快餐店规章制度及岗位职责

作者：lfojugytt | 发布时间：2021-03-18 12:10:37 收藏本文下载本文

第1篇：规章制度及岗位职责

工程部管理规章制度及岗位职责

为了加强队伍凝聚力和最大限度的发挥能动性，树立我公司的良好形象,项目部特制定如下规章制度。

1、听从指挥，服从安排，个人服从集体，一切个人利益以项目部利益为重，不服从安排者，轻者罚款200元，屡教不改者辞退。 2、项目部所有人员必须尽力尽责完成好自己的本职工作，在完成好本职工作的同时加强本岗位的业务学习。

3、项目部是一个集体，在工作中要团结协作，不能出现骂人打架现象，如发现有骂人打架者将严惩，打架参与者每人将罚款500元，然后再根据实际情况处理。

4、项目部严格执行请销假制度，有事情请假，领导批准后方可外出，不请假外出者每次罚款50元，无事旷工者加倍处罚扣2天的工资。 5、严格遵守作息制度，按时上下班，对早退迟到者按公司考勤制度办理，迟到而不干工者加倍处罚扣2天工资。

6、项目部所有人员要做好防盗工作，个人或集体物品要妥善安置，内部严禁有偷盗现象发生，发现偷盗者开除出项目部。

7、做好用电安全工作，个人宿舍严禁乱拉乱扯电线，乱接大功率电器，发现有违反者罚款50元，没收电器。

8、项目部人员要遵纪守法，严禁外出赌博、吸毒、嫖娼，情节严重者将交于国家有关部门处理。

9、项目部所有人员严禁穿拖鞋（高跟鞋）上工地，上桥者要带安全

帽；发现不遵守者每人每次罚款50元。

10、建立安全生产工作汇报制度，安全生产汇报要及时，安全生产要时时抓时时讲，班前班后有专人抓（安全员），杜绝安全事故发生。 11、项目部所有人员必须有勤俭节约的习惯和思想，节约每张纸每个钉，减少工程成本，降低损耗，创造最大效益，铺张浪费者严惩，发现有铺张浪费者将处200—1000元的罚款。

12、项目部技术人员严格遵守各自的职责，做好本职工作，对施工队要热情服务，施工作业指导书要有可行性有预见性，不能消极怠工，消极怠工者罚款100元。

13、财务人员做好本职工作，帐目要清晰、透明，严禁作假帐，发现造假弄虚者开除。

14、机械车辆司乘人员严禁酒后驾驶，严禁穿拖鞋上班，严禁驾驶人员带病作业。

15、所有机械车辆要做到三勤，勤保养、勤检查、勤维修，严禁机械带病作业，发生事故者视情况处罚或奖励当班司机。

16、后勤人员做好保障工作，做到饭菜干净卫生，厨房要做到定期消毒，不吃剩菜剩饭，注意节约不能铺张浪费。

17、严禁对运行中的机械车辆进行检修保养，违章操作所产生的后果自负。

18、生活污水生活垃圾定点排放、堆放，讲究个人卫生，做到室内干净整洁，衣物摆放整齐。

项目经理职责

一、项目经理在项目管理中起着决定作用，项目经理是企业法人代表的代理人，代表企业对工程项目全面负责。

二、遵守国家和地方政府的政策、法规，执行公司的规章制度和指令。代表公司履行与业主签订的工程承包合同与书面承诺，努力完成项目与公司签订的经营承包合同。

三、组织精干的项目管理班子，确定项目的职能机构及职责范围。四、主持制定项目的施工组织设计和质量计划及总体计划和年、季、月施工进度计划。

五、办理各种工程项目需要的政策、法规有关的法制文件；协调好业主、设计、监理、安监等有关部门的关系。

六、按照合同要求和上级的指令，保证施工人员、设备按时进场，做好材料供应工作。定期组织召开工程例会及各种工作会议。七、深入施工现场，处理矛盾，解决问题，协调好各人员的分工合作。八、做好项目的基础管理工作，保证各种文件、资料、数据等信息准确及时地传递和反馈，及时进行工程结算对业主、设计、监理、质监、安监等有关部门的变更、报告、通知等，必须及时跟进、处理；工程在签证、验收等办理情况前，必须事先向有关部门发出通知，并办理有关手续。

九、开发人才，培养下属。

十负责对包工队、供货商的初步审核，负责上报公司。

十一．搞好安全生产，保护资产完好不受损失，保障职工人身、财产的安全。

十二．搞好项目的现场管理和精神文明建设，加强民主管理和思想政治工作。

十三．项目完工后，及时搞好资产清算和债权债务清理工作，并向总公司提交清算结果报告以便审计和交接。

十四．接受公司的监督，负责完成公司下达的其它各项工作任务。十五．按照上级规定和条例对优秀职工进行奖励，对违纪职工给予处罚。

项目副经理职责

一、在项目经理的领导下，直接负责总承包的整个工程施工计划落实，并在质量、安全、文明施工等方面接受上级主管部门的监督检查，使本项目生产顺利进行。

二、开展全面质量管理，坚持施工中“三检制”，检查工长责任制的执行情况。

三、组织总承包范围内的质量、安全检查，及时纠正施工中的质量通病和消防安全隐患。

四、积极改善劳动条件，保证安全措施费用的使用，保证为专业分包提供工作面、产品保护。

五、搞好劳动力、材料、机具的合理安排和使用，保证合同工期的实现，不得安排无证人员上岗作业。同时督促各专业分包单位遵守有关管理条例。

六、搞好安全生产现场管理，负责实施“标准化工地”的规定，杜绝重大伤亡事故的发生。

现场技术负责人职责

一、负责组织施工图纸的会审、设计交底、变更交底等技术工作。二、负责现场施工技术的指导和工程质量的控制。1、根据施工组织设计平面布置现场；

2、负责建（构）筑物定位（轴线与标高）；基础（含设备基础）位置、标高、尺寸；高层建筑垂直度、沉降观测等； 3、向施工班组长及各人员技术交底；

4、特殊过程施工前要向总施工、施工员、质安员、施工班长作控制计划交底，并到现场指导施工；

5、组织项目部全部管理人员学习新工艺、新技术； 6、出现质量事故后应及时分析原因，并作出补救措施。

三、负责编制有关施工技术方案、措施、技术质量交底及技术总结报告。

1、施工组织设计；

2、分部专项施工组织设计（方案）； 3、分项工程质量技术交底卡； 4、设计图纸会审、变更及洽商记录； 5、新工艺作业指导书； 6、编制质量控制点一览表； 7、四新方法的报告； 8、分部工程总结。

四、负责执行质量体系相关程序

1、项目技术负责人对项目中各种标识进行统一规定，并对相关人员进行教育，正确使用统一标识明白各种标志的含义；

2、进行工序分析，找出影响工序质量特性的主导因素，然后制订措施及控制标准，对主导因素实施有效的控制；

3、按四新应用计划组织实施，实施过程中应对监控的参数和特性加以验证，及时发现问题加以改进。以不断完善和改进实施方案与作业指导书。

4、根据工程施工特点，确定特殊过程控制计划。五、负责完成公司下达的其他各项工作。

专业工程师职责

（一）专业工程师负责本专业范围的工程进度、施工质量的控制。处理好施工中的技术、质量问题。

（二）确认设计变更、处理施工技术问题、办理工程技术洽商。（三）协调各施工队伍之间的场地、施工用水、用电及进度配合材料调配等问题。

（四）管理好本专业队伍中的各施工人员，处理质量事故。（五）做好安全生产和防火、防盗工作。（六）监督预埋、预留工作，保证正确无误。（七）负责完成项目部下达的其他各项工作。

质安员职责

一、负责现场质量安全管理工作 1、质量方面

（1）对各班组的工人提出各分项工程的质量控制要点，并对质量控制要点及容易出现质量通病的项目作出针对性的质量交底；（2）对各分项工种进行现场质量跟踪管理；

（3）分析出现不合格品原因，并提出相应的个性措施；（4）对已完成的分项进行检查验收并办理有关手续； 2、安全方面

（1）分析各工种容易出现的安全事故；（2）对各项工作进行现场安全跟踪管理；

（3）出现安全事故应及时向总公司汇报，并总结发生事故的原因，提出合理的改进措施。

二、负责填写有关的工程质安资料 1、质量资料

（1）填写工程质量控制资料——验收资料；（2）填写部分工程质量控制资料——试验报告；（3）填写工程质量评定资料。2、安全资料

（1）写作业安全技术交底卡；

（2）安全生产检查制度和安全检查记录；（3）安全教育；（4）班前安全活动；（5）文明施工；（6）现场防火管理；（7）工伤事故档案；

（8）安全监督机构检查意见及施工单位整改情况。三、负责执行质量体系相关程序。四、负责完成公司下达的其他各项工作。

预算员职责

一、要求资料员提供有关的结算资料，并列出清单，订装成册。二、负责在开工前编制工程预算，并列出分部、分项工程量清单。三、负责提供工程所需的劳动力、主要材料、周转材料清单。四、按经理、技术负责人、总施工的要求，提供分部、分项的工程量清单。

五、负责提供工人结算的工程量。六、负责审核工人结算工程量。七、配合会计员搞好工料分析工作。八、负责编制工程进度预算。

九、每天至少下现场一次，了解进度情况。十、根据公司质量体系程序要求，完成相关工作。十一、完成公司要求的其它工作。

施工员职责

一、严格执行公司制度，负责现场施工管理 1、负责现场施工放线；

2、负责现场指挥工人按操作规程和技术交底进行施工和技术操作，控制施工质量；

3、负责工人的现场管理，临时对施工工人进行合理的分工； 4、指导和监督工人按操作规程施工，做好安全生产管理工作。对不按操作规程施工和违反施工纪律的工人作出处理；

5、防止材料浪费，督促各班组长当天作业完成后清理现场、回收废料、杜绝浪费现象，做到文明施工；

6、每天都必须把完成的工作量向总施工汇报。与总施工商量安排下一天的工作。

7、协助总施工搞好文明工地工作； 8、按时参加项目部的有关会议。二、控制工程质量并形成有关资料

1、各种材料进场时需要送检的，应及时按要求进行取样； 2、负责混凝土、砂浆试压件的制作及保养； 3、对工程中使用的不合格产品、材料必须严格禁止；

4、定期沉降观测、垂直度观测以及建筑物标高、全高测量记录；

5、要求填写公司要求的相关表格： 1）配合总施工记录施工日志； 2）各种施工记录；

3）功能检验资料及主要功能抽查记录； 4）隐蔽验收记录。

三、完成公司质量体系程序和相关工作，施工过程检验和试验计划表。四、按公司要求做好其他工作。

会计员职责

一、认真执行公司和项目部制订的有关制度，服从项目经理的日常指导。

二、根据成本分析计划按期汇报成本分析结果。

三、物资采购交易所必须要有采购员、验收员（保管员）、会计员及项目经理签字，工资发放单据必须要有总施工、预算员、会计员及项目经理4人签字；费用开支必须要有经手人、会计员及项目经理签字。四、审核的材料单，如钢筋、水泥、红砖、瓷砖（片）、砂石、门窗、水电材料、支顶、模板、平水枋、竹木、机具、灰桶（批量）和本工程（本项、部）的主要材料以及单价小、用量大其它材料等，当次购进的货物价格超50元的都要附有“购货通知单”、“价格调查表”、“材料验收单”（下称“三单”）。审核时对所核的货物品名、规格、型号、标号、厂家（门店）、单价、数量、金额和三单进行互相核对。五、审核分包队工资单时，必须附上如下六种资料：第一是包工价格合同（协议）；第二是包工价格调查表；第三是工作量完成结算（进度）书；第四是该项目（分项或分包合同规定的工作项目）预算书；第五是质量与工期验收评价表；第六是现场处罚签证单。

六、每月终后1-6日填报《自营工程资金平衡表》，交项目经理签字确认后上报总公司根据工程款进出情况每月汇报两次《资金旬报表》；

根据借款情况在月终后2天内完成《职工借款表》、《包工队借款表》报总公司；每月根据项目部收支情况在月终后1-6日内填报《项目部收支情况一览表》。

七、根据公司质量体系程序要求完成相关工作。八、按时参加项目部工作（相关）会议。九、完成公司要求的其它工作。

出纳员职责

一、严格执行公司《财务管理制度》和《现金管理制度》，要严格审批各种单据，以下情况的单据（工资表）要拒绝付款并说明原因。 1、进货发票没有附上“购货通知单”、“价格调查单”、“货物验收单”（下称三单）的，一次购货通知分多次进货而部分物资跨月进货在发票上未注明原分次购进的日期和数量的； 2、三单手续不完备，不符合有关制度规定的；

3、一（件）物资进货金额在50元以下，没有采购（经手）、收、审核（入库的要保管签收）手续的；

4、本发票未符合审核、审批手续的（如缺印章、经办人签字等）； 5、没有总施工（施工员、预算员或指定的人员）编制的月进度预算表或完成分包工合同工作量结算表、未经预算员复核、项目经理或公司授权人审批、分包队长签字的；

6、没附上分包方违约被罚款通知的（没违约也要书面说明）； 7、工资表未有会计审核、项目经理签字、公司授权人审批的； 8、单据手续不完备、数字模糊不清的，没有经手人签字、会计审核、项目经理审批的；

9、职工预借月工资无会计批准的；预借奖金无项目经理签字总会计师批准的，分包方预借月工资无分包队长申请、无会计审核和项目经理审批的；

二、要设立银行、现金日记账，银行存款的存取和现金的收支，都要当天逐笔登记入账。

三、月终后二天内要将当月的银行、现金收支单据及有关报表交会计审核入账；库存现金的盘点、出纳每天自盘一次，自行核实，每月盘点检查一次（月后二天内）。盘点时要以库存现金和银行存折余额为实存额，要与当日账面余额相比较，如出现账款不符的，要及时找原因，经查弄不清的要及时报告会计和项目经理，数额较大的要报告总公司。

四、每月与银行对账一次（以银行对账单为准），每月发生的款项要逐笔核对，如有差误的要及时追查，并报告会计和项目经理，数量重大的要报告总公司。

五、夜晚库存现金限额1500元，超定额部分晚上要回存银行或储蓄所（不得存入基金会）。

六、按总施工盘点通知要求在规定时间参加物资盘点工作（特殊情况项目经理批准的可不参加）。

七、按时参加项目部工作（相关）会议。

八、根据公司质量体系程序要求完成相关工作，完成公司要求的其他工作。

材料采购员职责

一、认真执行公司和项目部制订的有关制度，服从公司经理及项目经理的领导、遵章守纪、克己奉公。

二、不拿“回扣”或挪用公款，在采购中发生拿“回扣”或挪用公款的从严处理。

三、每月对建材的市场价格进行调查一次，常用物资每月至少应调查2次，不少于3个单位，将调查结果汇报项目经理。

四、选定价格较为合理、质量好、信誉好的物资供应商开展进一步的资信调查、评定。

五、根据调查情况向项目部领导简述各供应商的供货方式、付款方式、价格、质量、能否提供相关资料等，提出自己的建议供大家参考，以利于确定合格供应商。供应商确定后应登记《合格供应商名册》及《合格供应商评定表》。

六、根据总施工发出的《物资采购通知书》进行采购，属急需物资而无法及时发《物资采购通知书》时必须报项目经理同意才能采购。七、应取得供应商提供相关质保资质及资质证明。

八、材料员在采购时要注意五防止：防材料价格高、防质量不良、防货物质量差、防款付出货不到或收不足、防与货主发生纠纷。

安全员岗位职责

一、在项目经理的领导下，全面负责工地的安全工作，建立健全安全生产组织机构。

二、学习安全管理有关规定，领会安全管理的精神，制定出具体的安全措施并严格执行。

三、实行安全生产责任制，根据实际情况设立相应的安全检查人员，并定期对施工生产中的安全设施进行监督检查，保证工程的顺利进行。

四、组织施工人员进行安全教育，并做好工程安全交底工作，填报相应的资料。

五、定期组织施工技术人员进行安全学习，并做好学习记录。六、负责工地的安全保卫工作，完成领导交给的临时任务。

信息资料管理员职责

一、认真做好资料整理归档工作。

二、负责收集工程项目的计划立项批文、土地使用文件、规划报建文件、工程招投标及施工报建相关文件及资料并要严格执行。三、收集施工图纸会审记录、施工图变更通知、工程施工合同等有关资料。

四、收集各分部分项工程质量保证资料和工程签证资料。五、收集和整理工程施工预（结）算资料。六、负责收集和整理工程质量及安全资料。

七、负责收集和整理工程竣工验收资料，并做好存档工作。

验收员职责

一、根据公司规定严格按五不准进行验收：

1、不准论车计量、估算计量（丈量、计数马虎的视作估算论处）； 2、不准一人验收或请非验收人员验收（特殊情况除外，但要说明情况）；

3、不准代替别人签字或本人验收不签字； 4、不准为应回避的货主验收货物；

5、不准验收违反“购货通知单”内容、质量规格不合格、数量不够的货物（特殊情况说明原因）。

二、验收员要当场验收、亲自清点、记录，并设立验收登记簿，对所验收的物资进行分类登记（二人验收的只设一个登记簿，要指定人员负责）。登记内容：验收日期、品名、规格、型号、数量、单价、金额、来货短缺、付款情况。当日汇总交单给财务。

三、现款现货的验收：按规定验收无误后，验收员填写验收单一式二联，有关人员签字后，交一联给会计入帐，一联交保管，验收员进行物资验收登记即可。

四、验收先收货，后付款（指不在收货当日付款的货物），经验收无误后，验收员二进制验收单一式三联（各方均要签字），一联交会计入帐，一联交保管，另一联（存要联），交给货主（即作收货收据）。验收员要作物资验收登记。

五、验收先付款后收货的货物，验收单的处理和收货登记办法与2、3项相同，但要在验收单上写明货款已于某年某月某日预付，此笔预付

款的金额是多少要详细注明。如果货主强调我方办理收货手续的，不管任何形式的手续，我方必须在收据中心显眼位置写明货款已预付（2、4办法相同），我方走完程序的验收单不得交给对方。六、验收单验收后24小时要交会计（或按公司规定会计员应到工地日期集中交）。

七、每月的1-5号，验收员与会计核对上月验收货物的数目。八、按总施工盘点通知要求在规定时间参加物资盘点工作（特殊情况项目经理批准的可不参加）。

九、根据公司质量体系程序要求完成相关工作。十、按时参加项目部工作（相关）会议。十一、完成公司要求的其它工作。

保管员职责

一、执行公司的物资签收制度，各项设备、物资进仓库时必须办理签收手续。

二、建立仓库物资管理账册，对机具用具（包括零配件等）、铝合金材料、小五金、各种装修装饰材料、水电材料和各种灯饰材料，必须归类造册登记，建立物资总帐。

三、属生产耗用的物资出库，由保管员设登记薄进行发放登记，填写《材料发放记录表》，经手人签办手续，月终要将登记薄交会计查阅。出库存耗料，通过盘存计耗方法计算。

四、属借用性物资（工具用具）出库，借用人必须是班组长签字，填写《材料发放记录表》。出库存单一式二联，保管、借用人各存一联。五、对借用的物资要进行跟踪管理，采取不定期检查办法进行。借用物如有丢失或认为损坏的，要在支发工资前一天书面报告会计，从当事人工资中扣款。

六、每月对主要工具用具、仓内物资盘点一次，填写盘点一次，填写盘点表,一式两份交一份给会计对账使用，一份存底。七、根据公司质量体系程序要求完成相关工作。八、按时参加项目部工作（相关）会议。九、完成公司要求的其他工作。

保安职责

（一）遵守项目部的各项规章制度，对管辖区内的安全负有重大责任，必须树立高度的事业心和责任感。

（二）工作认真负责，发现异常情况要果断处理，消除隐患，并向领导汇报。对外来人员要详细询问，做好登记记录。

（三）要提高警惕，同坏人坏事做斗争，保护项目部财产。（四）礼貌待人，语言文明，尽量避免与其他人员发生争执，问题难以解决时上报上级处理。

（五）夜间要对重要部位进行严格细致的检查，对发现或发生的一切事情都要写在记录本上，确保万无一失，交接班时要做好交接工作。

（六）严禁将易燃易爆危险物品带入项目部，特殊情况必须由领导审批。

（七）熟悉项目部消防设施的分布及使用常识，遇到火灾及其它事故，要及时报告领导并采取措施、保护现场。

（八）每晚十二点把门锁死，没有特殊情况下所以人员不能进出。

厨房工作人员职责

（一）保持仪容整洁及个人卫生。

（二）不购买及不做原料不新鲜的饭菜及副食品，做到生、熟分开。（三）食堂内卫生坚持每餐后清扫及每周一大扫。（四）工作时间不得串岗。

（五）购买物品要账、物分明，物品妥善保管，厉行节约；制定食堂菜谱，经常征求大家的意见，改进食堂的工作。

班组长职责

一、自觉遵守公司各项规章制度，负责对职工进行职业道德、纪律责任教育，做到服从命令听指挥。

二、严格按图纸施工，执行施工及验收规范标准，加强业务学习指导职工按操作规程作业。

三、按总体进度计划施工，各工种密切配合做好各工序的搭接施工。四、开好班前会。做好班前各项交底工作，做好自检互检工作，发现问题及时解决，把好工程质量关。

五、要大胆心细、说干就干、毫不放松，做到“四勤”（即深入每道工序腿勤，项项过目眼勤，多讲道理嘴勤，验收示范手勤）。六、坚持按安全操作规程施工，制止违章作业，消除事故隐患，杜绝事故发生。做到安全生产，文明施工。

七、参与伤亡事故的调查处理，如实反映情况为决策处理提供准确依据。

岗位工人职责

一、牢记“百年大计、质量为先”和“安全生产，预防为主”，认真学习和掌握本工种的操作技术及有关方面的质量知识，努力提高技术水平。

二、严格按规范、规程、验评标准进行操作，听从质量、安全监督员和技术、施工人员的指导，不违章作业。

三、正确使用操作工作的检测工具，爱护质量、安全标志。四、随时检查自己的工作情况，发现质量、安全隐患或出现质量安全事故后，立即向有关人员报告，并参与调查处理。

五、对自己施工的工作负质量、安全责任，同时有权拒绝对质量安全有影响的生产指令，并可向上级反映。

六、积极参加各类质量、安全竞赛和QC小组的活动，提出改进质量、安全的建议，尽力消除质量通病。

七、热心帮助他人做好质量、安全工作，指出他人的质量、安全隐患或操作错误，并提出改正意见。

第2篇：快餐店的规章制度

快餐店的规章制度

【篇1：餐厅规章制度处罚条例】

餐厅规章制度处罚条例

餐厅工作人员都必须遵守规章制度，尽好自己的责任，服从上级安排。

1、按时上、下班，不迟到，不早退，不离岗，串岗。违者一次扣5元，二次扣10元，三次扣20元，四次辞退（按月计算）。不旷工，违者一次扣50元，二次扣100元，三次辞退（按年计算）。

2、上班时间不准在工作场地内抽烟和吃其他东西，违者一次扣10元，二次扣20元，依此内推。

3、不准私自品尝产品，如遇问题交专业人员或管理人员品尝，违者一次扣10元，二次扣20元，依此内推。

4、不准拿餐厅食物送人情，如有发现，第一次警告处分并罚款20元，屡教不改的予以辞退。

5、餐厅食物不得以任何借口带走，不准偷盗，违者罚款50元，严重者扣发当月工资并辞退。

6、不准吵架和打架斗殴，应和睦相处。论情节轻重，轻者双方各以20元罚款；情节严重者予以辞退。

7、上班时间必须在岗位上，不能到宿舍区，看台的同事上厕所须告知值班人员，违者一次罚款10元。

8、上班时间不能带手机或放在指定区域，服务员休息到指定区域休息，违者一次罚款10元。

开店

1、上班提前到（签到）；

2、检查餐厅设备是否正常运行（冰箱、热水器、啤酒机、消毒柜、空调）。

3、检查餐厅和厕所垃圾桶是否套袋，洗手液和卫生纸是否备齐。 4、检查清洁用具是否清洗干净，摆放到位（扫把，拖把，抹布）。5、交接班把所有没客人的桌子擦一遍。

打洋

1、餐厅一楼二楼地面，厕所地面清理一遍。 2、餐厅一楼二楼垃圾袋更换，包括卫生间。3、每星期二、星期六门口台阶清理刷洗。

4、餐厅一楼二楼，抹布、拖把下班前用洗洁精，漂白水净泡。周清

星期一：餐厅一楼玻璃清洗；

星期二：餐厅二楼玻璃清洗；

星期三：餐厅一楼二楼柜子整理清洁；

星期四：餐厅一楼二楼装饰整理清洁；

星期五：餐厅一楼二楼垃圾桶和卫生间清洗；

星期六：餐厅一楼二楼设备清洁整理（消毒柜、热水器、啤酒机、空调、冰箱）星期日：餐厅一楼二楼死角清洁。

二十字经

随手关门随手清洁随手归位轻拿轻放先进先出

第一章公司组织机构

第二章员工岗位责任制度

经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。

2、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。

4、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。

5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。

6、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。

7、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。 8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。

主管、领班岗位职责

一、职责与职权

l、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。

2、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。3、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。

4、必须认真处理工作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。

二、素质要求

1、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。 2、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。

3、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。

4、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。

5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。

三、工作内容

做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。(2)了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。(3)根据当天的接待任务和要求，分配部属的工作。

(4)检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。

(5)检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。

开市后工作

(1)宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。

(2)对重要的用餐客人，领班要亲自参与接待和服务。

(3)对宾客之间，客人与员工发生的矛盾要注意调解妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

(4)客人就餐完毕，督促服务员查单、打单，为客人结帐，防止走单、漏单。

(5)开市过程中注意对部属服务技能进行考评，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记在餐前或餐后进行讲评。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值台员迅速分类收拾桌面上餐具，集中到洗碗间清洗消毒。(2)收好餐具后要把卫生打扫干净，桌椅归位，恢复餐厅完好状态，保持餐厅的洁净美观。

(3)部属做做完上述工作后，要要全面检查水，电，及锁门等，经检查合格后方下班。

(4)将当班的工作情况，宾客反映，开餐中出现的问题重要宾客进餐情况，客人投拆等待做工作日志并向经理报告工作。(5)与下一班进行交班。

收银员的岗位职责

在经理和财务部的领导下，做好日常收银及酒水等工作。

1、穿工作服上岗，仪容端庄，着装整齐，态度热情，微笑服务，说普通话，使用礼貌用语，随时保持收银柜台区域的、干净整洁。

2、准确掌握菜点和各种洒水的名称，价格，收找账款准确，清楚，快捷，礼貌，热情，做到唱收，唱付。

3、建立账本，名目清楚，数目正确，认真执行账务制度，不跑账，不漏账，不错账。

4、每日营业终了，正确结算填写报表，做到字迹清楚，数字准确，将当班收取的现金及报表一并交财务，发票当日领当日点清，并做好登记，备用金不可私自挪做它用。

5、现金收收付必须认真，检验真假，如收取假钞自行赔付。

6、遇长，短款必须如实登记，并及时汇报，不得隐瞒实情，相互抵销，挪做它用

7、顾客优惠折扣10元以上必须有经理签字同意方可打折，否则后果自负。

8、签单必须经理同意，签单内容必须含有顾客的单位，姓名，联系电话及金额，否则后果自负。

9、菜单，酒水单，贵宾签单卡必须妥善保存，交财务处核查。 10、做好客人投诉录，凡遇客人重大投诉必须及时上报。

服务员岗位职责

在主管和领班的领导下，按服务规范和工作程序做好餐前准备，正餐服务及台面清洁等各项工作。

【篇3：餐厅规章制度】

炙寿司规章制度

第一节、劳动管理管理制度 1.工作时间：早班：上午11：00—14：00左右，下午16：50—收市，2.休假：新员工第一个星期无休假，从第二个星期开始每星期休假一天。

3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给店长处。店长或领班辞职需提前一个月提交辞职申请书给人事部处。

4.试用：新员工试用期为1—3个月（服务员为1个月店长领班为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职、不能融入企业文化或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有擅自离职，工作天数工资不予以发放。

5.迟到.早退：超过规定上班时间视为迟到，每月4次以上视为旷工处理。

6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工3天以上，（含3天，）予以辞退：

7、重大过失处罚；罚款5—100元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令；

8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑发放全勤奖，事假当月取消全勤奖。

9、假权：领班有半天事假权，店长有一天事假权。一天以上，报人事部审批，签字同意。

10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店长给予奖励并替其保密。

第二节、会议制度

1.每月由副总经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由副总经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

3.每日由店长或领班以上召开班前会，全起人员参加，下午5：00，（根据各分店营业时间而定）

注：

a、班前会一定要严肃开会时间

Ｂ、领班及店长负责检查员工的仪容仪表Ｃ、听从店长及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

Ｄ、班前会的内容：列队总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，日语基本用语的练习，心情情绪的调整。e.开会时间手机必须调成震动或关机，开会时间尽量不能接听电话，（特殊情况外）

第三节、卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。

２.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）

３.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

４.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

５.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装

二、环境卫生标准

1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。 6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗； 8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、工作卫生

１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰，严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

２.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

３.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

第四节、会客制度

１.上班时间内禁止会客，不得随意带朋友进餐厅聊天、玩耍。２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅店长。

第五节、餐厅管理制度

1、各工作岗位，统一服从店长领班管理调动。 2，工作时间沟通交流必须使用普通话

3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。

5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。

6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周一次大扫除。

7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报玩手机。 8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告领班或店长，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。 11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。 14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。

15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经店长同意，接打电话不得超过三分钟。

16、上班期间尽量不上洗手间，如有特殊情况请示领班或店长，不得超过10分钟。

17、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规示情节严重情况，分别给予罚款5-100元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。、第六节订餐制度

一、电话订餐１.接电话人员：领班和店长，若以上人员均不在餐厅由当班服务员接听。

２.接电话使用规范用语：“您好，炙寿司，有什么可以帮到您”

３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。４.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

２.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；

３.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应让客人在订金收据上签字确认订金已退还，方可退还客人订金。

４.通知有关部门和人员，提前做好准备。

第三节、电话管理制度

1、店里电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经店长或领班同意可使用餐厅电话。

2、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在餐厅叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话

1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,炙寿司,有什么可以帮到您? 2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5cm用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。 4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。确认回答客人问题直至满意。

5.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

6.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

第八节、宿舍管理制度为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

1、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

2、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。

3、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱掉果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。

4、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。

5、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

6、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。 7、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

8、遵守作息时间，加寝时间不得超2点，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门。 9、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违

10、以上各条，如有违反，分别给予5-100元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。

炙寿司

第3篇：连锁快餐店规章制度

连锁快餐店规章制度【篇1：快餐店管理制度】

快餐店管理制度!

★采购管理

厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责，定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范，要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存（保存期限根据实际确定）。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。

★财务管理

餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员，收银员要当日结算收入，次日与财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作，服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。

★时间管理

每天厨房和前厅各留一名值班人员，按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载，要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。

★任务管理

。餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理，有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作，正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生（每天至少两遍）。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”——餐桌椅从上到下清洁无污迹；用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试，其他人员不得随便使用和更改。

★服务规范

—.服务宗旨

1.以人为本：视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想，做到贴心.真心.微笑服务。

2.全面，全员，全程服务；尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。

3.小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。

5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。

6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。

7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。

二、准备工作

1.整理仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病，清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。

2、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。

4、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。

三、迎客：

1、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。

2、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。

3、行到：把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。4语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客人推荐座位。

5、引到：指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点，征求客人意见后上水。

2、上烟；双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。3、点菜：躬身双手送上点菜单，及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量，按照营养均衡的原则，提出温暖人心的建议（建议只说一遍，客人不问不得重复）。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单，菜单上注明台号和客人的要求，一式两份，收银台和厨房各一份，厨房要严格按照顺序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。

4、按照：凉菜——酒品——热菜——主食的次序，征求客人意见后逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。

4、添水换水、上酒倒酒要及时。 5、及时通过语言、眼神的交流，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况，保证下次改进。

【篇2：西式连锁餐饮管理制度】

一．西式连锁餐飲的管理

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（q），快速友善的服务（s），清洁卫生（c）的用餐环境以及物超所值（v）是西式快餐管理的四大要素。q．s．c．v．

产品质量，即qscv中的“q”(quality)

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。

优质服务，即qscv中的“s”(service)

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即qscv中的“c”(clean)

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（tlc）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值，即qscv中的“v”(value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。

三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境

占31% +占13% +（占 56%）

四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善；

3).提供食品准确； 4).设施管理妥善；

5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。

= 再次光临的决定 =100%

五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。a．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确；

3).产品质量有问题； 4).服务态度；

5).桌椅不干净等。

b．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染；

3).食品中有异物；

4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； c．处理顾客抱怨的基本程序：

专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。

表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

【篇3：连锁店餐厅服务管理手册】

连锁经营单店餐厅服务管理手册

（讨论稿）1

第一章总则..3 第二章餐厅岗位设置.........4 第三章餐厅各岗位描述.....5 第四章餐厅服务操作总流程........14 第五章餐厅部各岗位服务流程....29 第六章服务员礼仪行为标准........44 第七章餐厅服务操作规范..48 第八章客户投诉处理规范..65 第九章特殊事宜处理规范..71 第十章餐厅质量管理标准..75 第十一章餐厅服务的检查与考核 81 2

第一章总则

第一条

目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。

第二条

范围

本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。第三条

手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。3

第二章餐厅岗位设置 4

第三章餐厅各岗位描述

第四条

餐厅部经理（兼服务督导）