旅行社绩效考核管理制度
旅行社绩效考核管理制度
1、总则
为客观评价各部门及个人工作业绩，激励各部门提升服务质量、提高
市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。
2、考核对象
公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。
2.1行政人员
行政人员指公司行政及后勤部干部员工。
2.2财务人员
财务人员指财务部干部员工
2.3 业务人员
业务人员指除行政人员以外人员，包括总经理（副总经理）。
3、行政（财务）人员考核办法
3.1考核周期
行政（财务）人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2 考核指标
见附件1。
3.3 考核组织
3.3.1行政（财务）人员考核由副总经理组织并负责统计考核结果，报公
司总经理审定。
3.4考核结果
行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
3.5考核结果运用
3.5.1 考核结果与个人奖金（绩效）挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金（绩效）基数×考核分数百分比
3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币 元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币 元；整年度考核成绩达到90分，可颁发年终奖。
3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任
工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不
能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。
5、业务人员考核办法
5.1 考核周期
业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报行政管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
5.2 考核指标
见附件。
5.3 考核组织
业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。
5.4 考核结果
业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月
考核分数。
5.5考核结果运用
5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩
业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数×考核分数百分比
5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩
5.5.2.1业务人员连续2个季度考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。
6试用人员考核
6.1试用人员不参加正式考核。
6.2试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例放。
7、考核结果申述
员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5），请部门
负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。
8、本规定从下发之日开始执行。
9、本规定的解释权归总经理办公室。
附件：1.行政人员考核表
2.业务人员考核表
3.考核结果统计表
4.考核申诉表
5.差错记录表
附件1
行政（财务）人员考核表
职位 | KPI指标 | 项目说明 | 分数 |
行政 人事 财务 人员 | 公文 差错率 | 被公司领导查到公文差错，3起的，扣5分，4起扣10分；5起的扣15分；7起以上的视为0分。 | 20分 |
后勤管理差错 | 后勤事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5分；2次，扣10分；3次，扣15分；3次以上的视为0分。 | 20分 | |
档案管理差错率 | 档案检查中出现重大错误的：1项不合格的，扣3分；2项不合格的，扣10分；3项不合格的视为0分。 | 10分 | |
协助领导工作差错 | 因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣5分，2次视为0分。 | 10分 | |
劳动关系纠纷 | 因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济损失的，出现1次差错，扣2分；2次视为0分。 | 5分 | |
工资审核差错率 | 因个人原因出现工资发放差错，1次视为0分。 | 10分 | |
社保医保差错率 | 因个人原因出现社保、医保办理差错，1次视为0分。 | 10分 | |
工资发放差错率 | 因个人原因发放工资出现差错。1次，扣5分；2次视为0分。 | 10分 | |
劳动合同完成率 | 因个人督导不利，未按时完善劳动合同，出现1次，扣2分；2次视为0分。 | 5分 |
附件2
业务人员考核表1
职位 | KPI指标 | 项目说明 | 权重% |
副总经理 | 整体收入 | 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% | 10% |
净利润 | （毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100% | 60% | |
接待人数 | 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% | 10% | |
服务质量 | 1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，当月考核分数视为0分。 | 15% | |
2、季度由配合其完成业务的各个部门进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。 | 5% |
根据以上概念可自行设计各部门、各职级下属考核指标及权重：
1、人数 2、收入 3、毛利 4、纯利 5、应收账款的比例 6、投诉率
7、报价及时率和差错率 8、二消产出利润 9、处理投诉效率
10、处理突发事件能力 11、导游培训、管理 12、合作渠道数量
附件3
业务人员考核表2
职位 | KPI指标 | 项目说明 | 分数 | |
操作部 | 操作流程准确率 | 资料审查 | 资料审查包括机票名单、护照有效期、送签（坚决杜绝拖机、飞机送签等情况发生）及出票最后时限等一系列团队相关信息。1次，扣10分；2次以上的视为0分。 | 20分 |
机场保险 | 机场送机卖保险名单必须在保险公司指定时间内送达，遗漏或名单出错均视操作失误。1次，扣5分；2次以上的视为0分。 | 10分 | ||
地接衔接 | 地接衔接包括团队日期、客人信息，接待要求等一系列信息。1次，扣5分；2次以上的视为0分。 | 10分 | ||
领队回团资料 | 领队回团资料包括：质量调查表、领队日志（记录每天行程、酒店、餐食、领队对于突发事件处理等相关情况信息）、自费购物数据等。1次，扣5分；2次以上的视为0分。 | 10分 | ||
投诉处理 | 投诉处理必须及时快速，重大事件必须第一时间上报公司相关人员。1次，扣5分；2次以上的视为0分。 | 10分 | ||
产品考核 及自由行 | 公司产品必须熟悉；自由行报价必须快速、准确。在未造成损失的情况下出现1次差错，扣2分；2次视为0分。 | 5分 | ||
公司内部系统完善 | 公司内部管理系统必须严格按照公司要求完善，公司会不定期检查。出现1次不合格视为0分。 | 10分 | ||
地接KB款 | 应个人原因造成地接KB款未及时收回的，1次视为0分。 | 10分 | ||
团报表 | 团报表必须按照财务要求及时完结。1次，扣5分；2次视为0分。 | 10分 | ||
考勤 | 遵守公司考勤制度（销售人员外出跑市场亦需系统打卡）1次，扣2分；2次视为0分。 | 5分 | ||
附件4
业务人员考核表3
职位 | KPI指标 | 项目说明 | 分数 |
销售部 | 合作渠道拓展维护 | 由公司相关领导与销售部经理共同制定渠道拓展计划，对于渠道的拓展和客户数量的增加作为此项的考核标准（以工作QQ和工作微信上的数据为考核依据）。1次，扣10分；2次视为0分。 | 20分 |
基础任务考核 | 公司根据发展需求制定全年工作量，销售人员根据工资标准对应相应任务量，未完成基础任务量扣20分。 | 20分 | |
团款收取 | 团款收取必须严格按照公司财务制度要求进行。在未给公司造成损失的情况下，违反1次，扣10分；2次视为0分。 | 20分 | |
公司内部系统完善 | 销售部门的内部系统完善包括：门市信息的准确录入（门市名称、姓名、电话、QQ、微信等），收客名单表的准确录入，信息录入相对应团期的准确度等。在未给公司造成损失的情况下，违反1次，扣10分；2次视为0分。 | 20分 | |
工作计划完成 | 销售部门的工作计划的完成包括：收客进度的完成、公司产品培训、销售技巧培训、客户咨询跟进及回团后的客户回访等。出现1次，扣5分；2次视为0分。 | 10分 | |
公司产品考核 | 积极参与公司的产品培训，公司每月都会对公司产品进行考核。出现1次对产品不熟悉视为0分。 | 5分 | |
考勤 | 遵守公司考勤制度。1次，扣2分；2次视为0分。 | 5分 |
附件5
业务人员考核表4
职位 | KPI指标 | 项目说明 | 分数 |
销售主管 | 渠道开拓 | 制定每月渠道拓展计划，监督销售人员的完成情况，以销售人员的完成情况作为考核目标。 | 20分 |
培训工作 | 培训工作包括：产品培训（可以寻求产品部门的协助，定期对公司产品进行培训并考核）、销售培训（包括销售技巧培训及产品针对客户群体的相对精准销售等）、内部管理系统规范培训。 | 20分 | |
产品建议市场价格 | 销售主管有义务参与公司产品线路的拓展策划及产品研发工作，并对客户市场的需求提供合理的市场价格建议等 | 10分 | |
投诉处理 | 对于出现的投诉问题，销售主管有义务协助销售人员进行与公司相关部门及客户之间的沟通工作，争取快速有效的解决问题。 | 10分 | |
基础任务 | 销售主管需在销售板块起到到头作用，公司基础任务的完成率也是考核的基本要求 | 5分 | |
工作计划 | 1、根据团期收客情况进展，制定每天、每周、每月销售计划，并监督执行 | 10分 | |
2、制定每月客户拓展计划，监督销售完成，并于公司内部管理系统完善客户资料信息录入。 | 10分 | ||
3、产品培训时限制定并考核，尤其对公司新增线路的培训及考核必须在规定时间内完成 | 10分 | ||
考勤 | 遵守公司考勤制度（外出跑市场亦需系统打卡）1次，扣2分；2次视为0分。 | 5分 |
附件6
业务人员考核表5
职位 | KPI指标 | 项目说明 | 分数 |
产品主管 | 产品采购 款项支付 | 地接资源必须是公司统一采购。根据公司自身的发展方向及市场需求，设计有竞争力的产品，并很好的把控地接价格，地接款项的支付严格按照公司财务的要求执行。 | 20分 |
培训工作 | 定期对公司相关业务部门人员进行公司产品培训工作，并制定考核计划；公司内部管理系统的产品完善及规范的培训。 | 20分 | |
产品策划 市场定价 | 自身对目的地必须非常熟悉，组织公司相关人员讨论市场产品需求，策划制作产品，并根据销售部的意见制定合理的市场价格，报副总经理审批实施。 | 10分 | |
投诉处理 | 出现投诉，第一时间协助操作部及销售人员与地接（或航空公司）沟通处理（重大问题报副总经理协助）。 | 10分 | |
广告及DM单设计 | 次月的广告必须在当月15日前完成，参与广告设计建议；配合公司需求的DM单设计工作。 必须形成公司的标签广告。 | 5分 | |
工作计划 | 1、资源采购计划 | 10分 | |
2、培训工作计划 | 10分 | ||
3、新增线路计划 | 10分 | ||
考勤 | 遵守公司考勤制度（外出跑市场亦需系统打卡）1次，扣2分；2次视为0分。 | 5分 |
附件7
考核结果统计表
部门名称： 职位名称： 考核对象：
考核项 | 计算结果 | KPI得分 | 权重 | 备注 |
合计得分 | ||||
综合评价 | ||||
领导签字：
附件8
考核申诉表
部门名称：
姓名 | 职位 | ||
事因 | |||
副总经理意见 | |||
总经理 意见 | |||
年 月 日
附件9
差错记录表
部门 姓名
项目 | 姓名 | 时间 | 原因 | 记录人 | 负责人 | 本人 |
年 月 日
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