支委会委员岗位职责和服务承诺

作者：大漠旁边 | 发布时间：2020-11-24 12:09:05 收藏本文下载本文

第1篇：岗位职责服务经理和技术经理岗位职责

拟制：总经办审核：签发：

文件编号：岗位职责2013【001】第1 次修订共2 页抄送部门：公司各部门

服务经理、技术部长岗位职责

为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部

长岗位职责规定如下：

技术部长职责：

1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排年度技术人员培训；

2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；

3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；

4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；

5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；

6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。

7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。

8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。

9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转；

10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；

11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。

服务经理职责：

1、全面负责公司的服务工作；

2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保

期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；

3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；即负责组织质

保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。

4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；

5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；

6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；

7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；

8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益；

9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；

10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；

11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；

12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；

13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；

14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；

15、定期主持服务部例会，部署相关工作。

16、其他公司临时安排的服务工作。

第2篇：KTV岗位职责与服务流程和标准

KTV岗位职责与服务流程和标准

一、岗位职责：

1）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营和管理指令。

2）全面负责KTV的经营和管理，制定各项业务计划。

3）制定KTV各项规章制度，岗位职责，服务流程（程序）和服务标准（工作规范）并组织实施

4）主持本部门例会，听取汇报，部署工作，促进部门工作进度。

5）负责KTV领班级以上人员、业务员、艺员的招聘和培训。

6）制定KTV的经营管理计划，有效控制成本。

7）依国内最高水平指定KTV的经营管理模式。

8）完成总办下达的其他任务。

9）负责实施KTV各项规章制度、岗位职责、服务流程和服务标准。

10）负责每日营业报表的跟进。

11）负责KTV员工招聘、培训和日常管理。

12）负责物料管理，有效控制经营成本。

13）负责本部门的消防和安全工作。

1）对KTV经理负责。

2）主要负责KTV楼面工作，包括KTV包房的楼面服务与管理。

3）主持每日班前班后会，布置当日工作任务。

4）负责日常设备维修、卫生检查、物料补充等工作、，确保营业的正常进行。

5）负责KTV的考勤工作。

6）督导KTV的楼面服务，监督服务质量和酒水出品质量。

7）坚持跟班服务，勤巡查，严督导，发现问题及时解决。

8）以身作则，严格执行各项规章制度、岗位职责、服务流程及服务标准。

9）检查员工的仪容仪表，负责环境卫生工作。

10）检查开业前各项设备、物品的准备情况。

11）负责各种突发事件处理。

1）参加班前班后会，注意个人仪容仪表。

2）严格遵守各项规章制度，服务流程与服务标准。

3）爱护公物，保养好各种设备。

4）做好楼面服务，包括安排客人如座（进房、开关机、点酒水、酒水服务、卫生服务等）。

5）发扬团队精神，团结友爱，互相帮助。

6）服从上司的调度和工作安排。

1）负责KTV预定，客人引领、开房。及消费推荐。

2）严格遵守各项规章制度，服务流程和服务标准。

3）坚守工作岗位，引领客人后立即回到工作岗位。

4）引领客人是要面带微笑，端庄大方、主动推荐酒店消费项目及价格。

5）根据客人人数及消费需求合理安排房间或卡台。

6）与宾客建立良好的关系，熟记长客姓名、消费习惯、主动征求他们的意见。

7）将每日订开房（合）情况及客户意见汇总上报经理。

1）服从上司领导，负责业务员的招聘、培训和日常管理。

2）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。

3）检查业务员仪容仪表，要求业务员必须穿晚礼服上岗，上岗时不准吃口香糖，不准吸烟。

4）不得串房，不许坐台。

5）每天召开班前会，讲解酒店的规章制度，客人投诉等情况。

6）与楼面及相关部门相互合作，共同管理好业务员。

7）完成上司交办的其他任务

1）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。

2）能歌擅舞，能猜擅饮。

3）树立良好的职业道德，不断建立熟客关系

4）熟悉电脑点歌系统，调音调光以及简单的故障处理办法

5）主动为客人斟茶倒酒，跟进台面卫生。

6）穿晚礼服（工服）上班，化淡装，上岗不得有吃口香糖、吸烟等不雅行为。

7）主动配合楼面为客人买单。

8）完成酒店下达的其他任务（如酒水销售等）

二、服务流程

1、KTV包房服务流程

KTV引位服务流程

1.KTV引位服务人员须在电梯口或指定位置，标准站位、站姿、待客人从电

梯上来后第一时间迎接过去，（贵宾您好，欢迎光临，请问您几位，是否有预定）询问好位数后，引领至相应的房间，交接给KTV包房服务员，然后不要逗留马上回来回到岗位，等待下一批客人。待客人消费结束离去时，会由KTV包房服务人员交接给引位服务员，引位服务员需询问客人要去什么位置，（请问您去几楼，休息还是按摩）如客人休息，帮忙叫电梯，然后带到客房或休息厅，交接给服务员，如客人有想法做按摩，就加大力度推销，把客人带到按摩室，交接给按摩室服务员，如遇到喝酒过量顾客，应主动搀扶，把客人带到相应位置，以便客人方便出入，最后第一时间回到本岗位。临行前祝贵宾休息愉快

KTV包房服务流程

1.KTV包房服务员在站位的过程中，由引位服务员通知贵宾几位请待客，包房服务员待客人行至前方两米左右时前去迎客，（贵宾您好，欢迎光临，里边请）由客人右前方一米的位置把客人带到相应房间（需开灯、开空调、开音响设备）简单介绍自己（晚上好，我是本包房服务员，很高兴为您服务），然后询问客人是否需要陪唱人员，（注：如客人需要，请把客人带到看台，挑选陪唱技师，客人和技师都到房间后，第一时间把酒水、干果、牌拿到客人面前，然后半跪式服务在客人面前进行推销，并询问贵宾需要来点什么）根据客人的喜好给客人介绍，洋酒、红酒、啤酒、白酒、和各种干果、果盘和饮品。待客人点完以后（看清客人手牌号）落单。第一时间倒退出房间，（贵宾请稍等，很快就来）然后到吧台清楚开些单据，快速把客人所点的送到房间，按宾主和顺序摆放，等客人点的都上齐了以后祝您K歌愉快，有需要请随时叫我。然后站到所值台的包房门外，客人不叫服务员不允许偷视，在第一个客人唱完第一首歌的时候，值台服务员应进台献花，带客人在房间欢畅30分钟左右值房服务员应进房为客人清理台面，等客人消费到一个钟时，应提前5分钟进房提醒客人。待客人消费结束以后，把客人带到电梯间交接给引位服务员，然后快速回到房间检查包房的物品是否有丢失或损坏，最后配合整理员清理房间，准备迎接下一批客人。

引领客人进包房

开灯及设备

介绍设备使用方法

递毛巾、上酒水牌

落单、取出品

开酒、巡房服务

买单、送客

三、各项标准

A、营业前

1）着好工服，提前10分钟到达工作岗位。

2）领班召开班前会，检查仪容仪表、卫生及设备准备情况。

3）布置当天任务

B、营业中

4）认真听取领班的安排，于中午12：00前站于自己所属包房门口恭候客人到来，做到面带微笑，男（后背式）女（前扶式）昂首挺胸。

5）客人到来，45度鞠躬，使用服务敬语：您好欢迎光临！全体人员要一致。

6）安排客人入包间，请客人入座，打开电视、电脑，并做自我介绍同时为客人到茶水、送香巾，半跪式送给客人。

附：派送香巾标准：

（1）进房敲门三下，并说：“对不起，打扰一下。”

（2）要求不要太热或太冷，必须清洁，无破损。

（3）用毛巾夹，半蹲在客人的右边一一送上，先女后男，先客后主。

7）按分工盯房服务，适时撤酒水，主动询问客人的要求。

8）埋单做到唱收唱付，并立即通知收银台打单，收银夹到包房买单，如客人要求要发票，应适时付上。

9）送客（和迎接客人一样）：走时提醒客人带好自己的物品，然后迅速察房（如有遗留物品，应第一时间交给领班）。摆放好设施设备，关掉所有电器，检查房间内有无火源，通知领班做好下一轮的接待工作。

C、营业后

10）服务员认真打扫各自卫生和公共区域卫生，并整理各种服务用品

11）各区域服务员认真检查各区域的水、电、暖是否关闭，房门是否锁好，并作好工作记录。

注：营业后，认真检查所有的设备是否完好，有无破损，是否需要维修，并做好记录。

1）楼面地毯保证无杂物痕迹。

2）包间内墙面保持干净无尘土、无乱写、无破损等。

3）地面保持干净光亮、无垃圾、无污渍、无毛发、无水渍。

4）房间内空气保持清新、无异味、经常通风透气。

5）饮水机在无客人时应保持清洁（关闭状态）

6）门前（后）两面应干净，垃圾桶里（外）每天清洗，保持无污渍、无异味。

7）壁面干净无灰尘、壁灯、T角线干净无灰尘。

8）沙发、茶几每天必须保持清洁，无水渍、无灰尘、无印记、无污物。

9）电视、电脑柜、工作柜保持无灰尘、光亮、整齐、干净。

10）空调要定时定期擦拭整理，保证其正常运转。

11）电视、音响设备每天保持清洁，无明显灰尘。

12）服务用品（茶杯、烟灰缸、扑克、色子等）每天检查，保证无破损、干净、无污渍。

13）沙发、工作柜、电脑柜应定时定期进行清理，保证其卫生干净。

14）暖气片里要定期清理。

酒杯架：酒杯架处于吧台台面的顶部，离地面约1。95CM左右，大致可分为四种杯的区分：

（1）红酒杯

（2）香槟杯

（3）鸡尾酒杯

（4）古典高脚杯

这是KTV吧台物品的基本摆放，由于各种酒水、饮料物品的形状大小各有所不同，因此可以灵活运用，摆放出来让人有新的感觉、有品位，算达到了物品摆放的最佳标准。

1）无客人时开走廊照明灯及楼梯照明灯。

2）营业时间开彩灯，值班时间开照明灯。

3）房间有客人开灯，无客人关灯。

4）楼面卫生间上班开灯，下班关灯，营业期有客人时开长明灯。

1）酒店规定不允许收小费。

2）客人坚持要给小费，要投小费箱。

3）若服务员向客人索取小费，经发现应严厉处罚。

1）每周举行一次行政例会。

2）与会者为领班级以上管理人员以及业务主任、调酒师、灯光音响师。

3）例会由KTV经理主持。

4）例会研究部门经营管理中出现的问题，包括人事架构、价格、优惠措施、服务流程与标准的调整、节目策划、营业分析等。

5）每次例会有会议纪要一份，报送总办及与会者。

四、业务员管理制度

1、业务主任提成方案

1）KTV设业务主任3名，每名业务主任有15名以上业务员。

2）业务主任必须交纳酒店1000元押金

3）业务主任订房可获帐单数20%的提成4）业务主任轮房可获轮房酒水20%的提成。

5）最低消费房轮房可获帐单数10%的提成。

6）业务主任每日订房不得少于5间，否则提成减半。

7）订房：凡业务主任或其客人于到达前15分钟预定的，都为订房。业务主任不得霸房，否则将承担该房损失。

1）入职程序：

部门经理面试——总经理复试——人事部办理入职——部门培训上岗

2）业务员上岗前必须体检和交纳300元押金。以后每月交纳卫生费50元。

3）业务员上岗前必须经过培训，内容如下；

（1）熟记八项内容

A．必须穿晚礼服化装上岗。

B．上岗时不得吃口香糖，不得吸烟。

C．服从上司命令。

D．不许得罪客人。

E．服务时主动热情

F．不迟到，不早退。

G．不得询问客人情况。

H，不许向客人讲公司内部情况

（2）业务培训

A．礼仪礼貌，进房：45度：下午/晚上好！

B．卫生标准

C．物品摆放标准

D．房间设备

E．酒水知识

F．猜枚

G．歌舞

H．顾客心理

1）奖励条例

（1）向酒店提合理化建议被采纳者，予以200元奖励。

（2）拾金不昧，助人为乐者予以30元奖励。

（3）受到上级表扬，予以50元奖励。

（4）代表酒店参加各项活动予以200元奖励

（5）每月红牌予以200元奖励。

2）惩罚条例

（1）迟到早退代人签到，罚款30元。

（2）需保持现场卫生，乱丢垃圾、随地吐痰者，罚款10元。

（3）上班时间大声喧哗、嬉笑打闹者，罚款10元

（4）在包房抽烟、吃口香糖者，罚款10元

（5）打架斗殴者，罚款50元。

（6）欺诈客人，故意多报钟多结帐者，罚款100元

（7）有事必须先向经理或经理指定的主管请假，未经批假私自外出者，罚款100元

（8）上班时着酒店指定服装，否则罚款50元

（9）无故索要小费者，罚款50元

（10）业务员不得蔑视客人，或对客人有不礼貌之举，更不许与客人争吵，否则罚款100元。

（11）未经客人同意私点东西，罚款30元，若客人不结帐，由该业务员负责损失。

（12）在营业场所聚众赌博，参与者每人罚款100元。

（13）上班前不得吃有异味食品，不得携带有异味食品，否则罚款30元。

（14）不得带手机进房，否则罚款30元。

（15）上班时不得会友，否则罚款30元。

（16）捡到物品不上交，或私拿客人物品者，罚款200元，情节严重者，交公安机关处理。

（17）进房必须一重二轻先敲门，征得客人同意，否则罚款10元。

（18）不得串台，否则罚款50元。

（19）严禁携带易燃易爆物品或凶器进酒店，否则罚款200元。

（20）不得私用客人物品，否则罚款50元

（21）不得在包房搞违反酒店规定或法律的活动，否则视情节轻重予以罚款或辞退。

（22）需爱护公物，否则造成损失者除照价赔偿外，还要罚款100元。

（23）被退台时不得对客人不礼貌，否则罚款50元。

（24）不得私结台费，否则罚款100元。

（25）业务员需协助客人结帐，但不得参和客人与吧台争吵，否则罚款100元。

3）、其他

（1）出勤制度：业务员每月享有2天例休，上班采用签到制。

（2）业务员需每月按时交纳卫生费，超过3日不交者，扣双倍费用。

（3）晚餐时间为一小时，业务员需服从管理人员安排，否则罚款50元。

（4）试台时间为20分钟，超过20分钟按半小时计算。

（5）台费结算地为吧台，业务员于次日上班后凭单据到吧台结算。

（6）业务员定期更换服装，费用自理

（7）未尽事宜，按酒店相关规定执行。

第3篇：酒店各岗位职责和服务管理规范

酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。

酒店PA部长岗位职责

职务概述：

协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。

职责范围：

1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;

2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;

3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;

4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;

5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;

6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;

7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;

8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;

9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;

10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;

11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。

酒店PA主管岗位职责

职位概述：

贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。

职责范围：

1、认真贯彻部门经理所下达的任务;

2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;

3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;

4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;

5、负责督导员工纪律注意个人卫生;

6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;

7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;

8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;

9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;

10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;

11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;

12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;

13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。

酒店布草员岗位职责

1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。

3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。

7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。9、服从工作安排，完成上级交办的任务。

酒店布草领班岗位职责

1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。 2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。

3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。

4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。

5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。 6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。

酒店房务中心服务员岗位职责

职务名称：中心服务员

上属上级：客房领班

1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)

2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷

3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人

4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后

5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清

6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄

7、负责对遗留物品的登记和发放

8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记

9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录

10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数

11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)

12、对客房的所有房间房态要一清二楚

13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次

14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷

15、要熟知各部门的位置及营业时间

16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作

酒店公共卫生领班岗位说明书

岗位名称：公共卫生领班

直属部门：前厅部

直接上级：大堂副理

直接下级：公区保洁员

任职条件：自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁

工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验

文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。

岗位职责及工作内容：

1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;

2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;

3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;

4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;

5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;

6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;

7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;

8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;

9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;

10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;11、完成上级布置的其他工作任务。

酒店管家文员工作责职 1．查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。2．跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。3．经常跟查未完成之工作。

4．保管失物待领登记册，督促跟办人列物品名称及正确存放。5．所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。

6．负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。7．处理遗留物品之询事宜。

8．为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。

9．与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。10．跟办VIP服务程序之落实。

11．负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。12．建立有效及快捷的文件检索系统。13．查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。14．明了火警及应急之处理程序。

15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。

酒店客房部员工岗位职责规定

客房领班

直属：客房主管

1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。

2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的服务，工作效率，服务质量，加强管理督导，以确保服务接待工作规范化。

3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。

4.做好VIP客人的接待服务工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。

5.配合客房主管工作，搞好内部团结。

6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。

7.负责客人，员工的疑难问题。

8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。

9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。

10.负责做好所管辖的工作区域，安全防火，防盗工作，要勤走、勤看，对存在不安全的地方，应报上级，加以改进，认真落实安全防火制度，经常检查，保证处在好的之下。

11.负责对新员工的培训。

12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。

13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作则。

14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。

房务中心值台岗位职责

房务中心值台员

直属：客房领班

一、对客的服务高于一切。

二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。

三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。

四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答客人不能说：“不知道”，对于“不知道”经过努力后，告知客人。

五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。

六、在规定的时间，负责收客人的洗衣(9：00——11：00)

七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。

八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人道歉，以表示诚心诚意。

九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。

十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。

十一、负责客房维修的跟踪。

十二、负责在规定时间开夜床。

十三、负责开水间，服务室的清洁和茶杯的清洗，消毒。

十四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。

十五、负责对酒水的申领，并及时补上。

十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。

十七、对来访客人，做到来访客人制度。

十八、负责客房安全防火、防盗、对不安全，及时上报。

十九、有效执行完成上级交待其它事情。

房务中心值台员的工作内容

一、8：00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。

二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、注意事项、设备设施的好坏，布巾的数量。

三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做计划卫生。

四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。

五、在规定时间(9：30——11：00)收客衣，并与房务中心交接。

六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。

七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。

八、有维修，要协助工程部维修。

九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。

十、对有疑难客人，及时提供帮助。

十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。

十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。

十三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。

十四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床服务。

十五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。

十六、服务房务中心所有合理的要求，尤其夜间。

十七、清洁开水间、服务间，并把茶杯清洗，消毒。

十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办服务工作。

十九、写好交接本。

房务中心服务员岗位职责

房务中心服务员

直属：客房领班

一、所有打入电话，须3声内接听，并使用礼貌用语。

二、工作服务要做好仔细、耐心。

三、确保与各个部门，保持有效沟通。

四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。

五、做好每月办公用品，客用品的盘点。

六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。

七、随时传达上级和宾馆特别注意事项，并写在白板上。

八、确保服务区域卫生，做致电整洁、干净。

九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。

十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。

十一、与前台，楼层沟通好，及时核对房态，确保客房的出租率。

十二、与工程部沟通好，使客房维修事项，及时得到维修。

十三、每日检查客人遗留物品记录，确保记录的准确性与适当物品处理方式。

十四、严格有效控制本部门的成本核算。

十五、有效执行完成上级交待其它任务。

门僮行李岗位职责

一、指挥车辆，做好宾客迎送。

二、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。

三、开车门冒要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。

四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。

五、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。

六、观察出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。

七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。

八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。

九、为客人寄存，提取行李。

十、带客人进房，为客人开门。

十一、向客人介绍主要设施和使用方法。

总台岗位职责

一、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括有预订的，无预订的，有客史的客人。具备有关知识，特别是政策规定的知识。

二、熟悉客人的价格、种类(包括面积、位置、朝向、设施)和数量。

三、熟知季节性特殊推销房价折扣权限和步骤。

四、接收电话预订和处理有关的传真，预订单。

五、向客人提供饭店的服务设施、时间的信息以及客人询问的事项。

六、办理散客、团队、会议的入住手续。

七、知道酒店当日的会议状况。

八、规标准和程序配制客房钥匙和发给客人。

九、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队客人。

十、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心。

十一、认真将客人资料准确无误地存入电脑。

十二、检查有预订未到客人的预订单，做好记录。

十三、熟悉第二天到达客人的预订单，完成当日客房收入报表。(含

客房出租率、平均房价、团队房价、价格表等)。

十四、处理所有送交的信件、传真、电报和留言、包裹。

十五、按酒店规定回答客人的各种问询、查询。

十六、登记退回的包裹、信件等。

十七、不断熟悉酒店新的设施，服务和处界的有关信息。

十八、在工作期间始终保持良好的形象和服务水准，及工作区域环

境的卫生。

商务中心岗位职责

一、自觉遵守酒店规章制度及员工守则。

二、绝对服从主管安排和指挥调动，认真完成每项工作。

三、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质服务。

四、积极完善和提高本岗位的服务水平。

五、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报。

六、参加各种培训和学习。

七、搞好团结，维护集体利益。

八、在规定的时间内，熟练操作工作程序。

九、认真做好交接班。

总机岗位职责

一、按工作程序迅速转接每个电话。

二、运用礼貌、规范的语言转接电话，礼貌回答客人提出的问题。

三、主动帮助用户查找电话号码及接通。

四、负责联系住店客人有关的一切服务要求，并将电话传达给有关部门。

五、转告客人的投诉。

六、负责客人的总醒服务。

七、保证长短话的账目清楚。

八、熟悉市内常用的电话号码。

九、掌握话务室各项机器的功能，操作的注意事项。

十、在工作中，不属于工作范围之内的事情不过问。

十一、遇到工作中的情况不要擅自处理，应汇报上级。

对以下情况，做到严格保密：

1.客人的情况，特别是VIP的情况。

2.酒店不允许对外公开的情况。

3.各部门的情况

4.酒店设施的运行情况。

5.客人的房号

十三、做好交接班工作，有未解决和待解决的问题交待清楚。

酒店客房部主管岗位说明书

岗位名称：客房部主管

直属部门：客房部

直接上级：客房部经理直接下级: 客房领班、大库管理员

任职条件: 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄23-40岁

工作经历：两年以上酒店客房管理经验

文化程度：高中学历或同等学历以上

语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平良好

其他能力：熟悉客房各部位的操作规范和程序，能根据客房部实际情况编写培训计划和物资节能降耗计划，合理安排员工劳动量，有客房设施设备保养经验.岗位职责及工作内容:

1、负责客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准;

2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;

3、检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报;

4、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求;

5、审阅每日领班交接班本和工作记录本;

6、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理;

7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导下属员工爱护财务，勤俭节约，做到日清月盘，财务相符合，杜绝浪费;

8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作;

9、妥善处理好部门员工的劳动争议，并将初步处理意见报告部门经理;

10、协助部门经理做好员工评估和考核工作; 11、完成好上级交给的各类临时事务。

第4篇：酒店各岗位职责和服务管理规范

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0755-83089106 酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。

酒店PA部长岗位职责

职务概述：

职责范围：

1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;

2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;

3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;

4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;

5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;

6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;

7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;

8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;

9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;

10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;

11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。

酒店PA主管岗位职责

职位概述：

贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。

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职责范围：

1、认真贯彻部门经理所下达的任务;

2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;

3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;

4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;

5、负责督导员工纪律注意个人卫生;

6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;

7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;

8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;

9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;

10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;

11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;

12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;

13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。

酒店布草员岗位职责

1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。

2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。

3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。

4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。

5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。

6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。

7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。

8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。

9、服从工作安排，完成上级交办的任务。

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酒店布草领班岗位职责

1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。

2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。

3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。

4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。

5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。

6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。

7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。

8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。

酒店房务中心服务员岗位职责

职务名称：中心服务员

上属上级：客房领班

1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)

2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷

3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人

4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后

5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清

6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄

7、负责对遗留物品的登记和发放

8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记

9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录

10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数

11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)

12、对客房的所有房间房态要一清二楚

13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次

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14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷

15、要熟知各部门的位置及营业时间

16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作

酒店公共卫生领班岗位说明书

岗位名称：公共卫生领班

直属部门：前厅部

直接上级：大堂副理

直接下级：公区保洁员

任职条件：自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁

工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验

文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。

岗位职责及工作内容：

1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;

2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;

3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;

4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;

5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;

6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;

7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;

8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;

9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;

10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;

11、完成上级布置的其他工作任务。

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酒店管家文员工作责职

1．查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。2．跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。3．经常跟查未完成之工作。

4．保管失物待领登记册，督促跟办人列物品名称及正确存放。5．所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。

6．负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。7．处理遗留物品之询事宜。

8．为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。

9．与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。10．跟办VIP服务程序之落实。

15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。

酒店客房部员工岗位职责规定

客房领班

直属：客房主管

1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。

2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的服务，工作效率，服务质量，加强管理督导，以确保服务接待工作规范化。

3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。

4.做好VIP客人的接待服务工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。

5.配合客房主管工作，搞好内部团结。

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6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。

7.负责客人，员工的疑难问题。

8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。

9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。

11.负责对新员工的培训。

12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。

13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作则。

14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。

房务中心值台岗位职责

房务中心值台员

直属：客房领班

一、对客的服务高于一切。

二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。

三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。

四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答客人不能说：“不知道”，对于“不知道”经过努力后，告知客人。

五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。

六、在规定的时间，负责收客人的洗衣(9：00——11：00)

七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。

八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人道歉，以表示诚心诚意。

九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。

十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。

十

一、负责客房维修的跟踪。

十

二、负责在规定时间开夜床。

十三、负责开水间，服务室的清洁和茶杯的清洗，消毒。

十

四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。

十

五、负责对酒水的申领，并及时补上。

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十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。

十

七、对来访客人，做到来访客人制度。

十八、负责客房安全防火、防盗、对不安全，及时上报。

十

九、有效执行完成上级交待其它事情。

房务中心值台员的工作内容

一、8：00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。

二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、注意事项、设备设施的好坏，布巾的数量。

三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做计划卫生。

四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。

五、在规定时间(9：30——11：00)收客衣，并与房务中心交接。

六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。

七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。

八、有维修，要协助工程部维修。

九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。

十、对有疑难客人，及时提供帮助。

十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。

十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。

十

三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。

十

四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床服务。

十

五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。

十

六、服务房务中心所有合理的要求，尤其夜间。

十

七、清洁开水间、服务间，并把茶杯清洗，消毒。

十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办服务工作。

十

九、写好交接本。

房务中心服务员岗位职责

房务中心服务员

直属：客房领班

一、所有打入电话，须3声内接听，并使用礼貌用语。

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二、工作服务要做好仔细、耐心。

三、确保与各个部门，保持有效沟通。

四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。

五、做好每月办公用品，客用品的盘点。

六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。

七、随时传达上级和宾馆特别注意事项，并写在白板上。

八、确保服务区域卫生，做致电整洁、干净。

九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。

十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。

十

一、与前台，楼层沟通好，及时核对房态，确保客房的出租率。

十

二、与工程部沟通好，使客房维修事项，及时得到维修。

十三、每日检查客人遗留物品记录，确保记录的准确性与适当物品处理方式。

十

四、严格有效控制本部门的成本核算。

十

五、有效执行完成上级交待其它任务。

门僮行李岗位职责

一、指挥车辆，做好宾客迎送。

二、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。

三、开车门冒要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。

四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。

五、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。

六、观察出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。

七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。

八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。

九、为客人寄存，提取行李。

十、带客人进房，为客人开门。

十一、向客人介绍主要设施和使用方法。

总台岗位职责

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一、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括有预订的，无预订的，有客史的客人。具备有关知识，特别是政策规定的知识。

二、熟悉客人的价格、种类(包括面积、位置、朝向、设施)和数量。

三、熟知季节性特殊推销房价折扣权限和步骤。

四、接收电话预订和处理有关的传真，预订单。

五、向客人提供饭店的服务设施、时间的信息以及客人询问的事项。

六、办理散客、团队、会议的入住手续。

七、知道酒店当日的会议状况。

八、规标准和程序配制客房钥匙和发给客人。

九、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队客人。

十、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心。

十

一、认真将客人资料准确无误地存入电脑。

十

二、检查有预订未到客人的预订单，做好记录。

十三、熟悉第二天到达客人的预订单，完成当日客房收入报表。(含

客房出租率、平均房价、团队房价、价格表等)。

十

四、处理所有送交的信件、传真、电报和留言、包裹。

十

五、按酒店规定回答客人的各种问询、查询。

十

六、登记退回的包裹、信件等。

十七、不断熟悉酒店新的设施，服务和处界的有关信息。

十八、在工作期间始终保持良好的形象和服务水准，及工作区域环

境的卫生。

商务中心岗位职责

一、自觉遵守酒店规章制度及员工守则。

二、绝对服从主管安排和指挥调动，认真完成每项工作。

三、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质服务。

四、积极完善和提高本岗位的服务水平。

五、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报。

六、参加各种培训和学习。

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七、搞好团结，维护集体利益。

八、在规定的时间内，熟练操作工作程序。

九、认真做好交接班。

总机岗位职责

一、按工作程序迅速转接每个电话。

二、运用礼貌、规范的语言转接电话，礼貌回答客人提出的问题。

三、主动帮助用户查找电话号码及接通。

四、负责联系住店客人有关的一切服务要求，并将电话传达给有关部门。

五、转告客人的投诉。

六、负责客人的总醒服务。

七、保证长短话的账目清楚。

八、熟悉市内常用的电话号码。

九、掌握话务室各项机器的功能，操作的注意事项。

十、在工作中，不属于工作范围之内的事情不过问。

十

一、遇到工作中的情况不要擅自处理，应汇报上级。

对以下情况，做到严格保密：

1.客人的情况，特别是VIP的情况。

2.酒店不允许对外公开的情况。

3.各部门的情况

4.酒店设施的运行情况。

5.客人的房号

十三、做好交接班工作，有未解决和待解决的问题交待清楚。

酒店客房部主管岗位说明书

岗位名称：客房部主管

直属部门：客房部

直接上级：客房部经理直接下级: 客房领班、大库管理员

任职条件: 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄23-40岁

工作经历：两年以上酒店客房管理经验

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文化程度：高中学历或同等学历以上

语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平良好

1、负责客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准;

2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;

3、检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报;

4、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求;

5、审阅每日领班交接班本和工作记录本;

6、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理;

7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导下属员工爱护财务，勤俭节约，做到日清月盘，财务相符合，杜绝浪费;

8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作;

9、妥善处理好部门员工的劳动争议，并将初步处理意见报告部门经理;

10、协助部门经理做好员工评估和考核工作;

11、完成好上级交给的各类临时事务。

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第5篇：汽车销售服务有限公司组织架构和岗位职责

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汽车销售服务有限公司组织架构及岗位职责一．公司组织架构图

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二、各岗位职责

总经理岗位职责：

 全面主持公司的工作，保证经营目标的实现；  确定公司的经营方针与经营计划；  决定公司的组织体制和人事编制；  组织实施公司的年度工作计划；  对内投资决策的制订与实施。

市场经理岗位职责：

 编制月度市场工作计划并监督实施；

 搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息；  实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。

市场活动企划专员岗位职责：

 负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；  负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；  参与市场调查与信息情报的搜集整理；

 服从部门经理的领导，按要求完成下达任务；

 配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果评测；  配合执行东风悦达起亚公司策划的市场活动并实施效果评测。

市场活动执行专员岗位职责：

 负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行；  开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；  及时向东风悦达起亚反馈各类信息、报表；

 完成东风悦达起亚安排的新车上市等市场推广活动；  配合大型区域公关活动及车展等活动的开展。 及时反馈服务活动信息；

 运用系统管理各部门营销活动的客户信息。

客户服务经理岗位职责：

 负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工作；

 监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；  监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量；  抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调；

 客户回访和客户信息工作的管理，并根据反馈意见实施改进；  围绕客户满意，根据售后服务的现状和需求，协调广告和市场活动开展忠诚度提升计划，提高推荐

购买率；

 策划并组织实施客户关怀和服务促销活动；

 定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理。

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客服专员岗位职责：  营销活动客户邀约；

 受理客户电话抱怨、咨询，录入系统；  制作各类客户咨询报表；  服务关怀与跟踪；  服务活动促销的参与；

 客户跟踪服务,车辆交接后3日内100%跟踪；  管理客户信息及车友会组织活动。

信息员岗位职责：

 接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达；  处理客户的咨询服务；  提供车务提醒服务；  信息传递，制作报表；

 会员接待，保管会员档案；  会员联络、沟通；

 定期向东风悦达起亚公司反馈客户服务信息。

CSI/SSI管理员岗位职责：

 负责客户满意度SSI/CSI项目的运营管理；  制定满意度目标及行动计划执行；  组织内、外部沟通、协调及资源保障；  专营店满意度学习及工作执行检查；  专营店满意度辅导。

行政专员岗位职责：

 负责专营店各类文件、报告、制度、通知的拟定和传送；  负责专营店内部各部门之间的信息传递和联络；

 负责专营店与其他外联机构的沟通协调、信息传递和联络；

 落实专营店层面会议组织及管理工作，及时做好会议记录，跟踪会议决定的执行及落实情况；

 负责登录东风悦达起亚公告系统，检视东风悦达起亚发布的相关政策及文件并及时向管理层汇报，向执行层传达；

 负责定期向东风悦达起亚公司反馈专营店相关报表及信息。

销售经理岗位职责：

 制定各岗位绩效考评标准并实施；

 配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销

 售团队，组织相关人员参加东风悦达起亚组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；

 协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报东风悦达起亚并负责实施；

 检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向东风悦达起亚销售部反馈；  检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；

 负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理；  主持召开每日晨会、夕会；

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 巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境；

 定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；  负责二级网络的开发及考核、管理；

 协助和指导大客户主管完成大客户的开发、销售及维护。展厅主管岗位职责：

 每日整理并准备晨会、夕会资料，协助销售经理召开晨会、夕会；

 每日检查并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境，树立公司良好形象；

 负责每日检查督促销售顾问正确实施体验式销售流程并填写各项表卡及DMS系统录入；  每日指导并协助销售顾问开发新的客户渠道，完成客户跟进与维系，建立基盘客户档案；  负责每日进店、成交、战败客户汇总分析  每日负责督促试驾员管理好试乘试驾车辆；  每日检查前台接待展厅客流量记录；  负责每日安排销售顾问的交车工作；

 负责每日安排销售顾问实施7DC回访并检查；

 向销售经理提出展厅激励措施及长期库存车消化建议并协助实施；  协助销售经理处理客户抱怨与投诉。

大客户主管岗位职责：

 负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传东风悦达起亚企业形象及产品；  完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款；  指导大客户专员制定销售计划并督促执行；

 定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策， 制定专营店大客户销售政策，定期制做大客户销售报告；

 负责东风悦达起亚车型进入政府采购目录并积极参与政府招标。

二级网点主管岗位职责：

 负责二级网络的开发及建店组织；

 负责二级网点的销售管理，包括：协助二级网点的指标计划制定；工作职责的确定；工作标准的制定等；

 负责二级网点的资源配置与协调；检查、支持二级网点的销售工作；协助二级网点进行人员管理；  负责二级网点的业务考核；

 负责二级网络的信息统计和系统录入。

增值业务主管岗位职责：

 制定年度整体业务计划，包括项目拓展策略、服务价格、销控方案、市场拓展费用预算及回款

计划；

 增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控；

 发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长；带领业务团队完成各项业务计划、维护与管理工作，处理各类业务突发问题。

二手车主管岗位职责:  关注区域二手车市场动态；开发区域二手车市场；

 制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报东风悦达起亚并组织实施；  负责二手车检测、评估、整修和展示；确定二手车收购及销售价格；  组织学习相关的法规文件。

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大客户专员岗位职责:  收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息；  做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售的可能性；

 发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持；

 负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩；  及时掌握行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策变动，提出应对建议。试驾员岗位职责:  每日将试乘试驾车辆停放至指定区域，检查试乘试驾车辆状况，确保车辆整洁、干净，油量充足，车况良好；

 接待试乘试驾客户，为客户进行试乘试驾前培训，讲解车辆各功能组件及车辆试乘试驾要求；  审核客户试乘试驾手续；

 带领客户试乘，根据试乘路况体验车型优势；指导客户试驾，体验车型性能；试乘试驾结束后确保

将车辆停放至指定区域；

 试乘试驾结束后协助销售顾问请客户填写试乘试驾反馈意见；  对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管。

销售顾问岗位职责:  潜在客户开发、维护与管理；

 每日实施客户邀约与展厅接待，确保正确执行“东风悦达起亚体验式销售流程”；  每日及时填写要求的各项表卡并在DMS系统中录入；  每日及时清洁维护展车，确保展车符合展示要求；  每日接受展厅主管安排对保有客户实施跟踪与维系；

 每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结；每日参加晨会、夕会及培训。

前台接待员岗位职责:  负责每日展厅客户接待。

 负责及时询问客户需求，正确引导分流客户。 接听展厅来电，回答客户提问并准确转接。

 来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况。

车业管理员岗位职责:  接车、入库，通知PDI检查；  随车资料及随车物品的保管工作；  车辆在库维护及日常检查统计；

 每日向销售经理或展厅主管通报库存信息；  办理出库车辆手续，检验并发放随车工具；  订单管理，车辆出入库记录登记；

 每月与财务进行帐务及实物盘点；参加晨会、夕会及培训。

二手车专员岗位职责:  二手车收购、评估及销售；  办理二手车过户手续；  管理维护二手车客户；

 促成二手车置换，推进新车销售；

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 参加晨会、夕会及培训。

种子讲师岗位职责:  制定专营店内部培训计划并及时更新；参与内部培训教材的制定、审核；  实施内部培训计划并评估内部培训和东风悦达起亚培训效果；  掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告；

 协助销售经理评估并考核参训人员，并根据人员的实际培训效果制定个人培训计划并实施；  归类及保管与培训相关的文档、资料；及时归纳总结员工提出的培训需求并上报东风悦达起亚销售支援部；

 每月5日将《月度内部培训计划表》上报至所属区域销售督导。

保险/精品业务专员岗位职责:  制定精品销售方案、活动策划并促进销售指标的达成；  建立展厅精品进销存日报表、每月编制精品销售月报表；  配合销售、售后促进精品销售目标任务的达成；

 接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；对各保险公司车险进行测算和出保单，负责为客户打印正式保单；  填写投保单并定期整理给保险公司；

 老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容。

售后经理岗位职责:  制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚等规定要求以及满足当地市场

需求；

 制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；

 监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施；；

 掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市  场潜力；

 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；  制定内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；

 作为公司售后服务满意的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作。

备件主管岗位职责:  制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用的规章制度；  负责备件销售和管理目标的达成；

 执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；  负责备件库房现场5S管理。

车间主管岗位职责:  执行并落实售后服务策略以及运营指标达成；  合理调配并管理车间内人员、工位、设施和资源， 控制车间服务流程，并确保标准服务流程得以有效执行；

 负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施；  负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈；

 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；

负责维修车间5S现场管理。

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服务顾问岗位职责:  按照标准服务流程的要求，为客户提供满意的服务；

 接待进店客户；向客户提供咨询服务；处理客户的不满和投诉；向客户推销产品和服务；  收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求；

 建立与客户的紧密联系，积极开拓市场；实现个人经营和管理目标。

保修鉴定员岗位职责:  按照东风悦达起亚公司的保修政策向客户提供保修服务；  判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例；  负责保修旧件的管理及回运；

 负责保修费用的结算和帐目管理；办理超权限保修的申报和质量信息反馈。

备件计划员岗位职责:  制定和实施备件定货计划；完成备件销售的目标；  执行备件储备金额、品种和数量标准；  负责对维修业务所需备件的有效供应；

 负责备件到货的验收；收集、分析、反馈备件有关信息。

机修组长钣金组长油漆组长岗位职责:  合理分派组内员工的作业；

 严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行过程检验；  在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，对组内员工提供技术支持；

 收集、分析、反馈维修案例；协助车间主管、技术专家对组内员工进行绩效评估、岗位调整、技术培训及激励措施。

机修工钣金工油漆工岗位职责:  严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行自检； 

完成车间内规定的其他任务。

质量检查员岗位职责:  严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息；  进行维修质量事故分析，并提出处理意见；

 整理归档检查测试数据记录；参与重大、疑难故障的分析、鉴定

技术专家（大区讲师）岗位职责:  接受东风悦达起亚组织的新车及其它专项技术培训并回店转训

 QIR、维修案例提交、GSW技术热线讨论；及时下载TSB并组织店内培训；  各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作；  重要技术文件和专用诊断设备的管理；  制定专营店内部培训计划并及时更新；  参与内部培训教材的制定、审核；  实施内部培训计划并评估培训效果；

 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标， 并出具统计报告向东风悦达起亚培训部门反馈；归类及保管与培训相关的文档、资料。

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第6篇：劳动和社会保障所工作职责及服务承诺

劳动和社会保障所工作职责及服务承诺

一、工作职责

1、本部门在镇长领导下进行工作。 2、负责企业的工伤、养老监察工作。

3、负责对农村剩余劳动力，非农业劳动力求职、档案管理工作。 4、负责对全镇农村干部养老保险审核、填报工作。5、完成党委、政府交办的其他工作。

二、石城镇社保所优质服务承诺

1、严格依法办事，加强农村社会养老保险工作。 2、准确无误热情服务，办理好失业人员登记工作。

1 3、热情服务，办理农业、非农业人员求职工作。

4、加强劳动就业信息收集，为我镇解决富余劳动力就业工作。

5、严格依法办事，不滥用职权，认真检查企业用工情况，规范企业用工行为。

6、严格执行廉洁自律，完善企业保障制度，做好企业工伤保险工作，做好企业工资监察发放工作。

7、管理好学生档案及失业人员报销药费工作。

第7篇：餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程

餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程2011-02-05 23:49

餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程

传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。

下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。

一、传菜员岗位工作流程

1．传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。

2．传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。

3．准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。

4．做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。

5．准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。

6．传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。

7．传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。

8．传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。

9．开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。

10．传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。

11．传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。

二、传菜员岗位职责

1.按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。

2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3.保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4.熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

6.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。

7.天冷备好菜盖，随时使用。

8.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。

9.安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。

10.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

11.传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。

12.传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

13.确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。

14.在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向顾客推荐餐厅的各项服务及各种优惠政策，提高顾客在餐厅的消费欲望。

15.当顾客要求的服务项目无法满足时，及时向顾客推荐补偿性服务项目。

16.在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。

三．传菜员主要工作操作程序

1.优先服务程序

① 客人要求先上的菜。

② 预定好的菜单先上冷盘。

③ 保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到顾客桌上再取下。

2.传菜操作程序

(1)开餐前：

① 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。

② 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

(2)开餐时：

① 开餐时按要求站立，有次序地出菜。

② 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。

③ 出菜必须用托盘。

④ 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。

⑤ 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。

(3)清理传菜间：

① 将用过的餐具全部清洗入柜。

② 整理各种酱料、调料。

③ 将所有设备柜子擦拭一遍。

(4)检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。

第8篇：售楼中心接待员岗位职责和服务标准[优秀]

售楼中心接待员岗位职责和服务标准

（一）保安礼宾岗

1、岗位地点：营销中心大门岗台

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2)负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3)负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4)负责本岗位及周边的安全防范工作； 5)负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6)维护好岗位和周边的环境清洁； 7)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。

2)当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。3)用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注意接待；

4)如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客户到销售中心咨询。

（二）车场操作岗

1、岗位地点：营销中心前停车场

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；

2)负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3)做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户； 4)负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5)热情正确解答客户的咨询；

6)负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7)维护好岗位和周边的环境清洁； 8)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。2)客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送车辆离开。

（三）样板房接待员

1、岗位地点：电梯门口或大堂

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2)负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3)负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题； 4)负责本岗位及周边的安全防范工作；

5)负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好； 6)负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；

7)掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；

8)维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁； 9)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，面带微笑。

2)当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。3)参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。

4)快速核实身份后引导客户进入电梯；电梯进出应遵循先出后进，可先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下样板房楼层按钮；行进中严禁有施工人员或物品进入。

到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」