足浴公司客服经理岗位职责

第1篇：足浴店经理岗位职责

足浴店经理岗位职责

坚决服从公司管理，定期向上级汇报工作情况。保证足以各项经营活动的顺利展开。主要负责足以场所的全面管理、经营工作。主要包括：人员的日常管理，日常事务管理，日常经营工作，员工的业务技能培训及业务指导，企业的营销策划，部门之间的协调，经营场所及设施设备的日常维护管理，固定知产台帐的建立，各类报表的登记，部门职责及各岗位职责的建立，突发事件的处理，领导交办的临时性工作的完成。确保股东利益最大化。1.直接对董事会负责

2.负责制定和实施部门职员的在职与升职培训计划 3.负责公司服务流程与操作规程的设计与设施

4.负责公司职员除技术以外的服务范畴的考核与督导 5.负责制定公司服务部的制定与规定

6.协助公司抓好店内设施设备的维修与保养

7.协助公司抓好店内的卫生与安全工作督查个人、环境的卫生评比 8.部署店内员工的服务技能技巧考评 9.落实董事会下达的其他工作指令

第2篇：足浴店铺客服管理

客服接待服务流程构架

岗前准备-----进门引导消费--------接待流程---------对客服务----------顾客回访-------关注、了解------会员管理工作-------卡票销售-------售后服务

1、岗前准备：

提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表、工装工牌，做好上岗或交接岗工作，保持管辖公共区域卫生洁净无污渍；

与收银台核对包间使用及员工请休假、上钟情况，做好接待准备工作；

2、进门引导消费：

客人到门口，应面带微笑表示欢迎，鞠躬问好：“贵宾您好，欢迎光临，如果是熟客应以客人姓氏称呼客人，应热情、大方地询问客人：先生/小姐，您好！请问您今天几位？请问您今天感受什么服务项目？（介绍服务项目、特点、程序及价位）；

3、接待服务：

⑴主接：负责主要接待的本次为客人提供全程服务的客服，切勿在客人了解项目时，你言我语，要以主接为主，有次序有条理的为客人服务，主接推荐项目服务时要全面，以客人为主，切勿强行推荐，给客人造成不满。

⑵主接根据客人的人数要求进入相应房间，引领客人时要走在客人左前侧，随客人的走动而前行，保持一米距离（带客过程中，可以向客人介绍店铺企业文化，消费项目构成等）；

⑶先客人一步打开房门后，站在房门右侧打手势请客人进入房间，等

最后一位客人进入房间后，进入房间关好房门。请客人入座，在客人允许的情况下打开电视（如果还没有推荐服务项目，需要及时准确的向客人介绍服务项目），告知客人：“贵宾您好，您今天消费的是XX项目，我马上给您安排。通知派工安排技师，通知服务员为客人提供茶水服务，通知中药房为客人泡脚(客服在通知服务员、中药房、派工、收银台时要报清X号房间、X位客人、XX项目、是否点钟以及女士是否要男孩)，然后在门外等待监督各级人员服务提供情况，技师到位后，客服向派工人员报技师到位，技师进房间服务时向派工报技师服务，派工开始计时。

4、对客服务：

⑷服务过程中：每隔5—10分钟，向客人续添茶水，不得有空杯现象发生，加茶水时进门问好：您好，服务员；进门后（贵宾您好，给您加点茶水。需要蹲姿在茶几前，拿茶杯过茶几为客人添加茶水（如发现客人的茶水一直没喝或已经放凉，在客人的允许下，给客人换一杯热茶），关注客人茶几上是否有垃圾、纸屑，烟缸内的烟头不得超过三个，如有以上情况及时清理茶几台面并更换清洁烟缸。

⑸技师下钟后，必须第一时间向客服报下钟，客服应及时向派工人员报告下钟情况，了解技师是否直接干活或是否点号，到那个房间上钟等信息。如果没有上钟，必须留一名技师在门口（轮流）待岗（技师轮换洗手），在门外恭候客人、送客人并带客人买单。如房间技师需要上钟，该房间技师必须报给当值客服帮忙盯台、带客人买单、送客。（在责任转移后，如出现客人跑单、漏单、买错单等情况，由当值客

服负全责）；

5、顾客回访：

客服应关注服务顾客的服务时间，在结束前两分钟到门口等候技师服务结束后，进入房间“贵宾您好”，请您给我们提一些改进建议，以帮助我们下次能更好的为您服务（记录在服务确认单上），谢谢您，这是我的名片，您下次过来可以给我打电话，我把房间、技师、水果给您提前安排好，请问您还有什么需要吗？（有就马上提供/没有）您休息一下，有什么需要请按身边的服务器，离开时请带好随身物品，谢谢您对我们的支持！

6、对顾客的关注和了解：

⑴了解客人的喜好（靠窗房间、茶水饮料、技师、喜欢安静等）⑵顾客关怀：

①饭时提醒顾客如果没有饭局，是否在这里用餐？

②晚十一点以后可以为客人提供免费养生粥、养生茶、夜宵等； ③下雨/雪时提前为客人准备雨伞；

④帮助老人和带小孩的顾客；

⑶在房间服务时如果客人要休息或已经睡着：

①把电视机音量调小或在征求顾客同意情况下关掉电视。②调暗房间内灯光，只留下工作灯。

③把房间窗帘拉上。

④主动为顾客盖好棉被或毛毯，掖好毛毯角或征求顾客所盖的位置。⑤提醒技师降低手法操作声音，通知后勤服务人员进门时要轻声。

⑥客人睡醒时提醒客人喝（茶）水，茶水的温度要适中。

⑦在店内配置医药箱（999感冒灵、板蓝根冲剂、感康、康泰克、夏桑菊冲剂、胃药、解酒药等），遇到上述情况及时为顾客准备。

7、会员管理：

①建立顾客档案：会员基本资料的了解（姓名、身份、生日、喜好、职业）；生日邀约顾客到店，为客人准备蛋糕，技师、客服、经理为客人唱生日歌；

②节假日及店内发布促销政策时的短信发放；

③通过消费频次、储值情况，进行有效的（电话、短信、邀约）顾客回访；

④每（周）月的养生短信的发放；

⑤会员奖励与优惠：定义会员资格获得方式、会员期间奖励、优惠措施；

8、卡票销售：

*针对顾客的消费层次、消费频率；

*要有针对性、消费攻击性、直观目的；

①为什么要卖卡？

提高个人收入，因为储值卡的销售过程中有三点收益：提成、提高个人能力、带来长期的良性循环收益；

②客人为什么要买卡？

客人认同我们的技术、服务、环境、储值卡实惠；

③储值卡销售可以稳定的客源；

稳定的客源是员工收入的长期保障，也是稳定店铺经营的基础； ④持卡人可以带来新客人；

⑤直接受益：销售的本身是有提成的，不同金额的储值卡提成的额度也不同；

9、售后服务：

在储值卡售出后所提供的各种服务：

①储值卡使用说明：卡的功能、内容、权限、优惠方式；

②预约服务：预约时间、技师及房间安排、顾客进店前的服务准备（专用茶杯、专用睡衣、专用茶叶等）

③咨询服务：处理顾客来电来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集顾客对服务质量的意见，并根据情况及时改进；

④消费过程中的书面服务回访（顾客的意见、投诉、对员工的表扬等），及时上报经理，对工作做出调整；

⑤定期进行会员关怀：节假日、生日、店内促销活动日的邀约、慰问、祝福短信发放；

第4篇：客服经理岗位职责

非技术类客服经理 1、房地产行业

1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行；

2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作； 3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用； 4）负责监控物业管理软件录入工作；

5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作；

6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收； 7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决；

8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进；

9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。2、汽车销售行业

1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀； 2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉；

3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系；

4）对客户回访后收集到的客户意见和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户抱怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进计划；

5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持***关系；

6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务；

7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。3、互联网行业

1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范； 2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；

3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；

4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部处罚的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的配合； 7）人员日常管理，人员培训，；

8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决； 9）客户流失率分析与报告。

第5篇：客服经理岗位职责

客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向）

2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 6针对各个分公司服务中心的需要，适时提供人力以及物力的支援

7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度

9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质

10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算

12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重 要的）电话接听服务

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接

听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义

上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言：

1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等 。

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您

在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句：

5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” ※电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语；

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象：

A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打来吧？”答：“随便”。

D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”

转接客人或上司的电话

1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

客人或上司在开会时的电话接听

1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

受话人正在会客时的电话接听

1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向，2.说明大致的返回时间。

3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。

受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。2.打电话与宴会服务员联系。3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。

1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.维修保养 6.保安控制 7.迁入控制 8.消防控制 9.财务控制 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发事件 17.档案管理 18.法律法规

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