服务读后感
第1篇：《服务》读后感
《服务》读后感
广电网络已经在朝市场化的方向发展，如何向电信运营商学习他们的管理和服务经验，把管理实现由粗放式向精细化是我们应该认真思考的一个问题。每个员工只有树立“用心服务”、“用户至上”的思想，才能从整体上提高广电网络的服务水平，让客户满意。同时在激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、转变观念，必须树立“永远让用户满意”的观念。长期
以来，我们广电的部分员工总认为自己是垄断行业的职工，对客户缺乏认真负责的态度，这种观念和行为必须改变。“我们要把自己始终臵于用户的严厉挑剔和视察之下，虚心接受来自个方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。”一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好影响更迫切。在工作中要做到以心换心，凡事只要你发自内心去做，就一定能够获得真心回报。给用户的服务要发自内心。
二、如何搞好服务。
1、做到语言美、形象美、姿势美。美好的事物能给人们
带来一种享受，爱美是人的天性。同样服务更离不开美。
2、做到服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效
益好。无论做什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。做好服务离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度等。
3、做到不抱怨、不与客人争对错、不轻易承诺、不要过
度、不以貌取人。在与客人的接触过程中，要把握好度，尽量不要让对方产生反感，做到以退为进，进一步掌握主动权。
4、做到了解客户的心理，投其所好，与客人达成一致的服务技巧。
5、做到善于把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会。
在第一时间为客人提供周到、细致的服务。
三、对现阶段工作中普遍存在的问题要认真进行整改。
我们要克服个别职工存在思想麻痹大意、政治敏锐性不强、盲目乐观、自以为是、有令不行、有禁不止、纪律涣散、工作不深入、存在官僚主意作分等问题，进行深刻的反省和对照检查，寻找自己在个方面的差距，积极进行整改，进一步加强作分建设，以身作则，认认真真的做好工作，为广大客户提供优良的服务，充分发扬我们广电精神，振奋精神，工作中要不怕累不怕脏，以实际行动搞好工作，尤其作为一个中层领导干部，更应该起到模范带头作用，凡是要求职工做到的自己首先要做到。不能动不动就张口训斥职工，要把问题讲清楚，以理服人。让我们把有限的力量奉献到无限的工作中去，真正为用户搞好服务，提升我们广电网络的整体素质，为大众树立良好的单位形象。
第2篇：服务读后感
《服务》读后感
广电网络已经在朝市场化的方向发展，如何向电信运营商学习他们的管理和服务经验，把管理实现由粗放式向精细化是我们应该认真思考的一个问题。每个员工只有树立“用心服务”、“用户至上”的思想，才能从整体上提高广电网络的服务水平，让客户满意。同时在激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、转变观念，必须树立“永远让用户满意”的观念。长期
以来，我们广电的部分员工总认为自己是垄断行业的职工，对客户缺乏认真负责的态度，这种观念和行为必须改变。“我们要把自己始终臵于用户的严厉挑剔和视察之下，虚心接受来自个方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。”一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好影响更迫切。在工作中要做到以心换心，凡事只要你发自内心去做，就一定能够获得真心回报。给用户的服务要发自内心。
二、如何搞好服务。
1、做到语言美、形象美、姿势美。美好的事物能给人们
带来一种享受，爱美是人的天性。同样服务更离不开美。
2、做到服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效
益好。无论做什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。做好服务离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度等。
3、做到不抱怨、不与客人争对错、不轻易承诺、不要过
度、不以貌取人。在与客人的接触过程中，要把握好度，尽量不要让对方产生反感，做到以退为进，进一步掌握主动权。
4、做到了解客户的心理，投其所好，与客人达成一致的服务技巧。
5、做到善于把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会。
在第一时间为客人提供周到、细致的服务。
三、对现阶段工作中普遍存在的问题要认真进行整改。
我们要克服个别职工存在思想麻痹大意、政治敏锐性不强、盲目乐观、自以为是、有令不行、有禁不止、纪律涣散、工作不深入、存在官僚主意作分等问题，进行深刻的反省和对照检查，寻找自己在个方面的差距，积极进行整改，进一步加强作分建设，以身作则，认认真真的做好工作，为广大客户提供优良的服务，充分发扬我们广电精神，振奋精神，工作中要不怕累不怕脏，以实际行动搞好工作，尤其作为一个中层领导干部，更应该起到模范带头作用，凡是要求职工做到的自己首先要做到。不能动不动就张口训斥职工，要把问题讲清楚，以理服人。让我们把有限的力量奉献到无限的工作中去，真正为用户搞好服务，提升我们广电网络的整体素质，为大众树立良好的单位形象。篇二：《服务精神》读后感
《服务精神》读后感
这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和员工第一的原则，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。
强调制度和标准化管理，比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。汉庭为酒店、各个部门量身订做了操作规程和服务手册。让我们每位员工都深刻的认识到汉庭的制度和标准是我们生存和发展的基础。认识到“人在旅途，家在汉庭”的含义，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店加以信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的城市，汉庭的服务、设施都是一样的。这就要求我们注重细节。细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、范围，是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。细节来自于用心。我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店各方面的信息，这就要求我们要像比尔·马里奥特那样亲历亲为，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节。要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到汉庭的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信念为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。要让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。
比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比的震撼，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们汉庭的发展，只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上汉庭人自己的创新和努力,汉庭品牌必定是百年老品牌。27期店长班 学员： 朱翔篇三：服务意识读后感
服务意识读后感
在教育改革和实践中，我认识到，高质量的幼儿教育不应是情感缺失的交易。因此，在培养幼儿服务意识时也必须加强幼儿情感教育。教师通过情感教育活动，激发幼儿积极主动地为他人服务的意识，幼儿只有对接触到的一切都充满关爱时，才可能产生为其服务的意识。一个对生活环境缺乏关爱的幼儿，是不愿甚至不能产生为其服务的举动的。
情感教育的方式，内容丰富多样，主要目的都是帮助幼儿对周围事物产生爱的情感，从而关心，帮助他人，使周围的世界在自己的参与下更加美好。这是培养服务意识的基本心理基础。如教学活动《小河马有用处》故事中，小河马通过为他人提供过河服务，终于找寻到了自己的用处，得到了快乐，我们在教育过程中，注重引导幼儿通过故事清洁，体会和感受小河马的心理变化，幼儿一定能够从中理解小河马从悲伤转变为快乐自信的根本原因——是因为小河马为别人服务了，他才感到自己也有用处，别人也是需要他的。
在我们实施的教育教学活动中，各领域目标的表达较多地使用了“体验”“感受”“喜欢”“乐意”等词汇，在进行幼儿服务意识培养过程中更应当如此，幼儿只有“体验”服务的全过程“感受”到服务的乐趣，才会“喜欢”“乐意”再次为他人服务，这是一种情感方面的获得，更激发了幼儿对周围世界“爱”的情感。
培养幼儿的服务意识是完全符合终身教育理念的。服务意识是做人做事的基本原则，我深深体会到，只有愿意为他人付出的人才会被周围世界认可和接受，才有存在的价值，可以说是甚至超过知识，超过技能和技巧的一切组合。具备了服务意识的幼儿，在以后的成长道路中才会使服务成为习惯和自然，性格更加开朗活泼，对自我充满信心积极向上，助人为乐，有同情心，在将来社会中为国家，为人民做出应有的贡献，因此培养幼儿的服务意识是建立良好品德基础的保障，是社会发展的需要。
幼儿是未来社会的栋梁，作为幼儿教师的我应当重视对幼儿服务意识的培养。应该时时将服务意识的培养贯穿在幼儿生活的一点一滴。篇四：服务营销读书笔记
《服务营销》读书笔记 随着服务业的兴起，服务不仅仅是服务了，服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻几番。就像我寒假学到的：商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去，并且顾客还会觉得钱花的值。这就是我对服务营销的最简单的了解。
第一章 服务营销概述
服务的特点：服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销，就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候??我们会感到倍感亲切，其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面，以此来给服务人员发工资。我们买到的是什么呢？产品？服务？产品和服务？如果选择第三点，那么，服务又是什么呢？甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉得商品不错就买了，压根儿就忘了商品了，心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧！针对人的有型行为——人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的，主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时，为了自己的病早点好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的，这种服务营销这种服务营销是比较好做的。
针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒假时在这一关做得很不好，这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客，就是潜移默化的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时，顾客不太容易接受，因为新产品和老产品有很大的不同，以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理，经理先让我去了解了新产品的材质和特点，然后又给我讲了许多，我再去给顾客推销，效果好了很多。确实是不太容易。
第二章 服务营销与管理过程
服务营销三角形。做出承诺、遵守承诺、兑现承诺。即将企业（营销、营销人员）、市场、产品结合起来组合成的一个三角形。而企业就在做出承诺、遵守承诺、兑现承诺的过程中和市场竞争中取得生存和发展。企业和市场就是一个有机的整体，关系如此的紧密，以致密不可分。其中最主要的还是建立关系、维持关系、支持关系，这些都是要求管理层次的人员进行建立的，目的也就在于维持公司的利润增加。利润等式的经营法则。“利润=收入-成本”。当今的顾客中新时代，利润的重要来源是顾客。这就决定了在企业内部效率和外部效率之间存在的特殊的关系。因此，企业再制定经营策略的时候，一定要将内部效率和外部效率以及顾客感知服务质量紧密的结合起来，予以综合考虑。我们所能做的就是提高收入，对于服务人员来说就是多卖出产品，也就是搞好服务。
整合营销服务。即将传统的媒体资料、直销、公共关系和其他营销传播手段、产品和服务的交付与消费以及其他顾客接触中的沟通因素进行整合的战略。这里我得到的一个最重要的信息就是整合，我们学习也要有整合知识的能力。例如，服务过程中接触了某个特定顾客的相关顾客评价，有消费经验的顾客的口碑传播，在报纸、杂志、电视或者网络上出现的相关报道。这样就不会使得资源浪费，我在公司里经常了解到老总整合信息的时间比自己休息的时间还多。渠道部经理也是的，他们渠道部经常要整合许多的信息，以此来
协调相关产品的分配和发放问题，渠道部每天还得整合各个公司产品数量，以此来购买商品。这虽然算不上整合服务营销，但是整合能力确实是非常重要的。
第三章 服务中的消费者行为
购买后的评价。几乎90%以上的消费者都会做一件事，那就是对产品及服务进行评价。他们会不会是潜在的下一批顾客就要看他们的反思了。他们对所购买的商品主要有以下几种影响：接待人员、周围环境、其他顾客和内部组织系统、顾客对商品的审美感受、商品的质量??如果已经享受的服务质量与其预期的相同或者更好些，那么消费者就满意，否则就不满意。这很大程度上取决于服务人员的服务态度。我在寒假做兼职时就体会过。许多顾客会对销售人员察言观色，最后结合自己对商品的认识再决定是否购买。也有来的顾客对商品或者服务人员进行评价，甚至会带来新的顾客。
了解顾客期望。书上说的很离谱，什么预期期望、理想期望、基于经验的期望、可容忍的最低期望、比较期望??简直是理论得很。其实一句话，对顾客进行揣测，努力说服顾客，给顾客洗脑。这么直白的、这么清晰的，很好理解嘛。像书上说的这样真的是无法容忍。让顾客进行体验。包括衣服等商品，都是可以让顾客进行体验的，只有体验一下才能感受到，难怪许多商品都有专门的体验区，尤其是向苹果这样的专卖店，给我们的就是一个很好的例子。我卖新文房四宝的时候，就有专门的体验套装，许多人都是在体验过之后才打算购买的。如果自己是顾客，自己也会这么做的。因为人是不一样的有的人喜欢实践，而有的人喜欢别人进行讲解。服务人员就要体验多次，以致对商品进行了解，这样才能对顾客进行指引。这就验证了书上那句：顾客对于服务的感知最终决定了服务优势或者服务失败。所以说书上的东西很理论，一点也不实际，从这里就很明朗了。第四章 管理顾客期望与顾客需求
顾客期望的有效管理有助于提升企业形象。商品卖出去了，顾客对商品以及服务的评价，最终直接反映到企业的形象中来。太高的顾客期望，对企业的要求很高，最终企业无法实现，直接损坏了企业的形象；过低的顾客期望会伤害顾客的自尊心，顾客会对企业提供的服务水平丧失信心，势必对企业形象产生影响。
保证可靠性。可靠性包括两方面：一是指保证服务水平稳定再适定的程度上，另一层是指第一次提供满意服务的重要性。确保服务效技的稳定性，顾客都是有一定消费经历的，所以我们就得根据顾客的这点来保证服务质量，这样顾客就不会因为这一次的服务绩效不如上一次而一走了之。顾客才有“这次和上次一样好”、“这次比上次还好”、“这家企业的服务态度比那家企业的还要好”，以此产生积极的口碑。这样，其他的顾客才会如期而至。所以第一次就得提供满意的服务。可靠性是顾客的基础和核心。这是很重要的，第一次如果欺骗了顾客或者是伤害了顾客的心，就不可能还有下一次了。因此管理人员一定要树立起“把第一次做好”的观念，并对员工及进行培训，让员工懂得顾客的心，其实最底层的员工才是直接接触顾客的心的。
第五章 关系营销与顾客关系管理
顾客忠诚。“忠诚的顾客”描述为重复购买同一品牌的产品或者服务，他们购买时所可考虑的因素仅仅是品牌。高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品或服务。在现实中，顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非常复杂的，虽然企业可以通过顾客满意建立顾客忠诚，但是实际的情况是顾客满意与顾客忠诚并不是那么容易建立联系的。因此一般来说，企业可以通过其他手段建立建立顾客忠诚，并且维护他。这其实是与品牌的打造建立了一个良好的开端。
第六章 顾客导向战略与市场分析
以顾客为中心。服务企业应该把这作为战略意义，以顾客的观点来让服务人员建立自己与顾客之间的默契，预先把顾客的不满因素去除，并且顺应顾客的需求趋势去做好服务，预先让顾客感到对服务满意，从而顾客对商品的满意就不至于那么强烈了，这也是很好的策略，还可以获得顾客忠诚。其实，推销人员在推荐产品时候就要对不同级别的顾客进行细分，对他们进行定位，顾客是多种多样的，怎样创造最好的销售额就要根据不同层次的顾客来推荐，让每位顾客感到满意，而不是机械死板的去给顾客推荐。
重视员工的作用。管理人员的工作最终落实到的还是员工中去的，员工才是和顾客最亲密的、最直接的接触者。因此，只有满意的员工，才能创造满意的顾客。从顾客角度考虑和处理员工的关系，力争达成员工满意，增强员工的认同感、满意感和快乐感。最基本最实在的还是要关心员工、增减员工的收入。不能空谈，员工觉得报酬和工作满意，才能安心的为公司创造更多的价值。市场细分的好处。第一，市场细分可以帮助供应商识别顾客的需求特征。第二，有助于供应商提供更细致的产品，制定出有竞争意义的价格，为顾客提供最大化价值。市场细分为产业市场中的供应商指明了资源整合的有效途径，是企业能够以最优的资源配置实现企业利润的最大化。我现在对市场细分唯一的体会就是寒假兼职卖的新文房四宝，价位有128学生装、19
8、29
8、398一般礼品装、498礼品装、89
8、1298的高级礼品装。他们就是根据学生、初学者、一定功底着、行家里手??将新文房四宝细分到这么多产品，其中最主要的还是商品的美丽的外观包装。
第七章 服务的设计与开发
服务再设计：自我服务、直接服务、提前服务、综合服务、实体服务。企业意识到这些服务的重要性，就会根据服务的不同类别来进行不同的服务安排，以此员工进行分类专业的培训。现在很多小型的公司并没一到这一点而是机械的统一的对员工进行培训，导致员工的服务都是一个样，顾客自然感觉这不满意。后果可想而知。也就是在做服务时候，服务也是有一个流程的，要根据服务的情景来做一个流程。
员工授权。员工授权对于服务质量的提高，有利于提高员工的满意程度，提高处理应急事件的能力和为顾客提供个性化的服务，发挥员工的主动性和创造性，充分利用蕴藏在员工中的资源和智慧。这也是企业坚持以人为本的原则，员工是有情感的动物，是活生生的人，而不是只是为企业创造财富的机器，企业管理人员以及企业老总就要对员工进行授权和分权，权力集中起来是显得对下属的不信任，那样谁还会为公司卖力呢？
第八章 服务的交付与传递
服务的易逝性与服务传递。对于渠道管理者来说，服务易逝性的主要含义是显而易见的。这种渠道应该被设计于有限的展示中向目标提供更多的服务。由于没有出售的服务不能太像多数产品一样打包，等待第二天出售，因此，渠道设计要尽可能的有效的将服务提供者与客户联系起来。我工作的公司里的渠道部的任务和这里面虽然有很大的不同，但是，其中包含的核心理论还是和书上的有些类似。这就是活学活用，理论总要被用得很灵活。
留住最好的员工。企业中最有价值的不是高科技、专利，而是人。一个企业花费了大量的人力物力财力去把一个员工从最基层培养起来，到员工去做服务，再到员工和顾客建立了良好的人际资源，这时候他可能是一个最好的员工了，他可以为公司创造更多的财富了。这时他可能会走了，那么前面做的所有的努力就白费了。这时候就该是公司管理者反思的时候了，我觉得最好的方法还是和员工真心的交流，可以给员工加工资，甚至可以给员工更好的待遇，又是高层的人性化服务还可以和员工的家人进行对话，目的就是留下员工，给员工一个待遇。是在留不下员工就只有让员工走了。
第九章 服务定价 折扣定价法。
1、折扣定价法是对服务承揽支付的报酬，以此来促进服务的生产和消费。例如，付给保险经纪人的佣金或者对单位委托顾问服务的支付。
2、折扣也是一种促销手段，可以鼓励提早付款、大量购买或增加对高峰期以外的消费。我们经常去商店买东西时会发现许多商品如衣服等会打折促销，其实这类商品的利润十分可观，仔细调查就会发现，打折下来会赚得更多。而根据消费者心理学来说，给消费者买的商品打折，消费者会觉得自己的满意程度会增加，他们会自己觉得有很大的成就感，从而买的人会增加，利润自然随之而来的会增加。
捆绑定价法。即将商品进行同属性的组合，我去超市里买牙膏就发现牙膏、牙刷、牙杯是一套的这三样组合起来的价格相比单独购买这三种的价格要便宜几块钱，于是就有购买这种东西的倾向。从顾客的角度简单的剖析才发现捆绑价格简化了购买和支付。从企业的角度来看，捆绑价格刺激了顾客对企业服务的需求。而有的商品用捆绑的方法卖起来虽然提高了价格，但是销量还不菲。这就可以从我的寒假实践说起，我们卖得新文房四宝就是包括两只毛笔、一个笔架、一个白色的笔洗、一张水写布、一副字帖、外加一个包装盒。价格就比单独买的还要高，其中少不了简化购买而提高的价格。这也对我们今后工作了有了很大的启示。
第十章 服务沟通与促销
人员促销——发展与顾客的个人关系。服务业公司员工与顾客的个人接触，可以使双方互相满足。服务业公司以广告的的方式表达对顾客个人利益的重视，依靠销售人员给予顾客真实的、个性化的关心与协助。但是要注意以下问题：
1、实现的费用很高。
2、雇佣员工增多，增加了服务表现不稳定的风险。
3、可能引发组织管理上的问题，主要表现在资源的分配问题上。
4、通常要付出标准化的代价，意味着服务业在改进生产力方面可能遇到阻碍的问题。
样品赠送。样品赠送给顾客一个免费试用提供了机会。中国移动在一个上网业务wifi上面就有一个试用赠送10小时的体验机会，不少人都试过，当感觉到不错时，他们自然就会订购了。我寒假时候工作就遇到过类似的事情，顾客硬是要我赠送给她一支毛笔，我只好把体验套装中的毛笔赠送给了她，还有的顾客硬是要我赠送给他们红色的笔洗（公司规定买298的套装赠送白色的笔洗），又是过年的，红色代表喜庆，只好赠送给顾客。其实这也是抓住了顾客的小小的贪欲下手，虽然赚得稍微少了几块钱，但是还是把商品卖出去了。
第十一章 服务员工与内部营销
员工就是顾客。满足顾客之间必须先满足员工。也拿我的亲身经历来说，成都新华文轩购书中心内部员工购买书籍一律八折优惠，我们店里买任何商品也是八折优惠。员工就会觉得高层在关心着员工，他们很大一部分会觉得十分满足。正因为企业重视了员工的需求，积极的与员工沟通，为员工营造了良好的服务氛围，并通过相互协调的方法促使企业内部员工为顾客更好的服务。这样，在员工刚开始工作时就感到有一个良好的氛围，今后优秀的员工跳槽的事发生的几率才会更低。篇五：服务精神读后感
《服务精神》读后感
这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。
全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的“亲历亲为”的理念，管理者必须亲历亲为的重要性，只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候，除了亲历亲为还需要有一套有效的系统，明确的规则来帮助企业，可以使每个人传递一致的产品和服务，将服务保持在一定水准，让顾客对你的品质有信心。稳定的品质，提升顾客的满意度，顾客的满意度提升则出租率提升，顾客会再度光临，结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视，坚信员工是公司最大的资产，关心好员工，员工才会关心好顾客。承诺不断地改进，不断地克服困难，乐于奉献，勤劳工作的优良传统，并乐于工作，这些造就了稳固历久弥新的特质，也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候，诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训，对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制，让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中，深有感触的是员工队伍的稳定，它是企业发展非常重要的基石，没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量，也很难使企业有新的突破；对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境 的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。
书中对企业关注细节的描述，已经在不经意间传递，企业提出每做一件事都要专心，不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养，这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证，品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。
书中对企业的团队精神也做了不少的叙述，两位充满智慧、能力和勇气的管理者，如果在团队里不能互相协调、配合的话，最后的结果也只能是两败俱伤的局面，个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的，只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。通过对书中内容的理解并与现实结合，我觉得在我们的酒店里，一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训，让员工对自己的工作有足够的认识，知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做，让员工有目标的工作，知道自己做到什么程度有什么样的薪资待 遇和晋升机会，稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能，确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的，并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作，保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为，不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈，不断的在问题中发现改进的办法，这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。
第3篇：极致服务读后感_读后感
(极致服务)读后感600字_读后感
读《极致服务》有感 原创：曹玛兰
这本书是围绕主人公凯尔西在大学期间休最后一门客户服务课程同时兼职于一家商超售货员工作。通过在课堂上所学服务知识实践于工作之中，将所在商超涅槃重生故事。
极致服务重点是给我们讲了ICARE服务模型即： I：理想服务是坚持服务至上，每天满足客户所需。C：服务文化是促进和构建以服务客户为重点环境。A：专注是知道客户喜好和爱好
R：回应是在满足客户所需时展现真诚服务态度 E：赋权时积极采取行动，实现服务愿景
书本共计10个章节，前四个章节重点突出讲极致服务是什么。为什么要学习这个课程等。通过主人公在商场经历一次糟糕服务体验到课堂学习极致服务定义即：始终如一提供理想服务，留住顾客，从而提高企业竞争力。
简单说就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关心以此实现极致服务。
后五个章节就是解析和解读这个服务公式ICARE，重点是在强调实践作用，通过实践去改善所在企业服务情况。而主人公凯尔西也正是通过所需服务知识在自己日常工作中得到了很好实践同时善于总结和给直属上司提建议。最终被公司高层所重视和看到。
最后一章节就是服务实践结果展现。
书本中还有一点是主人公在实践服务过程中有亦师亦友朋友在指导，比如自己祖母，比如康复中心爱丽丝，比如自己上司。
而书中还重点强调了两点：
1、让员工能够感受到自己重要性，这样，他们才会更加关注客户。
2、业务要成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上，那些从长远来看取成功公司往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。
所以，服务文化促进和构建以客户服务为重点环境我觉得是我们现阶段最重要事情。因为大家认同后才会产生奇效。
中学教师暑期学习读后感2篇 读《爱教育》有感 －－－吴信标
暑假阅读月里，我看了几本书，比如《罪与罚》《爱玛》《爱教育》等。其中觉得最有意义就是《爱教育》了，这本书让我对自己教师生涯有了一些更深刻理解。
教育是一个池子，而这个池子里面水则是情，是爱。教育没有了情爱，就成为无水池，任尔四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。这本书通过对生活朴素描写，使人感受到人与人之间是多么需要互相关心、互相理解、互相帮助！而这种关心、理解、帮助都离不开一个最根本东西——爱。孔子曰：仁者爱人。可见有仁者之心人，首先必须具有一颗美好爱心，教师更是如此。这本书用朴素平淡语言，塑造出了一个个貌似渺小但实际上很不平凡人物，比如灾难中洛佩谛、爱国少年鼓手、六千英里寻母玛尔可、船难中少年马利阿等等，这些平凡人物在我心中激起一阵阵强烈感情。
我喜欢先生说这句话：“你们是我儿子，我爱你们，请你们也欢喜我！我一个都不愿责罚你们，请将你们真心给我看看！请你们全班成为一家，给我慰藉，给我荣耀！”这些话让我感受到了教师对学生爱，让我懂得要用爱去关心学生，用爱去教育学生。
我们应该去追求教育事业伟大理想，我们要生存于信仰、希望与爱之中，生存于信仰、希望与爱中人是最伟大。
最幸福，是对于自己职业有兴味人。
学习吧！努力吧！全心全意用功，这样才能得到教育事业快乐，实现自己人生价值。读《不跪着教书》一点心得体会 程祖兴
暑期看完吴非老师《不跪着教书》，激起了强烈共鸣，想抒发一下自己感受： 一、永不凋谢玫瑰——作为老师不能简单粗暴
文中故事：校园花房里开出了一朵硕大玫瑰花，全校师生都非常惊讶，每天都有许多同学来看。这天早晨，苏霍姆林斯基在校园里散步，看到幼儿园一个4岁女孩在花房里摘下了那朵玫瑰花，抓在手中，从容地往外走。苏霍姆林斯基很想知道这个小女孩为什么摘花，他弯下了腰，亲切地说：“孩子，你摘这朵花是送给谁？能告诉我吗？”小女孩害羞地说：“奶奶病得很重，我告诉她学校里有这样一朵大玫瑰花，奶奶有点不信，我现在摘下来送给她看，看过我就把花送回来。”苏霍姆林斯基教育方法肯定值得学习，作为老师不能简单粗暴，要细心、明察秋毫，才能洞察学生心理，方能因材施教。
二、善良心是一盏灯——为师者要胸有大爱 “教会学生学会同情，是教师工作一部分。”我由这联想到最近常曝光中小学生虐打同学恶性事件，这应该就是缺少“同情心教育”。中国有“得饶人处且饶人”古训，佛门有“慈悲为怀”告诫，想必这两者也是同一种教育思想。一个胸无大爱、冷酷无情人，将来在社会工作岗位上自然就会滋生出许多恶性事件了。
三、幸福高三——奋斗日子是幸福
高三对学生来说确是一生中最“痛苦、难熬”片断，但确也有幸福。“高三我都过来了，我还有什么可怕？”况且，“如果有那么一天，不再需要这样经过努力，每个人都能轻松进入自己喜爱大学；如果有那么一天，我们面前不再有任何苦难和障碍；如果那么一天，不需要再为就业而奋斗了，所有人都告诉我们：从此一片坦途，你们不需要奋斗了，——那么，要我们这一代人干什么呢？”恐怕我们不要说离失去幸福日子不远，甚至离亡国日子也不远了吧。古语“吃得苦中苦，方为人上人”，有高三这个可拼机会，何尝不是幸福事！
读《第五十六号教室奇迹》有感笔记
雷夫，这个享誉全世界老师，用他创新教育方式培养出了一个个温暖、善良、热情并真实学生。我很敬佩雷夫老师，他把所有教室内外遇到一切和他所创造一切都演绎为平凡而又动人故事，在平凡简单里让我们看到了孩子们复杂而又丰富精神世界，在单调重复中让我们领略了雷夫山重水复多姿多彩教育艺术。
他像莎士比亚写诗那样去扫街，去教学，去带孩子们看球赛，去带孩子们旅行……他莎士比亚式态度造就了一群小莎士比亚。这正是雷夫成功，也是他教育成功。我特别被他那像莎士比亚写诗般去扫街信念所震撼。雷夫把自己所有一切几乎全都奉献给了孩子。他教语法、阅读、自然、体育、音乐、美术等等。表面上看他是一个全才，实际上正是他莎士比亚式态度创造了这一切奇迹。这本书无论对作为一个教师我和作为一个家长我都受益匪浅。作为一个教师，我懂得了：
一、营造像家一样温暖教室。
第五十六号教室为孩子们打造了一座躲避暴风雨天堂。在这里没有害怕，雷夫老师用信任取代恐惧，做孩子可以依赖依靠，讲求纪律、公平，并且成为孩子们榜样。正如他所说：“孩子们以你为榜样，你要他们做到事情，自己要先做到。我要我学生和气待人、认真勤勉，那么我最好就是他们所认识人中最和气待人、最认真勤勉一个。”所以无论是走出去还是呆在里面孩子，都认为这里是最温暖地方。
二、寻找第六阶段。
雷夫老师把劳伦斯·科尔伯格“道德发展六阶段”观点导入任教班级，引导学生学业和人格成长。
第一阶段：我不想惹麻烦。从踏进校门那一刻起，大多数孩子就开始接受第一阶段思考训练，一切行为几乎都以“不惹麻烦”为原则。他们做作业是为了不惹麻烦，他们排好队是为了让老师高兴，在课堂上安静地听讲是为了赢得老师宠爱。而为人师长我们，总是威胁说“不遵守纪律就怎样怎样”这种思维不断地被强化着。但是，这样教小孩是以恐惧为基础，而我们要孩子们有良好行为表现最终目，是让他们相信这么做是对，不是因为害怕惩罚才去做。
雷夫老师在上课第一天就开始和孩子们建立伙伴关系。他会先请孩子们信任他，同时承诺对他们信任，让孩子们把第一阶段思维抛在脑后。雷夫老师强调是首要动机正确引导，对孩子们一生将有很大影响。
第二阶段：我想要奖赏。雷夫老师认为，用礼物或金钱换取孩子良好行为做法是很危险，我们要让孩子知道，行为得宜是应该，不需给予奖赏。他话是有依据，可是纵观我们课堂，有多少不是在奖与罚中进行，奖励成了孩子们最爱一种方式，“贿赂行为”常见于全国各地教室。
第三阶段：我想取悦某人。孩子们慢慢长大以后，开始学会做些事情来取悦人。他们取悦老师，取悦父母，表现出符合我们期望行为，他们做法往往会使我们感觉很舒心，但他们这么做理由全都是错。为父母或老师努力念头会给孩子们带来更大压力，这样孩子长大后会成为备感沮丧、厌恶工作人，他们无法了解为什么自己对生活如此不满。
第四阶段：我要遵守规则。让孩子们懂规矩是必要。不少富有创意老师会带着学生一起参与班级规范设计。老师们依据理论是，参与制定班规孩子比较愿意遵守规定。事实确实如此。但雷夫老师通过许多例子发现完全遵守规则也未必是一件好事，比如他们缺乏真诚感激和最大限度创造性等等。所以雷夫老师认为能达到第四阶段是件好事，但我们必须更加努力，更上一层楼。
第五阶段：我能体贴别人。不论是儿童或是成人，第五阶段都是很难企及，能帮助孩子们对周围人产生同情心是非常了不起成就。第六阶段是最难达到，在日常教学中很难做到。
三、做为一个任课教师教学生如何解决问题比知道答案更重要。
我做为家长会记得雷夫这句话：“养育一个有荣誉感孩子是一生事业，因为有你，他们才能长大成为一个有价值人。对待孩子要永远以身作则，身先士众。那样，优秀品质才能在他们性格与灵魂中扎根。我要学生诚实、友善、勤奋努力，那意味着我要先做到学生眼中诚实、友善、勤奋努力人，而且必须长此以往，无怨无悔。”
在以后班级管理中，我也把这六阶段发展教给我孩子们，那我们班级也一定会更上一个台阶。当然还有很多理论需要细心研读，慢慢消化，但是我相信，只要我们也有这样一种信念——我们还可以做得更好。从现在开始给自己制定一个新目标，并且确信自己学生也可以做得这么好，因为我们都有一个教室，在这个教室里每天都在上演着不同故事。如果我们能够像雷夫老师一样细心观察，从爱每一个孩子出发，那么我们也会有自己不一样教室。《重返狼群》读后感
骊城学区第一小学
刘文颖
经马老师推荐，我揣着好奇，随着文字走进了《重返狼群》……
读完后，我被深深地感动了。我在真真切切感受到文字所告诉人们关于自由、竞争、生存、梦想、尊严、情谊以及草原和狼之间无尽传说同时，也对这些作者在极力表达关键词有了更深感悟。
狼之生存－－－“出生一个半月小狼格林惊人观察能力和解决问题能力别说比狗，就是比一两岁小孩智力都要强得多，它不断地试探着，学习着，分辨着，成长着……将他所认识事物一一分类，把这些学习来宝贵信息储存在脑海里。”
感悟生存：每一位家长都不能用担忧限制孩子尝试，自身体验比传授经验更具意义。
狼之探索－－－“随着小狼格林渐渐长大，胆子也越来越大，俨然成了小恶霸兼破坏专家，他总是有着层出不穷花招和捣乱伎俩，跟在他后面给人赔礼道歉补偿损失成了我每天主要工作。我生怕他再给别人添麻烦，从此以后把他活动范围严格控制在了天台，再也不带他到楼下去了。”
感悟探索：曾几何时，孩子们探索精神是否一如格林之执着？而那时我们都做了什么？是否无情扼杀了孩子探索精神和创造力？
在书中，作者始终以狼妈自居，因为是她抚养了小狼格林，并且以一种独到方式教育了格林。如果从她对格林教育方式上看，是摒弃了我们早已习惯约束阻挠和意志强加，而更多采取了西方教育理念，即崇尚自然规律和引导自由发挥。我想，如果能够将这些感悟和家庭教育相融合，也算不枉读一本好书。
第4篇：极致服务读后感_读后感_
极致服务读后感_读后感_模板
极致服务读后感
如何提供最完美的服务？
李梦茹
《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。
极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。
作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。
如何建立关系？
知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。
下面分享极致服务的ICARE模式：
I—Ideal Service 理想服务
即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。
C—Culture of Service 服务文化
任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。
A—Attentivene 专注
一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。
R—Responsivene 回应
对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。
做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。
大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。
E—Empowerment赋权
在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。
按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。
总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。
（文：李梦茹）海伦凯勒读后感
王硕
《海伦凯勒》这篇文章讲述了19世纪一位身残志坚的女孩如何成为杰出的作家、教育家与慈善家的故事。海伦顽强拼搏的精神与对知识学习的执着深深的打动着我。
海伦是一个又盲又聋的残疾人，但这位身残志坚的女孩用自己的双手紧紧挽住生命之光，学会用手指说话，并掌握了世界5种语言，在24岁时毕业于哈弗大学，取得了一个又一个辉煌的成绩。而后将其毕生的精力放在帮助残疾人的事业上，为此获得全球各界人士的赞扬与嘉奖。
海伦是位残疾人，但她通过顽强地拼搏成为世界著名的作家、残障教育家及慈善家。如果海伦在不幸的命运面前一味的抱怨与消沉，她将成为众多的可怜虫之一。
海伦是我学习的榜样与动力，我会从她的身上不断获取能量，不畏艰难，不怕付出，使自己成长为对家庭对社会有用的人。《跟苏霍姆林斯基学做班主任》读后感一
《跟苏霍姆林斯基学当班主任》一书告诉我们要想成为一名优秀的班主任，需要有良好的文化修养和一种能唤醒心灵的智慧，更重要的是要有一种不断提升自己专业素养的精神。在对待学生的时候，需要我们有更多的耐心和爱心。
爱学生就要了解学生，了解学生应从了解学生家庭开始。父母的年龄、职业、家庭住址、生活状况，做到了如指掌。接着就要了解孩子的兴趣、爱好、特点，他们有什么毛病，需不需要照顾；了解孩子的以前教育情况，以便因材施教。
作为班主任，责任不仅在于教授学生知识，更在于引导他们学会生活和生存的基本技能，以及做人的基本行为准则。在复杂的教育实践中，只有把教师对学生的教育和学生的自我教育结合起来，才能顺利地克服各种困难。书中介绍的在班里开展“我用双手美化教室”活动以及学生给学生补课，都是实现学生进行自我教育很有效的途径。我想这些对新班主任都很有帮助。
最让许多教师和家长头痛的是，问题生的“问题”总是反反复复，似乎难以根除，致使一些教师和家长逐渐丧失了耐心。对此，有经验的班主任除了表现出高度的爱心与责任感，还应充分调动自己的教育智慧，本着一天淘出一粒金子的精神，帮助问题生逐渐学会约束、控制自己，最终走出阴霾。
苦口婆心的说教固然重要，但教会学生进行自我约束，又是一种更高的教育智慧。林肯的父亲是一名鞋匠，在他当选美国总统的时候，曾有人拿这件事试图羞辱他。林肯不但十分坦然地承认了这一点，而且还以有一个当鞋匠的父亲为荣，由于他表现出的坦诚和高尚的胸怀，赢得了所有人的尊敬。每一个家长都爱孩子，但并不意味着每一个家长都懂教育。
在爱的前提下，一切期盼皆有可能，爱和智慧将永远相伴相生。别让任何一次心灵的震荡不知不觉地从身旁掠过。要成为学生雪中送炭的帮助者，心灵创伤的医治者。教师的一句话、一个眼神、一个不经意的举动，都可以伤害学生的心灵。
如果你想使每天的工作不至于变成单调乏味的苦差，那就走上进行研究的幸福之路吧！
《跟苏霍姆林斯基学做班主任》读后感二
一、苏霍姆林斯基简介：
（1918—1970），出生于乌克兰共和国一个农民家庭。苏联教育实践家和教育理论家。1936至1939年就读于波尔塔瓦师范学院函授部，毕业后取得中学教师证书。1948年起至去世，担任他家乡所在地的一所农村中学——帕夫雷什中学的校长，这所中学被列为世界上著名的实验学校之一。
苏霍姆林斯基虽然只活了52岁，但给世界教育事业却留下了丰富的精神遗产。他用自己毕生精力和对教育事业的无限热爱，撰写了41部专著、600多篇论文和1200多篇文艺作品。他的书被称为“活的教育学”、“学校生活的百科全书”，被译成三十多种文字在世界各国发行。其中《给教师的100条建议》、《和青年校长的谈话》、《帕夫雷什中学》、《我把心给了孩子们》、《公民的诞生》、《给儿子的信》、《培养集体的方法》、《学生的精神世界》、《怎样培养真正的人》、《全面发展的人的培养问题》等大都已译成中文，受到我国广大教育工作者的喜爱。
在老师的指导下，我看了苏联大教育家苏霍姆林斯基著作的《给教师的一百条建议》一书。我完全被书中的文字所感染，并深受触动！苏霍姆林斯基不愧为是一位卓越的大教育家，在这之前，我曾经看了许多关于教育方面的书籍和期刊，但像这样的教育书籍，我是第一次拜读。书中既有朴实易懂的教育教学理论，同时也有生动具体的教学实践，刻画入微的教学反思和教学体验。读着他的书，对我来说完全是一种享受！我禁不住每天都要和“他”见面，感觉这位“教育思想泰斗”就在我面前，正一步一步地、循循善诱地教我——如何做一名优秀的，富有爱心的，并充满智慧的老师。
二、苏霍姆林斯基教我——怎样对待学习有困难的儿童
（一）关于对“困难”学生的工作
苏霍姆林斯基说：“请记住：愈是困难的儿童，他在学习中遇到似乎不可克服的困难愈大，他就愈需要阅读。阅读能教他思考，思考会刺激智力觉醒。”
在这以前，我从来不知道阅读会有如此巨大的“神力”，我只知道：当孩子遇到困难时，应该对他投入更多的耐心与爱心，想着办法帮他去克服。我以前是如何做的呢？记得孩子在读小学一年级时，对数学20以内的加减法，老是不会做。最初我有些束手无策，后来知道对于儿童，应该通过形象的图像、具体实物来使他掌握知识。所以我用一根根火柴来表示数，通过演示，他能得到加减后的结果。可是对于考试，这样毕竟太慢了，他往往在规定时间内做不完，而且也没有耐心做下去。如何让他把形象思维转化为抽象思维，从而能很快地得到结果呢？我想到了“死记硬背”，因为我们做乘法题时，就是先背熟了“乘法口诀”，然后才能顺利地做题。所以我在他的床头边、卧室门上、作业桌上贴满了“算式”，希望通过多看，能全部记住这些答案。可是事与愿违，每次做作业，他不用想，直接看门上、墙上的结果。没办法，最后我只得以全毁掉这些“算式”而告终。
现在我明白了：原来，他根本就没有想要去记，头脑中根本没有形成这些数字间的关联。而“苏老”说，他需要阅读，也就是说，我应该给他提供这方面的课外书，去吸引他自己去看书，在看书中促进他思考，从而明白一些道理。这是一种主动学习方式，也教会了他解决问题的能力，是“授之以渔”，而不是“授之以鱼”。
（二）关于获得知识
[1] [2] [3] 下一页
《红色羊齿草的故乡》读后感
黄思宇
这是我暑假里阅读的第一本书籍。
我看见封面上有特斯·阿方索（美国青少年阅读与写作教师）对这本书的评价：我以我全部的思想与灵魂深爱着《红色羊齿草的故乡》。它拥有令读者感动落泪的巨大力量，这种力量让人无从抗拒。还有《朗读手册II》、美国亚马逊读者、英国亚马逊读者、冈村迪安（美国加州圣马特奥公共图书馆官员）、美国亚马逊读者Matt的评价。特别是英国亚马逊读者和冈村迪安都提到了这本书让他们很感动，读了三十多遍，遍遍感动落泪，还要在书页上提醒读者：请准备好纸巾！
看了评价，这本书很令人感动，我就迫不及待地读起来。这本书一共有20个故事，特别的是：这本书没有目录。作者威尔逊·罗尔斯以这本书为荣，这本书在世界上有50个版本，多年来畅销不衰，两次被搬上银幕，成为美国经典青少年动物小说。
故事的主人公是比利，他家位于奥沙克山区的一个美丽山谷中，地势崎岖不平，人烟稀少。比利家很穷，但是比利一心想得到两只捕猎浣熊的猎犬。要七十五美元，都可以买一头毛驴了。比利决定自行攒钱买狗，但要攒七十五美元不容易呀。有一次，比利在老枫树的树桩上看杂志，有出售幼狗的广告，比利找到他想要的那一种狗：纯种红骨浣熊小猎犬，每只二十五美元。比利很高兴，便宜了二十五美元。
比利每天去把龙虾、小鱼、新鲜的蔬菜卖给钓鱼人；等浆果成熟了，摘下来拿到爷爷的商店里去买；到冬天了，出去打猎，卖猎物。
好不容易攒够了五十美元，足足存了整整两年的时间。终于得到了两只猎犬，叫老丹和小安。比利开始训练它们，每天带它们去捕捉浣熊。有一次，比利带它们去参加捉浣熊比赛，获得了金奖杯。回来之后，比利又带它们去打猎，不幸遇到了凶猛的公狮，比利的生命危在旦夕，勇敢的老安用生命守护了小主人，小安也不愿意在独活于世。
两只爱犬都死了，比利很难过，把老丹和小安埋在一起。它们身边长出了充满传奇色彩的红色羊齿草。
第5篇：《好服务，坏服务》读后感
《好服务，坏服务》读后感
（一）
——好的服务是有灵魂的服务
近期有幸拜读了《好服务，坏服务》这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。
以小博大的服务，宠爱客人的服务
以小博大的服务，宠爱客人的服务——细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经验。东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了"心意卡"的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱，在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的"机上餐食地面预订"的服务，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。
正中心坎的服务，有温度的服务
正中心坎的服务，有温度的服务——提供这类服务的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了《两心三动》服务项目的推广，作为受众群体，"三长建设"的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。
接轨式的服务，不留遗憾的服务
接轨式的服务，不留遗憾的服务——这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中WIFI的服务项目，作为客舱经理深刻感受到让"期待更快相见，让相见代替思念"这一宣传标语的真正含义。很多客人也因空中互联服务项目的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通，从而更有效的做到接轨式服务。近期，在北美线多次发生了客人突发重病的事件，我们利用空中Wi-Fi实现了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来拯救客人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高效保障。让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式服务。日本首富柳井正有句名言："即知即决即实行。"空中互联，空地互通做到了全体动员的服务执行力，实现了卓越的服务水平。好的服务，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。
苏先生在文末提到服务发展分为三个层次。第一，是尊卑主从的下对上服侍：第二，是金钱和专业交易的对等行为，第三种也是最高层次的服务，是一种发自情意的款待，服务的人以专业和热情，像主人款待自己的朋友一般，主动为对方提供贴心的照顾，进而达到宾主尽欢。研究过迪士尼服务理念的人都知道，迪士尼告诉员工，你们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。你们不是卑微的服务人员，你们是乐园的主人。你们身着的不是制服，而是演出服装。当每一个人身着制服踏入园区时，你们不仅是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。
东航的每一位员工都需要有这种主人翁精神，当我们身着制服，踏入机舱——这个公司为我们搭建的舞台，我们就应该有这份深刻的使命感。公司致力于服务品牌，服务质量的提升，面临着新国际化的趋势，各种新服务产品的推广，大量新机型的引进，大批不同国籍的人员加入，使得我们每一位员工的舞台越来越宽广，越来越炫目。
东航屹立在世界的东方，致力于建设一个"员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任"的世界一流航空公司，为全球客户架起安全高效的空中桥梁。我们站在公司为我们构建的国际化舞台上，要为这份荣耀发挥自己的光和热，当舱门打开的那一刹那，就是我们的舞台拉开帷幕的时刻，所有的聚光灯都将聚焦在我们身上，每一位员工都要展现出自己最完美的那一面，用灵魂演绎，用真情碰撞，热情款待到来的每一位客人。
《好服务，坏服务》读后感
（二）
每每有客人在航班中与我闲聊问起："姑娘，你干这行有多久了？"我都浅浅一笑地回答："时间不算长久，但也十年有余。"有些客人听了，竖起拇指表扬得很直接，有一些，欣赏地点点头。无论如何，我知道，我获取了他们的信任，我令他们满意。
关于服务，简直是一个太大的课题，我才疏学浅，唯恐不能诠释得很好。提及技能，我似乎需要花更多的时间和精力去学习提升，路漫漫，唯有努力随行，方能点滴成型。说到经验，算是小有积累，那么多年，无论好的坏的都能凝结成一种收获了。可成果甚微，怎敢在各位前辈面前班门弄斧。
最近读完这本《好服务，坏服务》，就我来谈谈体会，分享数年来从事服务行业的感受，不知能否唤起各位的一丝共鸣。
苏国垚先生在书中写到：与陌生人擦肩时千万不要刻意回避，友善的四目相交点头微笑也是一种很好的交流。这不禁让我想起在刚入行是时难免有些羞涩胆怯，特别是每当与客人问好时不太敢用双眼去正对他人。有时客人闲来无事好奇地看着我们，我会显得不自在，有意地躲开。其实这些现象也频频发生在新参加工作不久的乘务员身上。我在带班过程中如果发现了这样的状况，一定会语重心长地告诉她们。我当年其实也一样，改善的秘诀就是保持自信才能展现优雅大方，倘若你对对方可能会作出的回应有顾虑，那么我们试想一下：如果对方和你一样恭敬有礼，那么太好了你的努力立刻就有了回报，如果对方含蓄内敛，匆匆走过，其实他也已经被你打动，只是羞于表露。如果真的出现了一个无理傲慢之人，你就更应该充满善意，微笑待之，因为你将如此大方得体，深入人心。
我们常常会提到态度，态度决定一切。这虽是一句老话，但在生活的任何一个场合这都是对的。一个人做事能不能成功，年轻不是问题，有个性也没有问题，关键在态度。而我们服务性行业中，态度和热情也的确能够有效地掩盖能力上的不足。当我曾经是两舱乘务员时，有一次飞行一个日本航班，一名旅客携带着家人入坐了我们的公务舱，他上机时就显得非常的不悦。由于受语言沟通限制，我无法得知他的心事，只能小心翼翼地进行很基础很流程化的服务，而他也似乎没有任何回应。(网)由于流量控制，我们的航班又延迟起飞了，用餐时间旅客也表示对餐饮毫无兴趣，公务舱的乘务员都在想方设法地为他们做些什么来改变这个局面，然而并不奏效。落地前我们照常归还衣物，我突然发现这位旅客的大衣的最上面一颗纽扣几乎要掉落了，其他乘务员告诉我挂衣服时就这样了。当时正直寒冬，东京的地面温度已经在零下了，如果旅客的大衣上部没有纽扣就不能抵挡寒风，想到这里，我决定要做些什么。乘务长箱包里的针线包终于派上用场啦，我悄悄地开始缝补纽扣……当旅客收到归还的衣服时露出惊讶的表情，她的太太不好意思的说："出门时才发现，还没来得及，这应该是我做的事，真是不好意思啊。"此时旅客本人也感激地说："我原本并不期待这次的旅程，因为MU经常晚点，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的没想到你们会为我做这些，我真的有所改观，我想我会继续关注东方航空的，谢谢你们。"这位旅客以及他太太能如此流利的说中文我们也很差异，原来他们早已是中国通，之前的沉默源于以往不尽如人意的航班经历。然而当我们换位思考，充分理解对方并努力去改善，付诸诚意来对待旅客终能让人感动。所以我总是对组员说，好的态度不是当事情发生后一味认错道歉，而是一开始就努力避免错误发生的可能，如果由于各种客观原因导致无法避免，我们应该积极应对弥补，改变局面。虽然你解决不了所有的问题，但总有一些事你可以去做，只要你有意愿。
另外，我很欣赏苏老师在书中提及的一点，优秀的服务人员，高层次的服务需要做的第一步就是读懂人心。书中描写了一段机舱里的小场景，让人印象深刻。当旅客在用餐时玩弄手中的餐具和食物而并非热衷于品尝时，你会做些什么？询问旅客是否不合口味，更换种类？默默关注及时提供他需要的服务？还是选择视而不见，觉得是旅客的个人习惯，过一会儿收走便好了。那么当旅客告知你："这已经是我今天的第三份早餐了……"你会以什么方式去回应呢？然而最后乘务员一句："苏先生，您辛苦了。"彻底温暖了旅客的心。在一个奔波忙绿的清晨，自己的辛劳得到了理解，自己的无奈被人读懂，还有什么所求呢。了解对方的想法，读懂对方的心意真是太完美的服务了。
服务行业包罗万象，接触形形色色的人，执行最基础的劳动，但并不是每个人都能做好的。它需要有意愿，有热情，有初衷的人才能担任。我们周而复始地循环执行，我们是否还存有当初的热情，是否坚持曾经的信念，是否还愿意为做到更好儿不懈努力。在三月的一个美国航班上一位年轻的外籍女性旅客突发疾病，四肢失去了行动能力，痛苦不已。我们在机上立即组织急救，广播请来医生诊断后表示该旅客曾经背脊受过创伤，加上旅途奔波劳累，可能旧疾复发。我们询问医生可以为她做些什么呢，答案是虽然病情没有严重到危机生病命，无需过多处理，但病患会非常痛苦，注意控制情绪，帮助她按摩四肢，可以尝试做一些四肢运动，其余的只能到落地后送去医院进一步医治了。在之后的近十小时航程中，我们谨遵医嘱，放弃了自己的休息时间，时刻陪伴在她的身边。每隔一小时帮助她进行按摩，对她进行情绪上的安慰。最为艰难的是使用洗手间，由于使用机载轮椅要多两次起身入座的动作，病人无法承受，有考虑到适当的四肢运动，每次我和安全员要齐心协力帮助她进行位移。虽然受到一些沟通限制，但关切的眼神，积极的行为，温暖的言语让病人感到安心，她终于愿意吃些东西了，也开始寻求帮助联系家人。同时通过机上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力帮助下成功做好地面准备，申请医疗援助，通知家属等。当护送旅客下机的瞬间，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓励她，一切都过去了，很快会好起来的。当这一切结束后，我们已经劳累的不想多说什么了，然而大家都觉得一种精神在燃烧，一种能力量在传递。我们需要这样的品质，更要培养它，持久的，永恒的。
新的航程又要开启，我们的服务需要不断提升，改进，但无论如何不要丢失那份真诚，那份执着。让我们带着它高飞，让它带着我们远行。
第6篇：快乐服务读后感
如果说生命如花，那么工作就是一首经久不衰的歌。能够勤奋工作并享受自己的工作，发自内心热爱自己的工作，我们便会收获人生。下面是快乐服务读后感，欢迎阅读！快乐服务读后感（1）
无论贫富贵贱，我们都同样渴望快乐的生活，而工作是生活的重要组成部分。如何在工作中，尤其是枯燥繁琐的客服工作中获得快乐，《快乐服务》这本书，令我茅塞顿开，获益匪浅。
俗话说：笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。我们都愿意和快乐的人交往，相处，因为他们那愉快的话语、开心的笑容和乐观的精神，时时感染我们，甚至带给我们鼓舞和力量。在这本书中，快乐服务日记之一——一笑值千金，写到了微笑的魅力：今天对客人微笑，明天成功就会对你微笑。我想，这不仅仅是一种职业化的微笑，而应该是一种发自内心的微笑，真诚，温暖，传递给客户一种安全感和愉悦感。这种微笑，不仅仅需要专业训练，也需要一种源于责任的热忱投入，更需要一种积极向上的人生态度。
自信也是快乐的源泉之一。每一件工作中都蕴涵着重要的意义。热爱它、挖掘它、成就它，这才是工作的意义，而这个过程需要保持着充分的自信。自信在某种意义上是一种热爱、投入，也是一种努力和坚持。要相信自己，相信自己所从事的行业，坚持下去，最终会找到自己的位置。拥有工作的自信，不要轻易看低你的每一份工作。如果你相信你是一个平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你会成为一个与众不同的人并为之努力，那么你最终会脱离平庸。我们给了生活多少自信的流露，生活就会还给我们多少收获的果实。
这本书中，还有一句非常朴实的话语，深深打动了我的心。这句话，也许我们都会说，可真正是说起来容易，做起来难，那就是要“把顾客当成自己的朋友。”我们知道，客服工作中经常会遇到一些愤怒的甚至蛮不讲理的对象，可是，如果我们真正能把他们当作朋友的话，就会理解他们的愤怒，理解他们的苦衷，会尽力帮他们想办法，积极解决他们的问题，就不会抱怨客户的粗暴和蛮横了。
这本书，还教给了我们一线客服工作者很多简单易行、行之有效的工作方法，诸如赞美客户、用心聆听、注重细节、团结协作，等等。我想，只要我们用心读一读这本书，一定会给我们的客服工作注入快乐的新元素，给我们的人生开创一片快乐的新天地，愿我们的客服工作，快乐你我他！
快乐服务读后感（2）这个暑假我读了许多儿童读物。有《绿野仙踪》、《黑美人》《夏洛的网》、《爱丽斯漫游奇境》……其中我最喜欢的就是《绿野仙踪》，它想象奇特。情节深动读后给人一种波澜起伏的感觉，《绿野仙踪》给人们造出一个光怪陆离的幻想世界。读完这本书我体会到真诚是多么的可贵，我们应该善待一切事物。还有《黑美人》和《夏洛的网》，里面的小动物都充满人性，读完这些文章我认为我们应该行动起来关心动物，保护动物。保护我们美丽的大自然，让动物和人一样享受生活的自由和权利。而《爱丽斯漫游奇境》就更有意思了，在那个幻想的虚拟世界一切都能如愿以偿。在梦境中实现梦想……
古人云：“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。”果真读书能给人收获不少啊！这些读物带给我许多快乐，也让我学到许多东西。它拓展了我的见识，给于了我丰富的想象，也增长了我的智慧，以后我要认真地多读些书，在书中寻找更多的微妙和奇特的事物，在阅读中享受知识海洋的快乐。
在暑假里，妈妈送给我一本叫《培养孩子坚强自信的100个启发故事》的书。我的手刚碰到这本书时，便迫不及待地翻起来……我发现，这些文章都有一个故事小总结，而且，每个故事都有它的道理。
让我感慨的是《想看大海的小老鼠》，我的思想被感触了：这只小老鼠多么坚强和自信。它的故事也向我们证明：其实世界也没有想象的那么可怕，只要你有信心和决心去开阔、去探索。有许多人阻挠我们前行，只是因为他们没有尝试过，又对自己没信心。道路有险阻，且漫长，但登高能望远，无限风光在险峰！
快乐服务读后感（3）虽然在以往的工作中我也经常告诫自己：“少一点埋怨，每天多做一点”，但现在通过对《快乐工作》的学习，我想这样要求自己是远远不够的，在工作中更应该在乎的是勤奋的工作及工作完成的程度是否令自己满意、令领导满意，自己是否又有了某方面的进步。如果有了这种心态去面对工作，我想，它会促使我更容易从工作的过程中找到快乐并继续努力下去。
每个人在当自己真正投身工作的时候，都将会被“无奈”的现实所折服。因为当时的遐想和期待在遇到枯燥乏味的工作进程的时候，总有一种失落感。年轻人往往喜欢急于求成。少许的工作挫折和压力便可成为最终消沉的理由。曾经有一位领导这样说过，“当一个人在工作中失去所谓的锐气，能够沉稳下来的时候，你也便真正做到了成熟。”起码我认为这个观点是正确的，因为在冠生园华佗酿酒有限公司里，深受华佗文化的熏陶，每个华佗的成功者往往都具备此种品质。即使成不了传统意义上的成功者，只要踏实地做好每一件事情，让工作的喜悦感动自己，您亦是成功者。
如果说生命如花，那么工作就是一首经久不衰的歌。能够勤奋工作并享受自己的工作，发自内心热爱自己的工作，我们便会收获人生。勤奋虽然是从人类出现便产生的一种品德，但直到现在仍然能够受到这样的重视，其中的原因只有在读过这本书之后才能有所感悟。所以说，这本书像是生活，教给我们的是经验，是教训，更是知识。
第7篇：服务礼仪读后感
商务礼仪》读后感
商务礼仪，就是我们在商务交往中，应该遵守的交往艺术，服务礼仪读后感。它是一种道德规范，一种人格魅力的象征.商务礼仪的重要性在于，它可以使我们提升个人素质，方便于我们同外界交往应酬，而且能更好地维护企业形象。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的、最起码的道德规范。只有具备良好素质的人才能够赢得别人的尊重，才能够获得事业的成功。在整个社会当中工作和生活，我们的工作能力除了业务能力以外还包括交际能力，交际能力称为可持续发展能力，这就是我们在跟别人进行商务交往中必须具备的素质。
1.一个人的谈吐举止体现着他的文化素养和各人修为，在和别人打交道的时候我们一定要恰到好处的把我们的尊重和友善表达出来，这样才能够更好的与对方交流和沟通，才能最终达成共识。如果一开始就不注意这些，那么与人交流必定要失败，更不要说谈其它的事情了。文明的礼仪往往能够帮助我们在交往对象面前树立良好的形象，进而获得别人的尊重和认可。
2.
服饰也是一个人文化修养的体现。平时的衣着服饰体现着我们的个性。可是在商务交往中，服饰体现着一个人的敬业精神，体现着整个企业员工的精神面貌和团结敬业的精神，因而衣着也是非常重要的，我们不能不分场合的随便着装。
3.
待人接物,们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为，读后感《服务礼仪读后感》。而礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。待人如己，别人也会善待自己。所以尊重别人显得尤为重要，尊重别人也是对自己的尊重，只有尊重别人才会获得别人的尊重。这就要求我们将心比心，多站在对方的立场上思考问题，与人为善，换位思考。如果我们能够自觉自主的遵守礼仪规范，按照文明礼仪的要求约束自己，那么就人与人之间的感情会更容易沟通，彼此会更好的建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。
4.我想，学习了礼仪知识后.必定将改变我以后的人生，让我在今后的工作学习和生活中更加懂得如何与人交往。文明的语言，优雅大方的谈吐，是一个人气质的体现，对于提升人格魅力有着举足轻重的作用。今后，我将努力按照金教授讲解的知识，提升自我魅力，塑造高尚人格，维护企业形象，从容地进行交际应酬.服务礼仪读后感
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。作为专业的服务人员，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
在服务中，手势的运用也是至关重要的，通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
这门课程教会了我们一些基本的服务礼仪和日后在从事服务业应该注意的问题，但是从另一个角度来看却是教会我们，生活处处是细节，处处是学问，我们应该细心的发现生活中的问题努力学习。
第8篇：服务转型读后感
《向服务转型的八种创新模式》读后感
刘悦
无论什么样的理论，都要契合自身的实际，进行再分析，再讨论，进行理论的升华，消化以及本土化。就好像是“马克思主义中国化”一样，否则照搬别人的理论没有意义。
读了《向服务转型的八种创新模式》这篇长达25页的文章后，我也产生了很多想法，下边我就简单阐述下自己的拙见。
对于目前供大于求且国家整体经济形势不景气的情况，要想让我们自身有所发展，立于不败之地，我们自身必须有所改善。这种改善分为两个方面：一，基于自身；二，基于客户。
一，先来说基于自身的方面
毫无疑问，我们目前的生产方式是典型的劳动密集型+粗犷生产方式，生产过程成本难以控制，我觉得可能自从转产以来就没有发生过本质的改变。经过这么多年的生产，毫无疑问我们是掌握了核心生产技术的，但是我们并没有在核心技术上升华，而是一直用传统的生产方式，再过10年20年，当自动机器人都能送快递了我们还要这样生产吗？
我相信，汽车远复杂于货运列车，但是汽车都能用全自动化的机器人生产线制造，并且这样的生产线是柔性的，例如，polo，golf，朗逸，桑塔纳，其实都是由一条生产线生产的。那么我们的货运列车难道不可以吗？一定可以的，对于我们的成熟产品来说工艺已经非常成熟，这些生产工艺就是核心技术，我们把这些工艺融入到自动化的柔性的机器人生产线上，用这条生产线我们可以生产，组装，C70，C80，X70，NX70，各类型罐车，标轨车，米轨车等等。用这条生产线代替数不清的工人。一条完善的生产线的生产效率是非常高的。并且用的人力很少。这就意味着我们减少了用人的风险，机器坏了可以修，人就不一定了。并且每个人的影响因素极多，且不可控。养一名工人所需要的各种福利，保障，津贴，保险等，年复一年不一定比机器更合算，市场对于列车的需求固然远远小于汽车，我们投资这样的生产线值不值呢？还需要验证，但是我们既然要有了这样的生产线我们干脆包揽所有的招标车算了，每辆比别人便宜个几万，每年给他们一个2万辆以上的产量试试（说这话可能很幼稚，但是也不是没有可能）。
这样的生产线固然现在没有，但是我们自己可以开发。如果成功就更是我们的核心科技，我们将以极低的成本（由生产效率决定），极高的效率，较小的风险生产产品。极高的年产量，和极低的单车价格将是我们的绝对优势。我们甚至可以出售开发的生产线，以赚取高额专利利润（知识产权）。
再来说我们的工作方式和工作效率，同生产方式一样，虽然我们有了计算机，手机，等等。但这不代表我们进步了，用手写文件和用电脑打印文件有本质区别吗？用手画图和用电脑画呢？我也没发现这是一种进步。我们不能随时随地的查阅权限内的文件，图纸，资料等等，不能点对点人对人的实时通讯，我们收到通知邮件时不能第一时间得到提醒。
那么什么才是进步？我个人认为，数据链，可移动便携终端，高效率的无纸化运作，云计算，信息化等。
我们要建立完善的数据库，不仅仅是为了储存，管理图纸，文件，通知等，也是为了做“大数据”类似smart planet或者google，采集车辆运行数据（基于客户篇讲），公司运行时的成本数据，过程控制产生的数据等等。数据是奇妙的东西，看似杂乱无章的数字中却隐藏着极大地玄机。通过分析数据，我们就能知道我们的车辆运行的如何，问题有哪些，从而可以站在客户的角度提出合理的解决方案，或是主动上门服务，使我们的服务更完善。通过分析我们内部的数据，我们可以找出我们公司的能源，材料的内耗在哪里，从而找出使成本变高的点，并加以改善。
无论对外还是对内，我们都应该有完善的信息中心，在我大学毕业的时候曾去科尼起重机厂见习，我所看到的除了像科幻片里一样的高度自动化生产设施外，还有急速的信息传达效率。他们的数据链可以抵达每一个员工，无线覆盖的内部网络，可以在任何时间地点链接，无限移动终端上的APP可以跟任何在线的员工及时通讯，政务和文件的传输可以及时提醒，设计终端和生产终端可以直接链接。
另外我们还可以建立更加方便和低成本的内部集团小号，使我们拨打同事的手机可以免费，这样就是“有什么事找什么人”，不知道该找什么人再打办公电话，可以节约办公电话数量，改善办公环境，也能提高工作效率，我想手机通讯是更及时的。内部信息网络的App也可以安装在手机上。
这样做还可以减少纸张的用量，低碳环保。
二，下面再来说基于客户的角度
基于客户的角度我个人认为我们要做到，不能让我们的客户破产，要让我们的客户对我们一直有需求，深入客户的价值产业链帮助他们盈利。
具体说来应该怎么做呢？我们也可以做产品生命周期的服务，在日常生活中我们可以看到线路上还大量的跑着C64系列的车，在这里就有文章可做，我们可以回购目前线路上的C64然后出售C70和C80，就类似于以旧换新，然后再把低价收回的C64翻新下卖给非洲或者什么需要的地方或者卖废铁，说起来简单做起来难，我们要找客户分析更换新车的优势，我们要在价格上深度揣摩，以保证自身的盈利。
仔细分析，我们的一些客户要的不是车，而是运输，这就跟我买空调要的是冷热而不是空调一样；也就是说，我们的客户要的不就是一堆东西从一个地方到另一个地方嘛，如果这些东西能自己飞，谁还会要车。那么我们是不是可以这样分析，我们生产的这些车可不可以用类似于租赁的方式出售。也就是说产品生命周期内，我维护，我包养，我监控，我控制等等，这些车到了该退休的时候我们就收回，我们翻新改造等等，使其废物利用。对于客户而言他们省了很多资源，对于我们而言，出售了产品，赢得了口碑，增加了市场份额和占有量，提升了企业影响力。
与此同时，我们应该提供优化服务，我们可以在一定数量的货车上安装传感器和GPS定位等等。我们利用自身技术优势和遥感数据分析市场真正需要什么性能的车辆，我们去设计或者改造；我们还可以利用这些数据分析什么样的车以什么样的速度和工况能够以最低的资源消耗（运输成本）产生最大的效益（运输量），分析出来后我们照着这些数据努力；我们还可以利用这些数据预防事故和故障的发生，主动上门服务。同时为客户提供这些数据，告诉他们如何才能最大盈利，这对我们是有利的。我们利用商业资讯和技术优势为客户提供生命周期内一揽子综合解决方案，而不仅仅是关注技术层面。这也是在利用信息技术。
总而言之，对于处于21世纪的我们来说，生存下去很艰难，我们如果不能把信息技术，自动化技术，和完善的服务产业和我们自身的核心技术结合的话我们很难在激烈的市场竞争和有限的市场资源中胜出，与此同时，我们要保证关系绝对硬，价格绝对低，产量绝对大，服务产业绝对完善，把那些既无研发优势，技术优势的类似于代工工厂的企业干掉。
再来说点别的，对于一家企业，除了传统，名誉，百年老字号外，比他们都重要的是盈利和与时俱进灵活的多变，与时俱进和灵活多变也是为了盈利这些在前文中也做了系统阐述。所以最重要的就是盈利。比什么都重要。
打个比方，很多钢铁企业包括莱钢，他们的做法就是什么赚钱干什么，宝钢有超过65%的收入来自于畜牧，养殖；莱钢和鞍钢则有庞大的房地产产业。海尔有完善的物流公司，我们难道不能灵活到，什么赚钱干什么？只要能赚钱，只要我们能生存下去，随时做好转型的准备也是应该的。
