营业员管理制度
前 引
在日渐激烈的同质化市场，专柜的终端促销已处于举足轻重的位置。专柜促销是最灵活、敏感、立即和强烈的销售说服方式。营业员面对顾客，占有“见面三分情”的情面优势，能够直接观察到顾客、了解对方的情绪变化、兴趣浓薄、使顾客感到有必要倾听、注意和作出反应，对药品产生兴趣、好感与信任。潜移默化当中达成购买。树立良好的品牌和公司形象，提升销量。为保障公司战略计划的实施，特制定如下规范章程，希望每位员工能认真遵守执行。
一、作息制度
1、营业员必须严格遵守上、下班时间（9：00——20：30），不得迟到、早退、脱岗。因个别药店作息时间影响不能准时进入柜台，或离开柜台，视特殊情况特殊处理。无故迟到与早退一次扣20——100元（根据情节轻重而定,迟到30分钟以上者，按旷工半天处罚并罚款50元，迟到2小时以上者，近全天旷工处罚并罚款100元），每月累计迟到或早退3次以上作辞退处理。早晨9：00——9：30与晚上8：00——8：30，主管部门查岗找不到人视缺勤处理。（注：迟到、早退、缺勤不得以任何理由解释。）
2、每日正常膳食时间安排：中餐12：00——12：30、晚餐18：00——18：30，其他时间一律不准离岗。若有无故离岗者，一经发现扣除一天到三天工资（视情节轻重而定）。连续三次者，予以辞退处理。如占用就餐时间销售，按售卖结束时算起延迟半个钟点，发现弄虚作假者，加倍处罚。
3、定岗与顶班人员交接班时间为每天下午16：00——18：00，定岗人员必须16：00到达岗位，顶班人员则不能超过18：00到达岗位，否则一样视迟到处理。
4、营业员正常出勤一个月为26天，休息四天，一星期一天。根据顶班人员安排可另行安排两天休假。若因病不能上班者，应及时致电报告部门主管，不得先假后请。营业员休假需提前三天通知，并一次确定不可更改。无故旷工造成岗位空缺导致无人销售造成损失者，公司予以辞退处理。
二、工作制度
1、营业员必须严格遵守公司各项规章制度和药店制定的有关制度。营业员上班必须按规定时间准时到达药店，并在上岗前更换好工作制服，准时到达工作岗位上班。且不允许有提前下班的现象。
2、工作中应本着热情、认真、负责、主动的态度，不做与工作无关的事情。禁止高声喧哗、聊天、闲谈、不得看杂志、电视、听耳机、不得接打私人电话等。禁止工作时间在药店内会客长谈。当班时间有违反以上内容的一律罚款20—50元。
3、工作中要礼貌待客，客人来时要站立服务，不得依扶或背靠墙壁，避免当着客人面整理头发，剔牙等不雅动作；严禁讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争辨。如发现有顾客投诉，罚款50元/次，超过三次予以辞退。
4、坚决杜绝贪污行为或将赠品出售，谋取私利的行为，如发现此现象，一经查实，不论数目多少立即开除，同时当月工资及提成全部扣除，并保留追究其法律责任之权利。
5、每次售药必须开回执单，如患者不要，过后应及时补开，因特殊情况（如上洗手间、吃饭）由店内人员代售的待返回后，应询问清楚，未开回执单的也应补开。客人需要发票的，应在客人购药回执单的存根上注明，并详细注明是国税发票还是门诊收据，若客人有其它要求的（只要不是很过分），都可尽量满足客人的需求。
6、下班前做好当天的销售帐表，做到帐表相符、帐款相符、存货相符，核对货款交给公司指定收款人员。货款严禁转交或代交，严禁作假帐，或挪用货款，一经查出，予以辞退。由营销员自己造成的少货、缺货或货款不对数等问题，由当班营销员自己负责。
7、每个月开一次例会，交流柜台经验，反映销售中存在的问题，提出自己的建议，对自己工作做个总结。每月初上交一份上月的自我小结，逾期不交者，推迟一天罚款20元，以此类推。并因工作需要将不定期调换岗位。
8、遇有客户投诉回访应高度重视，细心聆听，以示对人尊敬重视。并耐心解释，必要时请示领导。如对客人投诉事项不需或不能立刻解决的，应书面记下投诉细节，及时向部门主管反映。
10、未经许可批准私自外出兼职或利用柜台另谋职业，罚款500元。对公司利益直接造成损失者，予以辞退并扣除当月工资。
11、不服从领导安排，罚款50元——100元。
三、专柜终端商品柜台规范制度
1、保持柜台的清洁卫生，坚持每日打扫、擦洗，责任落实到人，做到美化、净化。柜台内保持整洁、美观，严禁出现其它药品或药品外包装和相关资料。不得堆放除药品外的其它物品，保持柜内整齐，药品一目了然。
2、柜内陈列药品要随时检查，除保持药品本身清洁外，必须随时更换柜中包装变形、破损、瑕疵、开封、内包装外露的药品，做到即时发现，即时上报，即时更换，做到每周一大换。提高药品摆放整体形象，做到不残、不脏、不走样，使顾客常见常新、乐于驻足观看，吸引注意。
3、药品陈列尽量做到主体正面朝外，以突出药品的外貌、特点，让顾客全面、清晰、完整的了解药品，并吸引注意力，方便选择，进而提醒、刺激顾客的购买欲望。
4、药品呈水平放置，畅销品摆中间，滞销品摆两边，诱使顾客左右搜寻时增加滞销品的曝光度，提醒试用欲望，垂直陈列时，畅销品在下滞销品在上，以期顾客上下搜寻时，对滞销药品产生印象，加以尝试。交叉陈列注意美观。无论哪种陈列都要做到丰满而不空缺、货多而不零乱。宣传资料折叠整齐。
5、价签清晰、易辩、齐全、货、签对位，货价相符，坚持检查、严防错价。遇有优惠，要及时明示，注明品种、优惠期限、价格及赠送等相关事宜。所注价目表不允许勾划、涂改，保持清晰、可辨，并随时更换。
6、营业终了，要及时补货，避免出现不全或缺档现象。并将本柜所用各种用具用品、相关宣传资料、培训资料等文件进行整理、归位。必要物品锁柜保管或随身携带。
四、营业员仪容、仪表及语言素质规范
1、营业员上班必须穿工作制服，服装要保持整洁，并自觉爱护工作制服。仪容端庄。头发尽可能不要披发，过肩应束好，不得梳怪异发型。严禁浓妆艳抹，符合药店营业员工作的职业特点，保持良好精神风貌，使自己与药店的特定环境和谐统一。
2、售卖或顾客要求观看产品时，自始至终保持文明拿放，严禁扔摔药品。要求动作轻巧、快速、熟练、轻拿轻放、送货到手，耐心指示解答。严禁带情绪上班。对客人不礼貌、与客人发生争执或侮辱客人，一经发现将严重处理。
3、语言表达，要求在迎客、介绍、诱导、咨询、成交、送别等活动中，保持音量适中，语气和蔼、语调柔和、文雅贴切、谦逊得体。
4、根据顾客不同身份、年龄、性别、语言环境等，选择相适应的用语，做到称呼得当，讲究技巧、表达到位。主动拿取产品，边介绍、边展示，让顾客充分了解商品，把握时机，促成购买。
5、做到顾客来时有招呼声，询问时有解答声，观看时有介绍声，收款找钱时有交待声，离去时有道别声。
五、产品知识素质规范
1、营业员必须不断充实和提高自己，对产品知识必须掌握透彻，公司将不定期组织培训，不定期明查暗访，进行口试与笔试，并综合店方的反映和评价，将结果记录在案，与奖罚制度挂钩，奖优罚劣。
2、必须熟练掌握药品的相关知识，熟知每个产品的名称、产地、价格、疗程、规格、用量、服用方法、注意事项、药物成分及相关资料的培训内容和售卖中的简单问题的回答。介绍产品时要自信，灵活运用做到口语化、生活化、突出重点，简明扼要。（切忌长篇背诵、死搬硬套），
3、留意公司产品的相关广告，并将实际工作中患者反应的一些产品问题反馈公司领导。并做好记录。
4、熟知店内的同类产品，了解其销售方法、价格变化、销量数量、购买人群，并记录上报公司负责人。
5、熟知各产品的咨询电话及免费送货电话。
6、努力学习提高自己的专业理论，掌握最好的营销技能，积极参加并配合公司的各项考核，遵守公司的各项规章制度。
7、必须全面掌握药品的售货技术，熟悉商品的交接与盘点工作。
六、保密制度
1、营业员必须具备应有商业道德和职业道德，不得侵犯他人隐私权。对外要严格保守公司的商业秘密。对内不得向他人了解、打听个人隐私和个人待遇。
2、营业员要自我约束，公司的商业机密不该问的不问，不该说的不说，不该听的不听。
3、公司发放的一切资料、优惠价格都应妥善保管，每日销量除自己留存一份（并不能公开），其它单据一律当日销毁，有故意泄露公司商业秘密的，一经发现即刻辞退，并追究其责任。
七、人际关系
1、公司内部必须团结同事、相互关心、相互帮助、相互理解，不得有挑拨事非、互相欺诈的行为。
2、尊重公司领导，无论何时何地与公司领导碰面，应主动打招呼问候。
3、与药店及其促销人员搞好人际关系，不与他人发生争吵事件，主动协助药店搞好店内卫生。自觉遵守店内相关规章制度。
八、促销工作的基本服务流程
1、第一步：首先要目测柜台内的药品，发现异常及时上报。每日检查标签、防止错价，准备好宣传资料和相关用品。当顾客走近柜台，应主动热情接待顾客，询问顾客购药的方向、顾客购买与否，都应予热情接待，派发资料，详情解答，必要时，拿出产品给顾客看。
2、第二步：顾客购药时，先开单后收款，然后再填回执单、发药。
3、第三步：收到药款要辨别真伪，清点数目，并向顾客说明收到款数，经顾客承诺后，放入钱柜，找零时，交待清楚找钱数，开回执单与药品一起包好，递与顾客。收款先收整后收零，找赎先找零，再找整。为避免误会，计价过程中，应当客户面进行。
4、第四步：顾客购药后，给一份宣传单，让顾客服药时有个参考，提醒顾客有专家咨询电话和服药时的注意事项 。若未购药者，也应以诚相待，派一份宣传单，再礼貌送走顾客。
5、营业终了，应结算货款，核对余货是否相符。对空缺或存量很少的药品要及时登记，及时上报补货，整理好工具与药品。
6、必须熟练掌握计算技术与验钞技术。
以上制度从即日起实行，若有无视规章制度者，一律秉公处理，本公司可根据业务及管理的需要，对《营业员管理制度》进行修订及有权进行解释。
