创建5a景区讲话稿（共4篇）

作者：荔枝有虫 | 发布时间：2020-07-28 07:06:47 收藏本文下载本文

第1篇：创建5A汇报(都江堰)

青城山—都江堰旅游景区创建国家5A级旅游景区工作情况汇报

青城山—都江堰旅游景区管理委员会

（2006年12月）

尊敬的评定组组长，尊敬的评定组领导和各位专家: 首先，我代表青城山—都江堰旅游景区管理委员会对各位领导和专家来我市进行5A级旅游景区评定，表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢!都江堰市是首批中国优秀旅游城市，自然风光幽美、人文景观丰富、文化底蕴深厚，被誉为“天府之源”；全市森林覆盖率59.8%，是长江上游重要的生态屏障。2005年，青城山—都江堰旅游景区接待游客228万人次，实现营业收入2.23亿元；2006年1—11月，景区共接待游客289.44万人次（其中入境游客17.46万人），实现营业收入3.49亿元。

青城山—都江堰旅游景区是首批国家4A级旅游景区，2000年，青城山—都江堰成功列入《世界文化遗产名录》，2006年以“大熊猫栖息地生态走廊”组成部分列入《世界自然遗产名录》。景区旅游资源类型丰富，著名景观众多，拥有世界级资源实体都江堰、青城山，是独具特色的中国水利文化和中国道教文化的展

1 示与体验之地。

举世闻名的都江堰，自秦朝李冰父子修建以来的两千多年，惠泽成都平原四十余县一千三百多万亩良田，造就了沃野千里的“天府之国”，是人与自然完美结合的杰作和典范。都江堰离堆古园、金刚长堤、安澜索桥、松茂古道、南桥等众多景点巧妙构成旅游环线。独特的地理条件和生态环境造就了离堆锁峡、金堤夕照、玉垒仙都、笮桥飞虹、岷山晓雪等自然景观，与伏龙观、二王庙、城隍庙等古建筑交相辉映。青城山背靠千里岷江，俯瞰成都平原，有36峰、8大洞、72小洞、108景，古观藏趣、峡谷栈道、渊潭水帘、灵谷飞瀑、岩穴石笋等，集雄、奇、幽、险为一体，素有“青城天下幽”的美誉。同时，还是中国道教的发源地。

根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775—2003），青城山—都江堰旅游景区创建国家5A级旅游景区工作在各级领导的高度重视下，在各级旅游管理部门和有关部门的指导帮助下，经过景区上下的不懈努力，取得了明显成效。下面，我就青城山—都江堰旅游景区创建国家5A级旅游景区工作汇报如下：

一、明确工作目标，加强组织领导

青城山—都江堰是世界级旅游资源，创建国家5A级旅游景区是实现景区服务设施、服务质量、资源和环境保护与国际化接轨

2 的必由之路。为此，市委、市政府和景区管委会把创建工作列为今年的中心工作和奋斗目标。为确保创建目标的实现，市委、市政府和景区管委会加强了创建工作的组织领导。

一是成立了创建国家5A级旅游景区工作领导小组，由市委书记、市人大常委会主任、青城山—都江堰旅游景区党工委书记刘俊林，市委副书记、市长、青城山—都江堰旅游景区管委会主任森林担任组长，市委副书记、常务副市长、青城山—都江堰旅游景区党工委副书记许兴国任常务副组长，景区管委会各相关机构主要负责人为成员，加强对创建工作的组织、领导。同时，青城山景区管理局和都江堰景区管理局还分别成立了创建领导小组和工作机构，形成了一级抓一级，层层抓落实的格局。

二是制定切实有效的创建工作方案。对照创建标准和《细则》，管委会对创建所涉及的景区交通、游览、卫生、旅游安全等方面，制定了整改提升细化方案，工作任务落实到部门和责任人，并明确完成时限，使整个创建工作有计划、有步骤地开展。

三是狠抓工作落实。管委会定期召开创建工作调度会，通报工作进度，研究解决存在的问题，确保创建工作稳步推进。

四是建立工作推进机制。通过成立专家检查组、项目督查组等机构，定期不定期地对项目推进进度和质量进行检查，以专项督办件的形式进行督办，对完成情况较差的部门和责任人进行通

3 报批评和处罚。

五是建立协调工作机制。管委会领导定期召集创建所涉及的乡镇和单位，对创建过程中涉及的配合工作及时进行协调解决。

六是积极争取上级指导和支持。在创建过程中，管委会先后多次邀请国家、省、成都市旅游局领导和专家深入景区进行现场指导，及时帮助我们准确理解标准，并对照实施。

七是倾力保证创建经费。创建工作开展以来共投入资金3.6亿元用于建设整治，其中景区内投入1.8亿元，景区周边投入1.8亿元，为创建工作的顺利推进提供了有力的经费保障。

由于领导有力、措施到位、机制健全、经费落实，使得创建工作扎实稳步推进。

二、深入宣传动员，严格对标培训

一是召开动员大会。管委会先后3次召开全体职工大会，向职工阐明创建的目的和意义，安排部署工作任务，明确工作要求。青城山景区、都江堰景区还数次召开领导干部会、中层干部会、职工大会，进一步深入宣传发动，出台奖惩措施。对创建涉及的乡镇和部门，管委会还多次召开动员会和联席会，使创建工作协调推进。

二是对照标准，开展培训学习。今年5月，管委会组织30余人参加了省旅游局组织的5A标准业务培训。9月份，又安排了20余人参加了成都市旅游局组织的5A标准业务培训。在此基础上，4 管委会还组织职工开展了为期一周的全员培训。通过以上培训、学习，干部职工对5A标准有了较为全面的了解，使创建工作针对性得以加强。

三是学习借鉴兄弟景区先进经验。管委会先后组织骨干人员到九寨沟、峨眉山、黄山、玉龙雪山等景区考察、学习、交流，借鉴兄弟景区先进经验和做法，积极推进青城山—都江堰旅游景区创建工作。

三、对照创建标准，全面整改达标

以创建标准为基本点和出发点，管委会按照“景区特色化、设施国际化、管理现代化、服务人性化”的质量目标，对景区旅游软、硬件开展了全面整治、改造和提升。

一是进一步完善了旅游交通设施。青城山—都江堰旅游景区距省会成都仅30分钟车程，距双流国际机场仅49公里。通过成灌高速公路、成青（成都—青城山）旅游快速通道、沙西线延伸段等道路的建设，与成都市区形成了多通道、完善的旅游路网体系。今年，景区再次投入6000余万元，完成了青城山—都江堰旅游景观通道整治提升。同时，改造青城山段的景区沥青公路3公里，规范了景区旅游公路沿线安全警示路牌21个，在危险地段安装波形防护栏2800多米；开通了到景区的旅游专线车和公交车。按照标准，新建生态停车场2处，共计20000余平方米，内设具有文化特色的石刻、石碑和景观小品，科学设臵停车分区、回车

5 线和出入口，建立了相应管理制度，实行24小时专人管理。景区还为游客提供了环保旅游观光车、旅游索道、旅游观光船、滑竿等特色交通工具。通过改造景区游步道，完善无障碍通道，进一步为游客提供人性化服务，充分体现了以客为尊、以人为本的服务理念。

二是切实完善游览服务配套设施。在青城山—都江堰旅游景区主入口，高标准、高起点新建了设施齐全、功能完善的游客中心。中心硬件设施齐备，为游客提供咨询、导游讲解、景区影视介绍、节目预告等服务，为特殊人群免费提供童车、轮椅、拐杖等工具。规范了景区内外800余处中、英、日、韩、德文对照的标识标牌，完善了景区标识标牌和导向系统。对照GB/T10001，在停车场、售票处、购物场所、医疗点、餐饮场所等位臵，设臵完善了公共信息图形符号，增设了游客公共休息设施和观景设施。建成了电子商务平台、数字化监控系统和电子门禁系统。

三是健全了旅游安全保障体系。按照景区制度规范、安全设施完备、安全机构齐全的要求，在重点地段和危险地段设臵了完整的防护设施，配备了专职、流动保安人员。建成了数字化监控系统，对建筑、森林、危险地段、游客集散地、文物等进行有效监控。在古建筑等重点防火部位建立了烟感自动喷淋系统，按需要配臵了消火栓、灭火器、森林防火组合工具，设立完善了安全警示标志、安全说明牌。建立了应急救援体系，制定了应急救援

6 预案，完善了应急救助设施，设立了医务室，配备了专业医务人员、日常药品及常用医疗器械，与都江堰市人民医院签订了《医疗救援体系协议书》，并将景区应急救援体系纳入市救援体系，有力地保障了游客旅游安全。

四是切实加强环境卫生建设。注重细节打造，提供人性化服务，充分满足游客需要。景区公厕上档升级，按标准新建五星级厕所1座，改造3星级厕所13座，均设臵残疾人间、母婴间，配臵洗手液、擦鞋机、音响系统等。还在游客高峰期增设流动环保生态公厕7座，采用清华大学中水回用技术，修建小型污水处理站3座。新增设与景区相协调并具文化特色的分类垃圾箱、废旧电池回收箱655个；严格保洁制度，实行跟踪清扫，购臵了两台压缩式垃圾车和一台洒水车，做到垃圾日产日清；主动接受卫生部门的指导和监督，确保食品卫生符合国家规定。

五是提供完善的邮电通讯服务。完善了邮政服务点、特色电话亭改造，为游客提供青城山—都江堰旅游景区纪念邮票、明信片、纪念封等特色文化邮品及报刊零售、信件包裹投递等多种服务。设臵IC卡电话43部，开通了全国直拨和国际长途，移动电话信号覆盖整个景区。

六是旅游购物规范有序。对旅游景区（点）、旅行社、景区讲解队、旅游餐饮点、购物点的物价进行了规范管理，所有经营活动实行准入制，严格推行诚信服务公约。聘请了物价监督员、质

7 量监督员14名，着重做好质量、价格、计量、位臵和售后服务管理。推出了“青城四绝”、李冰像、都江堰山水茶具等30余种具有景区特色的旅游商品，深受游客喜爱。

七是景区综合管理得到加强。

——健全旅游景区管理机构。组建了青城山—都江堰旅游景区党工委和管委会，市委书记任党工委书记，市长任管委会主任，管委会辖青城山风景名胜区管理局、都江堰风景名胜区管理局，内设办公室、规划建设处、市场营销处、遗产文物保护处、财务会计处、综合执法大队，初步形成了统一规划、统一建设、统一保护、统一管理、统一执法、统一营销的旅游管理格局。

——强化景区管理制度建设。建立并运行ISO14000环境管理体系和ISO9000质量管理体系国际标准化管理模式，确保景区环境质量和服务质量都处于有序可控状态。编发了青城山—都江堰旅游景区管理制度汇编、景区法律法规汇集和景区创建措施汇编，对员工从工作语言、办事、礼仪等各个方面提出了规范要求，各项制度执行有力。根据中央文明办、国家旅游局颁发的《国内旅游文明行为公约》、《出境旅游文明行为指南》，制订了《告游客书》、《致晨练者》、《安全游览承诺书》，对游客在景区的不文明行为进行劝导和规范。

——全面提升景区形象。在门票、导游图、宣传资料、工号牌、员工服饰、稿笺上运用统一的企业标志。青城山景区、都江

8 堰景区根据各自的文化特色为员工统一制作了工作服，通过培训，员工服务水平得到全面提高。推出了“景区特色化、设施国际化、管理现代化、服务人性化”的质量目标、“以人为本、游客至上”的质量方针和“拜水都江堰、问道青城山”的宣传口号。

——编制完成了《青城山—都江堰旅游景区总体规划》，分为《青城山景区旅游总体规划》、《都江堰景区旅游总体规划》、《青城山—都江堰旅游景观通道整治提升规划》三个部分，上述规划已通过旅游部门和政府审批。今年9月，还编制了《青城山—都江堰国际休闲度假旅游区概念规划》，下一步将依托都江堰景区，加快中国水利文化博物馆、国际水利文化主题公园建设；以《道解都江堰》大型实景演艺节目为引擎，以南桥和内江节制闸改造后的廊桥为纽带，连接“天府休闲第一街”、内江两岸啤酒长廊、杨柳河休闲街和天和盛世，优化要素配臵和产业形态，加快形成极富特色的城市旅游核心区。依托青城山景区，加快建设道教文化博物馆等体现道文化特色的旅游项目。

——通过培训，全面提升旅游从业人员综合素质。制订了全员培训计划，完善了学习、培训考核制度。定期开展了质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计业务知识教育培训，做到措施得力、经费落实、人员到位，管理人员和服务人员培训面达100％，培训取得了明显效果。景区有中、英、日、韩、粤等语种导游讲解员259名，本科学历以上占37％。2004年，在四川省旅

9 游区（点）讲解员大赛中，景区讲解员获“团体”奖，2名讲解员获 “十佳讲解员”奖，1名讲解员获“优秀”奖。

——认真对待游客意见和处理游客投诉。规范设臵了投诉处理办公室, 制订了投诉处理制度，公布了投诉处理程序，在游客中心等游客集散地设臵了32个投诉箱和意见薄,明示了投诉电话，聘请常年法律顾问为游客提供法律咨询、投诉处理做到规范、快捷、记录完整。历年来，景区未发生过重大质量投诉，投诉处理率为100％，游客满意率为100％。按照年游客接待量的1/1000向游客发放《旅游景区游客意见调查表》，广泛征集游客意见和建议，每年征询游客意见3次，并对游客意见进行认真分析，内部通报，落实改进措施，游客综合满意率为97.8%。

——加大景区对外宣传力度。景区有独立域名和中文网址，网站内容丰富，能够全面说明景区情况，依托网站有新浪网、中国旅游网等，支持语种有中、英、日、韩四种语言。2006年，都江堰清明放水节通过CCTV—4成功向全球直播，滚动播出《与水同行——岷江行》4集专题片，各省、市电视台，《大公报》、《香港商报》、《中国旅游报》等报刊，新浪网、中国旅游网也纷纷进行了专题报道和转播。景区还制作了中、英、日、韩、德等多语种宣传画册、折页、VCD、DVD光盘、DM单等含正式出版的宣教资料48种。通过多种方式的宣传，扩大了市场影响力，提高了景区的知名度和美誉度，境内外游客接待量保持了良好的增长势头。

10——大力推进旅游电子商务建设。建立了景区旅游信息网、电子商务网，提供动态查询，实行网上预定门票、住宿、商品等和网上支付服务。

——增设了特殊人群服务设施。有残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老年人拐杖、儿童使用的童车等。

——社会效益显著。2006年，景区从业人员90%以上为本地员工，以旅游为龙头的服务业已占地区生产总值的50.2%。

——切实加强旅游法制化和标准化建设。组建了由公安、工商、旅游、交通、卫生、物价等部门组成的都江堰市旅游环境秩序综合整治联合执法大队，坚持不懈地开展旅游环境秩序综合整治和服务质量监管工作。加大旅游项目的执法检查力度，使旅游安全、服务、质量、秩序得到了进一步提高。着力规范旅游经营行为。建立奖惩机制，加强对旅行社及门市部、导游员、讲解员、星级饭店、旅游景区服务质量的管理。

八是切实加强资源和环境保护。按照“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的要求，有效维护世界遗产地的真实性、完整性。2005年以来，对9处烂尾楼，有碍观瞻、不协调建筑进行了拆除和整治，面积达21900平方米。完成了通信和电力线路穿管下地。对286家农户、山庄、宾馆实施民居风貌改造，面积达19.9万余平方米。投资64万元新建了大气监测站,并利用LED大屏和网络公布景区水质、空气、噪声等数据。完成了对名木古

11 树的建档工作,对名木古树一律挂牌保护。完成了景区古建筑测绘和修缮。加强了景区绿化和美化，及时补植补绿，做到“四季有花”、“景上添花”，景区绿化率达96%。建立了文物档案，完善了保护措施，文物管理得到切实加强。今年8月，景区通过了国家环保总局“ISO14000”国家示范区的检查验收。

各位领导、各位专家，青城山—都江堰旅游景区创建国家5A级旅游景区工作，在时间紧、任务重、标准高的情况下，取得了可喜成效。在此，我们诚恳地接受评定组领导和专家的检查评定。

汇报不足之处，敬请批评指正。

第2篇：创建5A景区工作汇报

创新机制以人为本全力创建AAAAA级景区

——平遥古城创建AAAAA级景区工作汇报

平遥县地处山西省晋中市中部，距太原90公里。平遥古城是我国保存最完整的古城之一，1986年12月被国务院公布为国家历史文化名城，1997年12月被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》。平遥还有这样的称号“华夏第一古城”、“中国最值得外国人去的50个地方”、“中国优秀旅游目的地”等等。

在旅游业的发展过程中，平遥县紧紧抓住景区建设与市场开发这两个拳头，不断完善配套服务，提升景区形象，增强市场竞争力与影响力。国家旅游局制定的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准为景区提出了规范的标准和依据，平遥古城在创建国家AAAAA级旅游区（点）工作上倾注了大量精力,加强组织领导，强化整改，全力达标，经过连续几年的努力，创建国家AAAAA级景区工作取得了较大进展，下面就景区创建工作汇报如下。

一、平遥古城景区基本情况与特点

平遥古城是以人文景观为主的旅游景区，景区的主要依托是保存下来的具有鲜明特色的古城和文化遗存。平遥古城是一座完整的古代城市原型，完整地保存了明清时期的城市格局与建筑特色，有全国第一家从事异地汇兑业务的票号日升昌旧址，有全国现存最早的文庙和保存最完整的古县衙，以及完整的明清古城街巷格局。

作为晋商文化的发祥地之一，平遥古城有着丰富的文化内涵与浓厚的人文气息，不仅建筑保存完整，而且居民仍然生活在其中，可以说是研究古代城市的活标本，完整地记录着中国县级城市的发展变迁。

二、统一思想，提高认识，开创社区型景区创建AAAAA工作新局面

1、审时度势，正确认识平遥创A工作面临的困难和问题

从2004年起，平遥县委、政府把创建国家AAAAA景区工作正式列入议事日程，但鉴于旅游业刚刚起步，平遥古城景区的复杂性，创建AAAAA工作面临诸多困难和问题。

一是景区与社区相连，管理难度较大。平遥古城社区型景区的特点，决定了在景区建设与管理上必需协调解决好居民生活与游客的矛盾，如何在每个细节问题的处理上都能很好地处理好这个关系，确实较难把握。

二是保护与发展的关系需要很好地把握。平遥古城作为世界文化遗产，各级重点文物保护单位99处，其中国家级11处，是文物大县，如何处理好文物保护与发展旅游的关系是社会各界关注的焦点。

三是基础设施建设滞后。当时，平遥城市建设面临较大压力，旅游业的迅速发展与落后的基础设施之间的矛盾成为突出问题，城内仍有几十条小街巷尚未硬化和改造，供、排水系统不配套，消防设施滞后等也是面临的困难。

2、勇于创新，扎实推进平遥景区创A工作

经过实际调研和组织，全县上下对景区创建AAAAA级景区工作逐步统一了思想，深刻认识到，平遥作为世界遗产，山西旅游业的龙头，创建国家AAAAA级旅游景区（点）是山西旅游产业发展的需要，是与世界文化遗产品牌相适应的需要，是平遥旅游国际化的需要，也是是贯彻《平遥古城旅游目的地发展规划》的需要，创建AAAAA工作势在必行。平遥县上下创新思路，统一认识，形成合力，推动创建AAAAA工作的有序进行。

一是统一思想，提高认识，形成创建AAAAA工作的强大合力。确定了创建目标后，平遥县成立了以政府县长为组长，主管领导任副组长，相关部门单位为成员的创建AAAAA 工作

领导组，统一思想，提高认识，切实把创建AAAAA工作抓在手上。领导组把创建工作认真进行了分解，落实到每个部门及负责人头上，落实情况作为考核部门工作的重要依据。

二是强化标准，以评促建，打好创建AAAAA工作的坚实基础。从2003年开始，县旅游局根据平遥县委、政府的要求，按照国家评定标准，结合平遥的实际情况，又对标准进行了细化、量化，对全县的景区（点）进行景点质量等级内部评定，实行年度考核，作为上级旅游部门正式评定的前奏与练兵。通过几年对景点质量等级的评定，促进了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准的贯彻落实，树立了旅游部门对景区行业管理的权威，为创建AAAAA工作打下了坚实的基础。

三是咬定目标，攻坚克难，确保创A工作取得突破。目标明确后，景区整改工作成为创建工作的难点。为使创建工作少走弯路，在整改过程中，县旅游局与已申报成为国家AAAAA级旅游区的五台山、云冈石窟景区取得联系，带领景区相关人员前去考察学习。其次，县旅游局组织专人，结合景区（点）的实际情况，结合整改进度，有针对性地下发整改意见。景区按照整改方案，把任务进行分解，一一落实，确保创建工作的质量和进度。

三、强化整改，全力以赴，全面推进创建工作

1、科学规划，加大投入，改善旅游交通环境平遥古城的外部交通环境非常便捷发达，大运高速、108国道、南同蒲铁路线均贯穿平遥县境，出口距古城最远距离不超过5公里，距太原武宿机场的距离也不超过90公里。在这样的有利条件下，为使古城景区的可进入性更加便捷，平遥县与交通部门加强协调，对景区外部交通科学规划，保证交通更加方便快捷。一是对正在建设的汾平高速（青岛到银川高速公路的一段）合理规划出口，保证横向高速路交通的科学合理；二是对明年开工的大同到西安的高速客运铁路平遥站的选址进行了科学规划，保证进入古城的方便快捷，又为古城景区的发展留有余地。为完善外部交通标识，连续五年投入200余万元设置了各类旅游交通标识50余处，极大地方便了游客。

在景区内部旅游交通管理上，为确保旅客进出景区安全、便捷、顺畅，古城景区已经投资2个多亿，正式启动了以“环城地带环境整治”为重点的平遥古城景区建设与保护工作。按照国际招标，聘请法国规划公司与省规划设计院共同编制《平遥古城环城地带保护规划》的要求，对古城南门即迎薰门进行了拆迁改造，游客通道与居民通道分离，投资4000多万元建设迎薰桥，确保游客进出景区便捷、顺畅、安全。

2、以人为本，注重细节，完善景区服务设施

在全面推进AAAAA级景区创建工作中，平遥古城十分注重景区旅游基础设施的建设，以体现深厚的人文关怀出发，累计投资6000多万元对景区服务设施在功能、设置、布局等方面进行了全面的维护、完善和提升。

完善公共服务设施。一是结合环城地带环境整治工程，对迎薰门广场进行全面建设，增设游客休息设施50余处，观景点五处；二是结合古城中小街巷改造，实现了三线（电缆、电讯光缆、有线电视光缆）入地，雨污分流，极大地改善了古城环境，完善了邮政、电信、有线电视等服务，三是全面实行无障碍化服务，对景区主街巷道、游步道、公厕全面进行改造。

规范标识标牌。按照相关标准体系的要求，对照国际化标准，结合创建国AAAAA级旅游景区，对景区原有1000余处各类标识、标志、标牌全面进行更新和维护，新增导游全景图三处、导览图10处、交通引导标识20处，景物介绍牌（大）30处、安全警示等公共信息符号100余处，做到双语标识、标准规范，新增50多处游客休息点，开通了景区语音导游自助服务系统，积极营造独特、和谐、舒适的游览氛围。

3、加大投入，不断创新，提高科学管理水平

建设景区电子信息管理系统。近年来县政府加大了景区管理的投入力度，结合建设社会公共安全信息指挥中心，把古城景区的监控系统覆盖到平遥古城景点和各条交通干线以及城外的主要游客居民通道，集文物保护、游客管理、交通管理、车辆管理、旅游信息服务多种功能为一体，提高了古城景区的管理效率和水平。

提升员工队伍素质。平遥古城景区十分注重专业管理人员、技术人员及员工业务技能的培训与学习，采取集中培训、个人自学等方式，努力提高管理专业人员的素质。每年对导游人员、景区检、售票人员进行培训，不断提高新技术的驾驭能力，保证服务水平的稳步提高。

4、上下联动，优质服务，规范管理体系

平遥古城景区始终坚持以“一流环境、一流秩序、一流管理、一流服务”为目标，通过完善应急救助体系，规范服务标准，加大投诉查处力度，增强服务意识，打造规范的服务体系。

建立应急救助体系。根据ISO环境和质量管理体系，制定了景区紧急救护、游客容量控制、公共卫生等各类重大或突发事件预防、应急处理程序，景区相关单位每年都要对应急预案进行一次以上的演习。同时，设立了医疗急救站。配备了专职的医务人员和常用药品，并与120、110、1

19、122实行联动互动，及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客。近年来，景区没有发生一起游客安全事故。

加大投诉查处力度。平遥县各部门加大对各类投诉的处理力度，在景区各票口设立了“岗位监督台”，公示服务承诺和旅游投诉电话，接受游客和社会监督。在古城各景点设置游客意见征询箱，通过每周收集或不定期的开展游客满意度测评，检验景区在服务管理、环境、设施、安全等方面存在的问题，并予以及时整改。做到游客投诉接待率、游客提 5

问解答率、游客投诉查处率达100%，游客满意和基本满意率达90%以上。

建立健全规章制度。按照标准要求和景区管理实际，先后出台了各种规范管理制度，直接面对游客的规范化服务准则。要求景区一线工作人员必须统一着装，统一佩戴胸卡，做到仪表端庄、服务热情、周到得体。在深挖平遥古城历史文化和民间文化的基础上，先后会同有关学者、专家和旅游局编写了《平遥古城景区导游词》，使导游词更加科学、准确、有文采，并通过培训方式予以规范，提高导游讲解效果，使其讲解更加清晰、生动、有趣。

5、高点定标，综合整治，保护发展并重

为争创国家AAAAA级旅游景区，近年来，平遥古城景区进一步强化景区的综合整治，加强景区资源保护，努力营造环境优美、舒适怡人的旅游环境。

大力推进古城内中小街巷改造。按照先大后小、从主到次的顺序，结合供水管网改造、消防安全设施改造和电力、电信、有线电视等线路地埋工程，先后投资1亿多元，对古城内中小街巷实施了路面硬化和市政管网综合下地改造，较好地保护了古城的历史风貌。

大力加强古城环境综合整治。为恢复古城周边昔日历史风貌，从2006年开始，启动了环城地带综合整治工程，分三期对古城南城墙以南、柳根路以北的所有建筑进行拆迁改造，拆迁总面积37.38万平方米。投资8000余万元的一期工程基本完成，14户集体单位、经营户和285户城镇职工居民的房屋全部拆除，拆除建筑面积6万多平方米，南门外广场迎薰立交桥、柳根路改造以及南门景区景观人工湖、坛、舞台广场等整体工程全面竣工，二期、三期整治拆迁评估工作也已全面铺开。在持续加强古城环境卫生管理与监察的基础上，采用政府主导、景点参与、居民出资的办法，致力加强古城环境硬件设施建设，累计新建、改造旅游景点和古城内旅游厕所30处，改造居民旱厕1500余处，在方便广大游

客的同时，也净化了古城环境。此外，投资500余万元，采用城根埋地灯、外围架射灯、堞楼安壁灯等形式，对6.3公里长的平遥古城墙环城一周和72个敌楼、3座城楼、2座角楼以及魁星楼全部实施了亮化，共安装地灯800余盏、射灯1000余盏。对古城内旅游通道两侧沿街铺面的挂灯进行了更新和添置，传统的宫灯和纱灯达到824盏。

全面消除古城消防安全隐患。针对古城文物数量多、级别高、保护难度大的特点，专门成立了古城消防站，购置了古城专用小型消防车，增设了消防栓，对古城内消防供水系统进行了改造；对古城内六条主要街道两侧的店铺和文物景点的电线进行了全面阻燃处理；各个文物保护单位都配备了必要的消防器材，城隍庙、清虚观、文庙等重点部位安装了专门的消防供水系统和自动报警系统，全国文物保护单位安全技术防范和消防供水方案已经通过了专家评审。一系列消防措施的落实，为古城旅游业的发展消除了后顾之忧。

四、平遥古城景区创建AAAAA工作特点

1、机制创新是创建AAAAA工作的关键。各个景区的实际情况各不相同，根据景区的建设与管理实际，在机制上有所创新是保证创建AAAAA 工作取得成效的关键。平遥古城作为社区型景区，就决定了必须有统一的组织领导，层层落实创建责任，加大力度，真抓实干，保证创建工作按照正确的方向顺利进行。

2、以人为本是创建AAAAA工作的核心。国家旅游局新修订的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准突出地把突出文化特色与以人为本，尽力方便游客作为标准修订的出发点和遵旨，这是指导旅游区（点）创建AAAAA工作的核心。在平遥古城的创建工作中充分地把握了这一点。从标识系统到游客中心、游步道的设置等等突出平遥古城的文化特色，用简洁的符号为载体在各方面予以体现，同时让游客时时处处能感受到景区管理对游客的关心。

3、市场营销是创建AAAAA工作的有效保障。旅游区（点）的创建AAAAA工作与景区营销管理紧密相连，没有很好的营销，景区市场竞争力和景区效益就会受到影响，景区的建设的投入与管理就会成为无米之炊。《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准在游客接待量上的规定也要求景区必须把景区营销工作坚持不懈地抓下去。平遥古城近几年来在宣传促销上加大投入，取得了较好成绩，并打造成功了像平遥国际摄影大展、平遥中国年这样具有国际影响力的节庆品牌，为景区客源的拓展和景区建设提供了有力保障。

4、突出特色是创建AAAAA工作的生命力。景区的生命力在于有特色，有吸引游客的亮点。创建AAAAA级景区工作也不能照抄照搬,必须根据各自的景区文化和实际情况创造性地开展工作。在平遥创建AAAAA工作过程中很好地把握了这一点，在每个细节尽量体现各自特色，体现文化，并不断推陈出新，使景区经营保持旺盛的生命力。

5、创建和谐人文环境是社区型景区创建AAAAA工作的最高境界。平遥古城现在是一个社区型景区，将来也一定会还是一个社区型景区，是当地居民与游客和谐共处，互动交流的美好家园。目前进行的居民外迁只是为了适应旅游业的发展，降低人口密度，改善居民生活，将来仍将有适量的居民生活在古城里，保持着传统的生活方式，这种浓厚的人文气息将成为更受游客欢迎的特殊体验，传播中华传统文化优秀载体。

平遥古城创建国家AAAAA级旅游景区做了不懈的努力。提出了“家家是景点，人人是形象”的社区教育口号，同时加强规划为景区的发展科学定位，2004年到2005年，聘请魏小安教授作为旅游规划的总顾问组织专家组编制了旅游规划，并聘请他与有关专家担任规划执行的总顾问，长期指导景区建设与旅游发展。在打造特色旅游产品方面，我们致力推进古城民俗客栈的规范发展，编制颁布了《平遥古城民俗客栈质量等级的划分》山西省地方标准，使客栈也成为古城的一大特色品牌。为防止旅游发展中出现的过度商业化给

古城带来的负面影响，目前我们还制定了《古城街区店铺服务规范标准》并通过省质监局组织的评审颁布实施。古城环城地带规划已经开始实施，南门外居民搬迁顺利进行，古城周边环境大为改观。今年，为推动平遥旅游向体验型、休闲型、文化型发展，提升古城居民文明素质，推动古城保护与旅游发展的协调统一，把平遥古城打造成具有核心竞争力的国际一流的生态、亲和、宜居的魅力之城，开展了平遥古城旅游文明和谐四合院创建活动（即古城人家），首批创建成功的四户古城人家于去年9月22号挂牌，为创建国家AAAAA级旅游景区打下了坚实的基础。

五、目前创建工作存在的主要问题

平遥古城AAAAA级景区创建工作在取得较大进展的同时，目前也存在着急需解决的四个问题，一是AAAAA级景区必备的游客中心与生态停车场的建设，二是网上虚拟景区与电子商务系统的建设，三是古城内的旅游标志标识系统建设，四是古城内的游客公共休息区域建设。目前前两项工作正在加紧落实，游客中心和停车场建设县政府已经在今年敲定的旅游文化国际化项目中予以落实，今年有望解决。电子商务系统的建设已经形成方案，但落实还需要相关部门协调配合。后两个问题受古城内空间的制约，还没有形成较好的解决方案，既要考虑旅游设施的实用性又要兼顾不破坏古城风貌，需要进一步调查研究制定出科学的解决办法。

以上是平遥古城景区创建国家AAAAA级景区的工作汇报。今后，我们将继续加强景区环境和服务质量的管理，提高古城的景观质量，不断增强景区的竞争力，为实现平遥县委提出的打造国际更具知名度，国内最具影响力的晋商文化旅游中心城市目标的实现而努力。

平遥县人民政府

二O一O年六月五日

第3篇：宾馆5A创建个性化服务

江汉5A创建个性化服务工作总结

我馆自5A创建工作以来，积极推进创建成果，细化部门职责，提倡全员参与，以“人性化管理、个性化服务”理念为工作导向，力求给每位下榻我馆的旅客营造“温馨、舒适、安全、卫生”的环境。并针对特殊人群提供尽善尽美的人性化服务，使他们兴高采烈而来，不带遗憾而归，我们在规范化服务程序基础上，逐渐创变思维，推出一系列个性化服务，真正做到想他们之所想，做他们之所做，让他们在“国宾馆”的每时每刻都能真正感觉到“宾至如归”。现就我馆5A创建工作中针对特殊人群所做的工作总结如下：

一、提供人性化硬件服务

（一）设臵手机加油站，免费提供手机充电、手机消毒等服务，并对手机加油站进行维护、保养，确保其正常使用。

（二）针对不同客人，配臵不同厕位，并定期对厕所洁具进行质量维护，确保清洁，保持厕所内空气流畅，无异味，并配有具有文化气息的图标、温馨提示等。

（三）宾馆大堂前设臵电脑触摸屏，以丰富的内容突现个性化服务，并附加景区特色介绍及宾馆动态信息，结合实际需要使用中英文对照，为入住客人提供基本硬件信息。

（四）针对特殊人群，我馆提供个性化、亲情化便利服务，如提供轮椅、拐杖、儿童就餐椅、婴幼儿背袋等物品。

（五）向宾客提供导览图，针对不同人群，订阅中英文二种报刊，以满足他们休闲需求。

（六）建设宾馆网站，配有中英文两种语言，依托途马电子商务网和管委会等综合性网站，及时宣传报道我馆动态信息，明确宾馆服务项目及设施介绍等。

二、提供规范化软件服务

（一）成立质检组，设立专职质检员，及时解决反馈游客在实际生活中所遇到的问题。建立、健全食品卫生、食物中毒处理等安全制度。

（二）保安部健全安全保护机构与制度，配臵专职安全保护人员，对宾馆各区域进行走动式巡查，保障通道无阻碍，为特殊人群创造良好的出游环境。

（三）推出以“微笑服务”、“细节服务”为主的“双微”服务，以“免费提供自动擦鞋服务、免费提供旅游咨询查询服务、免费提供报刊杂志阅览服务、免费提供移动电话充电服务、免费提供友情雨伞服务”为主要内容的“五免”服务，打造文明酒店品牌。

通过我馆全体员工不懈努力，为特殊人群提供“满意+惊喜”个性化、亲情化服务，切实推动我馆整体服务质量水平，提升我馆对外美誉度，还赢得游客一致称赞。

江汉

二OO六年十月十六日

第4篇：创建5A旅游景区知识

创建5A旅游景区知识

http://sclc.tianshui.com.cn 三城联创频道（2010-7-20 12:05:23）来源：

1、什么是5A级旅游景区?

5A是一套规范性标准化的质量等级评定体系,是目前全国旅游景区(点)最高评定标准。标准较4A级旅游景区更加注重人性化和细节化,更能反映出游客对旅游景区的普遍心理需求,突出以游客为中心,强调以人为本。

2、5A评价的内容是什么?

5A评价的内容主要有四大项:服务质量与环境质量、景观质量、游客满意度、年接待境内外旅游者数量。其中,服务质量与环境质量1000分、景观质量100分、游客满意度100分,这三大项的分数分别不能低于950分、95分、90分,接待境内外游客近三年每年不能少于60万,其中境外游客人数每年不少于5万。

3、5A创建的目的是什么?

国家旅游局开展5A创建工作,目的就是促使各地方政府加大投资力度以改善硬件设施,强化管理以提升软件水平,并在全国现有的671家4A级旅游景区中筛选出一批质量过硬,吻合境内外游客需求,在国际上有竞争力,在国内真正成为标杆的旅游精品(绝品)景区。

4、5A创建的作用是什么?

国家旅游局将会把5A级旅游景区,建立资料库,编制成科学的旅游线路、宣传手册、光碟等,通过国家旅游局及其驻外机构这个大平台,在境内外宣传促销,广泛推介,组织中国5A级旅游景区精品巡回展等。可以说,谁拥有5A金字招牌,谁就拥有更多的境内外客源市场份额,使之既有社会效益,更有直接的经济效益,改变以往“创建”只有社会效益,没有直接经济效益的现象。

5、5A创建的难度系数?

据悉,国家旅游局将严格控制5A级旅游景区创建申报数量。目前全国有106家4A级景区申报5A,根据其特点可分为山岳、历史文化、宗教(佛教)三大类,同类相比,竞争十分激烈。业内人士称,每个景区要通过旅游交通、游览、旅游安全等12道坎,且是旅游界的专家、学者等内行评审。因此这次评选难度系数不亚于申报世界遗产,甚至超过了申报世界遗产的难度。

6、全国是什么时候启动5A创建试点工作的?

2006年4月7日至8日,国家旅游局在西安举行旅游投资洽谈会辅导展暨5A级旅游景区创建试点工作会议,传达了5A级旅游景区试点工作的具体要求,标志着全国5A级旅游景区创建试点工作全面展开。

7、请简要表述景区游客中心的要求?

位置优越；标识醒目；造型、色彩、外观与景观协调；专用且面积适应游客需要；在中心外明示免费服务项目。

8、游客中心设施服务有哪些内容?

电脑触摸屏、影视介绍系统、游客休息设施、旅游景区导览宣传资料；有工作人员提供咨询服务；提供游程线路图；明示景区活动节目预告；提供导游服务；提供饮料及纪念品服务。

9、引导标识种类有哪些?

导游全景图、导览图、景物介绍牌、标识牌。

10、景区导游讲解服务有哪些要求?

数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应；有粤语、闽南话导游,同时要有外语导游；具有高级导游员或讲解员；设置语音导游；导游词科学、准确、有文采；导游效果清晰、生动、吸引人；导游服务有针对性,强调个性化。

11、建设游客公共休息设施和观景设施有哪些要求?

布局合理,数量充足,能满足需要,不设置在危险地带、危险场所；造型与景观环境协调,对景观有特别烘托效果；制作精美；材质的档次要与生态、景观协调。