贴身管家岗位职责（共5篇）

第1篇：管家岗位职责

管家岗位职责

3.1 管家的岗位职责：

在物业服务中心主任的直接领导下做到：

3.1.1负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查；

3.1.2负责业主入住、装修事务管理；

3.1.3负责物业小区总值班工作及紧急事务处理；

3.1.4日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理；

3.1.5定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；

3.1.6催收物业管理、服务费用等应收费用；

3.1.7宣传组织开展社区文化活动；

3.1.8积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求；

3.1.9定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系；

3.1.10做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。

3.1.11完成主任交办的其他工作。

3.2管家的任职要求：

3.2.1思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。

3.2.2知识水平

3.2.2.1掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。

a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨；

b．明确管理处职责；

c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；

d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。

3.2.2.2具备管理能力，做到“四知七主动”。

四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少；

b．知业主情况

c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。

d．知住户情况。

七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

b．主动走访业主征求管理意见；

c．主动向业主宣传有关物业管理规定；

d． 主动向来访者介绍公司业务；

e．主动提出合理化建议，为公司创利；

f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；

g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。

3.2.2.3严格执行规章制度做到：

a．认真执行规章制度，做好资料保管工作；

b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务；

c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；

d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查；

e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。

3.2.2.4做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。

3.2.3学历、经历、培训和健康：

a．学历：大专以上学历；

b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；

c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；

d．身体：健康，精力充沛。

第2篇：管家岗位职责

客服管家工作职责

报告上级：客服主管

联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司

1.负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。做到“第三方”的桥梁作用。

2.及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。

3.负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。

4.负责对负责区域的业主报修进行回访。

5.针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管。

6.负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服主管和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服主管。

7.协助对客户意见征询活动的开展。

8.负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

9.牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。

10.对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服主管及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真记录。

11.负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。

12.负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率及满意度在95%以上。

13.做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题联系责任区域及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。

14.定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。

15.完成上级领导交办的其它工作。

第3篇：管家岗位职责

客服管家岗位职责 篇2：管家部岗位职责

直接下属：各小组主管/部门助理/文员 1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。并严格按照公司的奖惩机制，建立一支严谨、高效、团结的部门团队。2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交审批。3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。4.建立健全本部门的资料管理系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总监。6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成物业管理处的预期目标。7.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。9.按时参加与开发单位、公用事业机构、政府部门及有关大厦管理等方面的会议，及时向下属及部门传达会议精神。10.定期提交各类报告，提出合理化建议。11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。12.对大厦清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表每月召开会议，以便及时沟通，提高大厦的管理水平。

为确保整个大厦的正常运转，需每周全面巡视大厦，发现问题及时做出反应。14.每年12月前拟订并向总监提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。15.每月25日向总监提交下月部门资金使用计划,并严格执行。16.对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为物业管理处留用合格专

业的人才。从而优化物业管理处的员工队伍。17.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。

考核结果进行存档。19.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。20.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责接待业户的投诉及解

释工作。21.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。22.无条件遵从物业管理处一切合理的工作安排。23.完成上级交办的其它工作。

直接上级：总监、部门经理

直接下属：客服助理/客服前台/文员 1.确保本部门所负责管区的各项工作正常运作，协助部门领导对本部门员工定期做考核等工作。2.严格执行本部门规章制度、工作程序，并在执行过程中不断做出检查、修改及完善。3.健全部门资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改并报部门领导审批

后实施，从而使其更加完整。4.督导、检查下属员工的日常工作及审阅工作报告、业户投诉记录及报修记录，发现问题及时处

理，并将工作情况汇报至上级领导。5.定期按时收取管区内物业费，针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，及时制定催缴方

案及计划，报上级领导审批后积极落实，确保物业管理处的预期目标。6.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。7.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。8.定期向部门领导提交各类报告，并提出合理化建议。9.草拟及审核大厦的物业管理和服务通告。10.为确保大厦的正常运转，需每日一次巡视大厦，发现问题及时做出反应，并做好相应的记录。11.协调后勤组及清洁组各项工作。12.协助部门领导拟订部门年度管理预算及年度培训大纲及培训教材，并严格按照审批后的方案执

行。13.负责每季一次的业户意见征询工作，每半年进行一次业户满意度调查工作。14.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。15.掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后及保险理赔等相关工作。17.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。18.完成上级交办的其他工作。篇3：管家部岗位职责

管家部岗位职责

目 录

一.客房(楼层)1.工作职责描述

行政管家

楼层主管 楼层领班

楼层服务员 文员 二.公共区域 1.工作职责描述 pa主管

pa领班 公区服务员

园艺师领班 园艺师 三.洗衣房 1.工作职责描述

洗衣房主管

文员 洗衣房领班

布草房领班 洗衣房服务员 布草房领班 2页 3-4页 5-9页 10-13页 14页 15页 16页 17页 18页 19页 22-23页 24页 25页 26页 27页 28页

工作概述job summary: 负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。

工作职责duties responsibilities: ? 制定部门规章制度并贯彻执行。? 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。? 制订部门年度预算。? 负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。? 安排管家部人员工作时间。? 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。? 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。? 与各部门密切配合，建立良好工作关系。? 处理顾客与员工发生的各种纠纷。? 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。? 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。? 安排制作布置房间鲜花，水果。? 安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。? 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。? 制订及完善员工使用钥匙制度。? 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。? 监督记录处理客人遗留物品。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

工作职责duties responsibilities: ? 及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。? 安排、调配员工当值及休假。? 分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效

率和质量。

? 跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。? 每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房

间布置、服务和清洁卫生符合标准。? 确保客房的保养和维修工作。? 检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。? 协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家

汇报发生的特殊事件。

? 定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。? 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。? 征询客人意见，设法满足客人的服务要求。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

工作职责duties responsibilities: ? 监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作

支出的控制。

? 当值早班时，负责主持客房每天的主管例会，贯彻酒店方针政策和传达服务

信息。

? 当值中班时，跟催早班未完成的工作，抽查夜间开床服务的质量，检查走火

通道及后楼梯以策安全。? 制订楼层及大清洁计划。? 与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。? 完成上司分配的其他任务。篇4：行政管家岗位职责

行政管家岗位职责

职 位：行政管家

部 门：房务部

直接上司：总经理

督 导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管

岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控

制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。

工作职责： 1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理

负责。2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流

程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。3.督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班

等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努

力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。5.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。8.负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工

对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。9.监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门的成本控制。

10.处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。 11.做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。12.协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。13.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员

工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。14.参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。15.制定部门的人员编制及培训计划，合理分配及调度人力资源。16.决策部门员工的调动、奖惩、录免、提升及加薪等事宜，发展员工关系，解决人事问题。

17.建立部门完善的工作体系及工作流程标准，不断改进工作，提高工作效率。 18.做好部门年度、季度及周工作计划计划与工作总结，不断跟进与改善工作质量。19.负责部门日常物品的采购申请及新物品的采购选样和设计。20.处理部门的日常管理事物。

任职资格：

性 别：男女不限

年 龄：28岁以上

学 历：大学专科以上

工作经验：五年以上四星级酒店管理工作经验 知识技能： 1.掌握管家部工作知识，并且熟悉管家部各岗位工作。2.了解酒店各部门运作的基本情况。3.具有一定的法律常识、人事政策等知识。4.具有一定的鉴赏能力及基础美学与设计知识。5.良好的英语交流与读写能力。6.良好的沟通技能。

7.良好的督导与培训能力。 8.良好的组织与策划能力。9.良好的洞察力与创新能力。篇5：管家岗位职责

管家岗位职责

3.1 管家的岗位职责：

在物业服务中心主任的直接领导下做到： 3.1.1 负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查； 3.1.2 负责业主入住、装修事务管理； 3.1.3 负责物业小区总值班工作及紧急事务处理； 3.1.4 日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理； 3.1.5 定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；

3.1.6 催收物业管理、服务费用等应收费用； 3.1.7 宣传组织开展社区文化活动； 3.1.8 积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求； 3.1.9 定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系； 3.1.10 做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。3.1.11 完成主任交办的其他工作。3.2 管家的任职要求：

3.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。3.2.2 知识水平 3.2.2.1 掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨； b．明确管理处职责；

c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目； d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。3.2.2.2 具备管理能力，做到“四知七主动”。四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少； b．知业主情况

c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。d．知住户情况。

七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务； b．主动走访业主征求管理意见； c．主动向业主宣传有关物业管理规定； d． 主动向来访者介绍公司业务； e．主动提出合理化建议，为公司创利； f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况； g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。3.2.2.3 严格执行规章制度做到： a．认真执行规章制度，做好资料保管工作； b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务； c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查； e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。3.2.2.4 做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。3.2.3 学历、经历、培训和健康： a．学历：大专以上学历；

b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上； c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗； d．身体：健康，精力充沛。

第4篇：五星级酒店贴身管家服务

1五星级酒店贴身管家服务五星级酒店 贴身管家什么是贴身管家服务 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。所谓“贴身管家服务(butler service)”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮 等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需 要，诸如:拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。贴身管家服务的针对人群 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强;3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调;贴身管家素质标准 4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项 目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商 务材料;5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同 时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要 有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感 觉，这样才能让顾客产生一种信任感。6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客 人。客人入住前，贴身管家就要做好详细 的接待计划，了解客人的生活习惯、个人 爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时 爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要 负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工 作，每天做管家日记，客人需要时，得立 刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间 边上，随时准备处理突发状况。贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁)，为 客人提供行李开箱或装箱服务;3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足;4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用 餐、用车等服务;贴身管家岗位职责5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排;6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资 料，适时向客人推荐酒店的服务产品;7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务;8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务;9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作;10、客人离店前为客人

安排行李、出租车服务欢送客人离馆11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管 理程序与制度。管家服务程序 一、抵店前: 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好;2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排;3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆 放;?房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好;?注意客人安全，隐私保密;?及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和 安排;管家服务程序二、住宿期间:1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况;2、客人进房后送欢迎茶;3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务;5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议;6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望;7、24小蔽〉昕腿颂峁?钢隆?艿降姆瘢还芗曳癯绦蛉?氲昵埃?、掌握客人离开的时间;2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离 宾馆;四、离店后:1、做好客人档案管理? 公司、职务 ?联系地址、电话及E-mail ?个人相 片?意见或投诉 ?对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好?未来的预订 ?名片2、做好客人遗留物品的处理。贴身管家房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部;2、根据客人要求，将点餐单送到客房;3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推 荐食品与酒水;4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐 前的准备工作，安排送餐;5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提 供服务用餐结束后及时撤出餐盘。贴身管家须知 客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水 温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌 握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回 到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就 不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程 中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮 食细节，永远不要等客人开口，多问客人:“can I help you(有 什么需要我服务的吗),”这就是贴身管家的准则，凡事都 要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。贴身管家须知 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的„贴?是一种职 业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人 最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何 与客人保持适度的„贴身服务?很关键。每天，管家依据客 人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们 „一天中最早见到的人是管家?;晚上，不论客人多晚回 来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能 睡;即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我 们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。贴身管家须知 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以 真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全 当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务 就会变得随意。管家服务的注意事项1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来

称 呼客人;2、客人是否有宗教忌讳;3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务 职能是24小时为客人提供服务;4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式;5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适 宜;6、客人遗留衣物应洗好妥善保存;7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能 力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。感恩的心 有你～

第5篇：五星级酒店贴身管家介绍

高级贵宾服务管家

高级贵宾服务管家：是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。沟通和协调能力在管家服务中至关重要、真诚和热情对于服务好客人最为有效、把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器、认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求、满意加惊喜是他们追求的最好服务。本部门主要负责高级贵宾接待或者是指定客人的特殊接待，要求部门员工具备酒店基本服务常识，能熟练掌握本酒店所以服务项目及特点，熟练掌握本酒店所有服务项目（不包含技术部门）的基本操作规范。

暂定由大堂经理吕金飞代理贵宾服务管家部经理，服务管家8名，总编制为9人。本店将来销售模式改为外销，设定编制为：经理一名，销售员8名，文员一名；根据现在销售员的业务能力有一部分会承受不起外销的职责，故服务管家将从现有销售人员中筛选一批，大概能留下六名，我会根据实际情况再继续招聘服务管家。楼层共设五个服务管家岗位，分布如下：大堂正门内一名，电梯口一名，二楼自助餐晚餐时门口一名，三楼一名，八楼开餐时段一名；其余为VIP客户现场服务岗位。工作流程及岗位责任：

1、接到销售部或者上级领导工作指示，立即熟悉了解今日进店贵宾情况：姓氏、公司名称、人数、消费模式、被邀请的贵宾身份及其他特殊要求等； 2、负责客人进店前的各项服务要求的检查工作：餐饮、客房、娱乐等；

3、对客人进行意见征询工作，了解客人的消费需求，及时联系各部门尽快落实，确保客人的要求得以适时解决和安排；

4、客人进店后，服务管家要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人各项消费细节提供服务，5、为所接触的每一位宾客提供全方位服务：酒店产品问询、服务补救、预定服务项目、订票、安排旅游、入住退房、投诉或意见反馈初级处理及普通服务员无法满足客人的其他要求等；做好管家日记 6、服务需要灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量宾客所提出的要求是否合理，不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；

7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围； 8、总结并登记造册酒店高级贵宾的客户档案：公司、职务、联系电话及e-mail、个人相片、意见或投诉、对餐饮客房娱乐的喜好、未来的预定、名片等；若有遗留物品则保管妥当；

9、当顾客进入酒店，用我们最亲切的笑容和最热情的问侯迎接客人，要求男、女管家都统一穿着黑色燕尾服；

10、在接待VIP客人时，要做到周到细致的管理服务流程，在服务期间，服务管家最基本的职业操守在于为客人的个人隐私进行严格的保密； 晋升方向：酒店各服务岗位业务经理或主管，市场营销部销售员。素质要求：

1、具有酒店基层工作经验，熟悉酒店各营业部门的工作流程和标准，熟悉餐饮部各种菜肴和酒水的搭配；

2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的角度和立场提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；

3、具有较强的沟通、协调、应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题；与各部门能够保持良好的协调和沟通；

4、具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够处理客人简单的商务资料；

5、形象气质佳，具有良好的语言沟通能力；有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感，更要有挺拔的身姿，给人一种优雅而不失利落的感觉，这样才能让客人有一种信任感；

6、有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力非常人所及； 注意事项：

1、注意客人的尊称，能用姓氏或职务称呼客人； 2、客人是否有宗教习惯或忌讳；

3、将联系方式告诉客人，告诉客人管家服务是24小时的； 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（花香、空气）及音乐是否调节到最佳； 6、客人遗留的物品应该妥善保管；

旅行管家岗位职责（共18篇）

材料管家岗位职责（共17篇）

秩序管家岗位职责（共4篇）

客服管家岗位职责（共9篇）

旅游管家岗位职责（共15篇）