列车乘务员工作总结（共15篇）

第1篇：列车乘务员心得

又是一次凌晨出车，车厢外灰蒙蒙的的一片，还有些许的困意萦绕在空荡荡的车厢里。这是我的第二趟出车，想想待会车厢里就会满载着回家过年的旅客，他们回家的憧憬的急切让自己精神了许多。

这次车厢里人数比前两次明显的增多了，可能是这两天已经到春运的高峰期的缘故。所有工作多已经是得心应手，开门、挂牌、检票、关门、开厕所门、互检边门、整理行李······而且乘客们也很配合地整理自己的行李，行李架上的东西摆放得整整齐齐，过道旁也堆放着行李。一个多钟过后，车厢里的乘客都安静下来了，有的在座位上闭着眼睛休息，有的在过道上用报纸垫着坐互相靠着休息，有的站着靠着座位或过道的一些门壁上。春运的旅客回趟家真的挺不容易的的，他们有的在车站外最少等了两个多钟。看着他们出站回家时兴奋的表情，我们心里也是装得满满的对家的思念，同时也把这种情愫转化成对旅客的新年祝福。虽然打扫车厢卫生有些脏有些累，但乘客的理解与感谢却可以给我们无限的动力。虽然心中也会无端的产生对家人的思念，但能看到那么多乘客能回家过年的喜悦，我们的心早已满足。

第2篇：列车乘务员年终自我总结

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

第3篇：列车乘务员自我鉴定

第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准

一、岗位职责

二、发车前

三、检票上车

四、起步发车

五、行车途中

第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责

乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准

一、岗位职责

二、发车前

三、检票上车

四、起步发车

五、行车途中

第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责

乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

第4篇：列车乘务员实习报告

列车乘务员实习报告

实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人......一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

第5篇：列车乘务员自我鉴定

列车乘务员自我鉴定

第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准

一、岗位职责

二、发车前

三、检票上车

四、起步发车

五、行车途中

第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责

乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划，列车乘务员自我鉴定。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能，自我鉴定《列车乘务员自我鉴定》。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准

一、岗位职责

二、发车前

三、检票上车

四、起步发车

五、行车途中

第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责

乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:

一、岗位职责

1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。

2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。

3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。

4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。

5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。

二、发车前

1、发车前半小时到岗。

2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟盒、顶灯、天窗、灭火器、垃圾桶等部位无灰尘，做到“四净一亮二无”(地面净，座椅净、内饰净、窗帘座套净、门窗玻璃亮;车内无异味，无卫生死角)。

3、除规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。

4、保持车内空气清新无异味，不得有蚊蝇等飞虫。

5、车上位前5分钟，提醒驾驶员将车内温度调整适当，打开音响，播放音乐，音量适中，做好上位前的准备。

第6篇：列车乘务员工作失误的检讨书

尊敬的领导：

关于此次工作失误，我感到无比的内疚与自责，我深感处于列车乘务员这样一个工作岗位上的重要性。列车乘务员是为每一位列车乘客服务的，应该对每一名的旅客的票务情况做实时的研究，在这一个月时间里，我总共出了3大趟列车，共6小次车。但因为刚工作不久，第一次跟车的工作生疏，手忙脚乱。知道如今做了2个月才慢慢地熟悉了工作环境，工作也渐渐上手。

关于此次工作的失误，我总结了我的两大原因。一是因为事出突然，让我手忙脚乱，因此有点怠慢心里，我觉得这样非常不对。另一点原因是更加深刻的，因为在主观态度上没有把工作的重要性深刻的理解清楚，忘记了身为一名列车乘务员应该做到工作仔细，不马虎。由于此次错误，没有管理好乘客票务，致使少收了一些乘务票。同时，因为工作中的疏忽大意，将岗位牌丢失了。

此外，我在列车车厢中的途中打扫工作也没有做好，车厢走道上随处可加一些丢弃的果皮纸屑，还有一些可乐罐中。这些都是规章制度中规定不应该出现的情况，而我却没有认真做好打扫工作，我是如此的不应该啊。

总结：通过此次教训，我深刻的意识到身为一名列车乘务员，必须时常严格要求自己，在自己的工作岗位上恪尽职守，兢兢业业的做好每一项工作。对于票务检查工作也不应该有丝毫的马虎。在车厢卫生方面也应该及时打扫，不让乘客身处一个脏、乱、差的环境，为提高每一位列车乘客的乘车质量做出自己的一份贡献。

我相信通过此次检讨，我会在今后的工作中认真改过，争取更大的成功。

第7篇：有关列车乘务员服务礼仪

列车乘务员上岗前的准备工作

列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。

列车乘务员始发作业服务礼仪

列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。

列车乘务员迎客礼仪

列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。

当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。

列车乘务员服务礼仪规范

发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

车动锁门，面向站台致注目礼至出站。

开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”

宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。

进行重点旅客登记。

为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。

列车行进途中作业服务礼仪

列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等

列车行进中

向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”

根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。

及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。

协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”

列车到站前

及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”

提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。

列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。

列车到站停车

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

对上车旅客进行验票，引导旅客登车。

发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

列车启动后

车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。

到达终点站

提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢！

按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。

第8篇：旅客列车乘务员实用英语

旅客列车乘务员实用英语 列车长服务用语

一、语言

1．（组织旅客乘降）面带微笑“您好，请问您是几号车厢？**号车厢请向前/后走。直臂式手势。

英文：Hello.Which coach are you in? The No.** coach please go ahead/backward.2．（遇有领导）“**领导您好！我是***次列车长，欢迎您检查指导工作。同时双目注视领导，“请您随我来，您请上车。”引导手势。

英文：I am the conductor of the Train No.**.Welcome for inspecting and guiding our work!This way please.3．（纠正违章）先敬礼“您好！请您到***处吸烟，那里容许吸烟，谢谢您的合作！”

英文：hello.Would you please smoke in ***? Thank you for your cooperation.4．（遇有旅客询问）“您好！请问您有什么事情需要我帮忙吗？” 英文：Hello.What can I do for you? 5．（列车进站台）列车长整队并站在队伍中间位置，右手提包口中要有口号，使队伍整齐统一。

二、举止

1．（站台遇领导）敬军礼。（右手五指并拢提至眉间，面带微笑，双目注视领导，时间停顿1-2秒）

2．（领导伸出握手时）配合动作：立即摘手套，迎合领导握手时用力不要过大，时间不宜过长（大约停滞3秒左右）站在靠近车厢一侧，为领导引路运用直臂式手势，注意走路不时回看领导位置，调整自己的走速。走到车门口面向领导站立运用请进手势将领导引导上车。

总体要求做到：面带微笑，用规范的手势 用语，组织旅客 乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，队有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。

乘务员服务用语

二、开车欢迎词

简单（中文）：各位女士、先生晚上好！很高兴为您提供服务，欢迎您乘坐我们列车，祝各位旅途愉快！谢谢！

英文：Good evening ladies and gentlemen.Welcome to take our train and it’s our pleasure to provide service for you.Wish you a pleasant trip!Thank you.三、中途作业

清理茶桌语言：“对不起，打扰您了，我清理一下，谢谢。” 英文：Excuse me.May I do some cleaning please? 包房旅客订餐时语言：“您好，是需要定餐吗？请把需要的饭菜告诉我，我来帮您联系。”

英文：Excuse me.Do you need the reservation service? Please tell me the dishes you like and I will contact for you.旅客餐车点餐时语言：“您好，是需要用餐吗？您请坐，这是菜单，您看需要什么饭菜？”

英文：Hello.Please take your seat.Here is the menu.What would you like to order? 上菜时语言：“这是您点的××××，您点的菜齐了，您请慢用。” 英文：Here are the dishes you have ordered.Please enjoy yourself.餐后告别语言：“您吃好了，您请慢走，欢迎您再次光临。” 英文：Thanks for your drawing in and welcome to come again.车内售饭语言：“您好，您需要套餐吗？（如不要）对不起打扰了！”

英文：Excuse me!Would you like a package meal? Sorry for interrupting you.2

列车广播服务用语

（一）正常情况广播用语

1、始发通告

主要内容：欢迎词、列车运行区间介绍、担当乘务组介绍、安全卫生提示、服务项目介绍、途中运行时刻及停站介绍、祝词。范例：

中文：旅客朋友你好，欢迎乘坐由***站开往***站的***次列车，***铁路局***列车段××车队×组的同志将竭诚为您提供服务。

上车后请您对号入座，并将随身携带的行李物品安置好。列车设有大件行李存放处，贵重物品请妥善保存。旅客朋友们，为了我们大家的安全，请不要携带易燃烧或爆炸的物品乘车。有吸烟的旅客请到*号吸烟车厢，并将烟蒂熄灭后放进烟盒内。带小孩的旅客，请照看好您的小孩，注意安全。

为了更好地为您服务，每个座位都配有列车服务指南，请您仔细阅读。英文：Good morning/afternoon/evening!Ladies and Gentlemen: Welcome aboard train*** from *** station to *** station!The crew members of team*, Train number** , **paenger train depot, ***Railway Administration will be sincerely at your service！

You are expected to take your seat in accordance with the ticket and well deposit your luggage and items.Bulky luggage storage is available on the train.Please leave your valuables under attendance.To ensure your safety, please do not bring inflammable or explosive articles on board.Smoking is only allowed in the smoking coach No.* and cigarette stub should be put into the ashtray after being extinguished.Please take care of your children.The train Service Guidebook is available at your seat for your reference.Please read it carefully.（送餐及旅客信息采集按规定宣传）

本次列车全程运行××千米，×小时×分，中途停车站有：***、…、***，请 3

您注意收听广播到站通告。

列车运行前方停车站***站，到站时间***。旅客朋友们，预祝大家旅途愉快！

英文：The total length of our journey is **km and will take *hours and *minutes to destination, paing by the ***station, ***station.Please be attentive to the broadcast for arrival announcements.The next station is ***.The arrival time is ***.Wish you a pleasant trip!

2、中途通告用语（范例）（1）通告站名 到站前：

中文：旅客朋友你好，列车运行前方停车站××车站，到达××车站的时间是×点×分，停车×分。在××车站下车的旅客，请您整理好行李物品，到车门口等候下车。等列车停稳后按顺序下车，（双门时：请下车的旅客携带好行李物品，等列车停稳后从×门下车）。

英文： Ladies and gentlemen, the next station is *** and the train will arrive at ***, stopping for *minutes.Paengers to get off at ***station, please pack up your luggage, wait by the door and get off in proper order after the train’s complete stabilization.(paengers to get off at ***station, please pack up your luggage and get off by the * door after the train’s complete stabilization.)开车后：

中文：旅客朋友你好，欢迎乘坐本次列车，列车运行前方停车站××站，到达××站的时间×点×分。

英文：Good morning/afternoon/evening!Ladies and Gentlemen: Welcome aboard!The next station is *** and the arrival time is ***.（2）服务通告

中文：旅客朋友你好，用餐时间到了，列车将为大家提供免费（早、午、晚）餐，请您及时回到自己的座位上等候,把小桌打开准备就餐。(用餐后请将餐盒放入垃圾袋内，不要放在地板上，谢谢您的合作)如您有特殊就餐或购物需求欢迎前往*号车厢选购。

英文：Ladies and gentlemen, it’s time for meal.The catering service on the train is free.Please wait by your seat and put down the tray table in front of you.(After your meal, please put the snack box in the rubbish bag instead of on the floor, thank you.)You are also welcomed to choose your favorite food and do some shopping in coach No.*.3．终到站前 ：（范例）

中文：旅客朋友你好，列车运行前方是本次列车终点站××车站，到达××车站的时间是×点×分，请您整理好行李物品，准备下车。感谢您一路上对我们工作的支持与协作，下次旅行再会！

英文：The next station is the terminus of our journey: the *** station.The train will arrive at ***.Please pack up your luggage and prepare for getting off.Thank you for your support and cooperation during the journey.See you next time!

（二）非正常情况广播词

范例： 1．广播找人

中文：旅客朋友请注意，现在广播找人。从××站上车到××去的×××旅客，听到广播后，请您到×号车厢去，有人找。

英文：Attention please!Mr./Mrs./Mi/Ms.*** who got on the train at *** station leaving for ***.Please go to coach No.*.Some one is waiting for you there.2．失物招领

中文：旅客朋友请注意，刚才有位旅客（乘务员）拾到××，是哪位旅客丢失的，请到××去认领。

英文：Attention please!Anyone who has lost a *** please go to *** for claim.3．认领孩子、寻找小孩

中文：旅客朋友请注意，列车上有一名×岁左右的小男（女）孩与家长走散了。小孩身穿××衣服，现在×号车厢，请孩子的家长听到广播后，到×号车厢去认领。

英文：Attention please!A ×-year-old boy/girl is looking for his/her parents.The boy/girl is wearing a ×× and is now in coach No.*.Parents please come here soon.4．请医找药

中文：旅客朋友请注意，现在列车上有位旅客得了急病（有位孕妇快要分娩了），由于列车上没有随车医务人员，哪位旅客是医务工作者，请到×号车厢协助诊断治疗（接生）。谢谢。

（旅客朋友，现在列车上有位旅客生病了。经医生诊断，需要××（药品）进行治疗，哪位旅客随身带有这种药品，请您给予支援。谢谢。）

英文：Ladies and Gentlemen, may I have your attention please? There is an emergency here.(A pregnant paenger on board this train is going to give birth to a baby very soon.)Because the train’s medical staff is not available, could anyone who happens to be a medical doctor please come to the No.× coach to help the patient(the baby delivery)? Thank you very much.(Ladies and Gentlemen, there is an emergency here.An ill paenger on board this train has been identified by the doctor and he needs medical treatment with ××medicine now, could anyone who is taking this medicine with you please offer help? Thank you very much.)5．临时停车

中文：旅客朋友，列车现在是临时停车，还没有到站，请大家不要下车。英文：Ladies and Gentlemen, the train is making a temporary stop now and has not arrived at the station, so please don’t get off the train.6．因故停车

中文：旅客朋友请注意：由于……（说明原因），有关部门正在组织抢修。列车在车站要停留×个小时左右（列车要暂时在本站停留，开车时间还没有确定）。列车停留期间，大家的吃饭、喝水等生活问题，我们会妥善安排，请旅客们放心；希望大家保管好自己的行李物品，防止丢失或被别人拿错；同时，希望旅客之间要发扬团结友爱的精神，照顾好老年人和小朋友；下车散步的旅客，要注意车站开车通告，请不要远离车厢，更不能穿越轨道或钻车底，以免发生意外。请各位旅客协助我们维持好车内秩序。

英文：Ladies and Gentlemen, because …, the department concerned is organizing a rush repair now.Therefore the train will stay at this station for about × hours.(The train will temporarily stay at this station, and the departure time has not been fixed yet.)During the stay period, we will provide catering to you.Everyone please keep an eye on your baggage in case of being lost or mistaken by others.Meanwhile, we hope you take good care of each other, especially the old people and children.The paengers who get off train for a walk please notice the train departure announcement at the station.Please don’t leave far away from the coach, and don’t walk acro the track or go under the train for fear of accidents.Everyone please help us to keep order in train.7．列车晚点

中文：旅客朋友你好，我是本次列车列车长，列车运行前方停车站××车站，正点到站时间×点×分，列车现在大约晚点×小时×分。因列车晚点给您的旅行造成不便，在这里我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，我们工作人员将努力为您提供服务，同时，请您给予谅解。（大雾、水害、沙尘暴、线路中断、下雪、设备故障）

英文：Ladies and Gentlemen, welcome on board.I’m the chief conductor of the train.Our train will arrive at ××station, and the arriving time is ×:× by the timetable.However, the train will be × hours and × minutes late.On behalf of the railway department, I apologize to you for the inconvenience of being late.Our train crew will make great efforts to provide services to you and hope for your understanding.(heavy fog, flood disaster, sandstorm, interruption on track, snow, equipment breakdown)8．组织赶点

中文：旅客朋友你好，为了争取恢复正点，列车到站要缩短停车时间。在××站下车的旅客，请提前作好准备到车门口等候下车。下车散步和购买食品的旅客，不要远离车厢，注意开车铃声，铃响立即上车。

英文：Ladies and Gentlemen, our train will shorten the stopping time at stations in order to restore punctuality.Paengers who get off the train at ××station please get ready to wait at the train door, and who decide to get off the train for a walk or to buy some food please don’t leave the coach far away.Please pay your attention to the ring of departure, and get on the train as soon as the bell rings.9．列车停运

中文：旅客朋友你好，由于前方线路发生故障，列车运行到×站后要停止运行。现在向大家介绍列车停运的有关规定：

（1）如您到前方终止旅行，请您到**车站（终止旅行站）办理退票手续。（2）如您愿意返回发站，可以免费送回，并在发站退还有效车票的票价；如您返回中途站要求停止旅行，退还己收车票票价与发站至停止旅行站的车票票价差额。

（3）愿意在发站、停运站、返回中途站等候继续旅行的旅客，请注意车站公告，凭原票在通车10天内恢复旅行。以上向大家介绍的是列车停运的有关规定。

英文：Ladies and Gentlemen, there is some breakdown on the front line, so the train will stop running when it arrives at ×station.Now, I’d like to introduce to you the rules of train suspension:(1)If you decide to cancel your trip when the train stops, you can return your ticket at the ** station(suspension station)and get your immediate full refund.(2)If you decide to go back to the departure station, we will send you back for free, and refund your ticket fare at the departure station.If you decide to go back and get off the train at a midway station, the price difference between your original ticket fare and the new ticket fare charged from the departure station to the midway station will be refunded to you.(3)If you decide to continue your trip at the departure station, the suspension station，or the midway station back to the departure station, please pay attention to the station announcement.Your original ticket can be used within 10 days after the train’s reopening to traffic.That’s all for the rules of train suspension.10．绕道运行

中文：旅客朋友你好，由于前方线路发生故障，不能通行，本次列车需要变更经由 ××等站开往本次列车终点站××车站。

现在，向大家介绍列车绕道运行的有关规定：

（1）到××站下车的旅客请注意，由于列车绕道运行，前方不再经过这些车站，如您愿意等候继续旅行，请注意车站公告；如您要停止旅行，请到车站办理退票手续；如您要返回原发站，铁路将免费送回，并在原发站退还有效车票栗价。

（2）到××站的旅客，可凭原票乘坐本次列车，绕道到达原站，票价不补不退，在绕道运行中不能退票。

（3）绕道运行中，旅客不能中途下车。以上向大家介绍的是列车绕道运行的有关规定。

英文：Ladies and Gentlemen, there is some breakdown on the front line and the train cannot pa through.Therefore our train needs to change to pa by the stations of ×× to the terminal station of ××.Now, I’d like to introduce to you the rules of train detouring:(1)Paengers who would get off the train at ××station please pay attention that the train will not go through these stations anymore.If you decide to wait and continue your trip, please notice the announcement at the station.If you decide not to travel, you can return your ticket at the station, and we will give you an immediate full refund.If you decide to go back to the original departure station, we will send you back for free, and refund your ticket fare at the original departure station.(2)Paengers who would get off the train at ××station can still use the original ticket and will arrive at the destination station after a detour, no refund for any

overpayment and no supplemental payment for any deficiency.During the train detouring, the ticket cannot be returned.(3)During the detouring, no one is allowed to get off the train.11．中途提示（可在列车滚动屏使用）

（1）请您看管好自己的行李物品，贵重物品请随身携带。英文：Please keep your luggage well, and take valuables with you.（2）为了您和他人的健康，请不要在列车上吸烟。

英文：For the sake of yours and other people’s health, please don’t smoke in the train.（3）本次列车是动力快速列车，运行速度比较快，您在车内行走时请注意安全。英文：This train is the power fast-speed train with fast running speed, so please watch out while you are walking in the train.（4）为保持铁路沿线的卫生，这趟新型客车的厕所采用真空集便器，这里特别要提醒大家不要把杂物扔到便器里，以保证设备的正常使用，谢谢。（根据列车设备的实际情况）

英文：Vacuum toilet is applied in this train in order to keep sanitation along the railway line.Please don’t litter into the toilet, so as to ensure the normal use of the equipment.Thank you.(According to the actual situation of the train equipments)（5）当您出入车厢、厕所、开关车门时，请注意不要把手扶在门缝处，以防把手挤伤。

英文： When walking through the coaches or entering the toilet, please pay attention not to get your hands shut in the door and get hurt.（6）带小孩的旅客要照看好小朋友，不要让小朋友在车厢内来回跑动或到车门口去玩。

英文：Please take care of your children and don’t allow them to run around in the coach or play at the door.（7）珍爱环境，举手之劳，请您将吃剩下的果皮、快餐盒放在垃圾袋内，以保持

车内卫生。

英文：Please keep environment clean, and do not litter anywhere outside the refuse bag.列车服务情景100句（中英）

1．欢迎您乘坐本次列车。

（ladies and gentlemen）Welcome to board our train.2．请出示您的车票。

Good afternoon.Would you please shout your ticket? 3．谢谢，请上车。Thank you, please get on.4．请问您的车票呢？谢谢。请这边走。到了。这是您的座位。

Your ticket, please? Thank you.This way, please.Here it is.This one is yours.5．（在列车上）对不起，列车马上就要开车了。持站台票的人，请马上下车。谢谢。

Excuse me, we are leaving right away.Persons with platform tickets are requested to leave the train at once.Thank you.6．（对话）客：对不起，请问离开车还有多少时间？ Execuse me,but how long is it departure,please? 乘：让我看一下，…女士（先生），还有5分钟。

Let me see(look at his watch)…you have five minutes to spare,madam.7．客：您好！请问列车规定在什么时候到达天津？

Hello,what time is the train due to arrive in Tianjin,please? 乘：天津吗？今天上午10点钟 Tianjin ?At 10 p.m.today.8．（在站台上）女士们，先生们：开车铃响了，请大家上车，列车马上就要开车了。

(On the platform)ladies and gentlemen.This in the final boarding call.All paengers are requested to be on board.We will be leaving immediately.9．厕所在车厢两头。

The toilet is at each end of the coach.10．如果您有事，请随时跟我们说。

Please, Do not hesitate to let me know if you need any help.11．祝您旅途愉快。

We hope you have a pleasant journey.12．先生（女士），我能为您做点什么？

Is there anything I can do for you, sir(madam)? 13．客：对不起，请问哪里可以找到列车长？

Execuse me,but where can I find the chief conductor,please? 14．乘：列车长吗？通常可以在服务台找到他，让我领您去吧。请这边走。The chief conductor?Usully you can find him at the Serve Counter.Let me show you to.come this way ,please.15．乘：下午好，这位先生要见您，（转向旅客）这是列车长陈先生。

Good afternoon.This gentleman has come to see you.This is chief conductor Mr.Chen.16．列车长：您好！有什么事需要我效劳吗？

How do you do！Is there anything I can do for you ? 17．您需要我帮忙吗？ Can I help you? 18．您有什么不舒服吗？ Are you all right? 19．您有什么麻烦事吗？ Is there anything the matter? 20．您好，你是不是需要加点食物？ Hello, would you like more food? 21．请用茶，先生。Enjoy your tea, sir.22．别客气。Not at all.23．不客气，这是我的份内事。You are welcome.This is my duty.24．对不起，能占用您一点时间吗？

Excuse me, but could you spare me a moment? 25．女士，请您再说一遍好吗？ Please pardon, madam? 26．您哪儿不舒服吗？ Are you all right? 27．当然可以。我去给您拿止痛片来。给您药。最好马上就服用以便好得快一点。您看，我们快到一个有名的风景区了。

Yes, by all means.Let me fetch you a pain-killer.Here’s the medicine.You’d better take it right away to get a speedy recovery.You see, we’re approaching a well-known scenic spot.28．是免费的。It’s free.29．真遗憾，车上没有随车医生。但是我试着通过广播在旅客中找一位医生。Sorry, there isn’t a train-doctor.But I’ll try to spot a doctor in the paengers over the audio system.30．这位是吴医生。碰巧今天他乘坐我们的列车。让他给您检查一下。This is Dr.Wu.He happens to be aboard our train today.Let him check you.31．您看用不用请个医生看看？ Do you feel like seeing a doctor? 32．好，我就去安排。

All right.I’ll make the arrangements.33．您发烧吗？

Are you running a temperature? 34．祝您早日康复。

I wish you a quick recovery.35．请稍等一会儿，我查一下登记表，看看有没有空着的座位。

Wait for a moment.I’ll check the seat to see if there’s a spare one.36．有一个空着的座位，是19号。我看，您得搬个家了。我来帮忙好吗？ I’ve got a seat for you, that’s No.19.I think you have to move.Shall I help you? 37．请付差额票价21元。

Please pay the balance 21 Yuan, sir.38．这位小朋友需要补一张儿童票。

This little boy need mend a child’s fare.39．小孩票价按大人票价50%计算，卧铺票与大人相同。The child’s fare is fifty percent of the adult’s fare.40．列车长吗？通常可以在服务台找到他。让我领您去吧，请这边走。The chief conductor? Usually you can find him at the Service Counter.Let me take you there.come this way, please? 41．您先请。After you.42．对不起，请让我过去好吗？ Excuse me, may I pa through? 43．对不起，我有点急事要处理，请让一让。谢谢。

Excuse me, have to deal with some emergency, please make a way for me.Thank you ? 44．厕所有人，请等一下。

The toilet is occupied, wait for a minute please.45．请问里面有人吗？ Is there anybody in? 46．先生，对不起。车厢内不许吸烟。

Excuse me, sir ,but smoking is not allowed in the car.47．吸烟时，请您到吸烟车厢。

Please go to the smoke_car when you smoke.48．对不起，先生。我这就去调整空调机的温度。

I’m sorry, sir.I’ll have the air-conditioner regulated at once.49．空调没问题。如果您觉得太凉，我去把空调机的温度调高一点。

The air-conditioner is all right.If you feel too cold, I’ll set it for a higher temperature.50．女士们，先生们，现在我们要检查一次车票，请大家配合出示车票。Ladies and Gentlemen, we are going to check the train tickets now, Please show your ticket, thank you for your cooperation.51．请问，我挪一下这东西行吗？ May I move this? 52．车厢马上就要熄灯了，请整理好您的东西，祝您晚安。

The light in coach will be switched off soon, please put your stuff well.Good night.53．明天见。See you tomorrow.54．餐车供应早餐的时间是6点。

The breakfast would be ready at 6:00 in our dining coach.55．餐车在列车中部9号车厢，您要就餐的话，请朝前（后）走。

The dining coach is the No.9 in the middle of the train, please go ahead(back)to it if you want to have some food.56．您好，欢迎来我们餐车用餐。

Good morning/afternoon/evening.Welcome to have your dining here.57．请进，请到这里就座

Please come in.You may have a seat here.58．我们餐车供应中餐、西餐，这是菜单。

Our dining coach supplies both Chinese food and western food? 59．您好，你想吃什么？是中餐还是西餐。

How do you do!Which would you like, Chinses food or western food? 60．西餐有面包、牛奶、煎鸡蛋、火腿、红肠。

For western foods, we have bread, milk, fried eggs, and ham and red sausage.61．您好，您要喝点什么? Hello, do you need some drink? 62．请问，还要点别的吗？

Excuse me, would you like anything else? 63．先生，早餐满意吗？

Did you enjoy your breakfast, sir? 64．请对我们的饭菜多提宝贵意见。Please give your comments on our foods.65．当然可以。很高兴为您效劳。Yes, of course, with pleasure.66．谢谢光临，请走好。Thanks for coming.Good Bye.67．别客气。That’s all right.68．谢谢你的忠告。

Thanks for your kind advise.69．感谢你的帮助。Thank for your help.70．请问您需要什么？ What would you like? 71．女士（先生）您好，我们准备了各种饮料（矿泉水、饮料）供您挑选。Hello, Madam(sir), Here are different kinds of drinks(mineral water, soft drink)for your selection.72．对不起，下一站就是终点站北京站了。我可以把这些杯子和残余物品拿走吗？ Excuse me;the next stop will be the terminus, Beijing Station.May I take the cups and the odds and ends away? 73．您好，上海（拉萨）很快就要到了。

Hello, we’ll get to Shanghai(Lasa)Railway Station soon.74．请您检查一下随身携带的行李物品，准备下车。Please check your luggage and prepare for getting off.75．女士们先生们，列车已运行了 小时 分，大家即将平安到达终点站北京（拉萨）车站了，请允许我对各位的协助表示感谢。

Ladies and Gentlemen, our train has been running for hours and minters.We’ll arrive at our destination Lasa(Shanghai)Railway Station.Please permit us to thank you for all your cooperation.76．欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

Your comments on our service are highly appreciated.77．谢谢您的夸奖。能为您服务，我很高兴。

It’s very kind of you to say so.It’s always a pleasure to be at your service.come again, please.78．谢谢您的夸奖，我确实非常喜爱这礼品，但是我们的纪律不允许接受旅客的礼物。您的心意我领了。谢谢。

It’s very kind of you to say so.For sure I like it very much.But our regulation doesn’t allow us to accept any presents from paengers.Anyhow, thank you all the same.79．欢迎下次再来。

Welcome to board our train next time.80．请走好，欢迎下次旅行再乘坐本次列车。

Take care;welcome to take this train in your next trip.81．新年好。Happy New Year.82．圣诞快乐。Merry Christmas.83．生日快乐。Happy Birthday.84．乘：先生，对不起。请问您是哪国人？ Execuse me.What’s your nationality,please? 85．客：哦，我是英国人 Oh,I’m British.乘：谢谢！thank you.86.客：对不起，请问盥洗室在哪里？

Execuse me ,but where’s the toilet,please? 87．乘：盥洗室吗？车厢每头都有一间，就在门外。

Yes?There’s one at each end of the car just outside the doors over there and there.88.对不起，请问餐车怎么走？

Execuse me.Could you show me the way to the dining car,please? 89．好的，先生。一直超前走，过两个车厢就是餐车。我领您去好吗？ Why,of course,sir.Just keep this way on,you’ll find the dining car after two cars.Shall I show you to ? 90．谢谢。不用了，我看我自己能行。

No,thank you.I think I can manage it myself.91.对不起，请问哪个方向可以到服务台？

Execuse me ,but which direction leads to the Reception/Service counter,please? 92．服务台吗？先生，这个方向。

The service counter?Yes,it’s in this direction,sir.93.(准备移动物品时)请注意一下，这是谁的箱子？ Attention ,please.Whose case is it? 94．是我的，有什么问题吗？

Yes,it’s mine.Is there anything wrong? 95.哦，没什么。我想如果把它放在行李架上就更好了。

Oh,no,nothing important.But I think it would be better to put it on the Hand_luggage Case.96．好的。Ok.谢谢。让我来帮忙。

Thank you.Let me help you.97.对不起，能不能给调一个靠窗的顺向座位？

Execuse me,but would it be poible to change a window seat facing/against the engine? 98．很抱歉，现在没有。因为空座已经予留给中途站了。幸而每趟车都有少数人不来。一有空座我就通知您。请问您是几号座位？

Sorry,not at the moment,as all spare seats have been reserved for the intermediate stops.But fortunately there often are a few no_shows on every trip.As soon as there’s one.I’ll let you know.Your seat number,please? 99．先生，告诉您一个好消息，我给您找到了一个靠窗的座位，是那头的56号。Good news for you ,sir,I’ve got a window seat for you.It’s 56,over there.100.终点站快要到了，现在请您检查一下随身携带的行李物品准备下车。

We’re approaching the terminus soon.And now please check and have your hand-luggage ready for disembarkation arrival.

第9篇：列车乘务员始发站介绍词

列车乘务员始发站介绍词

一、列车始发前通告

1、通知迎接旅客

各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。

2、开始播音

旅客朋友，大家好！

欢迎朋友们乘坐本次列车。

旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。

出门旅行，安全是第一位的，为了您和大家的安全，请不要把易燃易爆危险品带上车，已经带上车的请马上交给亲友带回去或与本节车厢的乘务员联系，以便妥善处理。

旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。

3、开车前5分钟通告

旅客朋友大家好！

本次列车是由 站始发，沿途将要经过 站的 次列车，开车时间是 点 分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

二、列车起动后通告

1、起动词

旅客朋友，大家好！

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了 站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。

今天服务在你们身边的是 铁路局 客运段 线 第 乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

2、供水词

旅客朋友大家好！

人们常说：清茶一杯寄深情，我们民族自古以来就是礼仪之邦，素有客来先敬荼之仪。今天，我们以水代荼，对朋友们的光临，献上我们真诚的敬意。请朋友们准备好茶杯，我们的乘务员将为你送去开水。另外，为了朋友们的用水方便，我们在每节车厢乘务员室的一端电水箱（保温桶）您随时可以饮用。请朋友们在用水的时候，要注意安全，避免烫伤。

3、车内整容

旅客朋友大家好！

为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

4、介绍列车概况和服务项目

旅客朋友大家好！

为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。

我们这趟列车是由 站始发，途经 省 市和 大站，全和走 千米，运行 小时 分，到达绺站的时间是今天（明天、后天）的 点 分。

我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。

第10篇：列车乘务员学生自我介绍

2016列车乘务员学生自我介绍范文

所谓自我介绍，就是把自已介绍给出别人，以使别人认识自已，所以恰到好处的自我介绍，可以大大提高他人对自己的好感。下面是关于列车乘务员学生自我介绍范文，仅供大家参考。(一)大家好，我是xxx，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希望各位评委老师可以记住我，一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。(二)大家好，我是xxx!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒!(三)大家好，我是xxx，身高167，体重52公斤，来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动。在校期间认真学习专业知识，并通过了国家普通话水平测试。我热爱游泳、表演，有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神，能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言，有梦想就会有希望，我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!中国是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。

如果把高铁比作汪洋大海，我愿化为一滴水融入汪洋大海，我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!

第11篇：列车乘务员态度冷漠背后

列车乘务员态度冷漠背后

登上“死亡列车”，探求答案

自从发生了旅客曹大和在1291次列车上遭捆绑致死事件后，铁道部再次遭到非议，对此我没有异议，然而，每当听到对列车长和列车工作人员叱骂、质问她们为何如此冷漠的时候，我心里就有些隐隐不安。这不安源自于我对中国火车的近距离接触。和我这个年纪的写作人有所不同的是，我和火车有着不同一般的关系。每当我郁闷或者在小说创作中遇到困难时，我都会乘坐火车出行，目的地反而显得并不重要，有时我甚至不知道自己要到终点站干什么。乘坐火车本身就成了我生活的一部分。

也许是因为我的生活和社会下层接触并不多，也许是我的小说多写农民工和社会下层的原因，乘坐火车成为我了解社会，得到写作灵感的重要源泉。（而我写时评的灵感则多来自我乘坐公共汽车的体验。我会在写一篇与民生有关的时评前，登上一辆拥挤不堪的公共汽车，充斥汗味的车厢里思考现实。等到到达某一个站时，我就会跳下来，找到最近的咖啡厅，打开电脑用一个小时完成公车上得来的观点）。

因为这种长期和火车等交通工具接触的关系，让我多次近距离观察列车员的工作。这次捆绑曹大和致死事件发生后，我也发了一些评论，包括接受一个电视台的采访。然而，在谈到这件事的过程中，我曾经多次试图还原曹大和死亡现场的环境和氛围，只是都不成功。我这才发现，其实我很久没有置身于长途列车的硬坐车厢了，而且即便是偶尔去过，也都是匆匆而过，走马观花，更不用说调研了。对于一个从写小说发展到写时评的人来说，如果无法还原场景（只是靠写小说的大脑来幻想），大脑无法回到现场，也就很难设身处地为各方着想一番，那样的话，对于我来说，是很难写出站得住脚的评论的。按说，为了更确切地感受那班死亡列车的环境，我应该买类似列车的硬座车厢票，而绝对不应该乘坐软卧，但我知道我可能无法腰杆笔直的在晃荡的列车中坚持20多个小时而不崩溃，于是我来了个折中，我买了一张硬卧车票。在拥挤的人群中，我于10月20日登上了昆明到南宁的K232次列车。

正如我离开这列火车前在旅客留言薄上的留言所说的：我踏上这列火车的目的就是挑毛病，就是要找出“列车长和列车员们的冷漠是如何练成的”，所以，从踏上这列火车开始，我就带着警惕的目光，带着专业照相机，从一节车厢串到另外一节车厢，从跟踪“监视”列车长的工作到近距离观察列车员的工作。中国的铁路与列车服务与世界各国相比如何？

这里我首先要讲一个事实，让大家对中国列车的条件有一个基本的判断。我们大家都知道，中国火车条件差，特别是（长途普快列车的）硬坐车厢，这些年已经界限分明的成为一个阶层的专用车厢：农民和农民工。就我自己多次到这些车厢拍照和游逛所见，那里基本上没有工人、军人、商人、公务员和知识分子等等。其条件之差，我不愿意用不适合人类生存这样极端的话，因为农民和农民工兄弟姐妹也是人类而且是中国社会的主要人类，我就用“不适合中国精英们生存的环境”一语。（我再描述没有意义了，大家不妨当作一个忆苦思甜之旅，上去看看）。

可是，当我们说中国的火车条件差的时候，我们必须搞清楚，和谁相比条件差。很巧的是我每到一个国家，也基本上都会找机会乘坐当地的火车，那就是说，从富裕国家到贫穷国家的火车我几乎都乘坐过，如果说我不带偏见的话，我是可以做一个第一手的比较的。下面来看看。

当我们说中国火车条件差的时候，我们有两个比较法，一个是和发达国家比较，也就是说和那些与中国在国际上有“相同国际地位的国家”比，例如澳洲、美国、欧洲、日本等国家。为什么要这样比较？因为我们是大国了，我们强大得据说成了世界第三强国，已经赶过英国而且快要超美了。所以，这样比较没有什么错，而且，由于长期的宣传，民众（也包括我这种经常拿西方比较的人）自然有理由拿先进国家来比较。我们不是卫星都上天了？世界上不是只有三个国家的卫星上天？我们既然成为世界上第三个大国和强国把三个宇航员舒舒服服送到了太空，那么我们是不是可以弱弱的问一下，有13亿人乘坐的火车等交通工具为什么不能弄得稍微适合人类生存一点？于是没有人可以责怪我们拿西方的火车与我们中国的相比——结果大家应该很清楚，我们列车和人家的相比，估计不差二十倍，也至少差五倍！国人能满意吗？

放下这个话题，我们来一个实事求是。我认为，我们要把中国列车和世界列车做比较的应该是另外一种标准。那就是和国际上人均GDP和我们相同的国家做比较。说到国人个体的富裕程度，中国几乎立即退到世界排名一百位之后，这个时候，我们在国际上是受援助的对象，一般都不好意思提宇航航天了。

那么，如果把我们的火车条件与那些在人均GDP排名和我们相近的国家比较，我们能够得到什么结果？我刚好也在东南亚以及南美乘坐过火车，结果是令人鼓舞的！——我们的火车客运条件比他们的强很多，甚至可以用倍数来说明。

两个比较选择哪一个，答案是完全不同的，而两种答案引出的民意和议论更是天壤之别。我自己认为，虽然我们在各方面应该向先进国家靠拢，但有些方面，例如硬件设置上，有些是我们力不从心的。

上面主要说的是交通运输的硬件，那么软件如何？这里我们来看一下服务质量，也就是我登上这次列车的主要目的。她们的冷漠是如何练成的？ 曹大和事件后，网民的指责除了集中在制度（包括铁道部门的制度和列车应急机制）上以外，另外一个焦点就是列车长和乘务员的冷漠。在具体到曹大和事件上，毫无疑问，列车长的行为反映出了他们的漠不关心，但网友由此议论开来后的那些评论，那些针对所有列车乘务员的指责，则让我感到不安。她们真的很冷漠吗？或者问一句：她们比我们更冷漠吗？如果是，也许，我们应该了解一下她们的冷漠是如何练成的？先说我乘坐的这班列车的列车长，我从一上车就开始暗中观察他，在上车后的三个小时里，跟踪他的所有行踪。我注意到，他跑前跑后，一刻没有停过。在这期间，他处理了两起事件，一起是九号车厢有一位犯了俗称羊颠疯（对不起，我不知道学名叫什么）的年轻旅客。列车长接到列车员通知后，立即组织人员处理，通过广播寻找旅客中的医生（一位年轻的医生很快赶过来）。列车长坚守岗位，对陪同病人的朋友耐心解释，建议她把病人带下火车，列车长答应联系到站的医院等事项，保证火车票不过期，等等。从我一个旁观者角度来观察，列车长做得非常专业，也非常人道，但他只能提出建议，无法强迫旅客下车，那位旅客和陪同人员最后决定留在车上。随后，列车长随即吩咐这节车厢列车员重点照顾病人，保证随叫随到。在整个行程中，列车长每经过这列车厢，都向列车员或者病人陪同人员询问病人病情。件事刚刚处理完，又接到12号车厢旅客的抱怨。这位广州的旅客提出了严重抗议。原因是同一节车厢里有一群藏民和汉人聚在一起载歌载舞，唱完藏歌唱汉歌。这位广州的老兄抱怨的内容是：吵着了他，指责乘务员管理不善。说实话，对于这样的抱怨，我是有看法的，当时是大白天，也不是午休时间，大家唱歌应该不是问题，所以乘务员接到抱怨后一度感到为难，无法决定是否因为一个喜欢安静的乘客而去阻止十几位旅客的雅兴（还藏汉融合呢），后来她请示了列车长，列车长赶了过来。我当时在旁边观察，感到列车长处理得非常好，在婉转提醒那十几个唱歌的藏民和汉人后，又和抱怨的那位广州人坐下来聊天，平息他的情绪，解释有关难处。而那位比较善谈的广州人，却一扯开话夹子就不肯停，我分明的感觉到他把投诉的话题扯远了，但看看列车长，却仍然耐心的听他讲，不时附和他做一些解释。我看了一下时间，前后竟然超过了四十分钟。在观察列车长的工作中，我自己也提出了一个要求。我看到旁边床铺一个抱小孩的老人没有买到下铺，在中铺休息。可是我自己的床位在下铺，这让我很为难，因为，如果没有下铺我不会上这列火车，现在一上来我就得把下铺让给这位老人，对我确实不太公平。我想在换之前，找一下列车长说明这一情况。我说了我的难处，列车长发现我竟然是为他人不方便找他，先是一愣，后来就表示了充分理解。他说下铺确实很紧张，但他会记住我的难处。我想，如果没有下铺，我就只好把自己的床铺让出去了。但不到一个小时，那位列车长找到了我，他说，老人可以睡我的下铺了，他另外把我安排到其他的车厢，给我一个下铺。以上三件事都发生在列车出发后的三个小时内，而在这三个小时里，列车长还同时完成了很多例行的工作。在三个小时后，我决定面对列车长，和他谈一下。我走到他面前，告诉他，我虽然是一名普通的旅客，但我最近比较关心1291列车上曹大和被捆绑致死的事件，我也很想了解一下一个现任列车长的看法，希望和他交流。他可以拒绝，因为我会把我们交谈的一些内容写出来发到自己的博客。让我高兴的是，这位个头不高、圆脸的列车长并没有拒绝我，而是在忙过一阵后主动找到了我，请我到乘务员室对他的工作“提意见”，对列车工作“提建议”。我没有意见和建议，但我有很多问题，在前后将近四十分钟的聊天中，我提出了自己心中所有的问题，而这位列车长（后来我知道他的名子叫王滨，厦昆五组）则毫无回避的一一回答了我的问题，还有他的看法。在我们交谈一会后，前来这列火车上考察工作的一位铁路负责人也加了进来，我们达到了知无不言。

（列车长王滨，作者和上列车视察工作的铁路负责同志）

王滨告诉我他自己的经历，他自己都遇到过记不清多少起精神病患者发病情况，他回忆起有一次他正在列车车厢巡视，突然身边一位旅客跳起来就跳车，乘客一看吓得躲开了，他眼疾手快，一把抓住了上半身已经到了火车外面的乘客的脚，小个子的他眼看就要失去这位旅客（的生命），大喊其他乘客帮忙，才把这位精神异常的乘客拉了回来。作为一名列车长，他对一千多名乘客的旅途生活和生命安全负有不可推卸的责任，每一次火车一出站，他的心就悬了起来，火车上经常发生一些常人无法想象的意外，就在不久前，昆明铁路下面的某列列车上，发生了一位精神病患者把列车工作人员（一位小姑娘）的耳朵咬掉了，这位小姑娘现在还在医院住着。

中国现在处于转型时期，民众的心态各异，素质不齐，每一个列车都是一个社会的缩影。在和王滨交谈的过程中，我更加关心他们是否有能力处理各种复杂的场面。说实话，在我短短的观察中，我发现要妥善处理和1000多名旅客的关系，实在不是一件容易的事，就是把我放在王滨的位置上，把我再培训几年，我不一定能够做得比他好。那么，国外如何？虽然没有细致观察，但在我的印象中，无论是发达国家还是欠发达国家如东南亚（印度），那里的火车上，列车长和服务员是不会理睬那么多的，他们照章办事，甚至一句多余的话都不会和你罗嗦。可是，中国人可能天性喜欢“讲理”——而我们又正好处于一个无理可讲的时代，于是乎，我们看到，很多国民明明在自己不对的时候，却偏偏要和你讲理，弄得一些服务人员无法应对。眼前的列车长在这一方面还算是过关的，但很多列车员就穷于应付了。当我们谈到曹大和的事件时，我明显感觉到，如果是眼前这位列车长当时在1291次列车上，曹大和的死亡事件是不会发生的。王滨可以用四十分钟倾听一个素不相识，也毫无背景的我给他提意见、提建议，当然就不会拒绝成准强的屡次建议。实际上，王滨也悄悄告诉我，为了维护乘客安全，在确定旅客有严重暴力倾向（精神问题）时，他们会在警察在场或者授权的情况下把患者捆绑起来，他强调捆绑的塑胶带不是普通的，是指定用来捆绑的。但我也随即提出，这样的捆绑必须应该由受过培训（医疗培训）、有一定专业知识的人来完成。王滨听后有些茫然。显然这不是他能够决定的。在和列车长长谈后，我对列车的总体工作有了一个大概，王滨谢谢我关心旅客运输，我也感觉到，如果每一个列车长都能够象他这样能够和旅客沟通，也许情况会不一样。

接下来，我开始近距离观察列车员，主要是对

11、12号车厢附近的几个车厢乘务员的观察。在观察中，我发现，她们的工作之繁杂，超过我们的想象。作为乘务员，我们看到的第一印象是查票安排座位，可是她们最大的工作其实是清洁。负责我那个车厢的女服务员几乎半个小时就对车厢来一次清洁，时不时对厕所和洗手间进行打扫，我有好几次进洗手间时，发现她爬在地上清洗脏物。从她们清扫车厢和厕所的频率来看，我更认为她们的工作接近于清扫工人。而且，她们清扫工作绝对不比街道上一个清扫工要轻松多少。

当然如果是这样的工作，虽然辛苦，却也“轻松”。事实却不如此，她们并不是简单的体力劳动，她们还必须和满满一车厢南来北往的旅客进行互动，保证“上帝”——旅客的满意。说实话，对于很多列车员，这方面的工作一点也不轻松，我多次看到无理取闹的旅客把列车员弄得黯然伤神，甚至独自落泪。

也许有人说，国外不是这样吗？当然，“顾客，乘客就是上帝”正是从国外传过来的，但你必须意识到，既然是“上帝”，那“上帝”可是有原则有价值观的。我举个例子，在比较发达的西方国家的火车上，乘客不会乱丢垃圾，乘务员也就不用那么辛苦的收拾；而在比较落后的国家如印度，乘客可以乱丢垃圾，乘务员不用去收拾（最后收拾一下），也没有人抱怨。可是在中国的列车上，既有人乱丢垃圾，也有人不停抱怨，结果乘务员就得不停收拾，有时甚至肩负着教育乘客“不要乱丢垃圾”的重大教育责任，同时还要不停接受一些乘客的冷嘲热讽。所以说，中国列车上的乘务员既清扫厕所，又负责教育乘客如何守纪律，她们的工作本身把她们放在一个非常矛盾的职位上，中国象这种职位并不多见。这些只是练成她们冷漠的一个方面而已，如果你是一名善于观察的人，你会发现更多的。但问题在于，如果你是一名善于观察的人，估计你生活无忧，也不会没有事就跑到那种车厢去折寿。

谢天谢地，我到终点站了，但她们的终点站在哪里？ 我们国家也象一列巨大的火车，置身其中的人都多少有些身不由己，每一个都心底善良，都想做得最好，然而，我们在巨大的引擎无法熄灭，在制度和体制存在诸多弊端的情况下，我们个人能够做多少？从列车事件我们明显可以看到这一个现象，那些列车长和列车员，她们都是在狂奔的火车上负担着超负荷的工作，可是，当乘客对一些制度和体制不满而需要发泄时，唯一的对象也就是这些乘务员们。我们抱怨这些乘务员对旅客态度冷漠，那么我们这些人对她们的态度是否也存在冷漠？

一位女乘务员告诉我，一个人一生要过一次鬼门关，但我们这些乘务员（尤其是女性乘务员）一年却要过一次鬼门关，那就是春运。每当春运来临前，她说自己都想换工作。她提醒我注意，以前列车上的乘务员大多是年轻女子，现在逐渐换成中年妇女和男性服务员了，因为有几个正常的年轻女子能够受得起春运的折磨？她告诉我，她认识的好多女服务员在春运期间都是每天要掉眼泪的，她说，“压力太大，只有把眼泪流出来，才能够继续工作”。

我想也是的，只有把眼泪流出来，收起同情心，换上冷漠的表情，甚至让心肠和铁轨一样坚硬，才能在春运这样的时刻继续工作，否则，你就只有换工作了。春运期间，整个硬坐车厢的人都被异化了，你想对哪一个人不冷漠？很多时候，连厕所都挤着人，列车员几乎就是在厕所的气味中生存的。这和对旅客是否人道，对旅客是否有爱心毫无关系，这是一个生存的严酷问题。我们的乘务员也只不过是在从事一种工作，一种养家活口的工作，可是她们却要承受巨大的压力，有时要为整个铁道部，甚至整个体制承受压力。我们实在也不应该对她们那么冷漠。这篇文章和我的风格完全不同，事实上，也不是我这次登上火车想要写的内容，但我还是写出来了。而写这篇文章的起因是源自于一张我偷拍的照片，就是下面那个乘务员的背景。

在火车到一个站之前，我看到她紧张的打扫，身上都是水迹，头上也是汗水，但一会之后，当火车到站，我要下去买点东西时，我突然看到在列车的暗影中，她一个人穿戴整齐，在那里笔直的敬礼。当时她身后没有人，我也是无意中走过来的，看到了这一幕，我突然闻到她头发上的汗水味，看到她身上的打扫卫生时留下的水迹，但她一丝不苟的一个人的敬礼却让我一下子愣住了，我偷偷拍下了这张照片。

中国的每一列火车都是我们这个社会甚至国家的缩影，在疾驰向前的风光背后，还有很多鲜为人知的故事。正如火车，如果我们不是没有钱，我们谁也不登上去，更不会坐进硬坐车厢。那里的环境，绝对让人短命，所以，每当火车到站时，我们欢欣鼓舞。而且，作为旅客，无论那旅途多么遥远，我们的列车都有到站的时候„„

可是这些常年累月在火车上默默工作的列车员们，她们的终点站在哪里？是的，她们的列车没有终点站！

在我们指责她们对乘客冷漠的时候，我们也应该检讨一下我们是不是对她们也很冷漠！好了，你一定想知道，中国和外国的火车最大的区别吧？我告诉你，最大的区别不是乘务员对旅客们的微笑和亲切问候，而是作为“上帝”的旅客对乘务员的微笑和问候——要知道，“上帝”不但是讲道理的，而且也是最有爱心的。

第12篇：列车乘务员先进事迹专题

“三功两素”修炼工作先进个人**培同志先进事迹**培同志是铁路运输公司机务段一名机车乘务员，该同志始终坚持“安全第一，预防为主”的思想，2012年实现全年无违章、无事故。时刻把“安全第一”放在心上，落实在行动上。努力去做好身边的每一件事，不放松警惕，他作风严谨、业务精湛、工作认真负责，严格执行各项规章制度，认真钻研业务，积极发现隐患，正确处置故障，力保机车运输安全工作。机车乘务员是一个平凡的岗位，然而**培同志却在这个平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。性格内敛的**培从事机车驾驶工作8年间，安全行驶里程累计达13万公里，从未发生行车事故及人身责任事故，是铁路运输公司机务段名副其实的“标杆”司机。

一、立足岗位，勤奋学习，确保机车安全运用。作为机车乘务员，他在工作中他认真学习《铁路技术管理规程》、《铁路行车管理规程》、《机车运用规程》、《机车操作规程》、《铁路行车事故调查处理规则》、《机务段管理细则》和各个车站的《车站管理细则》等各项规章中的规定，认真按照乘务员一次性作业标准操纵机车。

第13篇：列车乘务员志愿者实践报告

列车乘务员志愿者实践报告

虽然在车上的时候不是很多，跑了三趟车，一趟四天，一共十二天。在这短短的十二天里，虽然很辛苦，但也让我学到了很多。

列车乘务员的职责就是全心全意的为乘客服务，当列车乘务员志愿者让我体会到做好服务工作真的很难很难，但是只要我们用真心对待每一个乘客，用心服务，我们就可以很好的做好我们的工作，服务好每个乘客。对像小孩，老人等特殊人群给予特别的照顾。记得在年初三出车到烟台，忘了在那个站上，那是晚上十一点多。在检票的过程中发现一位老人在我车厢里坐着，年有六七十岁了，连身份证还是民国那时，后来听说是台湾那边的身份证，那应该是台湾的老同胞回老家探亲的吧。他买的是无座票。按照车里的规定，是不允许乘客越车的，但是看到他那么老了，而且是晚上睡觉时间，看的出他也很困了，所以不忍心叫他回到他的车厢里站着。于是我就跑去找了列车长请示他给予那位老乘客特殊待遇，就由他在我车厢里坐着。

规定是死，人是灵活的。最后列车长同意了我的请示，后来那位老乘客表示很感谢我们的通融。看着那位老乘客安然的坐在座位上睡觉，我的中心流露出一种说不出的喜悦。

遇到紧急情况时，要做到保持冷静，不慌不忙，从容不迫，灵活应变，随时报告列车长。记得在第一趟车去跑去南昌，回来时，在一个站放乘客下车时，我刚一开边门就有五六个要坐车的乘客想马上上车，我就马上站在中间大声说让车上的乘客先下车。下面要坐车的乘客先排好队，不要拥挤，拿出车票。然后我就走下车让车上的乘客

一个一个的下车，顺便帮忙一些乘客传一些比较大的，重的行李下车。下车的乘客下完车后，那五六个要坐车的乘客就想走上车。然后我叫他们出示车票验票，他们走的很快走车，我伸手去拦住他们。此时我第一反应就是想到他们是逃票的乘客了。如果我硬拦他们拦不住的了，如果还硬拦的话，下面就是铁轨，自身和乘客都有可能出现意外。所以我就马上松开手，只是口头告诫他们要有票才能坐车，让他们上车，然后我马上报告列车长。好让列车长及时处理事情。

打扫卫生有时也需要有技巧，不然扫的呱呱叫。在车上，乘客本来就很多，超载不少人。在车厢行走都不容易。那么多乘客，垃圾肯定不言而喻。如果一味的拿着扫把来回的打扫的话，不累趴才怪。那怎么才能既做到车厢内卫生清洁，又使自己不那么累呢。我们就口头的告诉乘客们，不要随地的扔垃圾，告诉他们如果随地扔垃圾，看着自己周围到处都是垃圾，心情也不好。然后我们又在车厢里每隔不远处放置了垃圾袋，叫乘客把垃圾放到垃圾袋里面。果然，我们的活少了不少，我们轻松多了，车厢也清洁多了，乘客也舒服多了，一举两得。

虽然只是短短的时间，在这段时间里，认识了不少小伙伴，我们一起奋斗，一起玩耍，一起分享我们困难和喜悦。有困难的时候，我们相互帮助，有好吃好玩的也一起分享。让我们都感受到想兄弟姐妹一样的情感。不出车休息的时间里，我们相约在一起聊天，吃饭。记得我们还一起包饺子呢，组长很给力，伙伴们也很给力。

第14篇：寒假优秀列车乘务员分享会

寒假优秀列车乘务员分享会

时间：2014.3.2（本周日晚7:30）

地点：33栋

321前期物资：饮用水、笔记本、卡贴

人员安排：辉琴主持，刘燕，丹枫，望蔚辅助

流程:

1.

2.

3.

4.

5.简单开场 视频播放 请嘉宾讲述列车上的精彩故事，或者感想体会。有奖问答环节 结束（让自强小组的组员自己记好自己的服务时）

注意事项及应急措施：

1． 提前一小时再次通知嘉宾确保按时到场。提前10分钟还未到场者电话通知。

2． 视频播放出现问题直接跳过进行下一环节。

3． 人太多考虑换地方还是借多隔壁一间

第15篇：l列车乘务员服务语言标准

服务语言标准：

口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。

应避免的说话方式：

1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。3.语速过快或过慢。4.声音慵懒怠倦。5.态度生硬、语气冰冷。

6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。8.随意打断旅客说话。9.表现出厌烦的情绪或神色。10.边走边讲或眼神飘忽不定。11.手放在口袋里或双手抱在胸前。12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

常用服务用语标准：

请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。

作业服务用语参考示例：

1.对旅客的称呼

   

对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。对集体：旅客们，各位旅客。

对个人：这位旅客、先生（女士）。对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。2.给旅客让路

 请您先过。

3.请旅客协助

 对不起，借过一下，谢谢。 请抬下脚，谢谢。 谢谢，麻烦您了。

4.接递钱票

 请您出示车票。 请您当面点清。 请收好。

5.处理旅客意见

 旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。

6.旅客当面表扬

 这是我们应该做的。我们做的还不够。

7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：

 先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。

8.遇儿童超高需补票时：

 先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。

9.征询用语：

 先生（女士）：我能为您效劳吗？  先生（女士）：我能为您做些什么吗？  先生（女士）：需要帮助吗？

10.应答语

 请不要客气，没关系。 很高兴为您服务。

11.道歉语

 感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 对不起，让您久等了。

12.车门口立岗

   

车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或 “欢迎乘车”。遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。

13.途中作业

制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！整理行李架时：您好。我帮您调整一下行李。

制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。

制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。提示旅客正确使用电茶炉：您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。

14.售卖商品用语

      

请问您有什么需要 您的XX，请拿好。

1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对人员素质有何要求？ 答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。

(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

(4)列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对仪容的要求？

答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》中对职务标志佩戴的要求？

答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

4.《铁路旅客运输服务质量规范》中对着装是如何规定的？

答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》中对坐立、行走姿势的要求？ 答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》中立岗姿势是如何要求的？

答：立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。7.《铁路旅客运输服务质量规范》中在车门口立岗是如何要求的？

答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？

答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？

答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。

10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？

答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？

答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。

(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。(3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？

答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？

答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。

14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？

答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。

16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？

答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？

答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。

18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？

答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？

答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。

20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？ 答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。

21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？

答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。

(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。

(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？

答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。

(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。

(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。24.客运人员在查票时需要注意什么问题？

答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。

25.客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？

答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。

26.客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？

答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。(3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。(4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。27.客运人员应如何向旅客递送物品？

答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。28.与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？

答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。

(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。(3)目光要注视对方，以示尊敬。

(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。

(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。

(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。

(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣服价格等。

29.握手时应注意的礼节有哪些？ 答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处；掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分；目视对方，面带微笑；握手时要进行语言交流，如：“您好！”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。

30.客运人员应如何倾听旅客的投诉？

答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。

31.客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？

答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。

32.对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？

答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；

四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

33.《列车服务质量规范》中对空调和非空调首问首诉负责制有何规定？ 答：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

34.《铁路旅客服务质量规范》中客运服务处所室内温度是怎么规定的？

答：通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。有空调的服务处所室内温度冬季18～20℃、夏季26～28℃；无空调的服务处所室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电风扇。高寒地区站房进出口处有门斗和防寒挡风门帘（风幕）。

35.《铁路旅客运输服务质量规范》中对广播及视频播放时间的规定有哪些？

答：广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

36.《铁路旅客运输服务质量规范》中对用水供应的要求？

答：(1)始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。

(2)车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。

37.《铁路旅客运输服务质量规范》中对重点旅客应做到哪些？ 答：对重点旅客应做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。37.《铁路旅客运输服务质量规范》中清理卫生时是如何要求的？

答：清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

39.《铁路旅客运输服务质量规范》中解答旅客问询时是如何要求的？

答：旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

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