星巴克店员岗位职责（共8篇）

作者：昵业毅 | 发布时间：2020-07-11 07:01:24 收藏本文下载本文

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书烘焙者和星巴克品牌拥有者。星巴克拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，并不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

图1：星巴克logo二、无锡地区市场需求和竞争对手分析（一）无锡地区咖啡市场需求分析无锡市位于江苏省南部，长江三角洲平原腹地，京杭大运河从中穿过；运河绝版地、江南水弄堂就位于无锡。无锡也是一座现代化城市，素有“小上海”、“布码头”之称，是全国15个经济中心城市之一。无锡地处太湖之滨，风景绝美秀丽，历史千年悠长，是在江南蒙蒙烟雨中孕育出的一颗璀璨的太湖明珠；无锡凭借丰富而优越的自然风光和厚重而悠长的历史文化，成为全国十大旅游观光城市之一。星巴克于2005年进驻无锡市场。无锡作为二线城市中较早进驻星巴克的城市之一。在之后的7年时间之中，星巴克在无锡以每年展店一家的速度迅速发展。时至今日，星巴克在无锡已有7家分店，还有2家店铺预计会在今年年底开幕。因此，星巴克在无锡的发展是处于一个快速上升的阶段。无锡星巴克的7家门店分别是大洋店、保利店、汇金店、南长店、万达店、软件园店和欧陆店。其中大洋店、保利店和汇金店都分布在锡城繁华的中心商业圈。南长店和万达店分别占据无锡两大混合商圈。欧陆店和软件园店就是典型的办公区商圈店铺。从

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书星巴克在锡城的选址，可以看出星巴克在无锡这块市场的目标人群是15至40岁左右的中青年人群，并且是以年轻的职业女性和大学生为主。他们一般有较高的文化素质和一定的消费能力。能在短时间内接受新的事物和文化。他们特别容易受到西方文化的影响，热于接受西方人的生活习惯。对于星巴克这个品牌有一定的了解,偏好于自己经常光顾的店铺。星巴克正是迎合了这一人群“崇洋”和小资的思想，再加上有利的店铺选址，因此在锡城可以迅速发展。（二）无锡市场竞争对手分析星巴克作为首个进驻无锡市场的世界咖啡品牌，他对自己的市场定位是锡城中高端市场。在无锡，星巴克的人均消费为一百元左右。这样的价位还是偏高的，但是又是人们消费得起的“奢侈品”。星巴克努力区别与普通大众，他成为了注重休闲享受、崇尚知识和尊重人本位的富有小资情调的代名词。星巴克就是紧紧抓住了年轻的消费者希望与众不同的消费心理，从中很好的找到自己的定位。星巴克来到无锡七年时间，让无锡人了解到咖啡饮料和文化。之前无锡市场只有星巴克独此一家咖啡品牌。可是，在这两年英国COSTA咖啡在无锡开店，世界著名咖啡豆品牌意大利illy的进入锡城咖啡市场，这给星巴克带来了不小的冲击。市场不再是一枝独秀，星巴克在无锡也有了“劲敌”。如今无锡市场上星巴克最大两个竞争对手是costa咖啡和illy咖啡。首先，介绍一下costa咖啡。Costa是英国著名咖啡品牌。Costa兄弟于1978年在伦敦开了无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书更加悠久的历史。Costa就是星巴克的劲敌。Costa明显的优势就是，拥有自己独特的烘焙咖啡豆配方，深受广大欧洲人认同，口感体现咖啡的香醇，掩饰咖啡的苦涩。在无锡，costa作为一个全新的世界咖啡品牌，人们充满新鲜感。Costa在无锡的门店选址也有非常明显的针对性，避免了因为自己是市场后入品牌造成消费者的不认同。他的选址就在高铁站。那里人流大，消费者都有一定消费能力和较高的个人素质，还会有许多外国人。他们更加了解costa或者之前就经常在costa喝咖啡。这些人群可以起带头的作用，带动无锡当地人进入costa，接受costa。Costa咖啡有存在一定的局限性。Costa的价位略高于星巴克，一杯饮料将近四十元。这样在价格上就处于劣势。Costa饮料品种单一。他制作的是单纯的意式咖啡，而星巴克有美式咖啡、意式咖啡和花草茶等饮料。Costa饮品种类只有星巴克的一半左右，而且很多饮品口味类似，没有很大的区别的度。Costa最大的弊端，在于他进入无锡市场过晚，星巴克在无锡已有七年的基础，但是costa去年年底才开始走进无锡。他已经比星巴克晚了一大步。Costa选址又在无锡高铁站内也有很大的局限性。目标人群过于狭隘，不方便普通消费者购买消费，租金相对较高。这些都是costa需要考虑的问题。其次，在无锡还有一家有相当竞争实力的咖啡品牌—illy。该品牌在1933年成立於义大利东北部的海港城市翠斯提(Trieste)，illy咖啡公司每年生产1100万公斤以上的优质咖啡豆，居於咖啡界高品质的领航者。illy咖啡公司采用100%上选阿拉比加Arabica咖啡豆所调配出独特香醇的风味，illy咖啡在意大利是饭店、餐馆和吧馆(HO.RE.CA)等业界所使用的无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书因为illy主要经营咖啡豆的销售，对于习惯喝茶的锡城市民还没有养成自己购买咖啡豆制作咖啡的习惯，所以illy还没有打开无锡咖啡豆市场。Illy又是意大利品牌而且也没有进行有效地宣传，因此illy咖啡对于无锡市民几乎是一个陌生的品牌，更不会去购买illy咖啡或是咖啡豆。而且Illy的手工咖啡量少价高很多消费者只能望而却步。他远离了人们的生活，就像奢侈品。因此两者相比，星巴克品牌宣传更为到位，形象更有亲和力。星巴克是人们能够消费的小资品牌。总而言之，星巴克作为最早进驻无锡的世界咖啡品牌，他拥有的优势的是可见的。在无锡的咖啡市场，星巴克依旧咖啡业界的“领头羊”。这样的明显优势应该在几年内是非常稳定的。也是costa和illy无法超越的。三、无锡星巴克的竞争优势在分析完竞争对手的优势和不足后，我们也应该从星巴克自身出发，寻找自己的竞争优势和存在不足。这样才能“知己知彼，方能百战不殆。”首先，在无锡星巴克拥有非常高的品牌知名度和美誉度，而且重视品牌形象建设。从星巴克的优势出发，星巴克被誉为21世纪美国企业的神话。星巴克不只是销售咖啡饮料而是人们对咖啡的体验。他创造了品牌营销的奇迹，很好的诠释了品牌的内涵。在发展的30多年间，星巴克logo经历了四次改变（见图2），每一次改变都给“星巴克”这个品牌带来了新的内容。一次次的改变让星巴克与时俱进，他一直是一个“年轻”的品牌。

图2星巴克logo改变现在年轻人想到喝咖啡就会联系到星巴克。对于咖啡知之甚少的锡城市民，星巴克

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书是我们唯一了解咖啡知识的地方。很多锡城消费者前去星巴克消费，只是看重星巴克品牌价值，自身却对咖啡一无所知。星巴克较早进入无锡市场，更是强势的将自己的品牌文化灌输给无锡市民。在无锡，打响了星巴克的品牌知名度。星巴克在打响自己品牌知名度的情况下，还不断努力提高企业美誉度。星巴克在无锡不断的开展社会公益活动，尽力反馈社会。在星巴克的企业宣言中就有“积极贡献社区和环境”这一条。在无锡，星巴克每半年就会组织一次社会公益活动（CSR）。会进行植树、看望孤寡老人、赠送书本、环保宣传等一系列的活动。这些活动是有星巴克员工自己进行组织开展的，将星巴克企业理念传递给每一个人。在植树节前夕，无锡地区星巴克就组织千人植树活动。员工自发组织在无锡太湖广场进行植树活动。这很好的体现了星巴克环保的概念，并为无锡绿化贡献出一份力量。在活动中，不只是员工参与还有一些星巴克熟客也应邀前来。这样的活动很好的向人们传递了星巴克的企业形象，更重要的环保的理念。类似的活动还有许多。星巴克在无锡的这些年中，树立起负责人的企业形象。并带动了许多熟客参与活动支持星巴克社会活动。在活动中联络了顾客和企业间的关系。在无锡区，星巴克还推广使用可再利用布袋。公司设计出星巴克LOGO循环布袋，并承诺顾客只要使用布袋来装星巴克商品，就会相应环保折扣。这样的活动很好的培养了消费者的消费习惯。很多熟客都会使用环保袋和自带杯，来响应星巴克的环保活动。在无锡星巴克潜移默化的培养人们的环保意识。消费者也认同了星巴克一系列社会活动，同时也提升了自己的企业的形象。星巴克品牌不仅是产品的标识，而且有自己的内容，星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。这一系列的活动告诉消费者星巴克不只是一家为盈利的普通企业，他更是一家具有社会责任的世界企业。其次，营造出独特的星巴克体验的消费环境。大家无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书的的咖啡文化。通过环境的营造传递给顾客一种新的咖啡体验。告诉顾客“星巴克不只是售卖咖啡”而更多是向顾客展示独特的“星巴克的体验”。其次星巴克规定伙伴十分钟巡视和“cleartogo”工作方式。为了随时给顾客提供一个整洁的化境。对收银伙伴要求介绍产品的同时还要鼓励客人进行饮品的“顾客特制”。“顾客特制”就是根据顾客要求，鼓励他们将饮料添加风味糖浆、改变牛奶品种、增加咖啡浓度等方法。制作出符合这位顾客特别口味的咖啡。让顾客成为“主人”，主导饮品的制作。在这样的过程中，顾客会更加了解咖啡制作并满足了对饮品口感的要求。星巴克在此同时更好的将自己的咖啡文化告诉给顾客。让客人在不知不觉之中接受并认同。营造很好的星巴克体验最重要的一点就是每一位伙伴都会与顾客进行主动沟通。个性化的沟通让伙伴和顾客间距离拉进。很少有销售企业会要求个性化沟通。而星巴克却异常注重这一点。在每家门市，都会建立熟客信息资料档案。上面会详细记载他们生日、喜好、工作等信息。并且这些信息会在店内做分享。每个月会与熟客联系，邀请他们参加咖啡教室或咖啡品尝。还会在熟客生日当天赠送小礼物。星巴克熟客收集这一点不但保证熟客不流失还促使其他顾客想成为熟客的欲望。个性化的沟通将“销售人员-顾客”的关系改变的更像是老友见面。体现了人性化的一面。传递着“星巴克人文精神”。这样独特的消费氛围是国内企业罕有的，星巴克将这样消费氛围归结成自己的“星巴克体验”。以这样的体验感染给每一位到店消费的客人，努力将每一位客人变成星巴克熟客。这也是星巴克成功的秘诀之一。最后，星巴克在无锡最大的优势是门店选址十分有利。像星巴克这样的世界连锁咖啡企业，门店的选址很可能影响到此家门店营运状况。在无锡，星巴克七家门店分布于中心商业圈、混合型商业圈和办公型商圈，都是独具特色的门店。大洋店、保利店和汇金店都分布在锡城繁华的中心商业圈。南长店和万达店分别占据无锡两大混合商圈。欧陆店和软件园店就是典型的办公区商圈店铺。作为首家进入锡城的世界咖啡连锁企业，星巴克以自己目标人群为基础很好的把握了店面的选址。例如，大洋店是星巴克在无锡首家开设的门店。门店处于锡城市中心，开设在大洋商场内部一楼和二楼。一楼是消费区域二楼是休闲区域，大洋百货的北门几乎成为了星

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书巴克的门头，一楼进门映入消费者眼帘的是星巴克售卖的商品和宣传的海报。星巴克很好的利用了进入大洋百货消费的人群，增加了自己客流量，很好的将自己产品展示给更多的消费者。大洋星巴克将门店设置在百货商场内部的，不光保证了自己消费人数还更加宣传了自己品牌。为星巴克之后在无锡的发展铺好了道路。四、无锡星巴克经营管理中的不足之处星巴克在无锡快速发展的同时也存在不少不足之处，如在高峰时段门市人满为患，产品和促销活动不够本土化和上午十点前门市生意十分清淡等问题需要加以改进。（一）高峰时段人满为患在锡城市中心商业圈的大洋门市、保利门市和汇金门市，在周末高峰时段，经常出现店内人满为患的现象。星巴克注重顾客体验，因此把顾客消费区和休闲区划分十分明显。在市中心，人流量大消费节奏快，顾客经常会拥堵在消费区，排很长的队伍，环境十分嘈杂。造成店内秩序混乱，环境脏乱的现象。这样对给顾客造成了非常不好的“星巴克体验”。甚至严重的会引起顾客抱怨。在一定程度上，影响到了星巴克品牌的口碑。（二）产品和促销活动不够本土化。星巴克作为美国的品牌，自身的产品和销售活动都过于西化很难让国内人认同。星巴克在进入中国市场后，也没很好有吸收中国文化。因此，星巴克的新款饮品和食品口味很难被中国人接受认可。举行的行销活动也很难推广。例如，星巴克上季度推出了豆蔻香草拿铁这款饮料。西方人在咖啡里添加小豆蔻粉是为了增加咖啡的香醇感，小豆蔻粉口味类似生姜的辛辣味，而且它又是一种十分珍贵的香料，受到国外人的推崇。但是国内人却很难接受这样奇怪的组合，所以这款饮料很多国内人喝完后感觉口味十分古怪，无法接受。最终导致这款饮品销售业绩十分不理想，门店囤积大量积货滞销，造成了大量的损失。星巴克的销售活动设计都围绕环保主题。之前在无锡，星巴克就推出环保小拎袋的活动。此活动就是消费者购买价值为七十五元的环保小拎袋，并且每次携带小拎袋到星巴克装物品，即可获得环保两元折扣。这样就是为了减少纸袋的使用量，加强消费者一个环保的意识。虽然活动的初衷是好的，但是此项活动消费者认可度较低，而且参与活动有很多不便，每次要携带环保拎袋才能享有折扣，其次折扣力度也不大，再加上产品

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书价格过高都是存在致命的问题。这次的活动只有熟客参与而且数量很少。（二）上午十点前生意十分清淡中国人没有养成早上喝咖啡习惯，再加上星巴克价位较高，与麦当劳和KFC早餐价格相比，处于很明显的劣势。国内消费者消费水平有限，让消费者去星巴克吃早餐实在是过于勉强。但是星巴克在无锡的门市平均在早上七点中开店，有些店面则要更早。因此，这些门店早上七点到十点店内顾客人数就是个位数甚至为零。这样增加了门市营运的成本，又加重了伙伴的疲劳度，实在是得不偿失。五、改进建议（一）扩大休闲区域在无锡市中心的店铺，为了改善店内顾客在消费区拥堵的现象，星巴克可以适量的扩大消费区域。减少消费区域商品的堆头摆放，可以利用少部分的休闲区进行宣传商品。这样既可以改善消费区的拥堵，也可以利用休闲区宝贵的人流资源进行产品宣传。再则星巴克可以增加休闲区桌椅的数量。在高峰期间，为顾客提供临时桌椅。适当增加休闲区利用率。（二）产品和促销活动应进一步本土化针对产品和活动的开展，星巴克可以在保持自身特点的同时，吸收中国本土元素。开发出符合中国口味的产品，开展符合中国消费者心理的销售活动。公司也要征求门店伙伴的心声，向他们询问活动或产品的意见建议。因为，门店的伙伴是最接近顾客的，他们更了解顾客的需求。他们的意见更加贴近消费者的意见，听却他们的意见有利于活动的策划。这样活动和产品的开发才会更接近消费者，顾客参与才会提高，产品才会被顾客接受。星巴克才更具有世界级品牌的形象，同时也增加了品牌的多元化。（三）开铺时间延迟针对无锡市场星巴克门店早晨生意惨淡的问题，星巴克可以延迟开铺时间。无锡市民还没有和早咖啡的习惯，星巴克上午十点前生意普遍不理想，为了保持品牌的内涵，星巴克完全可以延迟开铺的时间，一定程度上可以减少营运成本和减少伙伴的疲劳度。这个方法可以简单的解决星巴克上午营运不利的问题。

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书无锡经济日益发展，世界咖啡品牌竞相进驻。星巴克作为最早进入锡城的世界咖啡品牌拥有不可忽视的优势。他很好的将自己品牌文化传递给了无锡市民，让无锡消费者肯定了星巴克的品牌文化。星巴克在向亚洲国家扩张的过程中，不得不面对的问题是：在一个习惯喝茶的国度里推广和普及喝咖啡，必然会遇到消费者情绪上的抵触。可是星巴克在锡城就很好的缓解了这样的抵触，他扮演了以为亲切的“教育者”,将西方的咖啡文化很好的传播给无锡消费者，教导消费者如何喝咖啡、品咖啡和咖啡的知识。因此，在锡城消费者的心中星巴克有着不可替代的地位。但是竞争者的进驻也给了星巴克不少的压力，因此在这重要的时刻，星巴克需要改进不足，更加迎合无锡消费者的需求，扩大自己优势。相信星巴克会在无锡市场能延续辉煌。

第5篇：星巴克论文

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

无锡星巴克的经营管理

摘要：本文大致介绍了星巴克企业和星巴克七年间在无锡地区的发展状况，简单论述了星巴克在无锡市场的市场需求，分析了锡城星巴克目标市场和人群。星巴克在无锡地区很好的利用自身非常高的品牌知名度和美誉度，再加上星巴克整洁优美的消费环境和各家门店有利的选址等优势，成为了锡城咖啡市场的领导企业。但是自身也存在着许多不足。门市高峰时段人满为患，造成了不好的消费体验。无锡星巴克推出的新产品和销售活动过于西化，得不到普遍消费者的支持。锡城星巴克上午十点前生意十分冷清，加重了门市营运负担。针对这些不足提出改进建议，希望关键字：星巴克经营管理咖啡连锁一、无锡星巴克简介

（一）星巴克在中国及无锡地区的发展

2005年无锡进驻

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

烘焙者和星巴克品牌拥有者。星巴克拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，并不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

图1：星巴克logo 二、无锡地区市场需求和竞争对手分析

（一）无锡地区咖啡市场需求分析

无锡市位于江苏省南部，长江三角洲平原腹地，京杭大运河从中穿过；运河绝版地、江南水弄堂就位于无锡。无锡也是一座现代化城市，素有“小上海”、“布码头”之称，是全国15个经济中心城市之一。无锡地处太湖之滨，风景绝美秀丽，历史千年悠长，是在江南蒙蒙烟雨中孕育出的一颗璀璨的太湖明珠；无锡凭借丰富而优越的自然风光和厚重而悠长的历史文化，成为全国十大旅游观光城市之一。

星巴克于2005年进驻无锡市场。无锡作为二线城市中较早进驻星巴克的城市之一。在之后的7年时间之中，星巴克在无锡以每年展店一家的速度迅速发展。时至今日，星巴克在无锡已有7家分店，还有2家店铺预计会在今年年底开幕。因此，星巴克在无锡的发展是处于一个快速上升的阶段。

无锡星巴克的7家门店分别是大洋店、保利店、汇金店、南长店、万达店、软件园店和欧陆店。其中大洋店、保利店和汇金店都分布在锡城繁华的中心商业圈。南长店和万达店分别占据无锡两大混合商圈。欧陆店和软件园店就是典型的办公区商圈店铺。从

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

星巴克在锡城的选址，可以看出星巴克在无锡这块市场的目标人群是15至40岁左右的中青年人群，并且是以年轻的职业女性和大学生为主。他们一般有较高的文化素质和一定的消费能力。能在短时间内接受新的事物和文化。他们特别容易受到西方文化的影响，热于接受西方人的生活习惯。对于星巴克这个品牌有一定的了解,偏好于自己经常光顾的店铺。星巴克正是迎合了这一人群“崇洋”和小资的思想，再加上有利的店铺选址，因此在锡城可以迅速发展。

（二）无锡市场竞争对手分析

星巴克作为首个进驻无锡市场的世界咖啡品牌，他对自己的市场定位是锡城中高端市场。在无锡，星巴克的人均消费为一百元左右。这样的价位还是偏高的，但是又是人们消费得起的“奢侈品”。星巴克努力区别与普通大众，他成为了注重休闲享受、崇尚知识和尊重人本位的富有小资情调的代名词。星巴克就是紧紧抓住了年轻的消费者希望与众不同的消费心理，从中很好的找到自己的定位。

星巴克来到无锡七年时间，让无锡人了解到咖啡饮料和文化。之前无锡市场只有星巴克独此一家咖啡品牌。可是，在这两年英国COSTA咖啡在无锡开店，世界著名咖啡豆品牌意大利illy的进入锡城咖啡市场，这给星巴克带来了不小的冲击。市场不再是一枝独秀，星巴克在无锡也有了“劲敌”。如今无锡市场上星巴克最大两个竞争对手是costa咖啡和illy咖啡。

首先，介绍一下costa咖啡。Costa是英国著名咖啡品牌。Costa兄弟于1978年在伦敦开了

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

更加悠久的历史。Costa就是星巴克的劲敌。Costa明显的优势就是，拥有自己独特的烘焙咖啡豆配方，深受广大欧洲人认同，口感体现咖啡的香醇，掩饰咖啡的苦涩。在无锡，costa作为一个全新的世界咖啡品牌，人们充满新鲜感。Costa在无锡的门店选址也有非常明显的针对性，避免了因为自己是市场后入品牌造成消费者的不认同。他的选址就在高铁站。那里人流大，消费者都有一定消费能力和较高的个人素质，还会有许多外国人。他们更加了解costa或者之前就经常在costa喝咖啡。这些人群可以起带头的作用，带动无锡当地人进入costa，接受costa。

Costa咖啡有存在一定的局限性。Costa的价位略高于星巴克，一杯饮料将近四十元。这样在价格上就处于劣势。Costa饮料品种单一。他制作的是单纯的意式咖啡，而星巴克有美式咖啡、意式咖啡和花草茶等饮料。Costa饮品种类只有星巴克的一半左右，而且很多饮品口味类似，没有很大的区别的度。Costa最大的弊端，在于他进入无锡市场过晚，星巴克在无锡已有七年的基础，但是costa去年年底才开始走进无锡。他已经比星巴克晚了一大步。Costa选址又在无锡高铁站内也有很大的局限性。目标人群过于狭隘，不方便普通消费者购买消费，租金相对较高。这些都是costa需要考虑的问题。

其次，在无锡还有一家有相当竞争实力的咖啡品牌—illy。该品牌在1933年成立於义大利东北部的海港城市翠斯提(Trieste)，illy咖啡公司每年生产1100万公斤以上的优质咖啡豆，居於咖啡界高品质的领航者。illy咖啡公司采用100%上选阿拉比加Arabica咖啡豆所调配出独特香醇的风味，illy咖啡在意大利是饭店、餐馆和吧馆(HO.RE.CA)等业界所使用的无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

因为illy主要经营咖啡豆的销售，对于习惯喝茶的锡城市民还没有养成自己购买咖啡豆制作咖啡的习惯，所以illy还没有打开无锡咖啡豆市场。Illy又是意大利品牌而且也没有进行有效地宣传，因此illy咖啡对于无锡市民几乎是一个陌生的品牌，更不会去购买illy咖啡或是咖啡豆。而且Illy的手工咖啡量少价高很多消费者只能望而却步。他远离了人们的生活，就像奢侈品。因此两者相比，星巴克品牌宣传更为到位，形象更有亲和力。星巴克是人们能够消费的小资品牌。

总而言之，星巴克作为最早进驻无锡的世界咖啡品牌，他拥有的优势的是可见的。在无锡的咖啡市场，星巴克依旧咖啡业界的“领头羊”。这样的明显优势应该在几年内是非常稳定的。也是costa和illy无法超越的。

三、无锡星巴克的竞争优势

在分析完竞争对手的优势和不足后，我们也应该从星巴克自身出发，寻找自己的竞争优势和存在不足。这样才能“知己知彼，方能百战不殆。”

首先，在无锡星巴克拥有非常高的品牌知名度和美誉度，而且重视品牌形象建设。从星巴克的优势出发，星巴克被誉为21世纪美国企业的神话。星巴克不只是销售咖啡饮料而是人们对咖啡的体验。他创造了品牌营销的奇迹，很好的诠释了品牌的内涵。在发展的30多年间，星巴克logo经历了四次改变（见图2），每一次改变都给“星巴克”这个品牌带来了新的内容。一次次的改变让星巴克与时俱进，他一直是一个“年轻”的品牌。

图2星巴克logo改变

现在年轻人想到喝咖啡就会联系到星巴克。对于咖啡知之甚少的锡城市民，星巴克

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

是我们唯一了解咖啡知识的地方。很多锡城消费者前去星巴克消费，只是看重星巴克品牌价值，自身却对咖啡一无所知。星巴克较早进入无锡市场，更是强势的将自己的品牌文化灌输给无锡市民。在无锡，打响了星巴克的品牌知名度。

星巴克在打响自己品牌知名度的情况下，还不断努力提高企业美誉度。星巴克在无锡不断的开展社会公益活动，尽力反馈社会。在星巴克的企业宣言中就有“积极贡献社区和环境 ”这一条。在无锡，星巴克每半年就会组织一次社会公益活动（CSR）。会进行植树、看望孤寡老人、赠送书本、环保宣传等一系列的活动。这些活动是有星巴克员工自己进行组织开展的，将星巴克企业理念传递给每一个人。

在植树节前夕，无锡地区星巴克就组织千人植树活动。员工自发组织在无锡太湖广场进行植树活动。这很好的体现了星巴克环保的概念，并为无锡绿化贡献出一份力量。在活动中，不只是员工参与还有一些星巴克熟客也应邀前来。这样的活动很好的向人们传递了星巴克的企业形象，更重要的环保的理念。类似的活动还有许多。星巴克在无锡的这些年中，树立起负责人的企业形象。并带动了许多熟客参与活动支持星巴克社会活动。在活动中联络了顾客和企业间的关系。

在无锡区，星巴克还推广使用可再利用布袋。公司设计出星巴克LOGO循环布袋，并承诺顾客只要使用布袋来装星巴克商品，就会相应环保折扣。这样的活动很好的培养了消费者的消费习惯。很多熟客都会使用环保袋和自带杯，来响应星巴克的环保活动。

在无锡星巴克潜移默化的培养人们的环保意识。消费者也认同了星巴克一系列社会活动，同时也提升了自己的企业的形象。星巴克品牌不仅是产品的标识，而且有自己的内容，星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。这一系列的活动告诉消费者星巴克不只是一家为盈利的普通企业，他更是一家具有社会责任的世界企业。

其次，营造出独特的星巴克体验的消费环境。大家

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书的的咖啡文化。通过环境的营造传递给顾客一种新的咖啡体验。告诉顾客“星巴克不只是售卖咖啡”而更多是向顾客展示独特的“星巴克的体验”。

其次星巴克规定伙伴十分钟巡视和“clear to go”工作方式。为了随时给顾客提供一个整洁的化境。对收银伙伴要求介绍产品的同时还要鼓励客人进行饮品的“顾客特制”。“顾客特制”就是根据顾客要求，鼓励他们将饮料添加风味糖浆、改变牛奶品种、增加咖啡浓度等方法。制作出符合这位顾客特别口味的咖啡。让顾客成为“主人”，主导饮品的制作。在这样的过程中，顾客会更加了解咖啡制作并满足了对饮品口感的要求。星巴克在此同时更好的将自己的咖啡文化告诉给顾客。让客人在不知不觉之中接受并认同。

营造很好的星巴克体验最重要的一点就是每一位伙伴都会与顾客进行主动沟通。个性化的沟通让伙伴和顾客间距离拉进。很少有销售企业会要求个性化沟通。而星巴克却异常注重这一点。在每家门市，都会建立熟客信息资料档案。上面会详细记载他们生日、喜好、工作等信息。并且这些信息会在店内做分享。每个月会与熟客联系，邀请他们参加咖啡教室或咖啡品尝。还会在熟客生日当天赠送小礼物。星巴克熟客收集这一点不但保证熟客不流失还促使其他顾客想成为熟客的欲望。个性化的沟通将“销售人员-顾客”的关系改变的更像是老友见面。体现了人性化的一面。传递着“星巴克人文精神”。这样独特的消费氛围是国内企业罕有的，星巴克将这样消费氛围归结成自己的“星巴克体验”。以这样的体验感染给每一位到店消费的客人，努力将每一位客人变成星巴克熟客。这也是星巴克成功的秘诀之一。

最后，星巴克在无锡最大的优势是门店选址十分有利。像星巴克这样的世界连锁咖啡企业，门店的选址很可能影响到此家门店营运状况。在无锡，星巴克七家门店分布于中心商业圈、混合型商业圈和办公型商圈，都是独具特色的门店。大洋店、保利店和汇金店都分布在锡城繁华的中心商业圈。南长店和万达店分别占据无锡两大混合商圈。欧陆店和软件园店就是典型的办公区商圈店铺。作为首家进入锡城的世界咖啡连锁企业，星巴克以自己目标人群为基础很好的把握了店面的选址。

例如，大洋店是星巴克在无锡首家开设的门店。门店处于锡城市中心，开设在大洋商场内部一楼和二楼。一楼是消费区域二楼是休闲区域，大洋百货的北门几乎成为了星

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

巴克的门头，一楼进门映入消费者眼帘的是星巴克售卖的商品和宣传的海报。星巴克很好的利用了进入大洋百货消费的人群，增加了自己客流量，很好的将自己产品展示给更多的消费者。大洋星巴克将门店设置在百货商场内部的，不光保证了自己消费人数还更加宣传了自己品牌。为星巴克之后在无锡的发展铺好了道路。

四、无锡星巴克经营管理中的不足之处

星巴克在无锡快速发展的同时也存在不少不足之处，如在高峰时段门市人满为患，产品和促销活动不够本土化和上午十点前门市生意十分清淡等问题需要加以改进。

（一）高峰时段人满为患

在锡城市中心商业圈的大洋门市、保利门市和汇金门市，在周末高峰时段，经常出现店内人满为患的现象。星巴克注重顾客体验，因此把顾客消费区和休闲区划分十分明显。在市中心，人流量大消费节奏快，顾客经常会拥堵在消费区，排很长的队伍，环境十分嘈杂。造成店内秩序混乱，环境脏乱的现象。这样对给顾客造成了非常不好的“星巴克体验”。甚至严重的会引起顾客抱怨。在一定程度上，影响到了星巴克品牌的口碑。

（二）产品和促销活动不够本土化。

星巴克作为美国的品牌，自身的产品和销售活动都过于西化很难让国内人认同。星巴克在进入中国市场后，也没很好有吸收中国文化。因此，星巴克的新款饮品和食品口味很难被中国人接受认可。举行的行销活动也很难推广。

例如，星巴克上季度推出了豆蔻香草拿铁这款饮料。西方人在咖啡里添加小豆蔻粉是为了增加咖啡的香醇感，小豆蔻粉口味类似生姜的辛辣味，而且它又是一种十分珍贵的香料，受到国外人的推崇。但是国内人却很难接受这样奇怪的组合，所以这款饮料很多国内人喝完后感觉口味十分古怪，无法接受。最终导致这款饮品销售业绩十分不理想，门店囤积大量积货滞销，造成了大量的损失。

星巴克的销售活动设计都围绕环保主题。之前在无锡，星巴克就推出环保小拎袋的活动。此活动就是消费者购买价值为七十五元的环保小拎袋，并且每次携带小拎袋到星巴克装物品，即可获得环保两元折扣。这样就是为了减少纸袋的使用量，加强消费者一个环保的意识。虽然活动的初衷是好的，但是此项活动消费者认可度较低，而且参与活动有很多不便，每次要携带环保拎袋才能享有折扣，其次折扣力度也不大，再加上产品

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

价格过高都是存在致命的问题。这次的活动只有熟客参与而且数量很少。

（二）上午十点前生意十分清淡

中国人没有养成早上喝咖啡习惯，再加上星巴克价位较高，与麦当劳和KFC早餐价格相比，处于很明显的劣势。国内消费者消费水平有限，让消费者去星巴克吃早餐实在是过于勉强。但是星巴克在无锡的门市平均在早上七点中开店，有些店面则要更早。因此，这些门店早上七点到十点店内顾客人数就是个位数甚至为零。这样增加了门市营运的成本，又加重了伙伴的疲劳度，实在是得不偿失。

五、改进建议

（一）扩大休闲区域

在无锡市中心的店铺，为了改善店内顾客在消费区拥堵的现象，星巴克可以适量的扩大消费区域。减少消费区域商品的堆头摆放，可以利用少部分的休闲区进行宣传商品。这样既可以改善消费区的拥堵，也可以利用休闲区宝贵的人流资源进行产品宣传。再则星巴克可以增加休闲区桌椅的数量。在高峰期间，为顾客提供临时桌椅。适当增加休闲区利用率。

（二）产品和促销活动应进一步本土化

针对产品和活动的开展，星巴克可以在保持自身特点的同时，吸收中国本土元素。开发出符合中国口味的产品，开展符合中国消费者心理的销售活动。公司也要征求门店伙伴的心声，向他们询问活动或产品的意见建议。因为，门店的伙伴是最接近顾客的，他们更了解顾客的需求。他们的意见更加贴近消费者的意见，听却他们的意见有利于活动的策划。这样活动和产品的开发才会更接近消费者，顾客参与才会提高，产品才会被顾客接受。星巴克才更具有世界级品牌的形象，同时也增加了品牌的多元化。

（三）开铺时间延迟

针对无锡市场星巴克门店早晨生意惨淡的问题，星巴克可以延迟开铺时间。无锡市民还没有和早咖啡的习惯，星巴克上午十点前生意普遍不理想，为了保持品牌的内涵，星巴克完全可以延迟开铺的时间，一定程度上可以减少营运成本和减少伙伴的疲劳度。这个方法可以简单的解决星巴克上午营运不利的问题。

无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书

无锡经济日益发展，世界咖啡品牌竞相进驻。星巴克作为最早进入锡城的世界咖啡品牌拥有不可忽视的优势。他很好的将自己品牌文化传递给了无锡市民，让无锡消费者肯定了星巴克的品牌文化。星巴克在向亚洲国家扩张的过程中，不得不面对的问题是：在一个习惯喝茶的国度里推广和普及喝咖啡，必然会遇到消费者情绪上的抵触。可是星巴克在锡城就很好的缓解了这样的抵触，他扮演了以为亲切的“教育者”,将西方的咖啡文化很好的传播给无锡消费者，教导消费者如何喝咖啡、品咖啡和咖啡的知识。因此，在锡城消费者的心中星巴克有着不可替代的地位。但是竞争者的进驻也给了星巴克不少的压力，因此在这重要的时刻，星巴克需要改进不足，更加迎合无锡消费者的需求，扩大自己优势。相信星巴克会在无锡市场能延续辉煌。

第6篇：星巴克背景
星巴克，诞生于美国西雅图，靠咖啡豆起家，自 1985 年正式成立以来，从不打广告，却在近20 年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。星巴克将丑小鸭变成白天鹅的奇迹演绎的淋漓尽致，而它背后还隐藏着一个感人的故事。像品咖啡一样去生活 1961 年的冬天，对小小的舒尔茨来说，是那么寒冷。当卡车司机的父亲出了事故，从此失去了半条腿，终身与拐杖为伴。因为工伤，父亲失去了工作，这意味着家里失去了经济来源。而父亲得到的工伤赔偿也少的可怜，因为此前老板拒绝签署足够的保障协议。就像那个年代的其他工人一样，父亲的工作环境一直很糟糕。此时母亲怀孕七个月，如此一来，舒尔茨一家原本一贫如洗的生活更是雪上加霜。每天的餐桌上，只有少的可怜的面包和苦涩的难以下咽的咖啡。母亲尽全力从市场上淘来的剩下的茶叶和打折处理的最便宜的咖啡粉。父亲原本是个老实本分的男人，一生落魄潦倒，没有自己的房子，一家人住在纽约布鲁克林区的一套由联邦政府资助的廉租房里。他任劳任怨忍受着雇主的剥削当卡车司机，只是为了让全家能吃饱。但是一场事故夺取了他的全部信心和勇气，他每日借酒浇愁，变成一个酒鬼。舒尔茨简直成了他的出气筒，一不听话就会遭到一顿打骂。舒尔茨还必须担当父亲的情报员，不时从母亲藏起来的生活费中偷些钱拿给父亲买酒喝。舒尔茨 12 岁那年的圣诞节前，外面家家灯火璀璨，唯有他的父母依然在为如何借到钱而愁眉不展。父亲暴跳如雷，大骂几个孩子是吸血鬼，让他们滚，不要再让他看着心烦。母亲忍着眼里的泪花，让舒尔茨将两个弟妹带到街上去玩。满街的流光溢彩，一点也吸引不了肚子饿的咕咕直叫的三个孩子。这时，舒尔茨发现一家便利店门口摆放的促销品琳琅满目，一罐包装精美的咖啡牢牢吸引住了他的目光。一瞬间，一个大胆的念头从舒尔茨的脑海中一闪而过。他让弟弟妹妹们先自己回家，随后迅速走了过去，将那罐咖啡拿起来塞进了自己的棉衣里。不幸的是，店主正好走了出来。像电影中的镜头一样，那个体型强壮的男人大叫着抓小偷，朝舒尔茨冲了过来。舒尔茨拼命地朝家里跑去，那一刻这个男孩的想法很单纯，他不想听到父亲永远在饭桌上抱怨咖啡太难喝，他希望能将这罐咖啡当作圣诞礼物送给父亲。当舒尔茨兴高采烈地跑进家门，将咖啡交到父亲的手上时，父亲疑惑的看了他一眼，然后问他是什么。男孩的心脏因为紧张而跳得很快，他结结巴巴地说是在路口捡的，想送给父亲当圣诞礼物。那个整日n
醉醺醺的男人没有再追问下去，还轻轻摸了下儿子的脑袋说：“谢谢你，儿子！” 舒尔茨想，虽然没有火鸡，没有圣诞树，但这罐咖啡可以让全家过个愉快的圣诞节了。可他高兴的太早了。圣诞前夕，都能过一家人正喝着舒尔茨“捡”来的咖啡，喜笑颜开地赞叹着这从没品尝过的浓香时，便利店n老板找来了，他索要那罐昂贵的咖啡的钱。舒尔茨干的事曝光了，他站在墙角抖个不停，他趁着店老板还在家里嚷嚷，偷偷逃跑了。平安夜，舒尔茨在街上流浪着，又冷又饿的他边走边哭，最后累得倒在地下通道里睡着了。后来母亲找到了他，带他回家，当然他还是没能躲过父亲的暴揍。这个刻骨铭心的平安夜留给舒尔茨的不是咖啡的浓香，而是痛苦的滋味，他发誓努力奋斗，有一天买得起最香的咖啡。从此以后，他对父亲的惧怕变成了憎恶，他们之间很少说话。为了让母亲不再那么辛苦，舒尔茨每天一大早骑着自行车去送报，放学后再去小快餐店打工。那些微薄的收入里，有一部分会被父亲搜去买酒喝。舒尔茨对父亲身上的酒精气味是那么绝望而害怕，只有喝着母亲用廉价咖啡粉冲泡的咖啡时，舒尔茨才从灰色的生活里嗅出一丝芳香。此后的日子里，舒尔茨在寒冬为皮衣生产商拉拽过动物皮，在炎夏为运动鞋店的蒸汽房处理过纱线。他打过的零工永远在变，唯独与父亲的矛盾没有停息。这样磕磕绊绊地，舒尔茨以优异的成绩考上了大学。但是家里穷的揭不开锅了，父亲甚至不可理喻地对舒尔茨的未来判定了死刑。他不屑一顾地对舒尔茨说：“你已经高中毕业了，就应该去挣钱养家，还上什么狗屁大学，不要白白浪费时间。”舒尔茨万分难过和愤怒，他声嘶力竭地冲父亲吼：“你无权决定我的人生，我决不甘心像你一样做个卡车司机，连梦想都没有，过着朝不保夕、毫无希望的日子，我真为你是我的父亲而感到悲哀和耻辱！” 就在舒尔茨为大学筹备入学金而四处想办法时，北密歇根大学的野猫球队看中了他的橄榄球技，他因此获得了北密歇根大学的奖学金。舒尔茨在一个清晨整理了行李，独自坐上了前往北密歇根大学的列车。为了节省路费，上学期间他几乎没有回过家，而是利用每个假期外出打工。每个月他都会给母亲写信和打电话，却从来没有问过父亲一个字。大学期间舒尔茨意识到橄榄球并不是自己未来的方向，于是将全部的精力放在了学习上。在获得商学学士学位后，他进入了著名的施乐驻纽约分公司，成为了一名出色的销售员。他在 6 个月的时间里每天打 50 多个推销电话，在曼哈顿城从第 42 街跑到第 48 街n
街，从东河跑到第 50 大道，登上每幢写字楼，敲开每间办公室的门。他努力去竞争和比拼，只是为了向父亲证明自己选择的人生没错，他绝不会虚度年华。但这些话，他从来没有对父亲说过，因为他觉得和父亲无法交流。三年后，舒尔茨挣到了可观的佣金。他不仅给母亲寄了钱，还破例地为父亲挑选了一份别有意味的礼物，那是一箱产自巴西的上等黑咖啡豆。年少时那场因咖啡引起的事件，对他来说是一生无法忘却的耻辱。他打了电话回家，第一次和父亲聊了几句。父亲只是淡淡的回应了几声，甚至语带讥诮地说：“你拼了命去读大学就是为了能买的起咖啡？”舒尔茨毫不客气地说：“是的，我用努力证明了自己买得起咖啡，也买得起想要的人n生。而你，最好用这些巴西咖啡豆为自己冲泡一杯真正的黑咖啡，品尝一下苦涩的滋味是怎样的。”就这样，两人的交谈再次不欢而散。为了不被父亲看扁，舒尔茨决定做出更大成就来刺激他。此后他跳槽进入瑞典厨房塑料用品公司驻美国分公司。仅仅干了 10 个月，瑞典公司就委任他为美国分公司的总经理，年薪 7.5 万美元。到 28 岁时，他所取得的业绩已经远远超出了自己原来的人生计划。在此期间，他与聪明漂亮的雪莉坠入爱河。直到谈婚论嫁，舒尔茨也不曾在雪莉面前提起过自己的父亲。雪莉每次听他说起家人，都只是提起母亲和弟弟妹妹，似乎父亲并不存在。有一次，她好奇地问舒尔茨：“你的父亲呢，他是做什么的？”舒尔茨愣住了，父亲就像罩在他心底的一片阴影，他嗫嚅着对雪莉说：“我的父亲很早就去世了。”他不愿在心爱的女友面前承认，自己有个酒鬼父亲。1981 年初的一天，舒尔茨接到母亲打来的电话，她说他父亲很想念他，希望他能回去看看。舒尔茨从来没有想过父亲有一天还会说出想念自己的话，加上正好有一个大客户需要他去谈判，他拒绝了母亲的请求。一周之后，在外地奔波归来的舒尔茨匆匆回到布鲁克林区的老房子，却没有见到自己的父亲，他在一周之前去世了。就在母亲给他打电话的第二天，父亲因脑溢血去世了，或许是死前一种莫名的预感和牵挂，父亲去世前一天突然对母亲说很想见儿子舒尔茨，然而这最后的心愿没有实现。舒尔茨的心被巨大的悲哀占据了，他希望他们还能像十年前那样打上一架，他更痛恨自己曾诅咒过父亲，如果时光能重来，他多么希望能和父亲在一起。可如今，连父亲的打骂也变成了永不再来的珍贵回忆。此后几天，舒尔茨帮母亲整理父亲的遗物，不经意间看到了父亲留下的一个木箱，里面竟藏着一个锈迹n
斑斑的咖啡桶。即使它已经面目全非，舒尔茨还是一眼认了出来，那正是他十二岁时为父亲偷来的圣诞礼物。往事涌上心头，他唏嘘不已。这时他突然发现在盖子上刻着一行字，那是父亲的手迹：儿子送的礼物，1964 年圣诞节。舒尔茨的鼻子酸了酸，他没有想到父亲如此珍视这件东西。他发现咖啡桶里还装着什么，打开一看，居然是一封已经揉得皱巴巴的信纸，看日期应该是他坚持上大学那年父亲写下的。父亲在信中写道：“亲爱的儿子，作为一个父亲我确实失败，既没有给你一个好的生活环境，也没有办法供你去上大学，我的确如你所说是个粗人。但是孩子，我也有自己的梦想，我最大的愿望是能够拥有一家咖啡屋，能够穿上干净的衣服，悠闲地为你们研磨和冲泡一杯浓香的咖啡，然而，这个愿望我无法实现了，我希望儿子你能拥有这样的幸福。可是我不知道怎么让你明白我的心事，似乎只有打骂才能让你注意到我这个父亲…… …… 父亲去了，舒尔茨感到生命的一部分也被抽空了。这时，雪莉鼓励他说：“既然你父亲的心愿是拥有一家咖啡店，那我们就替他完成未竟的心n愿吧。”舒尔茨心中一动，是啊，如品咖啡一样去生活，不正是他们父子苦苦追求的么？凑巧的是，这是他看到一则广告，西雅图有一个小咖啡零售商准备转让店面。于是，舒尔茨毅然辞去年薪 7.5 万美元的职位，接下了那家小公司，将它变成了一间墨绿色的咖啡馆，并向西雅图的餐馆和其他咖啡店销售咖啡豆，日后驰名全球的星巴克就这么诞生了。编辑本段发展历程编辑本段发展历程星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于 1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括 30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。1987 年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992 年 6 月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸 37 个国家拥有超过 12,000 多家咖啡店，拥有员工超过 117，000 人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务n，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。自 1999 年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了 430 多家门店，其中约 200 家在大陆地区。目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。2005 年 9 月，公司出资 4000 万元人民币设立 “星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。2005 年底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。对于爱喝咖啡的人来说，星巴克(Starbucks)是一个耳熟能详的名字，它最早来源于 19 世纪美国文坛杰出大师赫尔曼·梅尔维尔的经典著作——n《白鲸——莫比·迪克》的主人公。1971 年，杰拉德·鲍德温和戈登·波克在美国西雅图开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。1987 年，霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）斥资 400 万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。一般来说，星巴克咖啡的价格不会高于其他竞争者。到 2006 年 2 月为止，星巴克在全球范围内已经有超过 9000 家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。nn

第7篇：星巴克实践

星巴克实习报告

坐在沙发上，一个人喝着拿铁，回忆着这段弥足珍贵的经历…..学习国际经济与贸易这个专业已经有两年了，面对即将而来的择业就业，也想探索一下属于自己的职业规划。为了了解一下餐饮方面的就业情况，我选择了星巴克，这个咖啡飘香全球五十多个国家，连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊重”的企业。今年7月我参加了锦里星巴克的招聘，并为星巴克的服务理念及管理理念所吸引，从此便与星巴克结缘。

7月底，利用暑期时间，我在成都市的锦里星巴克门店投了份简历，接下来的一个星期我边做事体验了一回“找工作”的艰辛与坎坷：等待面试通知的焦虑不安，面试期间的战战兢兢，以及等待面试结果的忐忑不安。终于在一个星期后品尝到了苦尽甘来。真可谓“精诚所至，金石为开”。这样的经历，对于即将走出校门的我将是一笔宝贵的经历。

被星巴克录用之后，我很荣幸的被分到了锦里门店，在这里我不仅可以发挥自己的专业所长，帮助各地的游客了解成都这个来了就不想走的城市，还有了更多的机会和外国游客交流，练习口语，这些对于我的专业学习都是很好的检验机会，于是我很珍惜。

在店经理的介绍下，咖啡师DORA成为了我的老师，带我进入了咖啡的世界，也推开了星巴克这扇神秘的大门。经过了一个月的学习与培训，从向每一位顾客微笑开始，到全部饮品的标准制作，再到熟悉店内的每件商品，我顺利通过了咖啡吧员的认证，成为了星巴克的一名正式咖啡吧员。现在的我不仅可以为顾客们调制出一杯杯的完美咖啡，自如的运用咖啡知识向顾客们分享品尝咖啡的乐趣，更重要的是我可以很有默契的配合伙伴们完成一天天的工作任务。

在星巴克的这两个月，让我感到震惊的不仅仅是咖啡，跟多的是星巴克本身。也许这短短的两个月还不足以令我像一个经济学家一样用经济学的思维剖析它成功之所在，但作为一个真真切切的体验者，甚至是作为这个企业的一员，我想我有权利说说我感受到的星巴克。

平时听多了，也看多了“顾客第一” “顾客是上帝”的宣言，也许你会对星巴克“伙伴第一”的理念有所怀疑。如果不是亲眼所见，我绝对不敢相信一位门店经理也要做着和我一样的工作，清理桌子，调制饮品，收银买单，甚至清扫厕所，更换垃圾袋。。店经理尚且如此，其他伙伴自不必说。所以从门店内部来讲，整个工作气氛是如此轻松平和，没有指手画脚，没有横眉竖眼，有的只是一阵阵的欢笑声，有时连顾客都会叫如我们的快乐。星巴克正是有如此满意的员工，才有了这么多满意的顾客，这不也是我们管理的目的所在么。同时，这也是星巴克企业文化最直接的体现„

说到企业文化，一个企业的文化再动听，如果没有直接的感受与执行那也仅仅是动听罢了。星巴克便很注重“顾客体验”这一环节，一杯杯完美咖啡不知凝聚了多少星巴克伙伴的严谨。在这里，我深刻感受到了什么是“标准”，星巴克对待每一杯饮品的标准就像是一位清官对待自己的廉洁一样，大到每一包物料的保质期限，开封时间，小到每一份浓缩咖啡的流出秒数，都要恪守标准，哪怕有丝毫偏差都会被无情的废弃掉。星巴克始终如一的品质，造就了众多的fans，也奠定了他飘香全球五十多个国家的基石。我想不仅仅是星巴克，对待标准的严谨态度，是从事服务行业都应必备的一把利剑。

当然我所说的“顾客体验”不仅仅是他品尝到的咖啡而已，更重要的是他所感受的人文气息。为此星巴克便积极的为每一位顾客营造“第三空间”。所谓第三空间，即介于工作与家庭之间的舒适空间。对于“舒适”，每个人都有自己的要求，这也就要求星巴克在提供标准的“定制式服务”的同时更加注重“个性化服务”。为此，我们的伙伴会很热心的与顾客们交流，探寻他们的爱好，口味，耐心的推荐，用心的调制。对于那些熟客，我们总是能立刻叫出他们的名字，快速而准确的为他们奉上饮品和糕点，那种默契仿佛认识多年的朋友。

最后，我想说说那些教会我很多，甚至引导我很多的可亲可爱的伙伴们，他们是良师，是益友。他们总会把自己的经验拿来与我分享，同时也会用自己的教训警示我们。在他们每个人身上都有很多很多值得我学习和思考的地方，看着他们，我常想也许毕业后的我也会向他们一样，每天为着生活或者梦想努力着，有成功的喜悦也有低谷的失落。但是能怎样的，命运掌握在自己手中，我还有一年的学习机会，我必须要向他们说的那样不断地武装自己充实自己，让自己拥有更多的机会，迎接挑战。看着他们中的一些还在努力地学习语言，考证书，我才觉悟到之前荒废的那两年时多么的无知，接下来的一年我决不允许自己碌碌无为。

这些天我也接触到了很多学旅游管理专业的学姐，听着他们的工作经历，以及对于未来的职业规划，我也开始想了很多关于今后择业的问题。不可否认，迷茫依旧。但是迷茫绝不是我止步的理由，正是因为迷茫我才更需要探索，与本专业相关也好不相关也好，只有真正去体验了，了解了我才能很负责的说哪些是我喜欢的，哪些是发展前景好的。也许我这次在星巴克实习，包括之前在武侯祠讲解，都离真正的旅游-行业有些差距，但是这不是问题，我收获了作为一个基层员工的工作经验，我领悟到了作为一个小职工生存的道理，那就是：时刻保持对周边环境的警觉性，永远不要等到别人说了才知道自己该做什么，主动地发现任务并完成永远好过被动的执行！有句话说得好，摸到了伤口才知道什么是痛，那些所谓的服务理念也好，管理理念也罢，那些都是一个成熟的企业多年总结出来的，那是别人的成果，我们可以拿来借鉴，但是身在一个环境，总应该要有自己的体会和感触，我觉得只有这些真正通过体验感悟到的才是最最刻骨铭心的。

其实，关于在星巴克的这两个月，想说的，可说的还有很多很多，这五十多天里的每一份辛苦劳动，都是有收获的。在这一刻，我可以很坦然的说，这个假期我学到了很多，悟到了很多，也许有些感悟我是用语言无法表达的，但是它刻在了我的心中，它们是我一年后实习乃至两年后工作的储备资源。有句话常说“机会是给有准备的人的”，在星巴克我还有很长的一段路要走，我相信即便是小人物，只要有心，也能拥有大智慧

第8篇：星巴克服务

星巴克的文化营销：卖的不是咖啡是服务

赢商新闻 [餐饮] 2011年03月03日来源:证券日报

在以“茶”文化闻名的中国，星巴克的身影却遍布了大街小巷成为闻名遐迩的咖啡文化品牌。午后步入灯光幽暗的咖啡店，享受着沁鼻的咖啡香气，充斥着视觉的各种咖啡豆，手捧热乎乎的咖啡无论蓝山也好，卡布奇诺也罢，找个角落坐下，什么都不想，或者拿出本本上网看看资料，成为当今社会多少小资人士的办公偷闲。这种惬意，这种悠闲和这种享受，远远超过了咖啡带来的价值。这就是星巴克的营销特点，体验文化。通过体验营销的方式让我们成为整个销售的载体，通过我们的感受把他们的文化成功诠释。

体验经济是将消费者的参与融入设计中，是企业把服务作为“舞台”，产品作为“道具”，环境作为“布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。就像母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。

体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。”(派恩语)它是主体对客体的刺激产生的内在反映。主体并不是凭空臆造体验，而是需要在外界环境的刺激之下所体现，它具有很大的个体性、主观性，因而具有不确定性。一方面，对于同一客体，不同主体会产生体验的差异性。体验是以每个人的个性化的方式参与其中的事件，任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划时间之间互动作用的结果。另一方面，同一主体对同一客体在不同时间、地点也会产生不同的体验情感，同一客体在不同时间、地点会产生相应的视知觉、情绪、思维、关联、行动等差异性，这种差异性必然影响体验活动。星巴克就是成功利用了这一销售模式，将自己的咖啡或者说是咖啡文化推向了全世界。为了使星巴克的咖啡文化更深入的影响消费者，他们在墙上运用了古色古香的壁画、演绎咖啡历史的图片、咖啡器皿的陈列及随手可及的大吧台，排满了供顾客DIY的工具。独特的小沙发、尽量模仿咖啡的色调变化的绿色、暗红相间的色彩基调、时而动感、时而轻松、舒缓的音乐，永远摆放整齐的星巴克小点心，还有那大大的白色马克杯这一切的一切都在默默的、持续的、无形地植入给消费者。

在快节奏的香港中环的一个角落，星巴克更是利用了文化营销使得这里成为全香港最有名的星巴克。在中环的都爹利街这条素有特色的石阶上开店，咖啡店前半部份是一贯的星巴克环境，后半部份则以香港旧式冰厅为主题，摆放了不少五六十年代的物品，當中的情怀怀绝对可带你进入不同的时空玩耍一翻。这里还采用了手写牌、手撕日历、怀旧的家具让人们一下子就能回忆起小时候的往事，在这里能得到片刻的休憩，怪不得这里也成为了最著名的咖啡店。

正是因为这样，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。正如舒尔茨所说的那样：“我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。”他们将普普通通的咖啡经营成非常独特的体验，并以此为卖点将自己的咖啡豆慢慢推向了全球，用自己的咖啡文化慢慢改变了人们的消费习惯，铸就了自己的辉煌。