担保公司客服岗位职责范本（共8篇）

第1篇：金融公司客服岗位职责

金融公司客服岗位职责

1、根据贷款要求,收集客户贷款所需资料; 2、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见,并记录整理及汇报;4、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;5、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;6、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;7、一站式解决客户需求,为客户提供贷款咨询和贷款进度服务‍。

第2篇：金融公司客服岗位职责

金融公司客服岗位职责

1、金融客服岗位职责

1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料；

2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；

6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务‍。

2、金融客服专员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

3、金融公司客服岗位职责

1、对信用卡客户未能及时还款的客户进行催款；

2、对催收提交的失联账户进行联系方式修复，为通过核身验证客户更新联系联系方式；

3、在修复客户联系方式过程中，对可疑客户信息和交易行为进行判断，分析客户的潜在风险，并采取有效控制措施。

4、某金融公司客服专员岗位职责

1、通过接听客户电话，在线QQ咨询等多种途径解答用户在产品使用中的技术、理财产品等相关问题，收集客户建议、意见、投诉等相关反馈信息；

2、用户需求及意见及时反馈给关联部门并高效准确解决；努力提高用户满意度；

3、用户产品购买行为数据分析，调研，针对用户区域、购买习惯、转化率等进行分析汇总。

5、金融公司客服专员岗位职责

1、在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务。

2、接待来访客户，沟通融资方案，签定销售合同，协调业务进展各项事宜，管理、参与和跟进项目进展。

3、建立客户管理档案，持续跟进客户，进行客户关系维护。

4、从销售和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议。

第3篇：贸易公司客服岗位职责

某某贸 易 有 限 公 司

客 户 服 务 部 岗 位 职 责

一、目的：为进一步提高服务质量，维护和提升公司名誉度，促进产品销售，更好地服务于广大客户，依据公司实际情况制订本规定。

二、所属：公司内务部（客户服务部简称：客服部）

三、坚持的原则：

1、客户第一，以信誉求发展

2、热情周到、坚持原则、不卑不亢、灵活处置。

四、客服部的职能：

1、电话接听

2、处理客户订单；

3、处理公司对上游厂家订单；

4、统计客户销量；

5、统计公司进货量；

6、统计客户信息；

7、处理客户投诉

8、收集整理客户建议

9、对公司下达的促销进行回访；

10、处理公司对客户的“公司形象服务”，如给客户寄生日贺礼；

五、细则：

第一条

电话接听（1）、普通话接听企业外界对公司的电话。（2）、电话铃响3声之内要接起电话。（3）、接电话使用标准问候语：您好！ｘｘ公司。（4）、语气亲切自然，音量不要超过必要的程度。（5）、用语礼貌、职业化，不谈论无关的事。禁止使用消极性的语言。（6）、接听电话时不和同事聊天（7）、在谈话过程中获得客户姓名，并在随后的谈话中予以使用。（8）、任何时候严禁与客户顶撞、争吵。

第二条

电话处理（1）、客服人员应随时准备好必要的资料和工具，为客户提供及时的服务支持。（2）、完整地记录客户基本案例信息；做到内容真实、具体、重点突出；为案例的解决及日后可能出现的各类纠纷取证创造条件。

(3)、积极地协调相关部门解决客户提出的各类需求。（4）、首问负责制：A、要客户通报自己的姓名、联系方式，并了解客户的需求情况；B、将此案例转给相关人员；C、跟踪确认；分别向案例承接人员或者客户确认的接转情况。（5）、客户购买咨询处理：A、详细解答、激发购买性趣；B、准确告知购买地点；C、记录客户信息；D、协调相关部门、人员快速跟进。（6）、客户建议：记录并判断，对客户表示感谢。（7）、处理完一个问题后应询问客户是否还有其他问题需要帮助。

第三条

电话转接（1）、职责范围内的电话尽量自己处理、解决客户的问题，不需要转接。（2）、如客户要求转接总经理，应自行履行客户服务职责解决问题，但要向主管报告客户的要求。（3）、自己无法答复或解决的电话，可转接，但必须告知下一个接听人来电客户所问的问题。（4）、承诺另外时间给予答复时，答复时间应在尽可能解决好问题的时间段内。由客服人员负责跟踪解决结果，在承诺的时间内主动与客户联系。另约时间答复一般不超过两次。

第四条

电话记录（1）、做好来电接听记录，对客户的诉求内容接照相关程序及时进行处理，跟踪和反馈。（2）、电话记录必须做到内容真实、具体、重点突出。（3）、做好电话回访，每日要真实、清楚的填写《回访记录表》（4）、对客户资料独立建档，留存和管理，并建立客户电子档案。

第五条

处理客户投诉（1）、接听客户的投诉电话时，不能允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快。（2）、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司，并及时主动向客户致歉；如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。（3）、做好客户投诉的信息反馈和回访工作，与相关职能部门的联系，迅速解决客户投诉问题。（4）、做好与客户沟通工作，对客户的建议应虚心听取，积极采纳，以发贺卡等方式进行良好的感情沟通。（5）、严格按要求填写《客户投诉处理登记表》、《回访记录表》，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细。

第六条

认真完成领导临时交办的其它工作。

第七条

附则

第八条

本规定由行政部制定，报总经理批准实施。

第九条

本制度自 年

月

日起执行。

第4篇：客服前台客服岗位职责

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

第5篇：客服岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

第6篇：客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第7篇：客服岗位职责

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责 通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

（一）岗位职责与规范 目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求

(1)经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询、解答；(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

(6)根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容流程与工作内容 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；  若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；  若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；  核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； 

询问客户是否方便接听电话；

 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；  客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；  客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附：

由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】

2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到岗工作；

2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

以3周为列，班表设定如下（4人）：

注意事项：

上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

第8篇：客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

担保公司前台岗位职责（共3篇）

投资担保公司岗位职责（共11篇）

担保公司总经理岗位职责（共20篇）

担保公司项目经理岗位职责（共11篇）

担保公司各岗位职责（共20篇）