银行网点现状调研报告
我所在的网点xxx，位于xx西部，属于未转型网点，网点一共有在职人员8人。现将网点现状做一分析，再浅谈几点建议。
一、网点环境分析。
xxx位于xxx，渭滨镇街道。附近有xxxxx等，主要客户群体为文化程度偏低、接受能力偏弱的农村客户。该网点属于未转型网点，网点配有一名网点主任，一名大堂经理，一名运营主管其余五人为综合柜员，未设立高低柜之分。网点人员偏老龄化，新营业处正在建设当中，高峰期排队现象严重。网点旁有工商银行和信用社各一家，工商银行主要客户群体为厂职工，信用社和我网点主要客户群体为附近农村客户及小商户。客户人流较集中，较利于集中管理，竞争压力相对偏小。
二、主要问题分析。
1、厅堂管理
厅堂管理主要管理责任人为大堂经理，但我网点大堂只有大堂经理一人，且主要办理超级柜台的授权业务以及辅导客户填票。导致大堂经理不能充分分流客户，更别提营销客户。我网点厅堂经常排队现象严重，客户排到柜台发现该填票的业务却没有提前填票，使客户来回跑，体验度低，办理业务效率低下，而且对一些优质客户形成明显的排挤效应，导致许多客户流失，对我们的服务信誉和形象造成非常不利的影响。这次培训，老师讲到增低减高，我觉得十分必要，只有大堂人员充足，才能实现分流客户、营销产品、提高客户体验度。
2、客户群体
我网点柜台服务对象多为农村中老年人，文化素质不高，这部分人受到传统思想影响，以及对金钱的谨慎性，他们在银行办理业务是宁愿选择排队而不是自助使用终端设备，选择储蓄方法基本都是保守的银行存款。农村客户的金融知识缺乏，增加了柜台的业务量，降低了业务办理效率，从而增加了其他客户等待时间。经常有客户将定期一年的存单自动转存并且已经到期，拿到柜台办理，希望取出重新存入。理由是今年利率上调，重新存入利息高一些，我再三解释不用办理，已经自动转存，但是客户就是不理解，无奈只好重新办理。
3、劳动组合
我网点现实行的是倒班制度，不分高低柜，开立三个综合柜台，其中一个柜台主要办理对公业务，没有对公业务时办理个人业务，大堂只有大堂经理，网点主任偶尔充当大堂。这样的劳动组合并没有实现所谓的弹性排班，非高峰期时柜台空空荡荡，高峰期时柜台人满为患，大堂无人分流。并且没有专职客户经理，主要靠网点主任维护优质客户。
4、柜员业务素质
柜员业务素质亟待提高，由于农行历史原因，员工年龄普遍偏大，甚至有五十多岁的老同志临柜，劳动效率很难达标，并且近年来我行系统升级频繁，业务品种多，产品更新快，制度要求越来越严格，新情况的发生需要在平时的业务操作中不断切换，对新产品的熟悉程度不够导致了劳动效率的降低。
三、几点建议。
1、优化劳动组合，明确岗位职责
我网点应紧跟网点转型的步伐，从合理排班开始，现在鼓励客户自助使用超级柜台等自助设备办理业务，我们就首先要把大堂的人员分配充足，作为大堂经理也要自身积极落实业务宣传咨询，引导分流客户等职责，坚持对每一位前来办理业务的客户主动询问，针对不同客户的种类积极引导客户，培养客户使用自助设备，从而有效的分流客户，减轻柜面压力，减少客户排队时间。在我们的网点转型培训中，客户经理也是必不可少的角色，客户经理主要梳理优质客户信息，发现潜在客户，维护优质客户。另外柜员也应当坚持“柜员七步曲”，从而提升客户体验度。
2、加强业务培训，提升业务能力
提高柜员工作效率和服务技能，是改善客户排队的有效途径。针对近年来新产品，新业务层出不穷的实际情况，高度重视柜员业务的培训工作，充分利用晨会、夕会及市行的培训等多种形式，及时组织网点员工学习新业务新产品新知识，尽快熟知以及掌握各项新业务，新的操作程序，同时把业务培训与实际操作有机结合，似的柜员切实的提高专业技能，以更高的效率为客户服务。同时完善考核体系，提高柜员工作积极性。
3、普及农村客户金融知识，逐步改变其金融消费习惯
多开展送金融知识下乡进户等活动，增进农村客户对基本金融知识的了解，使其了解网上银行没手机银行等自助设备，鼓励客户在网点办业务是使用网上银行和自助设备，减轻柜员压力，减少客户排队时间。同时网点工作人员要建议部分客户尽量避免在高峰期时办理业务。近年来，我网点附近拆迁户较多，很多农村客户都有一笔可观的拆迁费，我们可以通过普及他们的金融知识，挽留存款，实现我网点存款稳中有升。
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