01-城南支行调研报告

作者：香雪海 | 发布时间：2021-01-16 06:44:19 收藏本文下载本文

城南支行调研分析报告城南支行千佳网点得分统计表网点名称环境管理（90））服务功能（120））信息管理（50））大堂管理（140））柜面服务与效率（140））员工管理（100））服务基础管理（160））经营业绩（60））消费者权益保护与社会责任履行（100）服务文化培育（40）总分名次城南支行 56 91 38 21 86 74 120 48 75 26 635 56 一、现场观察环境：

外部: : 本网点为新装修网点，整体来说内外环境较好。窗户及玻璃干净明亮，门前配备客户停车位，并且有停车区域划分线。但是也有不足之处：

1、行名牌不洁净，有污渍，营业时间牌也不是总行最新的一体牌； 2、LED 电子牌有一段已坏掉，未及时维修。

内部: : 由于是新装修网点，所以在功能分区方面比较合理，墙面整洁，物品配备相对齐全。

但在有些细节方面仍需注意和加强，如：

1、本网点便民设施很少，并且没有相关免责提示，建议总行统一配置。

2、签字笔是客户使用率最高的便民用具，要随时检查； 3、员工水杯、便利贴、包等私人物品出现在客户看得到的地方，不应该出现在客户视线范围之内。

其他: : 自助机具没有明显“存取款机”标识和操作流程。

服务：

在服务和仪容仪表方面因为是现场检查，所以表现都很好，但对服务流程的理解和表情亲和力方面做得还不够，具体以监控报告为准。

行长访谈：

目前服务困难与现状：

1、网点对外的标识不统一，并且硬件配置方面没有考虑到实用性（如客户休息椅、宣传折页架等）； 2、虽然设置贵宾窗口，但并没有真正用起来； 3、前期的神秘人暗访不够专业，只重视罚款，但并没有指出哪些做到不够到位； 4、员工服务思想理念需要转变； 5、员工服务标准不统一。

对将来服务培训的期望点：

1、形成一套完整的服务标准； 2、发挥贵宾窗口的服务； 3、聘请专业的神秘人暗访检查，并且对每次检查发现的问题及时指出。

二、问卷调查柜员：

从问卷情况来看本网点柜员年龄 30 岁以下三位，45 岁以上一位；他们的主要压力来自业务技能的不熟练和客户群体；而由于参加培训的机会较少，所以希望通过各种培训来提升自己和提升业绩；觉得业绩考核不太合理，个人发展方向主要是会计主管和大堂经理；比较开心的是“认真服务、帮助客户、得到客户的认可”、“帮客户排忧解难”；都感觉团队氛围很好、凝聚力较强。

客户经理：

姓名陈仁富陆岚峰年龄 49 44 本岗工龄 30 22 问题一：您认为自身的仪容仪表和形体仪态是否需要注意？在哪些场合需要关注，具体标准如何？仪容仪表是需要注意，是个人和单位的形象，但不要过火。

仪容仪表是需要注意，因为代表着单位的形象，在拜访客户、正式签约的场合更加需要注意。

问题二：您认为客户相互理解，相互包容。

相互理解，相互包容

经理应如何与其他岗位员工做好相互协作？问题三：①客户经理是否有明确的存款/信贷指标压力？②您平时主要通过哪些渠道/方式开发客户？③您认为营业厅现场挖掘客户的方式是否可行？如可行，应如何挖掘？ ①有且压力且非常大； ②通过朋友来介绍认识客户； ③营业厅挖掘贷款客户是其中一种，但存款不行，容易形成内部矛盾。

①有且压力非常大； ②通过熟人、朋友介绍或靠自己“扫街”； ③可行。因为客户没有存款或许会有贷款需求。

行长：

行长的问卷调查内容较为丰富，详细内容都已有电子版存档，现将问答题行长的见解归结如下：

1、随着电子银行的发展，机构的物理位置会进一步收缩，在强化柜面服务的同时，争取网络服务的同步发展。

2、业务能力的提升必须综合全面。

3、业务效率与规范化服务是相辅相成的。

4、在柜员服务礼仪方面，希望达到的：①柜员的精神面貌要焕然一新，要有精气神；②柜员服务动作要标准统一；③语言要得体，要见什么人说什么话，在什么场合说什么话。

5、客户经理服务的人群相对柜面来说整体素质要高，所以要求我们的客户经理的专业素质和素养也相对较高。在服务方面除了正常的双手接递外，在招待客人、坐姿、站姿方面更应做到规范化。

6、目前希望总行能在下面几个方面给予支持：①对内强化塑造精神面貌方面，对外抓好服务规范；②厅堂所以硬件及物品的款式、配置和摆放应由总行统一。

三、抽查柜员编号抽查时间晨会1 1 开门迎客柜面服务总分排名柜员 2 10 月 25 日 9:38—9:45 20 19 37 76 12 1 各支行晨会统一抽查 10 月 23 日。

监控抽查监控抽查问题描述晨会：

本网点在晨会流程不完整，晨会上服务用语和服务手势的练习较敷衍，无互动环节。

开门迎客：

在 23 号的监控中开门迎客从 7 点 57 分开始，共持续了两分钟。

柜面服务：

在柜员服务方面从监控中可以看到有些细节做得还不到位，如：指引手势。

四、总结建议本网点从总体来看在服务功能、大堂管理、经营业绩、文化培育四个方面较为薄弱，有管理意识，但缺少精细化管理，不够深入和细致，建议在后续辅导中加强网点精细化管理，配备大堂经理，并着力打造网点自身文化和团队精神；客户经理队伍的营销能力有待培训和提升，对客户管理和联动营销理解不深，建议后续辅导中加入客户经理流程化管理机制；柜面员工对服务基本流程知其然不知其所以然，动作不够规范，表情不够自然，要继续加深理念认知和动作规范，并将服务与营销结合，形成习惯。