礼宾部岗位职责及素质要求（共6篇）

作者：绮熠蕊 | 发布时间：2020-06-18 06:54:20 收藏本文下载本文

第1篇：酒店礼宾部领班岗位职责及素质要求

酒店礼宾部领班岗位职责及素质要求

直接上级：主管

直接下属：礼宾员

岗位职责：

1、在客人入住或离店时，有责任提供行李服务并监督行李员的行李寄存、留言服务、信息等相关工作。

2、对客人提供额外的帮助。

3、组织员工进行适当的培训。

4、每天都要检查行李寄存室的寄存记录，做到准确无误。

5、协助会展部和餐饮部将酒店活动事项安排的布告板设于大堂。

6、帮助客人安排车辆，尤其推销酒店出租车服务以增加收入。

7、帮助客人完成发邮件，冲洗胶片等特殊要求。

8、为店内客人分发报纸，尤其是VIP客人和住客。

9、确保客人的留言，传真能及时转交给客人或送入房间。

10、为旅游者提供最新的城市信息。

11、为客人提供一些海关及入境条例方面的信息，同时提供相关表格。

12、负责每天的工作安排，每日人员的考勤。

13、执行由前厅经理、大堂副理或酒店办公室人员下达的任务。

14、每天都要注意环境的保持及能源的保持。

15、执行以上所有的工作，除此之外，还要完成由酒店要求的或主管传达下来的任务。

素质要求：

基本素质：热情开朗，活泼，熟悉本岗位位工作程序和操作规则，熟悉酒店内各路径及有关部门位置。熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色。

自然条件：五官端正，口齿清楚，男性为宜，身高男1.75米左右。

文化程度：高中以上学历。

外语水平：英语初级水平。

工作经验：2年以上酒店相关工作经验。

第2篇：酒店礼宾部主管岗位职责及素质要求

酒店礼宾部主管岗位职责及素质要求

直接上级：副经理

直接下属：领班

岗位职责：

1、获取新的旅游信息及旅游景点以便能向旅游客人提供信息，为客人提供每月的娱乐活动的信息。

2、提供海关及入境管理方面的信息，同时提供相关表格。

3、检查整个行李服务的运作，确保行李不被耽搁。

4、根据每天的出勤人数，合理地安排岗位。

5、将每天礼宾部的运作，如车辆安排及行李服务状况记录在LOG BOOK上，确保所有的活动被清晰地记录。

6、确保每月的行李寄存能被清晰、准确地记录下来。

7、根据工作的标准，给员工做相应的培训，确保所有员工能按标准执行。

8、完成每月经营报表。

9、监督车队主管工作的完成情况，做好车队活动记录。

10、做好本职工作，随时听从酒店的安排或由主管传达下来的任务。

11、在现有的设施设备及工作环境下，做好本职工作，注意节约能源，减少开销。

素质要求：

基本素质：热情开朗，全面掌握旅游方面的知识和信息，熟悉酒店各岗位的工作程序，熟悉出租车管理规程，熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色。

自然条件：五官端正，口齿清楚，身高男1.75米左右。

文化程度：大专学历。

外语水平：中级英语水平。

工作经验：3年以上酒店工作经验，并具有在客房等部门的工作经验。

第3篇：aln029_酒店礼宾员岗位职责及素质要求

酒店礼宾员岗位职责及素质要求

直接上级：领班直接下属：无

岗位职责：

1、在客人抵店或离店的情况下为客人提拿行李，同时还提供行李寄存，留言服务，送传真、包裹及邮件的转交，提供信息等相关的服务。

2、以一种职业的礼仪为客人开车门，并协助客人卸行李。

3、对每一位进入酒店的客人都要主动热情地表示欢迎，并亲切地问候“欢迎光临”或“欢迎您归来”XX先生。

4、以一种职业的方式去接待客人，包括用姓来称呼客人，为客人控制电梯，介绍本酒店等。

5、对酒店的产品有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，向客人推销本酒店的产品，以增加酒店的效益。

6、在领班不在的情况下，为客人安排我通工具。

7、有责任保持柜台及周围环境的卫生情况。

8、定时地控制大堂的灯光。

9、为酒店的长住客及各部门分发报纸。

10、机智、灵活的为客人提供服务。

11、在当班期间要保持一种职业形象。

12、执行由领班、经理或酒店其他经理所分配的任务。

13、在每月的工作中注意环境的保护及能源的节约。

14、执行所有的任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。

素质要求：

基本素质：服务热忱，性格外向，活泼开朗，熟悉酒店设施及服务项目。

自然条件：五官端正，口齿清楚，20-30岁男性，身高男1.75米左右。

文化程度：高中学历。

外语水平：英语初级水平。

工作经验：1年以上酒店相关工作经验。

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第4篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第5篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责：

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。※ 协助收银处做好离店客人的确认。

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训行李员岗位职责：

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。※ 协助行李员装运行李。

※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

行李存放服务标准 ※接待客人

（1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；（2）问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；

（3）问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。※保管行李

（1）将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；（2）易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；（3）一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；（4）发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。※客人领取行李

（1）认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；（2）《行李寄存单》应保留一个月备查；

（3）若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；

（4）帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。接机服务标准 ※准备

（1）提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；（2）准备接机牌，打印接机单；（3）提前向机场确认航班是否准时；（4）通知车队按时派车。※迎接客人

（1）举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；（2）向接到的客人致欢迎辞。※返回酒店

（1）帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；（2）途中向客人介绍酒店及当地情况；

（3）到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；（4）送客人到前台办理入住手续。委托代办服务标准 ※通讯

（1）需到邮局办理的通讯业务是电报；（2）请客人写下通讯地址、内容；（3）问清是否加急；（4）预收费用；

（5）按客人要求赴邮局完成。※问询

（1）制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；（2）回答必须详细、清楚、准确；（3）制作指示卡以减轻工作量；

（4）寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。※快递

（1）了解物品种类、重量、目的地；（2）向客人说明有关违禁品的邮政限制；

（3）如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；（4）提供打包和托运一条龙服务；（5）联系快递公司上门收货；（6）记录托运单号码；

（7）将托运单交给客人，并收取费用；（8）贵重或易碎物品请专业公司托运。※接送

（1）书面确定时间、地点、付款等信息；（2）明确会合地点；

（3）出发前确认航班等到达、离开时间；（4）掌握预订人的联系方法，以防接送失误。※旅游

（1）建立景点和旅游代理档案；（2）向客人推荐有价值的线路；（3）替客人联系信誉良好的旅游代理；（4）清楚告诉客人乘车地点和准确时间；（5）向客人明确旅途注意事项。※订餐

（1）了解店内、店外特色餐饮场所；（2）了解客人需求；（3）向客人推荐恰当的地方；（4）向餐厅预订并请其关照客人；（5）向客人确认预订已完成。※订车

（1）与信誉良好的租车公司建立合作关系；（2）告知客人租车公司所需手续；（3）安排客人与租车公司办理手续。※订票

（1）熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；（2）了解客人要求；

（3）明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；（4）向客人声明取消的条件；（5）协助客人外出。※订花

（1）与花商建立良好关系；（2）记录并复述客人要求；（3）按客人要求订花；（4）计算费用并请客人付账；（5）将花送到指定地点。※美容、按摩及其他

（1）选择规范、安全的场所；（2）替客人预订并选择操作者；（3）必要时提供合法的房间服务；

（4）如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。1、怎么样引导客人进客房？

（1）行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；（2）行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

（3）上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；（4）出电梯时请客人先出，并指明方向； 2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？

（1）引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；（2）开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；（3）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；（4）向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务；消防通道。

（5）客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。

3、为客人换房程序：（客人在房时）（1）到前台领取换房钥匙与换房单据；

（2）到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；（3）把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；（4）将签名后的换房单及钥匙还给前台。

（客人不在房时）：

1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。

2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，可寄存在前台贵重物品保险箱内。

3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。

4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名

确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）