行政管理工作手册

公司简介

温州市快帮家政服务有限公司是由工商管理局批准认证的一家员工制高端家政服务全国直营连锁企业。公司拥有自己的家政人员培训基地，彻底告别了中介式管理模式。主营业务有家政服务和家政技师培训输送。公司家政服务主要有室内清洁、企事业单位长期保洁承包，高空外墙、玻璃幕墙清洗、石材抛光翻新养护等服务，保洁工具、清洗药剂销售业务。分公司由人事部、客服部、营业厅等几大部门组成，公司有完整、成熟的人事用工体系，为多家单位、汽车4S店提供了良好的长期保洁服务。

公司自成立以来，一直坚持以人为核心，以培训奠定基础，以考核树立品质，科学制定服务方案，配备精良工具、清洗药剂，精益求精，真诚倾听客户的意见，获得了广大客户的认可和口碑。

快帮家政专注家庭保洁服务，打造家政行业第一品牌！公司拥有最专业的保洁技师团队，家居地板保养技术团队，空调、油烟机等家电清洗维修技术团队，家政服务管理团队。公司拥有先进的保洁设备、工具及环保清洁药剂，并拥有甲醛检测处理、蒸汽杀菌除螨等先进技术。同时公司开展有流动洗车，酒后代驾，家政打折一卡通办理等业务；机票、车票代订、代收发快递、代缴水电费等一系列会员免费服务，让每一位客户用最低的价格，享受到最优质最全面的家政服务。

中国家政服务业的未来与民生和谐共融，符合国家的政策导向。为此，快帮家政将以打造中国现代化家政服务为己任，为推进现代化家政服务管理社会化而努力！

企业文化

企业使命：积极进取，务实创新，为客户打造更高品质生活。

企业愿景：致力打造中国现代化家政服务，连锁经营，让更多的人用上更好的家政服务。

企业商业模式：统一产品、统一服务、统一价格、统一管理、统一理念。

企业纲领：上下同心协力，忠实于公司事业。

潜心研究与创造，不断开拓进取，走在行业的最前沿。

力戒华而不实，力求朴实稳健，精益求精。

发扬温情友爱的精神，以公司为家，相亲相爱。

心存感激，知恩图报。

家庭保洁概述

家庭保洁可分为装潢后的开荒保洁和居家保洁。

一、家庭保洁的定义：

家庭保洁又称居家保洁，是指家庭保洁人员利用清洁设备、工具和药剂，对家庭住宅环境、生活设施及物品进行的整理、清洁、杀菌、消毒、护理、保养等一系列作业活动，以达到和满足生活舒适、美化环境、干净卫生的目的和需要。

二、家庭保洁的内容：

家庭基本组成结构：客厅、卧室、厨房、餐厅、卫生间、书房、阳台。

1、家庭住宅环境保洁：

如：庭院、地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间、门窗、隔断、护栏等保洁及室内消毒、室内空气治理、病虫害防治等。狭义上的家居保洁仅指家庭住宅环境保洁。

2、家庭生活设施及物品保洁：

如：灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘、地毯等保洁。

服务质量五项管理

一、

招聘管理

招聘管理

1、保洁员的来源：

1）到公司附近村庄张贴招聘启事。

2）在公司官网、58同城、赶集、百姓等网站发布招聘信息。

3）公司员工或亲朋好友的介绍。

4）从路边的游击队保洁员中筛选一部分合适的，加以培训利用。

5）到劳务市场招人，中介机构登记招人，人才市场注册会员等。

2、保洁员的条件：

1）女，年龄25-45岁，身体健康、吃苦耐劳，会骑车和有相关工作经验者优先录用。

2）提供有效本人身份证原件，本人本地电话号码、紧急联络人电话号码以及详细的暂住地址。

3、电话预约面试：例如，

求职者：喂，您好！你那里招保洁员吗？

面试官：你好！是的，请问你是住在哪里？

求职者：我住在上田村。 面试官：哦，我们公司在新城站附近，那你多大年纪？

求职者：我今年42岁，可以吗？

面试官：可以，明天上午10:00携带本人身份证来公司参加面试。

求职者：嗯，好的，明天我会过去。再见！

面试官：嗯，好，再见！

4、面试：

求职者：您好！昨天我们约好的今天过来面试。

面试官：你好！请跟我来...请坐！你想找一份什么样的工作？

求职者：保姆、保洁都可以。

面试官：哦，把你的身份证拿给我看一下。

求职者：好的。

面试官：你现在住哪里？还在工作吗？

求职者：我住在上田，我刚从老家过来，还没找到工作。

面试官：哦，那你之前是做什么工作的？

求职者：之前是在公司里做保洁的，也帮别人带过小孩、烧菜都做过。

面试官：哦，我们公司主要是做家庭保洁，你可以做吗？

求职者：家庭保洁我没做过，但是可以学嘛。你们这工作时间是怎样的？

面试官：我们工作时间是早上8点到晚上6点下班，中午有两个小时的休息时间。你的家人都在这边吗？

求职者：是的。小孩都大了在这边打工，不用我照顾。

面试官：哦，你会骑电动车吗？

求职者：自行车会骑，电动车在老家骑过，在这不敢骑。你们这待遇怎么样？

面试官：哦，我们正式员工的工资是3500元/月，包括基本工资2800元+食宿补贴300元+全勤奖100元+绩效奖300元。入职前二天是培训，之后签订一个月的试用期劳动合同，试用期基本工资2800元+食宿补贴200元，试用期满经过考核，通过后签订一年的正式劳动合同。每天工作8小时，一个月调休三天。

求职者：哦，工资还可以，包吃住吗？

面试官：公司不包吃住，正式员工每个月补贴300元。

求职者：那我试试看吧？

面试官：如果你做几天就自离了那是没有工资的，所以你要做就坚持做下去，不会做我们免费提供培训，找不到路我们带你去，带一次你自己就知道路了。

求职者：那好吧，我什么时间来上班？

面试官：你明天上午8点来公司培训。

求职者：好的，再见！

面试官：嗯，再见！

二、上岗须知

1、入职、离职

1）入职前必须上交真实的身份证等信息资料。

2）入职前2天是培训时间，培训内容分为理论和实践：主要培训服务流程、公司规章制度、工作过程中的注意事项和对保洁工具的认识和使用以及到家庭中去亲自实践。

3）公司培训不收取培训费用，正式劳动合同期满，公司补贴200元。

4）入职第3天起签订试用期劳动合同，试用期为一个月，试用期满考核通过之后转为正式员工，并签订一年的正式劳动合同。

5）员工试用期内需要离职的，应在当天工作结束后回公司向直接领导提出。

6）员工转正后但劳动合同期限未满需要离职的，应提前一个月提出申请，在提出申请后一个月内未经公司批准自动离职的，不予结算工资；在提出申请后经批准离职的，扣除相关福利补贴，工资正常计算。

2、公休、请假、旷工

1）每个月3天公休，公休工资正常计算，具体休息时间由公司派工部协调安排，如因有急事需要调休的，可提前向派工部申请。

2）每月休息超过3天的视为请假，请假不计算工资，每月请假超过7天则扣除当月一天公休，请假超过15天则扣除两天公休，请假超过20天则当月无公休。

3）在未经公司允许的情况下私自脱离岗位的，视为旷工，根据旷工时间计算的工资按双倍罚款处理。

3、工作考核

1）公司根据派工单上《客户意见表》对员工进行考核，并电话回访或拜访客户了解实际工作情况，员工应确保客户填写信息真实，不得作假。

2）工作考核周期为一个月，考核内容为：服务技能、服务效率、服务形象、客户口碑、出勤、工具维护等，每次考核成绩第一名奖励200元。每季度评比一个“服务之星”并颁发荣誉证书。

3）所服务的新客户如果办理公司家政卡，奖励20元一次。

4）被客户投诉并情况属实的，罚款20元一次。

5）与客户发生争吵性质恶劣的，罚款100元一次。

6）因为操作不当损坏保洁工具的，按购买价格赔偿，费用从工资扣除。

4、福利补贴

1）员工签订劳动合同后，公司免费配备一套保洁工具由员工本人自己保管，在使用的过程中因操作不当而损坏工具的按公司购买价格赔偿，费用从工资中扣除。

2）员工签订劳动合同后，公司免费发放2件工装，合同期未满离职的工装费用60元从工资中扣除。

3）员工签订劳动合同后，购买电动车，公司将为其补贴200元，合同期未满离职该费用从工资中扣除。

4）员工签订正式劳动合同后，公司将免费为其购买175元的人身安全意外保险，合同期未满离职该费用则从工资中扣除。

5）员工签订劳动合同后，公司将免费为其开通亲情号码，公司内部免费使用。

5、试用期

试用期劳动合同

甲方： 温州市快帮家政服务有限公司 乙方：

法定代表人： 身份证号码：

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》及有关法律法规和政策规定，遵循合法、平等自愿、协商一致的原则，同意签订本合同，共同遵守本合同所列条款。

一、合同类型和期限

1、本合同类型为：试用期劳动合同。

2、合同期限为一个月。

二、工作内容

乙方同意甲方根据工作需要安排乙方从事 保洁员 工作岗位。

三、劳动报酬

试用期工资方案：基本工资 2800元 + 食宿补贴200元 。

四、劳动纪律

1、乙方应按时工作，如果出现迟到、早退，或者旷工现象，造成客户投诉的罚款20元。

2、乙方因生病或者急事需请假的，应提请至少半天当面请假，如不能当面请假，打电话给公司请假。没有请假不来上班视为旷工处理，扣除旷工工时的双倍工资。

3、乙方应爱护节约甲方公司提供的工装、工具及清洁剂；如因个人原因造成工具损坏或丢失的，从工资扣除相应费用作为赔偿。

4、乙方应爱护客户家庭财产，如因个人原因造成客户家里物品损坏的，责任由乙方承担，与甲方无关。

5、乙方应在客户面前维护好公司形象，不得诋毁或说破坏公司形象的话，不得与客户发生吵架争执，出现吵架情况的罚款100元。

6、乙方应尊重公司提供的客户信息，不得挖甲方公司客户，出现以上情况，直接开除，不予结算工资。

7、乙方在合同期内不得在其他公司或私自兼职与本工作相关工作，一经查实，罚款200元。

8、乙方有权拒绝客户要求的存在安全隐患的工作，或打电话给甲方公司，让甲方公司跟客户解释协调。乙方在工作中因个人原因或操作不当造成的安全问题，责任由乙方承担。

9、乙方可以要求甲方帮忙购买意外伤害保险，合同期内离职，费用从工资中扣除。

10、乙方有义务保密客户信息，如因个人泄露造成客户家庭财产损失，责任由乙方承担，与甲方无关。

11、乙方工作结束后，如果有收款，应在当天下班后回到公司及时上缴。

五、劳动合同的变更、续订、解除或终止

1、由于工作需要、或客观条件发生变化，经甲乙双方协商同意，可以变更本合同的部分条款。

2、本合同期满后，由甲方考核，达到考核标准后方可转正，并签订转正合同。

3、乙方合同期内离职，本合同自动解除。

4、乙方严重违反甲方公司规章制度，造成甲方管理、名誉或财产损失的，甲方有权终止本合同。

甲方（法定代表人）： 乙方（签章）：

公司公章：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

三、培训

1、派工单

1）保洁员每天早上7:30准时到公司领取派工单。

2）拿到派工单后首先看今天所做的客户类型：非会员，会员。工作结束后要写清楚服务时长并让客户签字，把派工单带回交到公司前台派工部。

3）其次看客户地址是否清楚详细，自己能否在短时间内找到，如果地址不具体要及时询问派工部补充完整；如果客户地址找不到要及时询问派工部或者相关人员为你指路，为了避免在路上浪费太多时间，也可以让人带你去。

4）客户电话保洁员不要随便拨打，除非特殊情况，比如工作结束后客户不在家，这时候要打电话给客户通知一下，让客户心里清楚。如果找不到路，尽量不要拨打客户电话，这样会让客户觉得很烦，显得我们的保洁员没素质不专业等。

5）还有要看服务人员和服务项目、服务时间是上午还是下午，是不是自己的名字，千万不要拿错派工单。

6）最关键最重要的就是服务时长，公司采取系统扣费制度，超过10分钟按半个小时扣费；超过40分钟按一个小时扣费，因此保洁员在工作过程中一定要把握好时间。除此之外，在时间的书写上有严格要求，不能写3个小时。正确的书写格式是：上午8:00-12:00，下午14:00-18:00，保洁员最好自己准备一支笔。

7）备注事项很重要，一般会写清楚客户的特别要求，比如今天要擦双玻璃，新客户的话会写多少元/小时，多少小时起收费等。

8）派工单最后一行是客户对本次服务的评价。公司也会根据客户的评价对服务质量进行考核，考核标准采用积分制：如惊喜（+2分）、满意（+1分）、一般（+0分）、差评（-5分），每个月底进行综合考核。

9）最后就是要有客户的本人签字。

2、服务流程

1）保洁员工具配备

新进员工凭入职申请单领一套工具自己保管。

2）穿好工装，带好工具，骑着电车，准备出发

骑电车一定要多注意安全，不要闯红灯。保洁员应准备一双干净的专门做保洁到客户家穿的鞋子。随身携带的物品和保洁工具一定要放好，不要在行驶的路上遗失或者打碎。

3）到达目的地

到达客户所在小区大门口，主动与保安说明来意并配合登记。如果是两个或两个以上人员到同一家客户工作的应一起进入小区。走到客户家楼下，输入客户房间号码，如：803，应在对讲门铃上输入0803，再按确认；1602，应在对讲门铃上输入1602，再按确认。接通后，跟客户说明来意，客户把门打开，然后进入电梯，按下客户所在楼层，找到客户对应房间号，按门铃或者敲门。

4）进门

客户把门打开后要面带微笑的自我介绍：“您好，我/我们是快帮家政的保洁技师，今天来给您做家庭保洁的。”“好的，请进！”在客户家门口把做保洁的鞋子换好，然后把自己的鞋子放在一边摆好，提上工具进入客户家。把自己的随身物品放在门口的鞋柜上，不要放到客户家里面的房间，这样走的时候才不至于遗忘，也不会跟客户造成误会。放好自己的随身物品后，再把我们的工具全部放在客户的卫生间或者阳台。这样既方便我们接水又为我们走的时候收拾工具提供方便。然后跟客户核对开始工作的时间并写在派工单上。切记：工具千万不要放到客户的茶几上或者柜子餐桌上等。

5）开展工作

把工具摆放好后，先整体环视一下客户家卫生状况，熟悉一下客户的家庭环境。然后询问客户今天保洁重点做哪里，哪里需要做，哪里不需要做，有什么特别的交代等。要把客户交代的重点做好。如果有两个人一起的应做好合理分工再开始工作，这样不仅大大提高工作效率而且给客户的感觉也很好。

按照我们正常的工作顺序，从上到下，从里到外，从简到繁。先做出活的工作，让客户心里明白，我们就是专业的、可靠的，给客户一种信任感。这样我们的工作就容易开展了。

如果客户今天要擦玻璃，应先把玻璃擦干净。（擦玻璃等服务技能会在技能培训中详细讲解。）不擦玻璃的话，可以先从最里面的卧室开始做，如果客户有特殊要求也可以根据客户的要求先做其他房间。

卧室保洁的基本流程：

书房保洁的基本流程：

首先，把零乱的书籍归类摆放整齐。然后把电脑桌各表面，显示器侧面、背面擦拭干净（注意：液晶屏幕切记不能用湿毛巾擦拭。），鼠标、线、主机、键盘、音箱的清洁（注意：用半干擦法清洁。），相框、电话机、台灯要小心擦拭。书柜各表面、花盆表面、植物叶子等全面保洁。最后采用半干擦法用毛巾把地面擦拭干净。

厨房保洁的基本流程：

首先，把脏乱的碗筷清洗干净并摆放整齐。然后用水擦法把壁柜、橱柜各表面、把手清洁干净，还有油烟机各表面、墙面、灶台面用毛巾加清洁剂擦拭干净。燃器具、各调味盒表面、灶台上炊具的清洗以及整理，各调味瓶表面擦拭干净并摆放整齐。冰箱、微波炉、烤箱、消毒柜等各表面的清洁。最后清洗水池、水龙头、洗碗池以及地面的清洁。（注意：清洁剂一定要洗涮干净，千万不要喷洒到食物上。）

④餐厅保洁的基本流程：

首先，整理餐桌上的物品以及餐桌各表面的清洁。餐凳全方位清洁并按要求摆放整齐。酒柜的整理以及内外各表面、把手的清洁。脚垫、桌布等要铺平、整洁。其次，花盆清洁和植物绿叶的清洁。最后，餐厅地面用毛巾采用半干擦法从里到外擦拭干净。

⑥阳台保洁的基本流程：

首先，阳台上大小物品的整理，尤其花盆挪动一定要小心。其次，窗户框和槽要用毛巾擦拭干净。墙壁、晾衣架、玄关、洗衣机、洗手盆表面一定要清洁到位。最后就是阳台地面的清洁和擦拭植物叶子。注意：保洁污水不要弄到植物叶子上，以免使植物枯萎。

首先，把卫生间的物品整理好。然后再仔细清洁各个物品，如花洒、淋浴杆、水龙头、浴缸、马桶、水箱、洗手盆内外全面清洁干净。毛巾浴巾的摆放，毛巾杆的清洁，镜面的擦拭，香皂盒、牙刷杯以及物品台的清理。还有拖把池内外、脚垫、地漏表面、纸篓、放纸盒内外的全面清洁。最后就是地面的清洁。重点是卫生间玻璃和镜面、地面的清洁。

细节标准：

①洗漱用品：洗脸巾、浴巾等毛巾分别整齐地挂在毛巾架上。香皂、肥皂盒内应保持干燥，盒内外要清洗干净，每周可以用高温蒸煮的方法消毒一次。梳妆用的梳子等用品码放在专用的盒内，并把上面的毛发、头皮屑清理干净。

②化妆品：常用、晨用、晚间用的化妆品应分开摆放；常用的护手霜、护肤霜等要放在洗手台方便处，随时取用。

③卫生柜：查看吊柜内部是否洁净，物品是否摆放整齐，吊柜外部是否有污垢。

④坐便器：坐便器的表面无污垢，无尿渍、无水印。

⑤浴缸：浴缸表面无污垢，有光泽，浴缸周围的物品摆放得整洁有序。

⑥镜面：查看镜面是否光洁明亮，无水印、整洁。

⑦墙面：按从上到下的顺序进行查看，比如表面无污垢、无水印、无皂印，整洁。

⑧地面：地面物品摆放整齐有序，无污垢、无水印，整洁。

⑨脸盆及台面：脸盆及台面表面无污垢、无水印、无皂印，光亮、整洁，周围的物品摆放有序。

⑩垃圾桶：垃圾桶清洁无污垢，将垃圾桶周围物品摆放整齐，垃圾桶清洁干净后要套好垃圾袋。

6）收尾工作

把每个房间的垃圾用垃圾袋装好放到入户门口，再把垃圾桶清洗干净擦干并换上新的垃圾袋，再在垃圾桶旁边打个结防止丢垃圾时垃圾袋脱落。把垃圾桶放在原处。环视一下每个房间还有没有遗漏之处。确定无误后通知客户再看一看，待客户确定后跟客户核对结束的时间并拿派工单给客户签字评价，新客户由客户经理上门收取现金，如果需要保洁员收款的，保洁员要计算好时间收取现金。

检查、整理好保洁工具，确保不多不少。一是避免自己的工具遗忘在客户家里；二是避免自己误把客户家里的东西带走。带上自己的随身物品跟客户礼貌道别。顺便把门口的垃圾一起带到楼下的垃圾桶丢掉。此次工作结束，把派工单及时带回公司交到前台派工部。

7）清洁、整理物品小窍门

①餐具：餐具油腻：将餐具放入淘米水或滴入洗涤剂刷洗，然后用清水冲净；或用开水煮。杯子茶垢：用细盐末擦洗即可或用牙膏擦拭。

叉匙铁锈斑迹：用洋葱切片除去，或用软木塞蘸植物油擦除，锈的厉害的用炉灰、植物油和机油调制成的粥状物擦拭。铜匙锈迹：放在淘米水中泡一泡，擦干就能去锈。

塑料餐具：一般的污垢，可以用布蘸醋或肥皂水擦洗，不能用去污粉，以免磨掉表面光泽。注意：洗涤餐具时先洗不带油的后洗带油的；先洗小件后洗大件；先洗碗筷后洗锅、盆，边洗边码放。儿童和病人尤其是患传染性疾病的病人的餐具应单独洗涤码放。

②炊具：刀具保存：长期不用的，用完后放在热水中浸一浸，再擦干放起来，即可避免生锈。生锈刀具：可浸在淘米水中或酸菜缸中，擦净除锈。腥臭刀具：可用醋、葱、蒜或盐擦一下，再用火烤一烤，即可除腥味。

③案板：冲洗时不能用太热的水去烫，防止案板炸裂变形。

夏天空气潮湿，案板容易生霉，每次用完，要放置通风处晾干，以免产生霉菌。清洁案板时可在案板上撒上一层细盐，隔几天撒一次，既能杀菌，又能防止案板干裂。

④铁油锅：将油锅放在炉火上，等锅内冒烟时撒把盐，然后关火，趁热用纸擦，锅就会光洁如新。锅中油烟味可在烧水时放一双无漆的竹筷子消除。

⑤铝锅：清洁铝锅时不能用不锈钢丝绵，盐水或碱水擦洗，而要用百洁布加去污粉、蘸些水，再加上一些洗洁精擦洗，这样就会光亮如初。

⑥不锈钢锅：清洗不锈钢锅时可利用肥皂或洗洁精擦拭，将污渍拭去后，再用干布擦一次即可除去用后产生的白斑。

⑦抽油烟机：清洗叶轮时，可用餐巾纸或棉纱头纵向从轴心向外逐条擦拭，切不可用硬物或施加重力擦洗，否则会造成叶轮变形，影响使用。开盖烧一锅水，待水沸腾，水蒸气不断上升时，打开抽油烟机，将蒸汽对准旋转的扇叶，水蒸汽会带着扇叶上的油污慢慢流入废油污杯中，这时的抽油烟机很容易擦洗。

⑧其他各类用具：碗柜异味：可放些木炭在橱角，或用干净抹布蘸醋或白酒擦拭。

⑨灶具：当燃气灶台使用完毕后，应趁热用干布或废报纸擦拭，如果用清洁剂擦拭，应用萝卜横断面蘸上清洁剂擦拭，等到清洁剂干后，再用干布使劲擦拭，就能使不锈钢灶台面发亮。小炉子或脚柱子有污垢时，先涂上清洁剂或强力洗涤剂，然后再用醋水擦拭，就能将污垢拭除。

⑩水池：如果是不锈钢水池内壁附有污垢，应用海绵蘸洗洗涤剂或抹布蘸氨水擦拭，用水冲净，如果是附有锈迹，可用萝卜根、土豆片用手搓擦，即可除锈。

炉具、杯具除垢可以用啤酒或者刚剥下的橘子皮。

用筷子包上毛巾就可以很方便的清洁电饭煲缝隙。

戴上橡胶手套来擦拭地毯，就能粘住头发和垃圾，尤其是长毛地毯最适合用这种方法。

常见衣物的折叠：折叠秋衣、衬衣和T恤；折叠羽绒服：拉上拉链，扣上纽扣，平摊，抚平，左右衣袖平行交叠在胸前；从下方将衣身向上折叠至所需要的大小，用双手把羽绒服内的空气慢慢压出。

衣物的收纳原则：内衣归内衣、上衣归上衣、衬衫归衬衫、裤归裤、裙归裙。接着再依衣服的形状加以区分，例如：T恤归于一叠、男衬衫归于一叠，长裙以挂着为宜，短裙可折叠，要穿时再烫。袜子及内衣裤则各归于不同的小抽屉收纳为宜。

8）服务过程中的注意事项

尽量用清水给客户家做保洁服务，除非有的地方用清水擦不干净或者客户要求用洗涤药剂的，我们再用洗涤药剂擦拭。擦拭干净的物品要根据客户的喜好摆放在原处，不要随意堆放。

①在任何情况下都要坚持一个原则：不与客户争吵。

②重点是避免不必要的重复清洁，及时做好预防。我们做好的房间要及时关上门，尽量不要让人进入，保持房间清洁。

③在工作过程中，客户会在后面检查我们做的结果，可能会说这里没做好，那里没做干净，要求我们马上重新做。这时候我们不要生气，让客户放心，我们到最后还会处理一些细节的，尽量让客户满意。不要跟着客户来回跑，乱了流程。

④清洁客户家里的玻璃制品一定要小心，名贵的花瓶可以请示客户尽量不要碰。如果不小心打碎了客户家里的物品，要及时真诚的向客户道歉，并承诺会尽快陪客户一个新的。千万不要让客户发火。

⑤如果当场遇到客户的投诉，态度一定要谦和，主动承认自己的失误，不要激起客户的愤怒，弄清楚情况，给客户慢慢解释，让她把情绪平静下来，最好自己化解矛盾，消除投诉。尽量不要把事情闹大，到时候就不好办了。

⑥清洁玻璃的时候一定要注意安全，不要把身体靠在窗户上。

⑦保洁产生的脏水要先把杂物、头发等捞出来放入垃圾袋，防止下水管道堵塞，再把水倒入客户指定的地漏或马桶。卫生间的洗手盆和厨房洗菜盆内不能清洗毛巾和倾倒脏水。

⑧关于物品的摆放：经常使用的物品放在外侧或中间层，不经常使用的放在底层或高层。

⑨在工作过程中自己认为可以丢弃的物品一定要先请示客户后再丢掉，以免误扔了客户还需要的物品。

⑩工作的时候应时刻注意节约客户家的水电，如果不需要开大水龙头，可以调小水龙头流水量，部分洗手用过的水可以用来冲厕所；如果电灯不用应及时关闭，白天可利用自然采光。用湿拖把拖地时可以打开窗，让空气自然风干地板。

⑪在清洁地面时，需要挪动比较重的物品，如床、沙发、柜子等，不要直接在地面上推挪，以免木地板地面刮花，应两人轻轻抬起来放在旁边，清洁完毕后轻轻抬起归位。

如果客户家有衣服需要清洗，我们应该先检查口袋内是否有遗留物品再将内衣、外衣、深色、浅色、白色、易褪色的衣服分开放在洗衣机里清洗；小孩和大人的衣服分开洗，床单、毛巾和衣服分开洗，洗完后用晾衣架晾好。

3、安全

通过安全预防、检视来达到人、财物与环境安全。贯彻“安全第一，预防为主”的方针，落实到工作当中。

1）保洁员的人身安全：

掌握紧急呼救的基本知识：

有火情发生时，应立即拨打电话“119”；有违法事件时，应立即拨打电话“110”；

有交通事故时，应立即拨打电话“122”；有病重危难时，应立即拨打电话“120”。

①在家里要多注意用水、火、电、天然气的安全。

②出门在外，不要轻易相信任何人的甜言蜜语，特别是不认识的老乡，防止上当受骗。

③在公共场所，有素不相识的人热情为你介绍工作、搭话等，千万不要相信，不与不相识的人乱拉关系。

④不要贪小便宜，不被金钱和体面工作所诱惑，防止落入圈套。如，掉包计，麻醉抢劫，诈骗拐卖等。

⑤夜晚不要在公共场所逗留，尽早回家休息。

⑥注意交通安全。红灯停，绿灯行，黄灯要等一等。行人要走斑马线等。

⑦在客户家清洁天花板、柜子、玻璃等，如果够不到应该跟客户解释清楚，不要勉强自己，也不要把身体伸出窗外，确保自己的人身安全。

2）客户家庭的财产安全：

安全不仅仅是意识，它需要当做一件大事来独立、系统的进行，并不断维护。安全工作常常因为细小的疏忽而酿成大错，光强调意识是远远不够的，还要用积极行动去落实安全工作。

①客户家里的钥匙要带好，不得转借他人，也不要随便放置。工作结束后要及时交到公司。

②严格遵守职业纪律，守口如瓶，不要把客户家庭信息泄露给他人，防止他人不法行为。

③在工作过程中要仔细认真，客户家里的物品要轻拿轻放，尤其玻璃、陶瓷制品，不要因为一时疏忽而打碎，确保客户家物品的安全。

④在客户家清洁床下面、柜子、茶几、沙发下面以及缝隙的过程中，如果发现金钱、首饰等贵重物品应及时交给客户，不要一时贪心放进自己的口袋。

⑤在清洁客户家玻璃时一定要按照正确的操作流程，以防玻璃器使用不当而打碎客户家玻璃，或者掉到楼下砸伤车子行人等。

4、服务技能

1）熟悉各种保洁工具及使用方法：

①水桶：红色，圆形，用于携带保洁工具药剂毛巾等，工作时用来装水清洗毛巾等。注意：携带注意防摔，切勿放于阳光下暴晒，不要把水洒到客户家木地板上。

②毛巾：规格，35*75CM，分为蓝色-清洁卫生间、地面等，紫色-清洁桌子、柜子等和咖啡色-清洁厨房等。毛巾应选用柔软、吸水性强、质地厚实的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次，叠成8层（正反16面），大小比手掌稍大一点。一面用脏后再用另一面，16面全脏后，洗净拧干再用。毛巾是清洁玻璃窗、桌面、设备表面的主要工具。使用完毕后，首先要清洗干净，将上面沾染的脏污完全去除，若有油渍一类难以洗涤的东西，应使用肥皂、酒精、洗涤剂等辅助用品来达到洁净的目的；然后将清洗干净的毛巾集中在一个阳光充足的地方晾晒，晾晒的方法有两种，一种是平铺在一块干净的平台上，另一种是悬挂在衣绳上；最后将晾干后的毛巾整齐的叠放于指定地点，为保持美观，折叠的时候方法应保持一致。擦地板时可视毛巾大小折叠成4个面或8个面，从角落里开始往外擦，边擦边往后退，不要用毛巾来回擦，然后用毛巾把灰尘、纸屑、毛发兜起来抖到垃圾篓里。

③洗涤药剂：酸性清洁剂：用于卫生间瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要带手套，切记不可滴到地毯上。忌：金属类。碱性清洁剂：适用于去除油渍、化油，一般用于厨房地面。忌：金属类。中性清洁剂：适用范围较广。对于家庭中使用的各种洗涤剂，虽然种类繁多，但是用途各异，如果将它们混用后有可能因化学反应而产生有毒物质；在清洗过程中应控制和减少洗涤剂的使用量，使用后要将其反复冲洗、漂洗干净。由于洗涤剂对皮肤有一定的刺激，因此频繁地使用洗涤用品的女性，应该戴橡胶手套。公司洗涤药剂配备一共有四种，分为全能清洁剂、厨房除油剂、卫生间洁厕剂和玻璃清洁剂。除了玻璃清洁剂外其他药剂按1:20兑水，用稀释瓶装好备用。

④玻璃器：可分为单玻璃器和双玻璃器。单玻璃器用于清洁3-5mm的玻璃，双玻璃器用于清洁15-30mm的玻璃。第一步，测量玻璃的厚度，挑选合适的玻璃器。第二步，打开玻璃器戴好手环并浸湿玻璃器海绵。第三步，把玻璃清洁剂挤一点在海绵上并摩擦至起泡沫。第四步，把带绳子的一面放入窗外紧贴玻璃，带手柄的一面紧贴里面的玻璃轻轻滑动至两面玻璃器相互吸住玻璃。第五步，海绵在前，橡胶条在后来回旋转把玻璃刮干净。第六步，最后刮到一个角落，旋转取下玻璃器，用百洁布擦干残留下的泡沫。

⑤钢丝球、铲刀：铲刀分为钝型和锋利型。钝型用于易损坏物品的清理。比如，木地板上的油漆，玻璃胶等。锋利型用于清洁玻璃上的水泥油漆，大理上的云石胶等。钢丝球用于清洁槽、框上的水泥、油漆等。

⑥加长杆：分为1.2M和2.4M。一般和玻璃刮刀、铲刀、毛头等配合使用，不单独使用。配合毛头用于清洁天花板灰尘，配合铲刀和玻璃刮刀用于清洁玻璃幕墙等。

⑦吸尘器：一般用于新房装修开荒保洁的除尘工作。注意事项，认真阅读说明书，掌握具体的操作方法；连续使用不能超过1个小时，以免电机发热而烧坏；对于物品架上的玩具娃娃、小花瓶、小工艺品，应用废旧的女式长筒袜套在吸尘器的吸管上，然后再清理灰尘；在使用之前，用棉花蘸上柠檬汁，放在吸尘器污物桶里，再去吸尘，即可除臭，还可飘香。

⑧木地板拖把：木地板拖把是清洁地面灰尘和脏污的主要工具，尤其清洁床、柜子、沙发下面等用毛巾难以清洁到的地方。伸缩加长、携带方便、180度旋转清洁卫生死角这是木地板拖把最大的优势。用完之后撕下拖布用刷子清洗干净并放在阳光下晾晒，晾干后收好备用。

2）应变能力

我们在工作和生活中随时可能遇到一些突发情况，遇到事情首先不要惊慌失措，再想办法去应对。尤其保洁员对日常工作和突发情况应具备一定的应变能力。如：

①谨记去过的小区名字和行走路线。②对客户提出的一些问题应给予圆满的答复。如，客户问你来公司多久了？答：我去年就在公司工作了。③遇到客户投诉应如何去应对。

5、良好的礼仪

礼仪是在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则与程序。仪容、仪表、礼貌、礼节和微笑等，都属于礼仪表现的基本形式。

仪容是指面容、身体、化妆等方面的个人形象。仪容整洁可以给人以“信赖感”。仪表是指人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等方面的综合体现。好的仪表能给客户增添好感，给双方创造愉悦的心情。

公司保洁员统一工装、工具、工帽。在客户家的仪容仪态、举手投足、言谈举止都要有礼节，大方得体。

6、职业素养

严格遵守职业道德、公司规章制度，修己安人。

①职业道德：诚实守信，尽职尽责；自尊自爱，和蔼热情；勤奋踏实，认真负责；忠诚老实，宽厚谦让；好学进取，精益求精；对客户家事不说长道短。

②礼貌用语

③身体语言

工作服穿着规范、干净；衣着、帽子、头发、指甲等做到得体标准；对客户及同事均须表现出亲切的笑容。

坐：双腿并拢，身体直立，不翘腿，不摇晃。

站：挺胸收腹，双手交叠放在身前或身后。

走：脚跟先着地，穿拖鞋时，要把脚提起来走路。

7、会议

目的：为了更好的实现保洁员统一管理，提高工作效率和保洁服务质量，因此保洁员每周至少开一次会议。

会议主要内容： ①安全 ②礼仪和职业素养 ③服务细节 ④表扬优秀阿姨 ⑤协调化解一周所遇到的问题 ⑥鼓励阿姨更加努力工作

8、家政服务心理学

1）心态决定结果

能否做好家政服务工作并不完全取决于工作技能的完善与否，而在很大程度上取决于家政技师有没有一种良好的工作心态。

只有在心理上真正接受、热爱这份工作才能把它做好，而且能够真正地作为职业终生从事下去。实际上绝对完善的技能是不存在的，社会在不断进步，人们的生活水平不断提高，对服务的要求也就越来越高，越来越全面，即使我们所掌握的技能能够满足现在人们的需求，也很难满足人们不断出现新的需求，我们所掌握的技能总会落后于客户的需求。因此，要做好家政服务工作必须具备良好的心态，好的心态可以帮你应付工作中的突发情况，度过难关，更能让你愉快地工作。例如，每个家庭都有不同的生活习惯，当我们刚刚走入一个新的家庭为其提供服务的时候，还不能完全了解这一家人的生活习惯，但我们相信每一位家政技师都会很认真、很用心的给客户服务。当客户还是指责你做的不好不满意的时候，有些家政技师心里会很不服气，认为我辛辛苦苦做了半天，没有功劳也有苦劳，凭什么指责我，从而对客户产生抵触情绪，并把这种情绪带到工作中，这样工作会越做越差，越来越不能让客户满意，最终只能离职；而另一些家政技师会反省自己的失误在哪里，态度真诚的与客户沟通，了解其家人的生活习惯，并在以后的工作中及时改正，这些家政技师会得到客户的谅解和支持，工作也会越做越顺，越做越好。两种不同的心态产生了两种截然不同的后果。

2）认清自己从事家政服务的优势

为什么要选择从事家政服务工作？这个问题在大家心里可能已经问了很多遍了，并且也被身边的亲朋好友问了好多遍了。答案可能有很多种：有的人认为做家政最容易找到工作，也有的人认为除了做家政，不知道自己还能做什么；还有的人认为暂时将家政工作作为跳板，以谋求更好的职业；喜欢做家务，想尝试新的生活方式来迎接新的挑战等等。

绝大多数保洁技师在从事家政工作之前在自己家里都或多或少的做过一些家务，都掌握了一些一般的家务技能。在日积月累的工作过程中积累了一定的家务工作经验，只要经过一段时间的系统培训，技能水平将会有很大程度的提高。这是我们做其他工作所不具备的优势。而且这是一份有稳定收入的工作。只要有家庭，就有家庭保洁服务的需求，有家庭保洁服务需求，家政技师就不会失业，也就可以充分发挥自身的优势。

3）如何做好家政服务工作

客户的需求千差万别，有的需要照顾老人，有的需要看护孩子，有的需要家庭保洁，有的需要洗衣做饭...但千差万别的需求综合起来就是对一个合格家政技师提出的要求，也是我们努力的方向。

①诚实为人、真诚待人。“人可欺，心不可欺；心可欺，天不可欺；一世可欺，万世不可欺。”保洁技师在家庭中为客户提供服务，在所有的技能中，保洁技师最应该掌握并熟练运用的应该是人际交往能力。要学会如何协调与客户之间的人际关系，学会如何与客户和谐相处。要做到这一点，最简单有效的方法就是要做到诚实和真诚。一个诚实的人，不论她有多少缺点，同她接触都会让人感到安全，这样的人一定能找到幸福，在事业上有所成就。这是因为以诚待人，别人也会以诚相见。

在与陌生人交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得信赖；在与朋友交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得尊重与支持。当你进入一个新的客户家庭时，你的诚实和真诚将使你很快被这个家庭所接受，并逐步赢得信任、尊重和支持。

②强烈的服务意识。家政服务是一种高频度的服务行业，家政服务公司为获得利润而出售的商品是服务。服务意识正如营销意识一样，它影响你能否将服务卖出去，卖的好不好，能否持续提高服务质量，家政技师要求的技能十分全面，即使经过专业培训的家政技师也很难做到面面俱到，很多新上岗的家政技师往往觉得自己的技能水平不够，自信心不足，但只要你怀有强烈的服务意识就可以弥补技能上的不足。

家政服务无大事，就是要在日常的小事上出成绩。服务意识就体现在细微之处：把客户家拖鞋底刷洗干净擦干并摆放整齐，把门、窗、柜子的把手清洗干净，垃圾桶套垃圾袋时在旁边打一个结等。只有把服务放在心里，成为一种自然而然的行为，在日常生活中逐步锻炼自己，学会观察生活，学会体会身边人的感受，始终保持不断学习的热情，才能培养自己建立起服务意识，逐渐做到“心灵、眼明、手快”。服务意识要做到想客户之所想，把客户家当成自己家一样照顾。

③完善的服务技能。家政服务对家政技师的技能要求很全面，如：室内清洁与美化，服装洗涤与熨烫，家用电器的清洗与维护等。这么多的技能要求家政技师在短时间内学会并能够熟练的运用是很困难的。并且，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，新的需求不断产生，这就需要家政技师保持不断学习的精神，不断提高服务技能并努力逐步完善。

④要有忠诚之心。越来越精明的现代人，穿行在钢筋水泥构架的都市马路上，常常在不经意间忽视了一条做人的原则——忠诚。其实忠诚在做人的问题上是有灵性的，有生命力的。有的人见利忘义，有的人尔虞我诈，但大都因小失大，他们失去的是别人的信任和做人的美德。

家政技师尤其要有忠诚之心，家政技师服务的对象是家庭，家庭是一个最隐秘和安全的地方，家政技师在这样的地方工作必须忠诚于客户的家庭，不能将客户家庭的情况告诉别人，要替客户保守秘密。家政技师的忠诚会为客户创造一个安全自由的空间。只有这样客户才能放心的把家交给你，忠诚会为你赢得客户的信任。

⑤靠实干取得进步。家政服务与其他工作最大的不同就是服务对象是家庭，家庭属于私有财产，客户付出一分钱就需要获得一分钱的回报。家政技师付出几分努力在工作中，客户可以直接看到和感受到，这时家政技师想靠搞人际关系等途径取得客户的支持和信任是不可能的。

“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”这两句话告诉我们只有靠不断地积累才能取得进步。家政技师的工作围绕家庭日常生活的小事展开，看似简单，但真正将它做好却很困难，需要家政技师在踏实工作中不断地学习和总结积累，这样才能不断提高。

4）在家政服务中可能遇到的情况

家政技师所从事的工作是人与人之间最直接的、最具体的、最深入的、最细致的“零距离”的服务工作。家政技师自决定从业开始，所面对的首先是根深蒂固的传统意识，每一个工作岗位的确定与更换都将面对一个陌生的家庭、陌生的环境、陌生的人、陌生的工作内容；每一个服务对象对家政技师的服务质量又有不同的要求。由此可见，家政服务从业道路上的困难是客观存在的。然而家政技师只有自觉培养不怕苦、不怕难的职业精神，自觉培养积极的职业心态，做好充分的思想准备，才能坚定地踏上家政从业之路。

①社会不良舆论导致的思想压力。多少年来，由于世俗的影响，家庭服务人员处于“下人”地位的观念非常顽固地存在于人们的思想之中。这种消极、陈旧的思想观念是长期形成的，而要使其转变为一种积极崭新的思想观念并为社会认可，也要靠时间的推移，以及千百万人的努力才能实现。

社会的、亲戚的、朋友的、同事的、家人的偏见要靠家政技师自己去调整。不要怕别人瞧不起这个职业，不要怕别人瞧不起自己，当你勇敢的迈出第一步又坚定地走下去时，当你凭借漂亮的家务活赢得客户的赞扬时，当你的爱心真正得到社会和客户的认可时，当你的勤奋换取真正的经济报酬时，不怕赢不得别人的羡慕和尊重。

②心理准备不足。任何一件事情，任何一份工作，只有当你想清楚了，想明白了，想出套路了，你才能克服盲目性，才能理智的、有条不紊的去面对它，去处理它。家政服务的工作更是这样，家政服务的工作是“一人要称万人心”的工作，可见其工作内容更加复杂多样，每一个家庭都有“新的、难解的，且评分标准不同的课题”。进入家庭，受到满意的评价，必须要有充分的思想和心理准备，要克服过分自信、过分自卑心理，要有“兵来将挡，水来土掩”的应变能力，就能做好家政服务工作。

家庭服务的工作是繁杂的、不规律的，每个客户的性格脾气是不一样的，这就要求家政技师在明确了解被服务的家庭和工作性质后，多设想一些可能遇到的困难和问题，多准备一些解决这些困难和问题的办法。可以设想，若是对自己要去服务的对象有充分的应对心态与工作措施，有想尽一切办法克服困难的决心和毅力，就不会“自打闷棍”；再说，金钱是用心血、汗水换取的，是挣来的，哪有轻松赚钱的道理？！

自卑，顾名思义，就是自己觉得自己卑微。这种心态在部分家政技师中存在，其表现有三：一是认为在社会工作中，家政服务工作地位低下；二是自认为人格低下，没有自尊资本；三是服务技能差，“自己吓住了自己”，没有自信心。

自卑心理会使人产生严重的心理负担和障碍，背着沉重思想包袱的人是不可能“轻装上阵”的。家政服务说难也难，说易也易，关键看你有没有乐观的心态和不断学习的精神，不会的技能可以在工作中学习。付出总会有回报，只要调整好心态，不断学习，你的技能就会不断提高。是否应该这样想：我为别人服务，是因为他需要我，我无法选择身世，但我把握住了自己的命运，在家政这个群体里我是最优秀的。

③客户要求的永远是最佳服务。很多客户经理到客户家拜访客户的时候客户往往会说，只要你们做的好，我满意，价格不是问题。但是这个“做得好”，客户要求是全面的、深刻的，应该是好上加好。你做的好，我满意；你做的很好，我很满意；你做的非常好，我非常满意。也就是说，客户要求的永远是最佳服务——即非常满意的服务。客户的需求多种多样，而且层次不断提高，相应的，对家政技师的服务水平也在不断提高。然而，很多家政技师所掌握的技能在种类和层次上都不能满足客户的需要。

④生活习惯、性格的差异，提高了家政服务工作的难度。每个客户对家庭保洁的服务标准不同，因此，家政技师适应、适度、合理地去开展工作，才是可取的工作姿态。

⑤学会揣摩客户心理，工作才能做到客户心坎上。俗话说“受累不讨好”。现在有许多家政技师确实是每天辛辛苦苦、勤勤恳恳、没日没夜地在忙碌着，但让人不可思议的是客户仍然不满意，仍然在”挑剔”,仍然在“告状”。家政技师就觉得非常委屈，但客户却觉得“不可理喻”。比如，客户要求家政技师擦玻璃，而家政技师偏偏去擦柜子，没有按客户的要求去做，这样即使你做的再好客户还是觉得不满意，原因就是没有让客户觉得“爽”。

揣摩客户心理，绝对不是简单地投其所好，更不能狭隘的理解为做好眼前的活，而是说工作不能简单地重复往返，要用脑用心，有心劲、有眼力。还要反应特别敏捷，有以不变应万变的能力，遇事能独立地、果断地、正确的处理，做到恰到好处。

家庭服务同社会上、单位中工作一样，“说老实话、做老实事、做老实人”。不说过头话，不办过头事，不做过分“精明”的人。说话办事过于圆滑，为人过于“精明”，客户会产生不安全感。你的言谈举止，客户也会揣摩，这种揣摩有很多品质方面的定位成分，到了一定程度，客户就会失去对你的信任，你的一切努力就会得不偿失。

5）以积极的心态投入工作

成功始于觉醒，心态决定命运！成功心理、积极心态的核心就来源于积极的自我意识，而主动的结果就是经常在心理上进行积极的自我暗示。

很多家政技师在刚刚进入家政服务行业的时候总是对自己从事的家政服务工作评价过低，认为这项工作既简单又繁琐，没有成就感更没有前途。经过一段时间的工作后，看到家政服务的前景，了解到家政服务不是简单地支出，并且有很多科学的方法和理论指导，又开始怀疑自己的能力能否做好这项工作，不断地说：我不会、我不行、我做不好...这种对自己评价过低的人很少能干成一件事情，这种人的成就不会超过她的期望。

如果你总是认为自己处境不利，如果你总是认为自己不如别人，如果你认为自己不能获得别人那样的成就，如果你有这样的思想，那么你根本不能克服前进道路上的重重障碍。如果你认为自己有做好任何一项工作的勇气和信心，如果你期望自己能成功，如果你要求自己干一番事业，如果你对自己的工作抱有更大的抱负，那么你就成功了一半。

人的潜能是无限的，只要不断地挖掘、尝试和突破，你就会对自己有新的认识。突破自我设限，就是要经常给自己一种积极的心理暗示，心理暗示是人的自我意识中“有意识”和潜意识的沟通媒介。人的思想行为不可能一切都要有意识地去选择和控制，可通过经常持久的积极暗示，让自信心主动地建立和流露。

在接受新的工作任务的时候对自己说：我一定能做好！在遇到困难和挫折的时候主动对自己说：困难是短暂的，我一定能克服！当别人对你表示不理解的时候，要敢于对自己说：让别人说去吧，我坚持做我认为正确的事情。

与此同时，还要主动去发现自己的优点，去发现工作的乐趣。用一种欣赏和期待的眼光来看待自己和工作，你会发现你有别人不具备的优势，比如：你可能比别人更细心，态度比别人更好，更受客户的欢迎，对客户提出的问题更有耐心等。用一种平和的心态去面对生活和工作，你会发现所从事的家政服务工作更有乐趣和意义，比如：你会接触到许多不同的人和不同的家庭，感受到不同的生活方式和家庭氛围，向不同的人学习不同的技能，为很多的家庭创造健康舒适的生活，给更多的人带来快乐...以积极的心态投入到家政服务工作中去，你会发现这份工作既不枯燥也不困难，你会从中找到乐趣，找到希望，找到自己的人身价值！

四、现场管理

1、目的和时间

目的是提高保洁服务质量，跟客户面对面的沟通，了解阿姨的工作状态，更好的管理保洁服务团队。

到客户家之前应提前跟客户打电话说明去意，并约好去的时间，以免跟客户造成误会。可以跟阿姨一起到客户家或者当阿姨做到一半的时候再去。

2、服务流程和细节

到客户家后首先跟客户打招呼问好，然后查看阿姨的工作流程是否正确，有没有遇到客户交代的阿姨解决不了的问题。擦玻璃等服务技能阿姨掌握的如何，培训的时候讲的保洁服务细节阿姨有没有真正的做到位等。这些都是要通过现场管理来获得的。

通过现场管理我们可以了解哪个阿姨做的好，哪个阿姨还存在欠缺，我们也就可以有针对性的培训，提高总体的保洁服务质量。

3、注意事项

客户交代的事情要先去处理，根据每个家庭的不同灵活调整保洁服务流程。

4、清洁效果衡量标准

1）地面和墙壁清洁干爽，以能反光为标准。

2）所有地方用手摸上去，以没有灰尘为标准。

五、总结

1、时刻了解每个保洁员的工作状态。

2、记录保洁员工作中遇到的问题。

3、评选一名“服务之星”，鼓励大家努力工作。

4、养成爱总结的习惯，每日三省，精益求精，不断优化服务团队，不断提高保洁服务质量。

日常工作

一、考勤管理

1、严格按照考勤制度填写考勤表。

2、阿姨的考勤可以采用工时记录法，更直观的了解阿姨工作状态。

3、月底公布本月考勤结果。

二、工装、工具管理

严格按照工装、工具管理制度填写登记表。

三、执行派工

1、每天早上7:30准时到公司开门并协助执行派工。

2、把每天的派工单准确的交到保洁员手中，并告知每个单的注意事项和最近路线规划。

四、化解客户投诉

首先了解客户为什么投诉，保洁员为什么被投诉，针对投诉问题作出化解方案并执行。

五、会议

保洁员每周至少开一次正式会议，通过会议可以增强保洁服务团队的凝聚力，可以相互讨论、相互学习，还可以化解保洁员在工作中出现的一些棘手问题，对于还没有发生的问题也能起到一定的预防作用。除了正式会议，每个保洁员每周至少要用心沟通一次，时刻了解她们的工作状态，多关心她们的生活，才能使公司稳健发展。

附录：常用表格

1、考勤表

2、窗帘、地毯清洗登记表

3、仓库物料统计表

4、员工工装领取登记表

5、重要工具领用登记表

6、保洁员身份信息登记表

7、保洁员奖惩登记表

8、工具更新消耗领取登记表

9、员工工资表

10、员工入职申请表

11、员工档案表

12、员工联系表

实验室工作手册

发展党员工作手册

班组工作手册-工作制度

物料员工作手册

班主任工作手册工作总结