导诊承诺书

作者：和衡管理 | 发布时间：2020-09-14 07:03:06 收藏本文下载本文

第1篇：导诊培训

导诊培训

培训内容和要求

（一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、工作准则

4、工作制度

5、医院相关知识培训

6、导诊规范服务要求

（二）、要求

1、认真学习、服从安排

2、培训进行三日，培训结束后进行考试

3、考试不合格者淘汰。

导诊岗位职责

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；

3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。

4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。

5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。

6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。

7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。。

导诊工作流程

（一）、日常工作流程：

着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求：

1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。

2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作

导诊工作准则

1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；

2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；

3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；

4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；

5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；

7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”

8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩戴工作牌，准时到一楼就位。

9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。

导诊工作制度

1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；

2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；

3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；

4、工作时间不得随意接、听私人电话；

5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；

6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；

7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；

8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。

注：每1分为人民币5元

医院相关知识培训

1、医院概况：性质、位置、规模等；

我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。

2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等；楼层科室简介：

一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。

二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。

三楼：产科医办室、产房、产科病房。

四楼：产科护理站、产科病房。

五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。

六楼：新生儿科。

诊疗项目：

妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。

产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。

新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。

儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程：

普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院

急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。

新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼产房（急产）→三楼；儿科→二楼

3、熟记医院科室电话；

4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。

常规接待指南

1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。

2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。

3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。

4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。

导诊规范服务要求

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语

问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务 2.1仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行；狭窄处主动为病人让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

第2篇：承诺书承诺书格式承诺书

承诺书范文|承诺书格式|承诺书模板

各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！

承诺书范文|承诺书格式|承诺书模板承诺书格式一、可依次由标题、启语、正文、结语、署名、日期六部分组成：1、标题：或以文种“承诺书”为题;或由事由+文种“承诺书”组成，如“廉洁自律承诺书”;或由单位名称+事由+文种“承诺书”组成，如“xx市xx局领导干部廉洁自律承诺书”。2、启语：说明签署承诺书的目的，表达作出承诺的意愿，用“我郑重承诺”、“我向……作以下承诺”一类语句引出正文。3、正文：其内容主要是作出具体的承诺，大多采用分条式写法。4、结语：是一些表态性语句。5、署名：是承诺人的签署。承诺人是单位的，先写单位全称，加盖单位印章;后由主要负责人签署，或盖上其签名章。承诺人是集体的，先写上集体名称，后由该集体内所有成员一一签署，或由该集体主要负责人签署。承诺人是个人的，由个人签署，签上姓名。6、日期是签署之日，年、月、日齐全，规范书写。承诺书范文为保证143团第一中学晚自习良好学习秩序，营造良好学习氛围，切实提高晚自习学习效率，结合学校实际情况，特制定学校晚自习制度，要求同学们认真遵守，希望得到同学们的理解与支持，并承诺做到以下几点：1、尊重老师和学校其他职工，服从老师和职工的管理，不违抗、不起哄。2、准时到指定教室、规定时间、1 规定的座位认真上自习课。不迟到,不早退,不旷课。切实有困难不能正常参加晚自习，主动及时办理请假手续，经班主任同意后报相关老师备案以作为考勤依据。3、晚自习期间做到保持教室及走廊安静。不在教室或走廊大声喧哗，随意走动，不影响其他同学学习。4、不携带与学习无关的物品进入自习室，如音乐播放器、手机、棋类、各类食品等。晚自习中做到专心致志，不随便说话、不随意走动、不随便换位、不传纸条、不听音乐，玩手机及其它娱乐物品。5、晚自习期间，做到认真预习、复习教学内容、积极完成当天作业。不把校外人员带入教室。6、晚自习结束及时回自己公寓，不在其它地方逗留。把自己所带物品及时收回，讲究卫生，养成良好卫生习惯。不在教室随便吃零食，不随地吐痰，不乱扔废弃物。自觉做到不损坏学校及自习室公物。如有违反，愿按学校相关规定接受处罚！班级：xx年x 月 x日遵章守纪范文为忠实实践三个代表重要思想，加强师德师风建设和遵章守纪教育，牢固树立学生第一的理念，努力办好人民满意的学校，争做人民满意的教师，使虞高明天更辉煌,在此,我向学校、向社会、向家长郑重承诺：严格遵守教师职业道德，依法执教，爱岗敬业，热爱学生，严谨治学，团结协作，尊重家长，廉洁从教，为人师表。并在日常工作中努力做到以下几点：一、认真学习和宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的路线、方针、政策，以三个代表为指针，以先进性教育为引领，不断提高政治素质。自觉抵制社会不良风气的影响，廉洁自律，依法治

2 教。二、自觉遵守宪法和《教师法》等法律法规，严谨治学，积极进取。不向学生和社会散布违背四项基本原则和国家法律法规的言论，不散布消极言论，不牢骚满腹，不我行我素。三、树立终身学习的志向，刻苦钻研业务，认真学习教育教学理论，积极参加业务培训和教研活动，强化教改意识，提高自身文化素质、教育能力和科研水平，敬业爱岗。四、尊重同志，团结协作，互相学习，共同提高，不拉山头，不搞派别。五、热爱学校，关心集体，倡导正确的舆论，以主人翁姿态参与学校民主管理。六、尊重学生人格，了解学生特点，关心学生成长，发展学生特长。不歧视、讥讽、挖苦、侮辱学生，不体罚或变相体罚学生。不私自将学生撵出课堂或停课。七、牢固树立法纪观念。不以教谋私，不收受学生、家长财物，不乱收费、乱补课、乱订资料，不迟到、早退、旷课，不训斥学生家长。八、为人师表，言传身教，举止文明礼貌。不穿奇装异服，不留奇须怪发，不在教学区或学生面前吸烟，不在工作日或课前饮酒，不在课堂上使用通讯工具。九、反映问题要用正确的方法，走正确的途径，不搞个人人身攻击，不散布未经查实的言论。十、凡有违犯上述承诺规定者，自愿接受学校和上级根据有关规定作出的处理。承诺人：xxx学校师德师风承诺书范文为认真贯彻落实《中小学教师职业道德规范》，提高自身道德素质，以良好的形象影响人，以高尚的情操感染人，以科学的方法引导人，以渊博的知识教育人，争做学生喜欢、学校认可、家长信赖、社会赞誉的人民老师，我现郑重承诺：爱国

3 守法，廉洁从教。爱祖国、爱人民，拥护党的领导、拥护中国特色社会主义。全面贯彻教育方针政策，自觉遵守教育法律法规，认真履行教师职责权利。知荣辱、守公德，坚决抵制社会不良风气。不用职责之便利，谋取个人之私利，保持教育行业之净地。爱岗敬业，严谨治学。热爱本职工作，维护学校荣誉。勤于进取，精于业务，认真备好每一课、上好每一课。不断改进教学方法，努力提高教学质量，使学生轻松高效掌握科学文化知识。关爱学生，教书育人。了解学生，关心学生，尊重学生，公平对待每一位学生。循循善诱，诲人不倦，因材施教，培养学生ѧϰ兴趣，激发学生创新精神，促进学生健康快乐全面成长。为人师表，终身学习。严于律己，以身作则，衣着得体，举止文明，作风正派，坚守高尚情操，保持人格魅力。崇尚科学精神，树立终身学习理念，不断更新知识结构，拓宽知识视野，勤于探索，勇于创新，潜心钻研，持续学习，不断提高自己的专业素养和教育教学水平。尊重家长，团结协作。不训斥、不指责、理解包容每一位学生家长并保持多渠道多元化沟通联系，如电话、家访、书信等，确保其能够知晓学生学校表现，学习动态。团结认可每一位老师，携手共进，培养德、智、体、美、劳等全面发展的社会主义建设者和接班人。心存感恩，回馈社会。学会感恩，心存感恩。感谢学生及其家长，感谢学校给予我施展才华之平台。我定积极进取，不断学习，提升自我，鼓舞他人，成为学生健康成长的领路人，学校快速发展的贡献者。承诺人：日期：

第3篇：医院打造优质导诊必读(导诊培训要点)

医院打造优质导诊必读（导诊培训要点）

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运

营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要

求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后

才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：

医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作

中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报

酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通

过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护

士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您

是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看

病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院

专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要

找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望

你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

导医的培训(一)

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

① 主动热情微笑服务。

② 认真听来者述说或询问。

③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。理服务中的礼仪规范

1、服务礼仪：

1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”

1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

2、行为礼仪：

2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

3、操作礼仪：

3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。 3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

5、抢救礼仪：

5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。

5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 带用礼貌用语

接待来客(探访者或咨询病人)

1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙?

3、您好，请问找哪一位?