商业客服岗位职责说明书

作者：零摄氏度 | 发布时间：2021-04-30 18:07:21 收藏本文下载本文

第1篇：商业各岗位职责商业客服岗位职责

财务岗位职责

岗位名称：财务

直接上属：总经理

管理职能：负责对公司会计核算管理、财务核算管理、公司经营过程实施财务监督、稽查、审计、检查、直辖市和指导的专职管理，对所承担的工作负责。

主要职责：

1．2．

3．4．

5．6．

7．8．

9．10．

11．12．

13．14．

15．16．

17．18．

19．坚决服从总经理的统一指挥，认真执行其工作指令；

严格遵守国家财务工作规定和公司规章制度，认真履行其工作职责；

组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划。定期检查、监督、考核审核原始凭证的各项要素完整性，对填缺点的记帐凭证合法性、正确性负责；

负责按规定进行成本核算。定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计决算工作；加强对财产的管理体制，建立定期的财产清查、登记、核对工作；认真填缺点收入、付出日记薄及出纳收付款结数单；

负责固定资产管理，会同各营业部、行政、后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废负责流动资金的管理，会同业务部、仓库等部门、定期组织清查盘点，做到帐卡物相符。同时负责对公司低值易耗品盘点核对。会同办公室、行政后勤、技术等有关部门做好盘点清查工作，并提负责公司产品成本的核算工作，制订规范的成本核算方法，正确分摊成本费用；

负责公司资金缴、拔、按时上交税款。办理现金收支和银行结算业务、及时登记现金和银行存款日记负责公司财务审计和会计稽核工作。加强会计监督和审计监督、加强会计档案的管理工作，根据有关负责进销物资货款把关。对进销物资预付款要严格审核、采购货款支付除按计划执行外，还需经总经定期清理往来款项，对长期挂帐的应收、应付款提出清理意见，采取清朝措施；当日工作结束时，必须复核自己填缺点的记帐凭证、做到日清月结；

根据各个开户单位的用款计划，做好现金的调拨工作，保证资金到位的及时性和准确性；与银行、政府部门及时有效的沟通，特别是税务和外汇管理部门；

编制、核算每月的工资、奖金发放表；

负责按照开票通知单开具商品的销售发票；计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施；

等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到帐、卡、物三相符；，区别不同部门层层分解占用额，合理地有计划地高度占用资金；出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费；

帐，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票；规定，对公司财务收支进行严格监督和检查；理、审核签字同意，方可支付；

对未通过的记帐凭证、查明原因，进行更正；

20．学习、掌握先进的成本管理和成本核算方法及计算机操作，提出降低成本的控制措施和合理化的建议及意见 , 促使企业财务状况的良性循环。

21．做好原始凭证、帐册、报表等会计档案的整理、归档工作，就职责范围问题提出工作建议。

22.认真完成领导交办的其它工作任务

拟制：

销售部岗位职责

岗位名称：销售员

直接上属：业务主办

管理职能：负责产品销售、收款、客户服务、产品质量信息反馈和市场调查。

主要职责：

1．2．

3．4．

提高企业信誉；热情接待客户来访，进行产品市场调查，收集销售信息，整理并及时反馈；

经有关领导同意后（如价格、供货日期、方式等）对外签订产品销售合同，处理好营销业务；及时提供供货计划；

负责产品交付并组织实施售后服务，并将客户反馈的信息及时传达各相关部门；

定期走访主要客户、挖掘潜在的客户资源，拓宽业务渠道，不断扩大市场占有率；批准：

生效日期：

5．6．

7．8．

9．10．

11．12．

拟制：负责销售货款及时回笼；

每年至少一次对顾客的满意度进行调查及评价；

负责对销售文件的制定、修改、作废、发放、收回、销毁、管理，并做好保密工作；督促进货，保证供货，把发货信息及时与客户沟通；做到以公司利益为重，不索取回扣；

按计划要求拜访客户，并做好相关记录。每天及时填写《每日工作汇总表》，要求将拜访情况记录详严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；积极完成公司领导交办的各项任务。

批准：

生效日期：

纳入业务员年终考核；

不得向同行企业透露本公司的客户资料或将本公司的订单放入其他同行企业以谋私利；

细，注明相关进度。如拜访厂家、意向情况是有意向还是无、或下次再需拜访。每周六上交给业务主办；

技术部岗位职责

岗位名称：技术员

直接上属：营业厅经理

管理职能：负责产品质量把关、图纸的设计、安装及验收

主要职责：

1．认真阅读图纸、做到熟悉每一个环节，了解客户要求的设计意图做出相应的设计、调试及验收；

2．负责对产品的零部件的质量进行检验和试验并做好相关记录；

对检验合格的产品开出进料合格证明入库；

对不合格的产品有权要求业务主办退回厂家；

3．熟悉国家有关电气设备制造及安装验收规范；

4．质量情况做到事前有计划（请示），事后有汇报，必要时整理成文字资料并存档，确保客户在使用时安全生产；

5．参与电气设备及线路的验收工作；

6．认真阅读图纸，根据图纸设计柜体和内部电器产品及数量；

7．协助业务主办完成工程预算单；

8．不得向其他人员泄露商业秘密，或者因自己过失泄露商业秘密，应当采取有效措施防止泄露进一步扩大，并及

时向总经理报告；

9．严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；

10．拟制：完成领导交办的基他各项工作。批准：

生效日期：

业务主办岗位职责

岗位名称：业务主办

直接上属：营业厅经理

管理职能：负责产品的采购及入库、销售、报价、客服、产品质量信息反馈和市场调查。

主要职责：

1．组织供应商（供方）的选择和评价，并建立合格供应商的档案；

2．组织采购文件的编制，并负责物资采购计划安排和实施；

3．组织采购物料和产品的运输并确保其及时性；

4．负责采购物资的收集和分析；

5．对采购产品的质量严格把好关。处理所购产品质量纠纷；

6．负责制定年度销售计划、月度销售计划及综合统计总结工作；

7．查询生产的原材料的库存情况和设备备件使用情况，了解需要采购的信息；

8．确认采购品种数量，制订采购计划，报总经理核准；

9．向供应商确认订单，跟踪订单生产进度及交货情况；

10．安排仓库收货，安排验货；

11．安排向供应商付款；

12．建立供应商资料，定期不定期与供应商进行沟通；

13．在采购产品时，严格按采购申请单来进行采购，采购单必须注明采购产品的规格、型号、数量等要求，经总经理签字确认后方可发给供应商。以防采购型号、规格等有误；

14．根据仓管员所需物品计划、编制所需物资、办公用品等采购计划；

15．根据库存与审批计划，及时合理安排采购；

16．对供货商的产品不合格进行退货处理；

17．每周六将公司所有业务员的《每日工作汇总表》收集起来，总结后上交给总经理；

18．经有关领导同意后（如价格、供货日期、方式等）对外签订产品销售合同，处理好营销业务；

19．热情接待客户来访，进行产品市场调查，收集销售信息，定期走访主要客户；

20．负责销售货款及时回笼；

21．负责对销售文件的制定、修改、作废、发放、收回、销毁、管理，并做好保密工作；

22．负责物料和产品的接收，与配送员做好相关交接工作，并做好收、发货的管理；

23．客户有业务单来时必须及时准确的报价，合同签定后须及时组织货源，按时交货；

24．外勤人员有业务单回来需报价，业务主办必须及时制好，按时交给业务员，及时交到客户手中；

25．定期与仓库人员沟通有关常用产品的安全库存是否充足；

定期到仓库中核对帐卡、物一致；

26．严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；

27．积极完成公司领导交办的各项任务。

拟制：

仓管员岗位职责

岗位名称：仓管员

直接上属：财务科

管理职能：对所有进库的物资进行保管

主要职责：

1．储存保养及搬运作业的一般原则

A．本作业适用于所有物料之储存及保养作业；

B．仓库应按存货性质类别,将仓储区划分为电源设备系列、接触器系列、断路器系列、厂家等类别以利管理；

C．每一种物料都有一固定储位，并依储位来放置物料。而且仓管应定期检查库存储位是否正常，如有错误应查出原因，防止错误之状况再次发生。

D．物料搬运时应视实际情况如物料的大小、数量的多少及堆放得高低再选用适当的工具或其他方法，并遵守以下搬运限制：

i.ii.iii.搬运时保持通道畅通，注意安全并采取适当的搬运方式；

视所搬运物品之大小体积采用适当的搬运方式及搬运工具。如（油压车、手推车）

电器产品储存时要注意防潮、防火，以确保其安全，放置时须轻纺不可重摔批准：

生效日期：

E.物料之存放如无特殊要求则依物料之大小、高度、重量等条件采取适当有效的存放，一般标准如下：

高度：堆放高度限制3米以下

重量：在堆放产品时应考虑产品的重量，重量重者尽量放在下层，避免在上、下物料时发生安全上的意外。

2．收料、进料、入库作业：

A．本作业适用于仓储单位在对于物料做收料、进料、入库等动作所作的作业规定。

B．仓储单位要有一特定的收料区暂放厂商所进的物料，等待检验及入库，不得随意放置，而此收料区需区分三个区域。

a.b.c.人

员与实物确认无误后办理入库。

D．接收并保存好产品入库的原始凭证等资料；

对产品的进仓原始资料的整理、保管；

另有权拒绝闲杂人员翻阅有关物资库存资料。

3．仓储人员接受电气工程师所送的物料后，然后依据电气工程师所提供的资料核对所收到的物料品名、规格、数

量无误后,根据”进料验收单”上所写的”合格”/”不合格”产品放置”合格区”或退回供应商。进料待验区：仓管收料人员，收到物料后，将物料放置在此区域.进料合格区：经由电气工程师检验合格的物料，放置在次区域，等待仓库收料人员入库。

进料验退区：电气工程师检验不合格之物料，或所提供不符合的物料，放置在此区域，等待供应厂商处

理。

C．业务主办应依实入库数填写“入库单”日期、品名、规格，入库量等资料，经电气工程师检验通过，送仓库

4．仓储单位人员依据电气工程师的验收单，将物料放置于该物料的固定储位，而在放置前必须在物料的箱子或盒子上标示进料日期，并在该物料的物料卡上注明进料日期、验收单号、数量、保持期等资料，以利以后的追查。

5． “进料验收单”一式三联，分送如下：

一联：仓库据以登入物料后依据编号存档

一联：送会计单位据以入帐后依据编号存档

一联：交由采购留存、6．发料作业

A．本作业程序适用于产品的发料作业

B．仓储后依据客户要求的 “出货通知单”依此发料，在发料过程中，物料之搬移须遵守搬运之规则。

C．（无特殊因素）发料之发放必须以先进先出为原则，以保证物料之适用性。

D．配送人员与仓库人员仔细核对所物料之名称、数量等，规定是否正确；

出库物资手续是否齐全；

若有丝疑点有权拒绝发货。

E．仓库人员在发料时在物料控制卡上注明所剩余的材料后需查账、料是否相符。

F．《出货单》一式三联，于发料后由仓管分发如下：仓管、业务部、综合部（财务）

7．对货品进行建档、登记其规格、数量、批次、金额等并建立产品出、入库和库存台账；

定期检查帐、物一致；

8．对于常用的产品进行安全库存登记，若产品数量一旦出现紧缺立即向上级汇报并与业务主办及时补货，确保货源。

9．进、出库时，《入库单》、《出库单》都必须经总经理签字生效。

10．产品必须经过电气工程师的检验合格后方可办理入库手续，严禁先入库后检验，若出现质量问题完全由仓管员承担责任。

11．严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；

12．积极完成公司领导交办的各项任务。

拟制：

批准：

生效日期：

物流配送人员岗位了职责

岗位名称：物流配送员

直接上属：营业厅经理

管理职能：负责产品的配货、提货、送货，要做到适度、及时、安全（含自身安全、产品外观、性能无损）原则。

主要职责：

1．2．

3．4．

5．6．

7．与收货员办理交接手续，据采购单认真清点数量，产品的规格、型号、检查商品外观质量；商品验收后，合理安排货位、方便提货；

商品付出时，据出货单认真清点数量、规格。与仓管员办好有关交接手续；及时登记保管台帐，反映商品的验收、付出情况，做好相关记录以备后查依据；按配送中心的流程对货品进行安全保管操作；

遵循物品的搬运原则，注意轻拿轻放、倒置、防潮、防雨等原则；遵守公司的各项规章制度和管理要求；

8．批准：

积极完生效日期：成公司领导交办的各项任务。

拟制：

第2篇：客服岗位说明书

客户总监

所属部门职位代码客户总监职位名称

系职职等职级总经理直属上级

人准核填写日期薪金标准 : 职位概要

规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标。: 工作内容

依据公司整体战略，组织制定营销战略规划，组织市场销售推广工作； % 规划公司客户服务系统的整体运营、业务方向，领导团队建设； % 建立、健全各项规章制度，推动公司客户服务系统管理的规范化、科学化和不断进步； % 依据公司整体客户服务目标，提交客服计划方案，监督实施客服全过程，完成销售任务； % 制定市场的经营前景规划和市场设计工作； % 塑造企业形象； % 制定和贯彻企业的客服策略及政策； % 培训市场营销人员，建设和管理高素质的客服团队，指导其完成公司计划、市场营销任务。% : 任职资格 : 教育背景

◆管理、市场营销、公共关系、新闻等专业本科以上学历。: 培训经历

◆受过战略管理、战略市场营销、变革管理、管理能力开发、财务管理等方面的培训。: 验经

年以上营销主管工作经验。3年以上企业营销、市场管理工作经验，◆8 : 技能技巧

◆对市场营销工作有深刻认知； ◆具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；

◆有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

◆熟练操作办公软件；

◆优秀的英语听、说、读、写能力。: 度态

◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

◆高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；

◆较强的观察力和应变能力。: 工作条件

办公室。:工作场所

基本舒适。:环境状况

基本无危险，无职业病危险。:性险危

间接下属直接下属

轮转岗位晋升方向

客户开发主管

所属部门职位代码客户开发主管职位名称

直属上级职等职级系职

人准核填写日期薪金标准 : 职位概要

与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。: 工作内容

对外与客户的高层人员、现场作业人员协调，与客户进行谈判、联络、收款等； % 并且将它推,综合分析客户的产品、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的状况，拿出企划提案 % 销给客户；

及时掌握客户需要，并反馈给公司； % 及时提供给客户；,关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来 % 与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息； % 开拓新客户，开发新业务。% : 任职资格 : 教育背景

◆公共关系、市场营销或相关专业本科以上学历。: 培训经历

◆受过市场营销、广告策划、谈判、项目管理等方面的培训。: 验经

年以上企业市场管理工作经验。◆3 : 技能技巧

◆具有销售、市场调查、企划、传播、媒体等方面的专业知识；

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆具备项目管理能力；

◆熟练操作办公软件。: 度态

◆工作积极热情，责任心强；

◆良好的团队合作精神；

◆较强的观察力和应变能力。: 工作条件

办公室。:工作场所

舒适。:环境状况

危无职业病危险。,基本无危险:性险

间接下属直接下属

轮转岗位晋升方向

客户维护主管

所属部门职位代码客户维护主管职位名称

直属上级职等职级系职

准人核填写日期薪金标准 : 职位概要

规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系。: 工作内容

进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划； % 代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；AE建立客户服务团队以及培训 % 发展维护良好的客户关系； % 组织公司的售后服务和管理； % 建立售后服务、客户信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； % 向领导和部门提供数据、服务质量信息，为解决问题提供建议； % 主持每月业务发展规划及分析。% : 任职资格 : 教育背景

◆市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。: 培训经历

◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训。

: 验经

年以上市场管理或客户服务经验。◆3 : 技能技巧

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆熟悉业务策划活动程序；

◆熟悉企业项目投标、竞标流程及运作者优先考虑；

◆熟练操作办公软件。: 度态

◆工作积极热情，责任心强；

◆具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；

◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。: 工作条件办公室，经常出差。:工作场所

舒适。:环境状况

危无职业病危险。,基本无危险:性险

间接下属直接下属

轮转岗位

核

所属部门直属上级薪金标准人客户职位代码准填写日期系职位名称

职

% 建立、发展客户支持项目，提升公司形象，以维护客户关系。职位概要诚度；料。根据公司策略和预算、结构，建立和发展客户支持项目；保持和发展适当的数据，对客户项目做出计划和分析；为售后提供指导，实施公司策略；制定销售、市场和售后部门计划，提高公司形象和保持客户的忠为开发商和下属确定服务项目，准备和提出其所需的相关资准备和实施政策、预算和目标；工作内容 % % % % % 任职资格的培训。◆新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。◆受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面年以上市场管理或客户服务经验。◆◆对市场营销工作有较深刻认知；◆具有客户关系的专门经验；◆有统计、会计和财务管理活动能力；◆熟练操作办公软件。◆积极热情，责任心强；◆具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。教育背景培训经历验技能技巧度

态经

性 3 晋升方向 :

基本无危险办公室。舒适。工作条件: 环境状况 :职等职级工作场所险间接下属轮转岗位危

无职业病危险。, 直接下属

晋升方向

第3篇：淘宝客服岗位职责说明书

淘宝客服岗位职责说明书

1.熟悉产品

负责淘宝店铺、网站的美工设计，图片处理，要求对户外用品有一定敏感度，能用简介文案表达产品的卖点;

满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.下单处理

客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

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6.发货通知

每个岗位都有每个岗位的职责，下面为大家搜集的3篇“电商客服岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7.货到付款的订单处理

根据现有编制及业务发展需求，协助上级确定招聘目标，汇总岗位需求数目和人员需求数目，制定并执行招聘计划

文员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的“文员岗位职责说明书范文”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!

专职安全员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的3篇“专职安全员的岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理

策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收

集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习

满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

第4篇：物流客服专员岗位职责说明书

物流客服专员岗位职责说明书

物流客服专员的岗位职责是什么呢，下面橙子为大家精心搜集了关于物流客服专员的岗位职责说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!篇1：物流客服专员岗位职责说明书 1、负责核对项目业务量、协助项目报价;2、负责接受客户订单：根据客户指令下达指令单并保证指令正确性，同时将指令及时下达相关操作部门，确保货物及时流向及到达指令地;3、负责项目库存帐务核对：与仓库做好衔接，仔细核对，并及时向客户发送和反馈每日库存报表，保持与客户的随时沟通;4、负责异常处理：及时和查询人员沟通，了解有无送货差异并记录，处理送货及小库的收货差异;5、负责监督协调处理项目存在的异常;6、负责项目客户报表的制作和及时递交;7、负责该项目进港工作事务安排与协调，及时将到港指令和通知下达相关部门以便操作;8、主要工作完成后，积极协助客服部其它同事完成相应工作，并服从该项目安排的其它工作;9、负责跟进项目客户返单情况;10、负责客户投诉受理和反馈，对外、内部进行良好的沟通。篇2：物流客服专员岗位职责说明书

一、严格遵守公司关于物资流通的各项规定; 二、建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程;三、对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计;四、制定物流渠道建设和考评的指导政策;五、根据产品的开发进度，组织评审、制定产品开发各阶段物料需求计划并对其监控实施;六、组织制定产品开发项目的整体物料预算，监控实际开发过程中的物料使用，并进行物料预算符合度分析;七、负责货物的收发、配送、搬运等物流工作;八、协助库管整理好库房，清点货物等;联系运输公司，每天将销售的产品及时、准确、安全的发出;九、销售人员开拓了一个新的客户，物流应立刻寻找一个运费合理安全可靠的运输公司;十、协助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作;十一、跟踪货运的情况，每天查询前一天发给客户的货物是否到达;十二、配合做好与库房安全工作，保证消防通道的畅通，以防万一;十三、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。

篇3：物流客服专员岗位职责说明书 1、具有强烈的主人翁意识，能够服从上级领导安排，公司利益高于一切;2、熟悉了解并书面记录发货相应目的地最优惠价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式;3、使接送货品得到安全完好的运输及存放;4、严格按照工作流程执行工作;5、负责每天物流的工作日记日清日毕，及相关单据的规范填写与归档，随时接受上级主管的检查;6、负责物流车辆的整洁及勿受损坏;7、讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为;8、加强学习，提升能力，保证不出物流事故;9、敢于反映问题，发现有坏工作的事情，敢于向上级汇报;10、严格遵守公司员工手册规定。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

第5篇：电话客服专员岗位职责说明书

电话客服专员岗位职责说明书精品范文----电话客服专员岗位职责说明书

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;7、管理客户信息，实时更新客户数据库。篇2:电话客服专员岗位职责说明书

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。篇3:电话客服专员岗位职责说明书一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 1 / 5 精品范文----3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每2 / 5 精品范文----一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

篇4:电话客服专员岗位职责说明书

1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活); 2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;3.协助接受电话投保，保单的录入;3 / 5 精品范文----4.完成领导交办的其他工作。电话客服专员岗位职责说明书 4 / 5 精品范文----精品范文，尽在豆丁网.5 / 5