应急预案服务（共19篇）

第1篇：保安服务 应急预案

应急预案：

1 火警应急预案 1.1 火灾预防

 制订消防管理制度,确定管理指挥者和义务消防队人员组成；  储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态；  定期组织人员培训和进行消防演习(灭火、急救、跑位等)。1.2 接警、确认程序

 巡岗人员发现异常后，应立即使用对讲机向领班报告；

 监控中心接到火警报告时，应立即使用对讲机通知巡岗人员到现场确认；  确定属于误报采取消音、报警开关复位措施，向物业服务中心、管理处负责人及消防主管部门报告，并填写相关记录；

 确定真实火警时，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围（其它保安人员、管理处负责人、物业服务中心、消防主管部门和业户联系人等）。

1.3 灭火程序

 当值最高职务者在接到通知后立即到达监控中心实施现场指挥,同时逐级报告；  现场员工注意安全措施，听从总指挥的指令；  准确使用消防器材灭火,适时由灭火转为组织逃生；  安全环境许可时，开启门窗及通道，以免阻塞逃生之路；  监控人员作好录像和整体组织调度；

 维修人员作好失火区域电源切断、停止电梯操作和关闭燃气总阀；  保证消防所需的水力、电力的供应；

 门岗做好人流控制,只出不进,保持急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；  在火场外设置警戒线，维护现场秩序；  其他员工作好人员疏散及安抚工作；  火场总指挥视情况需要，调集人员援助； 1.4 人员疏散

 现场疏散人员在疏散完人员后，应到各区域内检查是否还有人员留滞火场，确认无人后，应在原岗位待命，得到现场负责人的命令后，方可撤离火场；

 现场疏散人员在撤离现场时，应到指定地点集中，清点人数，防止有人遗留火场。1.5 后续工作

 禁止无关人员进入现场，调查分析起火原因；  清理事故现场，恢复正常秩序；

 收集记录一切有关资料，拍照留存，必要时报险理赔；  填写报告。2 突发停电应急预案

2.1 日常预防

 管理人员、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

 维修部门应经常性模拟断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理。2.2 确认程序：

 发生电力故障时，应立即通知维修人员及时到场修理，确定发生停电的原因和范围。2.3 局部一般故障处理程序：

 物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

 保安要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；注意物业区域内外有否烟火发生；

 管理处平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间巡查时照明使用；  如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则应停止电梯的运行，并告知客户或加以防范。

2.4 整体停电处理程序:

2.4.1 外围（供电部门）主供电高压线路停电时，维修人员应：  切断主供电电源，启动备供电电源；

 向供电部门询问停电原因（主供电修复后转为备供电）；  向设备主管报告，设备主管填写相关记录。2.4.2 楼内线路故障引起全场停电时，维修人员应：  立即通知设备主管到配电室处理突发事故；

 设备主管在现场确认（设备主管不在时，由维修班长确认）故障线路，断开分路开关后向物业服务中心、管理处负责人报告；

 物业服务中心、管理处负责人通知各业户，协助做好抢修工作，以尽快恢复供电；  设备主管组织维修人员到各楼层、区域查找故障原因，修复线路故障后恢复供电。2.5 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告。

3 突发停水应急预案

3.1 日常预防

 管理人员、保安人员应清楚物业内给排水设备、水源总闸的位置，经常协助维修部门检查其工作状态；

 维修部门应做好日常维护保养工作，以预防停水事件的发生。3.2 确认程序

 发生停水事件时，应立即通知维修人员及时到场处理，确定发生停水的原因和范围。3.3 处理程序

3.3.1 楼内供水设备故障引起停水

 楼内供水设备故障引起停水时，应关闭供水管道上一级阀门，由维修主管组织人员和设备进行抢修，同时向管理处报告；

 物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，做好解释工作，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

 该区域保洁人员至各取水点巡视，关闭水笼头，并维持抢修现场的清洁。3.3.2 外管网（供水部门）停水

 确定外管网停水时，物业服务中心、管理处应向供水部门询问停水原因、恢复供水时间等情况，并将答复向物业服务中心、管理处经理汇报，发出告示通知相关业户；  对各取水点巡视检查，关闭水笼头。3.4 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告。

4 电梯困人应急预案

4.1 处理程序

 监控中心/巡岗人员接到电梯困人的求救信号后，应立即通知电梯维保单位和管理处，同时安抚被困人员不要紧张、保持冷静，不要攀爬安全窗或自行开启梯门逃生；  被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警；

 电梯设有摄像装置，应利用该设备观察、留意梯内情况；

 电梯维修人员应立即赶至现场，确认困人原因，修复前，应挂好“暂停服务”等警示告知牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳，并阻止无关人员靠近电梯；  如属配电系统故障，应立即切换备供电源，为电梯供电，电梯将运行到就近楼层，平层后自动开门放出被困人员；切换到备供电源仍不能放出被困人员，应按电梯故障解救程序操作；

 如属电梯故障，应立即赶至电梯机房，切断电梯电源，查看楼层标记（在牵引钢丝绳处），确定电梯所在楼层位置；

 管理处根据现场情况调配人员至现场配合处理突发事件；

 电梯在平层位置时，电梯维修人员应立即到电梯所在楼层，使用三角形专用钥匙打开厅门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

 主动了解被困者是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗。4.2 盘车操作流程

 盘车前确认已切断电梯总开关，轿厢和所有厅门已关好；  要及时通知乘客不要惊慌，电梯会随时上下移动，静候解救；

 盘车时由电梯维修人员使用电梯松闸工具（专用扳手）打开制动器（注意防止溜车）；  另二人向左或右移动飞轮，以较容易盘动方向为准；

 电梯轿厢移动到平层位置时（误差应在100㎜之内），电梯工松开松闸工具，制动器复原，锁紧轿厢；

 电梯工到电梯所在楼层，使用电梯三角形专用钥匙打开厅门、轿门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

（注：电梯工使用专用钥匙打开轿厢门解救被困人员时，应仔细观察轿厢停放位置，防止掉入井道）；

 修复电梯故障后，拿开警示牌，恢复电梯运行。4.3 后续工作

 向被困人员询问：身体有何不适；是否需要帮助；被困人的姓名、联系电话及地址等，记录下来，以作存据；  记录一切有关资料并填写报告。5 防台防汛防暴雨应急准备 5.1 防台准备

 制定全年防汛防台计划，落实防台防汛处置预案及当值表及责任人、人员联络名单；  台风（即汛期）季节到来前，提前作好防台防汛准备，查看防备物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台防汛领导小组人员开会，预演防台步骤。

5.2 台风汛期前处理程序

 接气象部门或上级公司通知，向业户发出防台告示：告知台风事宜并提醒业户一些必要安排，告知紧急联络电话；  检查物业内设施、设备，保护及稳固；  各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；  天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；  物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

 检查公共区域门窗关闭情况及各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；  锁紧窗门；查看、修复可能导致漏水部位；

 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

 全面检查物业防风防暴雨措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部门或协助维修部门清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；  地下车库、地下室设备设施房做好防水措施，设置挡水板等；

 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；  应加强与各部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。5.3 台风、暴雨中

 逗留值班室内安全位置或进入指定防风处；  如需外出巡检，做好安全防护措施；  发现排水不畅，及时疏通引流；  发现雨水倒灌，及时组织封堵引流。5.4 后续工作

 注意台汛消息及预防余风；  照顾受伤人士（如有）；  清理受损范围；  维修部门巡视物业区域；

 清理淤塞渠口杂物，排除积水，补充紧急用具；  记录一切有关资料并填写报告。

6 突发水浸应急准备 6.1 确认程序

 维修人员接到通知后应立即赶至现场，确认引发水浸的原因有：

1.水管爆裂 2.喷淋头爆裂 3.水箱（池）阀门失灵

 确认原因后，立即实施抢修，并报告设备主管及管理处。6.2 处理程序

6.2.1 水管爆裂处理程序

 巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

 维修人员关闭区域供水阀门，实施抢修，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；  观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；  该区域保洁人员到现场清理积水，防止水势蔓延；

 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

 设备维修人员修复故障后，开启区域阀门，恢复正常供水。6.2.2 喷淋头意外爆裂处理程序

 监控中心将消防报警开关复位，并向消防部门反馈报警信号系统喷淋头意外破裂所致；

 维修人员应立即到达该楼层消防系统末端放水阀处打开阀门，降低消防水压力，直至排尽该楼层消防水；

 维修人员应立即到达现场，关闭该楼层消防水进水阀，到附近消防栓中取出消防水带，接住爆裂喷淋头出水口，利用消防水带将消防水引至排水沟，进行排水，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；  巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

 维修人员在该楼层消防水排尽后，迅速更换损坏喷淋头，严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；

 维修人员打开该楼层消防水进水阀后，关闭消防管道末端放水阀后由保洁人员清理浸水地面；  观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；  巡岗保安员撤除现场警示栏，恢复正常秩序。6.2.3 水箱（池）阀门失灵处理程序

6.2.3.1 维修人员在巡视过程中发现水箱阀门失灵引发水浸时，应立即切断供水泵电源，关闭进水水管，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域，并立即通知设备主管。

6.2.3.2 如物业服务中心、管理处接到其它人员报告水箱阀门失灵引发水浸时，应立即通知维修人员到达水浸现场，切断供水泵电源，关闭进水阀，对给排水故障进行修理。6.2.3.3 管理处负责人应立即到达水浸现场，进行现场指挥：

 保洁人员封堵溢水现场，防止水势蔓延

 积水严重时，维修人员应使用潜水泵进行排水处理

 观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人

 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌

6.2.3.4 排除故障后，保洁人员清理水浸现场，恢复正常秩序。

6.2.4 如排除故障会造成长时间停止供水或供电，管理处应发出告示通知相关业户。6.3 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告（包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等）。

7 气体泄漏应急预案 7.1 确认程序

 发现气体泄漏后，首先要确认泄漏部位为：

1.外围管道泄漏 2.业户自管部位管路泄漏

7.2 处理程序

7.2.1 外围管道泄漏处理

 巡岗人员发现外围燃气管道泄漏，应立即关闭燃气管道总阀，并通知物业服务中心、管理处和维修人员到现场确认；

 物业管理处接到燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗人员及维修人员，巡岗人员/维修人员应立即到达现场，关闭燃气总阀；

 维修人员应立即到达燃气泄漏点，进行“嗅检”确认，确认为主供气管道泄漏时，拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告；

 物业服务中心、管理处负责人了解处理燃气泄漏情况后，应立即通知业户，说明关闭燃气总阀的原因及报修情况，并通知业户等候燃气部门抢修。

7.2.1 业户自管部位管路泄漏处理

 巡岗人员在巡视中发现业户自管部位燃气管路泄漏时，应：

1.通知并协助业户打开门窗，加强通风。 2.现场严禁使用产生火花的电器设备。3.通知监控中心和管理处对重点部位进行监控。4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。5.通知维修人员到现场确认。

7.2.2 客服中心、管理处接到业户自管部位燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗和维修人员：

1.巡岗人员和维修人员应立即到达燃气体泄漏点，维持事故现场。 2.协助业户打开门窗，加强通风。

3.巡岗人员通知监控中心对重点部位进行监控。 4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。

7.2.3 不允许现场人员开启电灯、电扇等电气开关。

7.2.4 请业户相关人员拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告。7.2.5 泄漏造成人员昏迷时，应将其带至通风处进行医护，视情况拨打“120”请求急救。7.2.6 现场燃气气体泄漏严重可能引发火灾事故时，应立即通知相关人员按火警应急预案疏散楼内人员。7.3 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告。

8 交通意外应急预案

8.1 交通意外的受损情况可以分为：

 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；  意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；  意外中仅仅发生人员受伤。

8.2 保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，再根据意外中的受损情况做如下处理。8.2.1 无人受伤的交通意外处理程序：

 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻，同时通知物业服务中心、管理处；  财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心、管理处或有关职能部门处理。

8.2.2 有人受伤，并引起车辆或物业设施受损的处理程序：

 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；  在可行情况下将伤者移离危险区域；

 伤势严重者先拨打 “120”电话请求急救，并立即进行拍照存查；  通知物业服务中心、管理处派员协助维持现场秩序；

 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；  警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。8.2.3 意外中仅仅发生人员受伤的处理程序：

 按本手册3.8.2.2预案程序操作。8.3 后续工作

 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心、管理处。

9 高空坠物应急预案

9.1 巡岗人员在巡视中发现有高空坠物，应立即通知监控中心和管理处。

9.2 物业服务中心、管理处接到高空坠物的报警后，应立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者。

9.2.1 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。

9.2.2 如未查明作恶者，物业服务中心、管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。

9.2.3 如有需要，拍照存案，必要时录像取证。9.3 如高空堕物已引起人员伤害处理程序：

 拔打120救护电话，派员在路口引导；

 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；  寻找证人，提供入住情况等资料；

 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。9.4 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告（如有出警，资料中应包含警方立案档号）。

10 突发刑事案件应急预案 10.1 暴力事件处理程序：

10.1.1 没有伤及人员的应以教育为主，劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。10.1.2 如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主。

 注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，想办法控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获；  注意收集、保护证人。10.2 爆炸物品及不明物品

 如发现不明爆炸物，不管真假，必须严肃对待、慎密处置；立即向物业服务中心、管理处负责人报告，并采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员；  严禁人员进出，加强事故地点保卫和巡查工作；  切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；  报告公安部门，请求派人排爆并协助工作；  警方到达前，切勿自行接触或处理可疑物件。10.3 袭击计算机网络

 第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，有条件的记录下具体时间、次数、袭击目标、造成的损失等第一手资料；

 严禁无关人员进出机房，同时将消息控制在最小的范围，防止泄露机密；  立即报警，请公安相关部门前来侦察、破获；  病毒检查并消除；  请专家重新设置保护措施。10.4 抢夺、抢劫、偷盗

10.4.1 如发现犯罪嫌疑人没有离开物业区域，立即通报出口保安人员监控，并在同一时间向管理处负责人报告，同时组织围捕。

10.4.2 如发现犯罪嫌疑人已离开物业区域，立即向领导汇报，然后检查公司财产安全情况。10.4.3 如发现犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务人员和其他保安人员，拨打“120”急救电话，并组织抢救。

10.4.4 如犯罪嫌疑人在可监控范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。10.4.5 保护好现场和证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。10.5 投毒

10.5.1 如发现邮件是毒品，应立即报告管理处负责人，同时，集中所有可能接触到毒品的人员在某特定区域，加以保护，等待公安等有关部门前来检查、检验，同时提供相应的证据。10.5.2 如发现是放置的毒品，应立即保护好现场，严禁他人出入，同时报告物业服务中心、管理处负责人，请求公安等相关部门前来解决。

10.5.3 查明毒源并切断毒源，保护好现场，严禁他人进出。如是燃气泄漏，应携带防毒面具进入，关闭阀门，打开门窗通风并报燃气部门进行维修。10.5.4 如毒源蔓延，立即疏散人员至安全地点集中。10.6 谋杀

10.6.1 如犯罪嫌疑人没有离开事发现场，应立即向物业服务中心、管理处负责人报告，同时组织监控。

10.6.2 如犯罪嫌疑人已离开事发现场，立即保护好现场，保护好证人。10.6.3 第一时间报警，请公安部门前来侦破，同时提供相应的人证、物证等。10.6.4 如犯罪嫌疑人在可视范围，立即布控。10.7 纵火

10.7.1 立即启动火警应急预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。10.7.2 保护好现场，引导消防车进入灭火现场，严禁无关人员进出现场。10.7.3 如犯罪嫌疑人在现场，立即组织布控。10.7.4 灭火后，注意保护好现场，统计损失。10.8 绑架、挟持人质、敲诈勒索

10.8.1 如犯罪嫌疑人在现场，应第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，同时布控。10.8.2 正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化。10.8.3 保护好现场，严禁无关人员进出现场。10.8.4 立即报警，请求支援。

10.8.5 如犯罪嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人，等待公安部门前来侦破。10.8.6 如犯罪嫌疑人已离开物业区域可视范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。10.9 工作程序

10.9.1 物业服务中心、管理处接到报告后，立即组织全体保安人员，协助公安部门按区域分组对全部物业区域重点部位展开排查，对重点嫌疑人、可藏匿物品进行搜查，对存放爆炸物品现场进行控制，设置隔离警戒，疏散人员，配合公安人员对重点位置（洗手间、垃圾筒、室内人员较集中的场地等）进行现场控制和排险、抢险工作。

10.9.2 监控中心接到启动预案指令后，配合公安人员查看闸口监控录像进行排查。10.9.3 维修人员（水、电工）到现场配合事件处理中用水、用电的需要。10.9.4 经过公安机关排查和各部门的检查处理，视情况发布预案的解除指令。10.9.5 若恐怖事件已发生，善后工作按照各部门职责执行。

10.9.6 全体员工要做到内紧外松，保持冷静，切勿惊慌，不得对内、对外泄露和传播恐怖信息，一定要做好保密工作。

 各部门应加强请示汇报，不得压情不报、谎报、误报、错报、漏报；  所有员工要服从命令，听从指挥，积极配合，确保任务完成。10.9.7 行政管理部做好新闻媒体的公关工作。11 管理服务应急预案 11.1 噪音骚扰应急预案

11.1.1 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划。

11.1.2 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户。

11.1.3 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业服务中心、管理处通报。

11.1.4 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请物业服务中心、管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。

11.1.5 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。11.2 不听从劝阻

11.2.1 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

11.2.2 对不听劝告者，要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

11.2.3 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理。11.3 酒醉者闹事

11.3.1 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。11.3.2 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，通知物业服务中心、管理处并报警求助处理。11.3.3 对业户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业服务中心、管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作。11.3.4 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。11.4 精神病人

11.4.1 注意精神病人动武伤人，报告领班、管理处，组织人员劝阻其离开。11.4.2 如精神病人发作行凶、毁物时，可报警求助处理。11.4.3 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作。11.5 陌生人乱窜乱走

11.5.1 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生/小姐，您找谁?我可以为您提供帮助。”

11.5.2 如陌生人说不清楚寻访业户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到门卫室进一步查询。

11.5.3 如陌生人确为访客或有公务活动，请其在《来客来访登记表》上登记后放行。11.5.4 发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时跟进、查明情况、作出处理。11.5.5 处理过程中注意对自身安全的保证。11.5.6 记录一切有关资料并填写报告。11.6 失物处理

11.6.1 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理。

11.6.2 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），同时报告物业服务中心、管理处, 妥善保管失物。11.6.3 值班日志上记录详细事由。11.7 迷途人士

11.7.1 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助。11.7.2 查询并协助联络,如无法与其家人联系，报警交警方处理。11.7.3 记录一切有关资料并填写报告。11.8 病人

11.8.1 报急救120。

11.8.2 立即代为通知其家属。

11.8.3 现场安慰病人,但不可擅自搬动病人以免造成伤害。11.8.4 记录一切有关资料并填写报告。11.9 狗咬伤人

11.9.1 了解过程后提议伤者到警署报案,同时报告物业服务中心、管理处。11.9.2 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因。11.9.3 记录一切有关资料并填写报告。

11.9.4 注意事项：日常应经常留意饲养宠物之业户,告知凭证喂养。11.10 意外受伤

11.10.1 了解过程后立即致电“110”报警或“120”急救电话（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）,同时报告管理处。

11.10.2 在救护人员未到达前，安抚伤者。11.10.3 在可能范围内通知伤者家属。11.10.4 可能情况下派保安护送医院。11.10.5 记录一切有关资料并填写报告。11.11 冲闸

11.11.1 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等。

11.11.2 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，拨打“110”报警,同时报告物业管理处。11.11.3 协助警方查证。

11.11.4 毁坏车闸升起后由手写登记出入车辆。11.11.5 拍照存记。

11.11.6 记录一切有关资料并填写报告。

第2篇：服务应急预案演练

为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是：

1、预防为主，严密防范

预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。

2、统一指挥，各负其责

统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。

3、快速反应，协同处置

快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。

4、科学决策，依法处置

科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。

整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作用。

第3篇：银行网点服务应急预案

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第一条

为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。

第二条

服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

1、客户突发疾病；

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他影响营业网点正常服务的事件。

第三条

营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

第四条

营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。

（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。

（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。

（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。

（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第五条

营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。

（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。

（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

第六条

抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。

（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。

（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第七条

自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。

（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。

（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。

（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。

（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。

（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。

（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。

（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第八条

客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。

（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。

（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。

（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。

（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。

第九条

客户人身伤害应急预案

（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。

（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。

（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。

（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十条

寻衅滋事应急预案

（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。

（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十一条

营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.

（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。

第十二条

不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。

（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十三条

重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。

（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。

（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。

（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。

第十四条

其他影响营业网点正常服务事件应急预案

（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。

（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。

第十五条

营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。

第十六条

系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。

第十七条

系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第4篇：烟草公司客户服务应急预案

烟草公司客户服务应急预案

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组 长: 蒋银（局长、经理）

副组长: 孙爱平(副经理)

成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2 职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://www.xiexiebang.com]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1 突发性货源需求 是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。

第5篇：服务区突发事件应急预案

重庆高速公路集团有限公司中渝营运分公司

服务区突发事件应急预案

第一节 服务区交通事故应急预案

为预防服务区及辖区内高速公路路段出现交通事故，切实加强服务区交通安全工作，做好预防交通事故工作，特制定本应急预案。

第一条 经营单位需成立交通事故应急处理领导小组。具体领导负责服务区经营场所的突发事故

第二条 加强对员工进行现场勘察、防火防爆，医疗救护，后勤保障等交通安全教育，增强安全知识与意识，坚决消除麻痹思想和侥幸心理，防止发生意外事故，增强意外处理能力。

第三条 充分保证好相关的医疗用品，以便及时救助被困车辆和人员；同时作好本单位车辆的停放，检查。

第四条 购买交通事故应急所需的各种工具设备及交通安全警示标志。

第五条 加强24小时全天候值班、领导带班制度，坚持做好检查、巡查，妥善处理保证发现问题，安全隐患及时上报、处理。

第六条 及时向交通执法及管理部门汇报；配合上级及其它有关部门做好交通疏理工作。应急具体方案：

第一条 划定警戒区，并在警戒区外按照“远疏近密”的要求，从距来车方向五百米以外开始设置警告标志。如车上载有危险化学品、易燃易爆物品，不能独自或擅自处理事故现场，要立即上报相关执法部门，等待救援。

第二条 联系医疗急救机构，组织抢救受伤人员，上报事故现场基本情况，保护事故现场，维护现场秩序;第三条 协助控制交通肇事人，疏散无关人员，视情采取临时性控制措施，防止引发次生交通事故;第四条 在医疗急救机构人员到达现场之前，协助执法救援部门抢救受伤人员，对因抢救伤员需要移动车辆、物品的，应当先标明原始位置。

第五条 严禁在事故现场吸烟、拨打手机或使用明火等可能引起燃烧、爆炸等严重后果的行为。经环境保护、安全监管等部门及公安消防机构监测可能发生重大险情的，要立即将现场警力和人员撤至安全区域 第六条 加强巡逻，严防发生次生交通事故

第七条 会同相关职能部门，组织实施交通管理措施，及时采取分段通行、间断放行、绕道通行、引导通行等措施疏导滞留车辆。

第二节 人员纠纷情况应急预案

第一条 当司乘人员在服务区出现纠纷或无理取闹的事件,纠缠时(一)要沉着冷静、灵活机动、坚决果断。

(二)切忌莽撞、感情用事，要能忍耐。讲明事情的正理，争取司乘人员的理解。(三)对不服纠正或无理纠缠的人，应宣传法规政策，晓之以理。(四)对疑难问题要马上报告上级领导，决不自作主张。

第三节 防紧急传染性疾病预案

一、成立传染性疾病应急小组。

二、传染性疾病应对措施；

(一)服务区员工在家出现禽流感、风疹、流脑、乙肝、结核等传染性疾病，应及时就医并向各部门负责人请假，不得带病上班。经医院诊断排除传染病后才能上班。

(二)员工在区内出现传染病，要求其立即戴防护口罩、手套，到服务区隔离室休息，出现传染病症状的部门负责人立即通知其家人，由家人陪同去医院，家人不能到达的，由部门负责人护送去医院（护送人员要穿好防护服、戴口罩、手套）。

(三)在服务区内发现传染病的员工，服务区应急小组领导立即亲临现场指挥，在第一时间内利用区隔离室进行隔离观察，并马上打“120”电话，送医院传染病科整治。(四)对传染病病人所在区域、宿舍及所涉及的公共场所进行消毒，对与传染病人密切接触员工进行隔离观察。防止疫情扩散，迅速切断感染源。(五)传染病人在医院接受治疗时，禁止任何同事前往探望。

(六)服务区员工中发现传染病人，立即上报上级部门、当地医院防疫站，并对病人作跟踪了解。

(七)如传染病烈性感染，请示上级领导，实行全区停工，并采取一切有效措施，迅速控制传染源，切断传染途径，保护易感人群，具体做到：

a)A封锁疫点。立即封锁患者所在部门或所在办公室，暂停区内一切活动。停止区内人员相互往来和与外界往来，等待卫生部门和上级部门的处理意见。如服务区领导已隔离，由中层干部等组成临时班子，负责处理日常工作。待疫情解除后，区领导班子开始工作。

b)B疫点消毒。对服务区所在场所进行彻底消毒。此项消毒可请防疫站操作，消毒结束后进行通风换气。

c)C疫情调查。服务区密切配合防疫站进行病学调查，对传染病人到过的场所、接触过的人员，以及患者的家庭成员、邻居同事进行随访，并采取必要的隔离观察措施。

(八)服务区领导发现传染病人后，迅速向全体员工公布病情感染源及采取的防护措施，让广大员工了解情况，安定人心，维护服务区稳定，树立战胜传染病的信念。

第四节 防盗、防抢应急预案

第一条 成立防盗防抢领导小组 第二条 工作职责

(一)保持公共通道、消防通道的畅通，应急照明设施完好。

(二)服务区停车场、广场实行24小时值班制度，安全保卫人员负责对进出服务区的车辆调度指挥和有序停放，对停留车辆和货物的安全负责。

(三)建立防范组织，各部门安全负责落实到人，并经常对所属人员进行安全防范教育，增强员工的防盗意识。

(四)财务、票证、档案室、重要仓库等部位设防盗门、窗、防撬锁及保险柜等设施。金库不德超存现金，取款送款千元以上要有专人护送。

(五)在普通柜、办公桌内不得存放现金，有价证券和贵重物品，室内无人时门要锁好。(六)仓库、财务、档案室等闲人免进，宿舍、办公室内不得留外来人员住宿。第三条 防范预案

(一)管理人员和保安人员要树立安全第一的思想，加强安全防范意识。

(二)发现可疑车辆、人员，应及时告知当班保安人员，并将情况报告服务区领导。(三)定期检测报警系统和防盗门窗、警卫器械的性能，任何时候报警铃响都必须认为是真的，案发报警。所有就近岗位人员应第一时间奔赴事发现场，包括保安宿舍休息队员。

(四)保安人员对每日过往涵洞口的车辆、交接时间作详细记录。

(五)全体人员经常进行防盗、防抢的安全警惕性教育，新员工入职须学习此方案。(六)根据实际情况，阶段性地进行防抢演练。

(七)当发现可疑人员或异常情况立即上报领导小组，并采取相应的防范措施。 第四条 应急预案

(一)如遇到不法分子实施抢劫时，保安人员应紧急呼叫其他岗位增援，报告服务区相关领导并拨打110报公安机关。

(二)如歹徒持有杀伤性武器或劫持人质，工作人员应保持冷静，稳住歹徒，分散歹徒的注意力，拖延时间，见机行事。

(三)发生抢劫事件，现场人员应尽可能避免与歹徒发生正面冲击，在确保自身安全的前提下，记住犯罪人的相貌，衣着打扮、年龄、身高等基本特征，如有犯罪车辆，应记住车牌号或车型、车身颜色，方便公安机关追查。

(四)保护现场、疏导围观人员，并做好保密工作，避免产生不良影响，如现场有人员受伤，应拨打120急救，并安排人员到路口引导急救车。

(五)如持枪抢劫歹徒不能得逞企图逃跑时，保安人员要果断出击，动用警卫器械围追堵截，抓获歹徒（持枪歹徒应避免冒然追击，尽可能减少损失，防止发生伤亡事件）。

第五节 停水、停电应急预案

第一条 第二条 设备维护维修人员做好供水供电设备设施的养护，保证设备设施的完好。服务区应配置备用生活用水压力泵，一边在现使用中的水泵出现故障时及时替换使用。第三条 严格做好日常的储水工作，在重点用水部门如公共卫生间、后厨等做好储备，以防在意外停水时及时供应。第四条 严格做好发电设备的日常检修工作，确保发电设施正常运转，确保在发生意外停电时及时进行电力供应。第五条 服务区供水供电设备设施发生故障时，由后勤操作人员向部门主管或值班尽力汇报，并通知设备设施维修人员进行维修。协助服务区人员稳定过往司乘人员，以免发生慌乱。第六条 停水停电在20分钟内由后勤负责人组织恢复生产的工作。协助有关人员查明原因，并及时向上级领导报告。第七条 密切监视服务区及停车广场是否有可疑情况，防止不法分子趁机破坏捣乱。第八条 出现上述紧急情况后，各服务区安全员要切实负起责任，根据情况向服务区领导和服务区相关部门汇报，需要其他服务区支援器材或人力的，及时向相关部门通报，由服务区统一调配。

第六节 防汛应急预案

第一条 成立防汛应急领导小组，组长由服务区经理担任；各部门成立防台防汛抢险突击队，队长由部门负责人担任。服务区值班负责人在值班期间为防汛值班总负责人，负责处理突发事件。

第二条 防汛领导小组组长负责在汛期来临之前组织检查防汛组织、物资准备、措施落实情况，掌握防汛发展动态，并及时制定相应对策。负责组织贯彻落实上级防汛指示、文件精神，并结合服务区实际做好相应工作部署，协调解决防汛工作中的各种问题。

第三条 办公室负责服务区防台、防汛物资计划、采购、落实工作，制定防汛部位的应急预案并组织预演，成立防汛抢险突击队。负责落实防汛所需车辆等运输工具，确保任何时候都能调出应急使用，安排好防汛期内员工生活等后勤服务保障工作。

第四条 保安部门负责汛期内公司治安保卫工作，防止防汛物资被盗和发电设备遭受破坏。

第五条 后勤部门负责防汛期间安全监督和消防安全工作，防止发生意外人身事故或意外火灾事故。

第六条 应急预案启动程序：办公室接防汛指挥部指令或收到暴雨等警报后，应立即通知防汛领导小组各成员，并通知当天服务区值班负责人，启动防汛应急预案。

第七条 应急状态：

(一)当接到黄色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知各部门负责人做好检查和防范措施，及时上报公司，并安排运行人员增加对区域易积水地点巡查，试转排水设施正常等，密切注视汛情变化并及时汇报。

(二)当接到红色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知防汛抢险突击队待令；并安排每小时对全服务区防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少2人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资保证至少2人24小时值班以便取用抢险物资。(三)当接到黑色警报，无论任何时候，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知服务区员工集中，抢险突击队员在综合楼集中待令；并安排每1小时对全服务区防台防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少4人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资部要保证至少4人24小时值班以便取用抢险物资。

第七节 防火、防投毒应急预案

为认真落实服务区防火、防盗、防投毒的安全责任制，能够迅速有序的处理各类突法性事件，特制定本安全防护应急预案。把安全防护列入服务区首要位置，全体职工必须牢固树立安全第一、经营第二的主导思想，确保服务区安全无事故。

第一条 成立安全领导小组，主要负责日常防火、防盗、防投毒等工作，做好安全消防、防盗、防投毒教育及训练，下达抢险扑救命令，现场指挥抢险扑救工作，领导组下设抢救灭火组、防盗防投毒组、保护现场组、通讯急救卫生组。

1)抢救灭火组职责：负担火场抢险扑救工作，使用各种灭火器材，控制火势，阻止蔓延扩大，救援被困人员，抢救搬运财物。

2)防盗防投毒组职责：做好日常巡逻，增强安全意识，对嫌疑人员进行监视，并及时报警，配合公安人员对罪犯进行抓捕。对直接饮用或食用容器进行消毒并加防护盖，对自来水的源头全封闭上锁，钥匙由专人保管，对每日所购物品，包括生熟菜、肉品及干鲜调料进行检验，一旦发现问题及时处理，防止事态进一步扩大。

3)保护现场组职责：一旦有事故发生，第一时间到达并保护好现场，直到相关部门介入，并积极配合相关部门的工作。

4)通讯急救卫生组职责：发现灾情或事故应马上通知相关部门并及时赶到现场进行急救。

第二条 灭火作战方案：

1)服务区主体大楼灭火作战方案：服务区主体大楼用于办公、餐厅、客房、员工住宿等，人员密集，一旦发生火患，后果不堪设想。主楼层火灾的扑救方案：首先组织力量抢救，疏散被困人员。第二上截下防，分层灭火，第三防止过量射水，避免楼房结构和房间内财物受到不应有的损害。

2)服务区小型建筑物灭火作战方案：服务区小型建筑主要有修理厂、配电房等。一是积极抢救被困人员。二是坚持贯彻先控制后灭火的战术原则。三是要果断、慎重的采取应急措施。

第三条 救援电话： a)火警：119 盗警：110 救护：120

第八节 防雪防冻应急预案

为预防冬季可能出现的大雪、暴雪袭击服务区，切实加强服务区安全工作，做好防雪灾、防冻工作，特制定防冻防雪工作应急预案。

第一条 经营单位需成立防雪灾、防冻应急处理领导小组。具体领导负责服务区经营场所的安全防冻、抗雪灾工作

第二条 加强对员工进行雪天交通安全教育，增强安全意识，坚决消除麻痹思想和侥幸心理，防止发生意外事故。

第三条 充分保证好物品货源，以便及时救助被困车辆和人员；同时做好院内商品和库房商品的防冻工作，落实相关措施，确保雪天商品安全。

第四条 购买防雪、防冻，除雪除冻等应急所需的各种工具设备（扫把、铁锹、麻包及草袋等）及防雪阻警示标志。

第五条 高度重视建筑物屋顶安全，定期进行检查，值班人员下雪期间每隔十五分钟巡视检查一次，发现不安全因素，立即启动防雪预案，杜绝雪压房塌事故的发生

第六条 加强24小时全天候值班、领导带班制度，坚持做好检查、巡查，妥善处理保证发现问题，安全隐患及时上报、处理。

第七条 成立防雪、防冻应急突击清理队，由经营单位选派男员工组成，主要负责建筑物屋顶积雪的清理工作。其余员工组成的队伍，负责所分工区域积雪及冰冻的清除工作，及时清除建筑物门前、院内及房顶积雪。

第八条 配合上级及其它有关部门做好积雪及冰冻的清除工作。

第6篇：服务区汛期应急预案1

防汛应急预案

第一条 成立防汛应急领导小组，组长由服务区经理担任；各部门成立防台防汛抢险突击队，队长由部门负责人担任。服务区值班负责人在值班期间为防汛值班总负责人，负责处理突发事件。

第二条 防汛领导小组组长负责在汛期来临之前组织检查防汛组织、物资准备、措施落实情况，掌握防汛发展动态，并及时制定相应对策。负责组织贯彻落实上级防汛指示、文件精神，并结合服务区实际做好相应工作部署，协调解决防汛工作中的各种问题。

第三条 办公室负责服务区防台、防汛物资计划、采购、落实工作，制定防汛部位的应急预案并组织预演，成立防汛抢险突击队。负责落实防汛所需车辆等运输工具，确保任何时候都能调出应急使用，安排好防汛期内员工生活等后勤服务保障工作。

第四条 保安部门负责汛期内公司治安保卫工作，防止防汛物资被盗和发电设备遭受破坏。

第五条 后勤部门负责防汛期间安全监督和消防安全工作，防止发生意外人身事故或意外火灾事故。

第六条 应急预案启动程序：办公室接防汛指挥部指令或收到暴雨等警报后，应立即通知防汛领导小组各成员，并通知当天服务区值班负责人，启动防汛应急预案。

第七条 应急状态：

(一)当接到黄色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知各部门负责人做好检查和防范措施，及时上报公司，并安排运行人员增加对区域易积水地点巡查，试转排水设施正常等，密切注视汛情变化并及时汇报。

(二)当接到红色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知防汛抢险突击队待令；并安排每小时对全服务区防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少2人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资保证至少2人24小时值班以便取用抢险物资。(三)当接到黑色警报，无论任何时候，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知服务区员工集中，抢险突击队员在综合楼集中待令；并安排每1小时对全服务区防台防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少4人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资部要保证至少4人24小时值班以便取用抢险物资。

第7篇：应急测绘保障服务工作预案

XXXXXXXXXXXXXXX有限公司

应急测绘保障服务工作预案

为了在应对突发事件过程中主动快速提供基础测绘服务，维护本公司人员生命及设备财产安全，更好地发挥测绘保障作用，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国测绘法》、《中华人民共和国测绘成果管理条例》等法律法规以及《国家突发公共事件总体应急预案》、《基础测绘成果应急提供办法》和《国家测绘局应急保障预案》等，制定本工作预案。

一，应急测绘保障内容

突发事件，是指《中华人民共和国突发事件应对法》所规定的突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取紧急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

应急测绘保障的重点是自然灾害处置的测绘保障，人为灾害及突发事件应急指挥的测绘保障和测绘保障机制的建立等。

二，保障对象

等待救援、参加应急救援和处置工作的相关部门人员。

三，应急组织部门与职责

应急小组组长：总经理 应急小组副组长：副总经理 成员：公司其他成员

本公司总经理负责应急服务指挥和联络协调，副总经理负责测绘保障方案制定及测绘野外保障，财务部负责资料提供及经费保障。

总经理一旦宣布启动应急预案，应急组织部门人员必须服从统一领导、统一指挥、统一调配。若第一责任人缺位，则按顺序责任人接替。

四，应急响应

1，保障任务的接受

测绘野外作业人员的求助，公司应急小组应及时向需方提出建议，并相应做好准备工作，待需方同意后实施。2，保障任务的落实

基础测绘成果应急提供时，资料提供组应在2小时内（特殊情况不超过12小时）准备好相关基础测绘成果，并及时通知调用方领取，属于保密资料的增加保密措施。索取资料手续以后由档案资料室负责补办。

提供基础地理信息服务的，地理信息系统服务组应在3小时内完成准备。特殊应急服务的项目，视具体情况定，原则上要在尽可能的条件下，以最短的时间提供保障服务。

五，突发情况的处置方案

突发情况一：测绘外业时，突然遇到雷雨天气

1．测绘野外作业时，驾车过程发现天空中乌云密布，且云团逐渐堆积，出现这种情况就有可能发生雷电，此时应远离该区域或到安全地方躲避。

2．雨天尽量不出外业，若野外作业过程中，作业车辆中的驾驶员听到收音机广播有刺耳的杂音时，即表示附近可能会出现雷电，这个时候应召集作业人员回到车中，等雷电过去之后再进行作业；

3，雷雨天气时，高压输电线容易造成极严重的触电事故，人员、车辆和仪器设备要远离高压输电线；

4，雷雨交加时，如果作业人员距离车辆较远，且在空旷的野外无处躲避时，应该尽量寻找低凹地（如土坑）藏身，或者立即下蹲，双脚并拢，双臂抱膝，头部下俯，尽量降低身体的高度；

5，如果手中有导电的物体（如仪器设备、铁锹、金属杆雨伞等），要迅速抛到远处，千万不要拿着这些物品在旷野中奔跑，否则会成为雷击的目标；

6，特别要小心的是，遇到雷电时，人员、车辆及仪器设备一定不能到高耸的物体（如旗杆、大树、烟囱、电杆等）下躲避，这些地方最容易遭遇雷电袭击。

7，雷电天气时收起车外天线，暂时关闭汽车音响，可以有效保护车内电器 8，车内人员应关闭车窗，避免将身体伸出车外，这样会增加人体被雷电直接击中的可能。

9，雷雨天气情况下尽量不要使用手机，因为打雷时手机的信号磁场会发生变化，强大的雷电对地释放过程将在周围产生很强的电磁场，很可能引发移动通信设备损坏或人员伤亡。

突发情况二：测绘外业时，车辆抛锚

1，测绘野外作业车辆在高速路上抛锚时，既难以移动又妨碍交通，这时应当按照规定开启危险报警闪光灯，并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当开启示廓灯和后尾灯。驾驶员应用随车携带的工具对车辆的故障进行排除，若无法排除，则让另外一辆测绘车辆将其拖至服务站进行维修，或者直接拨打110或者112报警求助。

2，测绘车辆在戈壁滩抛锚时，驾驶员应用随车携带的工具对车辆的故障进行排除，若故障无法排除，则通知应急小组，汇报现场情况，让应急小组人员及时做出正确的方案。同时也要自救，可以让另外一辆测绘车辆将抛锚车辆拖至服务站或者最近的处理站或者注汽站寻求帮助。

3，在进行野外作业时，测绘车辆应沿着车辙印行驶，这样既避免破坏野生环境，又防止迷失方向带来的不便。若在野外作业迷失方向，则沿原路返回，直到认清路况为止，且两辆测绘作业车辆不应距离过远。突发情况三：测绘外业时，车辆发生交通事故

1，在高速路上发生交通事故时，发生未造成人员伤亡的交通事故时，驾驶

员立即拨打120报警，同时报告应急小组负责人。有随车人员时，随车人员应协助驾驶员保护现场和车上物质，并注意自身安全。因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。同时保护现场，拨打警电话，并通知保险公司。应急小组人员在接到报告信息后，应立即上报，并依据小组组长指示赶赴事发现场，同时组织做好救援工作所需的设备、物资和人员前期准备工作，听从小组组长指示及安排。若有人员伤亡，则立刻拨打120和112报警求助。同时通知应急小组，组织做好救援工作所需的设备、物资及人员的准备工作，尽快赶赴现场，并通知保险公司。

2，在野外发生翻车等事故，发生造成人员伤亡的交通事故时，未受伤人员（或受伤较轻者）应立即报告应急小组组长，并采取有效措施救助受伤人员，同时拨打

110、120求救；当司机和随乘人员生命受到威胁时，可视情况离开现场，但应保持与应急小组和有关政府应急部门的通讯联系。应急小组人员在接到报告信息后，应立即上报，并依据小组组长指示赶赴事发现场，同时组织做好救援工作所需的设备、物资和人员前期准备工作，听从小组组长指示及安排。

3，应急处置结束后，应急小组人员应配合上级部门进行事故调查、处理，协调相关事宜，并在调查结束后一日内将事故发生经过、处置过程、人员情况和处置结果书面上报总经理。

突发情况四：阀池接线作业时，人员、物体坠入，以致人员伤亡

1，在进行阀池接线作业时，确保阀池周围没有物品，防止物体坠入伤害阀池内的作业人员。

2，在进行阀池接线作业时，若物体坠入砸伤作业人员，或有人员坠入阀池，则：在第一时间查看人员受伤情况，若并无大碍，则依据该作业人员情况看是否继续作业。若作业人员受伤严重或死亡，在第一时间向

110、1

19、120等救援机构部门求救或报告情况，然后通知应急小组，并报告阀池所在站的工作人员。应急电话应在醒目位置公布，能让所有人员在紧急情况时方便获取并能正确使用，保持通信在第一时间以最快的速度联络。

突发情况五：开挖探坑受限空间作业，土方坍塌，造成人员伤亡

1，在开挖验证时，要根据施工要求及现场实际情况，确定采取直立壁或放坡等开挖方式，防止坑壁坍塌。

2，当突发事故及紧急情况发生时，立即组织分析现场坍塌事故初步情况，随时掌握事故的最新动态，第一时间向

110、1

19、120等救援机构、当地政府安监部门、公安局等部门求救或报告灾情。应急电话应在醒目位置公布，能让所有人员在紧急情况时方便获取并能正确使用，保持通信在第一时间以最快的速度联络。然后使深基坑失稳能及时得到处置，避免边坡变形过大引起周围管线的破坏；坍塌事故发生人员能及时疏散或得到及时救护，周边管线因坍塌破坏时能及时得到抢救恢复，避免基坑的二次坍塌。

3，开挖探坑施工中施工人员发生中毒或窒息、透水、触电、高处坠落或物体打击等意外情况时，能及时进行有效自救，并杜绝二次事故引起救援人员的伤害或被救援人员的二次伤害。

突发情况六：防腐层拆除及恢复，拆除刀具及喷灯灼伤人

1，测绘车辆上应配备简单的应急物品，例如纱布、碘酒、创可贴等。2，在防腐层的拆除及恢复作业中，作业人员被刀具割伤时，若不伤及筋骨，则碘酒消毒后进行简单包扎，然后去诊所或医院消毒包扎。若伤及筋骨，且出现较大量的出血，应该在第一时间为伤者包扎止血，防止受伤人员流血过多造成死亡事故发生。在第一时间拨打急救电话，联系医院进行急救。由现场负责人立即上报应急小组。应急指挥部人员立即赶到现场，进行指挥处理。此时应注意不能随意移动重伤者，防止伤情加重，出现其他意外情况。现场负责人亲自对事故设备、相关设备的状况进行检查，确定是否存在二次事故的隐患。

3，在防腐层的拆除及恢复作业中，作业人员被喷灯灼伤，则尽快脱去灼伤地方的衣物，用冷水浇泼，或跳入附近的水池中。然后将烧伤的肢体用冷水浸泡，可减轻损伤和疼痛。若灼伤并不严重，则由外业负责人带着伤员去医院进行包扎。

若灼伤严重，则在第一时间拨打报警电话，并向应急小组汇报，同时做简单处理，等待救援。

突发情况七：进入含有毒气体的室内作业，作业人员中毒

1，测绘作业现场发现有作业人员中毒，应立刻通知应急小组成员。现场人员应先用湿毛巾捂住口鼻，将中毒人员移至通风良好、空气新鲜的地方松开患者衣领和裤带，所有人员远离有毒气体所在区域。

2，现场负责人拨打120急救电话，详细说明中毒的症状、反应发生事故的地点，并派人到路口接应。

3，安全员组织人员松解患者的衣扣，保持呼吸通畅，清除口鼻分泌物，确保患者呼吸道通畅，对神志不清者应将头部偏向一侧，以免呕吐物吸入呼吸引起窒息。如果发现呼吸骤停，应立即进行人工呼吸，并实施心口体外按摩。

4，救护车将急性中毒人员送医院急救，并向院方提供中毒的原因、毒物名称等；

六，应急结束

应急保障工作结束后，应急组织小组应做好工作总结，提出此次保障工作的不足和改进方案，并建立应急响应档案。

七，应对措施

1，建立值班制度

根据国土资源厅的要求，本公司建立全面值班制度，保障本公司出外业时，24小时通讯畅通，以便及时应对突发事件。2，建立全局测绘仪器档案

由应急组织部门负责，将本公司仪器设备建立档案，仪器设备所属单位要保证仪器处于完好待命状态，应急服务时统一调配使用。

八，表彰奖励责任追究

在应急服务中，对信息准确、处置及时、措施得当、成绩显著的人员，给予表彰和奖励；对玩忽职守、麻痹大意、隐瞒实情、措施不当、工作不力、造成恶劣影响或严重后果的，要追究有相应的责任。

九，方案实施时间

本方案自印发之日起实施

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 2014

公司 年 11月 20日

第8篇：酒店服务应急预案则（推荐）

目录

一、公共部分

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

2、女员工站立时，怎么办？

3、站立着与客人交谈时，怎么办？

4、为客人指示方向时，怎么办？

5、行走时，怎么办？

6、仰面遇见客人，为其让路时，怎么办？

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

8、带位员迎宾时，怎么办？

9、送走客人时，怎么办？

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

11、使用服务敬语时，怎么办？

12、为客人做介绍时，怎么办？

13、被介绍时，怎么办？

14、跟客人握手时，怎么办？

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？

18、跟客人行合十礼时，怎么办？

19、跟客人行举手礼时，怎么办？ 20、为客人助臂时，怎么办？

21、递送账单给客人时，怎么办？

22、接受或递送名片时，怎么办？

23、入座跟客人交谈时，怎么办？

24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

26、给客人送鲜花时，怎么办？

27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？

28、接听电话时，怎么办？

29、如果对方要找的人不在，怎么办？ 30、终止电话时，怎么办？

31、拨打电话时，怎么办？

32、用电话沟通时，怎么办？

（三）仪容仪表

33、穿着制服时，应注意什么？

34、佩戴名牌时，应注意什么？

35、穿着鞋袜时，应注意什么？

36、佩戴饰物时，应注意什么？

37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

41、女员工上岗前化妆，应注意什么？

42、保持良好的表情，怎么办？

（四）宾客关系

43、区分饭店的贵宾时，怎么办？

44、客人向服务员敬酒时，怎么办？

45、晚上客人打电话缠住服务员，要求培其聊天时，怎么办？

46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

48、客人要求帮忙为爱他找亲友时，怎么办？

49、客人要求交给的代办事项时，怎么办？

50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

51、被客人呼唤入房间时，怎么办？

52、发现客人生了病时，怎么办？

53、发现客人行动便时，怎么办？

54、客人有伤心或步行的事，心情不好时，怎么办？

55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

57、当自己在听电话，而由有客人来到面前时，怎么办？

58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 6

1、客人对账单有异议时，怎么办？

62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 6

3、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？ 6

4、客人要求和你合影留念时，怎么办？

65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 6

6、客人向你纠缠时，怎么办？

2 6

7、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 6

8、客人发脾气骂你时，怎么办？

69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？ 70、遇到刁难的客人时，怎么办？

71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 7

2、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？ 7

3、客人反映客房失窃时，怎么办？ 7

4、客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 7

5、客人向我们投诉时，怎么办？

二、前 厅 部

（一）大堂副理

76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？ 7

7、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 7

8、发现客人在房内煮东西时，怎么办？

79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？ 80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？

81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？

82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 8

3、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？ 8

4、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？ 8

5、客人在房内打架，怎么办？

86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？

88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？

89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？ 90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？

91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？ 9

2、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？ 9

3、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？

3 9

4、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？

96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？ 9

7、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？

99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？

100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

1、住客在店期间不幸死亡，怎么办？

2、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？ 10

3、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？ 10

4、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？ 10

5、客人半夜需用车，怎么办？

6、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？ 10

7、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 10

8、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？ 10

9、住客喝醉酒，怎么办？

110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？ 1

11、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？ 1

12、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？ 1

13、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 1

14、客人未能按时结账退房，怎么办？

15、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？ 1

16、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 1

17、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？ 1

18、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？ 1

19、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？

21、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？ 1

22、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，4 怎么办？

23、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？

24、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？

25、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？

26、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？ 1

27、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？

28、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？ 1

29、发现住店客人一夜未归，怎么办？ 130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？ 1

31、发生重复卖房，怎么办？ 1

32、遇到饭店突然停电，怎么办？

33、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ 1

34、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 1

35、当饭店发生火灾时，怎么办？

36、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？ 1

37、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？

38、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？

39、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？ 140、已确认客人逃账，怎么办？

41、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？

42、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？

（二）客房预订部

43、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？ 1

44、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？ 1

45、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？ 1

46、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？ 1

47、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？

48、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？

49、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电

5 话转到他下榻的饭店，怎么办？

150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？ 1

51、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？ 1

52、收到函电预订时，怎么办？ 1

53、客人电话预订时，怎么办？

54、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？ 1

55、客人住店期间适逢生日，怎么办？

（三）行李部

56、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？ 1

57、客人离店时，司阍怎么办？ 1

58、遇上阴雨天，司阍怎么办？ 1

59、散客抵店时，行李员怎么办？ 160、引导客人去房间时，行李员怎么办？ 16

1、送客人进房间后，行李员怎么办？

2、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 16

3、客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办？ 16

4、团队抵店时，怎么办？

5、行李上没有名字，无法标上房号，怎么办？ 16

6、行李已到，但客人未到时，怎么办？

7、当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办？ 16

8、团队的个别房间行李搞错时，怎么办？

9、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？ 170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？ 17

1、如果调房的客人不在房内，怎么办？

2、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？ 17

3、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？ 17

4、发现客人寄存的物品超时，怎么办？

5、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？

6、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？ 17

7、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办？

8、大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办？ 17

9、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？ 180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？

1、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？

（四）接待部

6 18

2、客人登记入住房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 18

3、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ 18

4、客人拒付押金，怎么办？ 18

5、客人来总台询问，怎么办？

6、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？ 18

7、没预订的散客前来饭店入住，怎么办？

8、住客一封经总台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办？ 18

9、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

190、当客人到总台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办？ 19

1、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？

2、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？

3、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

4、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办？

5、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？ 19

6、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？ 19

7、收到离店客人的邮件，怎么办？

8、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结账，怎么办？

9、客人想提前使用有效的饭店服务券，怎么办？ 200、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？

1、客人结账离店时后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？

2、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办？ 20

3、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办？

4、持饭店服务券入住的客人欲改住饭店服务券上标明的房类不同的客人，怎么办？

5、遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办？ 20

6、客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办？ 20

7、客人直接到总台预订客房，怎么办？ 20

8、重要客人入住时，怎么办？ 20

9、重要团队入住时，怎么办？

210、普通团队入住时，怎么办？

211、离店团队退房，回收钥匙时，怎么办？

212、会议接待，怎么办？

213、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？

214、客人将钥匙丢失，怎么办？

215、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？

216、有预定的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？

217、遇到后来加入的客人入住时，怎么办？

218、遇到报房表中为有人住房，而电脑中却为可售房时，怎么办？

219、客人已离店，报放表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？ 220、抵店客人要求优惠房价，怎么办？

21、客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办？ 2

22、发现住客欠账，怎么办？

23、饭店职员因工作需要开房，怎么办？ 2

24、遇到客人要求提高房类时，怎么办？

25、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？ 2

26、客人要求调房，怎么办？

27、工作中有亲友打电话找你，怎么办？ 2

28、遇到亲友来开房，怎么办？

29、团队陪同要求次日早餐打包，怎么办？

（五）电话总机

230、要做到正确接听电话，怎么办？ 2

31、客人电话挂错了，怎么办？ 2

32、对方声音太小听不清，怎么办？

33、有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办？ 2

34、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办？ 2

35、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？ 2

36、电话占线，客人要求强插，怎么办？ 2

37、接到无声电话，怎么办？ 2

38、客人要求挂人工长途，怎么办？

39、发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办？ 240、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 2

41、客人要求提供叫醒服务，怎么办？

42、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？ 2

43、接到外线电话找本店员工，怎么办？

44、客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办？ 2

45、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 2

46、遇突然停电，怎么办？

（六）商务中心

47、收进客人的传真，怎么办？ 2

48、客人要发传真，怎么办？ 2

49、客人要复印资料，怎么办？ 250、客人需打字，怎么办？ 2

51、客人要发电报，怎么办？

52、接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？ 2

53、客人需购买机票，怎么办？ 2

54、客人要确认机票，怎么办？ 2

55、客人来取机票时，怎么办？

56、客人订了机票，却无法及时来取，怎么办？

三、客房部

57、发现客人在房内使用电器时,怎么办？ 2

58、客人让服务员代买药品，怎么办？

59、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ 260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？ 26

1、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 26

2、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？

3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么力？ 26

4、大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

5、大堂收银员通知某房结账，服务需尽快查房，但客人不在房内，并挂 “请勿打扰”牌，怎么办？

6、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ 26

7、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同口种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？

8、如果两间房同时挂“请即打扫牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 26

9、发现房内有大量现金，怎么办？

270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 27

1、遇访客到楼层时，怎么办？ 27

2、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

3、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 27

4、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

9 27

5、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 27

6、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？ 27

7、遇到客人醉酒，怎么办？

8、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 27

9、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 280、遇到客人来认领失物，怎么办？ 28

1、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？ 28

2、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

3、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 28

4、如果挂“请勿打扰”牌 ，但房内无人接听电话，怎么办？ 28

5、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 28

6、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办? 28

7、台风到来之前，怎么办？ 28

8、台风到来时，怎么办？ 28

9、遇到临时停电，怎么办？ 290、发现客房内死亡的客人，怎么办？

1、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 29

2、客人要求缝补衣服，怎么办？ 29

3、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 29

4、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 29

5、遇客人要求加床时，怎么办？

6、整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 29

7、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 29

8、客人要求换房，怎么办？

9、如果访客想到工作间打电话，怎么办？

300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

1、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 30

2、客人要求在客房开会，怎么办？ 30

3、发现楼层有火情，怎么办？

4、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 30

5、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 30

6、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 30

7、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？ 30

8、遇一位新客入时，怎么办？ 30

9、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？

310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？

315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？

316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？

317、当知道住店客人的生日时，怎么办？

318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？

319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？ 320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？

321、发现客人外宿时，怎么办？

322、发现客人损坏房内设备时，怎么办？

323、当发现客人患有传染病时，怎么办？

324、客人反映客衣送错，怎么办？

325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？

326、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？

328、客人要求代其修理物品，怎么办？

329、客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 330、重要客人到店前，怎么办？ 3

31、重要客人到店时，怎么办？

32、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 3

33、整理住处客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？

34、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？

35、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？ 3

36、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？ 3

37、客人反映房间空调温度不够，怎么办？

38、客房季务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 3

39、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 340、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 3

41、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 3

42、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？

四、餐饮部

（一）接受预订

43、遇到客人电话预订时，怎么办？ 3

44、客人前来预订宴会时，怎么办？ 3

45、餐饮场所接到宴会预订时，怎么办？ 3

46、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？

47、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？ 3

48、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

49、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？

（二）礼貌迎客

350、为了能礼貌地接待客人，怎么办？

51、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ 3

52、带客入座时，怎么办？

53、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅时，怎么办？ 3

54、遇到伤残进餐厅吃饭时，怎么办？

55、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ 3

56、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台位正好已被预订，怎么办？ 3

57、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 3

58、客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 3

59、宴会开始前，怎么办？

360、参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？

（三）点菜服务

1、点菜之前，服务员应该怎么办？ 36

2、客人需要点菜时，怎么办？

3、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？ 36

4、客人点菜已沽清或已过了季节，怎么办？

5、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？

6、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 36

7、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 36

8、在客人点菜过程中，应怎么办？ 36

9、客人点菜犹豫不定时，怎么办？ 370、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

1、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？ 37

2、遇到点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？ 37

3、遇到为情侣点菜的客人，怎么办？

12 37

4、接待信奉宗教的客人时，怎么办？

（四）上菜服务

5、传菜员把菜传到台边时，怎么办? 37

6、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ 37

7、上冬瓜盅时，怎么办？

8、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？ 37

9、上烤乳猪全体时，怎么办？ 380、上蛇羹时，怎么办？ 38

1、上鸡汤穿海蚌时，怎么办？ 38

2、上火焰虾时，怎么办？ 38

3、为客人上汤时，怎么办？ 38

4、为客人分鱼时，怎么办？

（五）宴会服务

5、在大型宴会中为客人提供衣帽间服务，怎么办？

6、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 38

7、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？ 38

8、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 38

9、宴会临时加入，怎么办？

390、大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？ 39

1、因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ 39

2、接到带有个别西菜的中餐宴会单时，怎么办？ 39

3、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ 39

4、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 39

5、宴会结束后，怎么办？

6、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 39

7、开宴会时，客人要求更换菜式，怎么办？ 39

8、大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎么办？ 39

9、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？

（六）酒水服务

400、为客人点酒水、饮品时，怎么办？ 40

1、客人点整瓶的酒时，怎么办？

2、若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香摈），怎么办？ 40

3、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ 40

4、为客人开红葡萄酒时，怎么办？ 40

5、为客人开香摈时，怎么办？

6、遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？

13 40

7、按规范的分量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

（七）席间服务

8、客人入席后为客人派菜牌，酒单时，怎么办？ 40

9、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？

410、为客人铺口布时，怎么办？

411、为客人派、收毛巾时，怎么办？

412、为客人斟汁酱时，怎么办？

413、为客人开筷子套时，怎么办？

414、在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？

415、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？

416客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

417、客人用餐结束离席时，怎么办？

418、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？

419、客人离开后撤台时，怎么办？

（八）席间特别服务

420、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

421、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？

422、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

423、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

424、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

425、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？

426、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

427、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或煮得味道不好时，怎么办？

428、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

429、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 430、客人点了，又因有急事不要了，怎么办？

431、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？

432、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？

433、客人喝醉酒时，怎么办？

434、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？

435、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？

436、服务员不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

437、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？

438、客人损坏了餐具，怎么办？

439、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎么办？ 440、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？

14 4

41、客人想购买餐厅的用具时，怎么办？ 4

42、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 4

43、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ 4

44、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？ 4

45、若与客人同时走一个通道，怎么办？

46、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 4

47、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？ 4

48、客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？ 4

49、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ 450、用餐时，米饭供应不上，怎么办？ 4

51、客人自带食品要求加工时，怎么办？ 4

52、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？

53、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？

54、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？ 4

55、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？ 4

56、住店客人打电话到中餐厅要求送餐，怎么办？ 4

57、客人用餐期间，又来了几个客人要求加位时，怎么办？ 4

58、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？ 4

59、团队客人来用餐时，提出个别客人要吃素，怎么办？ 460、团队客人用餐的人数与所预订的人数不符，怎么办？ 46

1、团队用餐临时取消时，怎么办？ 46

2、团队订餐重复预订时，怎么办？

3、团队订了早餐，到时又没来用餐，怎么办？ 46

4、团队早餐要求打包，怎么办？

（九）安全服务

5、发现客人将物品遗留在餐厅，怎么办.？ 46

6、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 46

7、客人用餐时，忽然停电，怎么办？ 46

8、遇客人在餐厅铁倒时，怎么办？

9、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？ 470、当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ 47

1、在用餐期间，出现火警，怎么办？

（十）西餐服务

2、客人入餐厅，带位员、服务员怎么办？ 47

3、客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时，怎么办？ 47

4、为客人撤换餐具时，怎么办？

15 47

5、按西餐上菜的顺序上菜，怎么办？ 47

6、用西餐的客人点菜时，怎么办？

7、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？ 47

8、西餐上菜时，怎么办？

9、若厨房不按顺序出菜时，怎么办？ 480、上鱼时，怎么办？

1、客人投诉三明治太凉了时，怎么办？

（十一）结帐服务

2、了解到客人用餐快结束时，怎么办？ 48

3、客人用现金结帐时，怎么办？ 48

4、客人要签单挂房号时，怎么办？ 48

5、客人要求记帐时，怎么办？ 48

6、客人用信用卡结帐时，怎么办？ 48

7、客人用支票结帐时，怎么办？

8、结帐时客人带的现金不够时，怎么办？ 48

9、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？

490、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？ 49

1、客人无欢迎卡，用餐后要求签单，怎么办？

2、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人没带收据来，怎么办？

五、保安部

（一）治安方面

3、为避免安全方面的问题发生，怎么办？ 49

4、报警时，怎么办？

5、发现疑人或疑事时，怎么办呢？ 49

6、接到房客失窃的报告时，怎么办？ 49

7、处理房客失窃时，怎么办？ 49

8、配合公安人员执行公务时，怎么办？ 49

9、房客内传出呼救声时，怎么办？

500、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等）怎么办？ 50

1、夜间发现客房门未上锁，怎么办？ 50

2、发现外来游荡的醉客时，怎么办？ 50

3、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？ 50

4、舞厅发生打架，怎么办？ 50

5、遇客人在店内吵闹时，怎么办？

16 50

6、对使用假钞和黑卡的人，怎么办？

7、如客人使用的信用卡取不到授权，用现金付账后要求归还信用卡，怎么办？ 50

8、发现客人携武器入店，怎么办？

9、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？

510、发现员工携带饭店物品离店时，怎么办？

511、发现可疑物品时，怎么办？

512、发现反动宣传品或黄色书刊时，怎么办？

513、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？

514、客人要求保护其隐私时，怎么办？

515、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？

516、发现饭店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

517、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？

（二）灾害、事故

518、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

519、接到有关灾害的消息时，怎么办？ 520、停电时要应急照明，怎么办？

521、停电时，保安人员怎么办？

522、停电期间的防火工作怎么办？

523、饭店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？

524、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

525、发生事故或犯罪现场，怎么办？

（三）消防方面

526、接到火警报警，怎么办？

527、发现浓烟或明火时，怎么办？

528、火灾一时无法控制，怎么办？

529、火灾期间，怎么办？

530、发现住客违反消防规定，怎么办？

（四）其他方面

531、重要客人住店或有重大接待活动时，怎么办？

532、做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办？

533、为重要客人提供电梯服务，怎么办？

534、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

535、境外客人报护照证件丢失，怎么办？

536、发现境外客人护照签证过期时，怎么办？

六、车队

537、租车客人（入住客人）将行车遗忘在车上，怎么办？

538、租车客人（离店客人）将行车遗忘在车上，怎么办？

539、婚宴用车时客人提出车辆要跟迎亲车队一齐到海口市外的地方接亲，怎么办？

540、租车或婚宴用车途中出现车辆故障时，怎么办？

541、租车或婚宴用车途中发生交通事故（车辆追尾、刮车、碰撞等情况），怎么办？

一、公共部分

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手自然交叉于背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。

3、站立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心里压力；

（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地。落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；

（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员zuo好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？ （1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人问口的方向；

19（3）手举的高度在肩膀和要不之间；（4）跟客人道别。

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

11、使用服务敬语时，怎么办？

（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？；（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们的工作疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请王左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？ （1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？ （1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办？

20（1）时间要短、一般3—5妙，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；

（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间。年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可带帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？ （1）面带微笑，颔首示意；

（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ （1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；

（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？

（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；

（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。

18、跟客人行合十礼时，怎么办？ （1）信仰佛教的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。

19、跟客人行举手礼时，怎么办？

（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜内跟客人道别时，适用这种理解。

20、为客人助臂时，怎么办？

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。

21、递送账单给客人时，怎么办？ （1）上身前倾；

（2）账单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

22、接受或递送名片时，怎么办？ （1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

23、入座跟客人交谈时，怎么办？ （1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌子上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或：“再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。

25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

26、给客人送鲜花时，怎么办？ （1）不可以送全部是白色的鲜花；

（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。

27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？

（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应至车后，从左边车门上车；

（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

28、接听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂„„”

29、如果对方要找的人不在，怎么办？

（1）可以这样回答客人：“他现在不再办公室，我能帮您的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂

（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。

30、终止电话时，怎么办？

（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

31、拨打电话时，怎么办？

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。

32、用电话沟通时，怎么办？

（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（三）仪容仪表

33、穿着制服时，应注意什么？ （1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么？ （1）名牌应佩戴在左胸上方；

（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿戴鞋袜时，应注意什么？ （1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。

36、佩戴饰物时，应注意什么？

（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；

（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花俏的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。

37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头皮屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；

（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头皮屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；

24（4）餐厅员工只能留短发，后不可过肩。

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ （1）每天都要剃胡须；

（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；

（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍，笔迹；

（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41、女员工上岗前化妆，应注意什么？ （1）只能化淡妆；

（2）不可使用味浓、有刺激性化妆品；（3）不可使用香水。

42、要保持良好的表情，怎么办？ （1）时刻面带微笑；

（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过份喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

（四）宾客关系

43、区分饭店的贵宾时，怎么办？ 饭店的贵宾大致可分为：

（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

25（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）向客人介绍饭店的各类康乐场所。

46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ （1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。

47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练地服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时要做好记录以备日后核查。

49、客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即；代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

26 50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1）当客人交给的待办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

（2）主动向客人提出积极的建议，如；为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

51、被客人呼唤入房间时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

52、发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”

（2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系。为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；

（3）离开房间时要表示祝客人早日康复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作。

（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

53、发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

27（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；

（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后礼貌地离开。

57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当客人在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

61、客人对账单有异议时，怎么办？

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等，客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。

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2、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

64、客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深受客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

66、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

30（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

68、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；

（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

70、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人

31 开口之前；

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。

71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。

72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；（2）由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候；

（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。

73、客人反映客房失窃时，怎么办？

（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；

（2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。

74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的32 批评漠不关心，或推卸责任。

75、客人向我们投诉时，怎么办？

（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；

（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

二、前 厅 部

（一）大堂副理

76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？

（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金；

（2）查清该客人是否是逃账黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；

（3）拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结账，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。

77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

（1）上楼查看烫洞现场，交代房务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；

（2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；（3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；

（4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？

33（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；

（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；

（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还

79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？ （1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；

（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；

（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；

（2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）请客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。

81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？

（1）通常应收客人全日租；

（2）若客人是常客，可同意客人的要求；（3）淡季时亦可灵活处理。

82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；

（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。

83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？

（1）出示有关证据或账单，要求其付账。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；

（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的34 规定和免赔的原因；

（3）将处理经过记录在工作日志中备查。

84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？

（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房。

85、客人在房内打架，怎么办？

（1）接到房务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；

（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；

（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；

（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。

86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；

（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；

（3）由前厅经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力，（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。

87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？

（１）查协议，账单，与该公司联系，确认情况是否属实；（２）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；

（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等；

35（4）客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或贮蓄银行账号，将存款存入他的银行账号；

（5）该失误是因为订房员对协议不熟悉造成的，可加强这方面的检查。

88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？

（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；

（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂账到828房；（4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；

（5）该账单由有关人员作出说明后，作逃账处理。

89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？

（1）迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待处理。、（2）与总台收银处联系，了解该住客欠账数目；

（3）请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；

（4）如拘留时间较长，应通知收银挂账处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。该房清洁后重新出售；

（5）向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。

90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？

（1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交安保部代为寄养；（2）寻找适当地方寄养；

（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；

（4）安保部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。

91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？ （1）查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；

36（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3）请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；

（4）如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在账单上做出说明并签字；（5）如不是客人赖账，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？

（1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；（2）向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3）耐心地请客人出示住房卡；

（4）若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名，国籍或公司名称，与总台核对无误或放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。

93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？ （1）向客人道歉

（2）通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；

（3）通知保安加强该楼层巡视；

（4）通知楼层值台，该先生的访客须经同意、登记后方可入内；（5）查找电话来源，及时通知安保部加强控制；（6）如客人要求换房，应给予满足；（7）如果是饭店内部泄密，应及时查处；（8）对员工进行保密教育。

94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

（1）安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门；

（2）通知安保部立即对该房进行密控；

（3）建议客人换房，可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；（4）通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND（即电话只出不进）；（5）通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

（6）征得客人同意后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。

95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？ （1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；

（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任地把客人放走；

（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；

（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。

96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？ （1）先向客人道歉，并表示同情与理解；

（2）和保安入房向客人了解情况，不要轻易下结论；（3）检查开房记录，审查涉嫌的房务员；

（4）突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方；（5）通知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；

（6）如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；（7）建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调离或辞退。

97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

（1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；

（2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；

（3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；

（4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行却走；（5）通知保安注意离店的访客并及时通报；（6）做好离店访客的记录并备案。

98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？ （1）向客人表示歉意，迅速安排入住；

（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时发领吏部

38 与车务部相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；

（3）告诉客人误解的原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；

（4）同时房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。

99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？（1）向客人表示歉意；

（2）查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；（3）如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10倍；

（4）员工在接受搜旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；

（5）如客人不在房，可用留言形式通知客人。

100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

（1）委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将钥匙交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙的丢失和结账后的费用逃账；

（2）建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人账户。

1、住客在店期间不幸死亡，怎么办？

（1）获悉住客死亡之后，应立即与医生、保安部主任和房务主管一起进房；（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司；

（3）通知饭店总经理及有关部门经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住。

（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开往客，可选择夜深人静之时从员

39 工梯降到后区出店；

（6）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人的住店期间死亡及处理经过报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；（8）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；（9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

2、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？ （1）问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵的时间；

（2）免费送上鲜花，注明庆贺生日并附上饭店总经理名片；

（3）送上前应检查生日蛋糕、生日蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，通知饭店高级管理人员前往祝贺；

（4）如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。

3、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？

（1）公安部门或国家安全部门来电查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；

（2）保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；（3）进房前，应打电话通知客人，敲门进房；（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；（5）查房结束，向客人道歉后退出客房；（6）如有突发事件，应向饭店总经理报告；

（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；（8）将查房经过记录备案。

4、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？（1）通知客房部在客房查找；

（2）若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对；（3）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；（4）请锁工当客人在场时破锁开箱；

（5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。

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5、客人半夜需用车，怎么办？ （1）通常先安排饭店的出租车；

（2）若饭店出租车全部出车，在征求客人同意后，帮助联系店外出租车；（3）若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮客人翻译，如地点、价格等；（4）记下店外出租车的车号，以防不测。

6、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？

（1）向客人提供一张本地的旅游图，根据客人的兴趣，介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；

（2）询问客人的游览时间，据此向客人提出建议，组织路线；（3）根据客人需要，联系导游人员和交通工具；（4）祝客人游览愉快。

7、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

（1）根据客人的病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医院就诊。也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；

（2）若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；

（3）外出治疗的客人会店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；

（4）若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银办理结账手续。

8、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？

（1）接到饭店设备或用品被损坏报告后应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录；

（2）经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出赔偿；

（3）索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；

（4）如果客人对索陪有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；（5）如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行

41 人员或具体接待单位，向他们提出索赔；

（6）如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

9、住客喝醉酒，怎么办？

（1）立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话。还须通知客人的领队或者接待单位、家属；

（2）将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹。影响其他客人的休息；

（3）如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？

（1）迅速与客房部联系，重新确认房态，必须要时可进房查看；（2）检查钥匙是否收回，客人是否结账离店；（3）如客人结账离店，确认是否收银员忘做电脑结账；

（4）如电脑记录游人入住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转账客人是否离店，客人是否逃账，或是客房无行李；（5）做出相应的处理，并在记录上做好记录；

（6）如是饭店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。

11、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？ （1）安慰客人；

（2）记下客人的姓名、房号及“民航行李运输事故记录”的内容，并与民航联系查找；

（3）有必要的话，建议客人先，买点生活必需品；

（4）若客人离店时间尚未找到，则请客人留下联系电话号码和通讯地址。一但找到，立即通知客人。

12、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？

（1）通知保安将该房控制住，通知财务找出欠款单，请客人付清欠款；（2）若客人再入住，收取该客消费押金；（3）注意此刻的动向，防止再次逃账。

13、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

42（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；

（2）倘若客人特别喜欢，可查询房屋中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3）若用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；

（4）不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并做好记录。

14、客人未能按时结账退房，怎么办？

（1）客人退房时间为中午12：00以前。若客人未能按时结账退房，应婉转地向客人提出：如果要续住，应按时间加半日租乃至全日租；

（2如客人结账后因行李较多而不便及时离店，可建议客人敬爱那个行李暂时寄存行李部；

（3）如客人结账后需要休息，可请客人到大堂。

15、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？ （1）首先了解客人的要求，如时间、人数、口味、标准、禁忌食品等，还yao9了解不再本店用餐的原因，尽量把客人安排在本店；

（2）如客人坚持外出用餐，应向客人介绍本地的参订及菜式明清客人选择；（3）根据客人的要求联系餐馆，帮客人预订餐位；（4）将预订情况告诉客人。

16、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

（1）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；

（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并通知总经理；

（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员，（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。

17、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？

（1）首先要了解客人的结婚日期、举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求布置房间；

（2）通知客房准备好鲜花送入客房并献给新婚夫妇；（3）将鲜花与总经理名片送入客房；

（4）新郎、新娘抵店时献上鲜花，代表饭店向新郎、新娘表示祝贺。

18、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？

43（1）如客人要求根据自己的喜好，改变房内的家具摆设，在不损坏设备的情况下，可予以满足；

（2）通知客房部按客人的要求将房间布置好；（3）如客人需添置家具，可租给可客人；

（4）做好记录。待客人离店后，将客房恢复到原有标准状态。

19、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

（1）访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；

（2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；

（3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间爱你，酌情处理。

120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？ （1）及时把饭店努力查找的进过告诉客人；

（2）建议客人再仔细回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走了；（3）不可随意表态，说戒指是在饭店被窃；

（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

21、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？ （1）向客人了解密码箱内的物品；

（2）通知工程部派人来开锁。开锁时客人须在场，开箱后须检查箱内的物品是否与客人说的一致；

（3）如不符合，需将密码箱扣住并报保安部。

22、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？

（1）核查订单是否有误；

（2）请客人的公司发传真或电传来确认；

（3）如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄还；

（4）请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。

23、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人

44 撬去，怎么办？

（1）向客人道歉，然后通知保安人员和客人一同到现场察看；

（2）由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写处调查报告备案；（3）将调查情况及时反馈给客人；

（4）如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿；（5）加强停车场的巡视检查，避免类似事情再次发生。

24、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？ （1）向科尔尼道歉；

（2）到营业部和餐饮部查核团队是哦否订餐；

（3）如有订餐，通知餐厅立即供应早餐，并补单给厨房；（4）如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早餐；

（5）如是递单环节出错，应完善递单程序并立即执行。团队离店时，请部门经理送行，并再次表示歉意；

（6）大夜班的大堂fui应检查团队订餐单是否到位，比卖弄出现失误。

25、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？ （1）此系接待员失误，应向客人致歉并说明饭店发送免费早餐卷的规定；（2）如早餐卷已使用，经客人同意，将同值费用挂入客人账户；（3）如客人拒绝，不应强求。

26、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？ （1）主动与厨房联系，争取立即提供早餐；

（2）确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，应告知陪同原订的开餐时间；

（3）若无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐；（4）如客人无法等待，可建议客人打包。

27、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？

（1）当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；

（2）需检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；（3）留存物品如无特殊说明，保存三个月；（4）向客人说明饭店的规定，请客人谅解。

45 1

28、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？ （1）婉言劝说客人第二天离店时结账，让收银员准备好账单，请客人检查，以缩短第二天结账时间；

（2）如客人坚持先结账，可请客人先交押金，再结账；

（3）客人次日取押金时，应询问餐厅和房务是否有新的账目发生。全部结清后，饭店收回钥匙，并退还剩余押金。

29、发现住店客人一夜未归，怎么办？

（1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转账；（2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；（3）如无行李，又是费用转账，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成于房态不符；

（4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；（5）如客人不回头，应及时作结账处理，更改电脑资料。

130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？

（1）马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场；（2）了解发生争吵的原因，给予批评教育；

（3）如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；（4）如造成较坏影响，应将详情报告总经理。

31、发生重复卖房，怎么办？

（1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

（2）通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；

（3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；

（4）换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；（5）帮助客人将行李拿到所调的房间；（6）查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

32、遇到饭店突然停电，怎么办？

（1）立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；（4）检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；

46（5）恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

33、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ （1）了解超额预订的情况；

（2）督导接待部按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房；（3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住；

（4）督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。

34、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？

（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。

（2）如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。

35、当饭店发生火灾时，怎么办？

（1）接到保安中控室的火警通知后，应立即带饭店总钥匙到现场，协助保安人员及饭店消防队员打开双锁的房间；

（2）开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与宾客保持联系；

（3）如电话系统故障，须指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务；（4）引导疏散的客人到达集结地；（5）督导大门外的保安指挥车辆离店；

（6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。

36、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？ （1）明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务；（2）如果客人要求提供异性按摩服务，可请客人到按摩室；（3）安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝；（4）通报保安部，对其房间进行密控。

37、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？

（1）一般都以客满为由不予入住，尤其是在饭店有重要接待和重要客人入住的时候。但有时在能对她们进行控制的前提下，也让她们入住以增加饭店收入；（2）入住时必须验明她们的合法证件，收足押金；（3）取消该房与其他客房之间的通话功能，由接线生转接；

47（4）客房部与保安部实行密控，严格执行访客登记，阻止她乱敲其他房门；（5）如有拉客行为，可采取反复查房的方法将她挤走；（6）如有违法行为，则配合公安部门坚决予以打击。

38、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？

（1）向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

（2）如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码；（3）取验来人的身份证并复印；（4）督导收银员办理支票结账手续；（5）将有关证明存档备查；

（6）通知所有收银员该押金收据作废。

39、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？（1）与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用；（2）如确认无误，须向客人说明；

（3）如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款；

（4）请客人留下地址与联系电话号码；（5）与电信局核对后，及时将情况告诉客人；

（6）如系饭店电脑失误，须将多收的钱退还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。

140、已确认客人逃账，怎么办？

（1）打出该房账单，作挂账处理。同时做出说明，并将逃账客人的有关资料附上；

（2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；（3）通知本市同行业，请求协查；

（4）将该客列入逃账黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获；

（5）查明造成逃账的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。

41、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎

48 么办？

（1）此种情况极有可能是逃账，应迅速通知保安部、客房部，对该房人员进行密控，防止朋友一去不复返；

（2）立即进房拜访，通过其朋友与住客取得联系，请住客设法还清欠账，账未结清，不可放人；

（3）若由住客的公司付账，请转告客人通知其公司将足够资金存入银行，直到银行同意再次授权；

（4）取到钱或银行授权后，结清账目。如客人续住，须交足押金。

42、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？ （1）详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意：不要超越权限；

（2）同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；（3）如对设备不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理，以便根据客人需求对饭店设施设备进行改造。

（二）客房预订部

43、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？ （1）请客人稍后，迅速查找客人史料，确认客人所享受的折扣，保持折扣前后一致；

（2）若客人仍对折扣不满，可视情给予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；

（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理。

44、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？ （1）向客人解释不可随意更改协议折扣；

（2）如对方订房数较多或是饭店重要客人，可报主管、经理决定是否给其较低的折扣；

（3）如同意其要求，需发传真至对方公司，说明仅这次给予低于公司协议的折扣。取得确认，以维护协议的严肃性。

45、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？ （1）向客人道歉，问清客人的姓名、房号；（2）查询电脑，判断该客人是否可享受致意品；（3）如不享受致意品，应向客人做出解释；

49（4）如系部门失误，应再次向客人道歉并立即补送；（5）查明失误环节，采取预防措施。

46、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？ （1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；（3）核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；

（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；

（5）做好记录，及时报批。

47、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？ （1）查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间；（2）与客人联系，请其再次确认所乘的航班；

（3）如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。

48、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？

（1）由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担；（2）如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担；

（3）客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。

49、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？

（1）了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来；（2）如争取不过来，立即将其预订取消；

（3）询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及联系电话号码；（4）询问客人是否还需要其他的服务；（5）通知总台、总机、行李部和大堂副理。

150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？ （1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

第9篇：餐饮服务食品安全应急预案

餐饮服务食品安全应急预案

为了有效地预防和控制突发公共卫生事件，防止食物中毒事故和食源疾患的发生，维护消费者的利益，按照《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全管理办法》、《食品安全实施细则》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律、法规，结合本餐馆实际，特制本预案。

一、组织形式：

本餐馆负责人为食品安全责任第一责任人，同时配备了食品安全专职管理人员，食品采购人员、食品原料验收和食品添加剂管理人员、废弃油脂管理人员的组织机构，职责分工明确，根据各自职责，实行食品安全追究制度。

二、工作原则：

由本餐馆负责人统一指挥、统一布置、统一调配，对食品安全达到快速反应，分工协作，及时有效地疑似食物中毒事故和食源性疾患进行处理，实行专人负责负责，专人报告制度，发现问题及时报告本餐馆负责人，同时上报上级有关部门，并制作突发公共卫生事件报告记录，积极配合上级有关部门对事件的调查处理工作。

三、工作措施：

定期组织本餐馆从业人员学习《食品安全法》、《食品安全管理办法》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律

法规，餐馆负责人定期或不定期检查本餐馆分职人员的工作记录，现场查看餐馆内的各项食品安全情况，发现问题及时整改，将食品安全事件控制到最低限度。

四、控制制度：

发现本餐馆内发生疑似食物中毒或食源性疾患，立即控制现场，及时上报有关部门的同时，做好消费者的解释和相关食品安全的宣传工作，使消费者解除心理负担、弃除心影，配合事故的调查处置工作。

年月日

餐馆 食品安全培训记录表

年月日

餐馆（店）

疑似食物中毒或食源性疾病登记表

年月日

第10篇：餐饮服务食品安全应急预案

餐饮服务食品安全应急预案

为了有效地预防和控制突发公共卫生事件，防止食物中毒事故和食源疾患的发生，维护消费者维护消费者的利益，按照《中华人民共和国食品法》、《食品安全管理办法》、《食品安全实施细则》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律、法规，结合本餐馆，特制本预案。

一、组织形式

本餐馆负责人为食品安全责任第一责任人，同时配备了食品安全专职管理人员，食品采购人员，食品原料验收和食品添加剂管理人员，废弃油脂管理人员的组织机构，职责份工明确，根据各自职责，实行食品安全追究制度

二、工作原则

由本餐馆负责人统一指挥，统一布置，统一调配，对食品安全达到快速反应，分工协作，及时有效地疑似食物中毒事故和食源性疾患者进行处理，实行专人负责，专人报告制度，发现问题及时报告本餐馆负责人，同时上报上级有关部门，并制作突发公共卫生事件报告记录，积极配合上级有关部门对事件的调查处理工作。

三、工作措施

定期组织本餐馆从业人员学习《食品安全法》、《食品安全管理办法》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规。餐馆负责人定期或不定期检查本餐馆分职人员的工作记录，现场查看餐馆内的各项食品安全情况，发现问题及时整改，将食品安全事件控制到最低限度

四、控制制度

发现本餐馆内发生疑似食物中毒或食源性疾患，立即控制现场，及时上报有关部门的，做好消费者的解释和相关食品安全的宣传工作，使消费者解除心理负担、弃除心影、配合事故的调查处置工作。

明都君悦商务酒店

2015年6月12日

第11篇：物业服务中心防汛应急预案

物业服务中心防汛应急预案

为最大限度地减少汛期暴雨对社区业主正常生活带来的影响，保护楼宇设施及公共设备设施的正常、安全使用，结合项目的实际情况制定本预案。

一、指导思想：

应急防汛工作实行防汛领导小组指挥、值班领导负责制，发生汛情后，正常工作时间由防汛小组指挥处理，休息时间由值班最高领导组织处理，按照统一指挥、分部门负责的原则，确保防汛目标的实现。

二、组织机构：

成立防汛工作领导小组： 总指挥： 成员：、三、各岗位职责及责任人：

（一）、防汛指挥小组： 组长：

全面负责防汛工作的组织指挥。

（二）、防汛物资管理小组： 组长：

负责各类防汛物资的合理分布和管理，确保满足汛期抢险使用。防汛物资库房钥匙由中控室保存。

（三）防汛信息小组： 组长： 副组长： 组员：

负责防汛信息的收集、传达以及结果的跟踪。雨天信息应及时传达到总指挥、副总指挥，由总指挥根据情况安排实施防汛应急预案。防汛信息小组负责防汛抢险各部门信息的传递与沟通，下达防汛领导小组的指令。

（四）防汛技术设备小组： 组长： 组员：

负责保证防汛用电的正常供应，确保车库排水畅通，排污泵处于良好状态，雨水沟出口排水的畅通,必要时负责组织动力排水。

雨季期间（6、7、8、9月)，每月检查一次园区雨水管线，确保园区雨水管线畅通。雨水管线责任人雨天时应巡视园区路面是否积水，排水是否畅通，如出现异常情况应立即报客服部（白天）中控室（夜间）；雨水沟如出现排水不畅，园区路面积水，应及时组织人员进行疏通避免雨水倒流。根据大雨暴雨天气预报情况增加项目住宿人员以备抢险。

（五）吸水清洁小组

组长：

组员：

负责楼宇大堂、电梯前厅、设备用房、地下车库等处渗漏雨水的吸水、清洁工作，最大限度的保证公共区域设备设施、各类财产不受损失，雨季至少应留10名保洁员住宿。

（六）、应急作战小组： 组长： 组员：

负责汛期紧急情况时的抢险工作，听从防汛工作领导小组的抢险指令，服从防汛现场指挥兼抢险作战小组组长统一指挥，现场使用对讲机统一调到应急频道1频。

四、防汛物资准备：根据颐园实际情况需配备以下物资。

1、污水泵2台（380V、220V各一台）；

2、软水管100米；

3、铁锹：5把；

4、镐：2把；

5、铁丝（14号）：5公斤；

6、铁桶（掏水用）5只；

7、强光手电：3个；

8、雨衣：15件；

9、雨靴：20双；

10、防汛用沙：按防洪沙袋存放位置图存放

五、汛期前准备工作：

1、雨水管线责任人5月31日前完成园区雨水管线检查；

2、防汛工作物资责任人5月31日前将防汛物资准备就绪；

3、工程责任人5月31日前检查所有车库排污泵，确保车库排水畅通；

4、5月份最后一周项目进行防汛预案的培训；6月份第一组织防汛演习；

六、雨天防汛工作安排

1、逢雨天，安排保洁员每2小时清理地面积水一次。

逢雨天，绿化现场主管每2小时对园区绿植进行检查一次，及时发现有无水涝或树木倒塌等情况。

2、逢雨天，安全巡逻人员应每4小时检查各楼顶一次（遇中到大雨每小时检查一次），并向领班汇报情况。

3、逢雨天，地下车库安全巡逻人员应每小时检查车库各区一次，并向领班汇报情况。

4、工程部主要负责检查区域：

a、园区地面雨水沟的雨水下水口是否有堵塞现象（1-2号楼之间、2-3号楼之间、3-4号楼之间、7-8号楼之间、9-10号楼之间），并将检查结果及时汇报防汛信息小组：安排一至二人）。

b、检查园区雨水井、污水井特别是12号楼前、8号楼前的雨水和污水井，并将检查结果及时汇报客服调度（安排一至二人）。

c、检查一期车库的雨水排水管，特别是1号楼和4号楼作为重点检查，并将检查结果及时汇报防汛信息小组（安排一至二人）。

d、检查2号楼1-4单元（重点是

2、3单元）、3号楼2单元雨水是否有倒灌现象，并将检查结果及时汇报防汛信息小组（安排一至二人）。

5、逢雨天，其他执勤安全人员应每30分钟检查一次所辖区域，并向领班汇报情况。

6、大雨暴雨时如发现楼宇大堂、电梯前厅、设备用房、地下车库等处渗漏、水漫、积水现象，发现者立即上报防汛信息小组及项目总，由项目总启动应急预案实施抢险。

a、中控室通知备勤安全员赶到现场，用防汛沙袋做好防护。b、工程部打开8-7-B1防汛物资库将物资及时运送到现场。c、客服部随时做好对业主的解释工作，并做好详细记录。

d、保洁部动用吸水机清理现场积水和清洁工作并做好防滑提示。e、安全部负责维护现场秩序及防汛物资的清点收存工作。

f、防汛工作领导小组指令专人进行物资损失的清点、评估并处理善后事宜。

7、注意事项：

a、在抢险过程中，不要惊慌，注意安全，防止发生摔跤、跌倒等意外事故。

b、各部门必须服从命令听从指挥，团结互助完成抢险任务。

物业管理有限公司

物业服务中心

2014年5月10日

第12篇：**服务区车辆应急处理预案

**服务区车辆应急处理预案

1、目的为了建立服务区车辆安全（事件）应急处置机制，确保机动车辆安全事故应急处理工作高效、有序地进行，最大程度地减轻事故灾害，减少人员生命和财产损失，保障公众安全，维护社会稳定。

2、适用范围

适用于服务区车辆造成或可能造成危害人员生命安全和财产损失的车辆起火、车辆故障、车辆交通事故、车辆盗抢和车辆遭遇突发自然灾害等各类事故（事件）。

3、工作原则

3.1以人为本，减少损失。把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降到最低限度。

3.2统一领导，分级负责。按照在处置机动车辆事故（事件）中的职责分工和权限，分级负责，协调有序开展抢救、事故处理和善后工作。

3.3安全第一，预防为主。坚持事故处置与预防工作相结合，建立应对机动车辆事故（事件）的快速反应机制，做到常备不懈、快速反应、处置得当。

4、有关应急预案

4.1车辆起火应急预案

4.1.1机动车辆若在停车场内发生自燃事故，第一目击者应迅速利用停车场常备灭火器灭火，并立即通知服务区负责人，视情况拨打119报警电话；服务区负责人接到报告后，应立即组织人员参与灭火、疏散停车场车辆，并安排专人引导消防车辆。

4.1.2服务区机动车辆在行驶过程中起火，驾驶员应立即靠右侧停车，并使用车载灭火器灭火；车上人员迅速离开车辆，请求过往车辆和群众的帮助，报告服务区负责人，视情况拨打119报警电话，并向保险公司报案；失火车辆如随车带有贵重物品或货物时，随车人员应负责警戒，在保证人身安全的前提下抢救随车物资。

4.1.3服务区机动车辆起火后，服务区司机应及时向综合部报告，并核实损失；

4.2车辆故障应急预案

4.2.1车辆行驶过程中发生故障时，服务区驾驶员应立即将车停靠到道路右侧安全地带，在道路来车方向距故障车50至100米（高速公路不低于150米）处摆放故障车警示牌，亮起示宽灯。

4.2.2妥善安置故障车后，服务区驾驶员应初步判定故障原因，排除故障。

4.2.3驾驶员难以自行排除，应维护现场秩序，确保车辆、人员、随车物品的安全，同时报告服务区综合部，等待支援。

4.2.4服务区综合部接到报告后，应立即报告给服务区经理，同时服务区司机先自行排除车辆故障；现场无法排除时，应请求修理厂或交警帮助，将故障车送修理厂进行维修。

4.3车辆交通事故应急预案

4.3.1发生未造成人员伤亡的交通事故时，服务区司机或随乘人员应注意保证自身安全，保护好现场，立即拨打122电话报警，向保险公司报案，同时向服务区综合部报告；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。

4.3.2当交通事故造成人员伤亡时，应视情况开展自救或拨打120；当司机或随乘人员生命受到威胁时，可视情况离开现场，但需要保持和服务区综合部的联系。

4.4车辆盗抢应急预案

4.4.1发生机动车辆盗抢事件，服务区驾驶员及随车人员在确保自身安全的前提下，采取相应的措施实施正当防卫，立即拨打110报警电话，应尽可能记住盗抢嫌疑人的像貌、体态特征及逃逸方向和使用交通工具的车种、车型、颜色、牌号等，并及时报告机动车辆事故（事件）应急小组；若出现人员伤亡，应及时拨打120急救电话，并视情况进行现场施救。

4.4.2服务区综合部接到报告后，立即组织人员赶往事发地；到达现场后，组织现场人员尽力控制事态的发展，保护好现场，禁止无关人员出入事发地。

4.4.3公安机关勘察取证后，服务区综合部应组织相关人员对被盗抢车辆上的物品进行盘存清点，列出损失清单，做好善后处理工作。

4.4.4服务区综合部配合政府有关部门进行事故调查、处理，与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报公司综合管理部。

4.5机动车辆遭遇突发自然灾害应急预案

4.5.1机动车辆行驶途中遭遇洪水、恶劣天气等自然灾害时，驾驶员应迅速将车辆开至安全地带，等待救援，并及时向服务区综合部报告。

4.5.2当情况紧急，危及生命安全，驾驶员和随车人员可当即弃车，撤离至安全地带，并随时保持与服务区综合部的联系。

4.5.3服务区综合部接报后，应立即组织人员、车辆抢救被困人员和物资。情况危急时，可请求地方政府支援。

4.5.4应急处置工作结束后，服务区综合部与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报行政部。

5、应急处置

服务区综合部接报后，下达先期处置指令，迅速组织人员开展应急处置工作，并做好应急处置现场记录。

发生机动车辆重大事故（事件）的，当事人除按一般事故（事件）报警、处置方法和程序进行外，还应及时向车服务区综合部报告。

6、善后处置

应急处置结束后，服务区综合部协调有关部门开展对事故伤亡人员的救治和事故善后处理工作，作好现场清理工作，核实损失情况，协助有关部门进行调查、取证和理赔工作，提出整改建议，并按上级领导的要求组织整改，迅速恢复正常工作秩序。

服务区综合部按照国家有关法律法规及上级有关规章制度进行事故调查、处理，依据有关标准对事故损失作出评估，对责任人提出处理意见。

对事故中暴露出来的问题，服务区综合部应提出整改措施，尽快消除隐患，防止事故重复发生。

第13篇：应急预案

列车发生食物中毒应急预案

1．及时报告。旅客列车上发生3人以上旅客集体性食物中毒或其他不明原因的疾病时，列车长应当立即向段值班室和前方停车站或所在站卫生防疫部门报告，前方站和本段值班室应按规定立即向上级运输管理部门和卫生防疫主管部门报告。报告内容包括：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重人数及死亡人数，主要中毒表现、可能引起中毒的食物等。

2．组织抢救。事件发生后列车长要对中毒人员立即采取抢救措施，列车可通过广播寻找医生帮助抢救治疗，以控制事态的进一步发展。对重症病人要做好站车移交的各项准备。中毒人数较多或情况严重时，列车长可通过运转车长（无运转车长值乘时为检车乘务员）提前通知接收站做好接收抢救的准备。3．保护现场。事件发生后乘警长负责指挥警力立即进入现场，维护车内秩序，照看旅客携带物品，采取隔离措施，控制保护现场。

4．稳定情绪。应急小组其他人员要立即进入现场，协助列车长抢救照看中毒旅客、协助车厢乘务员稳定旅客情绪，做好车厢内局面控制和服务工作，防止车内出现混乱。

5．封存留样。对造成和可能导致食物中毒的食物商品严格按操作方法采取封存和控制措施，备监督人员到现场查验。

5.1封存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料； 5.2封存加工和盛装造成食物中毒或者可能导致食物中毒食物的加工工具及用具。

5.3保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的商品、设备和现场。 6.防疫消毒。要积极配合卫生防病部门，做好车厢的卫生防病工作。7.调查取证。列车长认真配合卫生行政部门进行调查取证，被取证人包括发病人和周围旅客及有关工作人员。

运输中断及列车晚点(5小时以上)应急预案

1．乘务组织应急处置。发生运输中断及列车晚点5小时以上，列车不能继续运行时，列车长要迅速了解情况，向路局客调、客运处及段值班室报告，及时召集“三乘”人员分工负责，全体乘务人员坚守岗位，加强车厢巡视和检查，密切注视旅客动态，确保车内秩序良好。

2．现场控制应急处置。列车长要与车站密切配合，稳定旅客情绪，列车广播及乘务人员要做好解释和致歉工作，对确有实际困难和急需解决的重点旅客进行登记、妥善处理，同时加强列车供水、饮食供应及车厢环境卫生工作。

3．售货及餐料应急处置。餐车工作人员和售货员主动下车厢征求旅客意见，精心安排好旅客的饭菜和食品，若餐料断档时，可拍发电报或与停靠站联系补充餐料、食品。无餐车的列车应及时与车站及地方联系，请求支援。

4．燃料供应及立折车底保洁应急处置。列车停留时间较长时，列车长要随时掌握列车燃料消耗情况，加强与车站联系沟通，必要时请求停靠站方帮助解决燃料问题。对于立折车底要组织车班人员加强保洁，确保车内环境、卧具备品的良好使用。

第14篇：应急预案

安全生产伤害事故应急预案

一、工程概况

爱尚南山农转非安置房工程，建筑面积84182㎡，框架剪力墙结构，位于南岸区上新街桂花新村249#，交通便利。我公司承建1#楼32层、2#楼32层、3#楼主体31层、-3层为地下车库。

二、指导原则

应当遵循安全第一、预防为主、防消结合、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

1、目的预防和减少潜在的施工安全伤亡事故；紧急情况下采取有效的应急措施，防止伤亡事故扩大或造成二次伤害，把损失降到最低限度。

2、编制依据

（1）《中华人民共和国建筑法》（2）《中华人民共和国安全生产法》（3）《中华人民共和国消防法》（4）《中华人民共和国工会法》（5）《中华人民共和国食品卫生法》

（6）《建设工程安全生产管理条例》（国务院393号令）（7）《安全生产许可证条例》（国务院令第397号令）（8）《生产安全事故报告和调查处理条例》国务院令第493号令）（9）《工程建设重大事故报告和调查程序规定》（建设部第3号令）（10）《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部第61号令）

（11）《职业健康安全管理体系规范》GB/T28001-2001（12）公司有关文件、规章制度等（13）现行国家有关安全技术标准规范等

（14）《突发公共卫生事件应急条例》（国务院376号令）（15）《建筑施工环境与卫生标准》JGJ146-2004

3、成立救援小组

组长：朱小华（项目经理）、副组长：张显刚（安全员）、祖科云（副经理）、卢中全（施工总负责）

组员：王素容（材料负责）、商德彬（施工负责）、任集智（测量员）、涂虎春、梁凯（施工区段长）、黄学轮（材料员）、朱玲（行政负责）杜勋、昌俊波（实习施工员）、杨方祺（施工员）、李伯莲（技术内业）、饶刚（施工员）、吴颜（基础领班）、熊桀（主体劳务领班）、张正明（电工）、邢大兵（抬工领班）、席代平（库管员）、现场保卫（6名）

4、应急救援小组成员职责与分工 （1）朱小华：全面负责应急救援准备与实施工作

（2）张显刚、祖科云、卢中全：负责应急救援准备与实施和措施的制定，并监督执行。对关键岗位人员应急能力、职责分工进行培训，并按规定进行演练。对机械设备安全事故、触电事故和紧急情况的预防和处理。

（3）商德彬：负责现场具体救援工作的协调安排。

（4）王素容、席代平：负责现场应急照明、应急设备与设施的提供与管理工作。

（5）涂虎春、梁凯、任集智、杨方祺、杜勋、昌俊波：负责施工工艺方面的应急准备与救援响应工作。

（6）、熊桀、吴颜、邢大兵：负责组织各自班组人员救援力量，在相关管理人员指导下具体实施救援工作。

（7）张正民：负责增设现场应急照明及现场配电房及各楼层电源及消防水源的维护，保证完好。

（8）朱玲、张显刚：负责食物中毒事故及突发公共卫生事件事故的应急处理工作、应急事故的事后恢复与报告处理工作。（9）李伯莲：负责现场资料准备及现场摄像准备工作（10）现场保卫：负责现场外围警诫、疏散不相关人员。

5、范 围

根据建筑工程施工的特点，容易产生的伤亡、伤害为：高空坠落、物体打击、触电、机械伤害、坍塌。本预案为这几大伤害而制定。

6 应急措施：（1）呼救

当发生伤害事件，最先发现情况的人员应大声喊叫或电话报告，报告内容要明确：某某地点或某某部位发生某某情况！将伤害事件的信息准确传出。

听到呼叫或报告的任何人，均有责任将信息报告给与其最近的管理人员，使消息迅速报告到伤亡、伤害应急响应小组领导处（或公司、项目部安全生产伤害事故应急救援领导小组）。

应急响应小组现场总指挥（或公司、项目部安全领导小组组长）负责启动应急预案，立即组织现场救援工作。（2）报警

报警人员紧急情况下可拨打求助电话：急救电话“120”、火警电话“119”或公司内部救护电话。报告发生伤亡、伤害的地点、伤害类型，同时必须告知工程附近最醒目的标志建筑，以利急救中心迅速判断方位。

安全员负责将伤亡、伤害情况及时报告重庆三建公司安全保卫部。

（3）接车

接车人员迅速到路口等待、迎接抢救车辆，引领急救车从具备驶入条件的道路迅速到达现场。（4）自救

应急响应小组现场总指挥（或公司、项目部安全领导小组组长）负责现场自救的组织工作。

4.1 高处坠落、物体打击具体救援措施：

a)迅速移走周围可能继续产生危险的坠落物、障碍物，注意观察，防止二次伤害。

b)为急救医生留出通道，使其可以最快到达伤员处。c)高空坠落不仅产生外伤，可能还产生内伤，不可急速移动或摇动伤员身体。

d)应多人平托住伤员身体，缓慢将其放至于平坦的地面上。e)发现伤员呼吸障碍，应进行口对口的人工呼吸。

f)发现出血，应迅速采取止血措施，可在伤口近心端包扎，但应每半小时松开一次，避免坏死。动脉出血应用指压大腿根部股动脉或颈部主动脉止血。4.2 坍塌救援措施：

a)发生塌方后，应先检查塌方处是否还有可能的塌方危险，当确认无危险后，方可实施抢救，如还可能造成二次塌方，则必须采取有效措施控制。

b)清理坍塌土方不可使用工具，应人工清除，避免对伤员的二次伤害。

c)受土方坍塌伤害的人员可能造成内伤、脊柱伤害和骨折，因此也不可急速摇动或拖动伤员。

d)应多人平托住伤员身体，缓慢将其放至于平坦的地面或板子上。

e)发现伤员呼吸障碍，应进行口对口的人工呼吸。

f)发现出血，应迅速采取止血措施，可在伤口近心端包扎，但应每半小时松开一次，避免坏死。动脉出血应用指压大腿根部股动脉止血。

4.3 触电救援措施: a)迅速切断电源，使触电人员脱离带电体。抢救人员必须首先保证自己不被伤害。如附近无电源开关，应寻找干燥木方、木板等绝缘材料，用干燥不带电木棒等挑开带电体；如可以迅速呼唤到周围电工，电工可利用本人绝缘手套、绝缘鞋齐全的条件，迅速使触电者摆脱带电部分。

b)急救：触电者摆脱带电体后，应立即就地对其进行救护，除非周围狭窄、潮温，不具备抢救条件，可将其转移到另外的地方。急救步骤如下：

——使触电者仰面平躺，检查有无呼吸和心脏跳动；

——如触电者呼吸短促或微弱，胸部无明显呼吸起伏，立即给其做口对口的人工呼吸；

——如触电者脉搏微弱，应立即对其进行人工心脏复苏，在心脏部位不断按压、松开，频率为60次/分钟，帮助触电者复苏心脏跳动；

——因触电的不良影响，不是一下子表现出来的。因此，即使触电者自我感觉良好，也不得继续工作。应使其平躺，保持安静，同时保证周围空气流通，由医生来决定是否需要进一步治疗。

4.4 机械伤害救援措施：

a)由相关在场人员迅速切断机械电源。

b)将人员救出后，立即检查可能的伤害部位。发现出血，应迅速采取止血措施，可在伤口近心端包扎，但应每半小时松开一次，避免坏死。动脉出血应用指压大腿根部股动脉其他动脉部位止血。

C)如有切断伤害，应寻找断肢体的部分，将其用冰块妥善保存保留。

4.5 在急救中心医生到来之前，应尽最大努力，进行现场自救，以使伤害降低到最低点。在急救医生到来后，应将伤员受伤原因和已经采取的救护措施详细告诉医生，以利诊断。

4.6 保 护 现 场

现场总指挥（或公司、项目部安全领导小组组长）在组织自救的同时，应派人保护现场和拍照、摄像，为今后的事故调查提供真实依据。

三、火灾应急预案

1、目的为了搞好消防工作，保卫国家、企业财产和职工的人身安全。确保在紧急火情发生时，消防队员和全体职工能有条不紊地按照预先制定的预案，迅速及时将火扑灭，把损失控制在最低限度。为此制定火灾应急响应预案。

2、应急救援措施： 2.1 呼救

当发生失火，最先发现火情的人员应大声呼叫，呼叫内容要明确：某某地点或某某部位失火！将信息准确传出。

听到呼叫的任何人，均有责任将火情信息报告给与其最近的管理人员、义务消防队员，使消息迅速报告到应急响应小组领导处（或公司、项目部安全领导小组组长）。

应急响应小组现场总指挥（或公司、项目部安全领导小组组长）负责现场救援组织工作。

2.2 报警

紧急情况下报警人员负责拨打火警电话“119”，医疗急救电话“120”，或公司内部火警电话，报告失火地点、火势、失火材料，同时必须告知工程附近最醒目标志建筑，以利外部救援迅速判断方位。

安全员负责将失火情况及时报告公司安全保卫部。2.3 接车

接车人员迅速到路口等待、迎接抢救车辆，引领外援车辆从具备驶入条件的道路迅速到达现场。

2.4 自救

a)应急响应小组现场总指挥（或公司、项目部安全领导小组组长）负责现场自救组织工作。

b)火情现场的人员，应用衣服堵住口鼻，弯下腰，以最低的姿势迅速撤离失火地点。

c)义务消防队负责切断电源，组织义务消防队员扑救火灾。d)义务消防队员迅打开消火栓井盖，接通水龙带，用水龙带灭火。

e)义务消防队员迅速开启相应灭火器，用灭火器灭火。f)根据现场情况，使用消防桶提水、用铁锹铲土或砂子灭火。2.5 抢救

火灾发生，抢救组长应立即询问最先发现火情人员有关失火地点情况，了解是否有人员伤害，当怀疑有可能的人员伤害时，迅速拨打“120”急救电话，告知失火地点、附近醒目建筑物，并派接车员去路口接应。

在急救车未到来前，抢救下来的伤员，应使其平躺地上，周围应通风良好，有呼吸窘迫，抢救小组成员应对其进行口对口人工呼吸。

四、食物中毒或群体性食物中毒救援措施

（1）首先，让患者大量饮水，刺激喉部使其呕吐，立即送医院或拨打“120”急救电话，立即向当地卫生防疫部门报告，保留剩余食品以备检验。

（2）向当地防疫部门报告。（3）保留剩余样品以备检验。

五、突发公共卫生事件应急预案

本应急预案所称突发公共卫生事件（简称突发事件），是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群众性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

1、指导原则

应当遵循“预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、依靠科学、加强合作的原则，为今后及时、有效地处理突发事件建立起“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的工作程序与责任制度。

2、突发事件的预防与应急准备

2.1 施工现场设专人负责对职工开展突发事件应急知识的培训，增强全体员工对突发事件的预防与应急准备，做好传染病预防和其他公共卫生工作，防范突发事件的发生。2.2 施工现场设专人负责开展突发事件的日常监测，并确保监测与预警系统的正常运行。监测与预警工作应当根据突发事件的类别，制订监测计划，科学分析，综合评估监测数据。对早期发现的潜在隐患以及可能发生的突发事件，应当根据本应急预案规定的报告程序和时限及时报告。

2.3 施工现场建立必要的急救医疗服务网络，配备必要的应急设施、设备、救治药品和医疗器械。

2.4 施工现场与当地相应的传染病专科医院或指定的具有传染病防治条件和能力的医疗机构建立传染病防治任务的合作协议，开展突发事件应急处理相关知识，技能的培训，定期进行突发事件应急演练，推广新知识和先进技术。

3、突发事件的报告与信息发布

3.1施工现场设专人负责应急报告，建立重大、紧急疫情信息报告系统。当发现以下规定情形之一的，应当在2小时内向企业及当地人民政府报告。任何单位和个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。

（1）发生或可能发生传染病爆发、流行的。（2）发生或发现不明原因的群体性疾病的。（3）发生或可能发生重大食物和职业中毒事件的。

3.2施工现场对突发事件按规定进行报告的同时，立即协助有关部门对报告事项调查核实、确证，采取必要的控制措施，并及时报告调查情况。

3.3施工现场建立突发事件的信息发布制度，协助有关部门进行突发事件的信息发布。

3.4施工现场建立突发事件的举报制度，有权对突发事件隐患进行报告，有权对不履行突发事件应急处理职责及对突发事件不按规定履行职责的情况进行调查处理。

4、突发事件应急处理

4.1施工现场对突发事件发生后，突发事件领导小组及其成员在各自的职责范围内，对突发事件的应急处理工作进行指挥和指导。经卫生行政主管部门组织专家对突发事件进行综合评估后，启动突发事件应急预案。

4.2突发事件应急预案启动前，做好应急准备，采取必要的应急措施，应急预案启动后，服从突发事件应急指挥部的统一指挥，立即到达岗位，采取有关的控制措施。积极配合医疗卫生机构、监测机构和科学研究机构开展各项应急处理及科学研究.。

4.3根据突发事件应急处理的需要，可以对食物和水源采取控制措施。

4.4积极协助调运各种物资、设备、药品及设施，必要时，对人员进行疏散、隔离或对疫区进行封锁。 4.5配合有关部门做好疫情信息的搜集和报告，人员的分散隔离、公共卫生措施的落实工作，宣传有关传染病的防治知识。4.6对流动人口做好预防工作，落实有关卫生控制措施。4.7对传染病做到早发现、早报告、早隔离、早治疗、切断传播途径，防止扩散。

5、应急救援训练与演习是检测培训效果、测试设备和保证所指定的应急预案和程序有效性的最佳方法。

其主要目的在于测试应急管理系统的充分性和保证所有反应要素都能全面应对任何情况。因此，应该以尽可能模拟实际情况的形式，开展有规则的应急训练与演习，使应急队员进入“实战”状态，熟悉各类应急操作和整个应急响应的程序，明确自身的职责等。5.1 设专人负责组织应急状态下相关人员的职责及响应能力的培训。内容如下：

（1）发生紧急事件时的应急措施的教育，对应急场所人员进行岗位教育和卫生防病知识的教育。

（2）处理突发事件的知识与能力的教育。（3）切断传播途径，防止扩散措施与知识的教育。5.2突发事件监测措施与记录

在施工中，项目设专职突发事件检测员张显刚、朱玲，负责开展突发事件的日常监测，并做好监测记录，明确突发事件监测员的职责和权限，实施全过程、全方位、全天侯的监测.针对发现的潜在隐患及可能发生的突发事件，按规定报告程序和时限及时报告。专职突发事件监测员必须经过岗位安全培训，持证上岗。

六、项目义务消防队员名单：王素容（材料负责）、商德彬（施工负责）、任集智（测量员）、涂虎春、杨方祺（施工员）、席代平（库管员）、朱玲（行政负责）杜勋、昌俊波（实习施工员）。

七、项目应急救援设施、设备、清单如下：消防铁锹、灭火器、照明碘钨灯、手提充电灯、医疗急救箱、三级配电箱、潜水泵等

八、现场保护

现场应急救援过程中，现场保卫负责警戒、疏散不相关人员，公司、项目部经理应指派专人负责立即保护现场和拍照、摄像，以满足事后对事故调查的需要。

重庆三建爱尚南山项目部

2009年4月21日

第15篇：应急预案

东辛农场中学传染病爆发应急预案

一、成立学校传染病爆发应急领导小组，即为学校安全领导小组。

组长：蔡真明

副组长：陈卫东、潘守忠、王俊来、冯士成。

二、当校园爆发传染病，应急领导小组自动上岗，必须履行的职责和任务如下：

1、对病人及时隔离、观察、治疗。(将实验楼三楼活动室作为隔离区)责任人：陈卫东

操作人：王俊来、冯士成2、各班级立刻打开门窗，保持空气流通，然后对各班进行严格消毒。

责任人：潘守忠

操作人：八年级班主任

3、密切观注接触者采取如注射预防针等相应措施，对感染人群采取集体预防措施，并作好卫生安全的防治宣传工作。

责任人：王俊来

操作人：朱文枫、刘春平。

4、与外界保持信息的联络，及时向上级有关部门汇报。

责任人：孙良波

操作人：吴海兵

5、协助有关部门调查、处理工作。

责任人：蔡发祝

操作人：九年级班主任

6、关注病情统计情况。

责任人：宋永军

操作人：七年级班主任

第16篇：应急预案

紧急情况的应急预案

1 处理紧急情况的预案及措施

1.1 可能发生的紧急情况及针对性预案 1.1.1 大风、连阴、暴雨、持续高温。

大风、连阴、暴雨、持续高温等天气将对施工进度、质量产生较大的影响，尤其是对钢管焊接、管沟开挖、钢管下沟等质量产生比较大的影响。针对这一特殊情况，我单位在与当地气象部门加强联系、掌握气象变化的前提下，加强高度统一的管理，根据气象变化调整作业环境，在气象正常的情况下，组织桥面露天作业，在出现大风、连阴、暴、持续高温等天气时，可转入受天气影响较小的地下线施工，保证工期目标、质量目标的全面实现。同时加强对桥面露天的以完工程的保护。

1.1.2 土方坍塌、高空坠落、物体打击、机械伤害、触电等施工现场常见的安全事故

避免安全事故的发生是我单位施工管理中的重中之重。在工程移交过程加强施工调查，对存在可能发生危险的地段、部位，请专家、线下单位、监理单位、业主对该地段、部位的具体情况进行分析，预测以及处理，保证施工的安全进行。对于本单位施工中的安全隐患，严格按照本单位的有关规章制度执行，同时加强对本单位职工，尤其是特殊工种的岗前培训。

1.1.3 施工现场的紧急停电、缺水、火灾

针对施工现场的紧急停电、缺水、火灾等紧急情况，为保证施工的正常进行，将在施工基地各配置120KW发电机1台，120KW的机动发电机1台，以便在出现紧急停电时，解决施工生产、生活用电； 5t蓄水池1座及备水罐车1台，以满足紧急停水时施工、消防用水。

1.1.4 发生大面积的传染病流行

施工基地设置医务室，配备具有丰富经验的医务人员，负责工地防疫、消毒和医疗救护。同时完全按照天津市的统一部署、执行相关规定，保证传染病的预防和控制。1.2 各种紧急情况的措施

1.2.1 项目经理部在进场后及时组织全体施工人员学习地方政府的法律、法规，并将合同中涉及到个人行为的内容进行宣讲，以求在有意外发生时施工人员有较高的警觉性，能够及时的保护现场，同时经理部也将在第一时间，将情况通报监理及业主。

1.2.2 如现场发生安全事故，项目经理部将指派专职安检人员封锁现场，调查事故原因，并对全部施工范围内的作业有针对性的展开拉网式检查，制定整改措施。

1.2.3 加强安全教育和检查，保障人员、物资、机械安全，确保正常施工。2 可能发生的风险及针对性预案

从进场到试运行结束的整个施工过程中，加强与业主、监理、设计单位的联系，提前进行风险分析和技术分析，对于业主及设计单位可能发生的风险，一旦发现，及时通知监理机构，避免风险的发生。对于我单位可能发生的风险，制定针对性方案，加强对风险的预防。

认真分析学习招标文件、设计文件以及施工合同，一旦签定合同，严格按照合同执行，避免因为对合同的认识不够深刻而造成对合同的执行不力。以诚信立足，加强管理，在施工过程中做一个有责任心的承包人。加强对职工的教育和管理，遵纪守法，避免违法行为、事件的发生。

预防各种风险的相应措施：

⑴ 严格执行图纸的分级会审制度，避免因为设计不当造成对工期、质量的影响。加强对施工进度的管理和组织，保证关键工期和总工期目标的全面实现。

⑵加强对施工质量的管理和对职工的教育，确保工期目标、安全生产目标、质量目标、环境保护目标和文明施工目标的全面实现。3 针对土建工程出现滞后的预案

一旦出现土建工程滞后的情况，我单位拟增加人力、物力、机械和资金的投入。尽最大努力确保总工期目标的实现。

土建工程出现滞后的相应措施：

本工程将严格按照施工进度计划，均衡组织生产。若在施工过程中土建工程发生滞后完工，出现断点的情况，施工不能连续进行，给工程施工进度造成影响时，将采取措施调整和赶工，确保总工期目标的实现。

4、触电事故应急预案 4.1 触电风险削减措施

（1）施工现场加强安全检查，确保用电设备、电气线路、电源开关等的本质安全。

（2）检查带电设备是否漏电，应安装绝缘罩或盖，不使其裸露在外。

（3）检查电器设备的绝缘是否良好，进行电气操作时有专人监护。

（4）进行设备检修时，采用安全电压（12V、36V）照明。

（5）适时对员工进行安全用电知识培训、触电急救知识和应急能力培训。4.2 触电事故应急反应

（1）发生触电事故，应用绝缘材料使触电人员离开触电部位，并立即切断电源。

（2）将情况反向应急领导小组组长反映，必要时打急救电话120求援。

（3）组长迅速通知应急人员赶赴现场，进行事故处理。5.机械伤害事故应急预案 5.1机械伤害的风险削减措施

（1）加强操作规程学习及安全教育，提高遵章守纪和安全意识。

（2）按规定穿戴防护用品。

（3）雨、雪、大风天气不得在井场进行高空作业。（4）定期检查所用设备及工器具，发现问题及时处理。

（5）遵守劳动法相关规定，加强现场监督和安全管理，合理安排作息时间。5.2机械伤害事故的应急反应

（1）当事人或现场人员，发现事故发生后首先高声呼喊，通知现场负责人或利用各种通讯方式报告应急小组组长并及时关闭伤害人员的运行机器或设备。

（2）应急小组组长立即通知120急救中心，或向上级有关部门或医院打电话抢救，尽快赶赴现场施救(通知应说清事故发生的地点、时间、伤亡人数、伤害原因、受伤的部位和程度及联系电话、联系人，必要时，到关键地点或道口去接人)。

（3）应急领导负责现场总指挥，首先进行可行的应急抢救，如现场包扎、止血等措施。防止受伤人员流血过多造成死亡事故发生。

（4）单位领导和当地职工医院人员应迅速赶往现场，在不影响现场调查的情况下(可照相或记画伤亡人员所处的地点、位置等)千万百计组织紧急救护，根据情况对负伤人员采取紧急措施。

（5）现场负责人按事故等级报告程序向上级报告事故情况。应急联系 6.应急电话

由于中塘供气管线三期工程处于滨海新区周边，外部依托有限，：对外应急联系电话 主要有：

1）大港区消防支队 2）大港油田公安处消防队 3）大港油田医院 4)大港区医院

5）中塘镇医院

022-119； 电话：022-25920119； 022-25921111； 022-25991449

电话：022-63278217

电话：电话：电话：

第17篇：应急预案

应急预案管理制度

1.目的为了规范安全生产突发事件应急预案的管理，完善应急预案体系，增强应急预案的科学性、针对性、实效性，‘依据《《生产安全事故应急预案管理办法》法律法规及相关规定，制定本制度。2.范围

本制度适用于应急预案编制、预案评审、预案实施、应急队伍、宣传教育、应急装备、应急演练等工作。3.应急预案的编制 3.1应急预案人员分配: 组长：任德玉

副组长：王群告 刘 强 唐守涛 成员：全体人员

3.1.4应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的落实措施：3.1.5有明确、具体的事故求援措施和应急程序，并与其应急能力相适应； 3.1.6有明确的应急保障措施，并能满足本公司的应急工作要求； 3.1.7预案基本要素齐全、完整，预案附件提供的信息准确； 3.1.8预案内容与专项应急预案相互衔接。3.2公司根据有关法律、法规和《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》(以下简称导则)，结合本公司的危险源状况、危险性分析情况和可能发生的事故特点，制定相应的专项应急预案。3.3公司应急预案体系为综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。

3.3.1针对本公司存在的各种风险，由分管安全副总组织编制本公司的综合应急预案。综合应急预案包括本公司的应急组织机构及其职责、预案体系及响应程序、事故处理及保障措施、应急培训及预案演练等主要内容。

3.3.2对于某一一种类的风险，由 部制定相应的专项应急预案。

①公司专项预案包括：重特大交通事故应急预案、重大火灾事故应急预案、运输泄漏应急预案、公共卫生突发事件应急预案。②专项应急预案包括应急组织机构与职责、施救措。施、应急处置程序和应急保障及现场处置方案等内容。3.3.3综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案之间应当相互衔接，并与所涉及的其他单位的应急预案相互衔接。

3.4应急预案应当包括应急组织机构和人员的联系方式、应急物资装备清单等附件信息。附件信息应当经常更新，确保信息准确有效。

4.应急预案的评审 4.1评审方法

应急预案评审采取形式评审和要素评审两种方法。形式评审主要用于应急预案备案时的评审，要素评审用于应急预案评审工作。应急预案评审采用符合、基本符合、不符合三种意见进行判定。对于基本符合和不符合的项目，应给出具体修改意见或建议。4.1.1形式评审。依据有关规范，对应急预案的层次结构、内容格式、语言文字、．附件项目以及编制程序等内容进行审查，重点审查应急预案的规范性和编制程序。

4.1.2要素评审。依据国家有关法律法规和行业规章，从合法性、完整性、针对性、实用性、科学性、操作性和衔接性等方面对应急预案进行评审。为细化评审，采用列表方式分别对应急预案的要素进行评审。评审时，将应急预案的要素内容与评审表中所列要素的内容进行对照，判断是否符合有关要求，指出存在问题及不足。应，急预案要素分为关键要素和一般要素。①关键要素是指应急预案构成要素中必须规范的内容。包括危险源辨识与风险分析、组织机构及职责、信息报告与处置和应急响应程序与处置技术等要素。关键要素必须符合公司实际和有关规定要求。

②一般要素是指应急预案构成要素中可简写或省略的内容。包括应急预案中的编制目的、编制依据、适用范围、工作原则等要素。4.2评审程序

应急预案编制完成后，应对应急预案进行评审。4.2.1评审准备。成立应急预案评审工作组，成员包括分管安全副总、职能部门负责人及相关经营单位负责人及安全管理人员。

4.2.2组织评审。评审工作由分管安全副总主持，应急预案评审工作组讨论并提出会议评审意见。现场处置方案的评审，采取演练的方式对应急预案进行论证。

4.2.3修订完善。应急预案编制组织者及参与者应认真组织分析研究评审意见，按照评审意见对应急预案进行修订和完善。4.2.4批准印发。应急预案经评审或论证，符合要求的，综合预案和专项预案由公司总经理签发。5.应急预案的备案

5．1公司综合应急预案和专项应急预案，报交通运输局、安监局等有关主蟹部门备案。并提交以下材料： 5.1.1应急预案备案申请表；

5.1.2应急预案评审或者论证意见； 5.1.3应急预案文本； 5.2公司应当向接受备案的上级部门，领取备案登记证明。6.应急预案的实施

6.1公司采取多种形式开展应急预案的宣传教育，普及生产安全事故预防、避险、自救和互救知识，提高员i的安全意识和应急处置技能。

6.2定期组织开展本单位的应急预案培训活动，使有关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和岗位应急处置方案。 6.3预案修订情况应有记录并归档。

6.4有下列情形之一的，应急预案应当及时修订： 6.4.1生产经营环境发生变化，形成新的重大危险源的； 6.4.2应急组织指挥体系或者职责已经调整的； 6.4.3依据的法律、法规、规章和标准发生变化的； 6.4.4应急预案演练评估报告要求修订的； 6.4.5应急预案发布年满2年从未修订的； 6.4.6应急预案管理部门要求修订的。

6.5公司及时向相关主管部门报告应急预案的修订情况，并按照有关应急预案报备程序重新备案。 6.6若发生事故，应当及时启动应急预案，组织有关力量进行救援，并按照规定将事故信息及应急预案启动情况报笞安全生产监督管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门。7.应急队伍的建设

7.1公司应急队伍主要由应急救援领导小组和四个工作小组组成。 7.2应急救援领导小组负责做好突发事故的防范和应急准备工作、组织应急预案演练、下达应急预案启动和终止指令、指挥现场施救、事故处理等工作。

7．3公司设立四个工作小组，分别为现场施救工作小组、后勤保障工作小组、善后工作小组、事故调查工作小组。成员由分管领导和相关部门人员组成。

7.3.1现场施救小组负责组织紧急抢险、及时报告突发事件相关情况。

7.3.2后勤保障小组负责调派车辆、筹集资金、通报事故情况及做好增派抢险力量等保障工作。

7.3.3善后小组负责伤员就医、死亡人员安葬、理赔及安抚家属等工作。

7.3.4事故调查小组负责查明事故原因和责任追究、提出处理建议和整改措施。

7.3.5各工作小组之间各负其责、相互配合。 8.应急装备

8．1公司按照应急预案的要求配备相应的应急物资及装备，必须建立使用状况档案，定期检测和维护，使其处于良好状态。8.2应急装备的配备、使用和定期维护应保持记录。9.应急演练

9.1公司在制定年度安全工作计划时，同时制定应急预案演练计划，每年至少组织一次综合应急预案演练或者专项应急预案演练，每半年至少组织一次现场处置方案演练。

9.2应急预案演练结束后，应急预案演练组织单位应当对应急预案演练效果进行评估，撰写应急预案演练评估报告，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。 附表：

1、应急预案评审记录

2、应急装备及物资清单

3、应急队伍人员情况表

消防安全应急预案

一、目的为确保在发生火灾时，各项应急工作高效、有序地进行，最大限度地减少人 员伤亡和财产损失，结合我工地实际情况，特制定本预案。

二、小组成员

1、项目部成立自然灾害应急工作组： 组 长：任德玉

副组长：王群告 刘强 唐守涛

组 员：王琥 牛永星 陈亮 高正阳 陈宝旺 王波 刘民 项目部应急指挥部下设综合、办公及会议室，负责日常工作。

三、应急措施

1、事故发生后，现场人员要立即发出警报，应急工作组成员有步骤有次序 疏散各楼栋居民撤离施工现场，同时采取措施防止事故的蔓延（用现场灭火器等 消防器材进行控制）。

领导小组得悉消防应急情况后立即赶赴工地指挥部，各种救护队伍到综合办 公室待命。

抢救组首先要询问知情者现场情况以及伤员数量和轻重，然后依情况分组组 织救护。

2、各级领导小组在上级统一组织指挥下，迅速组织抢险救灾。（1）迅速发出紧急警报，人员疏散组立即在组长指挥下奔赴通往事故地点 的通道，指挥人员有序撤离，并为方便抢救组前往火灾现场维持人员撤离秩序。

（2）迅速关闭、切断输电、燃气系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止滋生其它灾害。（3）迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员 移并送至附近医院抢救。

（4）加强对重要设备、重要物品的救护和保护，加强工地值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动。

3、积极做好工人的思想宣传教育工作，迅速恢复正常秩序，全力维护社会 安全稳定。

4、迅速了解和掌握受灾情况，及时汇总上报。

5、保安组自始至终要维持好现场秩序，禁止无关人员靠近火场及消防场地，保护消防设施，制止一切对消防活动起消极作用的行为。

6、每个消防小组成员都要明确自己在事故发生时的职责，还应进行预演来 检查应急的组织、人员、设施、工具是否能满足抢险的要求。如有不符合抢险要 求的环节和措施应予以纠正。

7、灭火 （1）报警

“报警早，损失小”是人们在长期同火灾斗争中总结出的宝贵经验。由于火 灾的发展极快，因此首先发现火情者在灭火的同时必须立即上报值班工程师或义

务消-防-队值班人员，通知单位领导。并有值班工程师或义务消-防-队员组织扑救。火情严重的必须立即拨打119求救。报警要沉着冷静、及时准确，说清楚单位（项 目部）、地址、电话、燃烧部位及燃烧物的性能等有关情况，报警后应派专人到 路口接消防部队。使用移动电话报警的必须注意报警后不能关机，以便听取消防 部队的回唤、问话，及时保持联系。

在报警的同时，还应采取多种方法向周围群众，本单位其他人员报警，使他 们及时撤离火灾可能蔓延到的部位。

（2）灭火 首先发现火情的人员在报警的同时必须立即使用宿舍门口存放的ABC灭火 器等就近的灭火器材进行扑救。值班工程师或义务消防对有关人员接到报警后应 立即组织人员扑救。

消防车可从西围墙外面就位，也可从工地大门直接沿工地混凝土硬化道路进 入宿舍、仓库等附近，就近灭火。

3 消-防-队到来之后应根据消防组织的安排进行分工负责灭火。灭火应做到：灭火救人同时进行，把主力用在灭火上，同时分出一小部分力 量在可能蔓延到的地方，防止火势乘隙扩大；当火势已扩大，就应以主力用于堵 截火势方面或可能造成更大灾害方面。灭火应根据燃烧物的性质、燃烧的特点和火场的具体情况及消防技术装备的 性能进行选择灭火方法；

（1）、喷射水流 应把水流喷射到火焰根部，即喷射到燃烧物体上，并根据 火场燃烧情况及时变换射流；

（2）、喷射泡沫 对于容器内的火灾，应朝容器内一侧器壁上喷射泡沫，使 泡沫顺器壁自动流淌到液面上覆盖火焰。对于地面流散液体，应从近处开始左右 两侧同时喷射逐步向火场深处推近；（3）、喷射干粉 对准燃烧物体火焰根部平行喷射，对于大面积的火焰应将 干粉停在距火焰5米的上风或侧上风位置，操纵干粉枪向左右两侧稍微平行摆动 使灭火剂完全覆盖燃烧区；

(4)、断电 对于电器发生火灾或引燃附近可燃物，必须想办法尽快切断电源。隧道内发生电器火灾，必须立即停止作业并及时通知地面停高压电源，启用应急 照明设备。

8、救人

积极抢救受火灾威胁的人员是灭火工作的首要任务，当有人受到火灾威胁 时，应根据救人任务大小、现有灭火力量组织参战人员抢救人命，同时布置一定 力量扑救火灾； 宿舍发生火灾时，可通过破窗、破门等尽早尽快抢救被围困人员并转移到安 全地带。

9、疏散与保护

对于易燃易爆和有毒的物品以及承受较大压力的容器或设备，在火势威胁有 发生燃烧爆炸、析出毒气等危险时必须抓紧疏散或增强保护；

重要物资或档案资料等受到火灾威胁而无法抢救时，必须立即进行疏散； 对于妨碍战斗人员灭火的物资，要进行转移或疏散。(1)、首先疏散和保护有爆炸有毒的危险品以及处于下风向的物资，然后疏 散和保护一般物资；

(2)、对于材料仓库发生火灾，抢救物资要有专人指挥，并分派专门力量有

组织有秩序进行；

(3)、在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散通道和人员，必要时可 采取破拆的方法，开辟疏散通道。

宿舍发生火灾时，应立即组织人员转移厨房内的液化气瓶，以防火灾蔓延到 厨房时发生爆炸。组织人员对附近的低压变电房进行隔离、降温等保护措施，防 止火灾蔓延到变电房引起停电、电器爆炸等事故。

10、防爆

对于受高温威胁的氧气、乙炔钢瓶以及液化气瓶、油液容器要加强冷却； 对于受热膨胀的桶装物品不要撞击；

扑救易燃液体火灾后，应彻底扑灭建筑物以及周围物品上的残余火烬； 扑救可燃气体或液体泄漏后的火灾，在做好堵漏工作后方可一举灭火。在堵 漏工作为就绪前，除采取冷却措施，防止火势蔓延后，可让其稳定燃烧。

11、防塌、排烟、警戒、救护 扑救火灾时应做好预防建（构）筑物倒塌工作，避免造成更大的损失和人员 伤亡事故；扑救火灾时应首先扑救最容易被火烧塌的部位，且避免在此处集中过 多的人或物资。

在救火时对于影响灭火行动，威胁人身安全的烟气要采取必要的措施及时排 除，排烟可采取自然通风、机械排烟、破拆建筑物排烟等方式。

为保证灭火战斗有秩序的顺利进行，应在单位外围、起火建筑物的出入口以 及重要部位设置警戒区，按排警戒人员维持秩序，防止有人浑水摸鱼、乘火打劫、乘火捣乱。http://www/389115.html 对于抢救出的伤员要做出妥善处理，并组织专车送医院抢救。

12、自救与逃生 (1)、逃生准备

当火灾火势猛烈，确实已经无法抢救时，人员不得再犹豫，应迅速离开火场，避免围困和伤亡。人员从起火房间撤离后，应该立即关闭起火房间的门，防止火 5灾蔓延到其他房间。在着火期间，不论是位于起火房间或是非起火房间，逃至室 外后要做到随手关门，这样可以控制火势的蔓延，延长允许逃生的时间。当见烟 不见火时，不可轻易打开窗户，因为此时可能由于空气不足火在阴燃，如果打开 窗户，就能形成空气对流，助长火势蔓延。

（2）、爬行

当夜间发现宿舍内有烟时，要翻身下床，朝门口爬行。即使受得了也不要站 起来，因为1.5米以上的空气里已经含有大量一氧化碳，千万不要站立开门，烟 对人的生命的威胁比火更大。

（3）利用防毒面具或湿毛巾

逃生中要防止吸入烟尘，逃生时应戴防毒面具或用湿毛巾捂严口和鼻子，冲 出火场。

（4）利用绳索或从窗户跳出宿舍 如果被围困在宿舍二楼，可利用绳子或床单拴在室内的重物、桌子腿、窗等 上面将人吊下或自行滑下；由于职工宿舍只有两层，当找不到上述工具，而又受 到火势严重威胁时，可直接从窗户跳到地面，然后沿疏散路线和撤退到安全地带。

（5）熟悉工地环境、记住疏散线路

教育工地的工作人员熟悉本工地的环境和疏散线路，以便发生危险时能按正 确的线路逃生。

（6）积极互救

当发现火警时，发现者应通过呼喊、敲击物体等通知其他人员撤离。在撤离 时要沉着冷静，不要惊惶失措，听从工作人员的指挥，遵守秩序，不要拥挤，积 极协助伤员撤离。

（7）撤到安全地带，不要围观

逃离宿舍后，应按照疏散路线迅速撤到安全地带，不要围观。因为这样不但 影响消防人员扑救，同时又可能火星飞溅，房屋倒塌，物品爆炸等伤人。

13、事故的处理

对于发生的火灾事故，有关部门必须按照相关法律法规及《事故、事件、不 符合、纠正与预防措施控制程序》执行。做到三不放过（火灾原因不清不放过，责任者不受处理、群众不受教育不放过，防范措施不落实不放过）。

14、事故的预防

1)、建立有领导负责的逐级防火制度；

2)、建立各生产岗位的防火责任制，成立应急领导小组、义务消-防-队；

3)、建立义务消-防-队和配备必要的消防器材； 4)、建立健全消防安全制度； 5)、对火灾隐患及时发现和立案、整改；

6)、对职工普及消防知识，重点工种进行专门的消防知识培训和考核；

7)、建立防火档案和灭火应急示意图； 8)、进行灭火应急演练，要求：

为了使应急方案在实践中得到正确应用，项目部每年举行一次实地演练，具 体时间有项目部统一安排。要求：

按接警、出动、分工配合以及临时处理等综合动作演练，用以检验是否符合 应急响应方案；

模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实据要求出水、灭火器同时进行抢 救和疏散物资的训练；

演练应以公司总部和各个项目部为单位进行开展；

要有计划、有步骤、有组织，做到参加人员明确任务、方法和要求； 要点火演练的，必须事先采取完善的安全措施。

9)、通讯、避难用的设备器具

宿舍、仓库、隧道内等部位应根据实际需要，在合适的地方配备报警设备、应急照明和动力、逃生工具、安全避难所、急救设备、空气呼吸器，氧呼吸器、便携式照明设备等。

四、其它

1、在应急行动中，各组要密切配合，服从指挥，确保政令畅通和各项工作 落实。

2、各科组应根据本预案，结合本组实际情况，认真制定修订本组应急预案，并切实落实各项组织措施。

第18篇：应急预案

001电梯困人应急预案

1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知花间集监控室中心，同时记录接报和发现时间。

2.花间集监控室中心接报后应一方面通过监控系统或电梯对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部或当班领班汇报，请求通知设备维护部前往初步解救。

3.秩序维护部或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向花间集物业服务中心或值班领导汇报。4.设备维护或值班人员接报后，应立即派人前往现场了解情况，并通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若设备维护部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得花间集物业服务中心领导或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，秩序维护部或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，电梯维保公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.设备维护部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护员和维修

人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，秩序维护部主管或领班还应分别记录相关行政部门人员到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.设备维护部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

成都洁华物业管理有限公司花间集物业服务中心

002突发停电应急预案

1.在接到停电通知的情况下，花间集客户服务中心应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，设备维护部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，设备维护部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知花间集物业服务中心领导或值班经理。

3．秩序维护部立即会同设备维护部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4．如短时间无法恢复供电，应立即启动柴油发电机，及时恢复共用设施、设备的正常运行。4.客户服务中心立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、发生冲突

6详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

成都洁华物业管理有限公司

花间集物业服务中心

003触电事故应急预案

1.如遇触电事故时，第一时间在现场的人员要立即通过对讲机向花间集物业服务中心汇报险情；在保证自身安全的情况下，现场人员迅速进行抢救触电者脱离电源。

2.设备维护部主立即带领人员赶赴出事现场。并携带着各自的抢险工具，赶赴出事现场查明险情：确定触电者的电源是高压电还是低压电？触电电源是否被切断？是否还有发生触电的可能和危险物？然后采取相应的应急处理措施。

3.秩序维护部负责把出事地点附近的作业人员疏散到安全地带，并进行警戒不准闲人靠近，对外注意礼貌用语。

4.设备维护部负责快速使触电者脱离低压电气线路的电源。其方法：

如果事故离电源开关较近，应立即切断电源开关；如果事故离电源开关太远，不即立即断开，救护人员可用干燥的衣服、手套、绳索、木板、木棒等、绝缘杆等绝缘物作为工具，拉开触电者或挑开电源线使之脱离电源；如果触电者因抽筋而紧握电线，可用干燥的木柄斧、胶把钳等工具切断电线；或用干木板、干胶木板等绝缘物插入触电者身下，以隔断电流。

5..脱离电源后的救护。触电者脱离电源后，应尽量在现场救护，先救后搬；搬运中也要注意触电者的变化，按伤势轻重采取不同的救护方法：

如触电者呈一定的昏迷状态，还未失去知觉，或触电时间较长，则应让他静卧，保持安静，再旁看护，并召请医生。

如触电者已失去知觉，但还有呼吸和心脏跳动，应使他舒适地静卧解开衣服，让他闻些氨水，或在他身上洒些冷水，摩擦全身，使他发热。如天冷还要注意保温。同时，迅速请医生诊治如发现呼吸困难，或逐渐衰弱，并有痉挛现象，则应立即进行人工氧合------即用人工的方法，以起到恢复心脏跳动和人工呼吸互相配合的作用。

如触电者呼吸、脉搏、心脏均已停止，也不能认为已经死亡必须立即进行人工氧合，进行紧急救护。同时迅速请医生抢救。

6.人工氧合基本内容和步骤

工人氧合是触电急救行之有效的科学方法。工人氧合包括人工呼吸和心脏挤压（即心脏按摩两种方法）。根据触电者的具体情况，这两种方法可单独应用，也可以配合应用。

4.5.1.口对口（鼻）式人工呼吸法的步骤：使触电者仰卧，头部尽量后仰鼻孔朝天，下鄂尖部与前胸大体保持在一条水平线上；触电者颈部下方可以垫起，但不可在触电者头部下方垫枕头或其他物品，以免堵塞呼吸道。

使触电者鼻孔（或口）紧闭，救护人深吸一口气后紧靠触电者的口（鼻）向内吹气，为时约２S。

吹气完毕，立即离开触电者的口（鼻），并松开触电者的口（或鼻），让他自行呼气，为时３S。

7.心脏挤压的操作方法、步骤：如果触电者呼吸没停而心脏跳动停止了，则应进行心脏挤压。施行胸外挤压是使触电者仰卧在比较坚实的地或地板上，仰卧姿势与口对口（鼻）人工呼吸的姿势同。操作方法如下：

（1）救护者脆在触电者腰部一侧，或者骑跪在他的身上，两手相叠，手掌根部放在心）窝稍高一点的地方，即两乳头间略下一点，胸骨下三分之一处。

（2）掌根用力向下（脊背方向）挤压，压出心脏里面的血液。对成人应压陷3～4cm。以每秒挤压）一次，每分挤压60次为宜。

（3）挤压后，掌根迅速全部放松，让触电者胸廓自动复原，血液充满心脏。放松时掌根不必完全离开胸廓。触电者如系儿童，只用一只手挤压，用力要轻一些，以免损伤胸骨，而且每分钟挤压100次。

应当指出，心脏跳动和呼吸互相联系的，心脏跳动停止了，呼吸很快就会停止；呼吸停止了。心脏跳动也维持不了多久。一旦呼吸和心脏跳动都停止了，则应当同时进行口对口（鼻）人工呼吸和胸外心脏挤压。如果现场仅一个人抢救，则两种方法交替进行，每吸气2～3次，再挤压10～15次。急救过程中，如果触电者身上出现尸班或身体僵硬，经医生做出无法救活的诊断后方可停止人工氧合。

8.救护组在抢救触电者恢复清醒的情况下，联系救护车，用担架将伤员抬到车上，送往医院继续救护。

9.对发生触电事故的电气线路设备，进行全面检查和修复工作。

10.触电事故应急抢险完毕后，花间集物业服务中心领导立即召集各部门负责人进行事故调查，找出事故原因、责任人以及制订防止再次发生类似的整改措施，并对应急预案的有效性进行评审、修订。

6、花间集物业服务中心领导向公司领导书面汇报事故调查、处理的意见。

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004天燃气泄漏应急预案

1.接到业主报警或发现天燃气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主管或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 2.秩序维护部主管或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知设备维护部及时关闭相应天燃气总阀，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。3.设备维护部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。

4.若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5.若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.秩序维护部和设备维护部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9.秩序维护部和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。

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005水浸应急预案

1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、设备维护部值班人员和当班秩序维护部领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6.水源中断后，设备维护部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10.一些常见水浸事故的预防措施：

1)秩序维护部巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气（大风、暴雨、大雪）来临前，设备维护部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)设备维护员在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6)平时应备足沙包作为应急用。

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第19篇：应急预案

应急预案及救援措施

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应 急 预 案

(一)、坍塌事故应急预案-002 (二)、触电事故应急预案-003(三)、物体打击和高空堕落事故应急预案------------------006(四)、火灾事故应急预案-007(五)、信息报告程序-----014(六)、应急处置---------016(七)、应急物资与装备保障------------------------------016

1(一)、坍塌事故应急预案

根据《中华人民犬和国安全生产法》、《 建设工程安全生产管理条例》等有关法律、法规规定，为使工程在发生坍塌事故时做到有组织、及时、有序、有效的实施救援工作，最大限度减小事故造成和生命财产损失，防止事故扩大，保护事故现场并及时上报，特制定本方案。

1、组织机构

公司安全生产委员会下设应急救援领导小组 组长(项目经理)副组长(执行经理)组员(技术、工长、安全)若有人员变动，接任人员自然替其相关工作，应急救援领导小组的常设机构为安全监督办公室。

2、方针：

安全第一，预防为主

3、领导小组的职责

1).负责本工程范围内的坍塌预防工作。

2).负责实施坍塌事故的工具.用具进行管理，并定期检查其可靠性和安全性。

3).负养组织并参与坍塌事故应急救援演练，并作好记录。4).发生坍塌事故时组织小组成员按分工进行报警、加固支撑、疏散人员、抢救伤员

4、发生坍塌事故后应采取的步骤 1)、报警：

灾情发生地的任何入都有责任报警，并应立即向应急救援领导小组报告。2)、加固支撑：

2 小组到达后立即组织人员利用合理的器材进行加固支撑工作，消除潜在危险因素、防止事故扩大。

3)、救援

负责组织人员抢救伤员、疏散无关人员撤离现场。事故发生后应立即拨打120、119 急救中心电话，用专用工具立即对掩埋人员进行抢救。伤员有多处外伤或复合伤时，先要使伤员呼吸道畅通，对呼吸停止者应施行人工呼吸，并对伤口进行清洗，止住在出血和防止休克。伤员若有骨折，应对其进行监时固定，避免骨折断在搬动时或送往医院时损坏周围的血管、神经、肌肉、内脏、或刺破皮肤。

4)、现场保护：

对事故区域设置警示围栏并守护，除应急救援小组成员.救护队员等相关人员外。禁止一切其他无关人员进入现场划定的区域内，禁止移动或搬运事故现场内的一切物品(因需救援人员或危险物品除外)，直至接到解除事故现场的命令为止.(二)、触电事故应急预案

根据中华人民共和国安全生产法等有关法律、法规规定，在发生触电事故时做到有组织、及时，有序、有效的救援工作，特制定本方案。

1)、应急准备

(1)、项目部触电事故应急准备和响应领导小组 组长：(项目经理)： 副组长：(项目副经理)： 组员：(技术、工长、安全员)组员若有变动，接任人员自然替其相关工作，应急救援领导小组的常设机构为安全员办公室

(2)触电事故应急处置领导小组负责对项目突发触电事故的应急处理。

3 2)、培训和演练

(1)、项目部安全员负责主持.进场后组织一次按触电事故“应急响应”的要求进行模拟演练。各组员按其职责分工，协调配合完成演练。演练结束后由组长组织对“应急响应”的有效性进行评价，必要时对“应急响应”的要求进行调整或更新。演练、评价和更新的记录应予以保持。

(2)、项目部负责对相关人员进行一次培训。

(3)、应急物资的准备，维护、保养，简易单架，并加强日常管理。3）、应急响应

(1)、脱离电源对症抢救，当发生人身触电事故时，首先使触电者脱漆电源。迅速急救，关键是“快”

(2)、对于低压触电事故，使触电者脱离电源，如果触电地点附近有电源开关或插销，可立即拉开电源开关或拔下电源插头，以切断电源，可用有绝缘手柄的电工钳.干燥木柄的斧头.干燥木把的铁锹等切断电源线。也可采用干燥木板等绝缘物插入触电者身下，以隔离电源。

(3)、当电线搭在触电者身上或被压在身下时，也可用干燥的衣服、手套、绳索、木板、木棒等绝缘物为工具，拉开提高或挑开电线，使触电者脱离电源。切不可直接去拉触电者。

(4)、对于高压触电事故，可采用下列方法使触电者脱离电源立即通知有关部门停电。带上绝缘手套，穿上绝缘鞋，用相应电压等级的绝缘工具按顺序拉开开关。

(5)、触电者如果在高窄作业时触电，断开电源时，要防止触电者摔下来造成二次伤害。

4)、胸外心脏挤压法是触电者心脏停止跳动后的急救方法

(1)、做胸外挤压时使触电者仰卧在比较坚实的地方，姿势与口对口人工呼吸法相同，救护者跪在触电者一侧或跪在腰部两侧，两手相，手掌根部放

4 在，心窝上方，胸骨下三分之一至二分之一处。掌根用力向下(脊背的方向)挤压压出心脏里面的血液.成人应挤压3~5 厘米，以每秒钟挤压一次，太快了效果不好，每分钟挤压60次为宜，挤压后掌根迅速全部放松，让触电者胸炼自动恢复，血液充满心脏。放松时掌根不必完全离开胸部。

(2)、应当指出，心脏跳动和呼吸是无法联系的。心脏停止跳动了，呼吸很快会停止。呼吸停止了，心脏跳动也维持不了多久。一旦呼吸和心。

脏跳动都停止了，应当同时进行口对口人工I 呼吸和胸外心脏挤压.如果现场只有一人抢救，两种方法交替进行，可以挤压4 次后，吹气一次，而且吹气和挤压的速度都应提高一些，以不降低抢救效果。

5)、事故后处理工作

(1)、查明事故原因及责任人。

(2)、以书面形式向上级写出报告，包括发生事故时间、地点、受伤(亡)人员姓名、性别、年龄、工种、伤害程度、受伤部位。

(3)、制定有效的预防措施，防止此类事故再次发生。6)、对外联络：

由专人负责向上级汇报，接待上级，媒体等外来人员，并说明情况。7)、发生触电伤害事故后应采取的步聚：

(1)、报警：在报警前应初步了解伤害事故，以便机械伤害事故领导小组开展相应的准备工作，如发现有伤员还应报告120 急救指挥中心。

(2)、救援及疏散：立即开展抢救伤员同时现场人员及周边群众，用合理的的方工组织现场人员撤离，对事故区域设置警示围栏并派专人守护。

(3)、由专人负责接待上级配合调查。(4)指定专门1作组负责各种善后工作

8)、公司领导及有关部门人在接到报告后应及时赶赴事故现场组织救援及按事故调李处理程序开展工作，并在规定时限内报告十级有关部门和政府

5 有关部门。

(三)、物体打击和高空堕落事故应急预案

根据《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》等有关法律、法规规定，物体打击事故时做到有组织、及时、有序、有效的实施救援工作，最大限度减小事故造成和生命财产损失，防止事故扩大，保护事故现场并及时上报，特制定本方案。

1)组织机构

公司安全生产委员会下设应急救援领导小组 组长(项目经理)副组长(项目副经理)组员(队术、工长、安全员)：

若有人员变动，接任人员自然替其相关工作，应急救援领导小组的常设机构为安全监督办公室。

2)、方针: 安全第一，预防为主。3)、领导小组的职责：

(1)、负责施工现场物体打击事故预防工作。

(2)、负责安排专人检杏物休打击隐患并对其进行处理。

(3)、负责组织实施物体打击时组织小组成员进行消除隐患、疏散人员、抢救伤员。

(4)、组织小组成员对事故发生现场进行有效的保护。(5)、参与全公司的物体打击事故演练，并做好记录。

4)、应应急救援领导小组成员应相对稳定，定期参加应急演练，各成员在接到灾情后必须立即到达现场。

5)、发生物体打击后应采取的步骤：

(1)、报警：灾情发生地的任何人都有责任报警，并应立即向应急求援

6 领导小组报告。

(2)、消除隐患：现场负责人员在发现事故后应果断的立即组织人员对共进行专业检查，彻底消除其潜在危险因素，防止事故扩大。

(3)、救援：负责组织人员抢救伤员.疏散无关人员撤离现场。事故发生后应立即拨打120 急救中心电话，并对伤员进行现场救助。伤员被救后应立即观察共呼吸.心跳情况。若伤员有外伤流血状况，则应立即采取止血措施，以防伤员因流血过多而休克甚至死亡。伤中体内如有异物存在，如无把握则不要轻易将异物拨掉。

(4)、现场保护: 对事故区域设置警示围栏并守护，除应急救援小组成员、救护队员、消防队中等相关人员外，禁止一切其他无关人员进人事故现场划定的区域内，禁止移动或搬运事故现场内的一切物品(因需救援的人员或危险物品除外)，直至接到解除事故现场的命令为止。并由专人负责向上级汇报，接待上级、等外来人员，并说明情况。

(四)、火灾事故应急预案

1、编制目的为预防和减少火灾事故的发生，减少事故发生的可能性和危害程度，并对可能出现的火灾事故及紧急情况进行预防和控制，及时、高效、有序地组织开展事故发生后的抢险救灾处置工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失及对坏境的影响，及时恢复正常的施工，降低事故损失，编制本预案。

2、应急处置基本原则

按照“安全第一，以人为本；预防为主，常各不懈；资源共享，应急迅速”的基本方针，实行先近后远，先重后轻，先抢救后治疗基本原则。

3、组织机构及职责

公司应急救援指挥中心具体负责全局重大风险的监控和应急准备、响应、救援、恢复、演练工作的组织、领导、协调、推动工作。所属各项目部设置

7 应急救援小组，对现场发生的安全事故实施应急救援。

A、应急小组职责

公司、项目经理部须相应成立应急小组，设置指挥联络组、现场抢险组、技术支持组、警戒保卫组、安全疏散组，医疗救治纽.后勤保障组.善后恢复纽等专业小组，指定组长及成员，设立办公地点及联系电话实行24 小时值班制度，做好记录。

1)指挥联络纽：负责事故监查与评估，做出正确判断，执行、传达救援命令，组织、指挥现场应急队伍实施救援行动；负责落实现场重大风险因素的预防措施和应急救援的各项准备工作。负责信息通报和联络，确保信息畅通，发布准确，反馈迅速；负责现场事故上报工作：

2)抢险救灾组, 发生事故后迅速组织抢险队员实施抢险救急方案，进行抢险，排险，抢救伤员，抢运物资。及时报告抢险进展情况。

3)技术支持组，根据事故现场特点，提供科学技术支持，有效指导应急行动：提出抢险方案和避免事故扩大的应急措施：

4)警戒保卫组：发生事故后迅速与指挥联络组沟通、报告，了解告知事故发生原因及其他情况。负责危险区域的警戒和现场治安保卫工作。

4、预防与预警

1)、安全环境管理部负责重大危险源信息的收集、评价、分析、处理，建立生产安全事故监测.预警等应急机制和应急系统，依托应急指挥中心信息平台及局域网络，构建安全监控信息网络，逐步建成集监测、控制、管理和救援于一体的高度信息化的生产安全事故预防预警体系。发布安令预警信息及相应预防措施，实现资源共享。

2)、各单位应当依照国家有关法律，法规和企业有关规定，做好木单位事故预防工作，防止各类生产安全事故发生：对重大危险源进行重点监控，及时分析重点监控信息并跟踪整改情况，报公司安全环境管理部备案。

8 3)、预警行动

针对生产施工过程中可能发生的安全事故和笑发紧急事件，结合实际情况，进行风险分析和安全评价工作，当发现存在重大安全隐患时，以隐患整改通知、通报等形式传递预警信息，并责令责任单位立即进行隐患整改，对整改落实情况进行复查，督促消除隐患，做到早发现、早报告、早处置，实现事前预防、降低损大目的。

5、处置措施

(1)、当火灾或紧急情况发生后，当事人或目击者应立即拨打119报警，同时报告。“应急指挥中心”。并采取初始应急措施，防止事态扩大。

(2)、应急指挥中心接到火灾或紧怠情况报告后，应在10 分钟内迅速进入各自工作岗位，视情况同地方政府管理部门取得联系，汇报情况。

(3)、根据事故的性质，组织应急队伍进行抢险救援，按各自分工，依据现场实际情形，制定临时应急处理措施，进行有效控制，防止事故的蔓延、扩大。并依情况危急程度，及时与相关方联系寻求外部支援，扩大应急。

1)指挥联络组：得知火灾或紧急情况发生或接到火灾警报，立即报警，同时负责应急工作的各项联系工作。报警应详细准确报告：出事地点、单位、电话、事态状况及报警人姓名、单位、地址、电话。组织好应急队伍进行初始扑救。根据事态发展状况，寻求扩大应急。

2)抢险救灾组：在现场指挥员的指挥下，利用各种灭火器材，扑灭初起火灾，抢救贵重物资和处置易燃，易爆物品.在急困难时，应立即避险，请求社会支援。

6、灭火应急措施

A、防火、灭火的基本方法 1)控制可燃物法：

基本原理是限制燃烧的基础或缩小可能燃烧的范围。具体方法是：

9 1以难燃烧或不燃烧的代替易燃或可燃材料(如用不燃材料或难燃材○料作建筑结构、装修材料)；

2加强通风，降低可燃汽体、可燃烧或爆炸的物品采取分开存放、隔离○等措施；

3用防火涂料浸涂可燃材料，改变其燃烧性能； ○4对性质上相互作能发生燃烧或爆炸的物品采取分开存放、隔离等措○施。

2)消除着火源法：

其原理是消除或控制燃烧的着火源。具钵方法是：

1在危险场所，禁止吸烟、动用明火。○2用电设备应安装保险器，防止因电线短路或超负荷而起火。○3严禁私自乱接乱拉电线。严禁使用办公设备以外的电器设备。○3)阻止火势蔓延法：

阻止火势蔓延是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开，中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而停止。其原理是不便新的燃烧条件形成，防止或限制火灾扩大。

4)冷却灭火法：

这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，以降低燃烧的温皮于燃点之下，使燃烧停止。或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。冷却灭火法是灭火的一种主要方法，常用水利二氧化碳作灭火剂冷却降温灭火。灭火剂在灭火过程中不参与燃烧过程中的化学反应.这种方法属于物理灭火方法。

5)窒息灭火法：

窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法。

10 B、根据火灾类型，选用不同的灭火器材

1)按照不同物质发生的火灾，大体分为四种类型

A 类火灾为固体可燃材料的火灾，包括木材、布料、纸张、橡胶以及塑料等。

扑救A 类火灾：一般可采用水冷却法，但对于忌水的物质，如布、纸等应尽量减少水溃所造成的损失。对珍贵图书、档案应使用二氧化碳、干粉灭火剂灭火。

B 类火灾为易燃可燃液体、易燃气体和油脂类火灾。

扑救B 类火灾，首先应切断可燃液体的来源，同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地区，并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁，减慢蒸发速度，及时使用大剂量泡沫灭火剂，干粉灭火剂将液体火灾扑灭。

C 类火灾为带电电气设备火灾。

扑救C类火灾：首先应断开电源，关闭可燃气阀门，防止电击伤害和可燃气发生爆炸，然后选用干粉、二氧化碳灭火器灭火。

D 类火灾为部分可燃金属，如镁、钠、钾及其合金等火灾。

扑救D 类火灾：如镁、铝燃烧时温度非常高，水及其他普通灭火剂无效。钠和钾的火灾切忌用水扑救，水与钠.钾起反应放出大量热和氢，会促进火灾猛烈发展。应用特殊的灭火剂，如干砂等。

2)各类灭火器的使用方法： 1干粉灭火器： ○灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5 米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射.使用手提式干粉灭火器时，应撕去头上铅封，拔去保险销，一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，不便火焰窜回。使用外挂式储压式的，离者应一手紧握喷

11 枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。效果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位嚣，随即提起灭火器。当干粉喷出后。迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。

2泡沫灭火器： ○要将灭火器平稳地提到火场，注意筒身不宜过度倾斜，以免两种药液混合。然后用手指压紧喷嘴口，欺倒筒身，上下摇晃几次，向火源喷射。如是油火，使用手提式化学泡沫灭火器时，应伺容器内壁喷射，让泡沫覆盖油面使火熄灭.在使用舟车式灭火器时，先将器盖上的手柄向上扳转，中轴即自动弹出。再启瓶口，用手指压紧喷嘴口，然后颠倒器身，上下摇晃几次，松开手指，按照上述方法灭火即可。

3二氧化碳灭火器： ○手提式二氧化碳灭火器开启方式不同，使用方法也不同。如果是手动开启式(即鸭嘴式)的灭火器，使用时先拔去保险销，一手持喷筒把手，一手紧压压把，二氧化碳即自行喷出，不用时将手放松即可关闭。如果是螺旋开启式(即手轮式)的二氧化碳灭火器，使用时，先将铅封去掉，翘起喷筒，一手提提把，一手将手轮顺时针方向旋转开启，高压气体即自行喷出。

3)使用灭火器应注意的事项：

1金属钾、钠、镁、铝和金属氢化物等物质火灾，禁止使用二氧化碳扑○救。因为这些物质的性质十分活泼，能夺取二氧化碳中的氧而燃烧。

2二氧化碳灭火，主要是隔绝空气，窒息灭火，而干粉则是通过中断燃○烧的链式反应，使火熄灭。用干粉灭火器灭火时，喷嘴要对准火源上方往下扫射；而用二氧化碳灭火器灭火时，喷嘴要从侧面向火源上方往下喷射，喷

12 射的方向要保持一定的角度，使二氧化碳能迅速覆盖着火源.灭火器应放置在被保护物品附近，干燥通风和取用方便的地方；要注意防止受潮和日晒：灭火器各连接部件不得松动，喷嘴塞盖不能脱落，保证密封性能良好：灭火器应按规定的时间进行检查；使用后必须进行再充装。

(5)现场伤员急救 1)休克的急救处理

火场休克是由于严重创伤，烧伤，触电.骨折的剧烈疼痛和大出血等引起的一种威胁伤员生命，极危险的严重综合症。虽然有些伤不能直接置人于死地，但如果救治不及的，其引起的严重休克常常可以使人致命。休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡汉、口渴，严重者可出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷，口唇肢端发钳，四肢冰凉，脉搏摸不清，血压下降，无尿。

预防休克和急救的主要方法：

1在火场上要尽快地发现和抢救受伤人员，及时妥善地包扎伤口，减少○出血，感染和疼痛。尤其对骨折，大关节伤和大块软组织伤，要及时地进行良好的固定.一切外出血都要及时有效地止血。凡确定有内出血的伤员，要迅速送往医院救治。

2对需急救的伤员，要安置在安全可靠的地方，让伤员平卧休息，并给○予亲切安慰和照顾，以消除伤员思想上的顾虑。待伤员得到短时间的休息后，尽快送医院治疗。

2)烧伤急救处理

烧伤急救基本原则是，消除热源、灭火、自救互救。

1烧伤发生时，最好的救治方法是用冷水冲洗，或将伤员自己浸入附近○水池浸泡，防止烧伤面积进一步扩大。

2衣服着火时应立即脱去用水浇灭或就地躺下，滚压灭火。冬天身穿棉○

13 衣时，有时明火熄灭，暗火仍燃，衣服如有冒烟现象应立即脱下或剪去以免继续烧伤。身上起火不可惊慌奔跑，以免风助火旺，也不要站立呼叫，免得造成呼吸道烧伤。

(五)、信息报告程序

1、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告，单位负责人接到报告后，立即采取应急措施。发生死亡.重伤或重大经济损失事故时，应立即向公司应急指挥中心报告，指挥中心或事故单位负责人应于1 小时内，向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。

事故报告应包括以下内容：

(1)发生事故的单位名称及工程详细名称；(2)事故发生的时间、地点 ；

(3)事故的简要经过、伤亡人数、直接经济损失的初步估计；(4)事故原因、性质的初步判断；

2、事故单位必须严格保护事故现场，并迅速采取必要措施抢救人员和财产，防止事故蔓延扩大。因抢救伤员、防止事故的扩大及疏通交通等原因需要移动现场物件时，必须做出标志，拍照，录像，详细记录和绘制事故现场图，并妥善保存现场重要痕迹、物证，封存内业资料，为事故调查提供原始资料。任何单位和个人不得隐瞒，谎报。

3、当自有应急无法保证控制事态发展时，应寻求外部支援。

4、门卫24小时值守电话，公司应急指挥中心办公室电话：0393-6632039 (六)、应急处置 1 响应分级

按安全事故灾难的可控性、严重程度和影响范围，应急响级别原则上分为I、Ⅱ、Ⅲ级。当达到本预案应急响应条件时，事故单位应启动本预案，并

14 根据事故等级及时上报。

(1)、I级应急响应: 造成3 人以上死亡(含失踪)、10 人以上重伤的事故。重大火灾、爆炸事故；

需要启动I 级应急响应的其他事故。(2)、Ⅱ级应急响应

造成3 人以下死亡(含失踪)、3-10 人重伤事故。发生与安全生产有关的，造成恶劣社会影响的事件； 需要启动II 级应急响应的其他安全事故。

(3)、发生Ⅲ级(3 人以下重伤、其他安全事故)应急响应的安全事故，由事故单位按其制订的应急预案启动。

2 响应程序(1)应急响应流程

应急响应流程分为：接警通报、判断、应急启动、指挥控制、应急响应、应急恢复和应急结束等几个步骤。

(2)应急响应行动 I级响应行动

1发生I 级事故及险情应由事故单位立即上报公司，公司接到事故报告○后，立即召开紧急会议，启动公司级应急预案，通知指挥中心有关成员，组成事故应急救援领导小组，就有关重大应急事项作出决笨和部暑，并将有关情况向工程局汇报。

2事故应急救援领导小组赶赴现场参加、指导现场应急救援。○3当出现救援人员及现场人员有可能受到伤害的紧急情况时，事故应急○救援领导小组宣布应急避险命令；当救援困难，事态有进一步扩大等紧急情况出现时，应扩大应急相应程序，请求外部支援。

15 Ⅱ级响应行动

1Ⅱ级应急响应由各单位负责启动，并向公司报告。○2事故单位应急指挥中心成立事故应急救援领导小组前往事故地点，指○挥现场应急救援，组织应急救援队伍开展医疗救护、后勤保障、善后处理，信息发布，治安保卫，事故调查等应急救援工作。

(七)、应急物资与装备保障

根据建筑工程事故类别，特点以及应急救援工作的实际需要，应急救援物资在施工现场配备，并进行经常性维护、保养，协调好社会资源，以保证应急状态时的调相和扩大应急之需。

1、常用物资装备

1)抢险工具：铁锹、撬棍、刀斧、锤子、气割工具等。2)抢险用具：安全带、安全绳、梯子、应急灯、对讲机等。3)消防器具：各类灭火器具，消防水源、水管，消防带等。

2、社会应急资源：

救护车、消防车、挖掘机，装载机，运输车、汽车起重机，发电设各等。社会资源单位联系电话：(项目确认应急资源联系电话)

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