客户服务部岗位职责说明书

第1篇：客户服务部岗位说明书

客户服务部岗位说明书

岗位名称：客户服务部

隶属部门：装饰公司

直接上级：装饰公司副总经理

本职工作：

全面参与客户后期服务的工作。

工作内容和目标：

1、负责装饰公司公文资料的登记、分类、备份、保存和整理，严格执行保密规定，不得随意传播公文信息，未经许可，不得将公司资料擅自删除、修改、复制，不得未经授权或超权限查阅文件资料；

2、按时、按质、按量打印完成各种文字和图片任务，做到打印文本规范、美观，杜绝错别字；

3、负责办公易耗品的领用、登记和保管工作；

4、对客户进行调访并做好工作记录，做好售后服务，发现及时向总经理反映；

5、做好客户档案资料管理工作；

6、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

7、编写月/年度工作报告；

6、协助销售部经理做好客户接待工作；

7、做好室内的清洁工作，保持适宜的工作环境；

8、跟进处理突发事件；

9、其他后勤服务工作；

10、完成临时交办的其他任务。

任职资格：

市场营销、公共关系等相关专业大专以上学历；一年以上相关从业经验；精通客户服务体系的管理流程；高度的责任心和客户服务意识,亲和力强。较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力；熟练操作计算机及办公软件。

第2篇：服务部岗位职责说明书

岗位说明书目录

服务经理..................................................................................................................................................2 信息员..................................................................................................................................................3 培训讲师..............................................................................................................................................4 回访员..............................................................................................................................................5 选装件主管..........................................................................................................................................6 备件主管..............................................................................................................................................7 备件计划员......................................................................................................................................8 备件仓库管理员..............................................................................................................................9 前台主管............................................................................................................................................10 客户服务代表................................................................................................................................11 技术主管............................................................................................................................................12 保修鉴定员....................................................................................................................................13 质检员............................................................................................................................................14 车间主管............................................................................................................................................15 车间调度........................................................................................................................................16 精品组............................................................................................................................................17 钣金组............................................................................................................................................18 油漆组............................................................................................................................................19 机电工............................................................................................................................................20 机修工............................................................................................................................................21 司机...............................................................................................................................................22 保险经理................................................................................................................................................23

保险理赔........................................................................................................................................24 保险助理........................................................................................................................................25 保险内勤........................................................................................................................................26 续保专员........................................................................................................................................27

服务经理

 制定收益目标以及活动计划；

 定期的绩效回顾以及预测未来的需求量；  构筑并创建与其它部门的协作关系；  创造及维护舒适，安全的工作环境；  聘用部门业务所需的人才；  部门内部员工调动岗位的管理；  审查、评价部门员工的表现；  策划并实施提高服务运营质量的活动；  决策并执行公司所赋予范围内的业务；  部门经费管理；

 监督、指导业务接待工作。 监督、指导索赔管理和技术管理。 监督、指导车间事务管理工作。 主持顾客投诉及重大质量事故的处理。 业务人员和维修人员的考核、培训。 对备件业务监督管理。

 对CS-MAP和客户满意度进行管理。 公司领导交办的其他事宜。信息员

 建立并上报维修顾客档案。 向乘用车公司上报业务报表。 每月发送短消息敦促客户回厂。 服务部月报表和部分统计工作。 建立并上报销售流向档案。 配合部门领导的其他工作。

 务站基本资料、人员和培训信息维护。 反馈总部要求上报的信息。培训讲师

 负责服务站内的务项技术培训工作；

 吸收产品技术信息，并在专营店内推广普及；

 指导维修技工正确使用各种维修资料及专用维修工具与设备；

 协助技术主管做好技术部相关工作。回访员

 客户资料和信息的管理。 客户投诉处理及跟踪反馈。

 做好车辆维修结束后的3DC调查及分析工作。 客户培训通知及安排。完成领导交办的其他事宜。选装件主管

 建立并上报维修顾客档案。 制定收益目标及活动计划；

 完成与东风日产协议中的选装件订货目标；  制定选装件促销激励考核机制；

 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物展示以及选装件目录、海报等促销工具；  负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内不定期组织转训；

 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良好合作关系；

 审查并评价各部门员工的选装件业绩表现；

 统计分析选装件的进、销、存业绩。为提高选装件的销量，策划并开展有针对性的活动；

 参加各部门的例会，并对每日选装件的业务进行总结点评与安排；

 决定、执行专营店所赋予职权范围内的业务；  完成上司下达的其它任务。备件主管

 制定收益目标以及活动计划  完成和东风日产的协议备件订货目标  审定备件采购计划，保障供货满足率  定期评估分析结果，以及预测需求量  保证各项报表数据的及时性和准确性  构建与其它部门的合作关系  创造和维护舒适、安全的作业环境  招聘部门业务所必要的人员  员工出勤班制的管理

 审查并评价部门员工的业绩表现  培训、培养和提拔部门人才

 为提高零件及精品的供应状况、收益而策划和指挥实施一些活动

 决定、执行专营店所赐予职权范围内的业务  负责部门经费的管理  完成上司下达的其他任务 备件计划员

 客户服务修理所需零件的编号检索  制作和发送备件订单  保障及时供货率

 保持合理的备件库存，制定重点备件的库存系数  确认备件交货期，并传达给相关责任者  跟踪、确认缺件问题，并传达给相关人员

 使用最新的备件技术信息，尽量减少错订误订备件情况的发生

 收集工作业务中的问题和处理建议并上报备件主管  根据售后服务部的车辆维修业务需求，合理安排库存，确保售后服务的中心业务正常开展。

 根据乘用车公司有关备件计划订购规定，开展备件的计划、订购工作。

 对备件供应的及时性、正确性负责，并保证订购风神汽车的纯正备件。

 根据市场情况制订精品采购计划。 负责备件及精品的外销工作。 负责备件及精品的对外采购工作。

 负责生产用工具及消耗品的计划、采购工作。 上司下达的其他任务（推进5S活动等）备件仓库管理员

 根据东风日产的到货单验收检查到货数量、货损情况。 制定错件、缺件、损坏件的报告书。 进行入库上架作业。

 按照物品摆放标准摆放备件。

 把备件按照属性、出库频次、大小、材质、等进行分类，进行库位码管理。

 库存管理，做到帐、卡、物相符。

 保证备件的完好保存、推行仓库的5S管理。 负责仓库的盘点作业。

 和备件计划员及时沟通保证备件的正常库存情况，及时发现库存的异常情况并协商解决办法

 完成上司下达的其他任务（推进5S活动等）前台主管

 服务代表的工作协调和调度；  客户服务代表的人事管理和评核；  客户服务代表绩效工资核算 ；  负责客户投诉处理；

 客户服务代表工作检核和监督；

 对单据资料的完整、准确性及接待前台“5S”进行管理；  负责制订前台接待人员的培训计划和组织实施；  负责前台相关报表上报和管理；  完成上级领导交办的其他事务。客户服务代表

 负责客户的日常维修接待；

 负责进厂维修车辆故障初步诊断，与客户达成维修协议，确认维修费用及交车时间，并将信息交达车间主管；  负责交车工作，并向用户解释维修内容和维修费用；  负责接收客户预约、客户修后关怀、定期保养提醒；  负责客户档案的建立、更新、管理及向公司反馈维修档案；  负责对客户介绍公司的服务政策、维护保养知识及解答客户咨询；

 负责处理简单客户投诉及协助前台主管、服务经理处理重大客户投诉。技术主管

 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向公司维修技术刊物供搞；  负责产品技术资料的消化、吸收并指导技师使用；  负责制订维修工艺、操作流程并对技师进行培训；  负责公司保修鉴定工作的监督与管理；

 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；  负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检；  负责疑难故障的会诊维修技术攻关，车辆维修；  负责监督、指导维修人员使用专用工具；  负责所辖区域现场环境的管理；

 负责建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。保修鉴定员

 按照风神汽车索赔条理办理索赔申请及相应索赔事务。 登记保养手册并对新车主回访。

 负责收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息。 负责向顾客宣传解释东风日产汽车索赔条例。 负责新车检验工作。

 建立保修台帐并协助财务进行保修结算工作。协助处理客户投诉。质检员

 车间维修车辆质量检验、维修质量监督。 提供车间维修技术援助。 24小时紧急救援服务工作。 负责车间技师技术培训工作。 负责旧件的认定及价值评估。 协助车间主任对车间进行管理。完成领导交办的其他事宜。车间主管

 组织车间日常生产。

 协调维修接待、生产调度、质量检验、保修鉴定、保险索赔。 对质量管理工作负责。 对车间安全生产负责。 对车间“5S”负责。

 对车间工具设备保养、点检负责。 对车间岗位人员的配备提出建议。 对车间人员的技术管理。

 负责车间绩效、奖惩考核和技能评定。 完成上级领导交办的任务。车间调度

 车间生产合理安排和调度。 负责车间维修车辆工作进度管理。

 车间的安全生产、卫生及设备保养的管理工作。 负责车间技师工作评价。 24小时紧急救援服务工作。 配合保修鉴定员进行工作。完成领导交办的其他事宜。精品组

 负责客户休息区的客户接待工作。 负责客户休息区的“5S”管理工作。 负责休息区客户精品销售工作。 负责精品货架整理及管理工作。 协助接待对当天维修客户进行管理。 完成上级领导交办的其他事务。钣金组

 负责NISSAN汽车的钣金维修工作。

 负责责任设备及使用工具的维护保养和管理。 负责维修质量中的自检和互检工作。 负责责任区域内的环境清洁和保持。油漆组

 负责 NISSAN汽车的油漆涂装维修工作。 负责责任设备及使用工具的维护保养和管理。 负责维修质量中的自检和互检工作。 负责责任区域内的环境清洁和保持。机电工

 负责NISSAN汽车的日常保养、保修和电器维修工作。 负责责任设备及使用工具的维护保养和管理。 负责维修质量中的自检和互检工作。 负责责任区域内的环境清洁和保持。机修工

 负责 NISSAN汽车的日常保养、保修和机械维修工作。 负责责任设备及使用工具的维护保养和管理。 负责维修质量中的自检和互检工作。 负责责任区域内的环境清洁和保持。司机



1、执行调度指令，负责公司人员外出和外来工作人员的接送工作。



2、负责公务车辆日常保养的安排及安全检查工作。 

3、负责卫生及维修检查验收工作。 

4、工作表的建立：



6、公务车驾驶违章人员的查找，核实工作。 

7、公务车的事故处理及情况报告工作。 

8、执行领导交办的其它事宜。 保险经理

 对本专营店的保险业务进行全面管控

 作为本店保险业务跨部门团队的第一责任人；

 对销售部和服务部的新保和理赔业务管理及客户服务进行指导和监督；

 对续保工作以及保险档案整理和保管工作进行管理；  承担新保、续保和理赔各业务板块之间的衔接和协调工作，处理各项争议；

 负责本店与保险公司之间的合作协议签订、沟通机制运作等工作

 负责本店汽车零售信贷/消费信贷的相关管理工作  负责东风日产零售信贷业务的导入和管理

 确保东风日产零售信贷按揭车辆的新车保险在本店投保

 负责本店与PV水平事业开发部以及DNAF之间保险、零售金融业务的上传下达和信息反馈工作，及时接收各项政策，反馈市场信息 保险理赔

 审核保险接车员移交的赔案，存在问题的及时退回并提出修正要求；

 及时将合格赔案递交给保险公司并跟踪赔款到账状况；  每月对退案和逾期原因进行分析并提交书面报告给理赔主管；

 按要求将相关资料递交等理赔信息录入系统 SA助理

 对SA手工接车单及已确认好的维修项目追加单进行系统录入；

 打印已录入系统的车辆委托维修估价单，并负责传送到对应的维修班组；

 负责对已完工待洗车辆的单据整理；

 SA助理负责对车辆进行完工进度确认，进度出现延时，及时向相应SA进行告之；

 对已洗完或正在洗的车辆，通知客户进行交车，并落实好交车前的资料准备（结算单、交车信封、全国联络表、预约卡），同时对SA进行交车通知；

 装订已交车辆资料，并检查单据是否完整（手工委托估价单、委托维修估价单、领料单、深化保养检测单、车间项目加单、维修结算单）；

 对所分客户资料进行电话邀约；  保险内勤

 保险台帐统计；  保险核价单输入；  保险书面资料整理；  保险业务报表管理  车辆年审及续保工作；

 完成上级领导交办的其他事务。 续保专员

 跟踪续保业务，负责续保业绩目标的达成 总结续保战败原因（包括本店保险服务的问题）并向金融保险经理提交改善方案

第3篇：客户服务部技术支持组岗位职责说明书

客户服务部售后工程师职务说明书

职务编号： 售后工程师 ：职务名称

客户服务部 ：所属部门 技术支持组主管 ：直属上级

岗位目的： 负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。

工作内容：

客户类 1.每天按照技术服务单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：(1)安装实施

维修

维护

负责客户端的信息收集，按要求填写技术服务反馈卡并及时传递给技术助理；(2)针对维修发现的用户问题，填写用户维修问题登记卡；(3)按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；(4)负责对客户进行产品和服务的使用培训；(5)解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交技术支持组主管进行协调处理；(6)负责将拨号器的质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理；(7)内部管理类 2.负责内部员工技术问题答疑；(1)完成上级交办的其它工作。(2)

权限：

对客户售前技术支持的建议权；(1)对客户技术问题处理办法的建议权及执行权。(2)：在业务上接受技术支持组主管的指导。所受上级的指导

与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。同级沟通：

：无所予下级的指导

：岗位资格要求

教育背景：

通信、计算机等相关专业专科学历；

经验：

１年以上通信领域的技术服务经验；

岗前培训：

进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。1

：岗位技能要求

专业知识：

具有通信、计算机等专业知识以及客户服务沟通技巧知识；

素质与能力：

具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。

客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书9.7.1 2

客户部售后工程师岗位目标

客户类1.以上90%安装合格率达到 以上95%维修合格率达到 以上99%维护合格率达到 100% 对客户进行产品和服务的使用培训率达到 100% 疑难问题反馈率达到 拨号器质量信息反馈率达到100% 以上99%客户满意度达到 小时之内将填写好的反馈卡传递给技术24如无特殊原因于接单按标准填写技术服务质量反馈卡，100% 助理，做到反馈率

；100%按标准填写维修问题登记卡，反馈率

内部管理类2.对内部员工技术问题的答疑做到及时准确 按时保质的完成上级交办的其他工作

客户服务部售后工程师考核指标表 指标KPI一．季度考核

考核方法 考核结果设定 权重KPI 指标编号

调查回访 40% 服务标准化执行1 技术助理监控

客户端拜访抽查 20% 维护合安装实施、2 技术主管监控 格率

技术主管监控 20% 维修、维护数量3 技术助理监控 20% 服务质量与维修4 问题反馈卡填写 5

第4篇：客户服务部岗位职责

客户服务部岗位职责

客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。

客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。①工作目标：

向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。②工作原则：

让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到；反应迅速、处理及时、准确专业。③部门职责： 1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训； 2、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督；

3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项； 5、组织交楼入住；

6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作； 7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理； 8、协助客户办理银行按揭贷款；

9、为客户办理房产证。

客服部 2007.3.20

客户服务部副经理岗位职责说明书

客户服务部岗位职责

公司客户服务部岗位职责

客户服务部各岗位职责

物业客户服务部经理岗位职责