办公用品投标方案

办公用品投标方案

目录

第一章 项目背景和需求分析 14

第一节 办公用品行业背景 14

一、办公用品行业发展综述 14

二、中国办公用品行业运行环境解析 18

三、中国办公用品市场运行走势分析 19

四、中国文具行业发展现状及市场特性分析 24

五、中国办公设备行业发展现状及市场特性分析 27

六、中国办公家具发展现状及市场特性分析 30

第二节 采购需求 33

第二章 项目组织机构及人员职责 41

第一节 项目组织机构 41

第二节 部门职责 43

一、销售部工作职责 43

二、商务发展部工作职责 44

三、财务部工作职责 46

四、内控运行部工作职责 48

五、驻外办事处工作职责 49

六、行政办公室工作职责 50

七、技术部工作职责 52

八、采购部职责 52

九、仓储部职责 53

第三节 岗位职责 54

一、总经理工作职责 54

二、项目经理工作职责 56

三、销售主管工作职责 56

四、稽查主管工作职责 57

五、会计兼录单员工作职责 58

六、业务员工作职责 60

七、驾驶员工作职责 61

八、仓管员工作职责 62

十、技术负责人工作职责 63

十一、质量负责人岗位职责 63

第三章 现场踏勘计划 64

第一节 现场踏勘目的 64

第二节 现场踏勘时间 64

第三节 现场踏勘制度 66

第四节 现场踏勘人员 67

第五节 现场踏勘流程 68

第六节 现场踏勘记录 69

第四章 项目管理制度 73

第一节 人员管理制度 73

一、人员工作制度 73

二、考勤管理制度 75

三、人员进出管理 80

四、奖惩制度 80

五、职工培训制度 87

第二节 产品采购管理制度 95

一、采购计划的提出与审定 95

二、采购原则 95

三、采购程序 96

四、质量验收 97

第三节 供应商管理制度 98

一、总则 98

二、供应商信息收集 100

三、供应商选择 100

四、供应商档案管理 102

五、供应商的日常管理 103

六、供应商评价 103

七、供应商淘汰 104

八、供应商申诉处理 105

第四节 仓储管理制度 113

一、产品验收制度 113

二、产品保管制度 113

三、产品出库管理制度 114

四、仓库安全管理制度 114

五、仓库卫生管理制度 120

第五节 质量控制管理制度 122

一、检测工作程序管理制度 122

二、标准、规范、技术资料管理制度 123

三、质量检验制度 124

四、验收后不合格品管理制度 125

五、技术人员聘用及档案管理制度 126

六、检验验收人员培训制度 127

第六节 运输管理制度 128

一、总则 128

二、产品出库 128

三、运输前准备 129

四、运输、装、卸准备 129

五、装、卸作业 130

六、运行过程 130

七、交付和结算工作 131

第七节 其他管理制度 131

一、售后服务管理制度 131

二、文件、记录、资料管理制度 132

三、计算机系统管理制度 134

四、安装、维修管理制度 139

第五章 项目实施计划 141

第一节 项目实施承诺 141

一、项目完成承诺 141

二、项目实施进度承诺 143

三、产品服务承诺 143

第二节 项目实施阶段划分 144

一、任命实施工作小组 144

二、管理层批准 145

三、筹资计划 145

四、项目管理和组织 145

五、详细的项目设计 145

六、项目进度安排 145

七、货物运输 146

八、安装调试 146

九、验收交付 146

第三节 响应时间 146

一、服务响应程序 146

二、服务响应原则 147

三、服务响应时间 148

第四节 交货进度计划 150

一、购进 150

二、验收 150

三、保管 151

四、包装 151

五、运输交货 152

六、交货地点 152

七、交货时间 152

第六章 产品采购实施方案 154

第一节 总体采购方案 154

一、采购原则 154

二、采购计划 155

三、选择标准 156

四、供应商总体管理原则 157

五、总体采购流程 158

第二节 供应商选择流程 160

一、总则 160

二、供应商信息收集与调查 161

三、供应商评审管理 161

第三节 采购实施 162

一、采购申请 162

二、采购实施 162

三、采购跟进 163

第四节 供应商管理 163

一、供应商管理流程图 163

二、建立供应商质量体系 165

三、供应商的评估 165

四、供应商的监督 167

第五节 采购具体控制程序 167

一、目的与范围 167

二、职责分配 167

三、控制过程 168

第六节 产品入库及储存管理 181

一、目的 181

二、适用范围 181

三、产品入库管理 181

四、产品库房管理 182

第七节 不合格品控制程序 183

一、目的 183

二、范围 183

三、职责 183

四、作业程序 183

第七章 运输供货方案 186

第一节 运输方案 186

一、货物运输安全思路与目标 186

二、运输原则 187

三、运输流程 188

四、运输管理承诺及保证 189

第二节 运输组织机构 192

一、运输组织机构 192

二、岗位职责 192

三、运输车辆配备 200

第三节 包装、搬运、装卸方案 203

一、包装措施 203

二、货物搬运、装卸、堆放规范 205

第四节 安全运输保障 210

一、安全运输操作规程 210

二、运输过程中突发事件处理预案 214

第八章 安装调试方案 227

第一节 服务内容 227

一、交货方案 227

二、安装调试方案 227

第二节 办公设备安装调试 228

一、安装调试计划 228

二、安装现场环境调查及现场勘察 229

三、现场安装调试 230

四、到货验收 230

五、安装调试承诺 231

第三节 办公家具安装方案 232

一、包装出库要求 232

二、安装实施方案 234

第九章 项目验收方案 243

第一节 项目验收人员及方式 243

一、项目验收人员 243

二、验收方式 244

第二节 办公用品检验标准 244

一、办公文具检验标准 244

二、办公家具验收标准 246

三、办公设备验收标准 248

第三节 交付验收措施 250

第十章 质量保障措施 252

一、货物质量保证措施 252

二、检验（测）、试验 252

三、包装、运输 253

四、交货 255

五、安装、调试计划 255

六、售后服务 256

七、人员培训 257

八、拟投货物主要性能 257

第十一章 售后服务方案 260

第一节 售后服务承诺 260

一、服务方式 260

二、服务要求 260

三、售后服务内容 261

四、优惠条件 261

第二节 售后服务总体设计 261

一、售后服务组织机构 261

二、工作程序 266

第三节 售后服务原则和体系 268

一、售后服务原则 268

二、售后服务体系 269

第四节 售后服务内容 271

一、总体服务内容 272

二、环保节能保证 276

三、故障保障计划 276

四、服务响应时间和计划 277

五、保修期 277

六、服务工作时间 278

七、质保期外的服务 278

第五节 售后服务措施 278

第六节 本地化服务 281

一、本地化服务承诺 281

二、本地化售后服务机构 281

第十二章 维护保养方案 283

第一节 维保实施方案 283

一、维保服务内容 283

二、服务保障方案 285

三、服务方案设计原则 287

四、保修服务内容及标准 288

五、服务实施细则 291

六、服务保障措施 297

七、应急预案 300

第二节 办公设备维护保养 302

一、服务内容 302

二、维护重点难点分析 303

三、维护标准及程序 307

四、软件系统维护标准 310

五、维护管理工作有关规定 311

六、信息安全保密措施 312

七、服务响应时间 313

八、计划控制程序措施 313

九、应急措施 317

第三节 办公家具维护保养 319

一、维护保养服务 319

二、办公家具使用要点 321

三、办公家具的保养方法 322

第十三章 培训方案 327

第一节 培训体系 327

一、培训理念 327

二、培训方式 327

三、培训目的 329

第二节 培训计划 330

一、培训组织保障 331

二、培训目标 331

三、培训人员 332

四、培训教材 332

五、培训地点及时间 332

六、培训内容 333

七、培训计划 333

第十四章 应急预案 336

第一节 保证供货应急预案 336

一、准备工作 336

二、组织过程 336

三、异常情况的处理 337

四、监察与处理 337

五、应急供货措施 337

第二节 产品质量问题处理预案 339

一、目的 339

二、工作原则 339

三、适用范围 339

四、处置机构、职责 339

五、质量事件处置工作制度 340

六、现场应急处理 341

七、后期处理 341

八、日常应对措施 342

九、采购单位损失补偿方案 342

第三节 仓库火灾应急预案 343

一、目的 343

二、报警程序 343

三、应急疏散组织程序和措施 344

四、扑救初期火灾的程序和措施 344

五、其他相关措施 345

第四节 大件运输应急预案 346

第五节 供货应急响应预案 351

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

（以下内容根据项目实际情况修改）

第一章 项目背景和需求分析

第一节 办公用品行业背景

一、办公用品行业发展综述

（一）办公用品行业定义及分类

办公用品，指人们在日常工作中所使用的辅助用品，办公用品主要被应用于企业单位，它涵盖的种类非常广泛，包括：文件档案用品、桌面用品、办公设备、财务用品、耗材等一系列与工作相关的用品。

（二）行业主要产品分类

办公用品主要涉及六大类：文具事务用品、办公耗材、办公设备、办公家具、财务用品、日用百货

1.文具事务用品

（1）文件档案管理类：有孔文件夹（两孔、三孔文件夹）、无孔文件夹（单强力夹、双强力夹、长押夹等）、报告夹、板夹、分类文件夹、挂劳夹、电脑夹、票据夹、档案盒、资料册、档案袋、文件套、名片盒/册、CD包/册、公事包、拉链袋、卡片袋、文件柜、资料架、文件篮、书立、相册、图纸夹

（2）桌面用品：订书机、起钉器、打孔器、剪刀、美工刀（壁纸刀）、切纸刀、票夹、钉针系列、削笔刀、胶棒、胶水、胶带、胶带座、计算器、仪尺、圆规、笔筒、笔袋、台历架、会议牌

（3）办公本薄：无线装订本、螺旋本、皮面本、活页本、拍纸本、报事贴、便利贴、便签纸/盒、会议记录本

（4）书写修正用品：中性笔（签字笔）、圆珠笔、铅笔、台笔、白板笔、荧光笔、漆油笔、钢笔、记号笔、水彩笔、POP笔、橡皮、修正液、修正带、墨水笔芯、软笔、蜡笔（油画棒）、毛笔

（5）财务用品：账本/账册、无碳复写票据、凭证/单据、复写纸、用友耗材、票据装订机、财务计算器、印台/印油、支票夹、专用印章、印章箱、手提金库、号码机

（6）辅助用品：报刊架、杂志架、白板系列、证件卡、包装用品、台座系列、证书系列、钥匙管理

（7）电脑周边用品：光盘、U盘、键盘、鼠标、鼠标垫、移动硬盘、录音笔、插线板、电池、耳麦、光驱、读卡器、存储卡、控制器（触摸屏控极人臣制盒）、CPU、内存条

2.办公耗材

（1）文印耗材：硒鼓、墨盒、色带、粉盒、组件

（2）装订耗材：装订夹条、装订胶圈、装订透片、皮纹纸

（3）办公用纸：复印纸、传真纸、电脑打印纸、彩色复印纸、相片纸、喷墨打印纸、铜版纸、彩喷纸、绘图纸、全透纸、不干胶打印纸、彩机纸、彩色卡纸

（4）IT耗材：网线、水晶头、网线转换接头、视频线、电源线

3.办公设备

（1）事务设备：碎纸机、装订机、支票打印机、考勤机、点钞机、过塑机、名片扫描仪、电话机

（2）IT设备：电脑、投影仪、复印机、传真机、打印机、多功能一体机、扫描仪、相机、摄像机、交换机、路由器

（3）办公电器：加湿器、饮水机、电风扇、吸尘器

4.办公家具

文件柜、更衣柜、多屉柜、杂柜、保险柜、办公桌、办公椅、档案柜、铁皮柜

5.日用百货

（1）日用品：生活用纸、一次性用品、清洁用品、劳保用品、五金工具、碳酸饮料、办公茶咖啡、纯净水、方便食品、抽纸、卷筒纸、大盘纸、卫生纸、纸巾/湿巾、毛巾、手帕、杯具：茶壶/水壶、茶具、保温杯、塑料杯、水杯、纸杯、卡通杯、陶瓷杯、马克杯、杯子贴挂件、杯垫、玻璃杯、咖啡杯；

（2）饮食品：茶/咖啡/方便食品/饮用水/饼干；

（3）劳保用品：手套、口罩、鞋套、工作服。

（三）行业特性

我国办公用品行业运行目前发展形势良好，该行业企业正逐步向产业化、规模化发展，专业、高效、节能是我国办公用品行业运行的发展方向，我国办公用品行业运行生产的产品品质具备国际市场竞争力。在办公用品功能化需求满足的基础上，国内办公用品消费逐渐呈现品牌化，创意及个性化和高端化的趋势，并且，办公用品消费端连锁化的特征逐渐加强，国内办公用品市场处于消费升级的新局面。

1.品牌办公用品逐渐占据市场主导地位

品牌是企业产品质量、特征、性能、用途等级的概括，凝聚企业的风格、精神和信誉，极大地影响消费者的购买行为。消费者在购买办公用品时将会越来越考虑产品质量、设计水平、终端形象、用户美誉度及管理服务方面表现优秀的品牌产品。

2.办公用品消费终端连锁化的特征逐渐加强

普通办公用品店是目前国内办公用品消费的主流终端。其入门槛低，价格竞争激烈。

为获得更具持续性的盈利能力和管理支持，越来越多的办公用品店呈现出积极参与连锁加盟的趋势。专业化管理、抗风险能力提升、单店盈利水平提高等优势使得办公用品消费终端连锁化的特征逐渐加强。

3.功能化之外更注重创意和个性已成为办公用品消费的重要趋势

具备创意和个性特征的办公用品扩展了办公用品消费的外延，在给消费者带来良好的消费体验的同时，也带来了办公用品的升级，极大地促进了办公用品市场的需求。办公用品多元化、多层次消费结构已经形成，且向高档产品发展。

（四）一体化的“大办公”概念的采购将是现行的趋势

从长远的角度来看，随着数字化办公的全面推进，无论是OA厂商还是PC产品，都在向数字化的方向发展，从而渠道上的不同也会渐渐消除，进而达到充分的融合。在新经济形式下，细分之下的文具、礼品、印刷、IT、PC、OA设备等办公产品的结合将越来越紧密，一体化的“大办公”概念的采购将是未来的趋势，PC、OA和文具渠道的相互渗透、相互扩张、相互整合的“革命”，办公用品行业“一站式”采购必将自然形成。

二、中国办公用品行业运行环境解析

1.中国宏观经济环境分析

国际环境不确定性增加，国内环境进一步趋紧。从国际环境来看，黑天鹅事件频出，经济发展的不确定因素增多，全球经济无显著增长，外需疲软，增长乏力，国际贸易持续低迷。

从国内环境来看，人民币的国际化持续推动中国汇率改革，人民币贬值压力持续增加，国际资本加速流出；宽松的货币政策下高企的货币量与低收益率之间矛盾凸显，在刺激经济增长方面作用有限。

中国GDP维持稳定增加，经济发展逐步企稳。服务业贡献度持续上升，吸纳就业的比重不断上升，但服务业结构并未显著改善，仍以批发零售业、金融业和房地产业为主。在供给侧结构改革持续发力下，工业增速回升，产业分化持续，传统资源和原材料行业规模压缩，煤炭和钢铁行业盈利情况有所改善，而高技术产业与新兴产业增长较快，利润增速较高。

中国经济继续呈现增速放缓态势，但随着供给侧结构性改革逐步显效，在基建投资、住房和汽车需求全面回暖等综合作用下，宏观经济呈现底部企稳迹象，经济平稳收官。

2.全国新增企业分析

小微企业发展总体良好，呈现出四大特点：一是新设小微企业表现较为活跃。二是近八成开业企业实现营业收入，开业企业近半实现纳税，创新和触网小微企业盈利比例高。三是新设小微企业带动就业作用显著。四是大学生新创小微企业偏好现代服务业，经营活动较为积极。

3.文教办公用品出口情况

虽然目前我国该行业市场潜力巨大，产品结构也不断成熟，但是也存在创新度不高、缺乏高端产品等问题。很多在国内售价不菲的文教用品在国外的售价却非常便宜，有的甚至连一欧元都没有，而那些价格昂贵的高端打印机产品却也看不到中国企业的身影。

这充分反映了我国办公文教用品出口的现状：没有创新的设计、产品较为低端、以价格取胜。长期以来，我国的办公文教用品出口都是以低价来赢得消费者，但是人们生活水平逐渐提高、国际化进程逐渐加速，更多的消费者开始注重产品的质量和价值。

三、中国办公用品市场运行走势分析

（一）中国办公用品市场现状分析

办公用品行业涉及种类繁多，市场竞争高度激烈，市场空间也非常大。随着生活水平的提高，人们越来越注重使用高品质的办公用品。

中国已成世界上最大的办公用品消费国，办公用品市场也是全球成长最快的一个领域，每年基本保持25%以上的增长率。

（二）中国办公用品销售渠道分析

1.一级代理渠道

即厂家产品外销通过第一层代理商，它负责联系厂家订货（厂家厂家一般只负责生产，不会去市场买卖）。然后其他的经销商再从代理商那里去进货，再卖给消费者。它是一种垂直化渠道。其优点是增加了销售过程中的节点，覆盖面广，铺货迅速，资金周转快，节约成本和人力；缺点是容易受制于经销商，对市场反应慢，对终端的控制能力弱，渠道推动力弱。

2.省级代理渠道

即利用各地的省级代理商对当地区域市场的了解，来进行产品的销售，节省了终端投入的成本。它是一级代理制和扁平渠道的折中，具有大部分一级代理制的优点，而又大大减弱对经销商的依赖；最大的缺点就是容易造成省际窜货，因此最好一个省只有一个货源。

3.K/A直供渠道（K/A，即KeyAccount，是指在自身产品的销售中占据重要份额的少数零售客户。）

主要是只对重点客户，如大的连锁零售商进行直接供货。如沃尔玛、国美、好又多等，其运作成本低，代表了零售业的发展趋势；还可以是厂家在全国各地建立自己的办事机构，来操作对K/A的直供。然而它压低厂家毛利、终端价格不受控制易造成渠道体系混乱，同时提供增值服务的能力也较弱。目前包括益而高、创威在内的许多品牌都采用K/A直供作为混合渠道的成分之一，而罕有作为唯一渠道者，原因在于此。

4.混合模式，即以上几种模式混合运用。

一般操作难度较大，分型号策略是可行的一种，即某些型号用K/A渠道，某些型号用传统批发渠道。但由于不同模式的价格体系相差太大，如用一级代理渠道，就会有几种价格，而K/A渠道的价格一定比一级代理渠道价格低，所以价格无法协调，产生渠道冲突，最后可能只剩K/A模式。

（三）中国办公用品竞争格局

随着行业的发展，竞争和合作的趋势加剧，行业必将走向集中。在行业集中的过程中，三大阵营垄断中国办公用品市场，它们分别是国际办公用品巨头、区域性办公用品连锁机构和单一产品的龙头制造商。

这三大阵营各有其优势，但也都面临着不同的挑战。办公用品产业竞争模式将由单一企业的竞争演变为整个供应链竞争，制造商向服务商转变，办公用品行业的发展趋势将导致生产方式的转变，机械化程度提高，企业专业化程度增强，以及行业合作越来越趋于紧密，这样的必然结果是竞争格局的转变。

办公用品行业将从无数中小制造商之间的竞争演变为计价大型办公用品供应商之间甚至整个办公用品供应链的竞争，而只专注于某一微小领域的办公用品生产企业必将在竞争中处于劣势，将被少数几家能提供全品类的供应链服务商所取代，而一站式服务商以其全品类、一站式、扁平化、零交期和低风险等优点，将受到各种业态客户的广泛欢迎。在传统的办公文具领域，仍然以本土办公用品品牌为主，排名前面的是得力、齐心文具、晨光和真彩，看似散乱的办公用品市场，在这个经济下行周期中，行业整合正在加速。

不过，虽然本土品牌发展强劲，但在整个办公用品领域，仍旧固守低端市场。而在其他诸如办公设备、办公耗材、办公用纸及数码产品等高耗材领域，则基本是外资品牌一统天下。

目前，办公行业虽然规模庞大，但因为涉及品类太多，而且分散，再加上本土企业自身存在的诸多问题，诸如品牌意识不强，创新意识不够，研发能力弱，也导致对知识产权的尊重和保护不够。而且国内办公企业大都缺乏品牌意识，仍停留在单纯的OEM制造领域，这并不利于本土企业的发展壮大。

全球经济一体化对全球产业的竞争格局产生巨大变化。办公行业属于劳动密集型产业，在国际分工和全球产业转移的背景下，办公用品向中国等新兴市场国家转移的步伐不断加快，所以各国产业的竞争格局存在较大的差异。其中，欧美等发达国家的竞争主要体现在经销商和零售商之间，包括当地办公生产企业在内，都将产品的采购转向发展中国家，而当地的生产企业在生产规模不断缩小的同时，将主要精力投入在提升产品档次、产品创新以及品牌建设方面；欧洲的办公用品市场，由零售终端和经销商占据主导地位，生产企业主要在供应链和品牌方面进行角逐，几乎所有大的品牌商都在中国大陆或者其它一些发展中国家储备了三家以上的供货商。而发展中国家办公市场的竞争，则更多的体现在生产企业之间，依靠成本优势和产品质量获得海外订单，其竞争主要体现在生产规模、产品质量和价格等方面。

（四）未来中国办公市场前景

1.形成自己的产品风格，并保证其统一性，想要打造国际品牌就需要有自己的设计理念，既有创新性有可以保持自身产品的风格。而不是一味得抄袭别人，这样只能让人们将企业出口的产品定义为低端产品。

2.加大对产品设计与创新的投入，提供产品的设计能力，追寻国际潮流，赢得广大年轻消费者的青睐。创新是产品的灵魂，是每个品牌区别于其他产品的重要属性，企业应该提高对产品创新的重视。

3.扩大品牌推广渠道，品牌的打造需要多种渠道的支持，现在企业采用的方式大多是利用明星效应来达到推广的目的，其实，不同的推广方式会针对不同的消费群体从而带来不同的效果，企业不能拘泥于一种推广渠道，应该多渠道共同推广，扩大品牌效应。

四、中国文具行业发展现状及市场特性分析

（一）所属行业基本情况

1.文具行业概述

文具制造隶属于文教、工美、体育和娱乐用品制造业下的文教办公用品制造行业，是指办公、学习等使用的各种文具的制造。随着社会经济的发展和科技的进步，人类的文化生活日益丰富，文具的概念不断更新、包含的范围不断扩大，使文具行业的定义逐渐趋向广义，不仅包含办公、学生文具，还包含文化、办公类机械制造。

国内文具行业的形成时间大概在20世纪80年代末至90年代初，是计划经济向市场经济转型过程中从百货业分化出来的。经过近二十多年的发展，文具行业已经成为我国轻工产业发展迅速、较为完善的一个行业，是名符其实的“小产品、大市场”。随着国内经济的发展，集团购买力的提高，文具行业将进一步加速发展。目前，国外大型文具品牌经销商、零售商纷纷抢滩中国市场，正是看中了国内文具消费市场的广阔前景。

2.市场规模

近年来随着国内经济的快速发展，国内市场对文具产品的需求一直保持较为旺盛的需求态势。随着国民经济的持续发展和人民生活消费水平的不断提高，各类企业基数的不断扩大和经济实力不断增强，以及国家在文化、教育方面投资的持续投入，中国人现代化办公用具和学生文具产品的需求量亦不断增加，营造出潜力巨大的文具消费市场。

近年来我国文教、工美、体育和娱乐用品制造业快速发展，市场规模不断扩大。文教办公用品制造业及其细分行业文具制造业的收入规模也一直保持增长态势。

（三）文具市场的发展特点

1.市场潜力巨大，消费者购买力持续增强

随着中国经济的持续高速发展，特别是文化业的大力发展，各类幼儿园和学校更加注重教学文具的全面升级，同时家庭和个人也越来越重视子女的培养，普遍追求趣味、益智相结合的学习文具，文具观念不断更新，居民收入增加使文具消费量持续增加，品质也逐步提升。我国文具行业面临消费需求迅速升级的机遇，文具市场需求在宏观经济的推动下出现爆发式增长，市场规模不断扩大，行业前景光明。

2.文具用品向个性化、时尚化和品牌化发展

随着中国经济的蓬勃发展，居民消费观念的不断升级，文具消费朝着个性化、时尚化和品牌化发展。随着家庭收入水平增加和学生可支配收入的增加，学生文具市场快速增长，呈现出外观时尚化、功能多样化、结构层次化、档次多元化的特点。

3.文具行业已成为创意文化产业的重要组成部分

文具因其特有的文化内涵，与时尚因素、创意文化紧密联系，学龄前儿童或学生最喜欢的卡通图片、动漫、游戏、影视、音乐、流行色彩等时尚元素，均能在各种新式文具上得到充分体现。文具作为创意文化的天然载体，文具产业正在与创意设计业、动漫游戏业、高端工艺美术业等实现融合，成为创意文化产业的一个重要分支，具有广阔的发展空间。

4.文具行业竞争格局分散，集中度低

文具制造企业分布分散，行业集中度低。另我国文具制造企业分布不均衡，呈现“沿海多、内地少，南方多、北方少”的特点。

（四）行业周期性、季节性及地域性的特点

1.行业周期性

公司所生产的学生文具、创意玩具等制品单价较低，受经济周期波动影响较小。受益于国民经济与教育行业稳定发展，公司产品的市场需求稳定。

2.行业季节性

文具行业受学生文具的销售影响，体现较为明显的季节性特征。新学期开始初期（一般为2月和9月，也称为“学汛期”）是文具销售的旺季，学生家长会一次性购买大量新的学习用品，对于文具生产企业一般需要提前2个月备货。除开学期间，其他时间销售量较为均衡。学生寒暑假期是文具生产企业的生产旺季，而学期初期是淡季。

3.地域性

我国的文具生产存在明显的区域性，主要集中在广东、浙江、江苏等地，也分别产生了一些代表企业，如广东的真彩文具股份有限公司，宁波的贝发集团等。

文具消费不存在明显的地域性，但受人口数量、收入水平以及地区教育经费投入的差异，城市的人均文具消费水平高于农村。城市地区品牌消费观念更强、消费能力也更强。

（五）主要消费群体

文具产品的主要消费群体主要分为两类：学生群体和办公人员。其中学生人群是学生类文具的主要消费对象，而办公人员是办公类文具的主要消费对象。

学生群体包括幼儿、少年、青少年、青年等以学习、专研为主的人群，此外还可按学前班、小学、初中、高中、大学。

五、中国办公设备行业发展现状及市场特性分析

（一）办公设备分类

现代办公设备的种类繁多，但基本上可分为以下三大类。

1.计算机类设备（信息处理设备）

该类设备包括大、中、小和微型计算机，以及各种联机外部设备。特别值得一提的是近年发展起来的多媒体计算机，由于这种计算机能综合处理数据、文字、声音、图形和图像等多种形式的信息，人们用它可以发传真、发电子函件、浏览因特网、看电视、听广播以及处理各种办公事务，从而使计算机在现代办公活动中发挥的作用愈来愈大。

2.通信类设备（信息传输设备）

此类设备主要包括通信网络设备和用户终端设备。通信网络设备有程控交换机、长距离数据收发器、调制解调器、计算机局域网、公用电话网、公用分组交换数据通信网和综合业务数字网等。通信用户终端设备与办公人员的关系最为密切，而且操作方便，人人会用，是办公系统中的“信使”。这类设备主要包括各种电话机（如按键式电话机、录音电话机、可视电话机、磁卡电话机、移动电话机等）、图文传真机和电传机等。

3.办公用机电类设备

根据其功能大致可分为：信息复制设备，如复印机、一体化速印机、制版机、胶印机、电子排版轻印刷系统等。信息储存设备，如录音机、摄像机、数码照相机、计算机文档存储系统等。其他辅助设备，如空调机、不间断电源、幻灯机、投影仪、碎纸机、装订机、裁纸机等。

（二）办公用品行业发展趋势

随着数字技术、计算机技术、激光技术、微电子技术、网络技术、软件技术等高术的应用快速发展，行业界限淡化，OA行业、AV行业与IT行业的相互融合，家电行业、信息行业、通讯行业与照相机行业的紧密结合，光学、电子、软件、精密机械加工的高效合作、传统OA向协同OA的快速发展，促进了行业产品交叉发展，技术相互融合。数码相机、数码复印机、数字电影设备、数字文献影像设备、数字投影机等是行业主导产品。

“两化”融合的深度推进，使企业的研发、生产、经营管理，进一步向信息化、自动化、网络化、智能化发展。

1.“绿色制造”是发展的方向。

“绿色制造”从节约能源消耗、控制环境污染等入手，贯彻整个产品生命循环周期中，包括产品的开发、制造、流通、销售、服务、废弃产品回收处理到废旧产品再制造的全过程，全面实施环境保护政策。“低碳”、“高效”、“高品质”成为现代办公设备和耗材产品发展的方向。

中国是办公设备和办公耗材生产大国，同时逐步成为办公设备和办公耗材消费大国。全行业推行“绿色制造”，根据《废弃电器电子产品回收处理管理条例》和废弃产品再制造等有关政策、规定，加速复印机、打印机等废弃办公设备回收和处理、循环再利用和产品再制造，将产生积极的社会效益和显著的经济效益。

随着设备发展越来越迅速的现在办公设备越趋于一体化和数字化。一体化：也就是整合，如把复印，打印，传真，扫描等功能整合到一台机器中。数字化：配合目前的互联网数字技术，真正实现无纸办公的目标。以后的办公设备就会一台机器能完成目前需要很多机器才能完成的任务。

2.大力推行现代制造服务业

制造服务业是向产品生产过程和产品使用过程所提供的各种形式服务业的总称。现代制造服务业，是指融合了互联网、计算机、通讯等信息化手段和现代管理的制造服务业。

文办行业将大力开展办公设备最优化解决方案、现代设备租赁服务、办公信息系统管理外包服务、文件管理外包服务等从卖产品向卖服务转型。

（四）目前整个企业格局状况

企业得到快速发展，外商经过合作生产、合资办企业、控股、建独资厂、整合营销渠道等过程，逐步形成了较强的本土化生产链，三资企业已成为文办行业的主导力量。

企业得到快速发展，外商经过合作生产、合资办企业、控股、建独资厂、整合营销渠道等过程，逐步形成了较强的本土化生产链，三资企业已成为文办行业的主导力量。

（五）内资企业发展迅速，在行业中地位有所提升

随着改革开放的不断深入，行业数字技术迅速推广，内资企业原有生产优势下降，民族品牌丢失，发展面临前所未有的困难。在逆境中国有企业积极进行产权体制改革、结构调整，民营企业迅速发展，努力开发特色及优势产品、器材和配套零配件、办公耗材等，近年成效已逐步显现。技术进步加快，整机产品有突破，配件、耗材有新发展。

六、中国办公家具发展现状及市场特性分析

经过十几年的快速发展，我国的家具行业总值连续成为世界家具生产和消费的第一大国。家具行业由家具生产家具行业由家具生产企业、销售企业、原辅材料生产企业、科研单位等组成。

（一）企业形态及分布

目前国内市场上大多数办公家具企业都属于较小的生产企业，规模小、产品款式雷同、推广模式单一，形成了一个以大型企业为龙头，中型企业为骨干，小型企业为基础的结构形式。地区分布上广东最为发达，其次是浙江、上海地区。小型企业模仿其他品牌，生产传统产品，零部件组装等。中型企业有较好的销售网络，产品有一定的特点，是一支重要的力量。大型企业资源较为充足，注重产品研发，有较强的品牌意识，行业远见明显。

（二）产品情况

产品系列完整是我们的一个优势，我国家具有门类齐全、品种繁多的特点，这是我国地域辽阔、需求层次丰富所造就的。这也是为什么我们的家具展会有很大吸引力的原因之一。从类别上看，我们的产品主要是木家具为主，占有一个很大的比例，这几年，板式、金属、玻璃、沙发类产品等亦上升得很快。从品种门类上看，办公家具、民用家具这几年均发展很突出。我们的产品档次主要集中在中档产品，中档产品的竞争比较激烈。产品品质提高很快，出口份额增高，在品质上与欧美、日本距离已进一步接近，但在设计上相差较大。

（三）品牌分布情况

中国目前高档办公家具市场基本由国际品牌垄断，充分利用其在国际的品牌影响力，做到品牌、形象、产品的全球统一。产品价格虽然高出国内一线品牌甚多，但仍深得跨国公司及科技、金融企业的认可。

（四）办公家具未来发展趋势

回顾办公家具营销发展历程，纵观全国家具专卖模式，家具销售经历了从无营销到有营销，从无专卖店到有专卖店，从小店铺到大商场，从局部地区到遍布全国，从低档家具到高档家具，从家具产品到办公用品，从一级市场到三级市场，从单一产品到系列产品，从抓品质到重品牌，从品牌塑造到文化传播等一个个蜕变的过程。

1.体验式专业卖场渐成主流

大多数的家具卖场并没有将办公家具包括进来，即使有也没有作为重点推广，纵观各片区办公家具卖场的环境，消费者不难发现，传统的大排档式布局已经越来越少了，取而代之的是精心装修、现代化、功能化的办公室布局。记者观察到，目前家具卖场环境渐渐演变成体验式情境展厅，卖场环境越来越重视消费者的感受，更强调舒适与体验，便捷购物。

2.主题情景式体验真实生动

主题体验式展厅的特点在于，它结合众多商品的优势，模拟出真实的办公环境。这种销售模式更好地体现办公家具的搭配、运用和摆设，是一种直观的消费模式，容易引起消费者的消费欲望，有利于消费者进行选择。每个区域都有相应的主题，按风格分简约风、欧洲风、田园风、时尚风、经典风等；按职位级别分总裁办公室、经理办公室、职员办公室；按部门职能分财务室、前台、屏风、会议室、宴会室、休息室等场景，模拟相应的办公模式摆放不同的办公用具组合，突出品牌的优势产品，风格独特，办公现场的格调及布局也一目了然。

3.解决方案体验在即

办公环境的优化解决方案对于消费者而言一直都是可遇不可求，而主题情境体验式专业办公家具卖场的出现俨然解决了消费者的难题，专业的办公家具卖场设置有充分结合空间规划、装饰配饰、色彩美学、灯光应用、甚至玄学的理论等，在宽阔的办公家具领域，以主题打造的办公室“样板房”，给消费者多种参考模板，实现整个“空间、家具与人”三者之间的和谐和统一，此新鲜特别的展示模式，让消费者对办公环境有了更清晰的概念，帮助消费者轻松选购。体验式办公家具卖场可以说是家具行业一大历史性转变，是不可逆转的消费趋势。

由于主题情境体验式卖场模式的众多优点符合现代人的工作生活所需，现已成为众多办公家具卖场的发展趋势之一，办公家具与办公环境专业人士认为，未来办公家具卖场将趋向于智能化、现代化、体验化，可以身临其境体验成型后的办公室。主题情境体验式专业办公家具卖场将让客户有一种全新的体验和感受，让原本非常烦闷枯燥的办公家具采购变成一件非常舒心惬意的享受。

第二节 采购需求

（我方根据项目具体情况自行编制）

一、设备（材料）要求

1.我方投标提供的设备必须是厂商原装的、全新的，型号、性能及指标符合国家及招标文件提出的有关技术、质量、安全标准。

2.所有设备在开箱检验时必须完好，无破损，配置与装箱单相符。数量、质量及性能不低于本需求书中提出的要求。

3.设备外观清洁，标记编号以及盘面显示等字体清晰，明确。铭牌、使用指示、警告指示应以中文或英文及易懂的通用符号来表示；应准确无误地表明设备之型号、规格、制造厂及生产或出厂日期。

4.对于影响设备正常工作的必要组成部分，无论在技术规范中指出与否，我方都应提供并在投标文件中明确列出。

5.所有货物提供出厂合格证等质量证明文件，国外生产的必须有合法的进货渠道证明，如海关报关单、原产地证明、商检证明等。

6.所有货物到现场安装使用前，招标人将进行抽样检验或试验。

二、数量调整要求

招标人保留在签约时调整部分方案及定购设备数量和服务的权力，我方应对系统方案中设备和服务明细报价，按投标单价不变的前提下进行调整，双方不得拒绝。

如遇本次招标没有涉及的设备或服务时，由我方提供申请，招标人确认后实施。

三、安装及调试、验收要求

我方应派经招标人认可的有经验和能力、具有相应资质的技术人员，负责系统设备安装工作，在设备安装期间应充分了解设备安装进度要求，解决安装中出现的技术问题。

1.我方负责设备的安装、调试。

2.调试所需专用工具设施物料由我方自备、自费运到现场，完工后自费搬走。

3.安装完成后，进行调试、验收按国家有关规范标准（国家无验收规范标准的按双方合同规定的要求）进行。

4.设备的拆箱、通电、调试等各项工作由我方负责，但必须在招标人指定人员的参与下进行。在实际实施前必须先经招标人同意方可进行。调试的原始记录须经各方签字后作为验收的文件之一。

5.所有的招标设备应按照国家有关技术标准在制造厂检查和试验合格，以表明其运行性能、安全性能以及设备材料和结构在电气、机械上的完整性。

四、技术培训要求

1.我方须对招标人的技术人员培训。我方须在投标文件中提供详细的培训计划，包括培训内容、培训时间、培训费用等。

2.我方提供的负责培训的人员应具备同类设备五年以上的经验。

3.技术培训费用应包含在投标总价中。

4.技术培训至少应包括下列内容：

（1）原理、构成和功能的描述。

（2）常见故障的处理或排除。

（3）各系统部件（设备）的检查、调整和维护。

（4）对使用者关于设备基本操作技能的培训。

五、售后服务要求

1.我方须提供经调试、试运行、验收合格后至少3年的质保期（我方可根据自身实力作出更长时间的质保承诺）。在此期间，我方应免费处理因质量发生的故障，并进行正常保养。

2.我方必须有可靠的售后服务保障包括但不限于在绍兴附近有固定的维修服务点，能提供正常的技术、备品备件服务。我方在接到招标人通知后，6小时内派人赴现场处理设备质量问题。24小时内不能修复的，则无偿提供备机或备用零件供采购人使用。

六、服务要求

（1）设备包修期内（各标项内已有要求的除外），如出现故障，我方在接到电话6小时内到达采购人指定地点。

（2）我方提供的设备，必须符合招标文件及其投标文件规定的要求，如有不符，采购人可以无条件退货，造成的损失由我方承担。

七、项目实施人员费用要求

我方应自行承担选派专业人员的住宿、就餐和交通等费用。

八、招标项目设备名称及数量

（一）采购清单

序号	名称	技术参数和规格型号	数量	单位	单价	合计价	备注
1
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（二）详细技术规格

1.对产品的技术要求情况说明

（1）产品的主要技术、性能、特点和质量水平的详细描述，产品包装标识，产品的样品资料及说明：对于每个产品，我方均应提供1个样品，并予以注明品牌、规格、定量等技术指标；并提供样品和相关的合格证明材料。

（2）主要工艺和检测技术指标表（由我方自行提供格式）；

（3）所投产品国家或行业的产品质量标准。

2.样品要求：按标段内要求在投标时提供样品，样品概不退还。我方样品作为供货验收依据。

3.合同期限、供货方式、交货时间、付款方式和验收方式

（1）合同期限：

（2）供货方式：合同期内负责XX市本级127个预算单位的配送服务，保证向每个单位提供至少4次配送服务，并按实际需求数量送货上门。

（3）交货时间：

我方接到采购人配送电话后3个工作日内免费送货至单位指定地点。

（4）付款方式：每月初5日内将配送清单报采购人，采购人在收到清单后按实结算，并在7个工作日完成货款的支付。

（5）验收方式：采购单位对所供货物进行最终验收，如果发现与合同不符，供应商须承担由此发生的一切损失和费用，并接受相应的处罚。

4.仓储、配送和服务网点的情况说明

5.管理制度和供应能力：我方内部管理制度情况和运输供应能力情况说明；

6.基本服务要求

（1）保证获得优先服务的权利，积极主动与采购单位配合，并在不超过承诺的供应期限内完成送货工作。

（2）设有专线服务电话7*8小时服务，不论业务量大小，随时响应采购单位的各项要求，并按采购单位要求免费提供上门服务。

（3）对配送供应业务，单独建立计算机帐户核算。

（4）对采购单位的配送供应业务建立档案，在每月结束后5日内，向市机关事务管理局做好报送工作。

（5）我方应在投标文件中明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”的响应。

（6）针对项目的管理、质量保证等方面所作出的承诺及保证措施，对市场价格变化，尤其是出现价格上涨、供货紧张等情况，如何保证配送供应不受影响，其作出的承诺和保证措施情况。

（7）我方可提供的其他服务。

7.对所投标项的要求：我方必须参与标项所有内容的投标，否则视作无效标，每个标项投标一览表的内容必须填满，不得有空项。

8.报价要求：我方的任一产品单价均不可以超过设定的上限价（单价或总价）和预算金额。

9.质量、环保要求：我方所提供的产品，必须是符合国家现行技术规范和质量标准的合格产品。满足采购单位的使用需求，并具有完善的服务体系，质量可靠、使用安全。

10.总协调人：我方应在投标文件中明确本项目的总协调人，总协调人必须由供应商的在职人员担当（提供最近三个月的所在单位社保缴纳证明），并在投标文件中提供总协调人的姓名和详尽的联系办法。总协调人信息、售后服务机构或技术服务机构信息必须明确详尽（包括联系人、联系电话、传真、地址和电子邮件信息），同时用电子表格的形式集中编制在电子文档中。

总协调人全权负责本项目有关事宜，并负责对价格信息、售后服务承诺的履行、接受投诉和政府采购监督管理部门对供货执行情况的考核等事务。

11.优惠条款

各标项中标产品视同入围XX市本级电子卖场（网上超市），中标供应商须做好该商品在政采云网超模块的商品上架工作。

第二章 项目组织机构及人员职责

第一节 项目组织机构

项目经理

安全员

项目副经理

销售部

生产改装部

行政办公室

技术部

驻外办事处

内控运行部

财务部

采购部

商务发展部

仓储部

拟配备的人员名单表

序号	姓名	性别	年龄	职务	职称	联系方式	备注
1
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第二节 部门职责

一、销售部工作职责

（一）部门名称：销售部

（二）部门性质：业务部门

（三）部门职能：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标；实施采购管理过程，实现公司采购管理目标。

（四）主要工作职责：

1.协助总经理制定和分解年度销售目标和销售成本控制指标，并负责具体落实。

2.依据公司年度销售指标，明确营销策略，制定营销计划和拓展销售网络，并对任务进行分解，策划组织实施销售工作，确保实现预期目标。

3.负责收集市场信息，分析市场动向、销售动态、市场竞争发展状况等，并定期将信息报送商务发展部。

4.在合同报价管理中，负责了解客户需求，按公司批准的方案向客户报价；协调业务员与客户的谈判，监督谈判签约等销售进程，协助促成交易。

5.负责按产品销售合同规定收款和催收，并将相关收款情况报送商务发展部。

6.定期不定期走访客户，整理和归纳客户资料，掌握客户情况，进行有效的客户管理。

7.制定并组织填写各类销售统计报表，并将相关数据及时报送商务发展部总经理。

8.负责市场物资信息的收集和调查预测，建立起牢固可靠的物资供应网络，不断开辟和优化物资供应渠道。

9.负责收集产品供应商信息，并对供应商进行质量、技术和供就能力进行评估，根据公司需求计划，编制与之相配套的采购计划，并进行采购谈判和产品采购，保证产品供应及时，确保产品价格合理、质量符合要求。

10.负责办理购进物资到货后相关手续的办理工作，对产品质量进行审检；同供应商就不合格产品进行协商，办理退货及索赔事宜。

11.建立发运流程，设计最佳运输路线、运输工具，选择合格的运输商，严格按公司下达的发运成本预算进行有效管理，定期分析费用开支，查找超支、节支原因并实施控制。

12.协助商务发展部处理市场投诉和相关技术咨询，协调做好客户订货、发货、退货处理。

13.负责对部门员工进行业务素质、产品知识培训和考核等工作，不断培养、挖掘、引进销售人才，建设高素质的销售队伍。

14.完成公司领导安排的其他工作。

二、商务发展部工作职责

（一）部门名称：商务发展部

（二）部门性质：行政人事管理部门

部门职能：负责收集有效的市场信息，主持拟定定价方案、产品采购合同、产品销售合同等，组织开展售后服务工作，为销售提供支持。

（三）主要工作职责：

1.围绕公司的经营目标，拟定项目开发可研报告和开发实施方案。

2.负责市场信息的收集、整理和分析，定期编制信息分析报告，及时报送公司领导和相关部门；并对各部门信息的及时性和有效性进行考核。

3.负责对产品供应商质量管理、技术、供应能力和财务评估情况进行汇总，编制供应商评估报告，拟定供应商合作方案和合作协议，组织签订供应商合作协议。

4.负责对公司采购的产品进行询价，拟定产品采购方案，制定市场标准价格；拟定采购合同并报总经理审批后，组织签订合同。

5.负责起草产品销售合同，按财务部和总经理提出的修改意见修订合同，并通知销售部门执行合同。

6.协助销售部门开展销售人员技能培训；协助销售部门对未及时收到的款项查找原因进行催款。

7.负责客户服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置。

8.协调处理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立设诉处理档案，做到每一件投诉有记录，有处理结果，每月向公司上报投诉情况及处理结果。

9.受理客户的退货申请，调查核实相关情况，并提出退货方案。

10.及时与客户进行沟通，对客户提出的意见及建议进行汇总、分类整理，为其他部门提供反馈信息，并跟踪督办有关责任单位和部门整改，以改进服务或开发新项目。

11.负责公司客户档案、销售合同、公司文件资料、营销类文件资料、价格表等的管理、归类、整理、建档和保管工作。

12.完成公司领导交办的其他工作。

三、财务部工作职责

（一）部门名称：财务部

（二）部门性质：行政人事管理部门

（三）部门职能：全面负责公司的财务管理、财务监督、会计核算、资金融通、资产管理等工作，保证财务核算合法、及时，经营结果数据真实准确。

（四）主要工作职责：

1.负责对公司的年度、月度经营指标进行分析、预算，及时向上级领导提供所需财务数据。根据公司领导要求，结合经营计划和运营成本等进行行政人事分析、预测，为公司经营决策提供依据。

2.组织拟定、改进公司财会方面的管理制度及有关规定，并监督执行。

3.负责根据公司年度月度经营预算计划，控制公司各项成本及费用开支，监控经营管理过程中各项费用的使用情况，并及时向总经理报告。

4.按会计制度、公司规定，复核、检查会计核算业务，编制各期会计报表，并保证公司年度、月度编制的会计报表准确无误。同时负责核付、核报、核销各级领导签批的费用单据。

5.负责对产品供应商的财务状况进行评估，参与审核采供合同，并提出审核意见；在产品采购市场标准价格制定过程，对户品价格变化趋势及边际成本进行分析。

6.负责部门内外协调工作，做好与公司内外相关部门（如：银行、工商、税务、审计、统计部门及公司其余部门）的沟通和协调，为工作创造良好的环境。

7.负责指导、督促各部门做好成本控制，根据业务拓展需求协助筹措资金。

8.负责进行定期或不定期的财务分析及专项分析，对财务状况、经营成果、现金流量等进行分析后提出各种建议及方案。

9.负责组织、实施部门工作：安排部门人员工作，不定期督促、指导、培训部门员工，定期考核、评价部门员工工作绩效，保证公司财务管理与核算运行正常。

10.根据公司财务管理制度对预付款和赊欠款、根据公司财务管理制度对应付款、应收款和借款进行审核，并报请总经理批准，在规定时限内执行完毕。以保证公司资金和公司财户最大限度的安全。

11.依据商务部和采购部等部门开具的合同价款结算单，审核后办理合同价款支付。

12.根据工资通知单，按时核发公司员工工资、奖金；负责督导公司定期盘点工作，做到账实相符。

13.参与大宗物资采购的询价工作，初审各类采购合同及其他事项。

14.定期组织固定资产、流动资产的清查、核实。

15.完成上级领导安排的其他工作。

四、内控运行部工作职责

（一）部门名称：内控运行部

（二）部门性质：行政人事管理部门

（三）部门职能：负责建立完善内部运控制度、流程等规章制度，并监督检查，规范公司运营；负责廉政建设和审计工作。

（四）主要工作职责：

1.负责公司运行、管理制度和流程的建立、完善和修订工作。

2.根据公司业务发展的需要，制定及优化公司的内部运行控制流程、方法及执行标准。

3.依据公司管理需要，组织并执行内部运行控制工作，协助各部门规范业务流程及操作规程，降低管理风险。

4.定期、不定期利用各种统计信息和其他方法（如经济活动分析、专题调查资料等）监督计划执行情况，并对计划完成情况进行考核。

5.在选择产品供应商过程，定期不定期对商务部部门编制的供应商评估报告和供应商合作协议进行审查，并提出审查意见。

6.负责监督检查公司运营、财务、人事等业务政策及流程的执行情况。

7.负责平衡内部控制的要求与实际业务发展的冲突，其他与内部运行控制相关的工作。

8.负责公司的廉政建设和督察审计工作。

9.完成领导交办的其它工作。

五、驻外办事处工作职责

（一）部门名称：驻外办事处

（二）部门性质：行政人事管理

（三）部门部门职能：负责所辖区域有效市场信息的收集、上报，组织开拓当地市场和业务，达成预期销售目标。

（四）主要工作职责：

1.负责收集、整理和报送所辖区域的政策环境、市场信息等资料，每月进行市场分析并报送公司，为公司投资及相关业务提供决策依据。

2.认真搞好市场调查分析，负责所辖区域的市场开拓、客户资源开发和管理工作，不断扩展业务空间。

3.完成公司下达的所辖区域年度销售、回款目标，制定所辖区域年度工作目标和工作计划，按月做出相关预算及月度工作计划，报公司通过后执行，并按要求定期总结，提交相关报表。

4.代表公司负责与所辖区域客户的联系协调，建立健全所辖区域业务的销售台帐和客户档案。

5.负责所辖区域产品的售前、售中、售后服务，处理客户投诉和退货工作。

6.负责与所辖区域职能部门的联系和协调，处理好在当地的公关关系，确保公司业务工作的顺利开展。

7.根据公司的有关规定，执行和负责各项资金回笼、费用结算等工作。

8.接待公司赴所辖区域的出差人员，协助完成工作任务。

9.完成公司领导交办的其它工作。

六、行政办公室工作职责

1.负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。

2.负责企业公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的制发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。

3.负责企业公司的对外公关接待工作。

4.为总经理起草有关文字材料及各种报告。

5.保管企业公司行政印鉴，开具企业公司对外证明及介绍信。

6.协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。

7.负责安排落实领导值班和节假日的值班。

8.负责处理本企业公司对外经济纠纷的诉讼及相关法律事务。

9.负责调查和处理本企业公司员工各种投诉意见和检举信。

10.负责企业公司公务车辆管理。

11.负责企业公司员工食堂、员工宿舍管理。

12.负责企业公司办公用品采购及管理。

13.负责企业公司内的清洁卫生管理门卫、厂区治安管理。

14.分析企业公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。

15.负责填报政府有关部门下发的各种报表及企业公司章程，营业执照变更等工作。

16.企业公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。

17.员工绩效考核，薪酬管理。

18.员工社会保险的各项管理。

19.针对企业公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。

20.人员档案管理及人事背景调查。

21.检查和监督企业公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。

22.负责与劳动、人事、公安、社保等相关政府机构协调与沟通及政府文件的执行。

23.负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。

24.负责企业公司员工工伤事故的处理。

25.完成总经理交办的各项工作。

七、技术部工作职责

1.负责企业公司产品规划、技术调查、工厂布局。

2.新产品开发研制，样件制作、鉴定与审核。

3.产品技术标准、技术参数、工艺图纸、工艺定额、材料消耗定额、产品说明书等技术文件的制定和管理。

4.对新技术、新材料、新工艺、新设备的研究开发，促进企业公司进步。

5.安装过程中在技术方面进行指导，并进行工艺技术上的监控，确保安装的正常进行。

6.向相关部门提供技术方面的服务并接受各方位的有关技术方面的信息反馈及处理。

7.负责建立企业公司技术资料库。

8.收集客户对本企业公司产品使用情况的各种信息资料，并做相应分析，提供改进的具体方案。

9.按照技术工艺流程编写工序作业指导书。

八、采购部职责

1.部门职能

确保购进办公用品的质量和数量满足销售的需要。

2.主要质量职责

（1）负责办公用品供货企业和品种的考察，以质量作为选择经营办公用品和供货单位的首要条件，按需购进，择优采购。

（2）负责收集供货企业和品种的资质，协助质检部建立办公用品供货单位档案，按规定进行初步审核，严格执办公用品行购进程序，确保从审核合格的供货单位购进合法质量可靠。

（3）负责与供货企业签订购货合同，购货合同必须明确规定质量条款，或提前与供货单位签订质量保证协议。

（4）负责索取购进办公用品的合法票据，并按国家规定建立完整的办公用品类医疗器械购进记录，做到票、账、货相符。

（5）分析销售和库存，优化经营办公用品的库存结构。

（6）掌握购进过程的质量动态，积极向质检部反馈信息。

（7）每年初会同质检部开展上年度进货情况的质量评审。

（8）建立办公用品供货单位合法资质档案。

九、仓储部职责

1.部门职能

承担本项目办公用品的储存、保管工作，确保保管的办公用品数量准确、质量稳定。

2.主要质量职责

（1）按安全储存、降低损耗、保证质量、收发迅速、避免事故的原则，做好办公用品的储存和保管工作。

（2）执行办公用品收货的有关规定，按储存要求专库、分类存放。

（3）严格遵守办公用品外包装图示标志，规范办公用品搬运、摆放和堆垛的具体操作。

（4）负责办公用品保管工作，定期对库存办公用品进行盘点，确保账、货相符。

（5）负责库房温湿度管理工作，保证温湿度自动监测系统正常运行，采取有效调控措施，确保库房温湿度条件符合办公用品储存要求。

（6）采取防鼠、防虫、防潮、防霉、防尘、防火等相应措施，保证办公用品的储存安全。

（7）办公用品出库应进行质量检查和有关项目的核对，做好办公用品出库复核记录。

（8）负责对仓储设施设备进行维护、保养，确保所有设施设备运行良好。

（9）加强库房场地、设施设备的建设与管理，努力提高仓储能力，适应项目经营规模和质量保证的需要。

第三节 岗位职责

一、总经理工作职责

1.负责公司整体经营管理工作，制定、发布各种公司文件。

2.制定年度、季度、月度销售计划，营销策略和实施方案。（根据实际市场状况，每月必须制定销售目标和销售方案，且必须要落实达成。）

3.监督、检查、考核制定出的公司经营性各项工作计划的推进状况。（随时调阅各部门的销售进度和销售政策执行状况）

4.走访市场，检查市场业务开展状况（产品市场铺市率，拜访频率，售后服务工作，资源的维护状况，市场行情及竞品动态等）。（一周最少一次随机巡查）

5.审核公司财务报表，核算公司利润和费比状况，控制公司整体经营绩效，以顺利达成公司经营目标。（给财务要报表）

6.推进公司各种管理制度的深入贯彻。

7.随时了解各部门人员的思想状况和工作状态，协调各部门人员的主动性、积极性，充分发挥人员的工作能力，做到工作的行之有效。（时刻了解，洞察人员的思想状况和工作状态，发现异常，及时沟通，不能拖。）

8.建立例会制度，与部门负责人及时联络。（前期一周最少两次，顺了就只开个周例会，各部门负责人都要参加，他们需拿数据报表说话，总结上周，计划下周，你只要结果不要过程）

二、项目经理工作职责

1.遵守项目各项规章制度。

2.根据项目阶段销售计划，制定、分解本部门销售任务，和具体达成方案。

3.做好客情关系建立、维护和发展。以促进日常工作（资源争取、合同谈判，新品进场，促销活动优先跟档执行等）的顺利开展。

4.监控销售状况，确保办公用品品类齐全。

5.给予现场指导，培训业务人员，提升业务员的自身业务素质。

6.对销售数据进行分析统计（每周进行统计分析），发现异常及时调整。

7.负责人员的管理、考核，工资结构和奖金分配的制定。并定期对业务员进行业务培训。

三、销售主管工作职责

1.遵守公司各项规章制度，服从公司的工作安排，执行公司的销售政策。

2.根据公司的月度销售计划和各渠道的具体市场状况，将次月本部门的销售指标细化分解到每一个渠道，并做出详细的达成方案，以确保执行到位。（每月28号之前根据市场状况和公司的次月任务指标进行制定和分解）

3.对本部门的各项销售指标的完成过程进行指导，监控（每日随时掌控各渠道销售状况）并及时调整，真正做到过程+结果的双重管理。（每周一将各渠道销售日报进行统计、分析、通报、调整）

4.定期召开销售会议（最少一周三次），通报各渠道销售状况，网点拜访状况，市场检查情况，营销策略的调整方案，问题解决通报（销售人员上次会议提报本渠道的急需解决的问题）及销售人员的问题反馈。

5.根据公司管理制度，对本部门的管理制度进行细化和执行监督（加强时时追踪最为有效），使其适用性和操作性及执行性更强，执行结果对总经理全面负责。

6.对公司的销售网络及时掌控，加强市场建设，确保本部门提升流通网点建设的质量和数量。

7.对本部门的售后服务和客户合作关系负责，提升售后服务水平，树立良好公司信用形象。

8.负责对本部门的人员招聘，考评，管理、指导、提升、监督，确保本部门销售队伍的稳定和业务提升，做到知人善用，唯贤而用，以制度和流程管理人员。

9.据公司规定，负责大日期产品审批、处理、调配，监控大日期产品的流向和动销及退货的管控。

10.与总经理建立联络机制，根据销售会议和市场走访情况及时向公司进行信息和建议反馈。（最少2天一次碰头会）。及时办理总经理交办的临时工作。

四、稽查主管工作职责

1.严于律己，严格执纪，实事求是，公平公正的执行公司各项规章制度，服从公司的工作安排。

2.根据公司要求，做好公司人员的考勤工作，有违反考勤制度的按要求进行稽核。

3.检查并确保公司办公区域和仓库区域的卫生达到公司要求。（对办公室和仓库排出值日表及卫生要求）

4.统计、监督人员对公司的日常行政管理要求的执行状况。

5.监察仓库盘点的执行有效性和准确性，对车辆的月底盘存进行监督，抽盘。

6.对销售进度进行跟踪（依据模板每日做动态报表，随时关注），及时向总经理和主管提交线路，重点品项等销售报表。

7.岗位职能监察。对主管级以下人员（含主管级）的工作开展状况及工作行程，工作状态进行监察。

8.对所有稽查的项目要有稽查报告，根据碰头会议结果下达稽查整改通知，处罚准则和处罚通告。

9.稽查部主管的工作只对总经理负责，与部门主管并行，不受部门主管的工作干扰和限制。

10.协助主管完成公司下达的各项销售考核指标，适时、主动的向总经理和主管进行沟通，反馈问题，提出建议，避免出现割裂的部门协调关系，营造积极团结的团队氛围。

五、会计兼录单员工作职责

1.出入库单据的录入、打印、保存。对出入库的商品的品种、数量、规格按系统要求仔细进行出入库的录入；提供渠道人员的提货出库单据的打印和单据分配（按三联单进行分配）；系统数据的准确更新、备份保存。

2.销售单据的录入：在录入销售单据是对销售单据进行小项或单品审核，核对单据数量和金额的准确性。

3.单据的保存与管理：入库，出库，销售单据据需妥善保存，销售单据按渠道按天按月进行装订，不得缺单少单，有欠款的要进行欠款单复印装订，原始单放入欠款档案盒。（入库单按厂家进行分袋按月保存。）

4.系统数据的管理与维护：保证系统内数据准确，真实，与仓库货品库存数量保持一致；定期维护财务软件，备份及时，保证系统运作正常。

5.定期盘存：每月根据要求对仓库库存进行商品清点，保证仓库货品库存数量与数据库的数量一致。（每月最少两次盘点）

6.数据支持：向销售人员提供所需的销售数据，价格、产品信息支持，特别是订货会的冲抵情况；向总经理提供公司的整体经营和利润情况，及时为公司提供财务支持。（每周参加经营例会）

7.负责记好行政方面的财务总账及各种明细项目。做到手续完备、数字准确、登记及时，账面清楚，每月按公司要求的所列类目定期递交收支财务报表。（次月5号之前）

8.认真审核公司与各厂家的财务资金往来明细，对账单要认真核对，及时处理有差异的数据，确保资金往来明细的准确性。

9.定期装订财务凭证，账薄，表册，并妥善保管和存档。

10.人员的工资，奖金制表，并提交总经理审核后发放。

11.负责掌管公司的各类印章，对印章的使用要严格控制，对非正常的使用必须报请总经理批准，不得盖空白章。

12.文件保管。各厂家往来资料，账目清单、销售合同及门店合作协议的保管。

13.办公物料的采购，保管和发放。

14.监督和督促应收账款的回收，并将各门店预付款的冲抵状况定期向总经理汇报及向主管，业务员通报，以防形成应收款。

15.完成公司交办的其他行政工作。

六、业务员工作职责

1.负责开发和维护所负责区域内的销售网点，做好铺市和销售工作，并维护好公司和门店之间的业务合作关系。

2.根据项目整体目标与本渠道的当月工作任务指标，结合市场销售情况，合理做出当月的销售分解的工作计划。

3.根据月度工作计划与上周的拜访的实际情况，安排下周的拜访线路和周期，并计划拜访的频率是否能够满足采购方的需要。

4.根据销售情况，保持产品的安全库存。

5.在进行销售业务开展时要根据产品现有库存和近期平均销售情况，季节性等因素综合安排下货量，不得为了销售而压货。

6.按照规定无条件的完成公司下达的工作要求，强化工作的执行力。

7.对应收的款项及时进行追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理。

七、驾驶员工作职责

1.协助业务员开展日常销售工作，按项目要求完成销售任务。（将月任务分解到每日，进行日追踪，确保业绩达成）

2.协助业务员按配送路线和配送周期进行配送和补货。

3.网点维护和管理。对有效网点进行正常配送和陈列、客情维护；新网点的开发，开发后提升对新网点的关注度，使新网点能迅速成为有效成活网点。

4.按照规定无条件的完成公司下达的工作要求，强化工作的执行力。

5.按照公司的车辆管理要求，每天出车前要掌握车辆水、电、胎压情况。

6.做好车辆的日常维护（一月至少两次的检查车辆水，机油，空滤吹洗）、定期保养工作（按保养标准进行定期保养），按要求将维护和保养情况进行详实填写车辆保养登记，保持车辆车况良好。

7.遵守交通规则，安全驾驶，文明行车，承担违反交通法规而受到的处罚和损失。

8.承担车辆因日常维护，定期保养和运营管理中因不按规定要求造成的损失。

9.妥善保管随车证件，并按时进行车辆维修、年检等工作。

八、仓管员工作职责

1.做好仓库物料的收发存管理，按照先进先出的原则严格按流程要求收发，入库出库严格按照品名、数量认真核实。

2.了解办公用品储备状况，库存不足或有办公用品超储积压等异常情况出现时应及时向公司反馈，以便公司及时处理。

3.对办公用品实行分区存放管理，仓库区域划分明确，物料标识清楚，确保库容库貌的整洁卫生。

4.做好仓库出入台账及各种原始单据的传递、保管、归档工作。（配送单货物验收后要及时传递给财务，业务员调拨单进行日清月结）

5.每月按公司要求定期配合财务进行办公用品实地盘存，做到账物相符。（自身做好日常的单品盘点）

6.确保公司仓库管理制度、相关制度、规定得以贯彻实施。

7.对仓库库存办公用品负责，出库时坚决做到无单据不出库，物料无手续不出库。

8.时刻关注库存办公用品码放的不安全因素，并做好防火放盗工作。

9.退回办公用品要及时的整理，单独存放，标识清楚，及时提醒，以免影响办公用品的二次销售。

十、技术负责人工作职责

1.负责本项目的技术工作，负责各项技术交流、技术培训的组织落实；

2.负责组织处理验收和技术改造中的重大技术问题；

3.负责组织开展新项目和办公用品购置计划的论证立项工作；

4.负责审批检验/验收方法等技术文件，负责批准技术性质量记录格式，负责签发各类检验/检测报告；

5.负责完成负责人交办的其他工作。

十一、质量负责人岗位职责

1.负责本项目的质量工作，组织编制、修订质量手册和程序文件，负责审核质量手册和程序文件；

2.组织本项目质量管理体系的建立和运行，负责批准内部审核计划、委派内审组长和内审员、签发内部审核报告；

3.负责组织对不合格项的控制，并对纠正措施执行情况组织跟踪验证；

4.负责组织处理检验/验收工作中的抱怨以及质量事故；

5.参及管理评审，负责编制管理评审计划和评审报告并组织实施；

6.负责管理性质量记录格式的批准，负责各项检验/检测记录的校核，负责审核各类检验/检测报告；

7.负责完成负责人交办的其他工作。

第三章 现场踏勘计划

第一节 现场踏勘目的

我公司进行现场踏勘的目的在于进一步了解招标人的意图和现场周围的环境情况，以获取有用的信息并据此作出是否投标或投标策略以及投标报价。主要目的有：

1.了解办公家具及办公设备使用科室位置及面积；

2.办公家具及设备使用科室是否满足大型家具或设备（若有）的安装要求；

3.设备使用科室通电、线路情况是否满足办公设备运行要求等。

4.根据现场踏勘情况制定针对性的安装方案。

第二节 现场踏勘时间

现场踏勘的时间由采购人的招标文件决定。

如采购人在招标文件中注明组织集体踏勘并确定时间，我公司将在当天前往现场进行现场踏勘工作。

如采购人不组织现场踏勘，我公司将于获取招标文件1-2日后联系采购人，并申请现场踏勘，如采购人同意再约定现场踏勘时间。

我公司将在获得许可后书面告知申请人具体踏勘时间和现场踏勘内容、注意事项。

我公司承诺严格按照法律法规和相关流程进行现场踏勘。

现场踏勘申请表

项目名称
项目地点
踏勘接待
我方	单位名称
	联系人		电子邮件
	电话		传真
参 与 人 员 名 单	签名 日期 （注：人员名单应注明姓名、身份证号码）

第三节 现场踏勘制度

一、为进一步规范投标活动中的现场踏勘行为，提高投标文件编制的效率与质量，结合我公司实际，制定本制度。

二、现场踏勘工作应该遵循高效、便捷、公开、公平、工作、廉洁的原则。

三、公司行政办公室应当至少组织2名踏勘人员进行现场踏勘工作。踏勘人员应具备履行现场踏勘职责的能力，有特殊要求的，由行政办公室自行决定。踏勘人员应当出具现场踏勘结论。

四、行政办公室针对投标活动的现场踏勘程序按照以下步骤执行。

1.明确踏勘任务。投标活动中的现场踏勘，应明确我公司联合踏勘组，组织至少2名踏勘人员开展现场踏勘工作。

2.确定踏勘时间。踏勘人员应当在受理时书面告知申请人具体踏勘时间和现场踏勘内容、注意事项。

3.依法现场踏勘。踏勘人员抵达现场向申请人出示工作证后，依据现场踏勘的有关内容和行政许可操作规程的有关标准，逐一调查、核实、确认、检查、勘验现场情况，并以文字、录像、图片、录音及其他形式记录现场踏勘情况，记录情况应当能满足现场踏勘要求的内容。

4.形成踏勘结果。根据现场踏勘情况，踏勘人员现场出具踏勘结论，申请人或经申请人授权的其他自然人应当在《现场踏勘结论确认表》（以下简称《确认表》）签字确认，拒绝签字确认的，踏勘人员需对拒签情况进行记录。踏勘人员在现场踏勘工作结束后1个工作日内将《确认表》及相关文字、录像、图片、录音及其他形式记录现场踏勘情况的资料提交至审批事项承办人。

五、现场踏勘完成后，行政办公室应当及时对文字、录像、图片、录音及其他形式记录现场踏勘情况的文件按照归档范围收集齐全，进行整理、立卷，以备查阅。

1.拍照取证做到全方位，重要细节，企业外观。

2.做好现场检查相关记载。

3.注意踏勘人员言行端庄严肃热情。

4.检查前准备相关表格材料。

第四节 现场踏勘人员

我公司将组织不少于2名踏勘人员前往采购人指定地点开展踏勘工作。

踏勘人员由行政办公室选取，其中必须包括一名负责办公家具、办公设备安装调试的技术人员，其他人员根据招标文件情况灵活选取。

序号	姓名	职务	职责范围	联系方式	身份证号
1
2
3
4
5
6

第五节 现场踏勘流程

一、向采购单位提出踏勘申请，得到书面许可后组织现场踏勘事宜。

二、明确踏勘任务，组织至少2名工作人员前往采购单位进行现场踏勘。

三、做好准备工作，包括但不限于项目的相关资料（招标文件、踏勘许可书、踏勘人员工作证件、踏勘情况记录表等），进行踏勘工作的工具（相机、笔记本、纸、量尺、计量检测工具等）。

四、在规定时间前往采购单位，进行踏勘工作。

五、踏勘内容包括但不限于采购单位地点；设备使用科室位置及面积；设备使用科室是否满足大型办公家具、设备（若有）的安装要求；设备使用科室通电、线路情况是否满足办公设备运行要求等。

六、踏勘人员应严格遵守采购单位规章制度，不扰乱采购单位工作秩序。

七、现场向采购单位工作人员询问招标文件未注明的项目相关情况，并作书面记录。

八、踏勘人员做好现场记录、拍照等工作。

九、踏勘人员填写现场踏勘记录并出具踏勘意见。

十、填写现场踏勘确认单。

第六节 现场踏勘记录

项目名称：

项目地点：

踏勘人员：

踏勘主要内容：

踏勘人员意见：

踏勘人员签名：

日期：

附：现场照片若干

现场踏勘确认单（采购人留存）

项目名称
项目编号
我方
经办人
办公电话
移动电话

（须在此加盖我方公章）

现场踏勘确认回执（我方留存）

项目名称
项目编号
我方
采购人
采购单位经办人	签字：（须加盖公章）
踏勘时间	年月日时分

现场踏勘情况记录表

年月日

采购单位

负责人

职务

项目名称

建筑面积

结构形式

项目地点

（详细地址）

投资金额

联系人

职务

联系方式

手机

固定电话

现 场 踏 勘 情 况 记 录

内容

踏勘记录

备注

建设单位意见

现场踏勘意见

审查意见

负责人签字： 年月日

踏勘人员签字： 年月日

年月日

采购单位有关人员应配合踏勘工作，主动提供有关资料，认真核对记录情况，如有异议应当场提出；如无异议，应签字确认，并对已签字确认情况承担相应法律责任。

此表一式两份，采购单位、我方各执一份。

第四章 项目管理制度

第一节 人员管理制度

一、人员工作制度

1.员工应该按时上班，上班时间衣着整洁。

2.禁止在工作时间吃饭、吸烟、聊天、嬉戏打闹、吵嘴打架、私自离岗、窜岗等行为。

3.工作时间谢绝探访，不做与工作无关或影响他人工作之事。

4.未经允许或与公事无关，员工一律不得进入办公室。

5.员工在安装过程中发生异常现象时，及时向负责人报告，经确认后，方可再行按要求进行。

6.安装人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，应停止安装或者在采取可能的应急措施后，撤离安装现场。

7.在工作时间内，员工必须服从管理人员的工作安排。

8.掌握本岗位所需的知识，提高技能，增强事故预防和应急处理的能力。

9.员工有责任维护环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。

10.下班时（或做完本工序后）应清理自己的工作台面，做好设备的保养工作。打扫场地和设备卫生，并将所有的门窗、电源关闭。

11.不得私自携带公司内任何物品出去（除特殊情况经领导批准外）。

12.对恶意破坏公司财产或盗窃行为（不论-公物或他人财产）者，不论价值多少一律交公司总经办处理。视情节轻重，无薪开除并依照盗窃之物价款两倍赔偿或送公安机关处理。

13.在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

14.员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。

15.员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。

16.员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。

17.员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。

18.正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。

19.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

20.经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。

21.不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。

22.员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。

23.员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。

24.员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。

25.员工要保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及日常维护，如发生故障应及时报告综合管理部，由公司安排修理。

26.员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。

27员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。

28.员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。

29涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。

30.员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导项目的正常运作，视情节严重程度，给予处理。

31.管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握员工的工作情况，确保项目整体策划顺利进行。

二、考勤管理制度

考勤人员：负责项目人员考勤的管理和汇报工作，对考勤的准确性、及时性负责；应于每月5号前将上月考勤表递交综合管理部，以备核查；递交考勤表时，员工当月的请假单、出差单、异常出勤处理单、奖励处罚单及相关证明等作为附件汇总备查，若手续不完备，将视为旷工。

1.员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。

2.作息时间规定（根据项目实际规定填写）

作息时间表上班时间：

早：

午休：

下班时间：

3.考勤方式

（1）员工采取上、下班指纹打卡的方式考勤；

（2）所有员工必须遵照其服务岗位所规定的时间，按时上、下班，做到不旷工、不迟到、不早退。

（3）员工上、下班考勤

员工应打卡考勤，以记录出勤时间。员工如果未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应的基本工资。除经领导批准和因工作特殊情况，可免打卡。批准领导签名后方有效，否则视为旷工。

（4）工作时间

因工作性质不能严格执行公司规定的上、下班时间的部门、人员可适当调整，但须到管理部门核准、备案。

（5）迟到（早退）

1）超出正常规定上班时间到达（以打卡时间为准）视为迟到；员工非工作需要提前下班的视为早退。

2）迟到时间超过30分钟以上者，按旷工半天论处，扣发半天工资。提前下班者，按早退论处；超过30分钟者，按旷工半天论处，扣发半天工资。

3）因公务关系而迟到（早退）者，须提前请示所属部门主管，并在当日填写员工异常出勤处理意见表交部门领导签批，再交办公室人事部门核准，否则按迟到（早退）处理。

4）因公外出不能打卡的员工，处理同上，否则按事假处理。

5）员工经常迟到（早退），月累计3次者，扣发半天工资；累计达3次以上5次以下者，扣发1天工资；或全年10次者，公司予以立即辞退，而不要事先通知并不给予任何补偿。

（6）旷工未经请假无故不上班或假满未续假而擅自不到职者为旷工。员工无故旷工1天，扣除当天工资，另扣款100元。员工一个月旷工3日，或年内累计7日者，公司予以立即辞退，而不需要任何事先通知或给予赔偿。

4.员工上下班考勤记录将作为项目绩效考核的重要组成部分。

5.请假、休假管理假期类别，公司假期分为休假、法定节假、事假、病假、补休假、婚假、丧假、产假、陪护假、工伤假等。所请各假，如遇休假日，不另补假。

（1）休假休假是指休息日，员工每周享有2天休息日，以周为原则，员工调休应提前征得部门负责人同意并安排好工作方可休假。

（2）法定节假日

员工享有国家法定节假日正常休息的权利。

（3）请假规则

员工请假须提前填写请假单，并按规定审批权限呈报，批准后将请假条报考勤人员作考勤凭证。特殊情况，应先用电话申请，并与复工当日填写请假单交部门主管补签后，递交综合管理部门核准。

（4）员工请假审批权限如下：

1）部门负责人以上人员请假必须经经理批准。

2）部门负责人以下员工请假，3天内（含3天）由分管负责人核准，3天以上的由综合管理部门审批后由负责人核准后生效。

3）病假须有医院病历及医生开具的休息证明，并须经直接领导审批后方可。

（5）事假

员工请事假应事先由部门负责人批准，事先未得到批准的，按旷工处理。因事必须本人处理者可请事假，一年累计不得超过7天，超过7天的须经经理批准，事假期间不发放薪资。

（6）病假

1）职工因患病或非因工负伤，需要停止工作医疗时，工作年限5年以下的为3个月；5年以上的为六个月。在规定的医疗时间内，工资按XX％发放；超过规定时间的按基本工资的XX％。（必须有市级医院出具的证明）

2、在规定的医疗期内康复，但不能从事原工作的，可作换岗或解聘处理。超出期限仍未复工的将解除劳动关系。

（7）婚假

1）员工本人结婚，可准假XX天。

2）须提前XX个工作日向综合管理部门提出书面申请，并提供结婚证明。

（8）丧假

1）如员工的父母（含家属父母）、家属或子女去世，凭医院《死亡通知书》，将给予员工最长XX天丧假，路程另计。

2）员工请丧假，须提前通知综合管理部门。

（9）产假

1）女员工生育，可享受产假XX天，晚婚晚育者增加产假XX天。

2）难产、多胎等根据政府规定给假。所以女员工必须与孕后一个季度之内告知部门负责人。休产假必须于产期前XX周向行政办公室申请，并出示医院出具的证明。产假工资按政府规定生育标准办理。

（10）补休假

1）经部门负责人批准在法定假日不能安排休息的，只能在当月补休，不能跨月累计补休。

2）员工补休，需提前向负责人申请，未获批准强行休假者，按旷工论处，情节严重的，按奖惩制度处理。

3）当月不能补休的，在年终考评时给予适当加分。

（11）工伤假员工在工作过程中发生人生伤害，其期限可依据国家相关规定执行。工伤处理与工伤待遇按照《企业工伤管理制度》执行。

（12）员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。

三、人员进出管理

1.凡本公司员工进出门必须于明显部位佩戴厂牌，以示识别，严禁上班时间赤足或穿拖鞋进出门。

2.在工作时间出门，要有经审批的“请假条”保安才予以放行。

3.员工出入门携带物品应主动配合接受检查。

四、奖惩制度

（一）激励措施

1.目标激励

通过推行目标责任制，使项目实施计划层层落实，每个员工既有目标又有压力，变压力为动力，努力完成任务。

2.示范激励

通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工；起到很好的表率作用。

3.尊重激励

尊重并信任每一个人，尤其尊重普通员工。

4.参与激励

建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。

5.荣誉激励

对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如光荣榜、外出培训进修、评选星级标兵等。

6.关心激励

对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。

7.竞争激励

提倡项目内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。

8.物质激励

增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级。

9.信息激励

交流员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报。

10.处罚

对犯有过失、错误，违反项目规章制度，怠误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。

（二）激励策略

项目的顺利完成要求每个员工的积极性、创造性。综合运用各种激励方法使全体员工的积极性、创造性，项目完成度达到最佳状态。

1.激励要有足够力度。

（1）对有突出贡献的予以重奖。

（2）对造成巨大损失的予以重罚。

2.激励要公平准确、奖罚分明。

（1）健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。

（2）克服有亲有疏的人情风。

（3）在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。

3.物质奖励与精神奖励想结合，奖励与惩罚想结合。

奖励措施表

（奖励力度自行设定）

专项奖项	评选范围	奖励项目
		行政奖励	经济奖励
	因采用新产品，提高公司产品精度、品质，达到国内领先水平；
	组织实施安装后满足采购方需求；
	对安装技术、管理制度或质量体系运作，提出合理化建议经采纳施 行，成效卓著者；
管理部门	为企业带来直接经济效益在XX元以上者
	为公司经营管理提出合理化建议，并被采纳的员工
年度优秀员工奖	入职1年以上员工
年度优秀管理者奖	入职1年以上部门经理及以上员工
开源节流奖	为公司开源节流提供合理化建议，并引起良好效果的员工

（三）处罚措施

有下列情形者，每次罚款XX元，可累加罚款：

1.对应当接受的任务不接受的。

2.接受不该接受的指令的；

3.不服从决议、领导安排，擅作主张的；

4.超越权限或不按流程作出对外事项决定的；

5.无正当理由在规定时间内未完成好任务的；

6.工作出现失误对内、对外造成不良影响的

惩罚措施表

综合管理类

（处罚力度自行设定）

行为	惩罚措施
	行政处分	经济处罚	绩效处罚
违规接受供应商的宴请、馈送。
向公司提供虚假的个人教育、工作经历、职称证明、技能证明等资料。
伪造或变造或盗用公司印、信、严重损害公司权益者。
泄露公司核心秘密
由于本职工作失误给公司造成XX元及以下损失。
经许可擅自将公司车辆外借他人。
不按照公司规章制度办事，在没有领导批准的前提下私自走流程办事。

注意事项：

1.行政处分：主要包括通报批评、记小过、记大过等。

2.经济处罚：主要指罚款。

3.绩效处罚：主要扣除绩效分。

技术人员类

行为	惩罚措施
	行政处分	经济处罚	绩效处罚
无正当理由未按时完成安装及售后维修任务
安装过程中多次发生同样错误或基本原理性错误
技术人员没有执行或者没有及时执行主管领导的工作安排，应给予处罚；
由于技术人员失误造成公司损失时，给予处罚；
泄露公司技术资料的
未经公司同意，以公司技术部名义从事其他活动

注意事项：

1.行政处分：主要包括通报批评、记小过、记大过等。

2.经济处罚：主要指罚款。

3.绩效处罚：主要扣除绩效分。

五、职工培训制度

人员培训是本公司及项目人力资源开发的基础性工作，通过系统的培训，提高项目人员个人的竞争力，以达到实现项目目标。

1.目标

为了规范和促进项目人员培训工作持续、系统的进行，通过知识、能力、经验的积累、应用、传播与创新，来提升员工职业技能与职业素质，使员工适应公司发展的需要，特制定本方案。

2.培训原则

以符合公司发展与员工能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。

3.适用范围

本方案适用于办公用品供应项目全体员工。

4.培训政策

（1）项目人员培训制度的建立，是为了保证工作顺利进行，大力开发人力资源，不断培养和造就优秀的管理和专业技术人才。

（2）培训的目的是为了提高员工专业技术水平、文化素质及综合竞争能力，改善员工的知识结构，统一员工的思想和认识。专业技术类培训使员工通过培训了解最新的救援装备技术发展和动态，增强工作能力，确保项目人员正常工作。管理类培训使员工通过培训提高相关的管理技能，以此提高项目人员总体的工作效率，确保项目工作的稳定开展。

（3）员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。

对组织的一切培训活动，员工应积极参加并提出合理化建议，各个员工也应积极配合并协助落实。

（4）员工的培训情况将存入个人培训档案，作为员工受聘、转正、晋升、加薪、年终考核及职称评定的重要依据。

5.培训需求分析及指定培训计划

（1）培训需求调查

通过发放培训需求调查表，了解该员工的培训需求。

员工培训需求表

培训需求类别	培训需求内容	现有技能	是否需要培训

（2）制定培训计划

培训计划根据项目需求制定，每月按照具体情况进行必要调整并组织实施。

培训计划表

序号	培训内容	培训时间	培训方式及目的	责任人
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10

6.培训内容

（1）办公用品基础知识。

（2）公司基础管理制度。

（3）办公用品发展趋势。

（4）办公用品采购流程。

（5）办公用品入库管理。

（6）办公用品运输流程。

（7）办公用品验收流程。

（8）办公用品使用操作程序及维修保养方法。

7.培训方式方法：

采用集中学习及业余培训相结合的方法。要求员工利用空闲时间学习基础知识及新技术、新理论知识。利用每月业务学习时进行新理论知识讲解讲座，并对项目人员作现场操作演练。

8.培训费用及培训期间薪资待遇

（1）培训费用

1）公司培训：由项目部安排或经项目部及公司批准同意的培训，个人应与公司签订培训协议，培训费用由公司承担。但参加培训人员必须为该项目服务一定年限，否则公司只承担一定比例的培训费用，培训结束后，为项目服务期限不足规定期限的，培训费用全部由个人负担，离职时结清。

2）自主培训：个人自主学习、培训、考试的，必须与岗位工作有关。一般利用业余时间学习的，培训费用由员工先行支付，培训完凭学费发票、学位证书或资格证书可获得一定比例的学费报销。

培训报销一览表

等级	报销费用比例	服务期限
管理人员
项目实施人员
售后服务人员

（2）培训期间薪资待遇

1）公司培训：培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资发一半。

2）自主培训：培训期小于XX天（包括XX天），培训期间薪资不变。培训期超出XX天，培训期间工资、奖金停发，培训期间计算工龄。自主培训期间差旅费等其他费用不予报销。

在职训练费用申请表

参培部门	参培人员	培训课程	培训机构	授课费	教材费	其它费用	总计（元）

9.培训考核与考勤

（1）培训考核总概

1）培训期间，由各培训讲师为参加培训的员工进行评分。评分将秉着公平公正的原则，综合员工的表现及考核成绩来进行。

2）培训期间的互动环节将会作为加分项目，酌情加分，并记入个人成绩及小组成绩之中，而成绩的结果将影响员工在本司的未来发展。

3）岗位课程培训及岗位培训后都将进行一轮分数汇总，平均分偏低的小组将会淘汰一名个人评分最低的组员。

4）评分评比分为项目实施人员组、项目管理组及财务组。最终各组中个人成绩排在最末尾的组员将会淘汰。

5）通过培训的员工将获得认证证书，届时可正式参加该项目。

（2）培训评分机制

1）各培训课程的评分细则由该科培训讲师评定，理论课分数占70%，实践课分数占30%。培训评分将汇总个人成绩及小组平均成绩，并每日进行公示。

2）项目实施人员组的最终个人总成绩将采用4：3：3的汇总机制，各培训课程的平均分占40%（由讲师打分）。

3）项目管理组及财务组的最终个人总成绩将采用6：4的汇总机制，各培训课程的平均分占60%（由讲师打分）。

（3）培训考勤

1）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。

2）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。

3）员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，不得迟到、早退。《培训记录表》由本公司管理部存档。

4）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》，经项目负责人审批。

5）能参加公司组织的培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。

6）员工参训期间，未请假或请假未批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷工论处。

7）参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记

8）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。

员工培训签到表

参培部门	参培人员	签名

10.培训档案管理

（1）目的

为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工作，使培训文档管理工作规范化，特制定本办法。

（2）适用范围

对项目人员培训文件档案的管理。

（3）职责

负责项目人员培训资料的保管工作。

（4）培训档案归档范围

1）培训档案存档目录。

2）培训档案应包括《培训签到表》、培训讲义、培训课件《培训考核成绩单》、《培训效果评估表》、《培训评估报告》等。

3）其中培训讲义或课件应是授课教师的授课内容。

4）无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档形式记录存档。

5）培训教材档案的存档应包培（即授课教师讲义、文字资料、录象或光盘等）。

6）培训往来文件存档目录

7）培训每月根据培训课程安排实施表按时进行存档。

（5）培训档案存档要求

1）归档的文件材料必须字迹清楚、工整，纸张要求为A4纸大小，文件格式需按照公司的标准文本。

2）归档的文件材料要完整、系统、准确。

3）归档的文件除特殊情况外，必须用原件。

4）归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。

5）对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。

6）各种文件资料收集、分类后，需在一个月内归档完毕。

第二节 产品采购管理制度

一、采购计划的提出与审定

1.部分办公用品采购由采购部门、仓储员根据项目需求、仓库库存量，向项目经理提出书面需求计划。

2.项目经理根据采购部门、仓管员提出的计划，经调查核实并分类整理后，报公司负责人审批后实施。

3.大额办公用品（金额超过2万元以上的办公用品）必须进行小组评估、会审。

4.项目各级主管领导对审批的釆购设备等负有审查及监督的责任。

二、采购原则

1.效益第一的原则；办公用品选型应按“先进、适用、经济”的原则，同时也要考虑办公用品的可靠性、维修性、环保性等方面的要求，降低采购成本。

2.公开采购的原则；所有办公用品采购的数量、质量、价格、供货厂商等全部公开，任何部门、单位和个人，不得擅自采购。

3.货比三家的原则；同样产品比质量，同样的质量比价格，同样的价格比信誉，同样的信誉比服务。

4.公开竞争的原则；对任何参加比质、比价、比服务的厂商，—律实行公平竞争，任何部门、个人，不得干预、徇私舞弊，不得损害公司利益。

5.大额办公用品订购事项集体研究决策，技术支撑，明确职能部门责权，互相制约，使采购权利分散，杜绝个人专权。

三、采购程序

1.新增办公用品：由采购部门经项目经理批准的项目设计报请采购装备的名称、型号、数量，报项目经理审批，经公司负责人签字，采购部负责采购。

2.更新办公用品：履行报废手续后，采购部门填写申请更新办公用品报告，报经理审核，经公司负责人签字后交采购部采购。

3.主要大宗办公用品采购定货，由经理召集各部门第一负责人和采购人员组成合同评审小组，主要对技术条款、价格、维保、服务措施等进行评估、会审。

4.主要大宗办公用品合同签订前，要由经理带队或委派专业的技术人员对供应商进行考察，然后填写《供应商考察评估表》，向公司负责人汇报，确定最终合作供应商。

5.合同签订，合同内容包括商务条款和技术条款。

技术条款内容：

（1）办公用品规范：

1）装备名称、型号；

2）参数要求。

（2）办公用品设运行的环境条件：

1）使用环境、天气条件；

2）运行条件。

（3）技术要求：

1）性能要求；

2）能耗指标要求；

3）结构要求；

4）材质要求。

（4）质量保证及性能验收：

1）制造依据；

2）设计、制造应遵守的规程、规范和标准；

3）性能、质量保证承诺；

（5）外观颜色、包装、运输等要求。

（6）技术资料和交付进度：供方提供的技术文件内容、数量、时间。

6.采购员对合同执行全过程负责到底，包括签约谈判、起草合同、履行手续、办理预付款、催货、提交货、验收、结算、质量保证。

四、质量验收

1.对订购到货的所有办公用品进行质量验收，验收合格后方可办理入库手续。

2.办公用品的验收，采购部门会同指定专业技术人员、仓管员及经理参与，供应商共同验收，详细填写验收报告，注明验收结论及存在问题。待验收合格后，参与验收人员签字办理入库。验收中发现存在严重问题或明显不合格等情况，采购人员要及时与厂家交涉，由采购人员负责办理修复、更换或索赔等具体事宜。

3.备件验收由采购部门、仓管员与技术人员共同检测、验证。对主要尺寸进行测量、结果记录在验收单上，以便于安装使用时备查。参加验收人员对验收结果负责并签字。不合格产品不得入库，由技术人员、采购员与厂家联系解决。

第三节 供应商管理制度

一、总则

1.为了规范供应商的选择与日常管理维护，明确操作细节，特制定本制度。

2.供应商管理原则

（1）保证公司的经营的办公用品按需及时供应，防止产生缺货导致无法供货；

（2）供应商开发的基本准则应遵循质量、成本、交付与服务并重的原则；

（3）供应商管理实行战略合作管理，要和供应商保持长期合作关系；

（4）供应商管理要实行动态管理，加强沟通、定期评估。

3.适用范围：

（1）供应商的管理包括供应商的选择、管理、评价、淘汰等方面，由采购部主导，仓管部及其他相关部门负责协助。

（2）公司供应商管理的范围包括办公用品的供应商。

4.部门职责

（1）采购部职责：

1）制订和实施供应商开发计划；

2）定期开展市场行情调查、收集整理市场信息，汇报供应商情况及编制分析报告；

3）负责潜在供应商的拜访和评估工作，选择和推荐潜在供应商；

4）参与供应商信息的收集和供应商调查

5）对供应商供货、质量、交期和售后服务工作进行监督；

6）对供应商的技术能力、质量保证能力、生产及交付能力进行考察与评估；

7）了解供应商的生产流程和关键控制点吗，解决技术或质量控制方面的问题。

8）建立、维护与供应商之间的关系，并不断提高采购质量；

9）完善供应商档案库，保证数据及时更新和正常使用，利用各种方式及渠道掌握供应商及市场动态；

10）根据供应商的考核结果进行等级管理。

（2）经理办公室职责：

1）组织采购、请购和使用等各部门对供应商进行考核评估，形成《合格供应商名单》，经经理审批后传递给相关部门；

2）定期检查采购记录，检验采购人员是否在合格供应商处进行采购。

二、供应商信息收集

1.供应商信息收集与采购部负责组织，采购人员平时要注意收集供应商的信息，随时登记整理。采购部门及其他相关部门等应积极参与提供供应商信息。

2.供应商信息来源一般有下列方式：

（1）网络等传播媒体。

（2）商业广告或供应商主动联络。

（3）同行或供应商介绍。

（4）公开征询。

（5）其他途径。

三、供应商选择

1.采购执行主体负责进行市场潜在供应商的搜寻工作，分类登记《供应商情况登记表》。

2.主要通过以下方式搜寻开发供应商：

（1）互联网搜索；

（2）同行介绍；

（3）供应商的主动问询和介绍；

（4）专业技术杂志；

（5）供应商的专业媒体广告等。

3.采购执行主体负责收集供应商信息，会同其他有关部门剔除明显不适合进一步合作的供应商后，拟定一个《供应商考察名录》。被剔除的供应商应记录剔除原因，以备查阅。

4.新供应商须提供的资料的复印件：

（1）营业执照；

（2）公司介绍（或相关资料）；

（3）认证体系证书；

（4）特殊行业许可证；

（5）代理商（贸易商）需提供代理证书等。

5.采购执行主体应根据《供应商考察名录》要求供应商填写《供应商基本资料表》，对供应商的基本情况，设备情况，产品情况，人员情况、供应能力等进行了解。

6.对于需要提供样品试用的供应商，应要求其提供样品，交由技术人员进行样品测试，并提供质量测试结果报告。技术人员无法独立进行测试的，应负责寻找专业机构进行测试。

7.对于重要供应商，采购部可根据实际需求提出实地考察需求，报经理批准，经批准后，采购部负责组织相关部门的技术人员实地考察供应商，并向公司提交《实地评估记录表》。

8.对不实地考察的供应商，应通过电话、传真、电子邮件等方式和供应商联系，进一步取得供应商供应能力信息。

9.采购执行主体根据供应商提供的信息，会同相关部门对供应商的产品质量、服务、生产能力及配合方面进行评估，根据《新供应商评审表》各项指标对供应商是否符合我公司要求进行评审，评审合格的供应商列入公司《合格供应商清单》。不合格的记录不合格原因，并备案备查。

四、供应商档案管理

1.供应商档案包括：

（1）《合格供应商清单》

（2）《供应商基本资料表》；

（3）供应商营业资质（营业执照复印件；认证体系证书复印件，特殊行业许可证，代理商（贸易商）需提供代理证书等）；

（4）价格表；

（5）关键技术资料；

（6）评估、考核资料，包括：《实地评估记录表》，《新供应商评审表》，《供应商考核表》，《供应商异常联系单》，《供应商异常情况登记表》等。

2.采购执行主体负责建立并定期更新供应商档案，使用部门予以配合。

3.供应商档案由采购执行主体负责管理。

4.供应商档案应实时进行更新，每年至少更新一次。

5.在纸质供应商档案基础上，采购部应建立电子版《供应商情况登记表》与《合格供应商清单》，并对内容进行实时更新。

五、供应商的日常管理

1.采购执行主体需对供应商日常表现及到货物资使用情况进行记录，形成供应商评价的依据。

2.对到货物资出现的品质异常，验收人员应及时发送《供应商品质异常情况表》给采购执行主体，表中描述清楚品质异常现象，并附照片，采购执行主体把异常信息转发供应商，并跟进供应商解决和后续改进工作。

3.采购执行主体应定期对供应商的交货情况进行统计分析，其结果作为供应商评价的依据，并将结果传给供应商，敦促其不断的改善与提高。

4.采购执行主体应定期对同类产品市场价格及供应情况进行了解，并作为与供应商谈判及供应商评价的依据。

5.对于公司重要供应商，应加强与供应商的日常沟通与反馈，建立长期合作供应商关系，签订长期合作协议。

六、供应商评价

1.采购部负责组织供应商的年度评价，确保所采购物资质量、交货期、服务等满足规定要求。年度评价是指以年度为周期对供方进行综合评估。

2.每年采购额排名前20的办公用品供应商，原则上应进行供应商年度评价。

3.采购执行主体应对供应商日常异常情况做好《供应商异常情况登记表》，作为考核依据。

4.采购人员、验收人员负责为供应商评价提供基础数据，包括品质、交期与日常配合等方面。

5.出现装备质量异常，质量异常情况严重或者对供货产生影响的，采购部要对供应商重新做出评估。

6.考核项目及评分标准见附件《供应商考核表》，考核结果酌情通报给相应供应商，供其改善。

7.供应商考核评定标准及运用：

评价分数	结果运用	供应商等级
85分以上	可加大采购量	A
70～84分	可正常采购	B
60～69分	需进行辅导，减量采购	C
﹤60分	提供整改报告，可暂停采购	D
注意：质量得分小于25分者，参考D级奖惩；唯一供应商评为D级时仍可正常采购

七、供应商淘汰

1.D级供应商在收到整改通知一年内未配合整改的，可取消供应商资格。

2.经过供应商评价认为不能继续合作的供应商，应该在合同结束后取消供应商资格或者和供应商协商解除合同。

3.出现严重质量异常或影响项目供货的，且供应商不积极配合解决问题，采购部可不进行供应商评价，即取消供应商资格。

八、供应商申诉处理

1.采购执行主体在选择供应商时对所有供应商要一视同仁地对待，并且要明确告诉对方申诉渠道。

2.客服人员负责接待供应商申诉，根据供应商申诉的情况和采购部、仓管部、质检部协调，必要时向经理通报情况，由经理审查处理。

附表：

供应商情况登记表

编号：

供应商名称	注册地	注册 资金	企业 性质	主要 产品	产品 品牌	联系 方式	如被剔除（剔除原因）

供应商考察名录

编号：

供应商名称	注册地	注册 资金	企业 性质	主要 产品	产品 品牌	供货 能力	联系 方式	备注

供应商基本资料表

编号：

公司名称				联系电话
公司地址				传真号码
联系人		手机号码		E-mail
公司性质	□制造业□贸易（代理）□其它：
	□私营企业□合资企业□外资企业□其它：
	□一般纳税人□小规模纳税人□其它：
公司注册资金		公司成立日期		公司人数
生产方式		设计能力		产能
公司主要产品及品牌
公司主要客户
公司最近两年营业额
工厂面积		认证体系	□ISO9000□ISO14000□UL□其它：
工厂员工人数		研发人数		品质人数
产品所用原材料之来源和品牌
主要生产/检测设备
其他

实地评估记录表

编号：

评估项目	评估内容	评估计分		评估部门	备注
交货保证能力 （25分）	1产能充足和饱满程度（8分）			采购部
	2.物流、仓储、运输能力（7分）
	3.交期承诺合理性（5分）
	4.计划、跟单安排（5分）
品质保证能力 （50分）	1.体系完整和执行度（12分）			采购部
	2.人员、设备、质量记录（6分）
	3.质量记录和工序安排（6分）
	4.抽样标准、出货保证能力（10分）
	5.客户抱怨处理（8分）
	6.5S管理（8分）
工程术能力 （25分）	1.新产品开发、设计能力（7分）			采购部
	2.机器、设备的保养、计量与使用（8分）
	3.工艺保证能力（10分）

累计记分：

评估结果：

采购部意见： 签名： 日期：

仓管部意见： 签名： 日期：

经理意见： 签名： 日期：

最终结果：□不合格□合格 备注： 签名： 日期：

新供应商评审表

编号：

供应商名称

联系人

电话

产品执行标准

传真

序号

基本情况

1.

质量体系

质量体系认证□无□

2.

执行标准

能执行标准□无标生产□

3.

企业注册资金

三百万以上口一百万以上三百万以下口五十万以下口

4.

生产方式

流水作业成批生产□单件生产□

5.

设计能力

自行设计□能设计简单产品□不能设计□

6.

企业历史

十年以上口五年以上十年以下口三年以下口

7.

企业人员

500-1000人口100-500人口0-100人口

8.

企业业绩

年产量/产能100%-200%口70%-90%口60%以下口

序号

我司评审

1.

提供产品质量

优□良□一般□

2.

服务情况

优□良□一般□

3.

生产能力

完全满足□ 基本满足□不满足□

4.

按时交货情况

较好□一般□较差□

评审意见： 按照《供方评价准则》，对供应商资质、生产能力以及提供产品质量等进行评定，该供应商基本(符合/不符合)我公司合格供应商的要求，建议该供应商(列入/不列入)我公司《合格供应商库》中。 评审人：年月日

评审结论： 同意将该供应商(列为/不列为)我公司合格供应商。 经理：年月日

年度复评记录

年度

是否继续列入合格供方名录

批准

时间

年度

是否继续列入合格供方名录

批准

时间

年度

是否继续列入合格供方名录

批准

时间

合格供应商清单

编号：

序号	供应商名称	供应商类别	提供产品名称及类别	首次列入名单日期	评定等级	备注 （常用/不常用）

第四节 仓储管理制度

一、产品验收制度

1.新购办公用品入库必须和批准购置计划的名称、数量、规格型号、厂家相吻合。

2.有关证件必须齐全、质量一定保证。

3.以上条件具备、经采购部、验收人员、仓管部验收合格后，保管员清点数量与送货单一致方可要求入库。否则为代存放办公用品。

4.保管员入库后及时归类、上架、编码及时根据送货单或发货票（增值税专用发票）登记台帐。

5.所购办公用品入库时，会计必须严格按照计划价和实际价进行登记并办理入库手续。

二、产品保管制度

1.产品入库后保管员应妥善管理，并做到不丢失，不短缺，不损坏，不混放。

2.入库产品要根据类别和等级分别整齐堆放，严禁混堆。

3.经常检查库存产品是否受潮，包装物是否损坏，产品是否被污染等每月至少一次，发现问题及时汇报并协助处理。

4.产品保管要建立健全帐、卡等原始记录，及时掌握产品发运情况，保管员应定期对账，确保在库的产品与账、卡相符，与统计和核算相符。

5.严格按项目安全管理相关规定做好仓库安全工作，防止发生安全事故。

6.产品装卸、搬运要严格执行有关规定，教育好搬运工自觉遵守，防止发生人身伤亡事故。

三、产品出库管理制度

1.产品出库应严格遵守有关要求，完善手续（禁止涂改），认真计件计量，按规定发货，并详细作好记录，以备存查；发货后要保持仓库整齐清洁。

2.严禁先出库，后补办手续的做法。

3.产品上车前应收取提货单，核查吨位、种类并组织装车；出库产品的单据内容要一致，字迹要清楚，产品出库后应及时登记上账，并按规定要求办理出门证手续。

4.对退回产品应按退回手续办理，并作好登记和记录。

5.保管员应严格对产品产、销、存情况随时盘点，每季轮盘一次；

6.盘点内容应做好原始记录。

7.经盘点发现物、账、卡不一致时，应及时报告项目经理，重新核实，仔细分析原因，并书面报告情况和处理意见。库存按批准意见进行处理。

四、仓库安全管理制度

1.岗位安全责任制

（1）仓库管理人员，应熟悉本仓库所存放物质的性质，保管办法及注意事项，并会正确地使用本仓库的安全设施及消防器材。

（2）仓库负责人应经常向管理人员进行安全技术管理方面的教育。

（3）各仓库的结构必须符合要求，不得任意修改，门窗一律向外开。

（4）库内存放的产品要按规定排列整齐，不得紊乱。入库时按产品日期分别挂牌标明，决不允许因保管不善造成意外事故和损失。

（5）库内产品不得擅自堆积太高，应规定库内安全容量。

（6）库内应保持良好通风，必要时可安装通风设备。

（7）同一库内不得乱放互相起作用或互相影响的产品，应放置性质相同的产品。

（8）各库的照明系统，须按时联系有关部门及时作好技术检查，检修，以免失效。

（9）仓库用的一切防火设备要经常检查，保证完整好用。其数量按规定配备。

（10）仓库系办公用品保管重地，除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。

（11）因业务、工作需要需进入仓库时，必须先办理入仓登记手续，并要有仓库人员陪同，不得独自进仓。凡进仓人员工作完毕，出仓时应主动请仓管人员检查。

（12）一切进仓人员不得携带火种、背包、手提袋等物进仓。

（13）仓库范围及仓库办公地点，不准会客，其他部门职工更不准围聚闲聊，不准带亲友到仓库范围参观。

（14）仓库范围不准点火，也不准放易燃易爆物品。

（15）仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。

（16）任何人员，除验收时所需要，不准把仓库办公用品试用试看。

（17）仓库应定期每月检查防火设施的使用实效，并接受安保人员的检查监督。

（18）仓库保管员每天上下班时，对库内外要巡视一次，门窗是否牢固，是否有其它异状发生，如有可疑情况应及时向有关部门报告以便追查处理。

（19）处罚

1）对本规定执行不力的当班人员、管理人员分别处100元、200元罚款，造成事故的，根据事故轻重和损失大小处200-1000元罚款，特别严重的解除劳动合同。

2）对违反规定，在仓库抽烟动火人员处100元罚款，

并责令其参加安全教育。当班人员不及时制止的，处100元罚款。

2.防火安全责任制度

（1）库房应有醒目的安全警示标志，无关人员不得随意出入。库管人员离开时必须随时锁门。

（2）库房内禁止吸烟，动用明火必须经安全管理者批准，并采取相应的安全措施。

（3）库房应配置灭火器材，消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物。库管人员应会熟练使用。

（4）库房内敷设的配电线路，需穿金属管或用非燃硬塑料管保护。应当在库房外单独安装开关箱，保管人员离库时，必须拉闸断电；禁止使用不合规格的保险装置。

（5）库房内不准人员住宿、休息，不准使用电炉、电烙铁、电熨斗等电热器具和电视机、电冰箱等家用电器。

（6）办公用品应分类存放，置放有序。应保持一定的通道（垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，垛与梁、柱间距不小于0.3米，主要通道的宽度不小于2米）。

（7）库管员应根据物料说明书的要求，采取适当的保存措施，确保装备存储环境（如温度、湿度等）符合规定。

（8）库房人员应定期检查库存办公用品状况，仓库管理单位（部门）应定期组织盘点。

（9）仓储部应把库房作为日常安全巡逻、例行安全检查的重点，及时发现、处置安全隐患，防止安全事故的发生。

3.仓库消防安全管理制度

（1）目的

为加强仓库消防安全管理工作，预防火灾事故，确保库存物品安全，特制订本制度。

（2）使用范围

本规定适用于所有仓库的管理。所属各部门可依据本规定，结合实际制定具体的规定。

（3）原则

仓库消防安全必须贯彻“预防为主，防消结合”的方针，实行“属地管理，谁主管，谁负责”的原则。

（4）定义

仓库：项目存储办公用品的库房。如成品仓库、备品备件仓库等。

（5）仓库防火安全管理

1）仓管部主要负责人是管辖区域仓库的防火负责人，全面负责仓库的消防安全管理工作，定期组织防火安全检查并做好记录备查。

2）所有仓库必须设专（兼）职保管员，负责库房的日常管理。

3）对仓库新职工应当仓储业务和消防知识的培训，经考核合格后，方可上岗作业。

4）仓库保管员应当熟悉储存办公用品的分类、性质、保管业务知识和防火安全制度，掌握消防器材的操作使用和维护保养方法，做好本岗位的防火工作。

5）库存办公用品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛间距不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱间距不小于零点三米，主要通道的宽度不小于二米。

6）物品入库前应当有专人负责检查，确定无火种等隐患后，方准入库。

7）仓库的电气装置必须符合国家现行的有关电气设计和施工安装验收标准规范的规定。

8）库房内不准设置移动式照明灯具。照明灯具下方不准堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距离不得小于零点五米。

9）库房内敷设的配电线路，需穿金属管或用非燃硬塑料管保护。

10）库区的每个库房应当在库房外单独安装开关箱，保管人员离库时，必须拉闸断电。禁止使用不合规格的保险装置。

11）库房内不准使用电炉、电烙铁、电熨斗等电热器具和电视机、电冰箱等家用电器。

12）仓库电器设备的周围和架空线路的下方严禁堆放物品。对提升、码垛等机械设备易产生火花的部位，要设置防护罩。

13）仓库的电器设备，必须由设施管理科专业电工进行安装、检查和维修保养。电工应当严格遵守各项电器操作规程。

14）仓库应当设置醒目的防火标志。进入办公用品库区的人员，必须登记，并交出携带的火种。

15）库房内严禁使用明火。库房外动用明火作业时，必须办理动火证，经仓库负责人及安全员批准，并采取严格的安全措施。动火证应当注明动火地点、时间、动火人、现场监护人、批准人和防火措施等内容。

16）严禁使用一切火炉、大功率电灯等易发热电器。

17）仓库内应当按照国家有关消防技术规范，设置、配备消防设施和器材。消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物。

18）仓库的消防设施、器材，应当由专人管理，负责检查、维修、保养、更换和添置，保证完好有效，严禁圈占、埋压和挪用。

19）库区的消防车道和仓库的安全出口、疏散楼梯等消防通道，严禁堆放物品。

五、仓库卫生管理制度

1.目的：通过建立、建全库房卫生管理制度，加强库房各个环节卫生的管理，特制定本制度。

2.范围：本规定适用于公司该项目部下辖所有仓库。

3.职责：

（1）库房库管员工作职责

负责仓库、产品包装以及库区相关办公用具的清洁工作的检查、复核。

（2）库房保洁人员工作职责

负责仓库、产品包装外包装以及库区相关办公用具的清洁工作。

4.具体程序

（1）程序

1）仓库清洁员主要负责仓库、产品包装以及库区相关办公用具的清洁工作，仓库管理员负责检查、复核，保证仓库卫生环镜。

2）仓库周边的环镜应保持干净、无积水、无杂物、无污染源。

3）仓库清洁员应每天对仓库内地面和墙角进行清洁并保持洁净，对门窗、物品器具、设备设施表面及墙面进行清洁，做好库区内的清洁工作。保证仓库无积灰、无杂物，保持仓库货架、货柜的清洁卫生。办公室保持整洁卫生，无积灰、无杂物，与办公无关的用品不得存放在桌面上

4）仓库存放产品的外包装应保持洁净状态，每次验收完毕，仓库清洁员应及时进行产品外包装和库区的清洁工作。5）仓库清洁员在清洁工作过程中需注意产品外包装是否完好，如发生严重破损，应当立即告知仓库管理员。

6）仓库清洁员在清洁工作中应戴好相关劳动防护用品，不得使用蛮力，以防止包装破损，注意个人安全。

7）运输工具、清洁工具等应在每次使用完毕后，清洁干净，使之处于随时备用状态，清洁工具需按规定进行定置。

8）仓库清洁员每次使用完清洗池之后，应及时打理该处卫生。

9）仓库内部人员以及外来人员不得随意携带与办公无关的物品进入仓库，应注意个人卫生，防止产生污染。仓库内除必要的办公用具之外，不得出现私人或其它物品。仓库内不得吸烟，不得吃食品。

10）仓库内有相应的防虫、防鼠设备，并严禁在库内投入杀鼠，杀虫的有毒药饵。

11）库区内办公用品按类别分区存放，摆放整齐，不得堆放杂物、废弃物。

第五节 质量控制管理制度

一、检测工作程序管理制度

为明确本公司检测工作的程序，特制定本制度：

1.项目检测人员指导委托方填写试验委托单，并对委托检测项目进行评审；

2.委托测试项目评审合格后，项目检测人员对委托方提供的样品进行检查，符合要求后，则予以受理，不符要求则告之委托方按标准要求重新送样；

3.项目检测人员在规定的时间内，开展检测工作，并在检测实施前，对检测环境及设备状况进行检查，保证检测质量；

4.检测过程严格按检测作业指导书规定的流程进行，并及时对检测数据进行记录，试验中如出现不合格，要按规定及时进行上报并通知委托方；

5.检测工作完成后，对所用设备进行清洁保养处理并做好设备使用记录；

6.检测人员按标准要求对检测样品进行留样保存；

7.检测结果出来后，由项目检测人员出具检测报告书，经审核、批准后发放给委托单位；

8.委托方根据要求在规定的时间内领取检测报告，如对检测结果有异议，须在规定的时间内进行投诉，否则将不予以受理。

二、标准、规范、技术资料管理制度

为了对本公司的标准、规范、技术资料进行有效管理、控制，特制定本制度：

1.专职资料人员对试验所用的标准、规范、技术资料制定统一标准、统一格式、并进行统一编号；

2.技术负责人定期对本单位所用的各类标准、规范、技术资料进行检查，以保证所用版本的有效性；

3.各检测项目负责人对检测记录、报告及委托试验单按规定进行编号，并按年度对其进行整理后归档，保存时限为三年；

4.如需查阅相关标准规范，须办理借阅记录，并按要求在规定的时间内送回；查阅相关技术资料，须在办理相关报批手续后方可进入档案室进行查阅，不得将其带出档案室；

5.资料员负责对各类标准、规范、技术资料分门别类存放；

6.各类试验资料在达到保管期限后，按照有关规定办理审批手续后作销毁处理；

7.资料存储要进行防蛀处理并需做到防潮、防火、防盗，保证资料的完整性。

三、质量检验制度

1.凡进入仓库的办公用品，在入仓库前必须由验收进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进入。

2.检验人员在抽样时，要注意具有代表性，并要注明产品的品名、数量等，并做好原始记录工作。

3.验收在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法与操作规程进行检验，不得随意改变。

4.每批产品须按采购方要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。

5.填写《检验报告单》，由相关人员保存。

6.质检员必须严格按照规定的检验标准与方法进行检验，产品检验信息与数据，不得随意改变。保留所有记录，归档存查。

7.管理办法

技术人员须根据采购方要求，确定产品的各项技术参数要求。

质检员根据技术部确定的产品技术参数要求进行检验。

质检在编制《产品技术标准》时，须规定产品检验的有关内容：

1）检验方式：入库前检验；

2）项目：产品质量全项检验等；

3）检验要求：根据采购单位对产品要求进行检验；

4）检验时机、频次：分批检验与定期抽检，随时防止出现质量事故；

5）检验数量：根据当日产量抽样；

6）检验方法：参照国家质量标准、行业技术标准检验。

8.检验报告及反馈

质检员在检验过程中须将及时检验情况与检验结果记录。

质检员在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向质检负责人报告该不合格情况。

质检负责人及时组织有关部门与人员对不合格情况进行处理。

9.相关记录

原始检验记录与出货检验报告必须保存完好，以便进行质量追踪。

四、验收后不合格品管理制度

对不合格产品进行识别与控制，防止不合格品的非预期使用或交货。

1.岗位职责

（1）质检人员负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。

（2）各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格品进行处置。

（3）采购部负责对采购发生的不合格品采取纠正措施。

（4）其她相关部门配合控制。

2.处理程序

（1）不合格品的分类及处理

1）严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。

2）一般不合格：个别或少量不影响整体产品质量的不合格。按质量管理考核实施细则执行。

（2）进货不合格的识别与处理

1）对质检人员确认的不合格品，质检员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，质检员通知采购部，采购部负责处理事宜。

2）一般不合格品需采购方同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收”。对重要产品，不允许让步接收。

（4）交货后发现的不合格品

对于已交货后发现的不合格品，应按重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。

五、技术人员聘用及档案管理制度

为提高本单位技术人员业务素质，保证检测验收工作质量，特制定本制度：

1.本单位对各类专业技术人员作出具体要求（详见岗位任职要求），符合要求的，方可应聘；

2.应聘人员须携带相关证件在规定时间内参加考核，考核合格方可录用；

3.应聘人员一经录用，即按国家劳动法有关规定及其签定劳动用工合同；

4.进入本单位的应聘人员，在取得岗位证书后方可上岗；

5.各专业技术岗位采用优胜劣汰制，坚决做到能者上、平者下、劣者汰；

6.办公室对所有专业技术人员资格证书、培训证书、技能考核证书、学历证书等进行收集、整理、复印并建立个人技术档案；

7.个人技术档案由办公室统一管理，存放环境应符合防火、防盗、防潮、防蛀要求。

六、检验验收人员培训制度

为提高本公司试验验收人员的业务水平，保证检测结果的准确性，特制定本制度。

1.各检测室根据各室的发展需要和人员变动等情况，于每年年初提出培训要求报办公室；

2.办公室根据各室报的培训需求，制订年度培训计划；

3.培训计划应包括：相关检测专业知识、质量管理体系知识、计量理论知识等；

4.年度培训计划经负责人审批后，由办公室根据拟定培训时间安排培训；

5.培训分外培和内培，外培经费由财务部门解决，内培涉及到专业技术知识、计量知识的，由技术负责人组织进行，涉及到质量管理体系知识的，由质量负责人组织进行；

6.对于培训不合格者，由办公室安排重新培训，经重新培训仍不合格者，由总经理按排转岗使用或做辞退处理；

7.职工培训后，应及时填写职工培训登记表，包括：培训的目的、时间、地点、内容及考核情况等；

8.所有培训的资料、记录、资格证书等均由办公室统一归档，并进入个人档案；

9.办公室在每年年终对本年度职工的培训情况进行统计汇总，根据统计汇总情况编制年度职工培训汇总表上报领导。

第六节 运输管理制度

一、总则

为了加强货物运输管理，规范操作程序，保障运输安全，依据国家有关法律、法规，特制定本制度。

凡本项目参与货物运输的所有人员及车辆，均应遵守制度。

二、产品出库

1、产品出库必需有符合规定、符合制度、签字齐全的出库单，出库单须写明用途。

2.仓库保管员严格执行凭出库单发货，无单不发货，内容填写不全不发货，名称不准不发货

3.出库产品当面点验清楚，出库不得退。

4.产品不可以不经保管员直接出库，如特殊情况急用，必须经相关领导批准。

5.出库后及时清理现场，校对物、卡，结清帐目，做到帐、卡、物相符。

三、运输前准备

1.根椐的承运要求，正确填写货物品名、规格、件重、件数、包装、联系方式、收发货人详细地址、起卸地、托运起运时间及运输过程中的注意事项。

2.对货物装、卸起点和运输线路进行实地勘察，制定相应的作业措施与方案，在双方共同确认运费、费用结算方式、特约事项、违约责任等运输合同中所包含的内容后，实施运输前的调度工作。

四、运输、装、卸准备

1.所安排的车辆必须是通过国家检测的技术状况良好、车容整洁、手续和证件齐备，行车装备及配套工具齐全的车辆。

2.提供与货物类别、数量及安排承运车辆等相适应的装卸能力。包括：装卸机械、起重工或人工装卸工员及专用工具。

五、装、卸作业

1.装、卸作业前，查验单、货是否相符，包装是否完好无损，对发货单与货数量不符、包装破损、货物受损等应与采购方联系，如实签注，作好记录。

2.装、卸作业时，应根椐采购方的要求，货物的特点及装、卸地的环境重要任务，严格按货物品质及标识要求作业，做到受载平衡、下重上累、宽高不超、轻拿轻放、不丢不甩、堆码整齐、盖扎严密、不渗不露，保证货物完好无损。

3.对于装、卸作业方式有可能对车辆造成损坏的，应及时提出更改装、卸作业方式的要求或建议，并应及时报告运输部门，经许可后方可作业。

六、运行过程

1.运行时，必须严格遵守交通法规的操作规程，正确选择道路、时间、车速；行驶中，做到先让、先慢、先停；根椐货物的装载情况及运行概要求，在遇修路、通过桥梁、涵洞等应按双方约定的要求，先察看后再通行，确保人、货、车安全。

2.行车中，要随吋检查货物的装载是否位移，检查遮盖货物捆扎情况，保持货物及时运行中平稳，不移位。

3.随车的装卸作业人员，要在大厢内留出安全乘坐位置，不在车上打闹和睡卧，保证装卸人员的安全。

七、交付和结算工作

1.货物运达目的地后，由收货方验收完毕，在签收单上签字验收，交付完成，并及时将签收单返回项目部。

2.对货物在运输过程中发生的交通事故、商务事故、机件事故等按公司规定及双方的协商处理、处罚。

3.凭货物签收单，依据合同的约定，计算、审核运费及各种杂费。

第七节 其他管理制度

一、售后服务管理制度

（一）经常派出技术人员参加所经营办公用品的业务培训，使其掌握必要的安装、维修、养护专业知识；并根据售出的办公用品情况，采取不同形式服务用户。

（二）对售出的办公用品，应按采购方要求派出技术人员为采购方提供技术咨询和技术培训，并做好记录。

（三）安排好安装、调试工作，安装调试完成后，认真做好安装、调试记录并归档、备案。

（四）设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时听取用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理并做好记录。

（五）对采购方出现的不懂技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。

（六）建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。

（七）访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。

（八）用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。

（九）对收集、投诉或查询得来得问题要进行深入细致得调查研究，提出解决问题得具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。

（十）建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。

（十一）在经营场所建立顾客意见簿，公布监督电话，服务公约等，作为提高其他服务的辅助手段。

二、文件、记录、资料管理制度

（一）文件管理制度

1.文件管理包括文件的起草、审核、批准、复制、发放、执行、归档、保存和销毁的一系列过程的管理活动；

2.质量管理文件由质检部各部门负责起草；

3.起草后的文件由质检部经理负责审核，由经理批准，办公室负责打印复制，分发至有关部门，并组织学习培训，具体培训工作由质检部协助完成。文件的分发应有相应的记录，保证不被纂改和复制。

4.各有关部门负责执行相关的质量管理文件，并将执行的情况做相应记录，要求记录完整、真实并按月整理装订交质检部保存；

5.质检部负责质量管理文件的分类归档工作，将文件保管至规定的年限；

6.办公室负责外界来往文件的收发、传阅、分发工作，要求有收发传阅记录。办公室负责公文性文件的归档工作；

7.对超过保存期的文件，由负责保管的部门进行登记造册并提出销毁申请，报总经理批准后，由办公室予以销毁；

8.查阅存档文件的管理：

（1）外界人员查阅存档文件需持有效证件，由经理授权人批准后方可进行；

（2）公司文件的编号根据文件的类型，按年度编号；

（二）记录、资料管理制度：

1.公司在经营活动中产生的各种记录由质检部设专人保管、分类、整理，不得随意更改内容，保证记录的真实、完整、可追溯性。

2.记录按制度要求的年限保存，过期后，应由质检部组织销毁，并做记录。

3.公司收集到的各种资料，应由办公室统一管理，要做到查找方便，妥善保管。属于有关质量方面的资料，应交质检部有关人员。

三、计算机系统管理制度

（一）为保证经营的办公用品可追溯，实现信息化管理。根据法律法规及技术标准的要求，制定本制度。

（二）技术部负责计算机系统的组建，计算机管理员按照职责范围正确操作计算机系统。

（三）建立与经营范围和经营规模相适应的计算机系统，对办公用品经营各环节和质量管理全过程进行实时控制并记录，并符合电子监管的条件。

（四）系统的硬件设施和网络环境应当符合以下要求：

1.有稳定、安全的网络环境；

2.质量管理、采购、收货、验收、储存、出库复核、售后等岗位配备专用的终端设备；

3.有固定接入互联网的方式和可靠的信息安全平台；

4.有实现相关部门之间、岗位之间信息传输和数据共享的局域网；

5.安装与企业管理实际需要的应用软件和相关数据库。

（五）严格按照管理制度和操作规程进行系统数据的录入、修改和保存，以保证各类记录的原始、真实、准确、安全和可追溯。

1.各操作岗位通过输入用户名、密码等身份确认方式登录系统，并在权限范围内录入或查询数据，未经批准不得修改数据信息。

2.修改各类业务经营数据时，操作人员在职责范围内提出申请，经质量管理人员审核批准后方可修改，修改的原因和过程在系统中予以记录。

3.系统对各岗位操作人员姓名的记录，根据专有用户名及密码自动生成，不得采用手工编辑录入。

4.系统操作、数据记录的日期和时间由系统自动生成，不得采用手工编辑、菜单选择等方式录入。

（六）系统各类记录和数据进行安全管理：

1.采用安全、可靠的方式存储、备份。

2.按日备份数据。

3.备份记录和数据的移动硬盘存放于安全场所，防止遭遇灾害造成损坏或丢失。

4.记录和数据应永久保存。

（七）将供货单位、采购方及经营品种等信息录入系统，按流程在计算机系统里进行审核，建立质量管理基础数据库并有效运用。

1.质量管理基础数据包括供货单位、采购单位、经营品种、供货单位销售人员资质等相关内容。

2.质量管理基础数据与对应的供货单位、采购单位以及购销办公用品的合法性、有效性相关联，与供货单位或购货单位的经营范围相对应，由系统进行自动跟踪、识别与控制。

3.系统对接近失效的质量管理基础数据进行提示、预警，提醒相关部门及岗位人员及时索取、更新相关资料；任何质量管理基础数据失效时，系统都自动锁定与该数据相关的业务功能，直至数据更新和生效后，相关功能方可恢复。

4.质量管理基础数据是企业合法经营的基本保障，须由专门的质量管理人员对相关资料审核合格后，据实确认和更新，更新时间由系统自动生成。

5.其他岗位人员只能按规定的权限，查询、使用质量管理基础数据，不能修改数据的任何内容。

（八）办公用品采购订单中的质量管理基础数据应当依据数据库生成。系统对各供货单位的合法资质，能够自动识别、审核，防止超出经营方式或经营范围的采购行为发生。

（九）采购订单确认后，系统自动生成采购记录。

（十）办公用品到货时，系统应当支持收货人员查询采购记录，对照随货同行单及实物确认相关信息后，方可收货。

（十一）验收人员按规定进行办公用品质量验收，对照办公用品实物在系统采购记录的基础上录入办公用品的批号、生产日期、有效期、到货数量、验收合格数量、验收结果等内容，确认后系统自动生成验收记录工编辑或菜单选择等方式录入。

（十二）系统能对库存产品的有效期进行自动跟踪和控制，具备近效期预警提示、超有效期自动锁定及停销等功能。

（十三）销售办公用品时，系统能依据质量管理基础数据及库存记录生成销售订单，系统拒绝无质量管理基础数据或无有效库存数据支持的任何销售订单的生成。系统对各购货单位的法定资质能够自动识别并审核，防止超出经营方式或经营范围的销售行为的发生。

（十四）销售订单确认后，系统自动生成销售记录。

（十五）系统能将确认后的销售数据传输至仓储及运输部门提示出库及复核。复核人员完成出库复核操作后，系统自动生成出库复核记录。

（十六）系统对销后退回办公用品应当具备以下功能：

1.处理销后退回办公用品时，能够调出原对应的销售、出库复核记录；

2.对应的销售、出库复核记录与销后退回办公用品实物信息一致的方可收货、验收，并依据原销售、出库复核记录数据以及验收情况，生成销后退回验收记录；

3.退回办公用品实物与原记录信息不符，或退回办公用品数量超出原销售数量时，系统拒绝办公用品退回操作；

（十七）系统不支持对原始销售数据的任何更改。

（十八）系统能对经营过程中发现的质量有疑问办公用品进行控制。

1.各岗位人员发现质量有疑问办公用品，按照本岗位操作权限实施锁定，并通知质量管理人员。

2.被锁定办公用品由质量管理人员确认，不属于质量问题的，解除锁定，属于不合格办公用品的，由系统生成不合格记录。

3.系统对质量不合格办公用品的处理过程、处理结果进行记录，并跟踪处理结果。

4.系统能对办公用品运输的在途时间进行跟踪管理，对有运输时限要求的，提示或警示相关部门及岗位人员，并生成相应的办公用品运输记录。

（十九）若管理或经营需要有要求，及时对系统进行升级，完善系统功能。

（二十）计算机信息系统日常维护管理

1.计算机管理员负责计算机系统的管理及维护。

2.定期对计算机的硬件进行检测，并对其数据、病毒进行检测和清理。

3.定期检查计算机信息系统和数据库安全性，一旦发现有不安全的现象时应立即清除，并对当事人严肃处理。

4.定期检测系统硬件设备和系统优化清理，保证系统进行正常运行并做好记录。

（二十一）计算机系统的异常处理

1.计算机系统异常时应及时通报计算机管理员和质量管理部。

2.软件发生异常应先检测操作系统、参数文件等是否正常。如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换。

3.除计算机管理员和质量管理部人员外严禁其他人员自行处理异常现象。

4.网络发生异常时应明确发生异常的范围，因网络发生异常除与网络硬件设备。介质、接头等有关外接设备与系统、网络软件、应用软件有关，故应自上而下分别检测，明确范围或部位进行处理。

5.因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和正确性。

（二十三）定期对各操作人员进行培训，使计算机系统操作规范、提高工作效率，减少差错。

四、安装、维修管理制度

（一）目的

对产品安装、维修进行管理，确保产品合格和使用。

（二）范围

适用于产品的安装、维修控制。

（三）职责

1.安装维护人员负责办公用品安装、维修、指导。

2.专业技术人员负责安装产品的检查。

（四）安装

1.产品由使用单位培训合格人员进行现场安装，特殊产品由公司安装、维护人员进行现场安装。

2.产品安装应严格按照产品使用说明书安装要求进行安装，确保产品可以使用。

3.产品安装要求。

4.认真核对资料、随机配件，确认后打开包装进行安装。

5.零部件安装前应对整机、零部件进行检查，确认完好后方可进行安装。

6.产品安装时应遵守“由里向外、由下向上”的安装原则，确保零部件、整机的性能和功能。

7.对安装后的零部件和整机接合部位要逐一的进行检查，确保安装正确、合格。

8.对安装完好的整机进行试机试验，试验合格方可用于临床。

9.产品安装时发现零部件、整机损坏要如实填写好记录，将整机、零部件全部装入塑料袋封口，装入大包装，再按不合格品上报管理员，质量管理人员协同验收员确认存在产品质量问题后，由安装人员退回库房，库房通知采供人员与供货方进行联系退货。

10.产品安装人员应遵守供入用户各种制度、规定，作好安装服务，树立公司的良好形象。

11维护

（1）有缺陷的产品按不合格品处理。对产品按使用说明书维护保养方法进行保养。

（2）产品由厂家专业技术人员为一年一次维护保养。

第五章 项目实施计划

第一节 项目实施承诺

一、项目完成承诺

致XX单位：

为保证按质按量完成项目，我司将承诺如下：

1.对合同条件的承诺：承认并接受贵方《招标文件》的要求和合同条件的约束；

2.工期承诺：如果中标，我司保证在接到供货通知后，在规定时间内供应办公用品，并保证按合同工期、节点要求完成全部办公用品的供货与安装调试；

3.项目质量承诺：保证我公司供应的办公用品符合招标文件的技术规格和参数要求，确保办公用品验收合格保质保量；

4.合法合规承诺：严格遵守相关法律法规，确保投标活动全过程合法合规；

5.提交结算资料的承诺：在办公用品完成供货后7日内，一次性提交完整有效的结算资料；

6.保修承诺：我司承诺在合同规定的保修期内，对本次投标的办公设备的任何质量缺陷及由此造成的后果负责，并按合同约定及时履行保修义务。

7.服务承诺：

（1）设备交付使用后三天内组织第一次质量回访，指导办公设备的使用、维修与保养，及时了解和指导在使用上存在的不足；在使用六个月后进行第二次全面服务回访；一年后进行第三次质量回访，征询用户意见。

（2）在办公设备交付使用一年内，我公司为采购单位设立常年维修服务小组，随叫随到。凡属于设备本身的质量问题，均由我公司负责包修包换，不留隐患。

（3）我公司配备有专门的产品质量回访车，严格按我公司的社会服务承诺进行服务回访。

（4）我公司终身提供免费技术咨询服务，设立专门技术咨询服务人员，为采购单位提供免费咨询服务。

（5）我公司提供免费培训服务，为采购单位量身定制培训计划，力求达到最佳培训效果。

8.管理人员承诺：保证项目经理及投标文件中所列管理人员组织项目实行，并且做到办公设备送货、安装调试等每一个流程都亲临现场。

9.和采购单位配合方面的承诺：保证与采购单位积极配合，严格按照招标文件要求完成本次项目。

投标单位（盖章）：

我方授权代表（签字）：

日期：

二、项目实施进度承诺

致XX单位：

XX项目由我公司负责供货，根据招标文件及合同提出的工期要求，我方将配备精兵良将，严格按照相应进度计划，为你方服务。

从XX月XX日至XX月XX日，按照供货进度合理有效的安排供货安装工作，保证满足在XX月XX日前完工的工期要求。如我方工期延误，给你方造成损失的，我方将严格承担赔偿责任。

特此承诺。

投标单位（盖章）：

我方授权代表（签字）：

日期：

三、产品服务承诺

1.我方确保产品按中标结果确定的设备配置和价格供货。

2.质量服务承诺：我公司保证提供的货物和服务符合国家、行业及地区现行相关规范和标准，严格按投标时所承诺的内容进行服务，所提供的产品为全新的产品，符合国家规定的质量和性能要求。保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能，由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。

3.产品包装承诺：我方提供的产品将严格按照标准包装完好，并承诺完全无损的运抵指定现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由我方承担。

4.产品验收承诺：我方承诺所供办公设备正常，随机的备品、备件、手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。

第二节 项目实施阶段划分

项目实施计划的主要阶段并非严格地按照一成不变的程序依次进行，而往往是在充分考虑时间进度的基础上交叉安排计划或同时从事各种活动。本次项目实施预估划分为以下几个阶段：

一、任命实施工作小组

为确保项目的顺利实施，通常需要成立一个项目实施小组。其目的是保证按实施计划开展相应工作，以便在项目的实际实施过程中发生与计划不一致情况时，能及时制定适宜的对策。项目实施小组成员的产生既可以由公司自行安排内部人员参加，也可以邀请第三方专家作为代表参加。

二、管理层批准

本次项目由采购部门负责人递交总经理审批。为避免审批程序需要的时间较长，应该考虑有足够的时间获得必需的批准手续，以免产生障碍。

三、筹资计划

在公司管理层决策后，一旦已知全部投资成本及使用时间，就要作出项目筹资的详细安排，且应与项目实施计划中的资金需求相一致。在项目评估阶段，应对所有实施费用全面了解。这样，才能确定筹资需求和将要作为初期投资成本的部分的财务费用。

四、项目管理和组织

根据项目的实际需要，组建项目管理和组织机构。

五、详细的项目设计

在实施阶段要精心阐述办公用品订货、运输和安装验收的整个计划。在评估时要预测所需要的时间和工作费用。

六、项目进度安排

在供应办公用品时，交货时间应按现场安装进度和不同建设阶段的要求来安排，以确保办公用品到达的先后是根据交货和建设两方面考虑的最优顺序。项目评估应鉴别可能成为影响项目可行的关键问题。

七、货物运输

在项目实施期间，要对办公用品的运输供应作出安排，协调购销双方的时间和货物的运送情况，保证办公用品的质量和数量，以满足采购人的需要。

八、安装调试

办公用品中办公设备的安装调试顺序应根据采购单位具体情况，及各种设备到货及安装时间安排等仔细地加以确定。设备的安装需要及时作出适当的安排。

九、验收交付

验收交工是项目实施阶段最关键的环节。我公司将严格按照采购人的标准，配合采购人完成验收交付工作。

第三节 响应时间

一、服务响应程序

1.当客服专员接到客户投诉或服务需求时，应当立即将相关信息整理上报项目经理。

2.项目经理接到整理报告后，立即通知调度员和车队负责人做好货物装运前的准备工作。

3.由项目经理带队，与招标方业务人员及时联系，准确掌握发运时间、发运数量、货物流向及相关信息。

4.合理的调配和使用运输车辆，提前一天向招标方业务员通报次日装运车辆的详细情况。

5.车队负责人接到发运计划后，编排好《车辆安排计划表》，掌握货物发运近期的天气变化情况做好预报，详细了解运行路线。

6.调度员应在接到发运计划后及时与车队负责人取得联系，组织车辆做好货物装运前的准备工作。

7.对招标方下达的运输计划做到24小时响应。

二、服务响应原则

1.以业务为中心的可行性原则

运输服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证采购单位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减少客户损失。“任何时候必须以准时准点送达货物、保证采购单位正常工作为第一要素”，本项目的最终目标是满足采购单位的工作需求。

2.重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好货物的运输配送工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。公司提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应急响应等提高我公司售后服务能力。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目售后服务部的统一调度下，指挥客服、售后和技术人员，在各个环节紧密与客户方配合。

3.适应性原则

按照采购单位的服务要求，提供切实为从用户出发的方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。

4.及时性原则

我公司坚持“以客户的利益优先”的宗旨，建立了与客户服务相关的售后服务前提下。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。在接到服务需求时，我公司将通过最快速度解决客户的问题，为客户提供更好的服务。

三、服务响应时间

我公司制定了服务保障体系，并制定了相应的服务制度以及服务快速反应制度。若我公司中标，我公司将针对本项目的服务工作制定快速反应体系，更好地满足采购单位需求。

公司设有7×24小时客服电话XX，提供7×24小时热线电话服务。

我公司接到采购单位的运输计划后，做到24小时内响应。

我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，电话咨询不能解决的，30分钟之内给予答复，24小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换。特殊情况在24个小时内无法修复的，我公司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务，如需更换配件，配件均按市场最优惠价格供应。

货物运输计划及进度反馈表

下单时间	订单号	货主姓名 联系方式	承运车车牌号	报班时间	计划发货时间	实际发货时间	发货地点	发货量	意外记录	备注

第四节 交货进度计划

一、购进

坚持从有合法经营资质的名优大厂和有良好质量信誉的企业购进办公用品，对供货厂商的合法性和质量信誉进行审核备案。采购执行主体根据供应商提供的信息，会同相关部门对供应商的产品质量、服务、生产能力及配合方面进行评估，根据《新供应商评审表》各项指标对供应商是否符合我公司要求进行评审，评审合格的供应商列入公司《合格供应商清单》。不合格的记录不合格原因，并备案备查。

每年对上游供货商进行质量评审，合格的作为下一年度合格供货商，并与其签订下年度供货合同和质量保证协议，使货源得到落实，通过分析，在计算系统设置最低库存预警，保持合理库存，并预警后迅速补充货源。

二、验收

验收人员依据国家标准、相关法律法规规定，以及本公司办公用品验收管理制度和程序，对采购办公用品的质量状况进行逐批收货和验收，由采购人组织相关单位、人员进行验收，按国家或行业标准、规范进行验收。必要时邀请相关的专业人员或机构参与验收。因货物质量问题发生争议时，由本地质量技术监督部门鉴定。货物符合质量技术标准的，鉴定费由采购人承担；否则鉴定费由我方承担。并做验收记录。验收合格的办公用品入仓库合格区存放。

我方应负责在项目验收时将货物的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料及安装、验收报告等文档汇集成册交付设备使用单位。

三、保管

按照“预防为主、消除隐患”的原则，每日对库内进行巡查，指导保管人员做好降温、防潮、通风工作，使库内温湿度符合要求。每月对在库办公用品逐批养护记录，对发现问题的办公用品做暂停销售处理。

四、包装

我方交付的所有合同货物经我方检验较好的产品方能进行包装，装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。

产品包装好后，注意产品编号或名称、规格和数量的标记。

将货物产品顺序放置箱内，围空隙必须用富有弹性软的填料塞紧，保产品在箱内不松动。塞空的填实不允许用带色的易染物填料。

货物装箱需轻拿、轻放决不允许产品在入箱时出现碰撞。包装好后的货物必须打上“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及品种、规格、块数等标志。

五、运输交货

我公司安排专职专人负责买方的货物，负责送货上门服务

我方送货人员根据买方的货物情况，根据货物的价值，需办理保险的我方承担保险的相关费用。

货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续。

六、交货地点

以采购合同约定地点为准，我方将合同货物运至合同约定的交货地点。

七、交货时间

以采购合同约定时间为准。

工作进度计划表

序号	工作项目	工作进度安排
		__天
1	采购备货
2	验收储存
3	出库
4	产品运输
5	到货验收

备注：以上计划时间为单次送货周期的进度安排。

第六章 产品采购实施方案

第一节 总体采购方案

一、采购原则

采购办公用品应遵循质量第一的原则，严格按照国家有关的法律、法规、规定执行，认真审核制造商合法资格及各种有效证件，把好采购质量关。

1.办公用品应当由采购部门实行统一采购。其他部门不得自行采购。

2.办公用品产品的供应商应当同时符合以下基本条件：

（1）营业执照；

（2）公司介绍（或相关资料）；

（3）认证体系证书；

（4）代理商（贸易商）需提供代理证书等。

（5）产品的标签、包装标识和说明书符合规定，且使用规范化汉字（可以附加其他文种）。

3.采购的产品应建立质量审核制度。质量审核包括索取产品技术标准、质量检验报告书，签订质量保证协议等，并建立档案。

4.质量管理员应做好供应商的审核工作，审核时应查明以下加盖制造商公章的证件、材料，并建立档案：

（1）《营业执照》；

（2）企业法定代表人的委托授权书原件，委托授权书应明确授权范围；

（3）销售人员身份证明；

5.采购办公用品应当索取产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料等文件。

6.采购办公用品时不得有下列行为：

（1）从无《营业执照》的企业购进办公用品；

（2）购进包装已破损、标识不清的产品；

（3）购进不合格产品。

二、采购计划

本项目应根据实际需要，科学地编制采购计划，合理安排经费，及时组织货源，确保公司经营需要。

1.办公用品的购置应根据项目需求及规划，资金安排，逐项报批后，分期分批购置。

2.采购的计划制定，应参考采购单位的实际需求，结合预算，合理增减，并每月根据库存及实际需要分次购置。采购计划应报经理批准。

3.按计划要在熟悉所订购产品的性能、质量后方可签定订货合同。

4.本地采购与外地采购，以本地采购为主，尽量减少外出。外地采购以函购为主，尽量为公司节约人力财力。

5.必须认真执行国家的政策法令和市场规定，不走后门，不以物易物，不套购物资，不吃请受礼、受贿，各种业务提成回扣等一律交公。

6.要全面掌握采购业务，不断拓宽知识面，广泛收集市场信息，积极开辟合法的采购渠道。要认真负责，吃苦耐劳，确保产品质量。

7.对办公用品的采购，应以质量第一为原则，确保使用合法、合格产品，保证采购单位应急救援工作的开展。对新产品在确有三证的前提下，经少量试用合格后，方可大批量购置，切忌盲大量采购，以免造成积压浪费。

8.采购时，应经项目经理或采购部经理批准后方可购置，采购人员严把质量关及价格关。

三、选择标准

1.明确选择供应商的标准

根据供应商提供产品性能与安全性的影响，将供应商进行分类，并制订不同的选择与评价标准，供应商应至少有ISO9001体系认证证书，且企业有完善的质量管理体系，能够进行现场考核检查的，尽量进行现场考核，不具备现场考核条件的，也应由供应商提供相关的文件，如工艺流程，关健与特殊工序作业文件，成品检验标准等技术性文件供审核；提供安规件的，则应经过安全性认证。

2.强化供应商现场质量考核

现场考核切忌走形式，须组织公司内部有资格人员组织现场检查组，制订现场检查计划，并按计划有步骤，按计划进行，厂商除审核管理体系外，建议增加工序或成品质量审核。

3.签订质量保证协议

质量协议应明确相关质量要求，验收标准，不合格品处理，售后服务要求等，并明确供应商须依据我方要求进行周期性的管理审核、工序审核与成品审核，执行变更管理规定，若有产品或工序变更，须事先取得公司批准方可实施变更。

4.质量检验审查

在质量协议里应列明供应商提供出厂检验报告，必要时须送第三方检验机构进行检验的要求。供应商的出厂检验报告作为产品质量控制的证据，与公司内部的质量检验记录一起保存。

5.扩大供应商审核范围

当供应商出现质量波动或连续发生来料不良时，应及时对供应商进行工序质量审核与产品质量审核，协助供应商发现技术与质量问题，帮助供应商开展质量改善活动。

6.供应商的定期监督与考核

关健供应商的考核记录结果应下发书面通知，使其了解问题所在，与供应商共成长。

7.定期开展供应商评价

删除不合格供应商并尽可能有备份合格供应商，确保在合作的供应商满足公司要求。

四、供应商总体管理原则

1.供应商链管理战略是公司核心的竞争力重要组成部分，因此建立一支带专有性质的供应商队伍对任何公司来讲都是相当必要的，是公司在短期、中期、长期工作中重点管理与控制的工作。需要有详细的阶段性工作计划，长期努力、扎实工作的思想准备；

2.公司供应链的管理方式相对开放的，有着明确的进入评估标准，持续的绩效管理，标准的价格控制，持续的定期分析；而公司本身必须坚持供应商的调整、淘汰等过程均在公开透明的制度下进行，才能使供应商对公司的制度保持高度敬畏和遵守，（绩效管理、价格体系与明确的价格计算公式）；

3.在条件具备时产品与部件需要建立数量稳定、专业、专有的供应商体系，以保证产品订单稳定的供应，对紧急任务也可快速反应，同时可以减少本公司固定资产投入；

4.对于专有长期的供应商与重要供应商，公司的采购、技术、品质部门，对专有供应商进行定期的辅导与核查；

5.做为专有供应商在我公司需要时，须要承担相关的技术改进与服务支持，必要时与供应商签订保密协议，以保证我公司专有的技术资料不向第三方透露。

6.为了保证供应商管理体系的公平、公开的原则，建立涉及供管商管理，人员的行为守则，禁止供应商管理，人员收取供方的礼品，宴请、优价商品与在不合适的场合会见，（与供方、涉及供应链管理人员均签订诚信条款）。

五、总体采购流程

1.问题识别

当采购部门认识到办公用品缺失时，采购就开始了。问题识别可以从两方面引起：一种是内部刺激，由自身发现缺失什么东西，需要进行补充；另一种是外部刺激，根据采购方需求。

2.描述总体需求

这一阶段采购部门应当确定的是所需要产品的总体特征以及数量，比如说产品的技术参数、产品的价格范围等。

3.确定产品规格

首先采购部门要确定有哪些产品需要被采购，然后寻找市面上的产品，并且对产品的功能进行分析。

4.寻找供应商

一般会通过线上线下互相结合的方式，寻找供应商。

5.提案征集，类似于招标

采购人员会邀请一些潜在的供应商来进行提案说明，通过对比不同的供应商能够满足采购需要的程度来确定选择哪家供应商。

6.选择供应商

通过对供应商的评估，公司项目部会选择最有利于工厂效益最大化的供应商。

7.签订合同

选定供应商之后与供应商签订采购合同。对于不同的供应商产业，采购合同可能涉及特定的附加条款和条件。并且购货协议的技术内容也取决于所要购买的产品。之后就可以进行发货、验收。

8.绩效评估

采购部有三种方法对供应商进行评估。

（1）是请消费者对供应商的产品进行评价。

（2）是利用加权打分的方法，对供应商进行打分。然后根据较差、一般、良好、优秀，这四个维度进行评分，最后将总分加总。

（3）是对于表现不好的供应商重新进行谈判，调整价格或者终止合作关系。

第二节 供应商选择流程

一、总则

1.制定目的

为保证采购办公用品能满足公司要求，以及有效评价办公用品供应商的资质和能力，加强对供应商的管理，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于为公司提供产品的所有供应商。

3.权责范围

（1）采购部、技术部负责供应商的筛选与考核工作。

（2）总经理负责对相关部门选择的供应商进行审批。

二、供应商信息收集与调查

1.供应商信息收集与调查由公司采购部负责，其他相关部门予以配合。

2.供应商调查的内容

（1）材料供应状况。

（2）材料品质状况。

（3）专业技术能力。

（4）机器设备状况。

（5）管理水平。

（6）财务及信用状况。

3.凡与公司建立供应关系，且符合条件的供应商，均应填写“供应商调查表”，作为公司选择和评估供应商的参考依据。

4.若供应商的生产经营条件发生变化，公司应要求供应商及时对“供应商调查表”进行修改和补充。

5.采购部应组织相关人员随时调查供应商的动态及产品质量，“供应商调查表”须每年复查一次，以了解供应商的动态，同时依变动情况更新原有资料内容。

6.供应商信息收集的方式可以采用问卷调查、实地考察、委托验证等不同的方法。

三、供应商评审管理

1.成立评审小组

评审小组的成员可以由采购部、仓储部、技术部、财务部及其他相关部门人员组成。

2.供应商评审管理

（1）对供应商的评审主要从供应商的一般经营状况、供应能力、技术能力、品质能力等方面进行。

（2）对于临时采购的供应商，采购部应对供应商的经营资格进行审核，并报采购部经理审批。

（3）对于长期采购的供应商，采购部应对其经营资格、信誉、服务、采购标的、质量等进行审核，并予审核通过后认定其合格供应商资格，报相关领导审批。采购部应对合格供应商每年进行一次复审。

（4）对于正在合作的长期采购供应商，采购部应至少每季度对其进行一次考评，并根据考评结果分配下期的采购比例，由采购部经理审核，报总经理审批。供应商名录应不断更新并注意发展增加供应商。

第三节 采购实施

一、采购申请

产品的采购申请由仓库根据最低库存提出申请，经主管部门经理批准后交采购部经理确认签收；采购人员制作采购计划并根据要求进行供应商选择与实施采购；

二、采购实施

采购首先选择好合适的供应商并做好产品订单，经采购经理签字确认后传真到供应商并要求供应商制作采购单（购销合同）签章确认后回传，采购人员核对型号、数量、价格、到货日期等、，确认无误后再回传到供应商处要求进行生产与发货，采购原件采购人员整理并跟踪合同的到货情况；

三、采购跟进

1.所有采购单（购销单）都应汇总到《采购计划表》上，以便统一管理；

2.采购交期应及时做好采购计划表中的《供应商交货进度表》，依此作为跟进交货和沟通的依据；

3.产品到公司由采购人员签收并及时确认数量与质量，对于不合格产品立即退货。

4把订单产品入库单交一联到采购部，采购部单核对当天入库单与快递单并记录到汇总表上，以备查询与及时跟进。

第四节 供应商管理

一、供应商管理流程图

二、建立供应商质量体系

（一）对供应商质量体系的开发

每年由采购部组织供应商学习质量体系标准，并要求供应商制订质量体系推行计划，通过质量体系认证。

（二）供应商质量体系的评定

1.重要、关键材料的供应商每年评定一次，普通材料的供应商两年评定一次。

2.制订评定计划，采取评定小组（采购、技术、品质）现场评定，或供应商自我评定的办法。

3.按质量体系制定“供应商质量体系评定表”，列明评定内容。

4.如果供应商通过了质量体系的第二方或第三方认证，并提供了认证证明资料（证书或报告），可免除评定。

三、供应商的评估

（一）总则

1.制定目的

为规范对合格供应商之日常评鉴，使供应商管理更合理公正，特制定本规章。

2.适用范围

仍在采购之合格供应商的评鉴，除另有规定外，悉依本规章执行。

3.权责单位

（1）采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

（2）总经理负责本规章核准工作。

（二）供应商评鉴程序

1.评鉴项目

供应商交货实绩之评鉴项目及分数比例（满分100分）：

2.评鉴办法

（1）供应商之评鉴每年进行一次。

（2）将各项得分在《供应商评估表》，并合计总得分。

3.评鉴分等

供应商评鉴等级划分如下：

（1）平均得分90.1—100分者为A等。

（2）平均得分80.1—90分者为B等。

（3）平均得分70.1—80分者为C等。

（4）平均得分60.1—70分者为D等。

（5）平均得分60分以下者为E等。

4.评鉴处理

（1）A等厂商为优秀厂商，予以付款、订单、检验之优惠奖励。

（2）B等厂商为良好厂商，由采购部提请厂商改善不足。

（3）C等厂商为合格厂商，由技术、采购等部门予以必要之辅导。

（4）D等厂商为辅导厂商，由技术、采购等部门予以辅导，三个月内未能达到C等以上予以淘汰。

（5）E等厂商为不合格厂商，予以淘汰。

（6）被淘汰厂商如欲再向本公供货，需再经过供应商调查评估。

四、供应商的监督

1.技术部和采购部应保存合格供货方的供货质量记录，产品不合格时应对供应商提出警告，连续两批产品不合格则暂停采购，另选供应商，或待其提高产品质量后再行采购。

2.对于不合格的供应商，应取消其供货资格，将其从“合格供应商名单”中删除。

第五节 采购具体控制程序

一、目的与范围

为了确保所有采购资料符合规定要求，编制本程序。本程序适用于项目所需要的采购产品的采购过程控制，包括：

（一）采购订单的编制和审批；

（二）对供方的评价和选择；

（三）对采购产品的验证；

（四）采购合同的管理等。

二、职责分配

（一）采购部负责本程序文件的贯彻实施、评价合格供方能力。

（二）采购部负责办公用品的采购，仓储部负责对产品进行保管，技术部验收人员负责对产品的验收。

三、控制过程

（一）采购过程控制

公司项目部应控制采购过程，以确保采购产品符合要求。

1.采购过程的控制方式和程度，应取决于所采购的产品对随后的实现过程及其输出的最终影响（即对最终产品的影响）。

2.采购过程的控制，包括：

（1）对采购订单（采购信息）的控制，应按规定，由有关部门进行评审，并履行审批手续，以确保采购订单的适宜性、有效性。

（2）对供方的控制，组织对供方应进行能力评价、选择，以确保供方提供的产品符合要求

采购产品首先应从经过评定的“合格供方名录”中选定，以确保产品质量和服务可靠。对非合格供方的采购，应由采购员从若干家供货方中进行比较选择，获得有关资料，报负责人认可后，或经评审合格后，方可从其处采购。

（3）采购产品的验证控制

对采购产品，必须进行验证，以保证采购产品符合规定的要求。

（4）对采购过程、供方能力评价及采购产品的有关记录进行控制，以确保其可追溯性。

（二）采购信息

1.由采购部根据供货计划与库存情况，提出“采购计划单”，明确采购信息，内容包括：

（1）所要采购的产品及其等级，数量，型号；

（2）明确拟采购产品的信息（品种、规格型号、数量、质量要求等）；

2.采购人员依据采购计划单实施采购：

（1）选择合格的供方；

（2）必要时，签订采购合同。

3.采购文件（包括采购计划、请购单、订购单、可能的采购合同等）应包含明确的采购产品质量要求信息，如：产品的材质、品种、规格、型号、数量、生产家等，必要时应参考确认样、质量要求或检验标准。

4.采购文件的制定：由采购部按供货计划进度要求编制采购计划，填写订购单和请购单，并需与仓库核对库存量，报主管领导审批。

5.采购文件的批准：办公用品的采购计划、采购合同、订购单、请购单应由采购部负责人审核批准；价值较大的办公用品的申购，则需经经理审核后交公司负责人批准。

（1）采购：采购员应从“合格供方名录”选择供方签订合同或下达订单。

（2）采购监督：财务、采购、仓库相关人员对是否按“合格供方名录”采购实行监督。财务部对非“合格供方名录”的采购应提出质疑，可拒绝报销；技术部对非“合格供方名录”的采购办公用品可拒绝验收；仓库对非“合格供方名录”的采购物资，可拒绝入库。

（3）例外采购：当因特殊情况造成原有“合格供方名录”内的供方不能正常供货，而急需时可实施例外采购，但应按以下要求严格控制：

1）经经理批准。

2）通知技术部进行严格检验。

3）技术部和仓库，对例外采购的办公用品应作出标识。

4）只适用于限定的数量或时间内，若试用情况良好，则应按供方选择、评定的要求进行评定，符合条件者列入“合格供方名录”

（4）供方的再评价：采购部应根据合格供方的供货质量确定其是否继续成为合格供方。

（5）供方业绩考核：应对每个供方进行业绩评定，主要内容为：质量、数量、交期、价格、服务态度，包括进货一次交检合格率，在加工过程和最终检验中暴露的质量问题；顾客反馈涉及到的进货质量问题；采购部应进行记录和评价。对供方控制的方式和程度：

1）采购部根据供方的业绩，调整控制力度、供货份额。绩优者增加份额，劣者减少份额，也可根据实际业绩进行经常性调整。

2）当合格供方的供货质量出现问题时，采购部应及时通知质检部，采购部及时通知供方改进，防止此类事情的再次发生。

3）对所供产品质量发生较大质量问题或整改不力者应由采购部发出警告并限期整改。在整改期间应暂停供货，整改后要重新评价。

4）当供方连续五次出现提供不合格品、所供产品质量发生重大质事故、限期整仍评价不合格者由采购部提出取消其合格供方的资格，管理者代表审批，必要时董事长批准。

（6）采购产品的验证：进厂的采购产品由质检部负责对其质量进行检验或验证。

（三）采购验证

1.采购产品购进后，采购部应组织仓库、检验员对采购产品进行检查，验证，内容包括：

（1）所购产品的品种、数量、等级、规格、型号等，是否符合采购订单要求；

（2）所购产品的外包装是否完好、无损；

（3）供方提供的合格证、材质单等是否齐全。

2.经检验合格的采购产品，方可由库管员办理入库手续。

3.需要在供方处对采购产品进行验证时，应在采购合同中做出规定。

在供方处对采购产品进行验证后，符合要求的，由供方按合同规定进行交付；经验证不合格的，按合同规定予以退货，更换同类合格产品，降价接收等方式处理。降价接收，必须征得顾客的同意，并不影响最终产品的基本质量要求。

（四）供方的开发与选择

1.供方开发原则

（1）采购部开发合格供方必须按照《供应商审核指南》的要求，对供方进行质量、成本、交付、服务等的审核和评价，确保所采购产品满足要求；

（2）合格供方必须有能力制订、执行和保证为提供产品的质量和可靠性的书面规程（工艺文件和检验文件、质量保证手册、材料规格、实验报告等）；

（3）合格供方供应的产品价格必须具有一定的竞争优势或同等价格质量优势明显；

（4）对于已经批量供货的产品，原则上应有两家或以上合格供方具备供货能力；

（5）新产品开发时优先从现有合格供方名单中的优先型供方中挑选适宜的供方；

2.供方开发时机

（1）新产品开发、产品更改需增加新的供方，且初步确定采购产品的工艺路线时；

（2）调整配套体系，需对在供产品增加新的供方时；

（3）关键或重要采购产品只有唯一供货能力的合格供方；

（4）合格供方为淘汰型供方或风险型供方；

（5）合格供方出现以下情况，致使采购产品供应发生困难或出现潜在风险：

1）发生重大产品质量事故；

2）多次不能及时交付产品；

3）生产能力无法满足供货计划；

4）已有工艺手段不能满足产品工艺规范；

5）合作意愿出现异常；

6）供货价格已明显失去竞争优势；

3.供方开发步骤

（1）供应市场竞争分析：对特定的分类市场进行分析、要了解目前行业发展趋势，供方再市场中的定位，从而对潜在供方有大致了解；

（2）寻找潜在供方：经过对市场的分析，通过各种公开信息和渠道得到潜在供方联系方式，收集潜在供方信息，并通过登记《供方调查表》来管理潜在供方；潜在供方信息应包括：供方企业概况、营业执照、供方注册地、注册资金、生产场地、设备、人员、主要产品、主要客户、生产能力、第三方认证等；

（3）潜在供方审查：

采购产品 分级	审查项目
供方调查	生产过程能力评价	质量保证能力评价	第三方认证	供货能力评价
A类
B类
C类

潜在供方初评：采购部组织对已收集到的潜在供方信息进行筛选，剔除不合适的供方；必要时，组织对潜在供方实地考察；通过对供方生产过程能力、质量保证能力和供货能力进行评审，填写《潜在供方现场评审表》；在考察结束会议中，总结潜在供方的不足、并听取潜在供方的解释；如果潜在供方有整改的意向，可以要求其提供《现场评审整改报告》，做进一步评估；

（4）询价：采购部对审查合格的潜在供方发出询价文件，一般包括图纸、技术要求、规格型号、验收标准、样品、数量、大致供货周期等、要求潜在供方在指定时间完成报价，要求潜在供方进行成本清单报价，列明材料成本、人工、管理费用、利润率等；

（5）报价分析和比价：在收到报价时应仔细分析，对其中的疑问要彻底澄清，而且要求书面方式作为记录；同一采供产品应进行至少三家潜在供方合理性比价，并择优选择；

（6）价格谈判：在谈判前一定要有准备、设定合理的目标价格；对于小批量产品，谈判核心是交货期，要求其快速反应能力；对于流水线、连续生产的批量产品，核心是价格；但一定要保证供方有合理的利润空间；

（7）确定备选供方，图纸会签，签订样品提供协议或合同；

（8）打样及评价

1）验收人员

对样品进行检验或测试，并出具检验或测试报告，对其做出初步评价。

2）技术部对样品的合格与否进行判定；

3）样品评价完成，技术部填写《供方样品评审表》，采购部向供方通报评价结论。

4）样品评价结论为不合格者，备选供方应按本公司的整改要求，重新组织送样。对同一产品提供的样品连续3次评价不合格者，取消其备选资格。

（9）样品承认：技术部对备选供方正式送样样品进行承认并封样；封样样品之一交给备选供方保管，同时备选供方需提交承认样品相关的资料；

（10）试产

样品评价合格后，备选供方按本公司采购部下达的小批供货计划组织试生产，并按以下条件进行试产：

1）试生产工艺、检验文件及工装、量检具等具备。

2）应提交本公司的综合检具已经本公司质检部检测合格。

3）采购产品的测试报告已符合图纸的要求。

（11）量产前评审：

1）量产前供方文件评审：采购组织相关人员对供方提供文件资料进行评审，并填写《量产前供方文件评审》；1-9项目得分3分，10-26项目满分为5分，合格为3分，供应商70分为合格，代理商50分为合格；

2）量产前现场评审：采购组织评审小组再次到供方生产现场进行量产前现场评审，主要评审供方的技术文件、原材料的控制与检验、内部加工过程控制、出厂成品质量控制及生产能力保证等方面，并填写《量产前供方现场评审表》；

（12）合格供方审批

1）经现场评定，推荐为合格供方，且提交的采购产品批准资料已获批准的，由本公司采购部填写《合格供方审批表》，经技术部、采购部、财务部会签后，审核后报项目经理批准。

2）供方经项目经理审批通过后，即由采购部列入合格供方名单，并向供方下发准入通知；同时签订产品采购合同或书面协议，详细约定相关采购清单、产品规范或技术要求、验收标准、单价、付款方式、交货方式、质量保证、违约责任等。

（13）供方撤销

1）供方在日常供货时未能按本公司原先约定的事项，出现下列情况时将撤消合格供方：

①发生重大产品质量事故；

②经常不能按计划及时交付产品；

③对下达的要货计划无法满足，生产能力跟不上本公司需求；

④供应的产品价格无法与市场竞争，失去优势。

2）撤销不合格供方，由采购部填写《取消合格供方资格审批表》，经质检部、技术部会签后报项目部经理批准。

4.供方审核

（1）供方审核原则：根据《供应商审核指南》的要求，需要对供方进行定期审核评价，回顾分析其供应的质量、交货能力、服务等，并形成《供方定期审核报告》，作为公司质量管理体系年度自查报告的必要资料；经评估发现供方存在重大缺陷可能影响采购产品质量时，应当中止采购，及时分析已使用的采购产品的风险并采取相应措施；当供方发生影响采购产品质量的重大改变时，公司应对供方进行重新评估，必要时进行供方现场审核；

（2）供方业绩评价：

1）供方业绩评价分为月度业绩评价和年度业绩评价，从质量、交货期和服务满意度三方面进行综合评价，其中质量占50分，交货占30分，服务满意度占20分；

2）评价标准：95≤评价≤100为优秀，评分系数为1；

85%≤评价<95%为良好，评分系数为0.85；

70%≤评价<85%为一般，评分系数为0.7；

70分以下为不合格，评分系数为0.5；

3）由于交付或质量原因导致生产停线，则本月为不合格，评分系数为0.5；

①质量50分：考察供方一次交货合格率；

评价	供方一次交货合格率	评分系数
优秀	95%≤供方一次交货合格率≤100%	1
良好	85%≤供方一次交货合格率<95%	0.85
一般	70%≤供方一次交货合格率<85%	0.7
不合格	<70	0.5

②交货30分：考察交货及时率；

评价	交货及时率	评分系数
优秀	95%≤交货及时率≤100%	1
良好	85%≤交货及时率<95%	0.85
一般	70%≤交货及时率<85%	0.7
不合格	<70	0.5

③服务满意度20分：考察交期反馈、投诉处理及时性、退货及时性；

评价	服务满意度	评分系数
优秀	95%≤服务满意度≤100%	1
良好	85%≤服务满意度<95%	0.85
一般	70%≤服务满意度<85%	0.7
不合格	<70	0.5

④供方月度业绩评价：采购部在每月月初4个工作日内，完成供方月度业绩评价，并填写《供方月度业绩记录表》报负责人批准；

⑤年度业绩评价：采购部通过月度业绩评价汇总分析，对供应商进行年度业绩评价；在每年的第一季度完成供方业绩评价；

⑥年度质量体系稽核：质检部编制供方年度质量体系稽核计划并实施，考核过程需结合《供方年度质量体系稽核表》对供方质量管理体系的实际运行情况进行打分，对于不符合的情况要求限期整改，提供整改报告；

4）本公司可随时对供方进行现场产品质量抽查，供方不得以任何理由拒绝，本公司的质量抽查结果不能代表供方被抽查产品的质量状态，既不能免除供方向本公司及时提供可接收产品的责任，也不能排除其后本公司对所供产品的拒收。

5.记录的要求

以上所有供方选择过程和评价过程与结果以及采购产品的检验和验证均需形成记录，相关记录均应按照《记录控制程序》执行存档，以便追溯及查阅。

（五）合格供方的评价和确认

1.供方的选择

（1）由采购员按照就近采购，质优价廉的原则，向部门领导提出候选供方名单；

（2）相关人员指定的供方，应由其提供有关资料；

2.供方的评价

（1）采购部根据采购员提出的供方候选名单，组织有关人员进行咨询、评价；

（2）对供方供货能力，质保能力的评审，并必须有同类产品二项以上作平行比较包括：

（3）对新供方的选择评价，要考虑其产品的进货渠道，必要时，要求供方提供样品，由采购部（邀请验收员）对准备采购的产品进行质检和验证。

3.合格供方的名录

经评价属合格的供方，由采购部保存评价资料，并建立合格供方名录。采购部每年公司将《合格供方目录》报上级，当期间供方发生改变时，也要报给上级。

4.对合格供方的控制

对合格供方的验证。为确保合格供方能长期、稳定的提供所需采购产品，采购部部应对其供货质量进行全面统计和每年一次在管理评审之前进行复审验证。对供货质量下降的供方，应要求其期限改进。如不改进，则可取消其合格供方资格。

5.采购部与合格供方建立联系渠道，保持密切联系，以沟通信息，成为互利的合作伙伴。

7.对月度业绩考评不合格的供方，

（1）将进行观察、警告、降级（优先型到风险型到淘汰型）直至从合格供方名单中撤销；

（2）供方必须按本公司限期要求进行纠正，并制定纠正和预防措施；

（3）供方的付款延期一个月；如需按期付款，采购需说明原因需申请特别付款；

7.对过程控制好、产品质量稳定、服务到位、供货及时的优秀供方，

（1）凡属两家配套的产品，优秀供方所供产品份额可提升到60-80%。

（2）年度优秀供方可以优先付款或付款账期比规定的帐期提前一个月付款。

第六节 产品入库及储存管理

一、目的

为确保产品从入库、储存、的全过程中数量、质量完好无损，验收准确及时，确保产品质量符合规定的要求，制定本管理办法。

二、适用范围

本程序适用于项目产品的入库、验收、保管的管理和控制。

三、产品入库管理

1.技术部验收人员负责对入库产品检验、管理进行监督检查。产品经检验合格后，由检验员签发《产品合格证》并开具《产品入库通知单》，仓储部凭据《产品入库通知单》和产品合格证到库房办理入库手续。库房保管员依据入库产品的名称、规格、数量进行盘点、验收，查看外观质量，并认真核对送货单位提供的产品合格证等手续，指定存放地点，按照要求摆放整齐。不同长度尺寸、不同材质的产品分开码放，标识清楚，不同意混放。库房进帐应按实收数量填单进帐。

2.产品办理完入库后，库房保管员按照《产品入库通知单》上的产品名称、规格和实收数量填写《产品入库实收单》。《产品入库实收单》一式四联：一联库房存根；一联报财务，并随财务报表上转公司财务；另两联由库房保管员报统计，其中一联在上报统计报表时附在其后，一并报项目部，由公司项目部核实存档。

3.产品出、入库核算截止日为每月25日，每月27日前财务、采购、库房等部门对产品入库、出库及库存产品进行对账和实物盘点，核实状况，对差异状况应及时查明原因并按规定处理。

4.每月28日前，库房保管员汇总当月入库产品的规格、品种和数量后，上报财务、仓储部门；并以公司制定的内部入库价格进行入帐处理。

5.凡经检验合格并开具了“产品入库通知单〞的产品必需及时办理入库手续。

四、产品库房管理

产品按不同规格、类型及工艺要求进行分类管理；对不同名称、规格、型号、批次的产品分类存放，标识正确，科学管理，原则上应做到先进、先出，确保使用价值。为了掌握库存产品质量状况，库房保管员应定期对所负责库存产品的质量进行抽检并做好记录，发现问题及时汇报。库房要依据产品库房存储条件，定期组织相关部门对库存产成品质量状况进行质量抽检，并依据质量检查状况，提出处理看法。对不合格的产品应在规定区域进行隔离存放。

为强化库存管理，及时掌握产品入、出库及库存状况，每月27日前由库房保管员填报本月产品出、入库及库存状况报表上报财务管理部、仓储部门。

技术研发部每半年对公司入、出库产品及检验工作进行一次监督检查。

第七节 不合格品控制程序

一、目的

对不合格产品进行识别和控制，防止不合格的非预期使用或交付。

二、范围

适用于对产品及交付后的产品发生的不合格的控制。

三、职责

1.技术部验收员负责不合格品的识别、标识、隔离，并跟踪不合格品的处理结果，并对结果进行确定。

2.技术部验收员、采购部、技术研发部负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。

四、作业程序

1.不合格品的分类

（1）严重不合格：经检验判定的不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能、技术指标等的不合格，或导致客户严重投诉的不合格；

（2）轻微不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。

2.进货不合格品的识别和处理

处理方式可采用特采、让步接收、退换货等。

（1）质检员在不合格的产品上贴“不合格”标签，仓库将其放置于不合格品区进行隔离，质检员将《品质异常处理单》报质检部作出处理决定。

1）根据《品质异常处理单》处理决定，对轻微不合格品可特采时，由质检部在“不合格”标签上写明“特采”，并签字或盖质检章。

2）根据《品质异常处理单》处理决定，对轻微不合格品作让步接收时，由质检部在“不合格”标签上或文件上加注“让步接收”，由仓库入库，根据供货需求，直接发货。

3）对于进货的重要产品，不合格，不允许让步接收。

（2）质检员在进货重要产品中发现的不合格品，贴上“不合格”标签，直接通知采购部，由采购部与供应商或厂家沟通，做退货或换货处理。

（3）发现的不合格产品，贴“不合格”标签，填写《品质异常处理单》，报技术研发部和采购部作出相应的处理决定。

（4）对出现严重不合格及批量产品，由技术部填写《品质异常处理单》交采购部转供应商进行改善，执行《不合格和纠正预防措施管理程序》的相关规定。

3.交付后发现的不合格品

对于已交付发现的不合格品，应按重大质量问题对待，由技术部对不合格进行评定。根据评定结果，与采购方沟通，如能在现场进行整改，由技术部安排专业人员前去整改；如需要返厂，由采购部联络将产品返回原厂，由技术部查找不合格原因，并制定纠正措施，对不合格产品做出整改方案，并及时与采购方沟通，以满足采购方需求，确保采购方满意。

第七章 运输供货方案

第一节 运输方案

一、货物运输安全思路与目标

1.货物运输安全总体思路

坚持“以人为本、群防群治、预防为主、安全发展”为总体要求，以加强组织建设、加强教育培训、重视隐患排查治理，现场管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜绝事故为工作任务，切实把各项责任落实到位，切实做好本项目办公用品运输安全工作，保证货物运输工作持续稳定开展。

2.货物运输安全目标

（1）坚决遏制交通事故发生、杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、杜绝机械事故发生；

（2）道路交通安全行车事故不超过22万公里/次，承担同责以上交通责任事故不超过2200万公里/次。确保公司无“三超一疲劳”、酒驾、毒驾等交通违法行为发生。

（3）从业人员持证上岗率达100%。

（4）安全隐患整改率100%。

（5）卫星定位综合在线率不低于92%，安全设备设施配备率100%。

（6）深入开展安全标准化管理，遵循以人为本的原则，加强从业人员安全宣传教育培训，努力提高员工队伍安全素质。

（7）追求最大限度地不发生各类道路交通安全责任事故，不发生任何普通道路货物运输事故和自燃事故。

（8）在我司基本建成成系统、成体系的安全生产长效管理机制。

二、运输原则

本项目办公用品运输过程中，我公司将遵循以下五项原则：

1.合法：办公用品的运输必须严格遵守有关的法规、政策、办法。

2.及时：货物运输应按照产、供、运、销的流通规律，及时实现其在空间上的位移，尽量缩短待运期和在途时间，加速流转，促进购销业务的顺利进行。

3.准确：货物运输过程中，必须切实防止各种差错事故，避免阴差阳错造成运力和时间上的浪费，准确无误的完成运输任务。

4.安全：办公用品在运输过程中，必须杜绝各种残损、污染、泄露、丢失等事故发生，确保人身、商品、设备的安全，保证货物安全到达目的地。

5.经济：货物运输必须选择经济合理的运输路线和运输方式，尽可能的减少运输环节，缩短运输里程，减少费用支出，合理利用运输设施和运输工具，加强维修保养，节约人力、物力、财力，降低劳动消耗，提高经济效益。

三、运输流程

1.接单：

（1）运输主管从客户处接受运输发送计划。

（2）运输调度从客户处接出库提货单证。

（3）核对单证。

2.登记：

（1）运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。

（2）驾驶员到运输调度中心拿提货单，并在运输台账上确认签收。

3.调度安排：

（1）填写运输计划。

（2）填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。

（3）电脑输单。

4.车队交接：

（1）根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。

（2）报运输计划给客户处，并确认到厂提货时间。

5.提货发运：

（1）按时到达提货仓库。

（2）检查车辆情况。

（3）办理提货手续。

（4）提货，清点数量，盖好车棚，锁好箱门。

（5）办好出厂手续。

（6）电话通知收货客户预达时间。

6.在途追踪：

（1）建立收货客户档案。

（2）驾驶员及时反馈途中信息。

（3）与收货客户电话联系送货情况。

（4）填写跟踪记录。

（5）有异常情况及时与客户联系。

7.到达签收回单：

（1）按时准确到达指定卸货地点。

（2）货物交接。

（3）百分之百签收，保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致。

（4）将签收货物回执单反馈至公司。

四、运输管理承诺及保证

确保货物在途及运输信息的统一管理及时传递，做到货物运输在途的监控管理、货物运输过程中所携带票据、准运证等是使用管理、装卸货物的现场管理。

1.运输在途的监控管理

我公司物流运输车辆已安装有卫星定位管理系统，该系统将自动分析数据，将车辆全程运行轨迹、停车地点、停车时间及运行速度，在精确的全国电子地图上一览无余，全数再现。同时结合卫星定位技术，确定车辆所处的位置及速度等相关的信息，通过网络将卫星定位车载终端采集的信息传送回公司信息管理中心，信息管理中心的软件平台将在电子地图上显示所查询的车辆及货物的相关信息。

2.运输过程中所携带票据、准运证使用管理

所携带票据、准运证根据运输线路路况、天气等情况综合分析，设定与运输时间相符的有效期，要求随车人员签订使用协议。

3.装货和卸货的现场管理

所有装货和卸货的现场管理均设有专职调度员、现场管理人员，根据情况配备专用车辆。定期对车辆进行清洁清扫，保证车辆整洁无异味。同时按照客户的运单配备专车，保证不混装货品。装运过程中，做足防护措施，起运前安排专人检查雨布、蓬布的安全性能，车辆未盖好蓬布、雨布不允许出装货现场。

4.车辆管理承诺及保证

确保所属车辆实行公司化经营，车辆统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。车辆统一标识，车容车貌整洁。因此，在计划下达后，人员、车辆将第一时间到位。

5.货物风险承诺及保证

如中标，本公司将及时购买大额货物运输保险，本公司有能力承担一切经营风险以及意外风险。本公司确保“零”货损货差率；“100%”准时到达率（不可抗力的因素除外），在运输暂管期间（即在起运地装载完毕至到达目的地卸载完毕期间），如客户的货品发生丢失或损坏由本公司照价赔偿。

6.客户服务承诺及保证

明确建立客服投诉管理、客服满意度调查方面的制度。

客户服务人员及联系方式：

7.制度管理服务承诺及保证

严格遵守招标人及招标人委托管理单位关于运输服务、安全、供应商管理等有关制度和规定。

依据公司制定的经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让货运经营权。

8.依法服务承诺及保证

严格遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规的相关规定，坚决杜绝超准运证运输。

我公司在此慎重承诺。将认真贯彻质量方案，本着安全第一、用户至上的思想，合理组织，科学调配，用心操作，诚实守信，文明服务。确保货物安全、优质、按时运输至卸货地，以优良的服务态度及良好的敬业精神真诚服务于客户。如违反以上承诺，自愿按规定接受招标方处罚。

第二节 运输组织机构

一、运输组织机构

若本次我公司中标，将由主管业务的总经理担任该项目的项目经理，成立专项小组，成员不少于XX人，其中，业务员、安全员各XX人；调度、车队负责各XX人，全程监管本次运输任务中的各个环节。驾驶员驾龄均在XX年以上，技术高，素质强。

二、岗位职责

1.运输主管

（1）管理部门的各项业务工作；

（2）负责公司货运的相关操作规范的制定，并负责在实施中的指导与监督；

（3）负责协助总经理一同完成公司的物流规划工作，并负责实施中的指导与监督；

（4）负责物流费用的核定工作；

（5）负责处理货运过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；

（6）负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；

（7）负责调动各仓库的物流系统各项工作职能的全面投入，确保货物按时供货、准点到位；

（8）负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随机性突发问题，并处理货运中出现的各种漏装、缺损、进水等不良情况，记录在案，并负责与采购人及时协商处理；

（9）负责运输保险的相关事宜，并完成出险后向保险公司的索赔工作；

（10）对公司配送工作均有指导责任；

（11）完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。

2.库存监控

（1）负责与各地仓库的库房建立直接联系，通过物流软件，随时掌握各地仓库办公用品的出入库动态，在公司统一规定的时间范围内，获取各个库房（含指定分销商）的商品出入库原始统计报表资料。

（2）负责熟练运用电子商务软件，统计核对各库房（含指定分销商）的办公用品库存日报表，监控办公用品库存的进货和出货动态，审核商品库存的真实数据，按时完成制作公司《库存日报表》。

（3）负责每周一次的各库房滞销货物统计工作，每月一次的滞销货物销售与库存统计工作，每月一次的公司人员领用货物的统计工作，负责跟进办公用品库存月度盘点及库存盘点的核查工作。

（4）负责物流系统运用过程中的问题收集和意见反馈工作；

（5）负责物流系统的操作指导工作；

（6）负责库存相关资料的档案管理工作；

（7）负责向业务部、财务部及各分公司随时提供各项办公用品库存动态的业务咨询，并提供库存制表的各项业务指导。

（8）完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。

3.运输监控

（1）负责按照签订的订购合同及分货计划，跟进每一单采购货源的供货进度，及时协调并最快解决供货过程中存在的各种问题，确保在合同期限内按时供货；

（2）负责按照分货计划准确无误地在物流系统内制《调拨通知单》；

（3）负责提前通知各仓库做好接货入仓的各项准备工作；

（4）负责跟进所有的物流运单，包括自公司出发的及各仓库之间调拨的运单，并第一时间发送商品货运通告，通知收货方；

（5）负责在物流系统中完成直运到货信息的登录工作；

（6）负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；

（7）负责根据调度指令，调动物流系统各项工作职能全面投入，确保商品按时供货、准点到位；

（8）负责确认发运办公用品是否安全、快捷、准点到达收货方目的地；

（9）负责处理货运中出现的各种不良情况，记录在案，并及时上报运输主管处理；

（10）负责货运出险后的索赔资料的收集整理工作；

（11）负责跟进、协调、应急处理办公用品发运过程中出现的各种随机性突发问题；

（12）负责核对运输费用；

（13）负责物流相关资料、档案的管理工作；

（14）完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。

4.车队

（1）按时编制（年、月、周、日）行车计划。

（2）根据车队年度收入计划编制单车月度收入计划。

（3）检查行车计划、收入计划、调度计划的落实情况，并做好相应的统计工作。

（4）根据调度命令合理安排车辆。

（5）负责对驾驶员的日常管理与考核。

（6）组织对驾驶员的理论学习和业务培训。

（7）掌握车辆动态情况，督促驾驶员按时走保和维修。

5.安全员

（1）掌握车辆动态。及时解决车辆进行中出现的疑难问题和车辆途中抛锚的救援工作，掌握加强员工考勤，按时填报车辆动态日报。

（2）贯彻合理使用车辆、严格执行载重标准和合理拖挂的规定。检查和督促驾驶员做好爱车例行维护工作，及时纠正车辆使用不当、维修不善、违章操作等情况，并报告经理处理。

（3）办理驾驶员交接车辆手续，组织驾驶员及有关人员熟悉新型车和进口车辆的构造特点和技术性能。

（4）会同有关人员办理接收新车和车辆调拨、改装、改型、封存、报废等手续，以及车辆年终盘存工作。

（5）会同有关人员编报年、季、月度车辆（发动机）大修、维护计划，督促驾驶员按计划规定的日期进行维修。

（6）按时做好防寒、防冻、防滑、预热、保温、防暑降温等准备工作；登记、保管暂时不用的车辆临时装备。

（7）会同有关人员办理车辆年检和安全技术责任事故的分析处理，定期组织评定车辆技术等级，拟定提高车辆技术等级措施，按期做好有关资料的上报工作。

（8）了解公司技术经济定额完成情况，参加定额分析会议，研究和制订改进措施。

6.驾驶员

（1）公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，遵守公司员工管理手册，安全驾车。同时遵守本公司其他相关的规章制度。

（2）驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。

（3）驾驶员每天出车完毕后，及时清理车厢及驾驶室，每周清洗一次车辆，保持车辆（包括车内，车外和车厢）干净、整洁。

（4）出车前，要例行检查车辆的水、电、油、胎压及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

（5）驾驶员发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告直属上级或部门主管，并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。未经批准，不许私自将车辆送厂维修，违者费用不予报销。车辆要每5000公里做一次保养（在公司指定地点），爱护车辆设备及工具，掌握简单的车辆故障排除方法，服从调度，按时完成运输任务，发现问题及时向领导汇报，杜绝安全事故发生。

（6）出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶员离开车辆时，要锁好车辆，防止车辆被盗。

（7）驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

（8）晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，禁止酒后驾车。

（9）驾驶员酒后驾车或私自用车造成的一切违章或交通事故后果均由驾驶员本人承担，并给予行政处罚。

（10）驾驶员驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车（包括高速、追尾、争道、赛车等）。对于旁人包括公司领导的指令，驾驶员认为不能做到的，可以提出异议，请求变更指令。行车途中如发生交通事故，能适用快速处理的，应采用快速处理方式解决；如必须现场处理，应当立即报警待处，不得逃离现场。如因违反交通规则而发生事故的，驾驶员应承担全部后果和责任。

（11）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，不予报销。违章造成事故的由当事驾驶员承担责任和后果。造成重大事故的，除保险公司正常赔偿以外的一切责任及损失由驾驶员自负。

（12）驾驶员应建立车辆档案，及时保养、维护、年检、审验各种证件，因驾驶员个人原因所造成的逾期，所产生的费用的费用由驾驶员个人承担。

（13）驾驶员的言行代表公司，对接货方要热情、礼貌，说话应文明，在不违反原则的前提下尽量服务客户，让客户满意。

（14）发货前需与对方提前联系，提前出车，不得误点，上货时必须清点数量，发货时需检查发货单、核对收货人信息及所发货物信息的准确性。

（15）上班时间内驾驶员未被派出车的，应随时在办公室等候出车。有要事确需离开时，要告知上级主管去向和所需时间，经批准后方可离开。

（16）驾驶员对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向上级领导反映。

（17）驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知上级主管，并说明原因。

（18）任何时候，驾驶员必须随身携带手机。对公司领导或管理人员的呼叫，应立即应答。情况特殊确实不能应答的，事后一定要说明原因。当月三次以上通讯联系不上，取消该月手机使用补贴费。

（19）驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给其他人驾驶；如公司领导批准同意将车交给其他驾驶员驾驶，当事驾驶员应负责检查借车人是否具有合法的驾驶资格（包括驾照有效期，车型及驾照真实性）。

（20）及时做好每一次出车的记录，执行公司派车，用车制度，不得私自使用车辆，下班后车辆应停放到指定位置；外出停车，不得长时间远离车辆，注意防盗，防破坏。晚上不得有货品在车上过夜。

（21）在仓库拉货时点清货物对应的数量，并签字确认；外出接货人也必须点清所到数量并签字确认。对于携带的其他物品必须在运输单上确认。

（22）由行政办公室每月负责对驾驶员进行考核，考核与当月的绩效工资挂勾，年终考核等级作为下一年调整岗位工资的依据之一。对于工作勤奋、遵守制度、表现突出的，可视具体情况给予嘉奖；对工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予警告、记过、降级直至除名处理。

（23）费用报销：自觉节约用油，爱护车辆，所有因公费用（停车费、过路费、加油、修理等等）必须以正式有效凭证作为报销凭证，由驾驶员在出车回来后三日内整理粘贴报销凭证后交管理人员审核签字，再交管理层签字，方可报销。

三、运输车辆配备

1.车辆配备情况

公司将配备强大的运力完成本项目的运输任务，承接运输的车辆全部机械性能优良且手续齐全。所有参与运输的车辆均配备卫星定位装置，具备全程监管条件。

公司所有运输车辆年限全部在有效服务期限内，且车况良好、维修保养及时、年检合格。

2.车辆维修保养管理方案

为了车辆安全、可靠运行，要使车辆经常处于良好的技术状况，符合机动车安全运行技术标准，除应对车辆进行定期的检修保养外，还应结合进行预防性的日常检査维护。由驾驶员在出车前、行驶途中收车后三个阶段进行，重点是清洁、检査和补给燃料。

（1）出车前

1）检査行车证件、牌照是否齐全并检査随车装置工具及备件等是否齐全带足。

2）环绕车辆一周，检视车身外表情况和各部机件完好状况，是否有漏油、漏水、漏气、漏电现象。

3）擦拭门窗玻璃、淸洁车身外表，保持灯光照明装置和车辆号牌淸晰。

4）检査燃油箱储油置、散热器的冷却液置、曲轴箱内机油量、制动液量（液压制动车）、蓄电池内电解液量等是否合乎要求。

5）检査发动机风扇皮带是否有老化、断裂、起毛线等现象，松紧度是否合适。

6）检査轮胎外表和气压，剔除胎间及嵌入胎纹间杂物、小石子，轮胎气压应符合规定。还要注意带好备胎，放置要牢靠。

7）检査转向机构是否灵活，横、直拉杆等各连接部位是否有松旷。

8）检査轮毂轴承是否松动，轮胎、半轴、传动轴、钢板弹簧等处的螺母是否紧固。

9）检视驾驶室内各个仪表和操纵装置的完好情况。检査灯光、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄等是否齐全有效。

10）检査方向盘、离合器、制动踏板自由行程和驻车制动器的情况是否正常，离合器踏板与制动踏板自由行程应符合正常规定值。注意方向盘自由转动量不得超过30°。

11）起动发动机后，检査发动机有无异响和异常气味，察看仪表工作是否正常。

12）检査车厢栏板及后门栏板是否牢固、可靠，货物的装载必须捆扎牢固、平稳安全。对拖带挂车的汽车，还应检査连接装置有无裂损、松旷、变形等现象，各种辅助设施是否符合规定，以保证牵引装置安全可靠。

（2）行驶途中

1）车辆起步后，应缓慢行驶一段距离，其间应检查离合器、转向、制动等各种部分的工作性能。

2）在行驶中，应经常注意查看车上各种仪表，擦拭各种驾驶机件，察听发动机及底盘声音：如发觉操纵困难、车身跳动或颤抖、机件有异响或焦臭味时，应立即停车进行必要检查的修理。

3）车辆行驶涉水路段后应注意检査行车制动器的效能。

4）行驶中方向盘的操纵忽然变得沉重并偏向一侧，应检査是否因其中一边轮胎泄气所致。

5）检査轮胎的外表和气压及温度淸除胎间和胎纹中的杂物。

6）检査冷却液和机油量，有无漏水、漏油，气压制动有无漏气现象。

7）检查车轮制动器有无拖滞、发咬或者发热现象，驻车制动器作用是否可靠。

8）检査轮毅、制动毂（盘）、变速器、分动器和驱动桥温度有无异常。

9）检査转向、制动装置和传动轴、轮胎、钢板弹簧各连接部位是否牢固可靠。

10）检査装载和拖挂装置是否安全可靠。

（3）收车后

1）停车后，应将手制动杆拉紧，并把变速杆挂入一档或倒档，自动变速器的汽车应挂入停车档，以防止汽车自动滑移发生危险。

2）熄火前，观察电流表、机油表、水温表、气压表的工作是否正常；熄火后，观察电流表是否有反向漏电的指示（若电流表指针偏向一侧，则说明存在漏电现象）。

3）检査有无漏油、漏水、漏气现象，视需要补充燃油、润滑油和冷却水。

4）检査轮胎气压，清除胎间及表面的杂物。

5）检査油水分离器中是否有积水和污物，注意清除干净。

6）对于气压制动装置的车辆，应将贮气筒内的空气放净并关好放气开关，对于液压制动的车辆，应检查总泵制动液和液面高度。

7）检查风扇皮带和空压机皮带的松动度以及完好情况，必要时应进行调整。

8）检查轮胎螺母和半轴螺母是否松动，并查看检查钢板弹簧是否有折断及螺丝是否松动。

9）检査、整理随车的工具、附件，并切断电源。

10）打扫车厢和驾驶室，清洗底盘，发动机各部附件及整车外表。同时察看各部有无破损。

11）及时排除己发现的故障，为下次出车作好准备。

第三节 包装、搬运、装卸方案

一、包装措施

1.货物必须检验合格，并经采取防锈、防霉等防护措施后，方可按包装箱单进行装箱。装箱时应有人监装，以防漏装、错装。

2.包装箱内所装实物的名称、规格、数量应与标签及装箱单的内容三者要完全一致。

3.在进行包装时，一定要保证产品外观质量。在包装过程中应校对产品铭牌、合格证、包装物的标识是否一致，确保装箱品种的正确性和装箱数量的准确性。

4.以裸装、捆装方式包装办公用品。

5.每台产品出厂时，随带的产品文件应装入塑料袋，并置于包装行内。产品随机文件包括：产品合格证、使用说明书、装箱清单、安装图等。

6.除运输包装外，还应根据产品的特性认真做好产品的保护包装工作。防护包装主要有：防雨、防潮、防霉、防锈、防震、局部防护等方式。

7.办公设备装箱时尽量使其重心位置居中靠下，重心偏高的设备尽可能采用卧式包装。重心偏离中心较明显的设备须采取相应的平衡措施。

8.各种大件货物的包装均应标明起吊点和重心点，根据货物的重量加装相应规格的护角铁板，以增加强度。

9.普通木箱按产品重量、箱体大小选择适当的氧化钢带加固箱体，氧化钢带一般不少于2道，宽度不小于14mm。

10.货物应垫稳，卡紧，固定于包装内，防止货物在运输过程中窜动或移动。

二、货物搬运、装卸、堆放规范

1.主题内容与适用范围

本管理规范适用于所有存放我公司办公用品的仓库；

规范仓库仓管员、搬运工、叉车驾驶员在物品搬运、装卸、堆放等操作过程中的要求，以保证办公用品质量不受影响。

2.职责

（1）仓管员负责对发出、转入物品的搬运、装卸、堆放过程进行监督、检查、要求，对搬运工、叉车驾驶员违规操作应当场制止并反馈班组长；

（2）搬运工、叉车驾驶员在操作过程中，严格执行本管理规范及《货物搬运装卸操作规范》要求；

（3）仓库各岗位人员有权制止装卸货外来车辆驾驶员对库区内所有物品的搬运、装卸与堆放行为，制止不了的，反馈班组长、主管或仓库经理；

（4）仓库所有人员对库区内的所有物品的搬运、装卸、堆放质量承担监督与管理责任。

3.内容

（1）搬运装车、卸车作业规范

1）仓管员负责装车过程的全部质量监督工作，对装卸方法不当、野蛮搬运、不按规定装车码放等违反规定的行为及时制止和纠正，对外观有质量问题的成品不得装车发货；

2）卸货时，使用合格的对应叉板堆放相应的机型，产品应整齐地堆放在叉板上，尽量保持不超出叉板边，如需超出叉板边，货物长度方向两端不得超出叉板10厘米，宽度方向两边不得超出叉板5厘米；

3）同种规格的机型装叉板数量要一致，且按包装箱上注明极限层数进行堆码。尾数机只能出现在一个叉板上，仓管员做好标识；

4）成品转运车厢、货柜内必须干净，无杂物，无积水，无异味，底面平整。车厢、货柜不能变形，有影响产品安全、外观的情况不能装车，必须做好防护措施后才允许装车；

5）封闭式车厢、货柜密封性能良好，无漏水孔、洞、裂缝，敞开式车厢必须配备完好的防雨帆布罩，装货后，盖好帆布，做好防雨淋措施；

6）轻抬轻放，产品未着实处不得放开双手，更不允许有抛、摔等粗鲁行为，产品与产品、产品与工位器具、产品与车厢等不允许有强烈撞击，对单件重量超过50kg，外形较大的产品，如成品机室外机等，应两人配合作业；

7）对有方向标记的产品，必须按包装箱箭头所指方向搬运、装车、卸车、摆放。装车遇特殊情况下，允许箱体侧放，但层与层之间只能平行，不允许交叉。办公设备严禁竖放，不得倒置。但对于装货柜（封闭厢式）或发货车不用装连接管时，在不能满足装量或装车高度的前提下，顶层部分内机允许侧放；

8）严禁将室外机等装有压缩机的产品倒置或倾斜45度以上搬运、装车、卸车、摆放；

9）必须站在成品机上叠高堆放或卸车时，操作工必须穿平底胶鞋，垫木板，不能在产品上留下脚印，严禁踩踏在易变形的产品（分体机内机、连接管等）上进行搬运、装车、卸车作业；

10）没蓬的车一定要把车上的水扫干、再垫上干纸皮才能装车，装完货后要求驾驶员垫纸皮、盖蓬布。凡下雨天未盖好蓬布前，严禁让驾驶员把车开出装卸平台雨棚范围；

11）装车高度从地面算起不得超过4.05米；

12）车厢内产品摆放不得超车厢10CM宽以上，以避免由于悬空造成产品变形。产品与产品之间、产品与车厢之间必须紧靠，如有间隙，须用废纸皮、废泡沫等物填紧；

13）装车时注意产品要均衡摆放，不得忽高忽低或一边高一边低，搬运工应根据装车数量设计合理摆放方式和层次，最后把货物装平；

14）成品装车原则为设备承受重量不得超过包装箱注明极限层数对应的重量，具体装车要求如下：

15）各种设备混装时，由下至上，遵循从外到内、从重到轻、从大到小的原则逐层堆放；

16）用绳索绑紧车厢成品或防雨帆布时，绳索不能直接压在包装箱的棱角边上，需用木板或硬纸皮隔开。严禁直接踩在设备上搭棚。

（2）叉车搬运、装卸规范

1）叉车司在叉运货物前，应注意物品摆放是否稳妥，是否按包装箱上注明的极限层数摆放；

2）叉车作业时，所载产品重量不得超过叉车的载重能力，且应使用叉板或其它工位器具；

3）在使用叉板或工位器具前，须先检查工位器具是否完好。不得使用已有明显裂痕的工位器具；

4）对有运输堆放工艺要求的，应严格按工艺要求堆放；

5）叉车插入叉板时，要对准叉孔位置并插到位，不允许在不对好叉孔位置或没插到位时开动叉车，严禁叉坏产品；

6）叉车在叉运货物时，重心要稳，产品不得挂、碰、擦周边物品；

7）叉运不稳固的货物时，应用包装带将四周围起，防止产品散落、坠地损坏；

（3）产品堆放规范

1）产品堆放方向须与包装箱箭头所指方向一致，不得倒置、斜置；

2）同一叉板上，不能混装不同型号成品机，如特殊情况，有不同型号混装在同一叉板上时，必须分别标识；

3）易碎、易损、易变形产品上不得堆放重物。

4）易燃、易爆等危险品应单独堆放、搬运。

5）货物静态时，按包装箱上的堆放层数堆放。若没有堆放层数，则以稳固、“品”字形堆放为宜；

6）保持货物的干净、整齐，不得在货物上坐、躺、睡；不得在货物上乱涂、乱画，货物上不得有脚印及积尘现象；

7）所有存放在仓库内的货物都有帐可查，有专人负责管理；

8）销售公司暂放或返回的货物，要有包装（临时包装也可），有规定区域存放，入库手续，有标识，有记帐可查，有专人负责管理；

9）对存放时间超过半年完全没有进出记录的货物，仓库主管应提交统计资料给仓库经理，要求协调解决，以提高仓库使用率与周转率。

（4）检查与考核

1）装货人员及仓管员对发运车辆进行检查，不能满足装货的，仓管员要督促货车驾驶员改善，不能当场改善的，仓管员应即刻反馈给班长或当班主管；

2）仓管员有权制止装卸货搬运工、叉车驾驶员的野蛮作业，对于不听劝阻的搬运工或叉车司，仓管员应即刻反馈给班长或当班主管，主管核实情况后，对相关责任人进行绩效考核扣罚50～100元/人次，情节严重者作辞退处理，考核处罚金额从搬运承包方的管理费用中扣除；

3）装车完毕，仓管员需对装车情况进行核查，发现所装货物不符合规范要求，发现雨布没有盖好等装异常情况，仓管员有权要求装货搬运工、叉车驾驶员返工，对拒不接收返工的，仓管员应即刻反馈给班长或当班主管，管核实情况后，对相关责任人进行绩效考核扣罚50～100元/人次，情节严重者作辞退处理，考核处罚金额从搬运承包方的管理费用中扣除。

第四节 安全运输保障

一、安全运输操作规程

1.门检、出车检查

（1）标志灯、牌是否牢固齐全和符合规定与安装要求。

（2）主、挂车连接点、燃油管油箱与技架是否牢固，轮胎磨损面、气压是否正常，螺丝是否坚固完整，备用胎是否完整合格。

（3）油路、气压管是否渗漏断路、电路、各种灯光、转向信号灯、仪表、后视镜、雨刮器、喇叭是否齐全、安全有效。

（4）制动、转向系统球头等关键部位是否松动，锁正角度各部位是否存在不良现象，操作是否符合要求、可靠。灭火器、消除静电力装置，防火安全罩是否符合规格和有效期内。

（5）卫星定位仪装置终端信息传输是否开通完好，随车从业人员，车辆运输资质证件、技术安全卡、公路通行证等是否携带齐全。

（6）栏板、厢式专用车应重点检查：

①车辆厢底板应平坦完好，护栅栏门应符合规定高度要求、牢固。对装载不同的货物应按其理化特性采取相应的铺垫防护措施。

②配载结束后，随车人员应对货物的核准、堆码、遮盖、捆扎等安全实施及对影响车辆运输的各种不安全因素进行检查，确认无误后方可进入承运程序。

23.调度管理

（1）车辆调度必须准护承运计划的严肃性，要合理调节好车流量、货运量的平衡度，投入运力成本和运营效益的统一性。

（2）按公司货物承运规定范围实行专用车辆调运，不得超规调度，如有同类、项相关的承运任务，也需经安全考证，确认在承运、防护能力相适应的情况下方可按规定进入调度工作程序。

（3）车辆调度必须符合下列工作要求

1）确认本次批承运货物是否符合公司运营的资质范围，一切配载，承运货物必须按调度单指令进入承运程序。

2）确认本次批货物从业人员，车辆的资质要求和必备安全条件，所配载货物数量和调运车辆的核载量是否相适应。

3）确认本次批下达车辆调度单提示的承运指令和安全事项是否相符和配套，并在调度承运台帐，日志中应予如实记录反映。

4）严格执行调度工作纪律、确保安全第一的原则，不得用任何理由、借口、调用有事故隐患的“病况”车和未达标车上路。

3.装载

（1）随车装载人员必须熟悉并撑握车辆核定装载货物的产品特性，装载原则、事故预防应急措施及现场处理的防范工作方法。

（2）装卸作业前，车辆发动机应熄灭并切断总电源（需从车辆上取得动力的除外），在有坡度的场地装卸货物时，应采取防止车辆溜坡。

（3）装卸作业前应对照运单，核对货物名称、规格、数量、并认真检查货物包装，货物的安全说明书，安全标签、标识、标志等与运单不符合或包装破损，包装不符合有关规定的货物应拒绝装车。

（4）按调度指令确认本批配载的车辆，随车人员持有的各类专业证件要齐全，要核对货单和货物的数量、包装、标志的同一性。

（5）车辆应按照装卸作业的有关安全规定驶入装卸作业区，并停放在容易驶离作业现场的方位上，不准堵塞安全通道，停靠货垛时，应听从作业区管理人员的指挥，车辆与货垛之间要留有安全距离，待装卸车辆与装卸中的车辆应保持足够的安全距离。

（6）车辆装卸作业时，装卸作业现场要远离热源，通风良好，电气设备应符合国家有关规定要求，严禁使用明火照明，照明灯应具有防爆性能。

（7）装卸作业时应根据货物包装的类型、数量、体积、重量等情况和包装储运图示标志的要求、采取相应措施、轻装、轻卸、谨慎操作。

（8）装卸过程中需要移动车辆，应先关好车厢板或栏板，若车厢板或栏板在原地关不上时，应有人监护，在保证安全的前提下才能移动车辆，起步要慢、停车要稳。

（9）装卸危货的托盘，手推车应尽量专用，装卸前要对装卸机具进行检查，装卸货物时装卸机具的最大装载量应小于额负荷的75%。

（10）装卸完毕后，作业现场应清扫干净。

4.运输

（1）在运输途中驾驶员应根据道路交通状况控制车速，禁止超速和强行超车，会车。

（2）运输途中应尽量避免紧急刹车，转弯时车辆应减速。

（3）通过逐道、涵洞、立交桥时，要注意标高，限速。

（4）运输大宗货物过程中，押运人员要密切注意车辆所装载的大宗货物，根据大宗货物性质时停车检查，发现问题，及时会同驾驶人员采取措施妥善处理。驾驶人员、押运人员不得擅自离岗、脱岗。

（5）运输过程中如发生事故时，驾驶人员应立即向当地公安部门报告，并应看好车辆货物，共同配合采取一切可能的警示、救援措施。

（6）运输过程中需停车住宿或遇有无法正常运输情况时，应向当地公安部门报告。

（7）运输过程中如遇天气异变，道路路面状况发生变化，应根据所装载货物，及时采取安全防护措施。遇有雷雨时，不得在树下、电线杆、高压线、铁塔、高层建筑及容易遇到雷击和产生火花的地点停车，若要避雨时，应选择安全地点停放。遇有泥泞、冰冻、颠簸、狭窄及山崖等路段时，应低速缓慢行驶，防止车辆侧滑、打滑及货物剧烈震落等，确保运输安全。

5.返程回场

（1）车辆回场后应集中停放，专业资质证件等交回、登记。

（2）进入停车场的车辆应保持清洁、干燥、如有残留余物，要按规定到指定地点进行清洗，消毒，符合安全卫生标准才可进入停车场地。

（3）停车场待调度的承运车辆，未经公司和调度部门同意，任何人一律不得擅自动用出车。

（4）配载后的满车，原则上不予停放在停车场内，如有特殊情况需临时停放，要经安全管理人，承运责任人，停车场管理员共同确认，采取一定的安全防范措施后，在指定位置临时停放。

二、运输过程中突发事件处理预案

1.货物运输安全事故应急处理措施

为了提高对道路交通事故的应急处置能力，降低突发事故的危害程度，保障人民生命、财产安全，保护环境，及时、有效地组织开展救援工作，根据《中华人民共和国安全生产法》和《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规，结合我公司道路运输管理实际，特制订本预案。

（1）指导思想和基本原则

公司以建设“以人为本，创造平安”为重要指导思想，认真落实道路交通事故的应急救援工作，坚持“防、避、抢”和“安全第一、预防为主、防重于抢、有备无患”的方针，在全公司范围内建立起统一、规范、科学、高效的道路交通事故道路运输应急处理指挥体系，以及分工明确、责任到人、常备不懈的救援指挥体系，确保一旦发生道路交通事故，公司各部门应以最快的速度、最高的效能，实施救援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把突发事件危害降到最低点。

快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、依靠科学的原则。

（2）道路交通事故道路运输应急处置预案适用范围

道路运输应急处置是对道路交通事故导致人员伤亡和健康危害，需要道路运输做出应急处置，从而最大限度地减少人员伤亡和降低对人员健康的危害程度。

本预案适用于公司发生的道路交通事故或政府发出应急救援支援指令的，需要公司各部门共同实施救援和处置的道路运输事故。

当车辆在运输过程中发生物质泄漏、火灾、爆炸、压力容器等事故，其应急救援工作执行公司的《危险化学品事故应急救援预案》和《普通货物事故应急救援预案》

（3）报告程序

1）基本情况。事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、时间、地点及事故现场情况；

2）简要经过。事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况；

3）经济估计。事故及险情的直接经济损失的初步估计；

4）原因判断。事故及险情发生原因的初步判断；

5）控制情况。事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况；

6）相关情况。其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、所在线路，或货物名称等；

7）报告联系。事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式。

（4）预案启动程序

总经理根据所报告的事件情况决定是否启动公司《道路交通事故应急救援预案》。当需要立即启动公司级预案时应立即启动。当公司总经理接到有关政府、部门应急救援支援指令时，总经理也可直接启动公司应急救援预案，对有关突发道路交通事故进行救援。预案启动后，公司各应急救援部门应立即组织人员、车辆和抢险物资奔赴救助现场进行抢险工作。

按照国家事故管理原则，当公司运输车辆在运输过程中发生道路交通事故时，除立即上报公司和当地运输管理部门外，还应积极配合当地政府和有关部门的抢险救援工作。

（5）应急救援保障（车辆和设备储备）

应急处置队伍：项目主要负责人和有关人员为公司的应急救援人员（共XX人），在日常的工作中应加强应急专业知识的培训。

物资准备：公司指定XX台车辆作为事故抢险使用，随时确保这两台车辆处于备用状态。同时，准备部分事故抢险所必须的设备设施。

指挥调度权：发生道路交通事故，应急预案启动后，指挥长有权指挥、调度各应急抢险人员、车辆和有关应急救援物资。

应急资金保障：公司财务室必须加强应急资金的管理，确保抢险工作中各项费用的支出。

通讯和信息报告：充分利用现代信息技术，加强对道路交通事故有关信息的收集、风险分析判断，各应急人员应保证准确、及时报送信息，以便于事故应急救援工作的开展。

（6）应急救援措施

1）立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车。

2）立即抢救。停车后应首先检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某部位被压或卡住，应立即设法将伤员救出，同时应标出事故现场位置。

3）现场保护。保护现场的主要内容：肇事车的停位、伤亡人员的倒位、各种碰撞碾压的痕迹、刹车拖痕、血迹及其他散落物。

（7）应急救助结束

当道路交通事故结束时，应急救助工作也基本结束，公司应立即组织有关部门和人员对本次救援工作情况进行总结和讲评。以便对预案进一步修改和完善。

（8）预案演练

公司道路交通事故道路运输应急救援领导小组办公室应当定期组织应急预案演练，编制演练方案，明确演练的课题、人员、内容、范围、组织、评估和总结等。组织相关部门和人员开展应急处置、救援演练和专项演练。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，普及运输安全知识和技能。

2.运输中车辆突发火灾处理预案

为贯彻执行《中华人民共和国消防法》，预防和减少火灾危害，确保我司驾驶员在营运生产过程中遇到突发事件时，能沉着冷静，果断地采取避险措施，最大限度的降低损失，特制订本操作规程。

（1）火灾。

1）车厢内火灾

车厢内火灾通常由于乘客携带易燃、易爆物、吸烟、电器短路等原因造成。因为我司使用的是压缩天然气，而车内的内饰层板、座椅、地板等均为可燃物。因此一旦发生燃烧，很容易将车内设施烧着，并产生高温将CNG气瓶的安全阀上的易熔合金烧化，导致大量压缩天然气喷出，而当安全阀动作后瓶阀是无法关闭的，只能让其喷完。故在车辆发生火灾时，一定要以尽快的速度完成应急操作程序：

①立即关闭天然气阀同时关闭发动机，就地停车，打开驻车制动阀，注意与路旁栏杆留足距离，以利疏散乘客；

②迅速开启车门，疏散周边人员，如所驾车的车门为气动则同时应关闭总电源，如为电动门则待门开后，将手动开关关闭后。再将总电源关闭；

③打119火警电话报警；

④待周边人员疏散完后，用车用灭火器灭火，或报告公司等待求援。灭火时，灭火器应对准火源而不是火苗，同时应保护好现场，防止火灾扩大后进一步伤人。

注意事项：如所驾车辆为电动门，一定要在第一时间开门，以免时间晚了电线烧断车门打不开；当周边人员疏散完，方可对车辆进行施救，而在对车辆施救时必需注意保护自己；如车厢内火灾已经蔓延，而无法控制，应放弃抢救车辆，尽管这时还有机会对车下的气瓶阀进行关闭，但作用已经不大，因为高温会将安全阀烧化。

2）引擎盖下火灾

发动机火灾一般是由于CNG系统减压阀以后至发动机进气管之间出现天然气泄漏，积存于引擎盖内，遇到点火系统火花而引燃。殃及引擎盖内的塑料橡胶制品，其特点是味道难闻，烟雾较大，燃烧不充分，此时只要关闭气阀，待发动机上的塑料橡胶制品烧完就再无可燃物了，但如果只要一打开引擎盖，可燃物将得到充分燃烧，火焰将引燃车内可燃物，从而不可收拾。因此在发生引擎盖下火灾时应，严禁打开引擎盖：

①立即关闭天然气阀（同时关闭发动机）将车停在路边，打开驻车制动阀；

②迅速开启车门，疏散周边人员，关闭电源并报警；

③待周边人员疏散完后，可从车前下方或右下方观看火灾情况，并关闭气瓶阀。并可用灭火器从车辆的下方伸向发动机灭火；

④保护现场，等待救援。

注意事项；平时注意引擎盖内天然气管接头应联接牢固，引擎上不要存放棉纱、抹布等可燃物，灭火和关闭气瓶阀时一定要注意自身保护。

3）底盘火灾

底盘火灾的原因是CNG系统高压部分管道、瓶阀等出现泄漏，天然气与空气混合后遇到排气管冒出的火花，而发生燃烧，其特点是火灾前和火灾中漏气的声音很大，一旦着火火势较大较狂，因此，此类火灾的应急操作一定要果断迅速：

①立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路上，打开驻车制动；

②迅速打开车门，疏散周边人员，关闭电源并报警；

③待周边人员疏散完后，可在车外从下方观看火情，确认在瓶阀周围无火焰的情况下，可将气瓶阀关闭，以待救援。

注意事项：如气瓶阀周围已经有火焰，或已有高压天然气喷出时表明安全阀已被烧化，应放弃关闭瓶阀，如火焰已将车厢烧燃，应放弃对车辆的抢救，疏散完乘客即可。

（2）CNG系统

1）减压阀、低压管路、混合器泄漏

这一部分为CNG系统的低压部分，如果发生泄漏，由于是低压，并且减压器的出气量是随发动机的需要产生的，故泄漏的强度不大，几乎无声产音，只有当泄漏的天然气积存在引擎盖内与空气混合达到一定比例后遇到火花才会燃烧发生火灾，而在此之前只有天然气臭味，因此，当闻到天然气臭味时应：

①立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路边避开火源，并打开驻车制动阀；

②打开车门，疏散周边人员，关闭电源；

③确认无烟雾后，开启引擎盖检查泄漏处，并到车下报修。

2）高压管路泄漏

CNG高压管路、接头、仪表发生损坏导致的泄漏，是较严重的故障且声音很大，同时泄漏的天然气很可能遇到火花发生较大的火灾，因此当一听到强烈的漏气声应立即：

①关闭发动机，将车停在路边，避开火源打开驻车制动阀；

②打开车门，疏散周边人员，关闭电源；

③关闭气瓶阀，并报修待救。报修打手机时应距开车辆一段距离；

④如气瓶阀无法关闭或泄漏处为安全阀，则应放弃关闭而让其泄漏完。注意维护现场秩序，严禁烟火。

3）气瓶掉落

一个或几个气瓶从车辆上脱落后，会拉断高压气管，发生严重的漏气现象，当听到较大拘掉落声响后伴随强烈的漏气声，此时应：

①立即关闭发动机，将车停在路边避开火源，打开驻车制动阀；

②打开车门，疏散周边人员，关闭电源；

③保护现场，严禁烟火，报告公司，在报告打手机时离开车辆一段距离；

④在确保自身安全的情况下，可对其余气瓶的瓶阀进行关闭。

4）安全阀动作

安全阀的作用是当气压和温度超过一定值后防止气瓶爆炸而设置的。它的工作原理是当气压或温度超过限值后，双金属片被击穿，故该阀的工作是不可逆的，其排气通道不受瓶阀控制，故安全阀动作后，关闭瓶阀是不起作用的，只能让其天然气漏完为止，其特点是往往出现在刚加过气的车上。同时气温及本车温度较高。一旦发生泄漏的声音很大。因此当安全阀动作后应：

①立即关闭发动机，将车停在路边，避开火源，打开驻车制动阀，关总电源；

②打开车门，疏散周边人员；

③保护现场，严禁烟火，待天然气放完，并报修，报修打手机时应离开车辆一段距离。

5）气瓶爆炸

气瓶爆炸是非常严重的事故，而一旦发生乘客、车辆及驾驶员本人已经受到很大伤害了，这时只能尽力而为地进行应急操作：

①关闭发动机，让车辆停下，打开驻车制动阀；

②打开车门，疏散周边人员，报警，报120急救中心，报公司；

③自我救助或抢救伤员。

3.交通事故应急预案

（1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。

（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。

（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。

（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。

（5）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当地交通主管部门。

4.自然灾害、突发性事件应急预案

（1）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。

（2）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。

（3）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。

（4）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。

（5）完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。

（6）根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急物资的储备，完成交通主管部门交给的其他运输任务。

5.其他应急事件处理方案及措施

（1）货物运输安全的应急预案

1）货物运输前我公司对司乘人员进行事故急救方面的专业知识培训，保证在有突发事故时，能最大限度的保证货物、人员、车辆的安全；

2）使用备用车辆制度，我公司组织相应数量的车辆及司乘人员随时待命，在有突发事件时保证运力充足，保证准时完成运输任务。

（2）天气突变应急预案

如在运输作业期间天气突变，如大暴雨暴雪等情况时，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。

（3）车辆故障应急预案

在运输前，通知备用车辆及维修人员随时待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点。

（4）道路紧急施工应急预案

我公司将在货物运输经过的路线进行反复勘察，并在设备启运前再一次确定道路状况，掌握运输路线的详细资料。如遇到难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况，现场经理应及时采取补救措施，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；

（5）道路运输高峰期紧急预案

在货物运输过程中遇到交通堵塞情况，服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，根据实际情况改变运输计划或更改运输路线，保证顺利通过；

（6）货损、货差应急预案

如遇此类异常情况发生时，则为我公司重大服务责任事故，为此将按重特大事故应急处理方案：

1）立即将情况报告采购方，取得合理处置；

2）由我公司技术部门牵头，组成赔付工作小组；

3）由业务部门根据托运方指令，派驾驶技能优秀的驾驶员火速重装货物；

4）如货物在现场装车中出现货损、货差。协助业主取得商检、保险公司的相关证明，确保业主利益。

第八章 安装调试方案

第一节 服务内容

一、交货方案

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至用户单位指定地点。

不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保用户单位的需要。我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。

二、安装调试方案

我公司委派资深技术人员为用户提供安装、调试，我公司严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。

合同货物安装完毕后，我公司派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我公司原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我公司应承担进行上述工作所需的费用。

当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我公司按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我公司承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我公司承担延迟交货的违约责任。

安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我公司及时处理。我公司对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我公司处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。

安装、调试前认真查阅技术资料，对每件货物进行单体校验和性能检查，要及时采取措施，保证质量。

严格按照图纸、产品说明书及有关的技术标准进行安装调试。图纸不足时，根据现场的要求，补足必备的图纸。

安装调试应在工艺设备安装基本就序后进行。安装位置都应满足设计要求。

第二节 办公设备安装调试

一、安装调试计划

如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。具体分工如下：

分工	姓名	职务	联系方式
总经理		总经理
技术管理（控制）		技术工程师
技术管理（工艺）		技术工程师
项目实施		项目经理
售后服务		技术服务部工程师
发货		储运人员

合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：

1.安装调试手册；

2.安装调试进度安排；

3.安装方式；

4.调试方法；

5.调试工具的准备；

6.安装调试环境的准备；

7.对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施；

8.技术参数手册、培训手册和安装手册；

9.制定项目建设质量管理方案和措施。

二、安装现场环境调查及现场勘察

为确保各项目实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前10天内对用户单位设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户单位的积极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。

三、现场安装调试

设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。

项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。

我们在设备安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。

四、到货验收

在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方案和测试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下，实现正常运行，并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。

五、安装调试承诺

1.我公司承诺：交货期为签订合同起29日历天，保证严格按照采购方的交货时间和产品质量要求，及时送达客户指定地点，运输过程中所有费用由我公司承担。

2.我公司中标后，将派出有经验的工程技术人员到用户现场进行调研，根据用户要求和实训室实际情况制定安装方案，设备送达采购单位后按用户确定的方案进行安装调试，直到设备正常使用运行、验收。

3.保证办公设备质量符合国家标准、行业标准和用户要求。

4.保证我公司提供产品均为行业正品，质量优良，无假冒伪劣，不以次充好。

5.我公司负责所有设备安装、调试（包括与计算机连接调试），以及所有所需配套设施（如全部设备安全控电箱与保护开关等）的供应、安装、调试（包括所有费用）。

6.在完成安装、调试、检测后，可向用户提供检测报告、技术手册，提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图、安装手册、产品合格证等）。

7.我单位保证本次所投设备均是全新合格设备，响应本次采购项目均为交钥匙项目，所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采购人无须再追加任何费用。

设备开箱验收单

设备名称：验收人：

外壳是否完好	附件	说明书及技术资料	保修期	配件	是否与合同装箱单相符
备注： 验收人签名：厂方负责人签名：

第三节 办公家具安装方案

一、包装出库要求

我方在发货之前，对货物的有关内在和外观质量、规格、性能、数量和重量进行准确和全面的检验，并提供货物的制造商检验的细节和结果的说明质量证书及彩色图片包装以供甲方验收货物。我们将在货物发运前对其进行满足运输距离、防潮、防震、防锈和防破损装卸等要求包装，以保证货物安全运达甲方指定地点。

产品经检验合格后，内置包装膜，外包瓦楞纸箱，纸箱表面标明产品说明书，所在房间，在运输过程中避免野蛮装卸，在进入现场后注意轻拿轻放，避免与墙壁或其它硬物磕碰。在组装中拆除包装，按照家具产品的内部结构，依序组装，放置到准确位置，清除障碍物、垃圾等。对家具表面进行保护工作，展观产品的整体效果。

1.入库前经厂级质检人员进行普检严格质量把关，不合格不入库、不组装、不出厂。

2.产品包装前进行了清洁处理，凡是进入包装箱产品严格做到无尘、无污迹、无足迹、无杂物（抽屉内）整洁程度做到前后、顶底、内外一致。

3.包装箱内所放入的连接件、各种配件点清数量，包装严密与数量装箱单一致，装箱单由打包人签名。使用说明书、质量检验证明书、随配附件和工具以及清单一并附于货物内。

4.产品表面进行软包装，使用材料包括珍珠棉蜡纸，保力龙。

5.包装产品放入包装箱后，应严格按打包工艺放好垫条，垫角，包角，硬杂物不得左右窜动。

6.包装箱确保产品质量及重要程序使用3层瓦楞纸箱或5层瓦楞纸箱，纸箱采用牛皮纸。

7.打包带使用聚炳乙烯打包带，打包带抗拉强度高。不得使用再生塑料打包带，打包带要做到回收利用。

8.包装箱完整性。包装箱采用宽60mm胶带进行封口，包装箱外搭接部位须用胶带纸封闭，严格执行胶带封粘工艺。

9.标识要正放叠落，防雨、防碰、防火等标识明显，箱外须两面刷染产品名称、编号、数量、地点及负责人检验标记。

二、安装实施方案

为保证产品的运输、安装及售后服务质量，为客户提供优质服务，维护本公司信誉，我公司特制定本供货、安装实施方案。

（一）准则

1.送货、安装、维修人员必须经过岗位技能培训及考核。

2.送货、安装、维修人员出厂时，应着公司统一的、整洁的工作服。

3.安装人员出厂前，必须明确安装/维修要求，备齐所需工具及操作图纸。

4.安装、维修人员在现场应举止文明、礼貌用语，不得谈笑喧哗、不得吸烟，不得接受客户的赠饮、赠烟或其他任何馈赠。

（二）操作规范

1.装卸货物必须小心轻放，重物须二人以上抬起，不得扔、拖、拽、拉，避免产品因装卸而引起的损坏。

2.装车时应合理，固定牢靠，避免因撞击、重压引起的损坏。

3.货物送到客户处，应分类堆放，做到整齐有序，堆放场地严重不平整能损坏产品时，应适当铺垫村垫物，方可堆放产品，避免因堆放不当而引起的损坏，

4.安装负责人应依据工作指令单与产品和零配件清单向成品仓库领取出厂物品，核对出厂产品、部件及配件的数量，规格及合格证，并在出库单上签字，做到单据与实物一致。

5.配件或成品有质量问题，应按规定程序调换合格部件后再行安装，由此引起的交期延误象立刻向客户解释清楚，如遇客户特殊需要，可先行安装，隔日再子以调换。

6.安装、维修完毕后，应对产品（椅子，值、抽屉，键盘，柜门等）进行调试，保证产品的正常使用。由于地面不平整，影响产品正常使用的，安装、维修人员应负责将产品垫平，直至产品能正常使用。

7.若客户临时提出更改安装方案，应尽力予以解决。如需增减材料，应请客户在安装围纸上标出修改要求并签字，当场进行修改或回厂后进行修改。

8.安装完事后，应将产品的可视面槽拭干净，并清扫现场。

9.安装完毕，安装负责人应依据《成品检验作业指导书》对产品安装逐项进行检验，确认符合要求后，请客户进行初步验收，填写《产品安装质量回执单》，交客户填写意见并签字，回厂后由质量员交相关部门。

10.重要项目的安装，由项目经理提出要求，技术部负责指派技术负责人和质量员到现场监管安装质量，

11.对要保修期内，因质量问题，无法修复的，维修人员应在《维修单》上提出调换意见，交质量员确认后，予以调换。

12.技术负责人不定期的指派人员对安装现场进行巡视，监督安装质量。

（三）安装前准备

此项目我公司根据以往同类项目安装经验，结合本项目的实际情况，详细周密地制定了安装方案。在安装过程中做到根据贵方需求为主：如根据业主产品使用的急缓在安装时安排不同产品顺序先后、产品在现场的位置优化调整、根据使用习惯更人性化的考虑细节等。结合现场实际情况提出合理安装建议供贵方采纳。

1.安装规定要求

（1）固定家具安装应符合以下规定：塞角、栏压条、滑道的安装位置正确、安装平实、牢固，开启灵活，光滑洁净。家具台面及挡板表面目视光滑平整，手感无毛刺、刨痕、磨砂、凹凸感，拐角无硬拐，朝向端正，缝严无胶痕，倒角均匀顺直，光滑一致；固定家具安装应符合以下规定：塞角、栏压条、滑道的安装位置正确、安装平实、牢固，开启灵活，光滑洁净。家具台面及挡板表面目视光滑平整，手感无毛刺、刨痕、磨砂、凹凸感，拐角无硬拐，朝向端正，缝严无胶痕，倒角均匀顺直，光滑一致；

（2）抽屉、柜门安装应符合以下规定：抽屉、柜门开闭灵活，回位正确。抽屉抽出不耷头；柜门不走扇，分缝一致；

（3）玻璃安装符合以下规定：玻璃周边抛光整洁，开闭灵活，无崩碴、划痕，四角对称，扣手位置端正、光滑，柜门推拉流畅不晃荡。

2.成立安装小组，项目安装负责人由客户服务部负责人指定。安装负责人根据具体情况安排人、车、工具等，并于货物到达前两天以书面形式与客户确认进场安装时间。

3.安装负责人订制和解释工程计划，并主持安装技术分析会，会议内容包括：确定储运负责人、现场责人、协调人、安装工人、搬运方案、工期计划等细节。

（四）安装实施方案

1.安装的现场管理，整个过程完全按照招标方要求及1S09001国际质量认证及IS014001环境管理认证标准进行，并随时将进度情况汇报于协调小组组长。

2.每日与项目甲方负责人联络，掌控现场的情况并研究对策方案。制订安装计划。

3.产品卸车后的临时存放地点应联系妥当，产品卸车后的临时存放地点及空间大小、看管人员安排。

4.紧密与招标方联系，根据中标产品及抵标方的家具分布，制订出家具楼层及房间的平面、立体的现场布局图，另要求在每件产品包装上贴明楼层及房间分布的标签，以确保运输、搬运、安装的有条不素。

5.按一个安装工配一个安装辅助工的计划，组织实施产品安装.义务配合招标方办公室环境的走线布局及调整工作。

6.积极配合甲方做好整个工程的文明施工和安全生产工作，服从甲方的管理，

7.严格按照围纸拼装组合，安装完的成品主体尺寸相差不超过1m，结合平整、牢圈、密合、无松动现象。

8.五金装配牢固，开启灵活，螺钉安装只允许用螺丝刀，严禁用锺安钉。

9.操作规程

10.安装常见问题及解决方案

（1）有时衣柜组装好后，怎么调都无法平衡，这时应注意地面是否不平，工具箱中应多备一点3MM板，哪个脚底不平垫哪个脚。

（2）工具箱内应常备一些小五金配件，如螺丝之类，特别是在装完床托条后，应再用几个Ф3*30的自攻镙丝加固，以减少日后上门维修的次数。

（3）备一小瓶蜡和天那水在身上，如遇亮光产品边角不小心脏了，可以用蜡擦掉；如是哑光产品则用天那水处理，可避免一些无谓的争议。

（4）备上同种产品颜色（修边色）的油漆，如边部处理不好或是摆放时不小心碰撞、刮花，可当即用毛笔修色。

（5）工具箱内常备一些A胶（502速干胶），用于边脚小部分的脱胶处理。

（五）各类产品搬运要点：

1.桌类产品：搬运时，应注意桌面及部件的完整性，避免损坏板面及板侧面，桌面应以平放以宜。

2.柜类产品：搬运时，应注意玻璃和门板的方向，避免搬运时造成门板和玻璃挤弯与挤破，柜类平行搬运或上下楼梯时，应将本体侧向前倾斜，后者托底，前者拾住柜类上角部前进，也可以二人同进抬底部前进，转弯时，应护住正面门板避免撞击。

3.椅类：周边系列产品：搬运时，体积过大，可拆箱搬运，但内层包装不应拆去。

4.其中注意事项：搬运时应让产品离开地面运动，不要拖拉桌板，不要抓着抽屉把手拖拉，不要摔伤产品表面，不要用脚步蹬踏以及不要倚坐在本产品本体上，另外木制，钢制等产品拆开包装时应认准表面，注意不要用刀等工具划伤产品表面。

5.据图纸及场地环境首先搬运哪些产品到位，原则上柜子及周边等大件产品先定位。

6.已使用的产品：搬运时，应先清理产品内的文件等物品，并且锁上门，注意切勿把钥匙留在锁上面避免搬运时折弯，桌类应拆成部件，时行散件搬运以确保搬运安全便利。

7.搬运时，要注意行进路线，不要碰撞。放置时，要小心轻放，不要堵住通道，并检查一下地面是否有螺丝，油漆等异物，湿的包装不要放在干净的地毯或大理石上。

（六）产品组装

1.现场产品组装次序：

（1）柜类产品。

（2）桌类产品。

（3）椅类产品。

（4）其余产品。

2.工作人员现场组装作业：

组装前：工作人员再次确认图纸及客户处装修，必要时请客户签字，按图安装。组装时：

（1）动作规范，组装质量严格要求。

（2）工具不要离开自己的视线，若有特殊情况应将组装工具妥善保管。

（3）应避免大声喧哗及组装声问过大，避免影响采购单位正常工作。

（4）现如遇到其他部门单位同时施工，应互相配合，保持良好的合作关系。

（5）工作人员应合理掌握组装进度及现场规定，按时保质完成任务。

（6）人员现场言谈举止及服装仪容应以公司形象为重，注意个人细节。

工作人员服从维装工程师的安排，组装工程师必须负责与客户作各项交货事宜的协调。

客户下装修未完，组装完产品应包装加以覆盖保护公司产品，并督导其施工人员爱惜产品，

3.核查产品主要内容

（1）桌类产品：

桌面析有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。

桌脚，档板，袖箱有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。

桌边封条是否平整，有无脱漆现象。

袖箱有无钥匙，铅笔盒，隔板。

（2）柜类产品：

柜子本体有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。

柜门有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。

柜子有无钥匙，隔板，棚板，挂钩，连接盒。

（3）椅类产品：

皮椅皮面有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。

皮椅布面有无污迹，油迹，抽丝现象。

扶手，椅脚，椅轮表面有无擦伤，损坏，有无丢失现象。

气压棒使用有无障碍，倾仲机构使用有无效果，是否损坏。

（4）周边类产品：

木制产品（主管桌，茶几，会议桌，文件柜）表面有无划伤，刮伤，现象。

皮沙发皮面有无划伤，刮伤，接缝脱线现象。皮沙发布面有无污迹，油迹，抽丝现象。

4.现场验收5S标准：

（1）办公家具清洁

做到所有办公家具表面无污迹，无灰尘。桌面无胶水痕迹。抽屉内部无灰尘，无多余零件及杂物。布类产品表面无污迹，无灰尘。

（2）组装现场清洁

包装材料收拾整齐，如客户留用，堆放在客户指定地点，反之请客户开出门前，带出现场。

地面无纸屑，包装碎片，零件，杂物。如有装簧公司遗留下的杂物一同清理。

如客户地面为地毯，借用客户吸尘器吸干净。

装完毕后，组织模拟自我验收工作，并制表确认。由项目总责任人签字。

第九章 项目验收方案

第一节 项目验收人员及方式

一、项目验收人员

我公司在办公用品验收环节中主要负责人员如下：

1.管理层代表：

2.质检负责人：

3.采购负责人：

4.其他验收人员如下表：

序号	姓名	职位	岗位职责	联系方式
1
2
3
4
5

二、验收方式

1.数量及外观验收

货到全后我方即以电话或传真方式通知采购方，采购方接到通知后24小时内派人到现场，双方代表共同开箱点件面检，如因包装不当或运输原因造成办公用品质量下降或破损、缺件等，我方承担责任

2.质量验收

安装调试达到设计及产品说明书规定的要求，视为安装调试合格，待办公用品进行正式使用无问题后视为基本验收合格，质保期内未出现质量问题，视为最终验收合格。

第二节 办公用品检验标准

一、办公文具检验标准

（一）目的

明确文具用品进料品质验收标准，规范检验动作，使检验、判定标准能达到一致性。

（二）范围

本标准规定了文具用品进料检验的技术要求、包装要求、检验规则。本标准适用于所有文具用品的检验。

（三）检验项目及规则

1.包装检查

检查产品是否按规定数量入箱，打包，不允许有混版，少装，混装现象。包装时放好衬纸和垫板，保证产品平整受保护。

检查产品是否有合格证，内容包括生产日期，产品名称、规格、数量、生产厂家、生产日期及保质期等。

2.外观检查

检查产品颜色或款式是否正确，材质无误。字体、图案应清晰、正确，无错印、漏印，无油墨污染。

检查产品表面是否变形，受损，刮伤，污迹，断裂，缺口，破裂，凹痕，锈迹，毛边等。产品无非功能性的尖点锐边。

3.结构尺寸检查

检查产品结构是否牢固，装配良好，无部件松动。比如文件夹的铆钉，钉书机的接头处，铅笔盒的铰链等。

检查产品尺寸型号是否符合申购和使用要求，不允许超出通用公差范围。

4.实际使用测试

检查产品的使用功能是否满足要求，不允许出现影响实际使用功能的情况。例如，笔书写断线，线迹不均匀，橡皮擦擦不去铅笔字，订书机没有功能，笔盒关不上，文件夹夹不住文件等。

5.跌落性测试

将产品从36英寸高处跌落在橡胶面上5次，跌落方向为：前部，后部，上部，一个侧面，任何一个其它方向；检查产品是否损坏。

6.界油测试

把橡皮擦子垂直置于产品有丝印部位表面，向下施加11/21/4磅的外力，在适当的长度（如最少1英寸）上，按照同一方向（不需前后磨擦）磨擦10次。产品表面需无损坏。

7.拉力和扭力测试

此测试检查产品的装配强度。要求按产品规格执行，产品规格未规定的，拉力要求为10公斤力，扭力要求为5公斤/厘米。测试后产品无损坏。

二、办公家具验收标准

（一）家具质量标准

1.外观检查：

面板不允许补木块及大面积补涂。检查表面是否有划伤，死节不允许。检查补涂是否明显，黑节疤补白土不允许。

（1）装饰面贴面表面外观要求

1）麻面均匀颗粒，手感不刮手，划伤压痕凹陷不允许；

2）浮贴粘贴不牢、褶皱饰面重叠、缺皮翘皮、凸起亮影/暗痕全部不允许；

3）离缝拼接缝隙不超过1㎜不超过0.5㎜不超过1㎜；

4）木制件漆膜涂应积粉、杂渣、刷毛、涨边、色差、流挂、邹皮、明显粒子；

5）在接触人体或收藏物品的部位不得有毛刺、刃口或棱角；

（2）漆饰表面外观要求

1）漆膜划痕不明显；漆膜鼓泡不允许；漏漆不明显；

2）污染（包括凹槽线型套色部分）不许有；色差不允许；

3）透砂不明显；漆膜粒子及凹槽线型部分手感光滑；

4）套色线型结合部分塌边套色线型分界线流畅，均匀，一致

2.五金件、附件、紧固件

拉手、活页，五金件、附件、紧固件应满足功能要求。

家具用五金件、附件安装位置正确、齐全、牢固，具有足够的强度，启闭灵活、无噪声。

3.整体检查

检查是否具有良好的连线约束结构，保证计算机外部连线布线整齐；检查整体材质、工序、规格是否达到招标文件要求，是否和中标单位提供的样品一致。

4.家具包装、运输检验

每件产品用包装纸盒包装。包装内应有装箱单和产品检验合格证。运输时防止机械碰撞和日晒雨淋等。

（二）验收程序

1.验收程序

（1）整个项目供货完成后，我方先行检查，确定符合要求后，申请采购方进行检查。

（3）我方在验收前，提前2日向采购方提供按本合同的技术规格、技术规范的要求进行的验收方案。

（3）由双方按照验收方案进行整个项目的测验收工作。

（4）验收工作由买方和/或卖方组织，验收合格后，买卖双方签署验收合格证书。

2.质量判定

（1）若各项均符合质量要求规范，判为合格。

（2）若在检查中发现有不符合规范的问题，施工方应立即进行整改，直至达到本规范要求。

（3）不允许有不符合要求的现象出现，除非有有关主管部门出具的许可文件。

三、办公设备验收标准

（一）设备开箱验收

开箱验收的目的是检查我方提供的设备在运输过程中是否有损坏，设备的技术资料是否齐备，设备零部件是否符合协议要求。设备开箱验收过程主要包括以下内容：

1.设备外观包装是否完好。

2.装箱设备的型号与技术协议的规定是否相符。

3.按照装箱单清点零件、部件、备品备件、工具、

4.附件、合格证、说明书和其他图纸、技术文件等是否齐全，有否缺损。

5.检查设备外观有无严重的碰撞及表面漆皮脱落等情况，检查是否己影响到设备的精度和技术性能。

6.检查设备有无锈蚀现象和防锈油质量，如发现有锈蚀或发现防锈油过期变质，应彻底清除重新更换，清除旧防锈油时应使用非金属刮具。未清洗过的滑动面，严禁移动以防损坏。

7.在检查中要做详细检查记录。

（二）设备试运行验收

试运行的目的是进一步检查设备存在的缺陷并进行使用前最后修理和调整，使设备的运行特性符合采购方的需要，以及设备安全防护。试运转的步骤是：先空载，后负荷；先单机，后联动。必须在上一步骤检查合格后，才能进行下一步骤的运转。试运转中应注意以下几点，试运行包括以下内容：

1.严格按照设备操作规程，开机试运行，新设备磨合时间按照技术协议的规定执行。

2.试运行期间，设备工作能力必须达到技术协议规定，设备动作准确、平稳，无明显撞击、振动、无跑、冒、滴、漏等现象。

3.设备的附属设备、安全附件、仪表等应齐全，运行正常，无其他技术隐患，工作正常可靠。

4.设备的动作、行程、速度及联锁控制等均应符合设计功能要求。

5.在任何情况下，机器可以安全关机。

6.当供电或者控制电路失效时，机器会安全停机。

（三）设备终验收

最终验收工作主要根据设备出厂合格证上规定的验收标准及用户实际能提供的检测手段，测定设备合格证上各项指标。检测结果作为该设备的原始资料存入技术档案中，作为今后维修时的技术指标依据。终验收包括以下内容：

终验收合格后，依设备编号原则编号、并建立档案，办理转固手续，投入使用。

若终验收不合格，按照合同约定，我方在规定的期限内完成退换货的处理。

第三节 交付验收措施

一、货物交付保障措施

1.交付时间：根据合同约定的时间和批次。

2.交付地点：由采购人指定。

3.交付流程

（1）货物到达现场后，我公司应在使用单位人员在场情况下当面开箱，共同清点、检查外观，作出开箱记录，双方签字确认。

（2）我公司保证货物到达采购人所在地完好无损，如有缺漏、损坏，由供应商负责调换、补齐或赔偿。

4.我公司提供完备的技术资料、装箱单和合格证等，并派遣专业技术人员进行现场指导。

5.采购人对我公司交付的货物的外观及件数进行清点核验后签发收货清单。

二、货物检验验收措施

1.货物交货前，我公司对采购货物进行全面检验，保证供应货物完全符合招标文件的技术规格和质量标准。

2.我公司承诺完全配合采购人对本项目货物的检验工作，我方自付费用派遣代表按采购人指定的时间地点参与检验。

3.如我公司提供的货物检验不合格，我公司将第一时间调换货物并赔偿采购人损失。

4.验收完成后，双方签署货物验收证书。

第十章 质量保障措施一、货物质量保证措施

（一）提供合格的产品

我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。

对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。

（二）不合格产品的处理

采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。

我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。

在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。

二、检验（测）、试验

我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。

我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。

检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。

我方承诺方供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限：紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。

三、包装、运输

我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。

我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。

接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。

我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。

四、交货

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备并库存货物，合理调配货源，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。

不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。

五、安装、调试计划

我公司资深技术人员将在接到通知后24小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。

合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。

当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。

安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。

六、售后服务

我公司指派经验丰富，有较高技术水平的技术人员到现场提供技术服务，负责解决合同货物在安装、调试（试运行）过程中发现的问题。若不能胜任工作，我方按买方要求重新（或增加）选派技术人员，并保证不影响买方工作需要和进度。相关费用由我方负责。

我公司在接到买方通知后，及时问清出现的问题的大概情况，我方技术人员在30分钟之内给予答复并在24小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换，以保证买方工作的正常开展。我方技术人员在没有得到买方通知时，每月定期对相关办公设备进行检查和维护，保障办公设备的正常运转，做到用户对服务满意。

按合同规定为买方举办有关货物安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

随时满足买方对备品备件的要求。无论在何种情况下，我方决不以任何理由刁难买方。

七、人员培训

我公司将为采购人提供免费培训服务，并指派专人负责与采购人联系售后服务事宜。

1.免费为买方培训技术操作人员，直到学会为止。

2.免费为买方提供技术资料，如使用说明书等。

3.免费派技术人员到买方现场指导安装、协助解决安装、调试和运行中的技术难题。

4.免费为买方提供现场技术培训，培训内容如电脑的软硬件的知识，网络的基础知识，电脑日常使用的常识和技巧，电脑日常使用常见的问题和简单的处理方法，电脑日常使用的注意事项，复印机、打印机等设备的操作使用方法，复印机、打印机等设备常见的问题和简单的处理方法，复印机、打印机等设备使用的注意事项，碳粉的添加，办公自动化软件的使用等，直至所培训人员能熟练操作对设备的调试、使用、维护保养、简单故障处理方法、运行中的维护和出现应急问题时的处理办法为止。

八、拟投货物主要性能

我公司此次投标的货物为全新未使用过的合格产品，同时满足国家有关安全、环保等强制性标准和规范的要求。

（一）遵循标准

所投货物均按照执行标准进行货物采购、运输、安装、维保的全过程质量控制。

（二）使用条件

办公设备主要由电子部件和机械部件构成，非常精密及复杂，因而对环境的要求比较高。办公环境的好坏将直接影响办公活动的工作效率及设备的使用寿命，因此在使用时就注意以下几个方面的问题：

1.对环境的要求

尽量在粉尘少、太阳光不能直射、湿度和温度适宜的条件下使用。办公设备的温度一般要求保持在10-35℃，而湿度则要求控制在30%-70%左右，如果超过以上标准，要注意防尘、避光、增加通风和使用温度调节设备来满足其工作环境，同时，应尽量避免接触带有挥发性和腐蚀性的气体和液体。

2.对电源的要求

一般情况下，设备额定电压都是220V-250V，频率为50Hz（特殊或者老款机型有110V电压的）；而交流电一般是220V电压和50Hz频率，但是由于种种原因，电压会有突然的上下波动。电压的忽高忽低最容易损坏设备的电源板，因此以上设备都就配备稳压器，特别是复印机更应配备，以免给自己带来不必要的损失。

3.对放置的要求

设备应水平摆放，不要随便搬动。工作时应昼夜保持设备平稳，防止猛烈撞击，也不要在设备上叠放过重的物品。因为不稳定的工作状态将影响设备的正常启动、运转，并最终导致设备的工作异常，寿命缩短。

4.对纸张的要求（主要指复印机和打印机）

纸张一般分中性和酸性，中性纸是全木浆或大部分木浆和少量草浆或芦苇浆等制造而成，酸性纸则是以草浆为主。好的纸张，纸面平滑，规格统一，纸浆均匀，燃烧后的纸灰是白色的。差的纸张则相反，纸面粗糙，纸浆密疏不均，燃烧后的纸灰为黑色或其他色。性能及加工良好的纸张，在使用过程中，不易出现卡纸、卷纸、走双面、不走纸等现象，不产生或少许产生有害气体，不污染办公环境；性能及加工差的纸张，由于其性能不稳定，大，加热后产生有害酸性气体，而且纸屑多容易污染设备，纸边不平整会划伤感光鼓。

5.对配件及消耗材料的要求

复印机等办公设备都是精密机器，其机械部件对设备的正常运转至关重要。因此，应尽量选择原装正品的配件，它们是保证机器正常运行的基础。品牌系列的办公设备一般应使用该品牌的消耗材料，以保证质量和使用寿命。值得注意的是：有些办公设备（如复印机）在工作过程中产生对人体有害的气体，因此务必要保持一个良好的通风环境，必要时可以使用空气净化装置（如负离子空气净化器）来消除设备产生的气味。

（三）品牌、基本参数及性能，型式规格

我方所投货物均按照买方要求指定的品牌供货，保证提供符合本合同和有关执行标准，并且功能完整、性能优良的优质产品及其相应服务货物。货物的参数及性能，型式规格方面满足和超过招标文件规定的质量、规格和性能要求。

第十一章 售后服务方案

第一节 售后服务承诺

我公司对所售产品作如下承诺：

一、服务方式

1.电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对办公设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2.现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排技术人员赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务要求

1.服务响应及时；

2.解决问题有效；

3.服务过程规范；

4.服务内容全面。

对本公司提供的办公设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证办公设备运行正常。

三、售后服务内容

1.产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2.每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3.安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。

4.资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目的资料。

四、优惠条件

办公设备产品保修期内，我公司将利用许可时间（节假日）免费对产品实行至少每年四次的定期检查，及时解决间题，免费客户后顾之忧。

投标单位公章：

授权代表签字：

日期：

第二节 售后服务总体设计

一、售后服务组织机构

（一）服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。

（二）售后服务团队

1.技术力量

（1）技术到位、固定的技术团队，对办公设备的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。

（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立

（1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。

所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

（三）服务人员配备

售后服务人员配备表

序号	姓名	职位	从业年限	主要职责
1
2
3
4
5

（四）岗位职责

1配送员

（1）负责将客户要求返修的办公设备带回并交给售后服务部客服组；

（2）负责将已经返修好的办公设备带回给相应的客户。

2.退货组

负责将无法确定是否可以退回的办公设备交由售后服务客服组处理。

3.客服组

负责将关于办公用品的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给售后服务部客服组。

（1）客服组组长

1）负责检查退货组退回办公设备的质量，审核退货原因，判断处理方式；

2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；

4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。

（2）客服管理岗

1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；

2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；

3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

4）负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售后服务相关事宜；

5）负责根据公司安排，定期接受公司培训及到办公用品供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；

6）负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；

7）负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析；

8）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

9）负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。

（3）客户服务岗

1）负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；

2）负责处理客户退货和返修工作：

①为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；

②及时清理返修办公设备和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；

③将货品处理结果及时反馈给客户。

3）负责产品维修管理：

①制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；

②负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。

4）负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。

（4）售后服务管理组

负责核实客户投诉中收到货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。

二、工作程序

（一）客户投诉受理

1.电话投诉

客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。

2.现场接待客户投诉

（1）如客户到售后服务办公室投诉，任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在大厅和客户争执；

（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。

3.投诉跟进与处理

（1）投诉跟进

客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。

（2）责任划分及回复客户

所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。

（3）实施与监督

在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。

（4）电话回访工作标准

1）开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？

2）结束用语：感谢您支持XX公司！再见！

3）每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对客户的关怀。

第三节 售后服务原则和体系

一、售后服务原则

1.速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕）。

2.承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿。

3.真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动。

4.情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理。

5.及时回报原则：从介入处理先给买家致电，已经介入处理，并及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、邮件方式），让他（她）放心。

6.系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对公司整体是有重要影响的）。

7.吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任。

8.事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任），我们坚决舍弃。

9.布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定反馈，感谢其对我们成长的帮助。

10.积极关注原则：主要是指老客户维护，保持经常沟通。

二、售后服务体系

（一）实施支持

我们提供安装调试、维修。由于具有丰富经验的技术支持和安装队伍，帮助采购方根据各自需求和条件提供办公用品的安装，并提供对办公用品维护的建议，从而使采购方真正满足需要。

（二）售后服务

目前，我们公司所提供的售后服务有：

1.现场服务

本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场进行办公用品的退货、换货及维修服务。

3.合约定期

通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供办公用品，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。

4.标准化服务流程

客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。

5.售后服务条款

为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。

（1）所购产品的单位化定制；

（2）所购产品的服务质量保证；

（3）办公用品质量问题处理；

（7）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。

技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。

6.与采购单位保持经常性的联系

为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。

7.响应时间

公司记录跟踪采购单位项目中出现的产品质量问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。

（1）响应级别

1）优先级1（P1）：XX小时内解决问题

2）优先级2（P2）：XX小时内解决问题

3）优先级3（P3）：XX小时内解决问题

4）优先级4（P4）：XX小时内解决问题

（2）一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。

第四节 售后服务内容

一、总体服务内容

（一）服务内容

1.我方保证货物及时运到指定地点，保证产品的质量稳定，包装完好，解答用户在应用中遇到的实际问题。

2.本次投标设备的质保期均为__年（符合国家相关规定），有特殊要求的按要求确定。在质量保证期内因产品制造质量问题，我方在接到需方通知，及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。

3.在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：

（1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；

（2）由于操作不当而造成的故障或损坏；

（3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。

4.接到用户方报修电话后，我方承诺响应时间为1小时内，12小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如果在12小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。

5.保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修人员在12小时内可达到现场并开始维修，承诺一般故障24小时内解决问题，重大故障48小时内解决问题，48小时无法解决问题，提供备用设备，直到问题解决为止。

（二）服务形式

1.电话咨询服务：24小时服务。

2.现场咨询服务：我公司在本地有办事处，而且服务期间工程师常驻现场服务，可为采购单位提供现场服务。

3.技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。

（三）免费维修时间

我公司提供终身免费维修服务，质保期__年，全天7*24小时响应用户的需求服务。

（四）解决质量或操作问题的响应时间

我方一旦接到用户报修电话后，1个小时作出响应，并安排专业技术人员在12个小时内到达故障办公设备现场，如不能在48小时内解决问题则提供备用设备，直到设备恢复正常使用。

（五）解决问题时间

维修工程师赴现场后及时对故障设备进行检修，对于一般故障在24小时内修复；对于重大故障一般在48小时内修复。若当时解决不了的提供备用设备，直到设备恢复正常使用。

（六）客户咨询或投诉处理

1.接受客户的咨询或投诉

（1）了解客户的需求。

（2）根据客户需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。

（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。

（4）遇到无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。

（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。

（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。

2.客户投诉流程

（七）客户满意度调查

日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。

客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。

二、环保节能保证

我公司针对本项目所提供的办公物品均绿色环保，3C认证及节能环保认证，相关证明材料后附：

三、故障保障计划

在服务期间，我公司提供本项目软硬件办公产品的保修服务，主要对用户的办公设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。

故障总体划分：

根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。

三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

四、服务响应时间和计划

1.服务响应时间

我公司在接到客户的报修请求后的1小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

2.服务计划

我司保证技术人员能在2小时内到达应用现场，响应时间为1小时；4小时内修复故障；若12小时内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备保证用户正常工作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线技术支持服务、7*24小时的移动电话和电子邮件技术支持。

五、保修期

我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同配件上门保修，提供上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持和维修。

六、服务工作时间

对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

七、质保期外的服务

1.质量保证期外，对产品实行终身服务。定期联络，对用户实行一年两次联络、走访；

2.若产品发生故障我公司派技术部负责人上门维修维护，只收成本费，不收维修费用。保修期以外，提供产品终身维护。

3.如果我公司中标，在竭诚为用户服务的前提下，我公司将提供质保期外长期厂价销售办公设备备品备件。

第五节 售后服务措施

一、质保期内服务措施

我们保证所有产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，XX年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，我公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。

1.免费维修

购买我公司产品验收合格之日起XX年内，我公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。

2.保用期

发现所购产品在XX年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了产品的正常使用，免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由我公司负责。

3.更换

本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控保证体系，生产厂家目前已通过IS09001质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南，并贯彻落实到产品的采购、销售、售后服务等各环节。

我公司所代理销售的家具，严格按国家质量标准采购，在正常使用情况下，办公用品享有XX年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户的合法权益。

4.常规服务

（1）专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；

（2）专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网；

（3）在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；

（4）所有货物途货上门并负责安装。

（5）客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在2小时内到达故障现场，我公司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。

（7）标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将采购产品库存以应急需。如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。

二、质保期后售后保障措施

1.我公司终身提供本项目办公用品的免费护保养服务。

2.质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后2小时内响应，6小时内，派人赶到采购单位现场，帮助排除故障、修复或更换办公用品

3.长期备有各种办公用品备件、配件，保证XX年内存货。质保期后的备件和配件酌情收取成本费优惠供应。

4.质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。

5.上门服务的差旅费，要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。

6.同时我公司可以与用户签订年度售后服务合同。

第六节 本地化服务

一、本地化服务承诺

致：

我公司作为XX办公用品项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效的服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：

我公司在XX市设有固定的售后服务机构、仓储仓库，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：

特此承诺!

投标人：

日期：

二、本地化售后服务机构

（根据项目实际填写）

办事处名称	人员信息	联系方式	地址

第十二章 维护保养方案

第一节 维保实施方案

一、维保服务内容

1.硬件保修服务

本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务，即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障（人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外）提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。

维保服务期内，正常使用下发生故障由我公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。

2.远程技术支持服务

远程技术支持服务是指我公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。

3.现场技术支持服务

现场技术支持服务是指我公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，我技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。

4.电话回访服务

我公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于3次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给我公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。

我公司建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，我公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。

5.现场巡检服务

我公司不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场，对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断，提出系统优化建议与措施。

二、服务保障方案

（一）本地化服务及响应方式

1.响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。

服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；

2.7×24级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。

3.工程师现场响应时间：

故障级别		P1级故障	P2级故障	P3级故障	P4级故障（非故障）
业务恢复时间		2小时	4小时	12小时	——
		当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场时间	7*24	2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场			0.5小时内响应

4.7*24小时硬件保修

当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。

5.7*24小时系统软件维护

维护范围：

基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。

通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件：

（1）对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。

（2）对系统性能优化提供建议及支持。

（3）对系统安全、网络配置提供建议及支持。

（4）现场进行疑难问题解决。

（5）现场进行性能优化。

（6）现场进行系统配置。

（7）及时通知客户新的系统更新信息。

（8）提供相应系统并进行更新安装。

（9）提供新版本系统安装服务。

（10）配合测试新版本系统。

（11）系统板卡，设备的微代码升级。

（12）提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。

（13）协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。

（14）免费咨询服务。

三、服务方案设计原则

本方案主要针对本项目的办公设备，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：

1.业务为中心：

本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。

2.重在措施：

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3.追求最佳性价比：

服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。

四、保修服务内容及标准

本方案针对本项目上办公设备及相关的硬件设备及操作系统保修服务以及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主要服务项目如下：

（一）故障排除

在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作，不在另外收取任何费用。

（二）定期巡检

定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。

（三）培训

我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：

1.现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。

2.专业技术培训：

通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。

培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下：

（1）系统及网络管理；

（2）集群高可用方案；

（3）故障定位与系统运维常见问题。

（四）增值服务

1.咨询服务：

解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。

定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。

协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。

2.系统升级、扩充

为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。

如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。

3.协调工作

协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。

（五）服务标准

1.服务工作时间

提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。

2.响应时间

接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场。

3.故障恢复时间

接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告。

4.保密条款

我公司公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。

五、服务实施细则

（一）前期工作

在保修合同生效前，我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。

施工交底：依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；

建立设备档案：详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；

场地环境检查：包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；

（二）故障预防建议

系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证，巡检内容主要包括：

1.服务器主机系统的运行状态；

2.网络设备的运行状态；

3.外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；

4.所有连接接口，CABLE，电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；

5.检查系统Errorlog；

6.协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。

（三）故障排除

保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：

1.报修

系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。

客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。

2.响应

我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。

3.现场服务

服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。

每次现场服务完成后，由我公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。

如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。

4.第三方配合

我公司公司承诺：只要是我公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。

（四）巡检

1.巡查内容

定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：

（1）主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；

（2）外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；

（3）连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；

（4）环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；

（5）清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；

（6）系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全性进程检查；

（7）技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；

（8）工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。

2.巡查周期

我公司为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。

（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。

（2）确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。

（3）及时提供操作系统升级和故障硬件更换。

（4）提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。

（5）乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。

（6）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

（7）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；

（8）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

（9）每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；

（10）每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；

（11）乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。

（五）备份与恢复策略

随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。

操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。

我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。当用户系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。

系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。若涉及非系统软件的补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺协助用户完成安装任务。

（六）项目实施计划

我公司技术服务有限公司根据实际服务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划。

（七）工作结果与工作报告

1.现场服务报告

到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后提交。

2.巡检报告

系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。

3.健康报告

硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。报告每季度提交一次。

4.维护工作总结

每半年一次维护工作总结，并提交报告书。

5.总结报告

包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。

六、服务保障措施

（一）备件保障

考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，我们将与贵单位项目经理共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。

（二）组织及人员保障

制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范，并在不断地加以修改和完善。

公司专门为客户设立了服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访，使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前，公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安排计划。

我公司多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平。

公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。

针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下：

项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。

服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。

服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。

调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。

后备工程师：我公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。

服务总监：定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方的业务投诉，由公司主管副总经承当。

（三）全条款

在维护工作前，我公司服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向贵单位项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始，且所有操作必须有贵单位方代表在场。

如维护工作需要使用移动介质，则必须事先在贵单位本地进行病毒检查，经客户方确认方可使用。

维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。

所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有操作记录须存档并长期保留。

（四）巡检

通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。

定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。

经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。

我公司每一个月例行巡检一次。

（五）服务监督

客户可随时拨打公司热线，对公司的服务提出批评和建议，公司将热情接待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。

我公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。

七、应急预案

行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

应急情况一般是指：

1.项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场；

2.因突发事件并发而造成不能提供有效备件；

3.第一次现场服务故障未排除；

4.系统宕机且未能确定故障原因。

以下情况虽然不属于我公司责任范围但我公司有义务尽全力予以配合：

1.因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏；

2.因供电系统、火灾造成系统损坏。

我们将事先与贵单位项目经理共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施：

（一）备机替换

当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我公司将从我公司把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。

替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。

（二）紧急调用工程师

我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我公司可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。

当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师；

当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助项目经理。

（三）紧急调用备件

当本地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。

（四）紧急调用第三方资源

我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。

（五）远程诊断

紧急情况下我们可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。

第二节 办公设备维护保养

一、服务内容

1.计算机设备（仅包括台式计算机、笔记本计算机）的所有硬件和软件故障，委托方使用的公司系统内的专用软件不在本合同服务范围。

2.打印机设备（包括打印机、复印机、扫描仪、多功能一体机（打印/复印/扫描））的所有硬件和软件故障。

3.传真机设备（包括传真机、多功能一体传真机（打印/复印/扫描/传真）、电话机）的所有硬件和软件故障。

4.视频会议设备（包括视频会议终端、投影机、电动幕布、电动升降支架）的所有硬件和软件故障。

5.音响设备（包括音响调音台、功放、播放机、音箱、麦克风、点唱机）的所有硬件和软件故障。

6.以上设备若不在厂家保修期内，我方负责维修，并负责维修产生的交通费和运输费等相关费用。

7.以上设备若在厂家保修期内，委托方提供设备的保修凭证，我方负责送至厂家保修或更换。

以上设备的日常维护工作：相关外设安装、每月对设备进行除尘及保养等。维修服务满足办公设备和家电正常运行的性能，达到采购人的要求。维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格符合国家有关产品质量安全规定和标准，不使用和销售假冒伪劣产品。

提供数据备份服务，并提供数据备份介质（包括优盘、移动硬盘、固态移动硬盘等）。

二、维护重点难点分析

（一）计算机维护

1.重点

（1）设置不当故障。由于用户自己设置不当容易引发电脑故障。

（2）病毒。随着Internet的迅速普及，病毒数量越来越多，破坏性越来越大，一些病毒轻则会引起电脑不能正常启动，重则会损坏电脑硬件。

（3）环境故障。普通用户放置电脑的空间环境不能作到完全清洁、密闭，不能彻底消除静电和灰尘，所以一些部件容易因为大量积尘而导致故障。

（4）软件故障。安装到电脑中的软件也极易导致电脑故障。

（5）组件故障。电脑中的一些组件如CPU风扇、显卡、内存等，在多次插拔后容易损坏，从而导致故障。

（6）电脑及部件老化。目前电脑的正常使用年限为7年，一般来说，使用了5年左右的电脑各种部件开始老化，出现这样或那样的问题。超过5年的计算机故障率明显增加。

2.难点

（1）病毒。

（2）硬盘故障。

（3）其他存储器故障。

（4）操作系统故障。

（二）打印机

1.重点

（1）驱动安装无法正常打印。

（2）打印喷头堵塞。

（3）墨线正常但打印精度不够。

（4）卡纸或纸张被墨水弄脏。

（5）更换新墨盒墨尽灯不熄灭。

（6）开机异响。

2.难点

（1）驱动程序属性中端口设置与实际使用端口不一致。

（2）喷头内有化学凝固物或有杂质造成的堵塞。

（3）打印机内部部件老化或损坏。

（三）传真机

1.重点

（1）按“START”键不能启动，不能手动操作收发文稿，但可自动接收。

（2）收发传真时，按“START”键，被呼叫用户听不到信号声，不走纸；发送时，用户发出信号后，按“START”键无响应。

（3）复印副本颜色过深，部分地方全黑。

（4）复印副件重叠印刷、切纸距离短。

2.难点

收发传真时，按“START”键，被呼叫用户听不到信号声，不走纸；发送时，用户发出信号后，按“START”键无响应。

（四）视频会议设备

1.重点

（1）检查网络线路是否发生损坏；

（2）检查接口处是否发生损坏或者松动；

（3）调整局域网流量，调整画面质量；

（4）检查网络设置，对网络设置进行调整；

（5）检查地址分配服务器是否存在，确定ADSL的口令和密匙是否正确。

2.难点

检查地址分配服务器是否存在，确定ADSL的口令和密匙是否正确。

（五）音响维护设备

1.重点

（1）注意开机、关机的次序，减轻开机、关机时对音箱的冲击；

（2）不要运用挥发性溶液清洗机器，如用汽油、酒精等擦洗机器外表，抹尘要用软布；

（3）清洗机器外壳时要先拔掉电源；

（4）机器通常是不防水的，如果湿了水，要用干布擦干水渍，待水份干透后，才干开机作业；

（5）不要在机器上放置重物，防止机器变形。

2.难点

不要运用挥发性溶液清洗机器，如用汽油、酒精等擦洗机器外表，抹尘要用软布。

（六）空调

1.重点

（1）定期清洗面板和滤尘网。避免长期使用堵塞滤网等情况出现。

（2）清洁面板，用软布蘸上温水或中性清洁剂轻轻擦拭，然后用干的软布擦干。

（3）清洁滤尘网，首先按说明书取下滤尘网，用软刷蘸中性清洁剂刷洗，然后用清水漂洗，再用软布擦干或在阴凉处晾干，最后按说明要求装上滤网。

（4）换季不用时，要清扫滤清器，拔掉电源，取出遥控器内的电池，以防损坏。干燥机体，将室外机体罩上保护罩，以免日晒雨淋，重新使用时，要检查滤清器是否清洁，并确认已关上；取下室外的保护罩，移走遮挡物体，试机检查运行是否正常；确认遥控器电池电力状况。

（5）简单的故障自检，检查出风口、噪音等是否有异常情况发生。

2.难点

故障排除。

三、维护标准及程序

（一）计算机

1.计算机应放置在干燥、通风的地方。

2.计算机的表面清洁由主要使用人负责，每天上班前清洁。

3.严禁使用外来磁盘，每周进行一次病毒检查并对其内存资料进行整理归档。

4.未经部门负责人同意，不得跨部门使用，严禁删减资料及安装软件。

（二）复印机

1.检查外部使用环境，避免人为因素造成对设备的损坏。

2.进行定期的（每月一次）维护保养，延长复印机使用寿命及复印质量。

（三）传真机

1.传真机应当放置在室内的工作平台上，左右两边应和其它物品保持一定的距离，以免造成干扰；在遇有闪电、雷雨时，传真机应暂停使用，并且要拔去电源及电话线，以免雷击造成传真机的损坏。

2.每天要用柔软的干布清洁传真机，保持传真机外部的清洁。

3.传真机内部原稿滚筒经过一段时间使用后会逐渐累积灰尘，每半月清洁保养一次；如有传真机的电路部分损坏，严禁私自拆卸机器。

（四）打印机/条码打印机

1.打印机放置的地方必须是水平面，倾斜会影响打印效果，而且会损害内部的机械结构。

2.除检查需要，尽量不要打开前面板，注意防尘，每日进行一次外部清洁。

3.每周对打印机进行一次打印测试，发现打印不清晰应及时处理（如：加墨粉或换墨盒等），确保打印质量。

4.条码打印机每打印完一卷碳带或者一卷热敏标签，都应该进行打印头和滚筒的清洁；这样可以保持打印的质量，延长打印头的使用寿命。

（1）打印头的清洁：每周2次，关掉条码打印机的电源，将打印头翻起，移去色带、标签纸，轻擦打印头直至干净，然后用干净的棉签轻轻擦干打印头。

（2）滚筒的清洁：每周2次，方法是一边用手转动滚筒，一边擦洗，待干净后，擦干。

（五）扫描仪

为延长扫描仪使用寿命，摆放位置应避免灰尘较多及被阳光直射的地方，在工作时不要切断电源；每日对外表面进行清洁。

（六）程控交换机

为延长程控交换机使用寿命需要在恒温、干净的环境中运行，采取防静电措施，每半月一次用柔软的干布对外表面进行清洁。

（七）投影仪

1.注意投影安装的环境，做好“防尘、防震、防潮”，通风散热可以延长使用寿命，每周进行一次外部清洁。

2.使用后应合理的关机，投影使用完毕后投影机不能马上关机，这样机身内置的散热风扇还要继续为机内散热，如果马上关机对内部构建产生影响。

（八）LED电子显示屏

显示屏不能安装在潮湿的地方，每周对其进行清洁，清洁前先拔掉电源，要使用专门的清洁液，将少许的清洁液涂在软布上，在轻轻顺着同一个方向擦试，切忌显示屏幕不能喷水，屏幕受损也就意味着基本报废了。

四、软件系统维护标准

1.按照维护技术规范中规定的内容、标准和维护方法进行维护～并做好记录。

2.建立系统配臵档案，包括硬件配臵、软件配臵、网络配臵等信息。

3.可用操作系统的专用工具或专门软件工具定期检查存储设备的可用空间及碎片空间。

4.可用操作系统的专用工具或专门软件工具检查通信机通信端口工作状态。

5.可用操作系统专用工具或者专门软件工具检查数据存储设、备份和恢复数据。

6.可用专用计算机网络测试仪器～检查网络布线和设备的数据传输质量，传输速率和误码率。

7.可根据应用软件使用说明～测试应用软件各项功能。

8.可用应软件提供的功能～测试应用软件各项特性。

9.通过应用软件的日志记录～检查应用软件运行状况。

10.针对维护中应用软件运行出现的问题～进行应用软件升级。

11.出现软件不能继续使用～应该进行软件重装。

12.及时下载系统及平台应用软件的相关补丁程序～在单机上测试稳定后进行全面安装。

13.对于系统运行缓慢～常常死机等严重问题～需请示软件维护部门领导～进行系统重装。

14.维护工作实行分级管理，各业务部门在遇到计算机设备及信息系统故障时，应填写《计算机系统故障维修记录表》报监控分中心。如果监控分中心需要监控中心技术人员指导维修，必须把《计算机系统故障维修记录表》传真到监控中心。

五、维护管理工作有关规定

1.各种设备及配套线缆不得外借和挪用。

2.不用盗版软件。正版软件借出时应先进行备份，只准借出备份软件，不准借出原件，正版软件不得离开机房或工作房间。

3.计算机中的系统软件应根据各系统的要求，统一设置安装，未经主管部门批准，任何人不得随意更改或设臵机器参数，不得自行安装或更换任何操作系统。

4.对所配臵的系统软件不得删除、覆盖。

5.系统软件环境出现故障时应及时报维护部门进行处理，不得随便进行非法命令操作，以免造成严重后果。

6.对网络系统软件的使用，必须严格按培训的操作规程进行，不得超出应用范围进行非法命令操作，更不准直接对网络服务器进行超出应用范围的操作。

7.不能随意引用外单位或外系统的应用软件。

8.确需在服务器上安装的软件，应按照统一规划，由维护人员进行安装。

9.对在网络上运行的应用软件、数据库等必须严格按培训或操作说明的要求进行，不允许进行非法命令操作。

10.对所有应用的正常月、季、年报等程序，任何人不得随意修改，确因工作需要必须作程序修改时，须主管领导同意后请专业人员进行修改。

11.对重要文件和数据要经常备份，以免机器或系统出现故障时发生丢失，影响正常工作。对重要文件及保密文件的备份要注意遵守保密原则，备份材料要及时存放保管好。

六、信息安全保密措施

贵方向我方提供所有维保设备资料信息，仅供我方参与运维工作的技术人员参考使用，我方严守资料中所涉内容（设备配置、系统密码、数据文档等），妥善保管，不得遗失、转借、复印。

我方在运维过程中为贵方提供专用存储工具，由贵方信息管理人员检查后登记，并将存数工具存放于贵方信息中心管理，使用时当日登记领取，运维结束或需外出时交付贵方并登记，不降存储工具带出。

按照贵方要求，在充分做好办公设备的安装、调试、巡检、升级、维修等各项工作的前提下，将安全保密放在重要地位，正确的、在规定范围内使用公安信息网内系统和网络，要设立安全保密管理监督人员，认真落实贵方的各项保密管理规章制度。

根据工作需要确定为甲方工作的具体人员，工作中如需进入机房，须在《进入机房登记簿》登记姓名、电话、身份证号码后，并在甲方人员陪下，乙方技术人员方可进入机房。

七、服务响应时间

服务项目	服务
紧急恢复服务	8小时
后援服务	7×24小时受理
现场支持服务	值班期间立即支持，确认后4小时内到达现场
系统补丁服务	铁越提供补丁，并执行全部的打补丁服务
故障件服务	一周内更换
备件同步升级	√
网络巡检	1次/半年
网络运行分析	1次/月
服务质量测评	√
专人定期巡检	√

八、计划控制程序措施

（一）组织措施――落实各层次的进度控制人员及其具体任务和工作责任；建立进度控制的组织系统；根据具体的分项结构、进展情况，分阶段地进行分解细化，确定其进度目标，形成目标控制体系；确定进度控制工作制度，如检查时间、方法、协调会议时间、参加人等；对影响进度的因素分析和预测。

（二）技术措施――采取加快施工进度的技术方法。

（三）合同措施――对材料供应商签订的供货时间应与维护进度目标一致。

（四）信息管理措施――项目经理部对各分部实际进度的有关资料，进行整理统计并与计划进度比较，及时进行有针对性的调整。

根据以上管理措施具体对进度计划从以下四方面进行控制：

1.维护进度计划的贯彻

维护进度计划的实施就是维护活动的进展，也就是用维护进度计划指导维护活动、落实和完成计划。为了保证维护总进度计划的实施，并尽量按编制的计划时间逐步进行，保证各进度目标的实现，应做好如下的工作：

（1）检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。该工程的所有维护进度计划都是围绕一个总任务而编制的，它们之间的关系是高层次的计划为低层次计划的依据，低层次的计划是高层次计划的具体化。在其贯彻执行时应当首先检查其是否协调一致，计划的目标是否层层分解，互相衔接，组成一个计划实施的保证体系，以施工任务书的方式下达到施工班组，以保证实施。

（2）层层下达维护任务书。该项目的经理、工长和维护班组之间采用下达维护任务书，将作业下达到维护班组，明确具体维护任务、技术措施、质量要求等内容，使维护班互助组必须保证按作业计划时间完成规定的任务。

（3）计划全面交底，发动工人实施计划。维护进度计划的实施是全体工作人员的共同行动，要使有关人员都明确各项计划的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致，将计划变成工人的自觉行动。

2.维护进度计划的实施

（1）编制月（周）计划。为了实施维护进度计划，将规定的任务结合现场的情况、劳动力机械等资源条件和维护的实际进度，在维护开始前和过程中不断地编制本月（周）的作业计划，使维护计划更具体、更切合实际和可行。

（2）签发维护任务书。编制好月（周）作业计划以后，将每项具体任务通过签发维护任务书的方式使其进一步落实。维护任务书是向班组下达任务实行责任承包，全面管理和原始记录的综合性文件。维护班组必须保证指令任务的完成。

（3）做好维护进度记录，填好维护进度统计表。在计划任务完成的过程中，各级维护进度计划的执行者都要跟踪做好维护记录，记载计划中的每项工作开始日期，工作进度和完成日期。为了维护进度检查分析提供信息，因此要求实事求是记载，并填好有关图表。

（4）做好维护中的调度工作。维护中的调度是组织维护中各阶段、环节、专业和工种的互相配合、进度协调的指挥核心。调度工作主要任务是掌握计划实施情况，协调各方面的关系，采取措施，排出各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成作业计划和实现进度目标。

3.维护进度计划的检查

（1）跟踪检查维护实际进度，确定为每周进行一次跟踪检查，若在维护中遇到天气、资源供应等不利因素的严重影响，检查的时间间隔可临时缩短，次数应频繁。检查和收集资料的方式一般采用进度报表方式和定期召开进度工作汇报会。为了保证汇报资料的准确性，进度控制的工作人员，要经常到现场察看维护的实际进度情况，从而保证经常地、定期地准确掌握施工的实际进度。

（2）整理统计检查数据，收集到的维护实际进度数据，要进行必要的整理，按计划控制的工作项目进行统计，形成与计划进度具体有可比性的数据。

（3）对比实际进度与计划进度。将收集的资料整理和统计成具有与计划进度可比性的数据后，就可进行比较，得出实际进度与计划进度相一致、超前、拖后三种情况。

（4）维护进度检查结果的处理。维护进度检查的结果，按照报告制度的规定，形成进度控制报告向有关主管人员和部门汇报。

4.维护进度计划的调整

（1）分析进度偏差的工作是否为关键工作

若出现偏差的工作为关键工作，则无论偏差大小，都对后续工作及总工期产生影响，必须采取相应的调整措施，若出现偏差的工作不为关键工作，需要根据偏差值与总时差和自由时差的大小关系，确定对后续工作和总工期的影响程度。

（2）分析进度偏差是否大于总时差

若工作的进度偏差大于该工作的总时差，说明此偏差必将影响后续工作和总工期，必须采取相应的调整措施；若工作的进度偏差小于或等于该工作的总时差，说明此偏差对总工期无影响，但它对后续工作的影响程度，需要根据比较偏差与自由时差的情况来确定。

（3）分析进度偏差是否大于自由时差

若工作的进度偏差大于该工作的自由时差，说明此偏差对后续工作产生影响，应该如何调整，应根据后续工作允许影响的程度而定；若工作的进度偏差小于或等于该工作的自由时差，则说明此偏差对后续工作无影响，因此，原进度计划可以不作调整。

（4）经过如此分析，进度控制人员可以确度应该调整产生进度偏差的工作和调整偏差值的大小，以使确定采取高速措施，获得新的符合实际进度情况和计划目标的新进度。

九、应急措施

（一）突发事件应急流程

在日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程处理突发事件。

突发事件的来源，可能来自两个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备运行发生告警、业务部门反馈，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。

（二）预防措施及处理办法

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

当获悉出现突发事件时，驻点工程师可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，与公司技术专家沟通，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

第三节 办公家具维护保养

一、维护保养服务

本公司为客户提供妥善的产品保用，以免客户因制造商产品故障或损坏而蒙受损失，确保客户利益。本公司一直以办公家具的优良品质为荣，产品均设有质保期，终身维护。质保期内，因产品本身质量或因本公司运送造成的损坏，本公司将免费替客户进行维修，超出质保期后将只收取材料成本费用，确保客户能安心享用本公司产品。

接到客户要求，客户服务部将会在__小时内作出响应并及时派人到现场负责处理，且__小时内处理完毕。公司专业维修队伍，保证提供高效率、高质量的优质维修服务，随时随地为客户解除烦忧，尽量降低对客户的负面影响及客户的损失。

维修人员技术情况表

姓名	职务	专业	学历	职称	备注

（一）补货服务

当客户的办公室需要扩充或更新，或因客户的其它原因或需要，而需要增加家具，本公司以为客户免费设计并与客户的原有家具重新谐调，并按排设计和技术人员亲自到工地现场了解情况，跟进并及时解决新旧家具搭配中遇到的问题，令客户在购买本公司的产品后，全无后顾之忧。

（二）家具搬迁重组

本公司的专业队伍可有偿为客户将现有的办公家具迁往新的地址，或者为客户的办公室重新安排家具编排组合。如果贵单位计划扩充业务或搬迁到新的新的办公楼，但以不知道怎样才能以最低的成本，沿用原有家具，营造完美的办公空间。我们的专业队伍可建议如何尽量运用原有家具而无需购置全新家具，令开支减少到最低。这项服务不但成本低效益高，更可保持贵单位的一贯形象和风格。

（三）订购配件

当客户的办公室需要扩充或更新，或因客户的其它原因或需要，而需要订购配件或散件货品，本公司可有偿为客户按排订购，并免费为客户安装。此项服务可免去订购整件货品的费用，想客户之所想，降低成本，节省费用。我司为客户备有齐全的配件库，即使是进口产品，本公司客户服务人员均会悉心安排。

（四）家具布料翻新、清洗

我司备有百余种不同颜色及质地的布料供客户选择，座椅椅套和屏风布若变得陈旧，或客户欲改变本来的设计，只需换上新的布料，便可换燃一新，美观悦目如昔，面且旧物翻新，尽符经济效益。本公司也可提供家具布料清洗服务，不管是屏风布或椅子座垫及背垫，一般的污渍，本公司的专业队伍都可清洗妥当，令办公家具常用常新。

（五）定期亲善拜访

我们期望了解客户的需要，客户的意见或建议，可使我们针对性地改进产品及服务，而定期拜访正是一有效的渠道，让客户表达意见，反映需要，好让我们能即时回应，令产品及服务的设计更符合客户的要求。

二、办公家具使用要点

1.合理摆放

家具的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家具放置以后可以安稳平时着地，因为家具如果长期处于摇摆状态，各个部分受力不均匀，将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。

2.防止暴晒

家具在摆放的时候，一般最好不要选择靠近窗户的地方，避免阳光的直射，因为家居如果长时间收到暴晒，就可能出现褪色、开裂、起皮等现象，金属的家具就可能会出现氧化变质，影响光泽。

3.及时清洁

家具在使用过程中，经常会落上灰尘，所以需经常清洁家具，保持表面的清洁。清洁时最好选择使用纯棉织品作为抹布，轻巧拭去表面的浮灰，表面经油漆处理的家具，要避免酒精汽油等溶剂擦拭，可以用无色的家具上光蜡涂匀家具表面，增加家具的光泽。

4.避免潮湿

室内的干湿度要保持在一个比较平稳的水平上，在使用加湿器的时候，要注意喷雾时不要直接对准家具。潮湿会使金属配件生锈，木材腐朽，粘接部分开胶，所以在擦拭家具的时候，不要用水直接冲洗，也不要用太湿的抹布。

5.远离热源

家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源，以免时间一长，家具受潮以后，由于水分蒸发过快，造成家具的漆面开裂、起皮和褪色等现象。

三、办公家具的保养方法

（一）家具保养的六项基本法则

1.家具应放在空气流通、比较干燥的地方，不要靠近火源或潮湿的墙壁，避免太阳暴晒。

2.家具上的尘土，应用毛掸清除，尽量不要用水擦洗，必要时可用潮湿的细软布轻擦，千万不要用碱水、肥皂水、洗衣粉溶剂擦洗，以免影响油漆亮度或造成油漆脱落。

3.柜类家具移动时要抬离地面，不要硬推硬拉，以免腿子松动或损坏。

4.沙发、软床类家具要放在干燥的地方，以防止内部弹簧生锈，影响弹力。

5.桌面上不要放酸、碱类腐蚀物质，不要放开水、铝壶、热熨斗等。

（二）办公桌的保养

1.平时保养：

（1）若桌面粘有灰尘，先以鸡毛帚清除灰尘，再以干净抹布擦拭。

（2）平时保养使用不易脱毛的干净抹布，蘸水拧干擦拭即可。尽量避免使用太过硬质或粗糙的布料或不干净的布擦拭，以防止伤害产品表面。

2.维修保养：

若产品使用已有一段时间，产品表面有些许磨伤或刮痕，请联系售后服务人员，24小时内为您上门服务，严重问题时，回厂整修。

3.注意事项

（1）该产品为天然木皮或天然实木产品，不同批交货产品色泽纹路会有些许色差。

（2）尽量避免使用含油质的家具亮洁剂，容易化学反应而产生表面白化情形。当桌面发生白化情形请及时联系售后人员回厂维修。

（3）若桌面沾到油渍物时，以一般清洁剂擦拭即可。应尽量避免使用去油渍挥发性高的产品擦拭。

（4）为使涂膜完好，桌面应尽量避免放置塑料垫。

（三）家具如何上光打蜡

家具在使用上光打蜡前，要检查一下漆层表面是否完好无损。对较新的木器家具，要先用细棉布将表面灰尘擦净，对难以去除的污渍可用棉布蘸少量汽油或酒精擦拭。然后用一小块棉布泊适量上光蜡大面涂开，再用一块大些的干布按圆周形分块将蜡擦拭均匀，以不留下痕迹为标准。如果蜡用的太多，不但会留下条纹和斑纹，影响光泽，时间久了，还会软化七层并不易去除。

鉴于市场上上光蜡品种繁多，因此，选用的上光蜡品种不要经常更换，便于掌握其特性。对于漆层已坏的地方，应先进行处理后再上蜡。被香烟烤焦的部位，如只限于表面漆层，可用细水砂纸蘸水后轻轻磨去污点，然后打蜡。表面划痕未深及木质的痕迹，可直接上蜡做局部抛光。对热茶杯在漆层上面留下的白圈痕迹，可用手蘸少量植物油，洒于痕迹处，并用布摩擦。如果痕迹仍未去掉，可将一块棉布在温水中浸泡后拧干，滴上氨水涂擦，最后上蜡抛光。

（四）木质家具保养

天然木材的家具制品，其最大优点在于浑然天成的木纹，与多变化的自然色彩。由于天然木是不断呼吸的有机体，因此必须放置在温湿度适宜的环境里，同时须避免饮料、化学药剂或过热的物体放置在表面，以免损伤木质表面的天然色泽。若是美耐板材质，当污垢较多时，可利用稀释后的中性清洁剂佐以温水先擦拭一次，再以清水擦拭，以柔软的干布擦去残留水渍，待完全擦干净后，再使用保养蜡磨亮。唯有重视日常的清洁和保养，才能使木制家具历久弥新。

（五）皮质家具保养

皮革具有良好的耐热、耐湿及通气等特性，加上真皮天然织维较无方向性，无论平放、垂挂都呈现均匀的伸缩性。此外，真皮的染色不易褪色，并具有高雅的色泽、绝佳的触感及靓丽的外观，因此一直深受消费大众的喜爱。如何能维持真皮制品的这些特性。平时的清洁是关键。一般保养只须使用干净柔软的布料轻轻擦拭即可如果要清理长期使用产生的污垢，最理想的方式为：首先，请使用温水稀释的中性清洁剂（1-3%）现行擦拭，再以拧干的抹布擦去清洁液，最后再以干布擦亮，待全干后使用适量的皮革保养剂均匀擦拭即可。

（六）布质家具保养

最常使用在椅子和沙发的布料，其舒适的触感、丰富的花色和爱护动物的理念，让越来越多的人士喜欢和接受。一般常见的保养方法：当沾上灰尘、砂土等干性污垢时，只要轻轻拍去或用吸尘器吸净即可，至于成粒的砂土，则可用毛刷顺手向内轻刷，但不可使用硬毛刷，以免伤害布面。如果沾到饮料、果汁，可先行使用手巾纸吸去水分，然后以温水溶解中性清洁剂擦拭，再使用干净的软布擦干，最后低温烘干即可。

（七）钢制家具保养

坚实耐用的钢制家具是办公室中最为常见的，尤其是文件柜等制品，更是办公室中不可缺少的收纳工具。钢制办公家具呈现在外表部分。其保养方式可使用柔软的布擦拭，但避免使用粗糙、有机溶剂（如松脂油、去污油）或是湿的布块擦拭，这些都是造成伤痕、生锈的主要原因。

第十三章 培训方案

第一节 培训体系

一、培训理念

培训特点是目的性、针对性、实效性和创新性：

目的性：着眼于可以使用户逐步熟练使用设备，掌握设备管理的基础知识和管理方法。

针对性：我公司拥有多年的设备制造和管理经验，结合建设项目及实际状况，提供适合客户的、有针对性的培训方案。

实效性：项目自始至终，我们都通过与客户组成共同的工作小组来完成培训方案的设计，从而保证方案为客户各层面管理层所接受，并得到有效实施。

创新性：通过引进最前沿的信息化管理方法论与工具集，融合我公司项目经验和最新的网络技术，以增强客户对培训课程的适应性。

二、培训方式

1.讲授法：

属于传统模式的培训方式，是指培训师通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

2.工作轮换法：

这是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。现在很多企业采用工作轮换则是为培养新入职企业的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。

3.工作指导法或教练/实习法：

这种方法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训，如果是单个的一对一的现场个别培训则称为企业常用的师带徒培训。负责指导的教练的任务是交给受训者如何做，提出如何做好的建议，并对受训者进行鼓励。

这种方法并一定要有详细、完整的教学计划，但应注意培训的要点：第一，关键工作环节的要求；第二，做好工作的原则和技巧；第三，须避免、防止的问题和错误。

4.研讨法：

研讨法培训的目的是为了提高能力，培养意识，交流信息，产生新知。比较适宜于管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。

5.视听技术法：

就是利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行培训。

6.案例研究法：

指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。

7.角色扮演法：

在一个模拟的工作环境中，制定参加者扮演某一种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。

8.企业内部电脑网络培训法：

指企业通过内部网，将文字、图片及影音文件等培训资料放在网络上，形成一个网上资料馆，网上课堂供员工记性课程的学习。

三、培训目的

为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。

此次培训将达到以下目标：

1.保证项目的顺利进行

本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，提高他们的技术水平和对方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。

2.建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行

为了保证系统正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护队伍。系统的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。

通过对用户技术人员的培训，使他们精通智能化系统设备的概念和知识，熟悉相关管理技术，掌握设备、软件的安装与调试方法，掌握系统的操作与日常维护。

对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我司为他们提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握系统建设中使用的设备与技术，顺利地承担本项目的维护管理工作。

3.充分发挥系统软、硬件性能

在保障本项目系统正常运行的基础上，客户关注的要点是整个系统的运行效率，所以有必要结合实际工程经验对用户技术人员进行培训，使其掌握软件、硬件设备及系统整体的性能优化与调整方法，以便在系统运行过程中，针对业务特点，及时对系统进行优化工作，从而使系统及其服务发挥最大的效能。

4.为用户信息系统建设的发展奠定技术和人员基础

一支高水平的技术人员队伍是客户进行信息系统建设的重要资源和有力保障。通过这次培训，我们将帮助客户建立起一支高水平、专业化的技术人员队伍，为其今后信息系统建设的发展奠定良好的技术和人员基础。

第二节 培训计划

一、培训组织保障

我公司为确保该项目的顺利建设，将建立专门的技术培训组，配备专业技术人员，为该项目提供技术培训。培训老师均为本科以上学历，拥有丰富的现场经验。

技术培训组组员对该项目实施组长负责，实施组组长对项目经理负责。管理方式采取垂直管理和统一管理方式，以确保项目的顺利实施。

技术培训组负责系统实施完成后，对管理部门的相关人员进行系统管理、应用管理维护和使用等方面的培训工作。

我公司拥有一支受到过良好教育，具体丰富经验的技术培训队伍，我们将与贵方密切合作，针对本项目建设提供全面的技术培训，以最终达到相关管理人员和使用人员对系统的使用、定制、维护、修改等目的。

二、培训目标

为业主培训出合格的办公设备操作和日常维护人员。使用户能全面掌握设备的管理、操作、维护及扩展等技能。

设备操作员经过技术培训以后，应具有独立操作设备的能力。设备操作的能力应该具体体现在对办公设备的操作和基本运行参数的设定和修改。设备操作员应能够处理每日值班所必须完成的常规操作规程和要求。

设备管理员经过技术培训以后，应掌握的操作包括：设备操作级别权限，重要数据的资料的查询和获得，以及设备重要参数的设定和修改等。

三、培训人员

授课人员：我公司在本次项目的培训中将安排XX名培训讲师和厂商的高级培训讲师进行培训服务。培训讲师在技术和设备管理等方面有丰富的经验，将为本项目的相关人员提供专业化的培训。

参训人员：相关业务人员，具体由采购方指定。

参训人数：由采购方指定。

四、培训教材

我公司的培训都将使用汉语普通话来授课，所有的文字资料及讲义也都将使用简体中文书写，培训教材会根据本项目的实际网络环境与用户方的要求所编制的培训教材，按参训人数的120%提供，并保障保证人手一份。在培训工作开始之前，我们向采购方免费提供所有中文培训资料，包括：

1.产品设计方案；

2.产品培训教材；

3.产品说明书；

4.产品操作手册；

5.产品维护手册。

五、培训地点及时间

培训时间：由采购方确定具体时间。

具体地点：由采购方自行确定。

六、培训内容

介绍设备的基本组成与工作原理，正常操作使用方法，熟悉各项功能及简单的故障判别及处理，日常维护保养以及易损件耗材的更换等。

1.设备的基本原理，结构组成；

2.设备的正确使用及操作方法；

3.该型号产品的基本特点及注意事项；

4.设备正常维护和保养方法；

5.设备的故障分析及排除；

6.设备的应用范围、治疗方法及疗效评估；

7.解答使用人员的提问；

8.各个设备说明书；

9.各个设备使用手册；

10.各个设备操作手册；

11.各个设备维护手册；

12.其他办公用品操作手册；

七、培训计划

1.现场培训（XX天）

培训方式：我公司的技术工程师在现场对业主操作和维护人员进行培训。

2.技术培训（XX天）

培养设备操作人员，熟悉各类故障的分析及排除的方法，熟悉掌握系统维护管理的操作。在完成培训以后，应使操作人员能掌握设备原理、结构组成、组网方式等基础知识，能熟练掌握设备的各种基本操作，并能完成一般故障的定位和排除。

3.维护培训（XX天）

培训设备使用维护、日常管理、简单故障及常见问题排查处理方法。

4.使用人员必须达到以下要求方可获得产品使用许可：

（1）要求基本了解设备的工作原理，熟练掌握开机、关机、治疗参数的调节、检验有效治疗剂量及常见故障的排除；

（2）要求掌握设备的应用方案和操作规范，以及掌握设备使用后的维护。

5.需要采购单位在培训过程中配合：

（1）安排专人接受培训，以确保使用效果；

（2）安排专门的操作间便于讲解和操作培训；

（3）其他需要您协助的事宜。

6.特别提醒

（1）为确保培训效果，您需要考虑参加培训人员有一定的操作技能，并且将是设备的直接使用者，以不影响设备的正常使用。

（2）在培训完成后，我公司对您指定人员就本产品的正常操作及产品功能掌握情况进行考察，考察合格后发放产品使用许可。此使用许可证书仅表示参加培训人员已获得使用设备的许可，但不具备任何保证或鉴定作用。

（3）我们将根据设备的升级情况，安排相应的后续培训。

（4）我们将定期回访设备使用情况，及时解决使用人员在操作中出现的问题。

第十四章 应急预案

第一节 保证供货应急预案

为加快急需产品的供货进度，保持急需产品的正常进行，提高服务水平，保证市场供货，对低于安全库存的产品和公司订单产品的状况，应采取以下应急预案：

一、准备工作

1.采购部与公司沟通，制定产品规格的安全库存量。

2.仓储部做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。

二、组织过程

1.对低于安全库存的产品和订单产品，有采购部负责通知各有关单位及时启动应急预案。并同时向应急预案领导小组组长报告。

2.启动应急预案后，有关部门必须在所涉及的购物计划单、货款申请单、请验单、检验报告单等单据上注明“加急”字样。

3.采购部、财务部等部门在接到带有“加急”字样的申请单时，要迅速办理，在规定时间内完成任务。

4.对启动应急预案的产品，采购人员必须优先安排供货，在接到指令的第一时间进行采购，上下工序之间的采购计划不得拖延时间。

5.质检部门对产品的检验必须在接到请验单后十分钟内到达现场取样，立即检验，检验需要加班的自动加班。检验结果出来二十分钟内将检验报告下发到请验单位。

6.有关部门对全过程的信息传递必须及时准确，不得拖拉和隐瞒。

三、异常情况的处理

遇到问题影响正常购进、运输、检验、发货的，部门负责人必须第一时间向小组组长报告，并索要明确指示意见，按指示意见迅速开展工作。

四、监察与处理

1.对产品采购情况进行全过程监督和考核。并对违背预案要求的部门和单位拿出处理意见。

2.对违背预案要求，不能在规定时间内完成任务或不能及时向小组组长报告而造成断货、影响市场发货者，按照以订单为业务单元的绩效考核标准对该单位进行考核，并根据情节对该单位负责人XX元罚款。

五、应急供货措施

遇有采购单位紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，第一时间启用应急库房货物，在安全的前提下以最快的速度及最短的时间立即将该批货物送到采购方使用现场。

1.项目经理自接到紧急订单时，及时了解产品库存情况，根据库存情况立即协调采购部组织采购。及时保证客户紧急订单的需求。

2.紧急运输响应速度

我公司有多辆运输车，以供配送。并且公司目前与多家物流公司均建立有良好的合作关系，也可全天候调运车辆，可充分保证客户的需要。以最快时间将货物送到客户指定的地点。

3.应急运输车辆保证措施

（1）我公司制定了完善的运输业务操作规范，使所有运输业务操作按照标准的服务流程进行，确保整个操作过程井然有序。

（2）我公司能随时提供合格的运输车辆，保证货物的及时运输和安全到达，保证运输服务质量并通过利用先进的技术手段，对车辆进行实时监控。

（3）保证对车辆进行定期的维护和保养，保障车辆的适营性。

（4）为了降低货损货差，我公司将根据不同的自然状况和路况控制和掌握行车速度，在保证及时送货的同时，保证货物的安全。

（5）我公司在日常用车运输班组外特设置紧急运输班组，一旦发生需要紧急供货情况时，我公司还将立即安排紧急运输班组前往运输，保证在第一时间满足采购单位的产品需求。

第二节 产品质量问题处理预案

一、目的

为建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少产品安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失，我公司特就产品质量问题制定产品质量问题处理预案。

二、工作原则

在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。

三、适用范围

单位的产品产品质量事故，造成严重社会影响的产品质量安全事故及可能构成潜在的危害适用本预案。

四、处置机构、职责

（一）机构

由项目经理为主要负责人、相关公司领导进为次要负责人，采购、运输等部门等成员组成产品质量突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组）。领导小组负责我公司质量事件处置工作。具体职责是：

1.组长：统一领导、指挥应急处置机构工作，负责全公司质量事故处置工作，包括作出重大决定、制定临时对策和意见。

2.副组长：质量事件处置工作的具体组织、落实、协调，对所需的人财物进行总体调度。

3.成员：服从组长和副组长的指挥，具体落实并执行相应的应急措施。

（二）分工如下

1.质检人员负责组织执法检查和抽样检查工作；负责提供和确定抽样检查所需的产品标准以及落实产品检验所需的检验机构和涉及产品事件的组织处理工作。

2.售后服务人员负责与采购单位协调等相关工作，质检部负责对产品质量进行分析。

3.客服专员负责第一时间传递信息，受理突发事件报告；服务专员负责突发事件发生后的联系协调、事件上报工作。

五、质量事件处置工作制度

（一）建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。

（二）要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。

（三）经常保持与采购方部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。

六、现场应急处理

各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。

（一）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。

（二）对需抽样检查的应立即抽样检查，质检部立即安排人员检查，检查结果迅速报告领导小组。

（三）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对采购单位和公司的损害。

七、后期处理

（一）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。

（二）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任，并就今后的质量管理工作作出了工作部署：

1.以此次质量事故为契机，开展质量全员教育工作，并落实到所有管理和作业人员，并且将质量教育作为经常的、持久的制度进行到项目完工，并举一反三在全司开展一次质量教育工作；

2.建立奖罚制度，对于管理和作业人员好的要奖励，差的要罚款。树立人人有好的工作质量，才会有好的产品质量；

3.要求项目的各相关责任部门，对项目部的作业过程进行全方位的检查、监督，以提高工作质量、确保产品质量。

（三）技术部门人员应针对产品的质量问题进行改进，不断提升产品质量，公司将会针对改进情况给予奖励。

八、日常应对措施

（一）对突发及重大事件的应急预案及时修订、补充和完善，确保应急预案切实可行。

（二）总结经验教训，防止类似事件的重复发生；及时发现质量问题和可能出现的事件，

（三）各单位采取切实有效措施，防止质量事件发生。

（四）加强检测能力的评审，定期检查检测设备的效验情况。

（五）加强相关人员的政治、业务理论及专业知识学习，提高事物的观察力、判断力和突发事件快速反映与处置能力。

九、采购单位损失补偿方案

若本公司产品因质量问题或与采购单位的具体要求有所偏差造成采购单位损失，本公司将按照合同有关规定对采购单位进行赔偿。

第三节 仓库火灾应急预案

一、目的

仓库发生安全事故，为确保人财物得到及时救治，防止和控制事故蔓延，使事故损失降到最低，制定本应急预案。

二、报警程序

1.无论任何部门（人员）发现火灾应立即向公司保卫部联系和向消防救援队报警（119），报警时要沉着冷静，应向消防救援队“119”接警人员讲清楚以下几个内容：

（1）报警人的姓名、住址、工作单位、联系电话；

（2）失火的准确地理位置；

（3）能够了解失火的情况，如起火时间、燃烧特征、火势大小、有无被困人员、有无重要物品、失火周围有何重要建筑、行车路线、消防车和消防救援队员如何方便地进入或接近火灾现场等等；

（4）耐心回答“119”接警人员的询问；

（5）打完电话，应组织人员到各个路口等待消防车的到来，以便引导消防车和消防救援队员快速进入火灾现场。同时报告相关部门负责人，做好灭火前的必要准备工作，及时记录火灾情况。

（6）安全防护组及时切断着火部位的电源；

（7）门卫值班人员在火灾事故期间，严格控制出入车辆和人员。

三、应急疏散组织程序和措施

疏散引导组在发生火灾时，先疏散被火势围困的人员，其次在进行火势周围的产品疏散，同时要注意疏散人员自己的安全，疏散后的产品要放在不影响消防车通道和利于火灾扑救的安全地点，产品的放置点要留有1至2名人员看守，防止疏散后有产品形成新的火点。

消防救援队到达火场后，应听从消防救援人员的指挥进行疏散工作。

四、扑救初期火灾的程序和措施

1.报警后，灭火组应迅速赶往失火地点，听从总指挥的统一指挥实施灭火。在总指挥未到达的情况下，就近利用消防水源和灭火器材迅速扑救火灾，防止火势蔓延。

2.灭火组人员到达火灾现场时，如发现有人员被火势周围，应先救人，后救火，如发现有易燃易爆危险物品受到火势威胁时，应迅速组织人员将易燃易爆危险物品转移到安全地点。

3.如起火物为化学药品或易燃易爆危险物品时，应在确定无爆炸危险的情况下，用干粉灭火器、沙子等物品进行扑救，用水将周围的可燃物品淋湿，但严禁用水扑救化学药品或易燃易爆危险物品火灾；如不能确定有无爆炸危险的，应在安全地点做好准备。

4.在消防救援队到达火场后，应听从消防救援部门指挥人员的指挥，配合灭火工作。

五、其他相关措施

1.通信联络组

（1）通信联络组在报警后，立即通知公司保卫部和各小组成员到达火灾现场；

（2）根据总指挥的指令，将破拆、停电、供水、车辆调配等灭火指令传达到火灾现场的各小组；

（3）将火场的进展情况及时反馈给消防救援队，保障火灾现场与外界的信息畅通。

2.安全防护组

（1）安全防护组接到火警后，应首先控制车辆和无关人员进入仓库附近区域，同时迅速通知有关人员清理火灾区周围停放的车辆开出仓库附近；

（2）派一名人员到路口引导消防车和消防救援队员快速进入火灾现场；

（3）火灾扑灭后，要全面检查现场，消灭阴然火种，并派人保护好火灾现场，等待消防救援部门的监督检查，协助对火场进行现场调查。

3.救护组

（1）救护组接到通知后，要迅速组织医护人员准备好抢救器械、药品、救护车等，迅速赶赴火灾现场，一旦有人受伤紧急实施抢救；

（2）如有人受伤或中毒，应根据伤势情况处理，必要时拨打120救护。

第四节 大件运输应急预案

一、组织保障

项目部下设专门的应急保障小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急小组的日常工作，直接听取应急小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。

二、基本应急措施

1.针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。

2.项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。

三、应急预案

1.天气突变应急预案：

如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。

2.车辆故障应急预案：

在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；

3.道路紧急施工应急预案：

项目部大件运输经过的陆路路线进行反复勘察，并在设备起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；

4.道路堵塞应急预案：

在设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过

5.交通事故应急预案：

在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；

6.加固松动应急预案：

运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对货物进行重新加固；

7.货损、货差应急预案：

如货物在卸船及码头现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助业主取得商检、保险公司的相关证明，确保业主利益；

8.机械故障应急预案：

在现场装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；

9.不可抗力应急预案：

在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保货物以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划；

四、技术安全措施问题

1.采取项目经理负责制；

2.对参加该项目的施工人员进行质量、安全和施工的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；所有施工人员必须持证上岗；

3.运输人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；

4.在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户和公司业务部门，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；

5.运行前必须检查大件设备装载与捆扎情况；在运输途中，定时检查大件设备的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全；

6.运输前必须对运输车辆、封刹工具进行严格检查；

7.严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；

8.夜间作业，施工人员配置反光背心,最大限度地确保施工人员以及设备的安全；

9.随同人员，要随时做好记录，以备公司检查。

五、注意运输保障的控制

（一）对准备运输的产品需进行适当的保管和包装，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：

1.装载前，必须对要运输的货物进行核对验收。

2.有效地执行细则

（1）执行捆扎和加固方案；

（2）到货后立即执行接收条款。

3.选取和维护运输工具

（1）正确选用运输工具；

（2）对运输工具进行维护；

（3）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。

4.人员的安排和考核

（1）明确人员的职责；

（2）进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。

六、大件运输的安全控制

1.运行时间

货物运输必须保证在计划时间内运行

2.运行速度

正常运输速度必须控制在道路安全控制范围内

3.车辆启动前的检查

车辆启动前必须对车和加固情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除

4.车辆停放：

运输过程中，夜间停放或中途停车必须选择道路坚实平整、路面宽阔、视线良好的地段停放，设置警戒线、警示标志，并派人守护；停放时间较长时，检查设备捆绑情况和车辆轮胎等，及时排除隐患；沿途路段实行封闭或半封闭通行；停车时，作好安全隔离措施，提醒其他车辆注意绕行。

第五节 供货应急响应预案

一、范围

预案适用范围为公司客户发生紧急交货任务。

二、引用文件

公司运行突发事故应急预案。

三、职责

1.总经理

负责发生紧急交货任务的总体指挥。

2.副总经理

负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。

3.客服组

负责发生紧急交货任务即时传达和报备。

4.技术组

负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的修复。

5.管理组

负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。

四、应急响应的基本原则

以客户的交期为基准，充分调动厂内资源，确保准时交货，并做好相关预案。

五、流程说明

1.紧急交货任务的通知

接到客户紧急交货任务时，第一时间下达任务给仓储部门，并报备总经理。

2.紧急交货任务方案的制定

（1）总经理召开紧急交货任务主题会议，计论方案并安排各部门相关任务。

（2）副总经理安排相关工作细节，交各部门执行。

3.紧急交货任务的供货计划编制

目前订单情况，调整供货计划和方案。

4.紧急交货任务的执行

仓储部门接到紧急供货计划后，立即对产品储存量进行评估，如能自行完成供货的，安排执行。如有因难需增加产品的，紧急安排供应商送货。

5.紧急交货任务的交货

完成紧急交货任务，报告运输人员，由运输人员安排配送。

6.记录保存

对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加以建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。

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