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银行如何做好员工行为管理工作总结(共10篇)

作者:暮色四垂 | 发布时间:2020-05-22 21:29:55 收藏本文

第1篇:如何做好员工行为排查员工天地

如何做好员工行为排查工作

“严格落实员工行为排查”作为案件防控专项治理活动的一项主要内容,其重要性不言而喻,但要真正做到“认真落实”,在现实状况下,却又是说易不易、说难却难的事情。个中原因,项行长在活动动员视频会议讲话里,在“深刻吸取教训,正确认识案件防控工作面临的形势”部分客观务实阐述的七个必须正视的问题中已全部提到,简要概括起来有两个因素:一是某些员工的不良行为较具隐蔽性,不易察觉,难于掌握直接证据。二是风险防范意识淡薄,要么碍于情面,多一事不如少一事,以为“事不关已”;要么熟视无睹,不管不问不报,放任自流。因此,要落实员工行为排查,本人浅见必须解决好三个问题。

首先,必须解决由谁负责的问题。这个问题从表面上看,似乎是早已明确清楚的事情,因为规定已明确了 “机构主要负责人”,即主任为第一责任人,人事管理、纪检监察等规定里也都有所涉及。但事实上,谁负责、谁分管、谁处理都还有待进一步明确规定,员工行为排查的履职及其责任追究机制还有待进一步建立健全,尤其是“双线问责、双线责任追究制度”有待进一步确立完善。因此,本人陋见必须在员工行为管理上引入类似信贷风险预警的机制,结合实施员工违规行为积分管理办法(试行),构筑员工管理的“六道关口”:第一道关口,是进人关及选拔任用关,人事部门要对员工不良、异常行为失察负主要责任;第二道关口,是日常管理关,营业机构或部门主要负责人要对员工的学习教育、合规管理和违章违规问题的纠正整改,不良及异常行为的察觉、制止等负主要责任;第三道关口,是自律监管关,人事部门作为员工管理的主管部门, 1

必须负起员工教育管理的检查指导督促和“四项制度”落实等职责;第四道关口,就是检查关,有关部门在各项监管检查中发现涉及员工、业务、管理等环节的风险隐患,要深入、认真、细致、全面检查,确保及时发现、及时处理,各职能部门对对口业务及其员工的检查监管,也负有义不容辞的职责;第五道关口,是纪检监察的再监督关,除了日常教育警示,对营业机构负责人“十亲自”、员工行为排查及“四项制度”落实等发挥再监督作用责无旁贷,对从各项检查发现问题整改台账、员工违规积分管理台账等发现的苗头性、倾向性风险隐患予以督导、查究、治理当属份内事;第六道关口,是全员防范关,员工之间的互信应建立在遵规守纪、按章办事的基础上,切忌麻庳大意、盲目相信、无原则服从,提高抵制各种违规行为的自我保护意识。

其次,必须解决查什么的问题。员工行为排查什么?市分行的专项治理活动实施方案里已讲得很清楚。一要查赌博、大额购买彩票。历年来银行系统因此诱发的案件不胜枚举,发现此类迹象,就要紧抓不放,彻查到底,果断处置。二要查炒股、经商。这方面应重在排查其资金来源、负债程度,是否存在员工贷款转移用途、挪用贷款违规进入股市、房市,对负债(亏空)较大、影响正常工作且可能牵涉风险隐患的要及时严查彻究;三要查不良、异常行为。这里又要分为几种情况:(1)对经常进入高档娱乐场所等进行高档消费的行为,一要查其资金来源,二要查其消费是否与本人收入、家庭经济状况相适应,作出相应处理;(2)对利用职便或我行员工身份为企业注资、还贷等融资牵线搭桥,以及代企业保管印鉴、支票等行为,要认真排查处置;(3)对非当班员工私自

办理前台业务及接触业务印章,空存、空取资金,单人办理抵质押、查询等相关业务,在柜面、现金箱、寄库箱包内存放本人、客户(亲属)与其工作无关物品及代他人保管存单(折)、银行卡、印鉴、密码等重要物品,利用他人资金或帐户以及员工卡谋取私利,当班员工为本人、客户(亲属)在柜台内提交并办理业务等行为,现督员、会计主管等要及时发现、纠正、制止并报告、记录,特别要充分发挥查看监控录相对监督员工办理业务合规合法性和防范操作风险的作用;(4)对其他一些不良、异常行为,如不廉洁、涉毒、精神异常、内部结怨等,也要及时采取措施;(5)对消极怠工、屡查屡犯等行为,要从批评、教育、帮助入手,积极正面引导,并予以必要的处罚处理。

同时,还应把握三个要点:一是既要坚持原则又要实事求是,要有高度的事业心和责任感,要本着对员工负责对工作负责的心态,切忌捕风捉影、夸大事实,更忌“睁一只眼闭一只眼”、不管不教,还忌做表面文章、不深入不透彻;二是既要掌握政策规定又要讲究方法方式,员工行为排查的认定涉及员工的方方面面,不能轻易下定论,也不要轻易放过,要深入排查、注意保密、教育为主、有效处置;三是既要掌握好分寸又要把握好尺度,对涉及不良、异常行为的员工,要区别不同类型、不同情况,要分清轻重缓急,采取不同排查方式和处置措施,如酌情施于提示提醒、批评教育(诫谈)、调离岗位、纪律处分、解除合同等,要结合“四项制度”的有效落实,不能搞“一刀切”。

然后,必须解决怎么查的问题。这方面,一些单位、同仁已在实践中创新、积累了不少优秀经验做法,本人略探索赘述一二。

一、“五道关口”各司其职、各尽其责、发挥合力作用是基础。从《坐班主任工作日志》、营业机构负责人“十亲自”运行记录,到各项监管检查登记簿、检查发现问题整改台帐(员工违规积分管理台帐)、调阅查看监控录相等等,只有认真、深入、扎实地做好这些基础、基本工作,充分发挥现场与非现场监控作用,员工行为排查就有的放矢、事半功倍。

二、做好“七字”文章是关键,切忌你好我好、相安无事、填表了事。 一“听”---即听本单位、部门内部员工、负责人(包括会计主管)的评价反映。

二“看”---即调阅监控录相、《坐班主任工作日志》、《营业机构负责人“十亲自”管理系统》等,并看《员工不良行为排查表》、近来表现和历史不良记录情况。人事、监察部门有必要建立《员工不良行为台账》进行动态管理,主任、会计主管要在“十亲自”系统、《坐班主任工作日志》详细记录员工违规情况。

三“谈”---即当面座谈、谈心,了解员工思想动态。

四“报”---即设立举报箱(邮箱)、举报电话(信、短信),广泛了解,及时掌握。

五“访”---即家访、外访。家访指由机构负责人、人事部门定期、不定期组织对辖属员工进行家访,重点抓好重要岗位、出现苗头、历史有过不良记录员工的家访。实践证明,家访不仅是掌握员工八小时以外动态,了解员工是否存在不良、异常行为的好办法,而且也是关爱员工、帮助员工分忧解难送温暖的好做法;外访指主要由人事、监察部门组织对重要岗位、重要单位人员,以及对反映、举报或检查等渠道发现的迹象、

线索,向有关客户、单位(部门)外访了解或取证。

六“评”---即评议,可采取由人事部门牵头,有关职能检查、监管部门参与联席评议的办法,对重点单位、重要岗位和不良(异常)行为员工进行评议排查,及时消除不安全不稳定因素。必要时,可邀聘请的社会廉政勤政监督员等参与评议。

七“查”---即在上述基础上,对涉及到不良(异常)行为的员工进行深入、认真、细致的调查,对事实清楚、证据确凿的要及时进行必要的处理处置。

三、建立并落实督导制度是保证。应在员工行为排查中引入类似党风廉政建设分工的责任制,支行领导要抓好分管业务部门和包片单位专项治理、员工行为排查工作的督导,有针对性地深入内控管理较为薄弱的单位,大额资金进出较频繁的单位,有不良(异常)行为迹象、有苗头倾向员工的单位进行检查指导,加强监测监控。同时,积极解决一些具体问题,如合规操作、防范风险以及落实“四项制度”与人手不足、骨干薄弱的矛盾,业务发展与管理管控能力相对较弱的矛盾等等,消除监管“断层”和风险管控“盲区”等隐患,有效防控案件发生。

第2篇:银行员工如何做好优质服务工作

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作:

一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标,牢固树立“客户至上 始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的

服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础 。

二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容,大胆进行机制创新、形式创新和管理创新,学习和借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、

售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉,做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作,做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉,指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时,抓好服务投诉“三及时”:及时调查。通过询问客户、当班人员,查阅监控录相等方法,及时了解投诉原因;及时处理。按照服务相关处罚规定,对责任人及时处罚,同时做好客户所办理业务的善后处理;及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈,取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务,提升员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争,各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝,也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求,以提高员工队伍整体素质为目标,多渠道开展培训工作,确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应,不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容:

(一)结合目前金融改革的形势开展职业道德教育,让员工

清醒地认识到,只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势,把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来,在全辖内开展行风、职业道德教育,从而使员工真正认识到,向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务,让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求,为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务,也是一种高尚的文明行为,使员工树立正确的服务价值观和敬业精神,有效提升员工服务社会,贡献农行的意识。

(二)在员工中树立“以学习提高服务技能,以提高服务技能促进学习”的理念,通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动,加强员工的业务技能培训,使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求,还可利用推广新业务为契机,组织各专业培训,通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质,也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气,培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。

七、改善服务环境,多举措提升服务水平。 遵循“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的原则,从多方面改进和加强服务工作,按标准化实施服务硬件环境改善,从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫,促进服务水平的稳步提升,树立良好的农行形象。

(一)严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念,以美化

营业环境为突破口,高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识,按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌;网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台;现金区使用电子显示屏,遇停电、机器出故障不能对外服务时,立即出示“暂停服务”标识提示;各类便民设施一应俱全,老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等;网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序,员工操作台物品摆放统一,定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告,大堂经理迎来送往,引导客户办理业务,为客户创造优美的服务环境。

(二)致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念,促进员农行为规范的标准化、统一化,形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统

一、整洁的行服,面带微笑,以谦逊的态度笑迎四方宾朋,人人时刻处于最佳服务状态,为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话,切实做到来有迎声,问有答声,走有送声,努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方,为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏,为客户展现一个质与量的服务环境,创造出程序文明环境,将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中,给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建,将服务内涵渗透于不同的客户群

体和不同的服务需求之中,给客户创造一个心情惬意的服务环境,多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。 良好的服务水平,不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围,为增强我行核心竞争力,取得良好的经济效益和社会效益,走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础,同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

第3篇:如何做好银行管理工作[优秀]

如何做好银行管理工作

一直以来,各级人民银行对发行库的管理都十分重视,在人力和财力上都给予了大力倾斜,使发行人员的素质和待遇都得到了提高,发行库的管理也日趋规范,但是也有少数管库人员制度观念不强,风险意识下降,思想开始麻痹,使发行库的管理出现了隐患,因此我们认为目前各级发行库的管理应做到“三加强”、“三到位”,以确保发行库管理规范化和库款的绝对安全。

一、加强管库人员的业务培训和思想教育,使管库人员的素质提高到位。

在发行库的管理中,管库人员是决定性因素。他们业务素质和思想水平的高低,直接影响着发行库的规范化管理,针对管库人员老同志偏多,学历偏低,业务素质和思想水平参差不齐等问题,应采取有效措施,加强对管理人员的业务和思想教育,使管库人员的素质提高到一个新的水平。

1、加强管理人员的业务培训。因为各级发行库管库员调动频繁、新手多,对发行库管理的业务不精,制度不熟,致使部分管理制度难落实,不利于发行库的安全和规范化管理,因此必须加强管库员的业务培训,尤其是要加强各种制度和发行操作规程的学习,使他们熟知制度,按规章办事,为发行库的规范化管理打下良好基矗

2、加强管库人员的思想教育。要保证库款的绝对安全和发行库管理、制度的落实,强化管库人员的思想教育,应从三个方面着手。第一加强法纪教育,使他们知法、懂法、守法,做到警钟常鸣,增强抗腐拒变的能力。第二加强吃苦耐劳教育,管库人员的工作既脏又累,收付频繁,劳动量大,这也需要行领导的关心,引导他们发扬吃苦精神,乐于奉献,热爱管库工作;三是行领导要与管库人员进行定期或不定期的交心谈心,了解管库人员生活疾苦和行为变化,掌握其思想动态。将事故隐患和不良苗头消除在萌芽状态。

二、加强制度执行的监督检查,使制度执行到位。

制度是管理的准绳,执行制度是加强管理的根本。发行库的管理中,逆向操作,跳越程序,甚至不坚持制度的问题时有发生,使制度执行大打折扣。为了加强日常管理,除强化管库人员的制度意识外,我认为还要加强制度执行的督促检查。首先,库主任应定期或不定期地对发行库管理制度的执行情况,进行全面检查,而不仅仅是例行查库上,对存在的问题,责令整改,对存在的苗头和隐患要及时处置。二是发行部门负责人要经常对管库人员的制度落实情况进行检查督促,及时发现和督促各项制度的执行。三是各级人行都设有内控检查小组,内控检查小组要发挥其职能作用,定期检查发行库管理制度的执行情况,对坚持制度不严、执行制度不力的现象,按规定加以处罚或教育,以加强管库人员执行制度的自觉性。

三、加强内控建设,做到内控责任到位。

发行库的管理是一个系统的工作,各项管理制度必须落实到各个环节,这不仅需要各级领导和相关部门的检查和督促,而且更为重要的是加强内控建设,完善各种管理制度,建立岗位责任制,明确库主任、发行部门负责人以及管库人员的职责,让管库人员知道自己的责任和权限,真正形成一级抓一级,一级为一级负责的齐抓共管的管理机制,使管理制度落实到人,落实到业务操作的每一个环节。并制定相应的奖惩办法,对严格执行制度,按章操作,保证库款绝对安全、库房管理达到了规范化要求的管库人员,要给予一定的物质奖励和精神鼓励;

对执行制度不严、有章不循、违章操作、内部管理混乱、库房管理达不到规范化要求的,应将这样的管库人员调离管库岗位,并扣除管库人员的管库津贴;对造成险情或库款差错的要追究经济和行政责任,直到刑事责任。

第4篇:如何做好银行工作

如何做好银行工作

随着我国金融体制改革的日益深入,商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化,基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来,分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时,“优质服务”这个概念让我们激动万分,却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时,我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新,服务再也不是简单的几句词,几多客气,再也不需要我们所做的表面文章。优质服务,它需要我们无私奉献的日积月累,它需要我们持之以恒的不懈磨砺,它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

基层柜台储蓄窗口服务中,服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展,柜台服务的好坏,显得尤为重要。为此,我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意„„。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象,反映一名柜员的综合能力素质。

2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而,目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题,客户在许多方面还很不满意。如:柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见,各类业务手续费标准混乱,客户要求承兑的大额现金,银行以要预约、库存现金不足予以拒付,还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦,极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往,必然导致客户的流失和市场的萎缩。

在实际工作中,我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中,个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上,表现在对存取款的态度有异,对存款多少的冷暖不一,对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加,事实上这是不应该的,也是不允许的,更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分,在服务面前一律平等,我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户,我们应该尊重他们,善待他们。[2]储户存款也好,取钱也罢,可就不是来要钱的。他们不是乞丐,我们更没必要给人脸色,给人态度。当今社会,客户就是上帝,我们都要以诚相待,尊重对方,甚至对不需要存款的储户,而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

在当前激烈的金融同业竞争中,我们提倡金融服务要走出去,也请进来不少,但请进来后,不是因为我们售后服务跟不上,或是因为柜台服务出了问题,费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了,再就是被气走了,弄巧成拙,得不偿失。说句到家的话,银行不是某家某个人的银行,而是我们全体员工的银行,需要的是上下联动,整体配合,需要我们每个人去爱业敬业,发挥团队精神。对内我们虽各有分工,工作有别,但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止,服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去,请进来,但后发生的痛心的事情,也的确应该反思。

2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

根据我的柜台服务的经历和感受,我认为,之所以存在这些问题,因为我们过去在整顿服务行少,提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等,却忽视影响服务质量的几个因素,这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析,确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

2.3银行基层窗口服务工作的原则

银行素有“三铁”的美誉,提倡弘扬“三铁”精神,追求原则性。WTO下,外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开,存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款,有的行想尽一切手段和办法,甚至放弃了银行的基本原则,这一点实不足龋但在实际竞争中,服务是手段,存款则是目的,原则也必须要有,但应该学会去变通,执行各项规章制度和业务操作流程及办法,千万不能太死搬硬套,过于教条,如果真的这样,我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中,有悖原则的事情经常遇到,如果只是单纯地用不能做,办不了去打发客户的话,真有失该银行柜台服务水准,客户也不易接受。我们是否应该学会变通,学会理解,学会换位思考。原则要有,但要灵活掌握,尽量去变通,应尽可能帮助客户,即使真的有办不了的业务,也得做到让客户觉得我们尽力了,力争让客户理解,让客户心存感激之情。

3、银行基层窗口服务的特点

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的,从接触服务人员开始,每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务,要注重每一句话。一句话,可能会引起客户的不满;一句话,可能引发一场无谓的争吵;一句话,可能会拓展一位客户,为银行带来新的收益。

服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知,通过有形方式表现服务,成为服务营销管理考虑的重要内容,用心去做,做好柜面服务并不难。

服务具有不可分离性。顾客作为合作者,作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等,对服务结果有明显的影响。针对不同的客户,采取不同的方式,充分考虑顾客的意见,加强和顾客的交流,以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时,以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议,虚心接受,积极改进,从细节管理开始,以细节带动全面,这样才能把我们的服务搞上去。

4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

柜台窗口是直接与客户打交道的窗口,其服务质量的高低,直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。 4.1.1问候语要恰如其分

柜台人员见到客户时,第一句话就是要准确地问候对方,要做到区别对象,问候恰如其分,这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时,就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好,主动、恰当地问候客户,如“先生,您好!”、“小姐,您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等,再加上平和亲切的语气,使客户听起来心里热乎乎的,这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌

在服务过程中,给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌,服务人员的语气、语调是否暖和,是否容易被客户所接受,这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊,态度傲慢,语气生硬,爱理不理,那么客户无论如何也不会满意你的服务,也会因此造成负面影响,给业务开展自设障碍。 4.1.3业务操作要专心一致

当服务人员进入为客户操作的过程时,必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上,要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定,或者东张西望、心不在焉,与同事聊天,这就降低了服务质量,甚至容易出现差错。 4.1.4要把微笑贯穿服务全过程

微笑是不用花钱吸引客户的有效办法,是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时,一个微笑,加上一句亲切的问候,就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象,也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时,如果你带着微笑回答,就能很快地消除客户的陌生感,增进与客户之间的感情,容易建立良好的服务关系。

在服务过程中,如果客户有过激语言或发怒时,你能静心和气微笑着解释,相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时,如果你微笑着说声:“请慢走,欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。

4.2重构营业网点服务体系,提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势,首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略,实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变,标准化产品向个性化服务转变,柜面被动推销向多方位的主动营销转变,大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次,明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中,网点柜面服务是基础,是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销,还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务,无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此,要通过重视并改进柜面服务,支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销,提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中,要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面,实行并重齐进。 4.3实行银行礼仪培训制

聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训,对上岗员工实行银行礼仪考核核准制,银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况,并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。

4.4着力解决分区服务,对分类客户实行差异化服务

一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室,充分利用个人优质客户管理等系统,明确法人、个人VIP客户标准,筛选优质客户,实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务,非现金区实行低柜、无玻璃窗服务,综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间,设立临时代发专柜。四是设立咨询台,由每日值班经理负责,做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。

4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施,要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。 4.6建立业务问题快速处理反应机制

成立业务问题处理领导小组及办公室,负责对基层反映来的问题的处理和反馈,制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题,基层不能解决的,由基层直接向领导小组办公室反映,由领导小组办公室研究制定解决办法。

4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》,明确处理流程 统一基层行客户投诉电话,明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责,使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理,避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象,使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。

5、结束语

基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体,他们的言谈举止,办事效率最能代表银行的整体形象。然而,在现实中,我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。因此,研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。

第5篇:如何做好员工宿舍管理

如何做好员工宿舍管理

课程描述:

员工宿舍做为企业提供给在职员工的一种保障性福利,是员工生活、学习和交流的重要场所,是员工在企业工作之余的“家”。如果员工宿舍缺乏管理或者管理不到位会引发很多问题,甚至从业余生活影响的正常工作,因此作为行政部门,做好员工宿舍的管理就成为行政管理的一项重要工作。

通过对本课程的学习,您会清晰地了解到做好员工宿舍管理在行政管理工作中的重要性。同时,我们将通过案例,为您提供做好员工宿舍管理的实用技巧与方法。

学习要点

1.如何安排宿舍床位,做好宿舍日常管理工作 ? 2.如何明确作息时间,保证宿舍全体人员休息时间? 3.如何明确安全责任,防范宿舍日常安全管理隐患? 4.如何明确访客接待制度,禁止非住宿人员留宿? 5.如何规范宿舍进出手续,避免出现管理漏洞? 6.如何进行定期检查,做好宿舍监督管理工作?

案例一 如何明确日常管理制度,让宿舍管理有据可依?

KX贸易公司行政部为了解决外地员工的住宿问题,特申请租赁员工宿舍,缓解外地员工租房经济压力。经行政经理路易安多方努力,公司领导予以批准。消息传出,公司员工都觉得行政部真是为大伙谋福利。经过审批首批申请住宿的员工陆续搬入员工宿舍了。行政部全体跑前跑后,有的办手续,有的发钥匙,有的帮着搬行李,员工宿舍的日子红红火火的就要开始了。

终于有了属于自己的集体宿舍,员工们感觉象有了家一样,有的买电脑,有的买音响,有的买跳舞毯,大家把宿舍布置的应有尽有,下班后业余生活丰富多彩。临近春节,有些员工留守单位过年,李亮买了不少鞭炮礼花二踢脚放在宿舍准备年三十大家一起热闹热闹。

谁知,宿舍员工王伟在宿舍抽烟不慎将烟头点燃了李亮堆放在宿舍的烟花炮竹引起了严重火灾,王伟自己也被烧成二级伤残,公司领导对于此次事故深感痛心,责令行政部理解解散宿舍,不再提供这项福利。

为什么行政部为员工谋福利的好事最后却出现重大事故?

没有制度的宿舍也自然谈不上管理,没有管理的地方出现安全事故问题就是必然的。

案例中行政经理路易安仅仅出于为员工谋福利的角度申请开设了员工宿舍,却没有出台相对应的管理制度,提供了宿舍后就完全放手不管,既没有安全方面的制度,甚至连基本的管理制度都没有制定,处处皆隐患,出事是必然。

如何明确日常管理制度,让宿舍管理有据可依?

俗话说,“不以规矩不成方圆”,行政部门要想做好宿舍的规范管理,制定必要的管理制度是必不可少的。在宿舍的日常管理制度中,通常我们要重点明确以下四个方面的管理制度。

首先是安排宿舍床位,这个必须以制度的形势明确下来,否则就会因为员工争抢床位位置引发不必要的矛盾。制度必须明确规定,所有员工的床位安排都由行政部门统一安排,员工入住宿舍必须按照指定的床位进行住宿,不得私下相互调换床位,更不可私自带人留宿,制度中更要明确规定宿舍严禁男女混住,不得将男、女朋友带入宿舍;

其次,在制度中要明确规定作息时间。通常起床时间可以不做规定或者根据公司上班时间适当进行建议性时间规定,例如早上7点整。虽然起床时间可以不做明确的具体规定,但是也要在制度中进行提醒,如果起床早于其他员工,一定要小声从事洗漱活动,避免影响他人休息;熄灯时间我们通常会进行明确的规定,冬季时间一般是晚上十点,夏季时间根据南方北方不同一般定为十点半或者十一点。通常由于每个人的作息时间不同,很多员工习惯晚上上网或者看书等,但是也有一些员工白天工作一天了,为了保证第二天有良好的工作状态,因此需要尽早休息,而员工宿舍作为一个大家公共生活的区域,因此必须要设置固定的作息时间,如果超过熄灯时间还不休息的,只能在床位上点台灯进行个人活动,并且必须保持安静,以不干扰他人休息为主。

第三,是安全责任规定。安全是宿舍管理的重中之重。如果安全管理没有做好,出现的可能是严重的事故乃至生命财产损失。因此在宿舍的日常管理制度中我们就要明确进行以下规定:

严禁在室内吸烟,这个规定主要是为了避免不吸烟的员工被动吸烟的投诉,毕竟员工宿舍作为一种小范围意义上的公共场所还是需要关注群体利益的。在者这项规定也是为了避免员工在室内吸烟万一不慎将烟头乱扔引发火灾的隐患。

严禁乱搭电线,严禁使用高负荷电器。有些员工在宿舍为了自己的娱乐生活方便,使用电磁炉、安装电脑、音响等大型电器,并且为此私自乱拉乱搭电线,这样极易造成电路短路引发火灾隐患。

严禁改变原有电器家具摆放位置,这样的规定也是为了避免员工私自改变房屋结构格局,各种家电摆放位置不当造成一些安全上的隐患。

严禁在宿舍存放易燃易爆及危险物品。尤其快到过年,很多员工喜欢购买鞭炮,因此要在制度中明确规定不允许在宿舍存放这些危险物品,并且定期进行检查,防止出现安全隐患。

要明确告知个人贵重物品需要妥善保管,不得随意乱放。当然也要明确如果发生偷盗他人物品的行为,将予以报警处理,一经发现,立即给予除名。 最后我们要制定明确的访客接待制度。明确规定员工有访客到宿舍必须事先告知舍友,毕竟宿舍是大家共同生活的地方,如有外人来访必须提前告知。同时为了不影响大家的休息,访客在宿舍逗留时间最晚不得超过熄灯时间。

案例二 如何规范宿舍进出手续,避免出现管理漏洞?

KX教育集团为扩大销售业绩,提高市场占有率,招募了大批市场专员进行扫马路式的宣传推广,由于这批市场人员工资较低,大部分是外地人员,因此公司提供了员工宿舍以解决员工后顾之忧。 由于工作性质辛苦,收入不稳定,这批市场市场人员流动性很大,几个月后,新招募的这批员工陆续提出离职。员工李亮是这批员工中第一个提出辞职的员工。人力资源部为其办理了离职手续后,李亮收拾行李离开了KX公司。

月底,宿舍收取本季度应分摊的水、电、煤气、上网费用时,想起辞职的李亮按人头还应缴纳800元,宿舍长找到行政专员丁琴,询问这笔钱到底该从哪里出,丁琴一下傻眼了,李亮离职已经快一个月了,自己到哪里去找他缴纳这笔钱?

为什么李亮已经离职了还有未缴纳的费用?

很明显,行政部对于宿舍的管理没有规范进出手续,导致员工离职没有办理退宿手续,自然为缴纳的费用也就无处可追。

本案中行政部对于员工退宿没有任何手续办理,员工想走拎包即走,想来提包即住,整个过程属于管理真空状态,自然会出现不少漏洞。李亮在离职时,仅由人力资源部办理了离职手续,但是行政部在宿舍管理上并没有进行规范化管理,因此没有办理任何退宿手续,行政部自然无法监管宿舍是否缺少东西,是否有未清的费用等等事项,等到该缴纳费用时才发现还有属于个人分摊的部门没有收缴,而这时候员工早已离职多日,自然已经贻误了最佳时机。

如何规范宿舍进出手续,避免出现管理漏洞?

宿舍的住宿和退宿在行政管理中我们都应该向员工入职、离职一样严格完善的进行手续的办理,避免出现管理中的漏洞。

在住宿手续的办理上,我们首先应该明确所有住宿员工必须填写住宿申请表,经公司领导审批才能准予办理住宿手续,享有入住员工宿舍的资格。宿舍作为企业提供给员工的一项福利,在享受资格上也要进行明确的规定,例如通常我们规定企业的正式员工可以享有入住员工宿舍的资格。在房源紧张、住宿条件不一时,可能企业甚至会规定,只有骨干员工或者优秀员工才享有住宿资格,这样将员工宿舍与员工激励捆绑起来进行了。

其次,经领导审批同意入住宿舍的员工需要提交身份证复印件,行政人员要将身份证及审批后的住宿申请表一起存档备案。办理好入住手续后行政人员要发放住宿管理制度及住宿须知并将重要制度予以口头告知,同时要求申请人进行签收,等这些手续都办妥之后就可以发放宿舍钥匙安排员工入住了。

第二,当员工发生离职或者有了自己的住宿条件不再继续在员工宿舍居住的时候,千万切记一定要办理退宿手续。以免员工走后在发现什么问题再回头找补。办理退宿同样要提交个人申请,写明退宿原因经领导审批同意后行政人员开始为其办理退宿手续。

办理退宿时首先要与员工确定退宿的具体时间,也就是哪天最后搬离个人物品彻底离开宿舍。在退宿日期临近前要对申请退宿员工进行提醒,退宿时间尽量选择宿舍全体员工都在的时候,当天行政人员、宿舍长会同退宿人员一起检查宿舍物品有无丢失损坏情况。行政人员监督退宿人员结清他应该分摊的水、电、煤气、上网、有线电视等公摊费用。之后收回宿舍钥匙,开具放行条准其离开宿舍。员工退宿情况要对宿舍全体人员进行告知。

案例三 如何进行定期检查,做好宿舍监督管理工作?

KX软件公司的员工宿舍一向比较抢手,很多已经转正的正式员工都在排队申请。行政部为此制定了详细的宿舍申请审批流程,宿舍管理制度,宿舍“十准十不准”等相关规则。为了提高宿舍员工的居住环境,行政部还专门申请资金为大家配备了液晶电视、冰箱、洗衣机、电脑和相关的生活必需品。

年底公司各部门进行员工满意度评价时,行政部的员工宿舍深受员工好评,满意度指数相当之高,公司领导为此专门表扬了行政部的工作。并号召其他部门向行政部学习,将服务意识落实到实际工作中,不断提高员工满意度。

工作总结会结束后,公司领导准备带领各部门负责人去员工宿舍转转,看看员工们的业余生活情况。谁知一进门,印入大家眼帘的是一片乱糟糟的环境。满床的衣服被子,脚底下厚厚的一层瓜子皮简直像铺了一层地毯,厨房洗碗池子里堆满了没洗的碗筷,垃圾桶里吃剩的方便面、剩饭剩菜散发着一股股的异味······

公司领导转身离去,行政部主管潘小雅头上的汗不住的往下淌。

为什么制定了如此完善制度的员工宿舍会如此脏乱差?

很显然,有制度没有人去执行。KX公司的员工宿舍就变成了懒人的垃圾场。

本案中虽然行政部制定了各种完善的制度,但是由于行政部缺失了检查环节,因此久而久之制度就形同虚设,对员工来说也就是一张纸而已。由于缺乏监督,大家我行我素,各种不良生活习性积聚在一起,今天你不叠被子,明天我不仍垃圾,反正最后也没有人检查,也不会挨批评,时间久了,大家就习以为常,宿舍环境就这样慢慢恶化下去了。

如何进行定期检查,做好宿舍监督管理工作?

有了规范的制度和严格的进出管理,作为宿舍管理人员我们依旧不能掉以轻心。在日常管理中要经常进行定期检查及不定期的抽查工作,以监督宿舍员工住宿情况,是否严格执行了宿舍管理制度。通常检查我们主要针对卫生情况、安全情况及住宿情况进行。 首先,卫生情况的检查使我们日常检查的重点工作。宿舍作为大家生活的场所,环境卫生是每个人需要共同保持和维护的,如果每天生活在一个脏乱差的环境中,相信大家都不愿意在这里生活,也会极大的影响大家的工作生活。在制度中我们已经明确了环境卫生除了要求大家共同维护保持之外,我们还需要安排值日表由全体员工轮流值日。但是,卫生保持和打扫的实际效果如何就需要我们行政部门在日常管理中进行监督检查了。检查的五大重点区域有:公共区域卫生,包括宿舍内的公共家具、电器和公共区域的地面及公共物品是否干净、整洁。看一个家里干净不干净,主要要看的就是卫生间和厨房,这两个地方作为日常洗漱、做饭的地方,是产生污渍、垃圾最多的地方,因此检查的重点就在这两个地方。卫生间里我们要对洗脸盆、座便器、洗澡区域进行检查,查看是否清扫的干净、卫生、有没有毛发污垢等。接下来要查看个人洗漱物品摆放是否整洁,检查卫生死角是否打扫干净。厨房也是最容易藏污纳垢的一处场所,我们要重点对灶台、油烟机、洗菜盆进行卫生检查。以上区域都属于值日生需要进行打扫的卫生范围,因此针对检查结果我们可以根据干净与否对值日生提出表扬或者批评。检查完公共区域卫生之后,个人卫生的检查也是我们不可忽视的。我们要看宿舍里个人床铺的被褥叠放是否整齐,个人衣物鞋帽是否整齐码放,有些员工个人衣物很多,一天换好几件,都乱糟糟的仍在自己的床上,非常有碍观瞻,因此在宿舍检查中针对个人床铺卫生情况我们也要进行检查。除了个人床铺还有个人物品的摆放是否整洁也是我们要检查的内容,例如个人书籍和生活用品等。由于个人卫生室属于每个住宿员工自己需要进行保持和整理的,因此我们也可以再检查中适当进行评比,对个人卫生保持优秀的员工给予相应的口头表扬,督促个人卫生较差的员工及时改进。

安全情况作为宿舍管理的重中之重,我们在制定宿舍管理制度上就有着重要的条款进行明确告知,那么在日常检查中我们依旧需要针对这些安全隐患进行常规检查。安全检查的主要类别就是针对水、电、煤气的安全使用情况进行检查,具体来说就是查看燃气热水器、燃气灶是否正常,有无安全隐患,宿舍内是否有违规私自拉电线的行为,有没有严禁使用的高负荷电器使用,有无违禁物品在宿舍存放,住宿人员是否有着节约意识,有无长明灯、长流水现象等。

最后我们要针对住宿情况进行检查,查看员工住宿是否按照办理入住的人员实际住宿,是否有私自带亲友、朋友留宿的情况,有没有无故不住宿舍,在外居住的情况等。

第6篇:如何做好员工关系管理

如何做好员工关系管理

来源:QQ第二 时间:2009-6-13 9:06:0

5工关系管理,顾名思义就是管理员工们之间的关系。很多公司都有这样一个部门,目的是为了让员工们在一个和睦的环境中发挥所长。很多员工都因为人际关系的问题而离职,所以员工关系管理部门是很重要的。 要做好管理工作首先:做好新员工的入职管理

招聘到一个新员之后并不能说明他就能融入到这个新的集体,而能否融入组织则直接关系到他以后的工作绩效和离职的可能性。新员工入职后普遍面临如下问题:

①陌生的面孔环绕着他;

②不知道所遇到的上司属哪一类型;

③不知道周围的同事是否欢迎自己等。

④对于新工作的意外事件感到胆怯;

⑤不熟悉公司法令规章;

⑥对新的工作环境陌生;

⑦对新工作是否有能力做好而感到不安;

由于首因效应的影响,新员工往往会在入职后的几个小时或几天内形成他们对组织的认识和评价,这个认识和评价将直接影响到他以后的工作和人际关系;同样,组织的老员工和主管也会在这段时间内形成对新员工的第一印象,并且这种印象很难改变,也将直接影响他们对新员工以后工作的评价。所以在这个时候新员工和主管人员及老员工都应给对方一个好的第一印象,在新员工自己努力融入这个新的组织的过程中,主管人员和老员工也应对他们进行主动地接纳。

人力资源部是新工进入公司首先要接触的部门,并且人力资源部在新员工入职管理中责无旁贷,所以人力资源部在主动接纳新员工的工作中应该做好如下工作:

1.带领他们参观公司,介绍新员工的办公地点、餐厅、会议室、卫生间等的位置。

2.以热情的态度招待前来报到的新员工,并为他们准备文件袋。人力资源部应该为新员工准备一些文件、资料,以便在新员工签署合同后交给他们,新员工的文件袋可以包括以下文件和资料:入职培训时间安排、新员工起薪通知、总经理欢迎信、公司简介、员工手册、公司有关规章制度、员工职位描述、公司内部电话表、上下班时间及须知、公司办公区/厂区平面图、冤屈申诉程序及方法等。

3.在公司显眼的位置打出横幅和张贴海报,欢迎新员工的加盟。

新员工的主管人员和同事是员工工作中要经常接触的人物,所以也是员工最为关注的对象。主管人员在去接待新员工时,要有诚挚友善的态度,要微笑着去欢迎他,使新员工感到你很高兴他加入你的部门工作,并告诉他你的确是欢迎他的。与他握手,对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中。当新员工进入自己的部门时,部门的同事也应该去主动和他握手,并表示欢迎。当把新员工介绍给同事认识时,新员工对环境的陌

生感会很快地消失,可使他更快地进入状态;并且在大家彼此都互不认识时,都会感到十分困窘和尴尬,相互介绍了之后彼此的尴尬也会很快消失,不但给彼此了一个很好的第一印象,而且对相互之间可以马上开始工作上的合作很有帮助。

运作方法如下:员工去员工关系管理部进行投诉,然后那个部门的人就会叫有问题的两个(或以上)的员工去听他们对对方有什么看法。员工可以通过员工管理部对对方作出合理的要求,那么双方可以达成协议的话,问题就可以解决。假如是误会的话,那也可以通过那个部门的人帮助解决。假如双方都不肯让步,那么他们就会考虑为其中一个人申请调职,避免他们再次发生冲突。

其实很多时候人与人之间所存在的都是误会,只要大家坐下来谈一谈就可以解决的,但是问题是员工之间都为

了面子而不给与对方谈的机会。员工管理部正正为这些人提供了一个平心静气聊天和解决问题的机会

案例分析:怎样把员工关系管理好?

减小字体 增大字体 作者:佚名来源:不详发布时间:2009-6-27 11:22:3

3但凡想把生意做好的生意人,都知道“侍候好主腰”的重要。而今,众多的、不同

资质的企业莫不把“以客户为中心”主为经营、发展的导向,更把组织内的“第一资源”一一员

工,视为“客户”加以对待。上升到理论,就是今天我们再讨论的“员工关系管理”,ERM

(EMPLOYEE RELATIONS MANAGEMENT)。

多数专业人士认为,员工关系管理就是一种“无形服务”而这种服务,包括“沟通,冲突

处理,职业发展顾问等”内容,并以“公平、信任”为战略建立的基础。

影响ERM的“致命”要素

2002年8月的一天,南方某钻石厂的车间丢失了4颗钻石。当时,管理层没有选择适

当的方式调查或报警,而是擅自在公司内对员工进行“搜身”并要求衣服脱光。这个事件,一

时在厂内引起千层浪,并导致员工的不满……虽然大多数员工后来接受了厂方的道歉和赔

偿,但遗留下的心理阴影,却永远不会抹去;剩下的6名员工,表示还要诉诸法律……

公司在处理此次事件时,显然打破了“信任”基础,“员工关系管理”也就无从谈起了。我们知道对员工的“不信任”可以影响员工关系的管理。同样,在组织内如果缺乏沟通,处事不公平、不公正,对员工漠不关心,甚至回避矛盾,也会阻碍良好员工关系的建立。由此产生的后果,比如缺勤,骨干员工的流失等,对企业发展造成的损失,不可估量。

拿什么拯救你,我们的ERM?

·HR要制订清晰可见的规则和制度,避免员工的行为没有导向。其中,激励制度的合理建立,会激发人们更多的正面行为,从而产生更在的利益。另外,管理层一定要明确,这些制度是要严格执行的,而且是始终如一的。

·要聘用合适的人。“人是生事的动物”,防范“生事”请从筛选和面试开始!候选人的过去经历和发展方向和我们的要求合不拍,特别是性格,处事态度,行为特性等,都是我们要细心思考的问题。在组织内提拔人才时,一定要考虑被选人具备不具备良好的"人际技能"。主管人员如果沟通技能很差,一旦上任,就会带来可怕的冲突,以致影响下属员工的整体业绩。·保持良好的沟通。通常,新员工到来时,都会接受“入职培训”的课程。新人通过培训,可以减少陌生感和由此产生的压力。现外,“开会”也是良好的面对面的沟通方式,因为在会上,大家可以相互交换信息,交换意见。如果公司人数较多,可以由HR出面,定期出版内部的“业务通讯”栏目设置可多可少,但一定是代表公司和员工的双方视角,内容涉及大家都要有兴趣。除此,我曾经有过在企业内设置“意见箱”的经历,并保证及时地反馈;在员工受奖时,给员工的父母或配偶发“喜报”,以示庆贺;员工离职时,有正式的面谈……

最后,始终牢记“尊重员工”。现在的员工,越来越知识化,信息化,国际化。我们在面对他们时,要善用“换位思考”的方式,斟酌如何对待同事、处理“人事”。

企业文化——员工关系管理的最高境界。

1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。

企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此,员工关系管理的

起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景,缺乏共同的信念,就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业,都是通过确立共同的愿景,整合各类资源,当然包括人力资源,牵引整个组织不断发展和壮大,牵引成员通过组织目标的实现,实现个体的目标。企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式,或者说是习以为常的东西,是一种不需要思考就能够表现出来的东西,是一旦违背了它就感到不舒服的东西。因此,可以说是企业的价值观是企业的伦理基准,是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则,是组织规范的基础。有了共同价值观,对某种行为或结果,组织成员都能够站在组织的立场做出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色,也是组织成员相互区分的思想和行为标识。

所以,认同共同的企业愿景和价值观,是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。

2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。

企业有多种利益相关者,但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值,而不是为了单纯满足员工个体利益需求。因此,企业组织的目标和其所处的竞争状况,并建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体,是处理员工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制,建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等,合理利用利益关系就成了员工关系管理的根本。

3、心理契约是员工关系管理的核心部分。

上个世纪70年代,美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的,但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望,并尽量予以满足;而员工也为企业的发展全力奉献,因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成的,并且这四个方面有着理性的决定关系。心理契约给我们员工关系管理带来的思考是:企业在构建心理契约时,要以自身的人力资源和个人需求结构为基础,用一定的激励方法和管理手段来满足、对应和引导员工的心理需求,促动员工以相应的工作行为作为回报,并根据员工的反应在激励上做出适当的调整;员工则依据个人期望和企业的愿景目标,调整自己的心理需求,确定自己对企业的关系定位,结合企业发展目标和自身特点设定自己的职业生涯规划,并因此决定自己的工作绩效和达成与企业的共识:个人成长必须依附企业平台,离开企业这个平台谈员工个人目标的实现只能是一句空话,这好比大海与溪水的关系,企业是海,个人是水,离开大海,溪水是会干枯的。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程,也是企业员工关系管理的核心部分。

4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。

在企业员工关系管理系统中,职能部室负责人和人力资源部门处于联结企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合,通过各种方式,一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾,提高组织的活力和产出效率;另一方面他们通过协调员工之间的关系,提高组织的凝聚力,从而保证企业目标的实现。因此,职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键,是实施员工关系管理的首要责任人,他们的工作方式和效果,是企业员工关系管理水平和效果的直接体现。综上所述,员工关系管理的问题最终是人的问题,主要是管理者的问题。所以,管理者,特别是中高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中,管理者应是企业利益的代表者,应是群体最终的责任者,应是下属发展的培养者,应是新观念的开拓者,应是规则执行的督导者。在员工关系管理中,每一位管理者能否把握好自身的管理角色,实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越,关系到员工关系管理的成败和水平,更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。或许,这才是我们每一个管理者进行员工关系管理时应该深深思索的问题。

第7篇:如何做好员工忠诚度管理

如何做好员工忠诚度管理

历史早已经进入了知识经济时代,知识成为这个世界上最稀缺的资源,拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点,越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值,并不断加强对员工忠诚度的管理。

对于员工忠诚度的管理,笔者以为应该是包括员工被雇佣之前,并持续到员工退休或辞职之后的整个过程;而且,这一过程依时间先后可分为五个阶段:招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后期,每一阶段的忠诚度管理都各有侧重,需要相互配合才能提高员工忠诚度;还有一点不容忽视,即员工忠诚度是动态可变的,需要根据企业和员工的实际情况及时调整或纠正,否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。因此,企业有效的员工忠诚度管理应该是全程的。下面分别从员工忠诚度管理的不同时期加以分析。

招聘期:员工忠诚度的筛选

招聘,作为员工忠诚度全程管理的第一站,是员工进入企业的“过滤器”,其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段企业员工忠诚度管理的难度。因此,在招聘过程中,要以忠诚度为导向,具体措施如下:

1、排除跳槽倾向大的求职者

企业在招聘和甄选过程中,往往只重视对求职者工作能力的考核,如果仔细查看求职者的申请材料并加以分析,还能获得其它有用信息,例如:该求职者曾经在哪些企业工作过,平均工作时间长短,离职原因等等。通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。

2、注重求职者的价值观倾向

员工忠诚度的高低与其对企业价值观的认同程度密切相关。因此,企业在招聘过程中不仅要看求职者的相关工作技能,还要了解求职者的个人品质、价值观、与企业价值观的差异程度以及改造难度等,并将其作为录用与否的重要考虑因素。为保证员工的高忠诚度,有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者,而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。

3、与求职者如实沟通,保持诚信

在招聘和甄选过程中,一些企业特别是急需人才的中小企业,为了能尽快招聘到合格的人才,常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景,并给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现企业在求职时的承诺不能兑现,那么企业很可能会失去员工的信任,从而

导致员工忠诚度的降低。

员工稳定期:忠诚度的培养

员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向前的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段,担负着培养员工高忠诚度的重任。

员工对企业满意与否直接影响着其对企业的忠诚度,很难想象一个对企业不满意的员工会忠于企业。因此,培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理机制等。但是,满意度高并不表示忠诚度一定高,要建立高忠诚度还必须培养员工的归属感——让员工感觉到自己是企业不可或缺(尽管事实上可能并非如此)的一员,只有这样,员工才会忠于企业,才有可能把企业视为自己生命的一部分。以下是建立归属感行之有效的几种方法:

1、信息共享

没有人喜欢被蒙在鼓里。员工可获得企业信息的多少及其重要程度,不仅直接影响员工的工作绩效,而且会影响员工对自己在企业中地位和重要性的评价。如果企业能够加强内部沟通,做到信息共享,就可以创造一种坦诚相待、相互信任的“家庭”氛围,使员工产生强烈的归属感,员工自然也就会忠于企业。

2、员工参与

员工参与企业决策的范围越广,程度越大,员工对自己在企业中地位和重要性的评价就越高,其归属也就越强烈;如果员工希望参与,而你却不给他这种机会时,员工就会慢慢得疏远管理层和整个企业,企业对员工来说也就仅仅是一个“暂居之地”,当然也就谈不上忠于企业了。

3、团队合作

员工每天上班打交道最多的是其所在的团队,而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说,团队内员工的技能互补性更强,任务的完成更需要员工彼此之间的密切合作,因此,员工在团队中的重要性更为明显,其团队意识也就更强烈;同样,团队对于企业的重要性比个人要更为明显。所以,利用团队的中介作用,企业可以更有效地培养员工的归属感。

离职潜伏期:员工忠诚度的挽救

随着企业的发展和员工素质(如工作能力、需求层次)的提高,以及环境因素(如家庭、经济周期和其他企业高薪诱惑)的变化,维持员工忠诚度的条件往往也会随之变化。如果企业不能及时发现这些变化,并有针对性地做出令员工满意的调整,员工忠诚度很可能会下降到足以使员工产生离职念头的程度,员工也

就会步入离职潜伏期——从员工开始呈现出离职倾向(如缺勤、迟到、早退的次数明显增多,工作时常常心不在焉,精力不集中等)到递交辞职报告的那段时期。

离职潜伏期是员工离开企业的最后一道“闸门”,所以企业必须尽力采取有效措施来挽救员工,特别是关键员工的忠诚度,防止人才流失,而且挽留成功与否也是检验员工忠诚度管理成效的重要标准。

要挽救员工忠诚度,首先要找到员工离职的真正原因,对发现的离职原因按照合理程度进行归类。然后,还需要对员工进行分类。美国哈佛大学商学院教授认为,任何企业的员工都可以分为三类:

1、企业希望能长期留住的员工,例如高智商的工程技术人员,非常有创造力的产品设计人员等;

2、企业希望能在一段时期内留住的员工,例如具有某种技能、目前供不应求的员工,新产品开发项目小组的成员;

3、企业不必尽力挽留的员工,例如企业很容易招聘、不需要多少培训的员工,目前供大于求的员工等。企业应主要挽留第

1、2类员工。最后,综合考虑离职原因的合理性、员工类别以及企业的实力等因素,制定挽留员工的具体措施并实施员工挽留。

辞职期:员工忠诚度管理的完善

如果员工挽留失败,则员工将进入辞职期阶段,即从员工递交辞职报告到正式离开企业的那段时期。在这段时期企业需要做两件工作:其一是重新招聘合格的人员以填补空缺职位;其二是进行离职面谈。而后者往往被企业所忽视。

离职面谈,就是指安排一个中立人(如果有实力的告诉最好请专业咨询公司的顾问来进行)与即将离开企业的员工进行面对面的沟通。其主要目的是了解离职员工真正的离职原因(可以和前面的企业员工离职分析结果相对照,来印证分析准确性),以及离职员工对企业各方面的意见和看法,从而发现企业目前在员工忠诚度管理以及其他方面存在的缺陷,为企业今后员工忠诚度管理的完善提供依据。

达到上述目的的假设前提是即将离开企业的员工会比较客观公正。通过研究发现,即将离职的员工有38%的人指责工资和福利,只有4%的人指责基层主管,但在此18个月之后有24%的人指责基层主管,只有12%的人指责工资和福利。因此,要想在离职谈话中发现真正的问题可能还需要作进一步的努力,例如,选择合适的离职沟通人员,控制面谈时间,选择合适的地点,设计科学合理的面谈问卷,注意离职员工在谈话过程中的语气和形体语言等。

离职后:员工忠诚度的延伸

员工离开企业并不一定意味着对企业的背叛,离职后的员工仍然可以成为企业的重要资源,如变成企业的拥护者、客户或商业伙伴。因此企业应该把忠诚度管理的范围延伸到离职后的员工,继续与他们保持联系,充分利用这一低成本资源。

综上所述,企业要想做好员工忠诚度的管理贵在“全程”,同时企业员工忠诚度管理的整体成效是由管理能力最弱的阶段决定的。因此,只有各个阶段的员工忠诚度管理能力协调发展,同步提高,才能最大程度地发挥全程管理的“威力”,从而最有效地提升企业的员工忠诚度。但是企业不要忘记,最根本的却是,企业想要拥有高忠诚的员工,企业首先必须对员工,对顾客,对社会忠诚!否则任何管理措施也是治标不治本的,一个对员工,对顾客,对社会不忠诚的企业,是不会有人会真正忠诚它的!

第8篇:如何做好餐厅员工管理

如何做好餐厅员工管理

开一家餐厅,容易,但要管理好一家餐厅,并不容易.随着市场竞争的加剧,同行业间的竞争日趋激烈.要想赢得较大的市场占有率,就得从多方面管理好餐厅,而任何企业都是由人组成的,不论是经营还是管理,都要以人为本,对于吉祥餐厅所存在的问题,需要及时予以解决.

一、从餐厅的管理计划来看廖红在餐厅的环境上进行了改善,使得顾客群也有所增加,无形地增加了在同行间的竞争砝码.这只是计划的起步,要长期面对未来,就得面对具体的行动,多制定出一些管理计划.(1)进行人员规划.合理地确定餐厅组织对人员的需求量,像餐厅这样的服务型企业应当需要更多人员的参与.(2)进行岗位规划.根据劳动力市场的情况,确定所需员工所必需的文化程度或技术技能等,合理安排岗位.(3)进行组织规划.集体的力量是无穷的,在市场竞争的威胁下,只有组织好整个群体,营造一种组织与员工共同成长的组织氛围,才能立于不败之地.(4)进行调整规划.在实施计划的过程中对于出现的问题及时的作出调整,使效率不断提高,保证餐厅的正常运行.(5)进行制度规划.建立严格的管理制度,把责任具体落实到人,适当地给予奖惩.

二、从餐厅人员管理来看(1)老板与某些员工过于熟悉.服务员及厨房工作人员是处于两个不同岗位的,他们都是老板的熟人或亲戚.虽然比较了解仔们的为人,但在以后的工资分配问题上必然会产出分歧,到时候不但得不到体谅,反倒认为老板不公平.追究起来,谁也不好说,会弄得里外不是人,所以最好不用熟人.(2)招聘及培训过于简单.老板主要是通过中介机构聘请的,那么这就花费了不少的中介费,但不一定说找到的就是最合适的.另外,他们只是有些工作经验,没有进行实质上的培训,肯定会让顾客们感觉不舒服.要想提高组织的效益和实现员工自身的利益,就必须进行相关培训.对于以上所存在的问题,作了以下相关措施:

(一)人员招聘方面.(1)可以到劳动就业机构招人,一方面可以自己选择人,另一方面也可为求职者择业.(2)可以选择大批相关专业的毕业生,先不从经验上做要求,但可考虑他们所具备的发展潜力,毕竟他们具备吃苦耐劳的精神.也可给大学生提供做兼职的机会,不仅可以锻炼他们的能力,也可降低成本.

(二)人员培训方面.先得有一个制定了相关制度的试用期.1)员工入职后有两个月的试用期;2)试用期内员工不得辞职,否则将扣除半个月工资,作为培训费赔偿;3)试用期结束后,老板与员工签订正式的劳动合同,牢固树立服务意识,保质保量地完成本职工作.后对员工进行相关培训,比如:1)对服务人员进行服务知识,语言行为举止,服务技能,卫生防疫及如何解决差错等一系训练.2)对厨房工作人员进行除了技能的娴熟操作外,还得进行个人卫生,个人安全及食品质量的检查,绝对防止有苍蝇,虫子等出现在食品中.3)对勤杂工进行准备工作的高效及清洁工作的彻底训练,保证食品的卫生.

三、从餐厅员工薪酬管理来看老板给予某些员工加薪,但考虑到工资不能一直增加下去,就迫使员工间的矛盾开始升级,从而降低了对工作的热情.有位管理者曾说过:"你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固定的岗位工作,你可以买到按时或按日计算的技术操作,但你买不到热情,买不到创造性,买不到全身心的投入,因此你需要能激励你的东西."人是企业的财富,所以必须建立健全的薪酬制度,保障员工利益.

(一)建立公平理论,因为员工不仅关心自己所得报酬的绝对量,而且关心自己所得报酬的相对量.不公平的感觉是被提到的最频繁的问题而引起不满,因而公平理论在企业的薪酬体系中更加突显其重要性.(1)内部公平.可制定工资结构制度,以解决内部公平性进行基本的工作分析和职位评估,依据各种工作对组织整体目标实现的相对贡献大小来支付报酬:完成这一工作所需要的知识和技能越多,得到的报酬也越多;从事这种工作时所处的环境越不好,这种工作得到的报酬也应该越高;工作中对实现组织整体目标的贡献较大,这种工作得到的报酬也应该越多.比如说餐厅厨师的工资水平一定要高于普通服务人员的工资水平.很显然,这是因为厨师的工作无论从技能上,

工作环境方面还是对组织的贡献上都要大大高于普通服务员的要求.(2)外部公平.餐厅组织在某职位的薪酬与同行业,同地区类似职位相比,处于一种滞后状态.服务员认为自己的底薪相对于同行较低,继而感觉不公平,影响了工作效果,对餐厅效益带来了直接威胁.因此,应该采取一种领先政策.餐厅只有比其他同行业竞争者支付更高的工资水平,高工资能从外部劳动力市场吸引到更多优秀人才,从而保证组织在劳动力市场的竞争力.(3)个人公平.餐厅内部相同职务的员工所获得的报酬应该相等,对于个人素质,职业文化及工作环境的不同,所得报酬必定会存在差异,员工就不要老是抱怨,多彼此考虑下.

(二)建立激励机制.这是对薪酬制度的进一步完善.管理者都希望自己的员工拼命地工作,为企业创造更多的效益,要使员工在工作中付出最大的努力,就必须对员工进行有效的激励.(1)稳定员工1)一个良好的企业,如果工资分配得不合理,即使改善了,也只能消除员工的不满,但不能使员工变得非常满意,工作效率就不会提高了.给员工支付较高工资,让员工们生活得更幸福,才是稳定员工的基础.2)要满足员工的需求.依据马斯洛需求层次理论,要激励一个人的动机,就要知道他在追求哪一层次的需要的满足,设法为这一需要的满足提供条件.3)多与员工进行交流.作为老板,一定要善于倾听员工的意见或建议,对待他们所谈的问题要悉心听,不随意打岔,态度诚恳地回答下属的问题,就算有些观点不同意,也要控制好情绪,始终保持冷静的态度,让对方畅所欲言.至于是非曲直,可留待以后再谈.4)适当给予员工关怀.拉近心理上的距离,例如记住员工的生日,适时送上鲜花或亲自下厨做一顿丰盛的饭菜等,代表餐厅将员工当作自己大家庭中的一分子,让员工有主人翁的责任感,从而激发他们更努力工作.

(二)提高员工积极性.1)作为管理者,可建立正规的奖罚制度,做到奖罚兑现,不可赖账不兑现,说到做到.2)合理分配工资,服务员可通过提供服务来赚取小费.如果他们的服务是一流的,则可在正常情况下获得15%的额外奖励.对于厨房工作售货员可按时间付酬,毕竟所靠的主要是体力劳动,厨师如果作出的食品质量高,可获得20%的额外奖励.3)每月进行总结,分析前阶段所存在的问题,加以改善.

四、从餐厅员工保障体系来看

1)工作时间方面,服务员主要以标准工作时间为主,勤杂人员可按综合计算工作时间.2)劳动保护方面,厨房工作人员烫伤或由于通风不够所引起相关疾病等都应给予一些福利.综上所述,廖红在员工管理方面存在相当大的缺陷,应根据市场环境加强内部改革,从根本上解决员工工资分配问题,形成一个组织体系,才有利于制度长期坚持下去,实现组织目标,从而创造餐厅的整体利益. 农村致富 888.shgao.comluy

第9篇:如何做好员工宿舍管理

www.dawendou.com 如何做好员工宿舍管理

课程描述:

员工宿舍作为企业提供给在职员工的一种保障性福利,是员工生活、学习和交流的重要场所,是员工在企业工作之余的“家”。如果员工宿舍缺乏管理或者管理不到位会引发很多问题,甚至从业余生活影响到正常工作,因此作为行政部门,做好员工宿舍的管理就成为行政管理的一项重要工作。

通过本课程的学习,您会清晰地了解到做好员工宿舍管理在行政管理工作中的重要性。同时,我们将通过案例,为您提供做好员工宿舍管理的实用技巧与方法。

解决方案:

他山之石,可以攻玉!

虽然不同公司在进行员工宿舍管理工作时,会采取不同的做法,但万变不离其宗。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程,以便大家参考,帮助我们少走弯路,直达成功。

一般而言,管理员工宿舍就是要做好三方面的工作:

一要制定管理制度;

二要规范内部管理; 三要定期检查监督。

www.dawendou.com 首先我们来看管理制度的制定。宿舍管理制度,应包含申请住宿条件的规定,一般而言,只有公司正式员工且个人无住宿条件的,经过领导审批同意后才能获得住宿名额。

宿舍管理制度中也应包括卫生管理制度,卫生责任人有宿舍长,负责安排值日表并监督检查值日情况;值日生则负责公共区域的卫生,并监督他人个人物品的摆放情况。在制度中我们要明确卫生管理的原则,即住宿者应轮流值日,全体员工共同保持环境整洁。卫生管理也必须注意,严禁长明灯、长流水的现象。

宿舍管理制度中也应包括公共物品管理制度,员工要爱护保护公共物品,严禁变卖公共物品,个人物品更不得占用公共空间。

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其次,我们要做好内部管理的规范,规范进出手续。

同时,我们要请每个宿舍选定宿舍长,选举方式可以是民主选举,也可以由公司指定。选举原则要公平公正,宿舍长要有管理能力、有责任心、有沟通能力且人际关系良好。宿舍长的职责是安排值日表、监督检查卫生情况、处理住宿人员纠纷、与物业保持联系、与公司行政保持联系及收取相关费用。当然,内部管理也要明确管理要求,住宿员工应爱护公共物品,严禁聚众赌博、打架斗殴、大声喧闹及饲养宠物。

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此外,在管理员工宿舍时,我们一定要做好定期的检查监督工作。检查人员通常是宿舍长、行政部负责人、宿舍管理员或行政部安全员。检查事项的内容。

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最后,我们把这几个步骤串起来,就形成了“员工宿舍管理”的完整流程。

或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图,能让你更加形象的理解和明白该如何做好员工宿舍管理。

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第10篇:如何做好员工关系管理

如何做好员工关系管理

如何做好员工关系管理是每个企业都需要面临和思考的一个课题,随着时代的变化,特别是越来越多的年轻一代进入企业,他们崭新的思维和价值观将对现有的公司管理模式产生巨大的冲击,是对公司现有的管理模式进行改造,还是在现有的管理模式下找到一个平衡点,这就需要我们管理者在日常管理工作中充分发挥自己的管理智慧和管理技巧,通过有效的员工关系管理,使得企业员工工作更加有激情,更加有归属感、工作效率更高。通过本人在企业实际工作中的员工关系管理经验,从以下几个方面来分享管理人员如何在工作中做好员工关系管理:

一、新员工的员工关系管理

公司的人和事,对于一个刚进入公司的新员工来说都是陌生的,新员工顾虑也是最多的,思想波动也是极不稳定的,这一阶段如我们没有很好做好新员工的关系管理,新员工又可能就离开公司,及时留下来也会为后来正式上岗带来困难。

1、因材施教:

1)针对员工制定相应的新工培训计划表,计划表的重点由技能培养,转而放在安全、品质、成本意识的培养上。

2、循序渐进:

1)新员工单独组线:根据新员工的适应能力,结合老员工线各个岗位的劳动强度,将新员工单独组线,让其逐步熟悉岗位相关技能,从而避免新员工因劳动强度大而辞职;

2)建立轮岗制:通过轮岗制,满足新员工在新环境的好奇心,让新员工在轮岗过程中,对工艺流程有一个整体的认识,发现个人的兴趣及长处;

3)采用OJT四阶段七步训练法:通过OJT四阶段七步训练法,安排OJT导师对新员工进行技能培训,确保合格上岗;

4)建立辅导员制度:安排新员工专职辅导员,该辅导员主要巡查新员工工作情况,及时提供答疑、帮助、辅导及问题协调处理;

5)表扬鼓励:结合轮岗制,在培训过程中,主管要对新员工进行至少3次的表扬或鼓励,增强员工的自信心。

3、以心换心:

多关注其工作方面:针对新员工,配置性格开朗且耐心的辅导员和线长,为新员工营造一个轻松的环境; 2)生活方面多关心:关心新员工在生活中的困难,比如,我们招了一个新员工田某,体重 160斤,其手机充电柜位于最底层,拿取手机十分不方便,车间了解情况后,对其手机柜进行了更换,帮助员工解决了生活中的不便;

3)建立沟通机制:针对新员工,要定期组织员工座谈会议,了解新员工当天的工作情况及工作感受,根据员工的思想动态,予以相应的辅导,并对员工提出的问题予以解答;

4)建立宿舍访谈机制:利用下班时间,管理人员对新员工进行宿舍访谈,增进与新员工的感情。

二、正式员工的员工关系管理

1、让员工感动:

记住员工的名字,随时随处能脱口叫出员工的名字,并且要熟记他们的籍贯、生日、爱好、特长。用何博师主任的话说就是把沟通、关心、人情等体现到每一天每一个招呼、每一次微笑、每一次谈话、每一次交流、每一个帮助中,用心珍惜、用心维系你作为员工长官的每一天。

2、面带微笑,态度诚垦:

每天上下班主动和员工打招呼,语言轻和、面带微笑。

3、热心主动,以心交心:

查核现场发现员工忙不过来时,主动给予帮助或指导,事后分析原因,使问题及时有效关闭。不管是安排工作还是与员工交谈,一定要真诚,把员工当朋友兄弟姐妹看,谈话时要么一起坐,要么一起站着,忌主管坐着员工站着交谈,交谈时我们除了谈工作方面,还可以谈生活方面的以缓和气氛。

4、为人着想,换位思考: 安排工作时先站在员工的立场上思考问题,考虑工作的难易度及员工现有的技能,假如能力条件都没有问题,即可安排工作任务。

5、一视同仁,公平公正:

在工作中每一个员工都是我们的一份子,不能因关系的好坏,来安排工作和进行,因人奖罚,这是管理的一大忌,一定要按制度办事,公开化,“水能载舟,也能覆舟”。

6、以诚相待,缩短距离:

跟员工交流或谈话时一定要实事求是,不能欺骗员工否则会失信于人,我们可以利用停产时间举行一些团康活动,此时因没有上班的约束员工将畅所欲言,我们可以将员工的心声作为我们工作的改善点。

7、奖罚分明,鼓励后进:

对于犯错的员工要批评,按制度考核,但要注意时间、场所、方法,对于做得好的要及时表扬,且要在工段树立典型榜样,对于那些进步慢的员工我们不能嫌弃他们,抛弃他们,要多指导多鼓励,给他们信心。

8、说话和气,不摆架子:

上班走现场时多拍拍员工的肩膀,面带微笑的说些鼓励、赞美的话。

9、有求必应,说到做到:

对于员工反馈或提出的问题,一定要在第一时间给予答复,且对员工提出的建议要给予肯定,同时在工作上我们答应员工的事,一定要做到千万不能失信于人。

10、掌握员工的心理,从员工的心理需求出发:

员工其实很容易被感动的,多关心员工工作之外的一些事情,如员工小孩生病了,我们应该给予问候一下;员工有时候情绪不好,我们应该给予理解,通过交流了解是不是生活中碰到了不顺心的事。如此来,员工觉得上司心里有他,他也会很理解上司,把本职工作做好,并且会舍不得离开团队。

11、管理要因人而已:

管理当中要根据员工的不同性格和特点进行管理和工作安排,有的员工脾气暴燥,你就得以柔克刚,有的员工自尊心强,如果这类员工犯错了,你就不要当着众人的面批评他,可以采取单独私下给予批评,他会很乐意接受你的批评。

12、擅用表扬和批评:

①利用公开场所表扬工作中做的好的员工,如开员工大会时进行表场,且表扬的时候要具体; ②提高员工曝光度,让员工感觉到成就感,平时工作中线长、工段长多关注记录员工的亮点; ③十个表扬换一个批评,批评员工的时候要注意场合、方式和方法。

13、多与员工沟通交流:

与员工沟通交流不限于在上班、开会、座谈。很多时候下班后的非正式沟通更重要,还有在做一个决定和推行一项新的工作前就跟员工进行充分的事前沟通,员工理解了工作,执行起来就很顺利; 建立让员工轻松、便利、安全作业的环境

管理当中要优化那些让员工作业累的工序及流程,实实在在的为员工轻松、快乐及安全作业改善条件。级。

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