vip岗位职责
第1篇：vip接待岗位职责
接待岗位职责
2020年4月19日
vip
vip接待岗位职责
【篇1：vip客服岗位职责】
vip客服岗位职责
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
当前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
2020年4月19日
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至经过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是正确”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内
2020年4月19日
把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
篇2：客服人员工作职责
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，而且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表示能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表示，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，篇4：业务接待员岗位职责 业务接待员岗位职责
1、在业务综合部经理领导下开展业务接待员本职工作，并按规定向经理汇报本职工作。
2、负责完成本公司业务接待所规定的工作内容，并达到工作要求。 3、负责完业务接待的准备工作，上班前必须准备好必备的工作用表和价目表，服务项目
介绍书等工作文件。
4、文明礼貌，热情友好地接待顾客。
5、负责接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求，认真填写报修单或估价单，填写报
价单时要认真填报工期，工价，维修项目和顾客的特别要求。6、负责接车过程中简单技术问题诊断或车况技术问题判断；当遇到较复杂问题时，要立
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即通知车间经理或生产技术人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等，技术诊断完成后应立即填报技术诊断书或报修施工单，并呈交客户审阅。
7、负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外观，对仪表油表（量）里程表（行
程数）要检查登记并把情况当面告之客户。对随车物口要征求客户意见，或交客户自行保管
或我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单交客户验签。8、客户交车后或检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。
9、负责将送修车及报修单移交车间经理或调度员，并负责办理移交手续，如客户有特别
要求的，应转告车间经理或调度员注意。在车间经理比较忙时，协助车间经理合理派工。
10、送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作进度，按本厂规定通知客户按时
接车，或解释延工期原因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与客户联系。
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征得客户意见后，立即转报车间经理或调度员，按客户意见处理生产作业。
11、负责从车间经理或调度员处接收维修竣工车辆，并负责接车时对车辆外观，内饰件的检视，对有技术问题的车辆，有责任当场向车间经理或调度员询问，交涉，有责任拒绝接
收有技术质量问题的车辆。
12、负责按规定时间通知客户接车。（一般情况下，工期一天内的应提前1小时通知；工
期二天以上应提前半天或1天通知）。
13、向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户办理财务结算手续，交接过程中应先
检查客户结算凭证，然后引导客户对车辆外观作全面视检，有随车托管物品的，要随车一并
交回客户，并请客房居随物品保管单上签名，以示物品收回。
14、客户在接收车辆时，如有意见，牢骚或者疑问，先应认真虚心听取，然后向客户致
歉，同时，作出礼貌耐心的解释。
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15、客户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，且送出厂。 16、负责有关客户的技术咨询，价格咨询，配件咨询。17、负责向客户介绍本翁事的服务和有关情况。18、负责对客户的跟踪服务
19、对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户档案并归档存放。
20、对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆运用情况。 21、适时通知客户车辆下一次保养的时间，年审时间，定期检测时间，保险到期时间，驾驶证到期时间等有关信息。
22、认真解答客户提出的汽车运用方面的技术咨询，主动提出合建议。
23、负责处理客户投诉
24、认真听取投诉意见，提出处理方法，属我方责任的，应主动提出赔偿和道歉，属较
大问题的应立即向本部经理汇报，以便尽快答复客户，处理投广播时不得与客户争执，应始
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终保持热情，积极服务的态度。
25、负责本人工作区（指工作台面，桌椅，办公用品）的清洁，整理工作。
26、负责完成本部经理临时交办的业务工作。 27、负责配合业务统计员做好其本职工作。
28、不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。晋江市中鑫之宝汽车修理厂
1月篇5：接待员岗位职责 接待员岗位职责 1.服从接待处经理、主任之工作安排。2.异常特殊事情必须向上级汇报。3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。 5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知她人。 7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
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9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。 工作流程 早班
1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。 2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工
作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是vip客人(包括在住及预抵)。
3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4.办理散客和团体check in手续。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟离店。
6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订 房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房
时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
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9.检查钥匙,与接班职员交接班。 中班 1.与早班第一点相同。2.与早班第二点相同。
3.协助办理客人的check out手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行
迟退房加收制度。
4.办理散客和团体check out 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客
人的登记资料,做好上报户口工作。5.打印“户口申报表”报户口。6.第6与早班的第八项相同。7.制no show charge
8.第8与早班第9项相同通宵班 1.第1、2点与早班相同。
2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。
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3.日截前check key，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜 核作日截。
4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。 5.与早班的8相同。6.签收各部门钥匙。
7.按规定时间打印剩余报表。 8.打扫环境卫生。9.与早班第9相同。
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第2篇：VIP接待员岗位职责
VIP接待员岗位职责
1、通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
2、通过VIP接待与上级部门、VIP客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
3、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理VIP接待相关记录。
4、每日11：30—14：30、17：30—20：00 VIP接待员必须在大堂迎送。
工作时间：早班8：00—14：30
晚班14：00—20：30
中班10：30—14：30
16：30—20：30
第3篇：VIP专员岗位职责
VIP专员岗位职责说明书——附表一
岗位名称 VIP专员 岗位编号
所在部门 零售部 岗位定员 每店各1名
直接上级 店长 直接下级 无 本岗位关键职责描述：
带动全体店员做好VIP贵宾的服务工作、达成VIP的年度营销目标，并负责全体店员的VIP服务及管 理的培训工作。职责与工作任务：
职责表述：VIP目标管理
职
每年12月协助店长一起做好下一年的VIP年度营销规划、并将计划分解
工
频次：1次/1年
责
到每个季度、每月。
作
一
任
每月协助店长做好老VIP销售目标、新开卡VIP销售目标、新开卡数目
频次：1次/1月
务
标。并分解到人头。
职责表述：VIP服务管理工作 每周带动全体店员做一次熟悉VIP档案资料的分享会，确保每位员工对A 频次：1次/每周类顾客的资料100%熟悉、B类顾客80%熟悉、其他客50%的熟悉。
每月的返单计划必须协助同事制定并且做好分享，总结（月底提前做）
频次：1次/月
（按照售前，售中，售后的标准流程来做）
负责每周案例分享的统筹安排以及收集整合频次：1次/每周每月底负责下月客人生日的统筹安排，根据客人级别提供个性化礼品
频次：1次/月
（提前一周准备）结婚纪念日和家人重要节日的提醒准备
每天的VIP邀约计划，当天的返单计划表的实施，和同事一起来沟通
职
频次：日常
工
并确认人员
责
作
二
带教式进行120模式的培训和货场的及时运用和提醒检查 频次：不定期 任
务
频次：不定期 带动全体店员进行大单服务模式的演练、并协助检查
每一周统计周报里面的数据上交上级并且和大家分享问题点和提升点
频次：1次/每周每一周做一次VIP满意度调查、并将重要情况反映给上级 频次：1次/每周负责与每位形象顾问签署顾客保密协议 频次：不定期
负责给形象顾问培训VIP贵宾服务及管理的工作。频次：不定期
职责表述：活动营销管理工作
协助店长做VIP活动策划工作（年度活动营销规划与单体营销活动执行）频次：不定期
职
工
责
作
负责活动中的数据统计及分析工作、将问题及解决方案给到店长 频次：不定期
三
任
务
负责活动后的总结工作，做好报告并存档 频次：日常
职责表述：VIP数据管理工作
清晰店铺所有VIP总数量，各类VIP总数量（ABC类）以及占比，并
且掌控各类VIP占比的合理性，清晰各个同事的VIP服务人数及是否
频次：不定期
合理。
根据本年度VIP营销规划，以及店VIP占本月销售的规划比例、本协
频次：1次/月
助店长制定出目标。
根据年度营销规划制定出：季，月，周，日的具体返单计划、感动计
职
工
频次：日常
划、衣橱计划并将各类计划指标合理分配给每一位同事
责
作
当月制定的VIP销售占比，返单计划，感动计划，衣橱计划、每一周四 任
频次：1次/每周来分人进行分解，总结，再次计划。
务
每一月总结当月开发新客人数量和各项达标率来上交上级
频次：1次/月
在月底（季度末）负责统筹下月将计划升级的客人分类分人去进行升 频次：1次/月
级服务将其升级
月中、月底管控店铺的VIP升级率，流失率，返单率，并且数据化分
频次：1次/半月
析总结出来上报上级和分配跟进
职责表述：负责相应的协助工作
协助其他店铺做好VIP服务管理工作（公司有要求的情况下）频次：日常
协助店长、经理不断优化形象顾问对VIP的服务流程及管理工作。频次：日常
职
协助行政部做好形象顾问VIP管理考核工作 频次：日常
工
责
作
频次：不定期
协助店长做竞争品牌的市场调研、并及时反馈
五
任
频次：日常
务
协助销售部做好销售、协助店铺做VIP投诉处理工作。
频次：日常
对相关部门（财务，销售部）提供所需的数据支持。
频次：日常
负责工作范围内其他相关工作 权力：
对职责范围内的各种报告、报表、文件、单据等有建议权。对店铺的形象顾问工作有指导、监督、检查权（VIP管理范围内）。对所属店铺形象顾问在VIP服务及管理上有考核奖惩建议权。工作协作关系：
内部协调关系 公司内部其他相关部门、人员。
外部协调关系 其他店铺VIP专员 任职资格：
学历要求： 高中、中专及以上学历。
专业要求： 市场营销、企业管理等相关专业。
第4篇：vip专员岗位职责
vip专员岗位职责
【篇1：vip客服专员岗位职责】
vip客服专员岗位职责
直接上级：售后部经理
工作职责：
一、客户接待
1、主动问好并引导进入客户休息区的客户入座；
2、主动询问客户的饮用需求,并按照要求双手将饮品送上(注意客户是否续杯)；
3、主动介绍客户休息区的功能设施及客户活动,并按客户需要提供相关道具(可销售饮品)；
4、客户离开座位后及时清理桌椅,并将物品归回原位,检查所有物品是否有遗漏。
二、精品销售
1、观察客户,对陈列的精品感兴趣的客户应主动上前询问,并对客户感兴趣的精品进行简要介绍、报价等。 2、如客户购买则协助开单销售。
三、客户调查
1、配合客服、市场、销售、售后等部门展开客户问卷调查； 2、在引导客户问卷填写时要做好问卷内容的解释工作。
四、vip客户休息区日常管理
1、负责vip休息区电器设备（电视、空调、电脑等）的日常
启用、关闭工作；
2、及时更新vip休息区型录架、报刊架资料。
【篇2：vip接待员岗位职责】
vip接待员岗位职责
象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
2、通过vip接待与上级部门、vip客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
3、vip接待员检索vip客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理vip接待相关记录。 4、每日11：30—14：30、17：30—20：00 vip接待员必须在大堂迎送。
工作时间：早班8：00—14：30
晚班14：00—20：30
中班10：30—14：30 16：30—20：30
【篇3：vip客服专员岗位说明书】
vip客服专员
第5篇：vip接待员岗位职责
vip接待员岗位职责
【篇1：贵宾接待员岗位职责】 【篇2：vip接待员岗位职责】
vip接待员岗位职责
1、通过vip接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
2、通过vip接待与上级部门、vip客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
3、vip接待员检索vip客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理vip接待相关记录。
4、每日11：30—14：30、17：30—20：00 vip接待员必须在大堂迎送。
工作时间：早班8：00—14：30
晚班14：00—20：30
中班10：30—14：30 16：30—20：30
【篇3：05专职vip接待员岗位职责】
呼和浩特市雅世酒店物业服 务有限公司
专职（vip）接待员岗位职责
1、负责做好内蒙古银行领导上班前的办公布置工作，服务细致周到，保证办公、休息、会议、会客的环境整洁；
2、保持良好的职业形象，以大方得体的仪表，亲切友好的言谈举止迎送领导及宾客；
3、负责内蒙古银行领导的送水、会客、报刊信件分发等服务接待工作；
4、负责银行领导办公室正常照明、空调、门窗的开启及关闭； 5、负责银行领导办公室日常清洁工作；
6、负责协助有关部门做好内蒙古银行领导的安全保卫及保密工作； 7、负责完成内蒙古银行领导和相关部门交给的其它服务任务； 8、完成上级布置的其他工作；
第6篇：vip接待岗位职责
vip接待岗位职责
【篇1：vip客服岗位职责】
vip客服岗位职责
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
篇2：客服人员工作职责
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，篇4：业务接待员岗位职责 业务接待员岗位职责
1、在业务综合部经理领导下开展业务接待员本职工作，并按规定向经理汇报本职工作。
2、负责完成本公司业务接待所规定的工作内容，并达到工作要求。 3、负责完业务接待的准备工作，上班前必须准备好必备的工作用表和价目表，服务项目
介绍书等工作文件。
4、文明礼貌，热情友好地接待顾客。
5、负责接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求，认真填写报修单或估价单，填写报
价单时要认真填报工期，工价，维修项目和顾客的特别要求。
6、负责接车过程中简单技术问题诊断或车况技术问题判断；当遇到较复杂问题时，要立
即通知车间经理或生产技术人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等，技术诊断完成后应立即填报技术诊断书或报修施工单，并呈交客户审阅。
7、负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外观，对仪表油表（量）里程表（行
程数）要检查登记并把情况当面告之客户。对随车物口要征求客户意见，或交客户自行保管
或我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单交客户验签。8、客户交车后或检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。
9、负责将送修车及报修单移交车间经理或调度员，并负责办理移交手续，如客户有特别
要求的，应转告车间经理或调度员注意。在车间经理比较忙时，协助车间经理合理派工。
10、送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作进度，按本厂规定通知客户按时 接车，或解释延工期原因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与客户联系。
征得客户意见后，立即转报车间经理或调度员，按客户意见处理生产作业。
11、负责从车间经理或调度员处接收维修竣工车辆，并负责接车时对车辆外观，内饰件的检视，对有技术问题的车辆，有责任当场向车间经理或调度员询问，交涉，有责任拒绝接
收有技术质量问题的车辆。
12、负责按规定时间通知客户接车。（一般情况下，工期一天内的应提前1小时通知；工
期二天以上应提前半天或1天通知）。
13、向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户办理财务结算手续，交接过程中应先
检查客户结算凭证，然后引导客户对车辆外观作全面视检，有随车托管物品的，要随车一并
交回客户，并请客房居随物品保管单上签名，以示物品收回。
14、客户在接收车辆时，如有意见，牢骚或者疑问，先应认真虚心听取，然后向客户致
歉，同时，作出礼貌耐心的解释。
15、客户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，且送出厂。 16、负责有关客户的技术咨询，价格咨询，配件咨询。17、负责向客户介绍本翁事的服务和有关情况。18、负责对客户的跟踪服务
19、对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户档案并归档存放。
20、对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆运用情况。 21、适时通知客户车辆下一次保养的时间，年审时间，定期检测时间，保险到期时间，驾驶证到期时间等有关信息。
22、认真解答客户提出的汽车运用方面的技术咨询，主动提出合建议。
23、负责处理客户投诉
24、认真听取投诉意见，提出处理方法，属我方责任的，应主动提出赔偿和道歉，属较 大问题的应立即向本部经理汇报，以便尽快答复客户，处理投广播时不得与客户争执，应始
终保持热情，积极服务的态度。
25、负责本人工作区（指工作台面，桌椅，办公用品）的清洁，整理工作。
26、负责完成本部经理临时交办的业务工作。 27、负责配合业务统计员做好其本职工作。
28、不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。晋江市中鑫之宝汽车修理厂
2009年1月篇5：接待员岗位职责 接待员岗位职责 1.服从接待处经理、主任之工作安排。2.异常特殊事情必须向上级汇报。3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。 5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。 7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。 工作流程 早班
1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。 2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工
作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是vip客人(包括在住及预抵)。
3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4.办理散客和团体check in手续。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟离店。
6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订 房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房 时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。 9.检查钥匙,与接班职员交接班。中班 1.与早班第一点相同。2.与早班第二点相同。
3.协助办理客人的check out手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行
迟退房加收制度。
4.办理散客和团体check out 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客
人的登记资料,做好上报户口工作。5.打印“户口申报表”报户口。6.第6与早班的第八项相同。7.制no show charge
8.第8与早班第9项相同通宵班 1.第1、2点与早班相同。
2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。
3.日截前check key，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜 核作日截。
4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。 5.与早班的8相同。6.签收各部门钥匙。
7.按规定时间打印剩余报表。 8.打扫环境卫生。9.与早班第9相同。
第7篇：vip经理岗位职责
vip经理岗位职责
【篇1：vip客户经理人员的职责范围2】
vip客户服务组成立的意义：
为加强酒店零点部的内部营销和客户的维护工作，同时使营销方向更能与酒店的经营目标相吻合。vip客户经理的职责范围：
一、为客人提供就餐安排和点菜的服务。
二、征询客人意见，收集客人对酒店前厅服务、后厨出品意见，并及时
进行反馈。（客户服务人员负责征集宾客意见并填写《宾客意见书》）
三、开发和维系客户，定期做客户跟进和拜访客户。
四、与大客户建立良好的关系，建立完整的客史档案。每月依据宾客用餐的总消费额以及就餐次数做出排名统计。
五、可根据酒店的经营方向和市场定位适时的调整营销战略，并且组织零点部会同财务部、预定统筹部、厨房部进行月销售方案的制定，最终做出下月或下季度的营销计划。
六、制定酒店营销方案，并定期举办营销活动。 vip客户经理的权限范围：
一、客户对酒店出品有意见的，对不符合客人要求的菜品，有权要求厨务人
员按要求补菜或换菜，有权跟进前厅对客人特殊要求的落实情况。
二、在客户跟进时有权为客人赠送果盘，长寿面等，但必须向部门经理汇报，部门经理根据情况做出决定。
关于在客户跟进过程中需要赠送和打折的相关权限如下：
三、如遇特别要求需要为客人敬酒时，可以由酒店提供酒店指定招待酒。
四、对厨房的出品进行试菜并提出意见。 vip客户经理的淘汰制度：
一、为增强vip客户经理的竞争意识和学习意识，特指定末位淘汰制。 二、vip客户经理的点菜质量和客人满意度方面的评比末尾的部门经理与本人谈话，次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前厅岗位。
三、vip客户经理对客户的维护好坏及客史档案的完善情况，每月完整客史档案的建立数量至末位的人员部门经理与本人谈话，次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前厅岗位。
四、vip客户经理每月的销售任务的完成情况及售卡的金额，业绩至末尾的人员部门经理与本人谈话，次月工作业绩保持末尾直接回复至同职级的前厅岗位。
vip客户服务部的运转流程：
一、上班后部门经理检查客户经理的仪容仪表
二、了解厨房的估清情况
三、每天上午10:30与下午18:30到预订统筹部了解客人预订情况，由部门经
理统一安排。
四、平时值班客户经理须在客人打“6666”电话预订后用本人手机给客人回
复预订信息，然后在客人到酒店后进行跟近。
五、分配所负责客户后在餐饮大厅等待所分配的客户，并引领至厅房用餐，通过与客人的沟通掌握客人的宴请类型、用餐标准、用餐口味及其他要求，并提供点菜服务。
六、客人用餐时，对所负责的客户征集关于服务及菜品意见。
七、每日汇总客户信息，并完善客史档案。 vip客户经理的工资标准和提成方案：
工资标准：
一、基本工资的标准按照前厅人员的职级和工资标准核定，绩效与前厅执行的标准相同。工资构成为：基薪+绩效+提成+话补
二、酒店内部调动到“vip客户服务组”的人员职级和工资标准暂时不变。 提成方案：
一、销售vip贵宾卡的提成方案： 二、点菜提成：
（1）燕鲍翅海鲜提成： 位菜每位提5元 海鲜每例5元 虾、蟹每例10元（2）客户满意的情况下（客人对客户经理的安排提出不满整单不计提成），按照服务点菜的雅间整单消费客户经理提成比例如下： 三、月销售提成（首月不予任务）：
主管级：月销售任务2万，每月递增2万，达到6万的销售任务完成后结束销售任务，开始制定售卡任务。超任务部分提5%，未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。
领班级：月销售任务1.5万，每月递增1.5万，达到4.5万的销售任务完成后结束销售任务，开始制定售卡任务。超任务部分提5%，未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。季度销售提成员工级：月销售任务1万，每月递增1万，达到3万的销售任务完成后结束销售任务，开始制定售卡任务。超任务部分提5%，未完成任务人员扣发当月基本工资的20%但点菜继续计提。
注：职级调整员工销售任务也随之调整。
四、月度部门销售提成根据淡旺季的不同制定销售季度销售任务，以及重点营销对象。部门将根据销售任务制定相应的计划，任务完成后酒店将按照如下比例提成给部门：
（销售基数核定：按照开业至五月风最高月销售额计算，基增点为五万）
【篇2：vip服务中心工作职责】
vip服务中心职能与职责
一、会员卡的管理
1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由vip服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；
2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到vip服务中心进行积分，vip服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在vip服务中心，下班后做好交接；
3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，vip服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，vip服务中心人员做好记录； 4、会员卡的升级：vip服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法；
二、会员生日活动
1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。
2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。
３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。 ４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱；
５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快”
６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务；
７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。
８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。
三、会员拓展、活动策划
1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、e-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。
2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。 三、客遗物的登记保管
1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。
2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。
3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由vip服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由vip服务中心人员交到总务处签收。
4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。
四、客服职责：
1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
2、会员生日问候及其店内活动
3、会员qq群维护及网络客服在线解说相关事宜。 4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。6、客服站的物品整理干净。
7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。
8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。
9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。
10、客人遗留物品的登记和保管 ，客人领取时必须检查正确。11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。
12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。 13、掌握包厢即时房态，了解ktv包厢的售卖情况。
14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记录和交接班工作。
五、发票的撕取
六、客人投诉的处理 1、热线应答服务
当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决，如：1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，【篇3：vip岗位职责】
vip专员岗位职责说明书——附表一 篇2：vip岗位职责及业务流程 vip室服务人员岗位职责与业务流程为进一步明确和提高本营业部vip室的服务内涵与服务质量，特制定本细则，由客户服
务部及相关岗位人员共同执行。
一、岗位职责
本营业部vip室业务人员的岗位职责就是在日常工作中尽营业部和个人最大努力，为vip
客户提供全面、优质的服务，一方面用以提高vip客户的服务水平，另一方面用以提高vip
客户的忠诚度。相关岗位职责如下：
1、咨询信息服务：每日各类媒体关于市场及vip客户关注的个股信息；
2、交易信息服务：每交易日vip客户已发生交易的交割单据的提供，每周、每月、每季
vip客户交易状况汇总；
3、日常关照服务：每交易日在vip室对vip客户的日常事务性服务； 4、信息反馈服务：正常交易日对vip客户临时性意见的收集和反馈工作；
5、其他服务内容：未明确内容可及时做到补充。
二、业务流程：
本营业部vip室专职或兼职服务人员应严格按照如下业务流程为vip客户提供各类应尽
服务。
1、8：30——9：00，准备当日报刊，放置在vip客户习惯 性位置，并于vip客户进入交易室后主动提供其阅读； 2、8：30——9：00，获取当日交易重要信息或其他日刊登文字性内容，并于vip客户进
入交易室后主动提供其阅读；3、8：30——9：00，进入vip室查看交易室环境卫生状况，对非力所能及的卫生状况或
其它异常状况应及时向客服主管汇报，并在最短时间内加以解决； 4、8：30——9：00，根据客户需求，为vip客户打印前一交易日交割单，放置在vip
客户习惯性位置，并于vip客户进入交易室后主动提供其查看.5、8：30——9：00，若当日市场有重大信息发布或vip客户所持或所关心个股有信息公 布，则应在vip客户进入公司前电话或短信通知该客户；并于集合竞价前将交易室电脑设备、电视等开机，做好当日交易前准备工作； 6、9：00——9：30，当vip客户进入交易室时，应站立迎接，并致以问候，并将营业部
提供的各类报刊、其它文字性信息提供客户浏览；7、9：30——11：30，若确认vip客户无其他需求时，则进入相关网站浏览vip客户所
持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒vip客户； 8、9：30——11：30，交易时间内主动询问vip客户是否有日常性服务需要，如：喝茶
等，并按照相关需求予以处理；
9、11：30——12：50，vip室服务人员结束上午各项工作，主动询问vip客户是否有其他需求，然后向vip客户道别，离开交易室；10、11：30——12：50，vip室服务人员午餐后，应及时将vip客户上午提出的需求进
行处理，若超越个人权限时，应立刻向客服主管汇报； 11、11：30——12：50，vip室服务人员应将上午vip客户新建仓的个股报告进行收集，并将文字性内容打印，待下午交易时间交vip客户浏览.（如果客户有这方面需求）12、12：50——15：10，vip室服务人员必须提前10分钟进入交易室，并做好相关工作
准备；
13、12：50——15：10，vip室服务人员待vip客户进入交易室后，主动站立问候，并
将中午所准备文字性资料或上午vip客户提出需求的解决情况向该客户做出汇报； 14、13：00——15：10，若确认vip客户无其他需求，则进入相关网站浏览vip客户所
持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒vip客户； 15、13：00——15：10，交易时间内主动询问vip客户是否有日常性服务需要，如：喝
茶等，并按照相关需求予以处理；16、15：10——17：00，当日交易结束后，主动询问vip客户是否有其他交易性或服务
性需求，若无需要，则主动道别，并回到客户服务部零售柜台协助工作。若vip客户有需求，则立即加以解决；若超越个人权限，则应告知客服主管，寻求解决处 理办法； 17、15：10——17：00，vip室服务人员在已处理完所有vip室交易业务后，及时汇总
当日该客户的交易状况，并通过msn等形式向营业部经理和客服主管汇报当日交易总量； 18、15：10——17：00，vip室服务人员根据客服主管工作安排进入其他临时性岗位工
作。
19、每交易周、交易月结束后，vip室服务人员应根据本周vip客户交易情况，对其帐
户进行交易状况总结，并于次周、次月第一个交易日将vip客户的操作盈亏主动提供，供其
查看。（如果客户有这方面需求）
三、工作原则及注意事项：
vip室服务人员在工作过程中应遵循如下工作原则和注意事项：(一)、工作原则：
1、保密性原则：vip室服务人员应为所服务vip客户全面做到保密原则，除每交易日上
报该交易室交易总量或客户需求后，其他涉及客户交易品种、交易个股、交易数量和价格、客户交易密码等均不得向任何人以任何方式透露。
2、无文字原则：vip室服务人员在每交易日服务期间，无极特殊需要，不得将客户交易
内容、交易账户、交易密码等记录在任何固定或非固定纸张。如特殊需要时，记录后应主动
告知vip客户，并在不需要时，主动呈交客户或当面销毁。
3、勤勉性原则：vip室服务人员在每交易日服务期间，应主动观察或询问vip客户的各
类需求，并在最短时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关业务主管寻求解决办
法。vip客户若对本室服务人员提出意见或不满，每次扣发相应工资；若当月连续超过三次
投诉，则立即开除。
4、无差错原则：vip室服务人员在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上
提高工作效率和工作进度。
（二）、注意事项 1、vip室服务人员应于每交易日结束后，查看其所负责的vip室日常用品，包括：保洁
用品、办公用品、茶叶、电脑设备等进行全面检查，若发现问题应及时解决。
2、vip室服务人员应平时注重对所负责vip客户的观察，认真分析客户投资偏好和生活
习惯，并尽力满足客户习惯。
3、vip室服务人员应在日常工作中，将vip客户对营业部的需求进行及时上报，尤其是
vip客户对公司的不满更要及时上报。
4、当vip交易室进入其他陌生拜访客人时，vip室服务人员应主动问候，并做好其他招
待性工作。
5、当vip客户的朋友或拜访者进入交易室后，vip室服务人员除日常性招待外应保持缄
默，无vip客户主动告知委托，则vip室服务人员不得主动公开交易信息。
6、vip室服务人员无极特殊或无营业部领导批准，不得参篇3：贵宾部岗位职责
第三节：贵宾部各岗位职责
主题：贵宾部经理岗位职责 生效日期：2010-起草人： 审核人：编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部经理
总页数：2页 审核人： 批准人： 岗位责任：
1.在总监的领导下，全面负责和主持贵宾俱乐部的日常工作贯彻酒店各项规章制度和总
经理的指令，确保各项任务的顺利完成。
2.根据酒店的规章制度和本部门实际运营模式，制定部门管理制度、经营计划、各岗位
职责
和安排主管、领班具体工作任务，工作标准并监督贯彻实施，保证各项管理工作的协调
发展和顺利进行。3.制定部门各岗位人员编制，安排员工培训，根据营业需要合理组织调配人员，提高工
作效
率。
4.调动下属的积极性，检查检查员工考勤情况及员工工作状态、工作纪律等。
5.负责每日工作检查，主持上班前例会，布置﹑检查当日重要工作，将上级的指令传达
给下
级，将本部门运营中出现的情况及时向上级汇报；
6.协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护
整体
利益。
7.根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品
和收
费标准等管理方案建议。
8.审核签批本部门领用物品、消耗物品及所需清洁物品单据，按部门预算控制成本开支，提
高经济效益。
9.负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促、指导各岗位的工作，调动各级人员的积极
性，保证本部门日常经营工作的正常运行及各设施，项目管理和服务工作的协调发展。
10.研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。11.加强
桑拿中心的收入情况，设备保养及緃情况，开源节流情况等方面的检查和督促，不 断提高经
济效益，减少不必要的损耗和浪费。12.保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量及管
理工 作出现的 问题，适时提出整改措施。
13.帮助员工处理工作中遇到的难题和工作中出现的差错、事故及突发事件。 严于职守，以身作则，服从管理，自觉遵守酒店“逐层管理”的制度，完成上级安排的 其
它工作，严守企业秘密维护企业利益及公众形象。任职资格教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历:
服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队
管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件：◆身体健康，气质佳，仪表端庄，大方得体，男，身高1.70米以上，年龄28-36岁 直
接下级：贵宾部主管 晋升级别：营运总监间接下级：贵宾部领班轮换岗位：店内其他部门经理主题：贵宾部主管岗位职责 生效日期：2010-起草人： 审核人：编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部主管
总页数：2页 审核人： 批准人： 岗位责任：
1、直接向部门经理负责，贯彻落实公司各项规章制度，全面负责本部门的日常管理工作，保证各项工作顺利完成；
2、负责制定本部门各岗位的工作程序和服务规范，定期培训安排，并组织实施；
3、监督各岗位并实施正确的服务操作规程，保证管辖部门的日常工作，完成上级交给的一切工作；
4、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系的处理技巧； 5、检查监督贵
宾部及各区的安全工作，并予以跟进； 掌握市场行情，分析营业成本和毛利率，严格控制收支情况，降低成本，增加盈利； 6、负责本部与各部门的协作，做好日常、季度和年度的计划工作； 完成酒店的经营业绩任务，不断创新改进方法，争取超额完成；
7、处理客人投诉及突发事件，针对客人反映的问题及时跟进，并汇总，报上级;
8、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好
部门成本节约工作；
9、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核管理及方法，做好员工的培训考核工作； 10、每月针对服务中所出现的问题进行分析并提出改进方案上报总经理； 11、掌握部门营业的基本情况，检查每月各种统计表的汇总情况，向总监汇报； 12、计算部门业
绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新； 13、对日常巡查部门的各情况及员工的反馈信息进行跟进，并提出改进计划； 14、及时处理部门发生的各项事情，重大事情及时汇报请示；
15、不断提高部门团队的综合能力，制定并不断修订部门管理激励机制及制度，充分调
动员工积极性； 16、协助经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负
责与财务部核实； 17、对本部门的设施设备定期检查，做好设施、设备的维护及保养工作，在月底时做好物品的盘点工作监督；
18、配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；
19、组织部门例会及专题经营会议，组织、领导本部员工的培训工作，不断提高员工素
质； 检查和评价贵宾部的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉； 20、严格管理贵宾部及汗蒸区的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率； 21、负责向经理及总监呈报周、月、季等工作计划和总结报告等； 22、无条件完成上级交给的一
切任务。任职资格 教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历:◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门全面管理工作经验；� 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业
服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队
管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件：◆身体健康，形象姣好，仪表端庄，大方得体，气质佳，女，身高1.65米以上，年龄
25-32岁 直接下级：贵宾部领班 晋升级别：贵宾部经理间接下级： 贵宾部服务员 轮换岗位：店内其他部门主管篇4：vip服务中心工作职责vip服务中心职能与职责
一、会员卡的管理
1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客
人同意后让客人填写客户资料，并由vip服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；
2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到vip服务中心进
行积分，vip服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在vip服务中心，下班后做好交接； 3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，vip服务中心人员向客人进行详细
解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能
够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，vip服务中心人员做好记录；
4、会员卡的升级：vip服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员 卡，并向客人详细说明使用方法；
二、会员生日活动
1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定
生日会员数量后，报给客服经理。
2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登
记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房
间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才
可提供优惠活动）。４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ｘｘ先生／小姐
您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通
过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱；５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快”６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并
要求当区人员做好互动和服务；
第8篇：VIP客服岗位职责
VIP客服岗位职责
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。
6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
篇二：客服人员工作职责
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度
你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五:六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗
篇三：客服咨询岗位的工作职责
一、遵守院的各项规章制度;
二、有效的倾听技巧;
三、提出明智的问题问诊;
四、显示积极、乐观的态度，树立医务人员健康的心态;
五、善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间;
六、熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧;
七、与顾客建立并维护友好关系和信赖;
八、愉快友好的讲话声音;
九、能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。
