医院网络咨询医生年终工作总结

作者：taikonren | 发布时间：2021-07-19 12:14:46 收藏本文下载本文

第1篇：网络咨询医生工作总结

网络咨询医生工作总结范文

尊敬的院领导：您好：

20xx一年的咨询工作告一段落，我由来贵院的新员工变成老员工，目前看来效果还不错。20xx的结束，在我总结过去的一年工作来看。身体心理各方面都得到进一步的认识和进步，我想就前面几个月的工作进行总结思考，总结不是目的，是为了未来更好地开展工作。1。个人过程概述

这个工作我是在11月份加入贵单位的，虽然时间不多，但刚开始还是有些磨合的困难，好在有诸位热心的同事，韩姐，梁总监的帮助，处于各方面的原因，引导我顺利融入工作中。不过，我至今遗憾，工作开始时我对本地患者的概况还是很模糊，如果在工作开始前几天，我能先一步了解本地咨询患者的特点以及本地咨询的特色，了解行业情况，了解当地状况，前期咨询状况及咨询结果效果，就能在工作开展前做好计划和制定目标。所以，我前期的工作也是遵循一个徐徐渐进的过程。不过就我目前来看，也是我个人咨询水平是有限的，主要问题集中于：面面俱到，重点不突出。还缺乏个人特色以及个人思路。整体来讲。很多时间咨询对话不够简练。就像老太疲的裹脚，又臭又长。有的时间又缺乏耐心和细心，不能赢得咨询患者的的好感和建立信赖关系。在以后的工作中，我对我本职的工作还是药兢兢业业，而且力求按照领导的要求来完成工作。2。工作中启发和收益梁总监对于咨询思想有独特的见解和原则。一致追求咨询对话的质量和专业性。以真实和专业打动患者内心。这一点，对我很大启示，因为我这个人在工作和生活上很多地方凭着感觉走，从事务之间的逻辑关联关系来看，这也是一个医生和患者建立良好信赖关系，打开患者防御内心的重要一步，韩主管对于咨询也有独到的见解。对于我们工作心态和状态等事情很关心。一直常常警示我们，能及时发现我们的心态和状态中的不良因素。提出纠正，总能把不时在咨询状态下滑的我们拉会来。对于我们咨询工作来说，意义重大，这都是我本次咨询工作的最大收获。3。认识咨询项目定位自己

现在对咨询的工作方式比较熟悉了，尤其是咨询工作的内在流程。作为一个有经验的咨询员工来说。以后，在一起工作的咨询组同仁中，还有很多同事有的时间状态不好，或者。有的地方欠佳，我有的时间也有咨询工作差的时间。我们要互相指点，互相交流，共同进步。都是为了做好工作。多互相帮助，也是帮助自己。虽然目前自己不会再向第一次遇到咨询患者那样忐忑不安。但是也不能忘了身边的同事，大家互相鼓励。互相帮助很重要。

目前，对咨询而言，根据咨询专业理论知识，行业经验，以及企业自身的特点，运用情景权变理论，提出更合适的应对方案和技巧，这也是我们咨询员对工作的更进步的发展和创新。于稳定中求发展，于发展中找创新。使我们与时俱进。其次，社会在发展，人的心态也在改变，就是向咨询患者传递相应的思考问题，不要一成不变。解决问题的思维方式及方法。不是好就一定好，要适合才好。4。几点设想

我也经历过行业之初的系列咨询培训，人总是想进取。不想后退。在一个咨询团队中。不必要求每一个成员都有非常丰富的经验，毕竟一个团队中不可能每个人都能做到最好，但是一些新加入咨询领域的人员也是不可或缺的，他们主动性更强，更容易配合工作。我们也要努力的更新自己的理念和立场。每天都要学习。每天都要进步。不然你就落后了。目前我的共组做的还乏善可陈，希望20XX会做的更好。努力把自己的咨询转化率以及到诊患者业绩做到自己的理想状态。

5。掌握节奏

咨询讲的是心理战。也是很累人的，如何能做的更好？就要做到密切掌握节奏，我的原则是，先紧不后紧，各阶段的工作，都力求提前完成大的框架，提前准备。完善，万一发生意外情况，我们不至于处于被动。但是，也不是说就使劲加压给自己，我相信工作应该是能完成自己范围内最大努力的事情，要保持积极心态。另外，放松，娱乐的氛围也是必要的，咨询需要营造和谐的气氛，避免因为工作心态影响咨询工作质量。6。加强沟通

咨询工作执行期间的沟通非常重要。无论是和患者沟通还是和同事间，方式方法的把握很重要，尤其是和患者沟通，至关重要，因为或许你的一句无意直言，将影响你的预约和收入。在这一点上，陈同学，王同学做的很不错，我们要多学习。从我个人而言，性格太直，说话不会转弯，而且又不会说谎，所以在解决问题的沟通上势必欠缺，但是各有各的优势。要学会改进自己的不足，进一步发展自己的长处。[网络咨询医生工作总结范文]相关文章：

第2篇：网络咨询医生工作计划

网络咨询医生工作计划

：工作计划

医生

咨询

网络

医疗网络咨询工作计划

篇1：电话网络咨询医生日常工作制度

电话网络咨询医生日常工作制度

一、工作态度及考勤制度：

1、注重团队合作精神，加强责任心，做好登记，交接班工作，确保最新动态、通知和广告内容传达给接班人。完成好院领导交办的其他临时任务。每天下班之前，每个同事整理好第二天需要交班的顾客情况，第二天在早会上交班。

2、保持良好心态和工作热情，不在办公室谩骂顾客，遇到骚扰电话或者网络咨询，客气聪明的处理掉。热爱本职工作，坚守工作岗位，不得出现串岗、脱岗、迟到、早退的现象，遇有急事离开要落实好代班人员，确保上班时间人员充足。

3、每天按时打卡上下班。当天早上不允许电话请假，短信请假，病假需要填写请假条。上班时间不允许外出办私事。若特殊情况，需要写假条，打卡离开。

4、爱护办公环境。严格执行医院下发的环境管理标准条列。

5、上班时间穿戴整洁，大方，佩戴工牌，淡妆上岗。

6、午餐时间若有顾客接待，先把顾客咨询完了去。早班和晚班轮流到食堂吃饭。网络咨询主管招聘

工作计划怎么写

二、商务通、电话咨询工作制度

1、每天未到本人上班时间之前不得参与商务通上接待顾客和轮流接电话。

2、上班时间内，网络电话有顾客咨询时有意推诿、不接的行为的，留言超时1分钟未回复者，对当事人处罚50元，发现两次以上当事人立即开除。

3、禁止随意抢接商务通，不允许无故同时接多个商务通。特殊情况一个咨询最多同时咨询3个商务通。

4、每天做好商务通统计工作，发现问题及时向上级领导反映，不可视而不见。

5、电话咨询每天来院自觉转电话。不允许上班时间把电话呼叫转移至私人手机。（特殊情况除外）

三、第三方网站咨询工作：

1、每月排班确认早晚班值守三方网人员名单。每天早晚班值守三方网的人员，三方网派单后1小时内接单，下单到系统，在三方网备注跟进情况（晚班超过22：00不方便给客户电话，第二天跟进后回复三方网）。如有重单，12小时内截屏反馈给三方网相关负责人。

2、三方网派单均统一下单，下单后根据客户情况立即设置电网未成交回访计划。（可根据客户具体情况修改回访时间，但不少于5次）。

3、每天查看自己名下三方网的派单成交情况，备注通知三方网

成交金额。

4、内部处罚及管理规则：

（1）上述规定每日检查，未按规定执行的每条处罚10元。

（2）如三方网派单未及时下单及跟进回复，导致三方网的投诉，相关责任人处罚100元。

（3）如未按照上述工作规则，导致三方网终止合作的，相关责任人处罚300元。

四、系统下单、回访规则：

1、做好客户系统的登记工作，商务通、商桥咨询要到电话、QQ、微信，均第一时间将顾客信息登记在案。顾客确认实行首诊制，顾客如果来诊，工作量和业绩计算给最先登记的咨询人员。不得重复登记。

2、在系统登记下单时，自觉选择受理类型和受理工具，信息来源类型，便于运营部门月底统计。

3、在电话和网络咨询中若咨询到已有开发人员的顾客，也应该像对待自己的顾客一样，并且通知此开发人员，不能敷衍。若发现处罚100元/次.4、每天上班清理自己当天应做的回访，合理安排时间，当天的回访必须在当天完成，如遇到电话未接通或关机情况，应补设置当天或第二天的回访。

5、每天查看当日已成交客户，设置电网咨询成交回访；当天上门未成交客户，配合现场了解未成交原因，调整未成交回访计划。

五、积极参加电话、网络点评分析会和各种培训。

相互学习和发现问题，分享经验，网电内部培训为每周四下午5点。必修课没有特殊原因，不参加会议处罚20元/次。开会迟到及早退按10元/次处罚。

六、新员工的带教。

新员工来到本部门，实习期为一个月。在实习期间由老员工带教。带教资格是在近三个月均完成医院下达的任务，并且遵守医院的规章制度。新员工在为期一个月的实习期后，安排内部考核，考核成绩由电网部所有成员不记名打分。若考试达标，则新员工在第16天到26（或27）天的业绩计入带教老师的业绩里。若未达标，则不计入。新员工最后4天的业绩计入下个月业绩中。

上海天佑医院网络部

篇2：网络咨询部工作职责规划

网络咨询部工作职责规划

一、工作时间

咨询部工作时间分为两个个班次，早班（8:00-16：00）；晚班（15:00-22:00）。

严格按照班表执行，不得私自调换，如遇特殊情况需要调换班者，敬请提前一天呈报咨询主管审批

二、咨询人员工作要求

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。

二、网络咨询管理负责人职责要求：

1、有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。

2、依照本月网络预约就诊人数，与网络主管共同制定次月网络预约来诊患者计划。

3、每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。

4、负责每日登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前核对当日预约人数以及当日就诊、住院人数人数，督促、提示网络咨询对

预约而未来诊者的回访。

5、每周一次定期审查咨询人员的对话内容，所有咨询人员开会分析对话，达到咨询员业务的提高。

6、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。

7、以预约到诊病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。

8、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。

9、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上报网络主管。

四、医院客服咨询人员的工作职责: 1、在主管领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及患者沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。每日上报当日报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。篇3：医院网络部工作规划

网络推广的概念

网络推广就是利用互联网进行宣传推广活动。被推广对象可以是企业、产品、政府以及个人等等。网络推广广义上讲，企业从开始申请域名、租用空间、网站备案、建立网站、直到网站正式上线开始就算是介入了网络推广活动，而通常我们所指的网络推广是指通过互联网的种种手段，进行的宣传推广等活动，确切的说这也是一种互联网营销的一部分，既是通过互联网这类的推广最终达到提高转化率。

网络推广总结下来就在于两点：1、做好自身的用户体验，即口碑

2、利用互联网平台工具进行推广。

网络推广的优势

网络广告优势与电视、报刊、广播三大传统媒体或各类户外媒体、杂志、直邮、黄页相比，网络媒体集以上各种媒体之大成，具有得天独厚的优势，医院在网络宣传上的主要特点优势有：

1、网络广告能进行完善的统计，有针对性的作出部署

2、网络广告可以跟踪和衡量广告的效果（来院记录，回访）

3、网络广告的投放更具有针对性

4、网络广告的受众相对关注度高（刻意搜索）

5、网络广告缩短了媒体投放的进程

6、网络广告传播范围广、不受时空限制

7、网络广告具有可重复性和可检索性 8、网络广告具有价格优势

9、网络广告是多维广告

10、网络广告拥有最有活力的消费群体

11、网络广告制作成本低，速度快，更改灵活

12、网络广告具有交互性和纵深性

根据医院的要求和病症针对的潜在患者来投放广告，确保广告针对性强，覆盖率广。对于我院的技术、服务等关键点实施关键词分析，利用广告的发布技巧让广告不单出现在行业门户网站、电子商务平台，还在百度、谷歌等搜索网站上有好的排名。

2。网络工作的程序和分工

1、网站建设：建立一个独立、稳定的医院主页网站，保持网络服务器稳定，将诊断报告中所提到有问题的地方加以解决，使网

站达到健康的状态。健康的网站是搜索引擎优化的基础。主页网站是医院一切网络宣传的根本前提。

2、咨询组的培训：咨询室依托于医院主页而存在，监理咨询室可以在线回答顾客各类问题，迅速积累人气，有效充分挖掘潜在顾客来院。咨询部门是医院针对性宣传的一枚重要棋子，在针对性部署、回访、同行咨询中都有重要地位。

3、资讯填充：分析客户需求，制定目标关键词及拓展关键词，根据客户的主营业务，制定主关键词和拓展关键词。关键词定位是非常重要的一个环节，如果可以，尽量避免超级火爆的词，根据医院就诊情况，定位于目标客户制定最合理的关键词，多拓展些更具专业性的词，真正将流量转化为企业客户。

填充医院主页网站里所需的各类病理资讯，让患者方便有效地查阅；展示医院文化，包装医院的技术、疗效、服务，展示已经成功的各类病例，挖掘潜在患者。

4、网页优化、链接推广：通过对网站结构、网页布局、网站功能、网站内容等要素的合理设计和维护，使网站内容和表现形式对用户更加友好；并符合搜索引擎检索排序规则，使网站在搜索结果里取得更好排名。从而充分发挥网站的网络营销价值。提高顾客搜索到医院网页的概率，提高点击率。

5、平台信息发布：在各类别家资讯平台发布我院信息，增大访问量，点击率，关注度。（平台包括：一些医学论坛发帖和回复，百度知道，问答类搜索等）

6、针对性回访调整：通过患者来院就诊时留下的联系方式，咨询部门定期对出院患者进行回访问候，了解患者的心理状况和健康状况，了解患者在院期间对医院的看法，吸取经验，可以做出针对性调整和宣传。

7、树立企业形象：企业要发展，自身形象是不可缺少的，企业好的形象可以增加客户的信任度。网络是自由的世界，很可能存在恶意攻击，所以，出现各种评论也是很正常的。但如果任由反面报道肆意评价的话，长此以往企业的形象会大打折扣，也会减弱客户的信任度。所以一定要树立良好的企业形象。

网站优化服务流程：

1、资料收集，关键词的分析确定

2、域名选择和空间确定

3、站点建立，遵守严格的百度的优化标准来做

4、搜索引擎与目录的分析和提交

5、网站运行的维护

6、网站统计系统安装

7、完善的售后服务确保效果，定期回访反馈制度

网站推广预算列表

外包服务

网络推广外包就是从“提炼推广重点”到“策划推广策略”，最后“实施推广方案”的网络推广过程。网络推广外包是把多种网

络营销和推广方法整合起来，形成一个相互影响的整体，量身定制针对性强、性价比高的综合解决方案，并全权负责专业实施和效果跟踪。因此，“网络营销外包”将是一项符合网络营销发展方向、适应中小企业网络营销效果要求的网络推广及综合管理服务。医院网络推广外包服务是指将网站建设外包给网络推广公司（乙方），由乙方为我们完成网络推广系列流程。

外包分级：初步有提供服务器建站和主页运行，保证主页稳定。可以选择建站外包、推广外包和资讯外包，建站外包包含网站选址、建站、提供服务器运转等服务；推广外包包括SEO优化，搜索引擎排名竞价，搜索引擎推广链接发布等；资讯外包包括资讯内容发布，关键词优化，搜索排名和点击率优化等。

第3篇：医院网络咨询技巧总结

网络咨询三步走：

第一步：回答患者者的题目，确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……

第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。

比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果

再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……

第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。

曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。

网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。

第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。

要点：

1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！

这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活题目，得到满足回答后就走了武汉医院鱼鳞病，以后无论是他有题目或者朋友、亲戚有题目，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！

要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的上风；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意留意宣传医院专家的资历及其擅长；

3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。

4、治疗用度题目：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对用度的关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院上风，让患者相信你可以解决他的题目，给患者治愈疾病的信心。

网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心：

有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和武汉皮肤科医院排名你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路往治疗。

假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。

请各位留意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！假如你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到南京男性专科医院“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落进一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言往圆这句谎言，露馅也是必然的事情。

电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作进耳部分同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：

患者：你们医院可以治疗白癜风吗？

客服：可以。

患者：采用什么方法治疗？

客服：***特色疗法。

患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？

客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。

患者：哦，那我考虑一下。

电话挂断。

暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面题目。感觉最重要的一点失误在于，咨询职员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。

“可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看武汉最好的妇科医院了一下患者的来电属于云南曲靖，由于皮肤病来院就诊的可能性比较小。

工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以进步咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实为患者解除往病痛，有明显的治疗效果。

地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。

虚心使人进步—关于培训又是一个老掉牙的题目，可是你认真思考过这句话吗？你在对某件事发表评论时想到过这句话吗？

在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销……

可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。

前面提到过，某某医院也搞过类似的营销……，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。

为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的题目……

话题转回来，每个人都会有自己的熟悉，这种先进为主的想法，会让你在潜意识中拒尽接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。

熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。

为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回往重新熟悉这个事实，那就是你把心窗封闭了的缘故。

虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来杭州京都医院，往学习，这样才会有一个好的学习效果。

我们在培训咨询医师时，都会讲到这个题目，由于很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。

每个人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大！

接诊中提问的技巧上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的：

谈话双方，谁把握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有把握主导地位，才能把患者逐步引向终极目标——就诊。假如只是被动地回答题目，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：

1、开放式提问

开放式提问可以引发患者思考，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。

2、约束性提问

约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，假如你可以让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了。

3、选择性提问

用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，液压齿轮泵而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？

4、情境创造法提问。

让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的欢快与好处。

5、反问法

咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目。

留意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的题目必须是患者能够回答的题目，或者是你即将给出答案的题目。

咨询电话接听步骤网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。

关键词：倾听、分析、定位、解答、提问

核心要点：在接听患者来电时，要把握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。

接听咨询电话的步骤：

一、让患者打开话匣子

全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越具体，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。

比如：打过招呼后，就问她：“请问您G型单螺杆泵是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说。

二、猜出症状、点明趋势

根据患者对疾病的描述，正确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。

这实在和门诊差未几了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。假如这些判定正确的话，咨询职员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深进的探讨。此时，咨询职员应当以关切的口气，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，由于……”

三、找出动机、放大动机

这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询职员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，假如延误治疗，可能会出现……”

四、找出顾虑，消除顾虑

对于患者反复纠缠的题目（一般是疗效题目），除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，夸大临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。

接诊艺术九法(转)

一、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情感动病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近间隔。

三、心理法：运专心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的熟悉、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病熟悉的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理收宫、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。

四、哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。

五、肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师假如说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫未定，进退两难，甚至抱怨而往，失往医病机会。

六、底气法：给患者树立信心，假如你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早曰康复。

七、权威法：封建天子给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须留意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的气力。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收进，同时给予病友一流的服务。

九、预警法：对于经济稍差，终曰忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病，殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万；殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体“报警装置”发起了频频信号……很多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。

咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触，让我更加熟悉到，做事情是需要天赋的！

我接触过很多医院，他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯，下意识以为，患者能问多深呀，咨询能解答清楚患者题目就行啦，以前我也是这么以为的。

而事实是，咨询部分是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，由于他会留给患者第一印象。

这家医院充分熟悉到了这个题目，于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询，不限制年龄，不限制性别，只要有能力就可以。

当然，咨询效果也好的出奇，至少我以为，超过了我看到的任何一家医院。

经过对他们咨询的分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。

比如，在患者预备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都热融融的；

还有，一个肿瘤患者的家属，她说，现在已经不是治疗的题目了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。呵呵，说到家属心里往了，而窃冬这个帽子好大。

而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里往，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。

这时，我想起来一个治理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的治理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。

回答是，我们根本不培训，我们只选择这样的人来做侍者。

网络咨询医师的素质网络咨询医师的素质很重要，我接触过一些优秀的网络咨询医师，也碰到过一些蹩脚的网络医生，下面简单说一下我的看法：