银动户覆盖率达XX，XX客户网银动户覆盖率达XX，手机银行客户新增数达XX户，手机银行注册用户动户数XX户，并由此获得XX分行2012年电银业务二级支行优胜奖第四名。

5，代理业务发展迅猛

2012年保险销量XX万，贵金属销量XX万，贵金属销量XX万，全部完成了年初的任务。

6，卡市场逐步成熟

今年共计营销信用卡596张。在以信用卡为载体营销客户，拓展业务方面，我们已经培育出一个相对成熟的市场。据统计我行利用卡结算、卡储蓄、卡消费的客户越来越多，并已成为我行中间业务的主要创收手段，取得以上经营成果，已实属不易。

二、主要工作回顾

1、围绕增强价值创造能力，提高经营水平

在2012年的工作中，XX市营业部始终坚持以提高价值创造能力为目标，以增加收入、创造效益为工作成效的评价依据，对每一项产品、每一个客户进行认真地梳理，挖掘潜力客户和潜力产品，合理调配人员，达到提高经营水平的目的。2012年，实体经济整体运行不景气，央行在两度降息同时首次放宽了利率的浮动区间，中小银行纷纷将存款利率调整上限进行升息揽存，金融脱媒日趋明显，直接融资发展迅速，这些都给银行业存款的组织带来了新的挑战和困难。针对不利局面，我行及时调整思路，在随后的工作中以“双过半”、“3000工程”、“圆满收官”等阶段性综合劳动竞赛为抓手，顺应“长计划，短安排”的推进要求，制定存款节点考核办法，并根据距离目标的差距等具体情况，适时调整节点周期，以“接力棒”的模式进行过程管理。在今年的业务发展中，我行将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网，如前台柜员通过余额大小或者大额进出筛选出潜力客户推荐给客户经理，在多方共同合作努力下，XX市营业部荣获XX市分行2012年度八佳个金优秀支行本部序列第一名，在“开门红”劳动竞赛中获“二级支行储蓄存款贡献奖”。

2、从严把握营运质量，防范资金风险

今年，员工业务水平参差不齐新老交错等情况，我行从严把关，要求员工提高会计营运质量，积极防范资金风险。今年，我行加大了培养优秀人才的力度，把内容繁多的学习培训多层次分布在立体培训网中，让全行员工得到良好的教育，成为适应建行改造和社会竞争的所需人才，通过强化培训、一对一老带新等方式，迅速提高业务水平，使员工的业务水平在短时间内达到了迅速的提升，对会计主管的工作给予有力的支持。同时，在人员相对紧张的情况下，我网点通过人员调动，引进了XX市分行的优秀人才，并在网点日常业务办理中树立模范，规范大家的业务操作流程，使我行的营运质量有了较大的提高。在大家的共同努力下，XX市营业部荣获2012年度XX分行基层机构营运综合考评优胜单位。

3、以服务提升为目标，规范管理，打造形象树品牌

营业部要求员工在日常工作中不仅要规范服务，而且要不断提高自身业务技能水平，更好更快地为客户提供服务办理业务。利用每周例会，带领大家集中学习文明优质服务方面的规章制度，使规章制度深入人心。通过学习剖析被投诉与被表彰正反两方面案例，使员工能够在学习经验上有标杆，吸取教训上有对象。在实际工作中，把服务工作融入到为客户周到细致的业务指导中，让员工能够更好的体会到客户的需求，从而指导我们加强提高自己的服务工作。例如对公业务，无论从开户、送单、开票、对帐、咨询，都能做到随喊随到，有问必答，来则即办，办则能成。对私业务则不厌其烦地向客户宣传我们的理财政策，理解他们的顾虑。

2012年，我行还把电子银行渠道建设提升至机构战略转型的高度加以推进，通过加快自助银行等电子渠道建设步伐，实现电子渠道和人工网点协调发展的良好局面，为各项业务发展提供强有力支持。

在改善网点硬件设施的同时，我行强化服务立行意识，加强服务质量管理。先后两次召开全行服务大会，就全年服务工作目标、措施、考核奖惩进行深入宣讲。邀请外部培训机构专家开展服务规范礼仪及员工服务管理的培训。加大检查频率和力度，对网点所有人员服务情况进行监控检查与互评，调整第三方咨询公司开展服务暗访工作，提升服务评价与考核的科学化水平。我行持续的服务质量管理工作为赢得市场口碑奠定了良好的基础。在XX市市银行业协会组织的“文明规范服务示范单位”检查评比中，XX市营业部入围了省级“文明规范服务示范单位，并获得荣获省分行“2012年度优质服务示范网点”称号

4、把安全防范溶入日常管理，防微杜渐，继续创造安全无事故

安全是各项业务发展的基础，是第一要事。对外我行密切关注社会形式，严防不法分子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤门，我行都制订了严格的规章制度，并督促每一个员工遵照执行。做到人人熟悉防抢预案，定期演习。对内签订职工联保责任书，员工思想动态调查报告，违规违纪现象,，有力保证了我行业务发展。

三、存在的问题

1、营销信息捕捉不够敏锐，与发改委、经信委以及工商局等政府相关经济管理部门对接不够，对当地重点项目的营销、跟踪以及推进存在不足。

2、客户经理队伍有待于加大。现有客户经理对于庞大的客户群来说显得人手不足，XX市营业部现有理财经理三茗，其中沃德经理一名，而每人分摊到的客户数量就有几百位，难免在工作上顾此失彼，力不从心。

3、对公、对私业务发展措施落实不到位，需要树立全员营销理念，以推动业务快速发展。

4、网银、电话银行签约推广力度有待加强，高峰期柜面客户排队的压力依然很大，而许多业务可以通过自助渠道完成。

四、2013年工作规划

2013年发展思路：围绕增强价值创造能力，深入挖掘人员和业务潜力，积极组织各项业务发展，坚持走中高端路线，创新经营，规范发展，防范风险。

1、指标规划：对公日均新增3600万元，储蓄日均新增4000万元，中间业务收入有更大突破；储蓄存款、国际业务、电子银行、客户拓展指标争取完成XX市分行下达的任务。

2、继续推进绩效管理，促进全行经营绩效的全面提高。

3、扩充经营人员队伍，增设岗位，走价值创造型的道路。

4、增强服务意识，提高服务水平，在新的一年中将零投诉的记录继续保持，充分发挥江苏省银行业文明规范服务示范单位的带头作用。

5、加大学习培训力度，使每个员工适应业务大综合的需要。

6、加大电银的营销力度，全面提升我行服务手段，提高柜面的电子分流率。

第11篇：济南民生银行营业网点

济南民生银行营业网点：

1.中国民生银行济南分行营业部：济南泺源大街226号

2.中国民生银行济南东城支行：济南市茂陵山路2号

3.中国民生银行济南经十路支行：济南市经十路15509号

4.中国民生银行济南明湖支行：济南市明湖东路16号

5.中国民生银行济南经七路支行：济南市经七路556号

6.中国民生银行济南英雄山路支行：济南市英雄山路101号

7.中国民生银行济南大观园支行：济南市经四路288号

8.中国民生银行济南玉函路支行：济南市玉函路61号

9.中国民生银行济南历山路支行：济南市历下区解放路112号

10.中国民生银行济南济泺路支行：济南市济泺路61号

11.中国民生银行济南高新支行：高新区齐鲁软件园F1座1层

12.中国民生银行济南花园路支行：济南市花园路35号

13.中国民生银行济南文东支行：济南市文化东路29号

14.中国民生银行济南章丘支行：济南市章丘鲁宏大道西首路北

15.中国民生银行济南千佛山支行: 济南历山路历山名郡C座

16.中国民生银行售后服务部：济南舜耕山庄拱北楼

17.中国民生银行济南张庄路支行：张庄路327号（济南森林公园西邻）

18.中国民生银行临沂分行：

19.中国民生银行潍坊支行：

第12篇：北京招商银行营业网点

北京招商银行营业网点大全： 网点名称 地址 联系电话

亚运村支行

朝阳区北辰东路8号北京国际会议中心地下一层

84987476

静安里支行

朝阳区北三环东路8号静安中心首层

64666006

小关支行

朝阳区北四环东路115号三空间写字楼

64822450

北苑路支行

朝阳区北苑路168号中安盛业大厦

58246878

朝外大街支行

朝阳区朝外大街26号朝外们写字中心B座首层

85653362-218

万通中心支行

朝阳区朝外大街甲6号万通中心首层

59070215

望京西园支行

朝阳区东湖南里嘉利花园(炫彩嘉轩)一层

64789637

东三环支行

朝阳区东三环北路1号

84510583

建外大街支行

朝阳区东三环中路39号建外SOHO小区6号楼0668号

59000518

光华路支行

朝阳区光华路1号嘉里中心地下一层

85296379

慧忠北里支行

朝阳区慧忠北里305号楼

64887800

建国路支行

朝阳区建国路116号招商局大厦东侧一层

65660168

万达广场支行

朝阳区建国路93号院万达广场7号楼

58206783

望京支行

朝阳区南湖南路15号院甲1号

64799887

大望路支行

朝阳区西大望路15号3号楼

87723210

北三环支行

朝阳区樱花西街18号贵州大厦一层

64446258

崇文门支行

崇文区崇外大街5号北京新世界商场二期一层

67089468

安定门支行

东城区安定门外大街208号三利大厦一层

64217769

朝阳门支行

东城区朝阳门北大街6号首创大厦一层

85282348

王府井支行

东城区灯市口大街75号

65272073

东方广场支行

东城区东长安街1号东方广场E3座安永大楼2楼平台

85186723-8008

东直门支行

东城区东直门外大街46号天恒大厦一层

84608015

长安街支行

东城区建国门内大街11号

65292072

方庄支行

丰台区方庄芳古园一区29号楼通润商务会馆B区首层

87676770-8041

海淀支行

海淀区北四环西路56号辉煌时代大厦一层

62695363

北四环支行

海淀区北四环中路229号海泰大厦西门一层

82884290

西三环支行

海淀区阜成路67号银都大厦一层

68718135-8030

万寿路支行

海淀区复兴路乙20号 信用卡123网站整理制作 68286557

世纪城支行

海淀区蓝靛厂垂虹园甲1号

88876711

清华园支行

海淀区双清路清华紫光大厦一层

62793650

万泉河支行

海淀区万柳阳春光华家园甲5号

82571483

大运村支行

海淀区知春路27号量子芯座大厦一层

82357508

中关村支行

海淀区中关村大街42号

62544815

双榆树支行

海淀区中关村南大街9号理工科技大厦一层

68467183

分行营业部

西城区复兴门内大街156号A座首层

66426622

金融街支行

西城区金融街35号国际企业大厦C座首层

88091254

首体支行

西城区西直门外大街甲143号凯旋大厦A座首层

88016694

展览路支行

西城区展览馆路乙3号

68365433

宣武门支行

宣武区宣武门外大街30号富卓大厦首层

63164380-8035

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